服務器維保服務技術方案

1.1公司簡介 1.2服務產(chǎn)品介紹 1.3公司的技術實力 1.4華信富恒技術支持和售后服務體系 1.4.1公司的技術服務體系 1.4.2技術服務優(yōu)勢 1.5公司近期實施的案例 第2章電子政務中心主機維保技術方案 2.1用戶現(xiàn)狀及需求 2.2保修服務內容 2.3技術服務內容 2.4預防性維護服務 2.4.1預防性維護服務周期 2.4.2預防性維護服務內容 2.4.3預防性維護服務維護的方法 2.4.4第一次預防性維護服務服務內容及步驟 2.5系統(tǒng)軟件維護 2.5.1系統(tǒng)軟件維護內容 2.6服務響應時間及方式 2.6.1服務響應與到達現(xiàn)場時間 2.6.2故障恢復時間 2.7系統(tǒng)技術支持方案 2.7.1電話熱線支持服務 第3章其它服務事項 3.1系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務 3.2重點時間點的保障支持服務 3.3技術服務工作流程 3.4故障處理緊急預案 第4章備件保障及支持體系 4.1及時可靠的備件供應 4.2備件渠道 4.3本項目備件承諾 5.1工程師和技術服務團隊 5.2項目組織與管理 第6章項目實施與管理 6.1該項目的服務團隊 6.2項目經(jīng)理 6.3項目技術負責人及服務團隊 第7章項目質量管理方法與措施 7.1責任管理 7.2項目實施風險控制方法 第1章公司概況公司具有專門的備品/備件庫和一線二線系統(tǒng)支援機構，確?？蛻裟茉谙到y(tǒng)發(fā)生故障時能在最短CISCO網(wǎng)絡設備的保修服務管理人材。公司員工48名，其中工程師32名，擁有IBM認證工程師16人、HP認證工程師14人、SUN認證工程師4人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專職PC服務器工程師2人(工程師有兼項)、其它6程進行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調，以保證服務質量?？蛻舴詹康墓ぷ鲀热荩涸谀甓染S護開始后，華信富恒服務人員到用戶現(xiàn)場對設備及外設進行測試，并作好文檔記錄。在確保所有硬件設備均處于正常運行情況下，將對設備進行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進行必要的調整、維護，以確保設備處于良好的運行狀況。行難以處理的故障申告后，將在最短的時間到達用戶現(xiàn)場進行緊急處理。并在保證用戶應用的前提下，逐步使設備恢復正常運行。硬件系統(tǒng)的維修：包括硬件故障的診斷、處理、部件的更換，以加強整個系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠性。通過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運行。軟件系統(tǒng)的維護：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件，保證系統(tǒng)資源的充分利用，在允許的條件下，進行軟件版本升級工作。機器搬遷，重新安裝：如果客戶的機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機服務，包括機器檢查、拆除、機房條件認可、重新安裝測試等，保證移機后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級的服務外，還可享受的華信富恒提供的基本服務有：電話咨詢、對具備條件的用戶進行遠程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴充、升級建議。充足可靠的備品備件內完備的技術保障體系完善的服務文檔管理科學的項目管理華信富恒從過去承接的諸多大型維護項目中積累了大量豐富的項目管理經(jīng)驗，并不斷吸收國外慣度華信富恒在技術維護服務中，嚴格遵照公司的質量管理體系標準執(zhí)行，始終堅持“質量第一、客保證每一個項目都徹底達到質量要求標準。為了保證為用戶提供專業(yè)的服務，公司投重金搭建了小型機測試平臺，目的是：一方面供公司的工程技術人員進行技術研究和方法探討，另一方面是可以摹擬用戶現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障的分析和測試。找到故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問題。華信富恒在與客戶的合作之后，將技術傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實用的免費技術培訓，提供未來發(fā)展動向及新的技術信息。同時在以后客戶系統(tǒng)升級中，提供更加合理的價格。務為客戶提供所需服務。中國網(wǎng)通四川省通信股分有限公司主機及維保服務中國聯(lián)通四川省份公司主機維修服務四川省電信有限公司瀘州分公司主機及數(shù)據(jù)庫維保服務四川省電信有限公司廣元分公司主機維保服務四川省電信有限公司眉山分公司主機維保服務四川省電信有限公司分公司主機維保服務四川省電信有限公司宜賓分公司主機維保服務四川省電信有限公司涼山分公司主機維保服務四川省電信有限公司甘孜分公司主機維保服務四川省電信有限公司雅安分公司主機維保服務四川省電信有限公司巴中分公司主機維保服務四川省電信有限公司南充分公司主機維保服務四川省電信有限公司內江分公司主機維保服務四川省電信有限公司廣安分公司主機維保服務中國聯(lián)通貴州分公司主機系統(tǒng)維保服務中國聯(lián)通貴陽市分公司主機系統(tǒng)維保服務中國聯(lián)通六盤水分公司主機維保服務中國聯(lián)通畢節(jié)分公司主機維保服務中國聯(lián)通都勻分公司主機維保服務中國挪移貴州省份公司主機維保服務瀘州市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務德陽市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務德陽市公安局主機系統(tǒng)升級及優(yōu)化服務德陽市公安局警務平臺