大堂經(jīng)理手冊

大堂經(jīng)理手冊山西省分行個人金融部二〇一一年六月目錄第一章零售業(yè)務轉型與網(wǎng)點效勞精神建設………………〔5〕第一節(jié)零售業(yè)務轉型的根本思路……………〔5〕一、零售業(yè)務轉型的指導思想………………〔5〕二、零售業(yè)務轉型的工作目標………………〔5〕三、零售業(yè)務轉型的根本路徑………………〔5〕四、零售業(yè)務轉型的主要內容………………〔6〕五、零售業(yè)務轉型的工作措施………………〔7〕第二節(jié)網(wǎng)點效勞精神建設………〔9〕一、網(wǎng)點效勞精神內涵………〔9〕二、網(wǎng)點效勞精神建設理念…………………〔9〕第二章崗位管理規(guī)定…………〔12〕第一節(jié)崗位設置和崗位職責…………………〔12〕一、大堂經(jīng)理崗位設置………〔12〕二、大堂經(jīng)理崗位職責………〔12〕第二節(jié)任職條件和素質要求…………………〔13〕第三節(jié)工作制度和工作流程…………………〔13〕一、工作制度…………………〔13〕二、日常工作流程……………〔14〕第四節(jié)效勞禮儀和流程…………〔17〕一、效勞禮儀標準……………〔17〕二、效勞流程標準……………〔25〕第三章崗位專業(yè)技能………〔33〕第一節(jié)現(xiàn)場管理……………〔33〕一、現(xiàn)場管理內容……………〔33〕二、現(xiàn)場管理工具……………〔35〕第二節(jié)效勞營銷………………〔45〕一、網(wǎng)點效勞營銷流程……………………〔45〕二、主動營銷………………〔75〕三、視覺營銷…………………〔76〕第三節(jié)投訴處理………………〔79〕一、投訴處理的根本原那么……………………〔79〕二、投訴處理的根本要求…………………〔80〕三、投訴處理流程……………〔80〕四、投訴處理技巧……………〔82〕第四節(jié)應急處理………………〔86〕一、應急處理的范圍…………〔86〕二、網(wǎng)點應急處理的根本原那么………………〔87〕三、網(wǎng)點應急處理的角色清分與職責………〔87〕四、建立預防機制……………〔88〕五、應急處理預案……………〔88〕第四章產(chǎn)品知識………………〔90〕第一節(jié)負債類產(chǎn)品……………〔90〕一、活期儲蓄存款…………〔91〕二、定期儲蓄存款…………〔92〕三、定活兩便儲蓄存款……………………〔93〕四、個人通知存款…………〔93〕五、“雙利豐〞個人通知存款………………〔94〕六、產(chǎn)品特性分析…………〔94〕第二節(jié)中間業(yè)務類產(chǎn)品…………〔95〕一、投資理財產(chǎn)品…………〔95〕二、支付結算產(chǎn)品…………〔100〕三、電子銀行產(chǎn)品…………〔105〕四、銀行卡產(chǎn)品…………〔110〕五、其他產(chǎn)品…………〔114〕第五章“三農(nóng)〞個人業(yè)務與營銷…………〔116〕第一節(jié)“三農(nóng)〞個人業(yè)務的開展概況…………〔116〕一、我行效勞“三農(nóng)〞工作的開展…………〔116〕二、“三農(nóng)〞個人業(yè)務范圍…………………〔117〕三、“三農(nóng)〞個人業(yè)務簡況…………………〔117〕四、“三農(nóng)〞個人業(yè)務中的大堂經(jīng)理………〔117〕第二節(jié)“三農(nóng)〞個人業(yè)務產(chǎn)品知識……………〔117〕一、金穗惠農(nóng)卡………〔118〕二、金穗惠農(nóng)信用卡〔準貸記卡〕…………〔119〕三、農(nóng)戶小額貸款…………〔121〕第三節(jié)“三農(nóng)〞個人業(yè)務營銷策略……………〔123〕一、“三農(nóng)〞個人客戶的特點……………〔123〕二、“三農(nóng)〞客戶的金融需求結構…………〔123〕三、“三農(nóng)〞個人業(yè)務營銷方法……………〔124〕第六章相關政策法規(guī)………〔126〕一、中國農(nóng)業(yè)銀行儲蓄業(yè)務管理方法……〔126〕二、關于人民幣利率管理規(guī)定……………〔142〕三、反洗錢相關法律規(guī)定…………………〔142〕第一章零售業(yè)務轉型與網(wǎng)點效勞精神建設本章要點提示:●零售業(yè)務轉型的指導思想、工作目標●零售業(yè)務轉型的根本路徑、主要內容、工作措施●網(wǎng)點效勞精神內涵●網(wǎng)點效勞精神建設理念及實現(xiàn)途徑第一節(jié)零售業(yè)務轉型的根本思路零售業(yè)務具有利潤奉獻度大、資本回報率高、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務。我行零售業(yè)務轉型是業(yè)務經(jīng)營轉型戰(zhàn)略的重要組成局部，決定著全行“3510〞戰(zhàn)略開展規(guī)劃的有效落實。一、零售業(yè)務轉型的指導思想按照科學開展觀要求，全面貫徹落實農(nóng)業(yè)銀行“3510〞戰(zhàn)略開展規(guī)劃，以客戶為中心、以渠道為載體、以產(chǎn)品為抓手、以隊伍為主體、以工程管理的方式全速推進零售業(yè)務轉型，在新的起點上實現(xiàn)零售業(yè)務的持續(xù)協(xié)調快速開展。二、零售業(yè)務轉型的工作目標通過零售業(yè)務轉型，力爭用3年時間解決零售業(yè)務邊緣化問題，5年時間到達同業(yè)平均水平，10年建成國內一流零售銀行。零售業(yè)務轉型工作主要從組織構架、渠道轉型、業(yè)務處理、隊伍建設、客戶根底五個方面實施。零售業(yè)務轉型的根本路徑是以打通三大渠道(物理網(wǎng)點、電子機具、電子銀行)為主要抓手，通過完善個人金融產(chǎn)品營銷支持體系、統(tǒng)一網(wǎng)點環(huán)境形象、建設多層次營銷隊伍、優(yōu)化效勞品質和增值效勞能力、推動零售銀行經(jīng)營模式的階段性遞進，提升對客戶的多元化、多渠道、多維度營銷效勞水平。四、零售業(yè)務轉型主要內容包括零售業(yè)務戰(zhàn)略定位、重塑組織架構、打通銷售渠道、創(chuàng)新和整合零售業(yè)務產(chǎn)品、建設營銷隊伍、再造業(yè)務流程、強化IT系統(tǒng)支撐、優(yōu)化營銷效勞體系、配套鼓勵機制、加強風險控制、塑造零售精神11個模塊?！惨弧沉闶蹣I(yè)務戰(zhàn)略定位結合農(nóng)行零售業(yè)務開展現(xiàn)狀，實施趕超開展戰(zhàn)略，通過夯實根底、重點攻堅、全線超越三個階段，把農(nóng)行建成國內一流零售銀行?！捕沉闶蹣I(yè)務轉型的動力和源泉引導和培養(yǎng)零售業(yè)務隊伍建立“以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越〞的零售業(yè)務精神，增強零售業(yè)務隊伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強零售業(yè)務隊伍的學習力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力?！踩沉闶蹣I(yè)務轉型的根底創(chuàng)新和整合零售產(chǎn)品，以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所需而動，適時開發(fā)零售產(chǎn)品?！菜摹沉闶蹣I(yè)務轉型的關鍵打造一支由網(wǎng)點負責人、個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人理財參謀、開放式柜臺柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍?！参濉沉闶蹣I(yè)務轉型的樞紐是將零售產(chǎn)品和客戶有效聯(lián)系起來的通道和橋梁打通物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系?！擦沉闶蹣I(yè)務轉型能否取得成功的組織保障重塑組織架構，按照“對公業(yè)務上收、零售業(yè)務下沉〞的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業(yè)務組織架構。〔七〕零售業(yè)務轉型的運行根底在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶效勞流程和后臺支持流程。〔八〕零售業(yè)務轉型的技術保障強化IT系統(tǒng)支持，有效整合和優(yōu)化現(xiàn)有的零售業(yè)務操作和管理系統(tǒng)，開發(fā)成一個集操作與管理為一體、營銷與核算為一體的綜合效勞平臺?！簿拧沉闶蹣I(yè)務轉型的經(jīng)營根底優(yōu)化營銷效勞體系，構建一個部門協(xié)作、上下聯(lián)動、公私聯(lián)動、行際互動、效勞標準、綜合營銷的營銷效勞體系?！彩沉闶蹣I(yè)務轉型的推進器和指揮棒加大對單位的零售業(yè)務考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費用等資源配置方式，實行個人業(yè)務營銷產(chǎn)品計價考核，激發(fā)單位和個人推進零售業(yè)務轉型的積極性。〔十一〕零售業(yè)務轉型和健康開展的重要保證通過建立健全零售業(yè)務各項管理制度、構造以事前防范為根底，事中控制為重點，事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風險管理體系。五、零售業(yè)務轉型的工作措施(一)重塑組織架構，理順管理體制，構建以客戶為中心的現(xiàn)代零售營銷效勞體系。按照“有利于零售業(yè)務綜合管理、有利于聯(lián)動協(xié)調、有利于優(yōu)質客戶營銷、有利于高端業(yè)務開展〞的原那么，通過理順組織架構和系統(tǒng)資源整合，切實增強總分支行間的開展合力，將我行建設成為“管理有序、流程高效、渠道暢通、客戶、股東和員工滿意〞的現(xiàn)代化零售強行。(二)以網(wǎng)點轉型為抓手，打通三大渠道，統(tǒng)一效勞平臺，提高零售產(chǎn)品銷售能力按照“功能分區(qū)、業(yè)務分流、效勞分層、產(chǎn)品分銷〞的原那么推進零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點、電子機具與電子銀行協(xié)同配合、客戶多渠道效勞、業(yè)務多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務多元化開展格局。