2023融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表（男）2、儀容儀表（女）客戶接觸動(dòng)作一2、儀容儀表（女）1、儀容儀表（男）5不留長(zhǎng)發(fā)，不燙發(fā)、發(fā)色自然不染發(fā)；前持發(fā)式整齊，不留怪異發(fā)型。無鼻毛外露。正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩 部中縫向下個(gè)人一掌距離，居中位置指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊。不佩戴手鐲、手鏈、夸張戒指（簡(jiǎn)易戒指除外）；手表樣式簡(jiǎn)單不夸張。裸露皮膚處不得有紋身。寬度應(yīng)為8cm-9cm，長(zhǎng)度應(yīng)保持在皮帶扣的位置。湊吻合襯衣領(lǐng)口。需著黑色商務(wù)皮鞋，深色商務(wù)長(zhǎng)襪。2、儀容儀表（女）9指（簡(jiǎn)易戒指除外）、耳環(huán)及項(xiàng)鏈等首正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中縫向下個(gè)人一掌污染，無皺折。指甲不超過指尖三毫米，涂有色指甲油。裸露皮膚處不得有紋身。需著深色船鞋或魚嘴鞋，著裙裝時(shí)需穿肉色或黑色的連腳襪。（1）制度公示（2）前臺(tái)臺(tái)面物品擺放（3）洽談室桌椅擺放（4）書報(bào)架（5）檔案室（1）制度公示>制度上墻公示公示牌張貼需潔凈、整齊、無破損。公示牌底邊邊緣距地面高度不宜超過1.5m，方便客戶閱讀。>液晶屏播放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程。（2）前臺(tái)臺(tái)面物品擺放>桌面上待處理文件應(yīng)仔細(xì)清理，要求>桌面上待處理文件應(yīng)仔細(xì)清理，要求僅存放當(dāng)日需處理的文件。規(guī)范整齊，無私人雜物。（2）前臺(tái)臺(tái)面物品擺放>桌面隨時(shí)保持整潔、有序，工作完畢后將物品擺放規(guī)整。（3）洽談室桌椅擺放（4）書報(bào)架及時(shí)歸位。>書報(bào)架的宣傳手冊(cè)分類擺放，整齊有序，無過期信息。（5）檔案室（5）檔案室（5）檔案室>檔案目錄清單索引便捷，內(nèi)容完整、無遺漏，與內(nèi)部文件一一對(duì)應(yīng)。（1）男士站姿（2）男士坐姿（3）男士走姿（4）引導(dǎo)手勢(shì)（1）男士站姿動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（2）男士坐姿動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：>上身挺直、坐正、雙肩平正。>雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙腳自然分開，雙手分別放在膝蓋上。（3）男士走姿動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：目光平視，面帶微笑，抬頭，挺胸，精神飽滿，雙手自然擺動(dòng)，步幅均勻適中，腳步輕盈，腳步聲盡量放輕。（4）引導(dǎo)手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：>按照站姿的標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左側(cè)的請(qǐng)使用左手，其余方向均用右手引導(dǎo)）。>掌心向上與地面呈120度左右四指并攏，大拇指內(nèi)扣緊貼于食指第二關(guān)節(jié)處。（1）女士站姿（2）女士坐姿（3）女士走姿（4）引導(dǎo)手勢(shì)（5）鞠躬（6）蹲姿（1）女士站姿動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)，要求兩眼目視前方，面帶微笑抬頭挺胸收腹，提臀兩臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上雙腳呈‘丁’字步或‘V’（1）女士站姿站姿手勢(shì)>兩手虎口相交，大拇指內(nèi)扣。>>兩手虎口相交，大拇指內(nèi)扣。四指并攏伸直，大拇指藏于虎口內(nèi)。（1）女士站姿站姿腳法一腳放于另一腳的腳窩處，角度為30度左右呈丁字式。兩腳尖張開，兩腳尖距離為30度左右。（2）女士坐姿①從椅子左側(cè)入座，右移一步到椅子正前方。②雙手撫裙。③落座，坐下位置不超過（2）女士坐姿,兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸,上身右轉(zhuǎn)。（3）女士走姿動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：左手上平放于小腹上，雙眼目視（4）引導(dǎo)手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：>按照站姿的標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左側(cè)的請(qǐng)使用左手，其余方向均用右手引導(dǎo)）。>掌心向上與地面呈120度左右四指并攏，大拇指內(nèi)扣緊貼于食指第二關(guān)節(jié)處。（4）引導(dǎo)手勢(shì)（5）鞠躬?jiǎng)幼鳂?biāo)準(zhǔn)：>行鞠躬禮必須伸直腰，目視對(duì)方。