系統(tǒng)安裝調試服務達州公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務廣安公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務資陽公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務貴陽市財政局主機維保服務成都鐵路局主機維保服務成都市燃氣公司主機維保服務成都通卡公司主機維保服務成都市公安局維保及整體機房搬遷服務四川航空股分有限公司主機維保服務成都市交通管理局主機維保服務成都卷煙廠主機維保服務諾基亞西門子成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務四川長虹電子集團公司IBM主機維保服務貝爾阿爾卡特成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務二灘水電開辟有限責任公司主機維保服務重慶市公安局主機維護服務重慶市渝城一卡通公司主機維保服務重慶隆鑫工業(yè)集團主機維保服務重慶商業(yè)銀行主機維護服務華能集團洛璜電廠主機維保服務中國銀行貴州省份行信用卡業(yè)務主機系統(tǒng)維保服務貴陽市商業(yè)銀行主機維保服務綿陽卷煙廠主機維保服務華電集團廣安電廠主機維保服務西昌醫(yī)保主機維保服務貴陽市公安局主機系統(tǒng)維保服務貴州省社保主機系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備維保服務貴陽市社保局主機系統(tǒng)維保服務貴陽市財政局主機系統(tǒng)維保服務南方電網(wǎng)集團云南省公司主機維保服務西安市電業(yè)局主機維保服務昆明地稅局主機維保服務貴陽市公安局主機維修服務電子政務中心現(xiàn)有IBM/HP/DELL等品牌的PC服務器22臺(設備清單如下表);為保證主機系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、合理和高效，減低故障對生產(chǎn)的影響，消除生產(chǎn)故障的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購買對序號設備名稱數(shù)量1121314戴爾PowerEdgeSC142515161718191聯(lián)想萬全R5201戴爾PowerEdgeR2101戴爾PowerEdgeR7101111曙光天闊A620r-G1戴爾PowerEdgeR9101111浪潮英信NF5280M211浪潮英信NF52801電子政務中心的主機系統(tǒng)應用的是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于非常重要的關鍵應用，普通而言，關鍵應用服務項目用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我公司將會派專人到用戶現(xiàn)場，對協(xié)議范圍內的設備進行詳細的登記，采集建立用戶設備檔案所需的資料，包括：設備名稱、型號各部件的產(chǎn)品系列號、設備具體配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、當前的資源利用率等。利用這些信息建立一套完善的用戶檔案系統(tǒng)，以便于故障的診斷和分析、庫存?zhèn)浼臏蕚洹＞S護服務華信富恒工程師將定期(每三個月1次)對指定的系統(tǒng)硬件設備做定期的檢測和維護，包括系統(tǒng)運行狀況檢測、系統(tǒng)調優(yōu)、查看和分析日志文件和報警記錄等；系統(tǒng)環(huán)境檢查小型機系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才干正常的工作，華信富恒的工程師將定期對用戶的現(xiàn)場環(huán)境進行檢查，內容包括機房電源、溫度和濕度，干擾和接地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境的意見和建議。匡助客戶進行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷，判定系統(tǒng)瓶頸，并提出應采取的措施，以有效提高系統(tǒng)的性能。性能資源利用此項目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點作一次性全面檢查，以便匡助提高系統(tǒng)資源利用率，并指定長遠計劃。華信富恒將提供一份包括圖表、說明和依據(jù)有關CPU、磁盤和內存的累計數(shù)據(jù)編寫的報告。華信富恒還提供進一步的性能分析，對發(fā)現(xiàn)的問題作進一步分析。此項服務將協(xié)助您安裝、配置您的新系統(tǒng)。一位經(jīng)驗豐富的工程師將在與您配合，盡量減少所需時間并使系統(tǒng)盡快進入運行狀態(tài)。內容包括協(xié)助進行系統(tǒng)的基本配置，使您了解各種工具以便您順利管理系統(tǒng)，同時，此工程師將與您一起檢查系統(tǒng)恢復程序。根據(jù)客戶具體業(yè)務需求，對技術、管理程序、環(huán)境和人員等方面的進行嚴格通過比較業(yè)務需求和計算環(huán)境的性能，判定可用性方面的潛在風險，并同時提出了消除風險，提高可用性的辦法。各種內置與外置存儲設備，包括磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等2.4預防性維護服務預防性維護，是確保系統(tǒng)正常健康運行的重要預防措施。通過該服務及時檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換華信富恒將根據(jù)客戶的業(yè)務特點定期指派專門的服務工程師對系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等對磁帶機、光驅和軟驅做讀寫測試和必需的清洗適配卡狀態(tài)(包括SCSIAvailableOerr基本為0磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。