(三)加強產(chǎn)品整合創(chuàng)新、提升市場競爭能力按照“順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷〞的原那么，對現(xiàn)有的零售業(yè)務產(chǎn)品進行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。(四)加強隊伍建設、打造高素質的營銷團隊按照“控制總量、優(yōu)化配置、標準效勞、提高素質〞的原那么，通過壓縮封閉式柜臺數(shù)量、增機(自助設備)減人、優(yōu)化勞動組合等措施，調整和充實零售業(yè)務隊伍，建設一支專業(yè)化的優(yōu)秀營銷團隊。一是按照網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、個人理財參謀和柜員五類崗位設計，標準零售業(yè)務崗位序列袁明晰崗位設置和職責體系；二是制定標準各崗位人員管理的制度方法；三是加強全面培訓，提高零售營銷隊伍素質；四是建立零售業(yè)務崗位的成長通道，標準零售業(yè)務隊伍的選拔、認證、聘用、上崗、晉升等程序，強化隊伍的上崗準入管理和等級管理。(五)再造業(yè)務流程、提升客戶滿意度按照“前(臺)簡后(臺)繁、下(級行)簡上(級行)繁〞和“高柜業(yè)務簡單化、復雜業(yè)務后臺化、零售業(yè)務大堂化、客戶經(jīng)理角色化〞原那么，實現(xiàn)“但凡銀行能做的不要客戶做，但凡后臺能做的不要前臺做，但凡客戶一步能完成的不分兩步操作，但凡機具和系統(tǒng)能辦理的不到柜面辦理，但凡能集中的不分散辦理〞。(六)優(yōu)化IT系統(tǒng)、搭建轉型零售業(yè)務應用平臺按照“以客戶經(jīng)營為中心、以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為根底〞的原那么，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，打造新型的零售業(yè)務科技信息平臺。一是加快PCRM、CFE推廣應用步伐；二是加快開發(fā)適應網(wǎng)點轉型急需的應用系統(tǒng)和電子機具；三是為私人銀行業(yè)務開發(fā)獨立IT支持系統(tǒng)；四是整合完善現(xiàn)有柜面業(yè)務系統(tǒng)；五是探索建立新型的零售業(yè)務綜合處理平臺。(七)加大零售業(yè)務投入，提高零售業(yè)務考核分值一是加大網(wǎng)點、電子機具的投入；二是完善全行綜合績效考評方法；三是實行網(wǎng)點分類考核，改變營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一的考核模式，不同類型網(wǎng)點，考核指標和分值設置不同；四是實行個人分崗考核。全面推行產(chǎn)品計價方法，建立員工營銷,業(yè)績臺賬，采用低底薪、高掛鉤的計價考核，采取上不封頂政策，鼓勵多勞多得。(八)彰顯我行零售業(yè)務精神，建立全過程的風險管理體系，促進零售業(yè)務可持續(xù)開展一是加強零售業(yè)務精神建設，堅持以“以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越〞為核心，注重零售隊伍員工人格的培育、精神教育和人才培養(yǎng)，積極培育現(xiàn)代零售業(yè)務精神；二是完善零售業(yè)務各項風險管理制度、報告制度和自律監(jiān)管制度，建立審慎、標準、積極、穩(wěn)健的零售業(yè)務風險管理文化，再造以事前防范為根底、事中控制為重點、事后監(jiān)督與業(yè)績鼓勵為輔助的全過程的零售業(yè)務風險管理流程，強化對風險管理的系統(tǒng)硬控制；三是加大違規(guī)操作處理力度，提高違規(guī)本錢，落實對主要操作風險點的防控，切實做好案件防控工作；加強市場形勢和政策分析，做好市場風險、聲譽風險和政策性風險的屏蔽工作。第二節(jié)網(wǎng)點效勞精神建設在當今金融產(chǎn)品同質化競爭日趨劇烈的環(huán)境下，網(wǎng)點效勞精神是銀行開展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點效勞的核心就是要實施“贏在大堂〞策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、效勞禮儀、效勞流程、現(xiàn)場管理、營銷效勞、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進零售業(yè)務轉型，改善客戶體驗，提升品牌形象，提高文明效勞質量和水平，推動金融效勞健康開展。一、網(wǎng)點效勞精神內涵我行網(wǎng)點效勞精神的內涵是：以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、標準、得體的金融效勞根底上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點各崗位人員在效勞、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。團隊合作，是指網(wǎng)點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網(wǎng)點利益為大局，加強與其他崗位的協(xié)調與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點各崗位人員在業(yè)務操作和經(jīng)營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質效勞。追求卓越，是指網(wǎng)點各崗位人員在效勞中要為自己設定更高的標準，積極進取，努力超越自己和客戶期望。二、網(wǎng)點效勞精神建設理念(一)讓追求卓越成為習慣面對劇烈競爭，金融產(chǎn)品的同質化，以及零售業(yè)務的轉型，如何效勞好客戶，關鍵靠人的素質，而人的素質的關鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習慣，習慣決定一個人的成功。網(wǎng)點員工要養(yǎng)成不斷學習、不斷創(chuàng)新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構建學習型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。(二)保持積極的心態(tài)銀行的工作就是為客戶效勞，就是與人打交道，以積極的態(tài)度面對客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境，人員的優(yōu)點是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動，保持積極的態(tài)度都是提供最正確效勞的首要也是最重要的因素。(三)尊重客戶價值和人格對客戶進行差異化效勞主要是指為客戶提供效勞內容的差異化，而不是指效勞質量的差異化。對客戶的效勞要表達一致性、平等性的原那么。所有客戶在人格尊嚴上都是平等的，提供效勞的人格尊重是一致的。所以我們在對客戶提供效勞時，無論是哪類客戶，都要表達對客戶主體的人格尊重。在此根底上我們才能再根據(jù)客戶價值提供差異效勞，表達客戶價值的差異化。(四)自覺遵守客戶效勞標準和流程客戶效勞標準和流程的內容主要是指網(wǎng)點類型與崗位設置、效勞禮儀、效勞流程、現(xiàn)場管理、營銷效勞、投訴處理、應急處理等。建立系統(tǒng)標準的效勞標準和流程是農(nóng)行效勞精神的表達，制度的建設與實施是實現(xiàn)目標愿景的路徑。效勞標準和流程是能為客戶提供滿意效勞的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質文明效勞的保障。(五)加強與客戶的有效溝通銀行的效勞主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶,了解客戶需求。在營業(yè)網(wǎng)點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的效勞。(六)提供文明標準效勞、滿足客戶需求銀行提供的產(chǎn)品主要是效勞，這種效勞是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導給客戶。銀行人員的素質和能力各不相同，如果沒有效勞標準，那么銀行提供的效勞就會千差萬別，而客戶對銀行效勞有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質文明的標準效勞，這既是銀行網(wǎng)點效勞精神的表達，也是滿足客戶需求的必然要求。(七)虛心聽取客戶意見和建議銀行效勞的目標是滿足客戶的需求,沒有客戶的參與,效勞質量是無法提高的?？蛻魧︺y行提出意見和建議,說明客戶很在乎我們的銀行,離不開我們的銀行,可以說提出意見和建議的客戶是我們的忠實客戶。效勞工作最怕客戶不滿意而又不提意見,最后和效勞提供者斷絕往來。所以,征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高效勞質量,滿足客戶需求的最正確途徑。針對客戶的建議和意見,我們要積極采取措施,解決存在的問題,切實提高效勞質量。網(wǎng)點效勞精神建設的主要實現(xiàn)途徑包括：指導、表揚與獎勵、巡檢、神秘人檢查。第二章崗位管理規(guī)定本章要點提示：●大堂經(jīng)理的崗位設置和崗位職責●大堂經(jīng)理的任職條件和素質要求●大堂經(jīng)理的工作制度和工作流程●網(wǎng)點效勞禮儀標準和網(wǎng)點效勞流程標準第一節(jié)崗位設置和崗位職責一、大堂經(jīng)理崗位設置大堂經(jīng)理是指在我行網(wǎng)點內設立的從事客戶識別和推薦、客戶引導分流、效勞指導咨詢、營業(yè)現(xiàn)場管理、客戶異議處理的專職人員。每個網(wǎng)點應配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要網(wǎng)點可配備大堂引導員,協(xié)助大堂經(jīng)理識別、引導、分流客戶，指導客戶正確使用自助機具和其他效勞設備。二、大堂經(jīng)理崗位職責(一)引導分流客戶主動問候客戶，詢問所辦業(yè)務種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務種類及時將客戶分流引導至相應的效勞區(qū)。(二)識別推薦客戶對來到網(wǎng)點的客戶及在網(wǎng)點等候區(qū)等候的客戶進行識別，將識別出的優(yōu)質客戶推薦給個人客戶經(jīng)理。(三)提供指導咨詢指導客戶填寫相關憑證，介紹我行金融產(chǎn)品及效勞，提示和指導客戶使用自助設備，引導客戶使用離柜效勞渠道，在效勞現(xiàn)場主動宣傳我行金融產(chǎn)品和效勞，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改良效勞和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。(四)實施現(xiàn)場管理協(xié)助制定并監(jiān)督實施網(wǎng)點彈性排班方案，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員，調配柜面人員勞動組合，監(jiān)督柜臺效勞、效勞設施及設備運行情況，監(jiān)督管理網(wǎng)點人員效勞禮儀，情緒和效勞質量管理和及時更換網(wǎng)點的業(yè)務宣傳資料和公告信息，指導大堂引導員、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點現(xiàn)場效勞工作。(五)客戶異議處理及時處理客戶意見和抱怨，及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。第二節(jié)任職條件和素質要求一、具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法，無不良行為和違規(guī)記錄。二、從事開放式柜臺柜員工作一年以上，全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務操作流程、產(chǎn)品和效勞。三、具有較強的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調能力、溝通能力、觀察能力和應變能力。四、個性開朗、效勞熱情、容貌端莊、舉止大方。五、取得大堂經(jīng)理崗位資格考試合格證書。第三節(jié)工作制度和工作流程一、工作制度(一)客戶推薦制度大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質客戶及時推薦給個人客戶經(jīng)理，對識別出來但當日因故不能接受效勞的優(yōu)質客戶，大堂經(jīng)理應詢問客戶根本信息和根本需求，填寫《潛在貴賓客戶推薦表》，稍后或營業(yè)后將《潛在貴賓客戶推薦表》送交個人客戶經(jīng)理，由個人客戶經(jīng)理進行后續(xù)的營銷效勞。(二)客戶需求收集制度大堂經(jīng)理應注意收集客戶對我行產(chǎn)品及效勞的需求和投訴，填寫《客戶需求記錄表》，及時報告給網(wǎng)點負責人或相關部門，及時將處理結果反響給客戶。(三)現(xiàn)場巡檢制度大堂經(jīng)理每個工作日要實施三次巡檢，填寫《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》，及時總結和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問題。(四)工作日志制度大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當日晨會紀要(與自己工作相關)、優(yōu)質客戶推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點負責人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。(五)客戶信息保密制度大堂經(jīng)理要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。二、日常工作流程(一)營業(yè)前1.個人營業(yè)前準備，包括著裝配飾整理，心理狀態(tài)調節(jié)，工作事項梳理。(1)著裝配飾標準，按照通用效勞禮儀著裝配飾標準執(zhí)行。(2)心理狀態(tài)調節(jié)，大堂經(jīng)理應保持良好情緒面對客戶。(3)工作事項梳理，在一天的工作之前，大堂經(jīng)理應對當天工作事項進行細心梳理，使工作有條不紊的展開。重點做好以下三個方面的工作：一是辦公用品準備；二是明確當天預約情況；三是了解當天營銷重點。2.晨會(1)組織員工參加晨會。(2)明確當日工作重點，檢查監(jiān)督員工標準著裝。3.第一次巡檢在開門迎客前，對設施、環(huán)境進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員或部門進行處理。根據(jù)詳細的檢查情況填制《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題反響給當事人。(二)營業(yè)中1.業(yè)務分流、客戶引導(1)問候每位來我行的客戶，根據(jù)客戶的各種表現(xiàn)、特征及對客戶的問答確定客戶類型，了解客戶需要辦理的業(yè)務，引導客戶至現(xiàn)金效勞區(qū)、非現(xiàn)金效勞區(qū)和理財效勞區(qū)。(2)指導現(xiàn)金區(qū)域的客戶正確使用ATM機、補登折機、銀行、網(wǎng)上銀行等自助設備和自助效勞渠道。(3)大堂繁忙時，調動資源，為客戶提供便捷效勞。(4)客戶離開時，禮貌辭別客戶。2.業(yè)務咨詢、產(chǎn)品宣傳(1)為客戶提供咨詢效勞，指導客戶填寫憑條，辦理業(yè)務。(2)根據(jù)客戶咨詢，推介我行的產(chǎn)品和效勞，挖掘客戶潛在金融需求。(3)主動向正在等候的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和效勞單張。3.優(yōu)質客戶識別和推薦(1)了解個人理財參謀、個人客戶經(jīng)理每日客戶預約及營銷活動安排，并將客戶引導至個人理財參謀、個人客戶經(jīng)理處。(2)對于持有我行貴賓卡的貴賓客戶，要將其引導至貴賓效勞區(qū)或貴賓窗口，以享受業(yè)務優(yōu)先辦理效勞及個人理財參謀、個人客戶經(jīng)理提供的一對一效勞。(3)對于未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要將其引導至個人理財參謀、個人客戶經(jīng)理處，由個人理財參謀或個人客戶經(jīng)理繼續(xù)提供效勞和效勞跟進。(4)不能在當日完成對潛在貴賓客戶的引導時(如客戶沒有時間、個人理財參謀或個人客戶經(jīng)理正忙等)，大堂經(jīng)理要與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡方式和時間，并及時通知個人理財參謀或者個人客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進。4.處理客戶異議及投訴(1)在遇到客戶有異議和投訴時，要沉著冷靜，表情自然，認真傾聽客戶的意見，問清原因，找到問題的關鍵。(2)能當時解決的當場給予解決，不能當時解決的要認真記錄備案，向客戶確認下次主動聯(lián)絡客戶的時間。對于網(wǎng)點無法解決的問題，要及時向上級行反映。(3)客戶異議和投訴信息(包括日期、事項、跟進過程、處理結果等)需在大堂經(jīng)理工作日志中專項記錄待查。5.維護營業(yè)環(huán)境和秩序(1)檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況、開啟率、故障率是否符合要求。(2)密切關注柜面動態(tài)，對離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌、長時間離柜、大量客戶等候、長時間排隊號不變的情況，及時向網(wǎng)點負責人和會計主管反映。6.第二次巡檢按照巡檢表內容，在業(yè)務頂峰期進行第二次巡檢，并根據(jù)對上述情況的檢查填寫相應的《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。(三)營業(yè)后1.處理客戶意見和建議大堂經(jīng)理在工作過程中應及時收集、記錄客戶意見和建議?？梢援攬龌貜偷捻毊攬鼋o予客戶解釋和答復；無法當場給予回復的問題，應向客戶表示歉意，并請客戶留下聯(lián)系方式，在咨詢相關人員或機構的意見后，將結果及時反響客戶。營業(yè)結束后，大堂經(jīng)理應對當天自己收集到的和客戶意見簿中的意見，建議整理到《大堂經(jīng)理工作日志》，并進行匯總分析，得出客戶對網(wǎng)點效勞質量的評價，對產(chǎn)品的需求和期望，客戶的投資傾向等結論，為個人理財參謀或者個人客戶經(jīng)理的營銷活動提供策略參考。2.填制送交《潛在貴賓客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》(1)對當天營業(yè)中識別出的優(yōu)質客戶，應在工作日志中簡要記錄其相關信息。需要進一步跟進效勞的客戶，大堂經(jīng)理應填寫《潛在貴賓客戶推薦表》，及時向個人理財參謀或者個人客戶經(jīng)理引薦。(2)大堂經(jīng)理應及時記錄客戶需求信息，填制《客戶需求記錄表》，并及時向有關部門反映，使上級管理部門在產(chǎn)品研發(fā)時有的放矢。在我行相關產(chǎn)品推出時應及時通知有興趣的客戶前來購置。3.第三次巡檢時間在網(wǎng)點營業(yè)結束前，巡檢目的是整理頂峰期后的效勞現(xiàn)場，維護良好的工作狀態(tài)。根據(jù)巡檢人對上述情況的檢查填寫相應的《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。向網(wǎng)點負責人匯報營業(yè)廳一天的巡檢情況及不標準表現(xiàn)的處理情況。4.進行當日工作小結，登記《大堂經(jīng)理工作日志》，內容應涵蓋：(1)當天客戶咨詢、投訴、意見和建議。(2)優(yōu)質客戶信息、當日產(chǎn)品銷售和效勞情況、客戶需求信息。(3)巡檢發(fā)現(xiàn)問題及解決方案。(4)其他重要信息、梳理確認第二天工作重點等。第四節(jié)效勞禮儀和流程一、效勞禮儀標準(一)通用效勞禮儀標準通用效勞禮儀是指網(wǎng)點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是效勞行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的根本禮儀標準。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、禮儀、會議禮儀、社交禮儀。1.儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成局部，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內容構成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在效勞中，得體的妝容和著裝會表達個人良好的職業(yè)氣質，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認知。