為了詳細了解保修設備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護服務，維護合同簽約后，我們將對承運行環(huán)境：溫/濕度計檢查檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準備的依據(jù)地點技術支持時間響應時間到達現(xiàn)場時間出發(fā)地故障現(xiàn)場15分鐘12小時成都市故障分級定義：故障分類嚴重程度到達現(xiàn)場時間故障12小時內更換部件或者整機代替運行，重裝系統(tǒng)或者打Patch、社四16小時內有檢查系統(tǒng)部件，修復系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，升級微碼、和用戶約定時間2.7系統(tǒng)技術支持方案華信富恒技術支持中心設有7*24小時的專門熱線電話(4008-898-028),提供7*24小時的護工程師以最快的交通工具到達客戶現(xiàn)場服務，進行故障檢測、定位、維護，盡快恢復客戶系統(tǒng)正常第3章其它服務事項提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調整數(shù)據(jù)庫服務不斷為客戶提供新技術、新方法，掌握新的技術動向安裝。由于業(yè)務發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能時常在保修設備間進行部件(如CPU、內存、硬盤等)調整，我公司將為客戶提供免費的電話咨詢或者到現(xiàn)場支持等服務。對我們的客戶，凡是在以后涉及系統(tǒng)升級的要求，華信富3.2重點時間點的保障支持服務時候，如果用戶要求我公司將委派工程師到用廠商的實驗室(知識庫),圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問題。處理故障工作流程四川華信富恒科技有限公司總結多年的服務管理經(jīng)驗，結合先進的基于ITIL的服務流程管理軟IT基礎設施庫(ITIL)是管理科學在信息技術(IT)中的應用。ITIL的主要目標是使技術服能夠以一種可控制和訓練有素的方式向終端用戶提供IT服務。技術支持和服務工作流程如下圖所示：四川華信富恒科技有限公司處理故障工作流程如下圖所不能在約定時間內排除系統(tǒng)故障的情況系統(tǒng)浮現(xiàn)后果嚴重、影響面廣的故障系統(tǒng)浮現(xiàn)業(yè)務停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障由于其它原因引起的重大故障等對于浮現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限公司將啟動緊急預案，并指定一位公司領導和技術技術總監(jiān)共同擔任緊急預案的總指揮，負責處理緊急事務和協(xié)調公司資源。緊急預案執(zhí)行小組的組成緊急預案執(zhí)行流程通過緊急預案的處理，大大的提高了我公司和用戶應對各種突發(fā)事件的能力，提高了用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶應用系統(tǒng)長期穩(wěn)健的運行。第4章備件保障及支持體系I/O板、內存、硬盤、電源、網(wǎng)絡模塊等)庫存充足，以對付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客源共享及計算機網(wǎng)絡管理，可以動態(tài)更新備件，了解庫存情況，同時，建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫的備件進行檢測，保證到貨及提供給客戶的備件安全四川華信富恒科技有限公司有廣泛的備件供應渠道，公司自成立以來分別與美國、香港、臺灣等地的廠商建有合作火伴關系，可迅速滿足用戶對設備在升級、擴充以及維修備件、耗材等多方面的需為確保電子政務中心的服務器在實施保修維護期間安全運行，確保系統(tǒng)故障后，及時地進行備庫，準備常用的易損備件；確保設備故障后備件能在12小時內送到客戶現(xiàn)場，提高服務質量和對故障的響應能力。在保修設備發(fā)生備件故障后可以提供及時更換，更換后將盡快定購新的備同時以下所列備件在出入備件庫時都會經(jīng)過嚴格檢測，確保100%可用。第5章項目的組織與管理公司的40多名員工中，有70%的是工程師。通過多年的小型機和存儲產(chǎn)品技術支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術經(jīng)驗，鍛煉出一批經(jīng)驗豐富的軟、硬件工程師隊伍，可以隨時為用戶提供快速、高效的5.2項目組織與管理用戶的高度認可。華信富恒也非常愿意在電子政務中心主機系統(tǒng)維護項目建設中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，從管理、實施及服務等各方面入手，首先為了加強項目的管理，根據(jù)成都通卡需求，我目將組成項目管理小組，由資深工程師擔任項目組長，并指派有豐富經(jīng)驗的專業(yè)工程師組成技術服驗對投保設備及軟件、應用情況作分析，得出重點與難點。制定相應的備機備件計劃、安排支持人員并按科學的流程進行實施，在實施過程中做到規(guī)范文檔管理，及時交流溝通與反饋。同時項目經(jīng)四川華信富恒科技有限公司對電子政務中心工BM主機系統(tǒng)維護項目十分重視，在公司和電子政務中心的合作關系一旦確立以后(合同簽定后),公司將組建電子政務中心小型機維保項目組，并配備3名經(jīng)驗豐富的工程師和1名高級客戶經(jīng)理，為電子政務中心項目的實施提供專人服務。第6章項目實施與管理6.1該項目的服務團隊四川華信富恒科技有限公司對電子政務中心HP主機系統(tǒng)維護項目十分重視。在本系統(tǒng)維護項目中，華信富恒公司有嚴格的項目管理結構，成立專門的項目支持小組，所有工程師都通過廠商專業(yè)項目經(jīng)理：徐俊(高級客戶經(jīng)理)技術負責人：李斌(技術總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師)項目實施工程師：孟