儀容〔男士〕A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。F.體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺。2、儀表A.西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬，無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上、長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。C.領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中、長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。男士著襯衫必須打領帶，著短袖衫時可以不打領帶。E.工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前。F.襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。G.鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。H.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。儀容(女士)A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。F.體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀表A.套裝：著統(tǒng)一制服，領花(絲巾)，干凈平整，無污漬，無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。C.領花(絲巾)：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D.工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前。E.襪子：著裙裝時不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以淺灰色為宜；忌光腳穿鞋。F.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。G.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱。人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。因此，在效勞過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的享受。(1)標準站姿1、動作要求A.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前、或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應采取雙手背后姿勢站立。D.腳跟并攏、腳呈〞V〞字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁〞字型站立。2、姿態(tài)要求A.不叉腰、不抱胸、不倚不靠。B.效勞人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺。可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。(2)標準坐姿1、入座要求A.入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人。B.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2、坐姿要求A.頭部挺直，雙目平視，下頜內收。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.假設面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。F.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。3、離座要求A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨前方可站起身來。B.起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。4、坐姿禁忌A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。C.禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。D.盡量不要疊腿，更不要采用〞4〞字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。E.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。(3)標準行姿1、動作要求A.方向明確。B.身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D.步伐沉著、步態(tài)平衡、步速均勻、步幅適中、男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。2、行進指引A.請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。B.假設雙方并排行進時，效勞人員應居于左側。C.假設雙方單行行進時，效勞人員應居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，效勞人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。E.陪同客戶經(jīng)過拐角或樓梯之處時、須及時照顧提醒客戶留意。F.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部，上身轉向客戶。3、行姿禁忌A.不左顧右盼。B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營業(yè)廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。(4)標準蹲姿在拾取低處的物件時，應保持大方，端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。(5)標準手勢1、方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。2、閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。3、示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。表情神態(tài)向客戶提供滿意的效勞就要注重效勞過程中的每一個細節(jié)。表情是效勞客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。(1)表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。(2)微笑微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。(3)眼神注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。與客戶相距較遠并站立效勞時，一般以客戶的全身為注視點。在遞接物品時，應注視客戶的手部。溝通語言(1)傾聽在營業(yè)網(wǎng)點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的根底效勞標準。效勞人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，適當參加一些“嗯〞，“對〞保持回應。效勞人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強農(nóng)行的美譽度。(2)文明效勞用語根本要求1、做到“五聲〞效勞，即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用“請〞、“您〞、“謝謝〞等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語。3、效勞語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵、要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們〞代替“我〞。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉〞、“遺憾〞等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯〞。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。效勞語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。5、掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁，系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。接待禮儀(1)助臂效勞下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。(2)遞送資料遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套翻開，用右手的拇指，食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。(3)遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效勞人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。(4)接遞名片互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在適宜地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。(5)交接款項雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。(6)上下樓梯上下樓梯時要靠右行。腳步輕放、速度均勻。假設遇來人，應主動靠右側讓。引領客戶上下樓梯時，遵守平安原那么，即上樓梯時后，下樓梯時在前。(7)出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內。敲門時，每隔3-5秒鐘敲2-3下。出房間時應面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。禮儀(1)接1、在鈴聲三聲內拿起話筒，面帶微笑地說：〞您好，農(nóng)行XX支行，請問您找誰〞或〞我有什么可以幫助您〞。2、主動報知名字及問候。3、主動詢問客戶需求。4、禮貌結束。(2)打1、用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。2、講話要言簡意賅，盡快切入主題。3、交談時要配合肢體動作如微笑，點頭。會議禮儀(1)會議前1、與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽，確有急事需輕輕離開會議室接聽。2、主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。3、會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。(2)會議中1、會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，假設要發(fā)言，那么應等待時機，不可隨意發(fā)表評論。2、會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。3、假設有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答。(3)會議后1、主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。2、假設開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3、散會后，與會者應將自己的座椅放回原來的位置。社交禮儀(1)介紹禮儀1、進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹，推銷自己。2、通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。3、如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人、后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位，身份尊貴，那么最后介紹。(2)握手禮儀1、握手的姿勢強調〞五到〞，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2、握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3、伸手先后順序是上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。4、握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。(3)交談禮儀應表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。(4)電梯禮儀1、有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原那么。2、無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，假設電梯可能超員，應請客人先進。(5)乘車禮儀1、上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。2、位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。(二)大堂經(jīng)理崗位禮儀標準1.五聲效勞迎賓時“您好〞。詢問時“請問有什么可以幫助您嗎〞?？蛻魩椭蛸潛P時“謝謝您，這是我們應該做的〞。麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起、麻煩您了〞。送賓時“再見、請慢走〞。執(zhí)行要點是配合恰當手勢。2.三姿站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點內巡視時，應站在客戶群的斜后側，觀察現(xiàn)場狀況，防止正面站在客戶前方。執(zhí)行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。3.親和微笑眼含笑意，露出6顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。4.分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關節(jié)為支點，指向指引方位。執(zhí)行要點是親切誠懇。5.語言語言表達簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術語。執(zhí)行要點是親切易懂。6.填單指導五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內容。執(zhí)行要點是指向明確。7.單據(jù)遞交上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點是注視客戶手部、接住后松手。二、效勞流程標準網(wǎng)點效勞包括開門迎客、業(yè)務咨詢、業(yè)務接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理和挽留客戶八大核心流程。(一)效勞流程定義(1)開門迎客流程是指每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點人員按照一定標準的站位，送出熱情的迎賓問候語，迎接第一批客戶的效勞流程。(2)業(yè)務咨詢流程是指客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的效勞流程。(3)業(yè)務接待流程是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的效勞流程。(4)客戶分流流程客戶分流分為兩局部：一次分流(及客戶引導)與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進入營業(yè)廳時通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對客戶進行引導的效勞流程，同時也實現(xiàn)了客戶的第一次分流。二次分流是指當臺席前出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時，詢問排隊客戶的需求，適時引導已排隊客戶采用其他途徑辦理業(yè)務的效勞流程，屬于營業(yè)網(wǎng)點內的二次分流。(客戶等待時間10分鐘以上、15人以上)(5)客戶教育流程是指工作人員適時對客戶進行業(yè)務辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙閑不同，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的效勞流程。(6)產(chǎn)品營銷流程是指在實施引導客戶、分流客戶、業(yè)務接待、客戶等待、教育客戶時、有針對性地向特定客戶進行產(chǎn)品營銷的效勞流程。(7)投訴處理流程是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的效勞流程。(8)挽留客戶流程是指根據(jù)想要進行銷戶的客戶不同要求進行挽留的效勞流程。(二)效勞流程分解1.開門迎客流程〔1〕典型效勞場景描述：每天早晨營業(yè)開始時，柜員在臺席內站立迎客，其他人員在大門兩側列隊，做好迎接第一批客戶的準備；當看到客戶走近營業(yè)網(wǎng)點1.2米處時，列隊人員齊聲喊出迎客問候語，并行15度欠身禮和方向指示手勢；客戶走進網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理出列引導客戶取號和辦理業(yè)務；第一批客戶進入網(wǎng)點后，列隊人員向后轉身魚貫離開回到自己工作崗位，防止從大門前穿越。柜員落座辦理業(yè)務?！?〕流程的關鍵控制點說明：柜員在臺席內站立，其他人員在大門兩側列隊；迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑；迎賓動作整齊劃一?！?〕流程執(zhí)行的相關責任人：管理責任人為網(wǎng)點負責人，執(zhí)行責任人為大堂經(jīng)理、執(zhí)行人為網(wǎng)點其他人員。2.業(yè)務咨詢流程〔1〕典型效勞場景描述：客戶主動咨詢或被動詢問客戶需求時，先向客戶確認咨詢內容，提供解決方案，確認客戶是否理解；如果沒有理解，再次解釋；如果理解，確認客戶是否有其他需求；咨詢結束后禮貌辭別客戶?！?〕流程的關鍵控制點說明：答復客戶主動咨詢時應積極熱情；被動詢問客戶時應選擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶，主動上前詢問。〔3〕流程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安。3.業(yè)務接待流程〔1〕典型效勞場景描述：客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉入客戶引導流程；如符合條件，為客戶辦理業(yè)務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫；業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是需告知客戶業(yè)務相關考前須知，并禮貌送客；如是目標客戶，即進入產(chǎn)品營銷流程?！?〕流程的關鍵控制點說明：用彈性化、差異化的效勞靈活地接待貴賓客戶，在貴賓客戶等待時做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷；對普通客戶在客戶等待過程中及時告知或安撫；業(yè)務辦理過程中挖掘潛在目標客戶?！?〕流程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計主管，執(zhí)行人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。4.客戶分流流程〔1〕典型效勞場景描述：客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，詢問客戶需求，判斷客戶是否具有業(yè)務辦理資格，如果不具備，婉言謝絕客戶或請客戶帶好相關證件再辦理，如果具備資格，引導客戶到正確臺席辦理業(yè)務。當營業(yè)網(wǎng)點內等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶。〔2〕流程的關鍵控制點說明：明確客戶需求和是否具備辦理該項業(yè)務的資格，有效引導。判斷營業(yè)網(wǎng)點內客戶等候情況，及時主動進行客戶分流，減輕柜面壓力?！?〕程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安。5.客戶教育流程〔1〕典型效勞場景描述：隨時對營業(yè)網(wǎng)點內的客戶進行教育，根據(jù)不同的頂峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行等其他業(yè)務辦理渠道；在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打預約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品?！?〕流程的關鍵控制點說明：頂峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務渠道，非頂峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務?！?〕流程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安。6.產(chǎn)品營銷流程〔1〕典型效勞場景描述：在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷時機，如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導至客戶經(jīng)理室，進入客戶經(jīng)理營銷流程；如果不是，大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產(chǎn)品營銷；不管是否銷售成功，都應針對有價值客戶進行追蹤和培育?！?〕流程的關鍵控制點說明：尋找營業(yè)網(wǎng)點內不同時間點的營銷時機，包括客戶引導，客戶分流，客戶等待，業(yè)務辦理，客戶教育。投訴處理時，發(fā)現(xiàn)目標客戶，針對性地進行產(chǎn)品營銷，注重挖掘潛力，培育客戶和客戶追蹤。(3)流程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、綜合柜員。7.投訴處理流程(1)典型效勞場景描述：客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內容是否屬實；如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反響意見；如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志。(2)流程的關鍵控制點說明：確認客戶投訴內容是否屬實，判斷投訴客戶屬于理智型還是感性型客戶，以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決，從而采取相應措施，并應重點關注客戶投訴后的跟蹤與反響。(3)流程執(zhí)行的相關責任人：管理負責人為網(wǎng)點負責人、內勤主任，執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理。8.挽留客戶流程(1)典型效勞場景描述：客戶提出銷戶時，詢問客戶銷戶原因，根據(jù)客戶的不同答復靈活進行客戶挽留。(2)流程的關鍵控制點說明：確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的效勞代替，留下客戶的聯(lián)系方式方便日后二次挽留和產(chǎn)品營銷。(3)流程執(zhí)行的相關責任人：管理負責人為網(wǎng)點負責人、會計主管，執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理。表一：八大核心效勞流程圖表二：八大核心效勞流程執(zhí)行說明明細表使用目的執(zhí)行者執(zhí)行關鍵點適用范圍開門迎客流程提高客戶對營業(yè)網(wǎng)點的第一感知振奮營業(yè)人員的工作情緒網(wǎng)點主任〔不定期〕營業(yè)網(wǎng)點內其他人員開門迎客時參加人員的站位迎客問候語的使用每天早晨開門營業(yè)時，營業(yè)人員的效勞標準業(yè)務咨詢流程及時有效地為客戶提供效勞提高營業(yè)人員答復咨詢的準確度和效率大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理積極熱情應答主動咨詢的客戶問題找準目標客戶主動上前詢問客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后主動或被動咨詢根底業(yè)務時，營業(yè)人員的效勞標準業(yè)務接待流程在準確高效辦理業(yè)務的同時，表達營業(yè)人員的優(yōu)質效勞拓展、維護貴賓客戶推廣產(chǎn)品、效勞柜員大堂經(jīng)理柜面五聲效勞微笑效勞，親切禮貌分為隨機性營銷和針對性營銷，兩者的目標客戶不同客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理業(yè)務，禮貌送別客戶的效勞標準對貴賓客戶、目標進行產(chǎn)品營銷時，營業(yè)人員的效勞標準客戶分流流程甄別有效客戶和無效客戶，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點的第一次分流減少排隊客戶，使用其他業(yè)務辦理渠道，減輕臺席壓力大堂經(jīng)理引導員、輔助人員明確客戶需求，及時引導當排隊客戶人數(shù)較多，排隊時間較長時，及時分流對剛走進營業(yè)網(wǎng)點的客戶進行引導分流時，營業(yè)人員的效勞標準對已到臺席前排隊辦理業(yè)務的客戶進行分流時，營業(yè)人員的效勞標準客戶教育流程教育客戶使用其他業(yè)務辦理渠道，營銷產(chǎn)品大堂經(jīng)理分為排隊時即時教育和常規(guī)性教育，兩者側重不同對頂峰期排隊客戶進行渠道教育或對其他時段網(wǎng)點內目標客戶進行業(yè)務教育時，營業(yè)人員的效勞標準產(chǎn)品營銷流程推廣產(chǎn)品和業(yè)務大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理分為隨機性營銷和針對性營銷，兩者的目標客戶不同對目標客戶進行產(chǎn)品營銷時，營業(yè)人員的效勞標準投訴處理流程及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升質量，提高客戶滿意度網(wǎng)點主任會計主管內勤主任大堂經(jīng)理針對不同類型的投訴客戶和投訴內容采取不同處理方法營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員在處理客戶投訴時的效勞標準挽留客戶流程留住客戶及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升效勞質量，提高客戶滿意度營業(yè)網(wǎng)點所有人員針對不同類型的客戶采取不同處理方法營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員在挽留客戶時的效勞標準第三章崗位專業(yè)技能本章要點提示:●現(xiàn)場管理●營銷效勞●投訴處理●應急處理第一節(jié)現(xiàn)場管理營業(yè)網(wǎng)點是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地。我行擁有最廣泛的零售客戶群體，重視存量客戶資源，實施〞贏在大堂〞策略，已成為我行借助網(wǎng)點渠道開展零售業(yè)務的主要優(yōu)勢。“贏在大堂〞策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點現(xiàn)場效勞，現(xiàn)場營銷功能，通過加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，優(yōu)化效勞流程，提高網(wǎng)點現(xiàn)場效勞和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中開掘潛力客戶和目標客戶，培育和開展個人中高端客戶群體，創(chuàng)造、提升網(wǎng)點價值。一、現(xiàn)場管理內容(一)網(wǎng)點現(xiàn)場管理角色1.網(wǎng)點負責人網(wǎng)點負責人是“贏在大堂〞策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織籌劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責。要通過角色轉換與調整，促使網(wǎng)點負責人從后臺辦公室走向營業(yè)大廳，從以對外營銷為主向現(xiàn)場營銷為主，從單純注重開展對公客戶向注重開展個人高端客戶轉變，并且至少投入50豫的時間充當大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調度網(wǎng)點效勞資源，改善營業(yè)大廳的管理與效勞。2.大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理既是“贏在大堂〞策略的關鍵實施人，也是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者和管理責任人，對營業(yè)大廳管理與效勞負責，骨干網(wǎng)點和理財中心必須配備大堂經(jīng)理，一般由網(wǎng)點副主任兼任。大堂經(jīng)理既是一個專職崗位，又是一個需要多人扮演的重要角色，應采取“1+N〞的模式配備，營業(yè)時間內專職大堂經(jīng)理在崗率要到達100%，網(wǎng)點負責人要至少利用50%的時間擔任大堂經(jīng)理，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流頂峰時，由個人客戶經(jīng)理，個人理財參謀和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補充，對大堂效勞進行100%覆蓋。3.個人客戶經(jīng)理和個人理財參謀個人客戶經(jīng)理和個人理財參謀主要從事網(wǎng)點內個人金融產(chǎn)品的銷售，為貴賓客戶提供以理財效勞為主的個性化綜合效勞，并逐步滲透成為貴賓客戶的金融管家，同時還要投入一定時間擔任大堂經(jīng)理的后備角色。4.柜員封閉式柜臺柜員主要辦理發(fā)生頻率高，業(yè)務量大，單筆交易時間短的簡單交易，在效勞過程中進行銷售推薦和自助設備，電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。開放式柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少，業(yè)務量小，單筆交易時間相對較長，風險和收益相對較高的復雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營銷時機，做好產(chǎn)品推介和銷售，同時也要投入一定時間擔任大堂經(jīng)理的后備角色。5.會計主管全面管理網(wǎng)點會計內控，對網(wǎng)點會計內控制度執(zhí)行和操作風險負責。(二)網(wǎng)點現(xiàn)場主要管理者職責1.網(wǎng)點負責人(1)負責營業(yè)網(wǎng)點全面工作，對網(wǎng)點的人員，銷售業(yè)績，效勞質量，客戶滿意度和風險進行全面管理。(2)負責網(wǎng)點客戶關系管理，籌劃組織營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績，是網(wǎng)點首席客戶經(jīng)理。(3)負責改善網(wǎng)點效勞質量，為客戶提供標準一致的效勞體驗，提高客戶滿意度，并利用50%的時間擔任大堂經(jīng)理的角色。(4)負責管理，鼓勵和培訓團隊，提高員工綜合素質，業(yè)務能力和協(xié)同配合意識，積極培育網(wǎng)點效勞文化。2.大堂經(jīng)理(1)負責大堂日常管理，現(xiàn)場指揮與巡檢。(2)負責迎接，識別客戶，創(chuàng)造友好氣氛，及時引導，分流客戶。(3)提供業(yè)務咨詢效勞，指導客戶填寫相關單證，申請，協(xié)議，推薦和指導客戶使用自助設備等。(4)識別潛在客戶并及時推薦給個人客戶經(jīng)理或個人理財參謀。(5)了解客戶需求，主動宣傳，推介銀行產(chǎn)品和效勞，及時反響客戶需求信息。(6)負責維護網(wǎng)點秩序，處理突發(fā)事件，及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。(三)現(xiàn)場環(huán)境和人員管理環(huán)境管理方面院區(qū)分物品的必要性，將工作現(xiàn)場的任何物品分為必要的和非必要的，把非必要的全部去除掉。科學擺放物品，做到整潔美觀，取用便捷，物品的放置場所原那么上要指定，操作臺附近只能擺放必要的物品。清掃垃圾，美化環(huán)境，將工作場所內所有地方清掃干凈，保持潔凈，并明確責任，形成制度。環(huán)境整潔，貫徹到底，即維持上述成果，實施定期檢查。人員管理方面院形成制度，養(yǎng)成良好習慣，按規(guī)那么做事，培養(yǎng)員工的積極主動精神，每日下班前作自我反省與檢討。二、現(xiàn)場管理工具(一)晨會制度晨會：是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作、明確工作重點，開展員工培訓，促使員工展示網(wǎng)點效勞文化。晨會要求表要點具體內容晨會時間1.晨會召開的時間根據(jù)各個網(wǎng)點開門時間不同有所差異，標準為開門營業(yè)前半小時。2.晨會召開的時間長度為15分鐘左右，結束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點人員作營業(yè)準備。3.晨會流程中用于主題訓練的時間為5-7分鐘。參會人員1.營業(yè)網(wǎng)點內當班的全體人員均參加晨會。2.網(wǎng)點主任必須參與。晨會主持1.晨會主持由營業(yè)網(wǎng)點內全體人員輪流擔任，增加參與感，要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會主持人，并告知本人。2.當日主持人員在召開晨會前應做好準備工作，確定當日要學習的新業(yè)務，設計好情景演練內容。3.內勤主任每日負責晨會督導。晨會內容1.對營業(yè)網(wǎng)點內全體人員的根底效勞禮儀進行現(xiàn)場檢查并檢討缺乏。2.匯總前一日工作情況，安排當日工作內容。3.學習現(xiàn)階段主推新業(yè)務。4.有方案地進行階段性、主題性訓練，包括自我鼓勵訓練、根本效勞禮儀訓練、情景演練、競賽、示范等，訓練主題由支行長或大堂經(jīng)理按日進行統(tǒng)一規(guī)劃、制定。隊列站位1.參加晨會人員在營業(yè)網(wǎng)點內門口兩側，成兩列隊形相向站立，便于進行自檢和互檢。2.根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點面積的大小，調整隊列距離，標準為兩列距離1.5-2米，前后兩人距離0.8米〔營業(yè)廳一塊地磚的距離〕。3.晨會主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處。4.隊列站位時要求人員由矮到高、男女交錯站立。5.根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊列站位應有所要求，假設人數(shù)為奇數(shù)，多出一人單獨站在任一列隊尾；假設女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯站立；假設男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯站立，之后男士相向站立。站姿表情1.站立要求標準根底效勞站姿。2.表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人。3.進行自檢互檢時，認真仔細，指出他人錯誤，態(tài)度誠懇，語氣友好。4.進行情景演練時，認真仔細，動作標準，聲音洪亮。晨會記錄1.由當日主持人在晨會結束后完成。2.詳細記錄當日晨會的詳細信息，如：日期、主持人、值班經(jīng)理、到勤狀況、訓練主題、工作總結及分析的摘要、上級工作要求等。3.每日記錄由參加晨會的支行領導簽字后存檔管理。晨會流程表工作工程時間工作內容考前須知1.列隊1分鐘參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1.5-2米，同列兩人之間距離0.8米。動作迅速、前后對齊主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處；2.問好30秒主持人與參會人員相互問好，團隊鼓勵〔各位同事，大家早上好，員工回應〕口號聲音洪亮、有熱情，動作統(tǒng)一有力度、果斷。3.儀容儀表檢查1分鐘口號：“你我相互監(jiān)督，每天前進一步，〞參會人員按照從上到下順序進行自檢，依次為發(fā)型、衣領、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子。程序標準，不留死角互檢環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)〔主持人巡視參會人員的正面和反面的儀容儀表〕并指出缺乏4.昨日工作點評和今日重要事項提醒3-5分鐘(1).柜員匯報昨天工作情況。(包括：業(yè)務量、客戶轉推介量、產(chǎn)品營銷業(yè)績)明確重點，簡短有效(2).大堂經(jīng)理點評營銷業(yè)績、效勞。〔包括:昨日營銷業(yè)績、柜員營銷技巧、效勞禮儀〕(3).客戶經(jīng)理匯報昨天工作內容?！舶ǎ鹤蛱旃駟T轉推介客戶總量、轉推介客戶跟進情況、介紹近期主推產(chǎn)品及話術培訓、網(wǎng)點任務指標完成情況。〕(4).會計主管提煉傳達有關工作文件要求。(5).網(wǎng)點負責人簡單總結工作重點、考前須知及工作期望。5.主題培訓5-7分鐘口號“溫故知新、常常新〞標準效勞用語練習?！残瞧谝弧持黝}突出，表達有效情景演練〔角色扮演、營銷介紹理財產(chǎn)品練習、營銷案例經(jīng)驗分析點評〕〔周二、周四〕集中學習〔新產(chǎn)品及FAB營銷話術演練〕〔周三、周五〕6.互動環(huán)節(jié)90秒機動環(huán)節(jié)〔游戲、

放松操…〕開心環(huán)節(jié)精神振奮周一集體背誦農(nóng)行誓詞：“我是農(nóng)行人，農(nóng)行是我家；一言一行樹農(nóng)行形象，一心一意為客戶效勞；強我農(nóng)行，報效國家。〞其余工作日高呼口號“愛我農(nóng)行，追求卓越！〞開門迎客參考《網(wǎng)點文明標準效勞手冊》夕會制度日例會〔網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理〕工作工程時間工作內容考前須知當日營銷業(yè)績統(tǒng)計5分鐘識別客戶數(shù)量、推薦數(shù)量數(shù)字盡量精確，詳細客戶經(jīng)理跟進情況主要產(chǎn)品營銷業(yè)績，完成進度今日討論主題5-7分鐘近期重要宏觀事件和應對策略主題突出，表達有效產(chǎn)品FAB銷售話術討論工作問題討論3分鐘各位營銷崗位人員對日常工作中遇到的問題和典型營銷案例進行討論周例會〔全員〕工作工程時間工作內容考前須知近期工作重點5分鐘針對需落實工作布置人員跟進；針對營銷任務提出營銷方案〔包括：營銷方式、分工、分解任務〕營銷業(yè)績通報5分鐘識別客戶數(shù)量、推薦數(shù)量數(shù)字盡量精確，詳細客戶經(jīng)理跟進情況主要產(chǎn)品營銷業(yè)績，完成進度網(wǎng)點執(zhí)行情況通報5分鐘大堂經(jīng)理就近期工作情況、營銷業(yè)績、效勞質量等進行通報會計主管通報近期結算情況，傳達近期相關業(yè)務文件網(wǎng)點員工個人小結2分鐘/人個人近期工作業(yè)績、對下階段個人工作目標的設定和其他相關建議和意見成就和問題都需要說明六大關鍵點演練及案例分享討論20分鐘組織業(yè)務學習和內部轉培訓；六大關鍵點演練和案例討論月例會〔全員〕工作工程時間工作內容考前須知工作匯報5分鐘匯總上月工作，主要分析上月工作方案完成情況，總結取得的成績，指出存在的缺乏，分析原因，并對上月涌現(xiàn)的先進個人進行總結表揚，評選出上月網(wǎng)點優(yōu)質效勞明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理安排當月工作5分鐘主要分析當月形勢，并根據(jù)上月情況，明確當月工作方案，分解落實責任，并對員工進行指導，幫助員工克服困難，鼓勵員工工作積極性，圓滿完成工作任務數(shù)字盡量精確，詳細，目標導向性要強員工月度指導談話5分鐘與每個員工溝通執(zhí)行情況，對員工正面積極的行為予以表揚或獎勵，對員工需要改良的行為提出建設性指導，幫助員工取得進步。主題突出，表達有效提前的規(guī)劃要求每個員工都要進行發(fā)言(三)巡檢制度巡檢是指一天內對營業(yè)網(wǎng)點進行的三次巡檢，包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)效勞中存在的問題并予以糾正，使營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化，制度化，進而提升網(wǎng)點效勞能力，提高客戶滿意度。每次巡檢重點也是根據(jù)不同時間段營業(yè)網(wǎng)點內的現(xiàn)場狀況有所側重。第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè),第一批客戶未到來時進行。第二次巡檢由網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點第一次營業(yè)頂峰期時進行。第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結束前進行。巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表。該表是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關鍵點管理和監(jiān)督的根底性工具，也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，可以準確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導和管理的途徑。巡檢操作指南巡檢要求表類別標準使用方法由營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理每天按照規(guī)定如實填寫各表單，并裝訂成冊、存檔〔或錄入系統(tǒng)〕；每周〔或每月〕對《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》進行達標率統(tǒng)計，每月針對記錄表所反響的問題進行分析，形成總結報告，并提出相應改善建議；定期向上級主管部門提交總結報告，由上級主管部門進行進一步分析并做出相應舉措。填寫標準《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》主要分為兩個模塊，包括營業(yè)環(huán)境巡檢表和營業(yè)人員工作巡檢表。計算方法《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》由《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》組成，共13大項，86小項指標?！稜I業(yè)環(huán)境巡視表》中每小項有一崗或一細項不達標視為本小項不達標；《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》中巡視時未發(fā)生“檢查標準〞所列事項視為達標。達標率計算方法：達標率＝〔達標小項數(shù)量×100％〕/86。在改善初期，達標率到達70％可視為及格，80％可視為良好，90％可視為優(yōu)秀。統(tǒng)計方法采用《層別表》和《柏拉圖表》定期統(tǒng)計巡檢表〔見附表四、附表五〕?！秾觿e表》是列出各個不達標工程的數(shù)量，分別除以總的工程數(shù)，計算出各不達標項在總工程中所占比重，即：不達標率=〔不達標工程數(shù)/總工程數(shù)〕×100%，以此說明營業(yè)網(wǎng)點效勞質量中主要問題存在于哪些方面?！栋乩瓐D表》是列出各個不達標工程的數(shù)量，分別除以總的不達標工程數(shù)，計算出各不達標項在總不達標項中所占比例，即：占總不達標項比例=〔不達標工程數(shù)/總不達標工程數(shù)〕×100%，以此說明造成營業(yè)網(wǎng)點效勞不達標的諸多問題中哪些是主要問題，需要集中力量進行解決；根據(jù)《層別表》和《柏拉圖表》的計算結果，可以制作階段性營業(yè)網(wǎng)點效勞中存在問題的柱狀圖或曲線圖。總結根據(jù)上述統(tǒng)計結果，定期編寫“營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理簡報〞，并將其印發(fā)相關人員，傳閱學習。存檔由大堂經(jīng)理統(tǒng)一保管上述簡報。營業(yè)前巡檢指南類別標準時間營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時。巡檢路線根本原那么：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明。從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內部環(huán)境。從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到效勞流程狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內大堂經(jīng)理巡檢項標準嚴格按照巡檢表內容進行巡檢重點第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點內環(huán)境、人員和設施做好了營業(yè)的準備，具體為：環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網(wǎng)點外部和內部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營業(yè)臺席上物品擺放整齊有序，有私人物品擺放在臺席上。人員到位：檢查營業(yè)人員進入工作狀態(tài)，儀容儀表標準，臺席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表標準。設備正常：檢查營業(yè)網(wǎng)點內的各類設施設備運行正常，包括自助效勞終端、復印機、點鈔機、打印機、排號機等。資料充足：檢查營業(yè)網(wǎng)點內的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務憑單等。營業(yè)中巡檢指南類別標準時間營業(yè)網(wǎng)點內第一次頂峰期巡檢路線1.根本原那么：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。2.具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明。從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內部環(huán)境。從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到效勞流程狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內大堂經(jīng)理巡檢項標準嚴格按照巡檢表內容進行巡檢重點第二次巡檢的目的主要是管理和維護營業(yè)現(xiàn)場秩序，積極進行客戶分流，提醒和催促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的效勞狀態(tài)，確保頂峰期的優(yōu)質效勞?？蛻糁刃颍簷z查營業(yè)網(wǎng)點內客戶擁堵，現(xiàn)場秩序混亂，及時進行客戶分流。適時調整流動人員的崗位作用。效勞狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，效勞質量下降。突發(fā)事件：及時預防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內正常有序。營業(yè)結束前巡檢指南類別標準時間營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結束前巡檢路線1.根本原那么：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。2.具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明。從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內部環(huán)境。從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到效勞流程狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內大堂經(jīng)理巡檢項標準嚴格按照巡檢表內容進行巡檢重點第三次巡檢的目的主要是整理頂峰期后的效勞現(xiàn)場，維護良好的效勞狀態(tài)，做好優(yōu)質效勞一整天。整理環(huán)境：檢查頂峰期后的營業(yè)網(wǎng)點內部、外部環(huán)境雜亂無序。巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時有松懈、急躁情緒，影響效勞質量。檢查設施：檢查營業(yè)網(wǎng)點內各類設施完好，有壞損。檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點內擺放的資料散亂，數(shù)量充足。(三)神秘人制度神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內部神秘人檢查，目的是為了加強對網(wǎng)點客戶效勞工作的監(jiān)督檢查，建立提高效勞質量的長效機制，滿足客戶效勞的要求。主要檢查內容包括營業(yè)環(huán)境標準，儀容儀表標準，大堂經(jīng)理效勞標準，柜員效勞標準，自助設備，客戶滿意度等六個方面。外部神秘人檢查每個網(wǎng)點每個季度不少于一次，內部神秘人檢查采取隨機抽查的方式，不定期對營業(yè)網(wǎng)點效勞情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的效勞水平，加強和改善網(wǎng)點標準化效勞。神秘人檢查需要填寫《神秘人檢查標準表》。第二節(jié)效勞營銷為了健全完善我行網(wǎng)