>由腰開始的上身向前彎曲，度數(shù)在30度左右，彎腰速度適中，之后挺頭直腰。（6）蹲姿動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：>標(biāo)準(zhǔn)手位放于左大腿中部。（1）引領(lǐng)（2）雙手遞接（3）禮遇客戶（4）答疑指引（5）隨手關(guān)燈/關(guān)門（6）人過地凈（1）引領(lǐng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：>引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在客戶的右前方引領(lǐng)，保持1-1.5米左右的安全距離，右手引導(dǎo)方向，左手放于小腹，如遇特殊情況，也可站在左前方引導(dǎo)。>引領(lǐng)時(shí)3-5步一回頭看客戶是否跟上。>引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客戶走在前面，客服人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客戶在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客戶的安全。（2）雙手遞接動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：>用雙手遞物為宜，不方便雙手并用時(shí)，采用右手。>遞給客戶的物品，以直接交到客戶手>遞送客戶物品時(shí)要注視客戶的眼睛。（3）禮遇客戶（3）禮遇客戶①與客戶共同乘坐電梯時(shí)，客服人員先進(jìn)②等客人進(jìn)入后按“關(guān)”關(guān)閉電梯門，微笑詢問客戶樓層并為客戶按下樓層鍵。（3）禮遇客戶③到達(dá)時(shí)，客服人員按“開”的鈕，護(hù)住電梯門讓客戶先走出電梯并微笑說“請(qǐng)慢走”。（4）答疑指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：>對(duì)不了解或不確定的客戶提問，不可盲目回答。（5）隨手關(guān)燈/關(guān)門燈，保證節(jié)能。>園區(qū)內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)單元門未關(guān)閉應(yīng)隨手關(guān)閉。（6）人過地凈>園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾應(yīng)隨手拾起并處理。（1）三聲接聽，自報(bào)家門 （2）傾聽記錄，熱情解答（3）禮貌道別（1）客戶來訪時(shí)，立即停下手中（2）以熱情愉快的語氣問詢客戶工作，起立微笑?！澳?，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！”①客戶如進(jìn)行報(bào)事報(bào)修，在《業(yè)戶來電來訪登記表》中進(jìn)行記錄客戶需求并作溝通。②客戶離去時(shí)，要微笑送別客戶，待客戶走出服務(wù)中心后方可坐下。③待客戶走后，立即將客戶的需求錄入成派工單，16:00后的報(bào)事須次日10:00前完成派工單。⑤將派工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。⑥工單處理完畢后，前臺(tái)接收處理完畢后的派工單。⑤將派工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。⑧驗(yàn)收合格后，在派工單上簽確。⑦任務(wù)處理后，管家持派工單于當(dāng)日⑧驗(yàn)收合格后，在派工單上簽確。進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。注：如客戶在家且在《派工單》上簽確的，管家可不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收⑨完成后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿①將客戶引導(dǎo)至洽談區(qū)處。②請(qǐng)客戶落座。上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣約為10上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣約為10cm，在客戶右前方。④請(qǐng)客戶稍等客服經(jīng)理前來溝通。⑤客服經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通。⑥對(duì)于客戶提出的訴求應(yīng)在《業(yè)戶來電來訪登記表》上詳細(xì)記錄。⑧主動(dòng)為客戶開門。⑦與客戶進(jìn)行溝通后陪送客戶離開服務(wù)⑧主動(dòng)為客戶開門。⑨在門口處揮手送別客戶，直至客戶離開服務(wù)中心10米之外方可離開。⑩客戶走后，將客戶投訴信息記錄在《投訴處置記錄表》。?將投訴反饋至相關(guān)部門解決客戶投訴。?客服對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，完成《投?將投訴反饋至相關(guān)部門解決客戶投訴。?完成后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，并做好回訪記錄，如回訪滿意，即可關(guān)閉事項(xiàng)。（1）電話回訪及訪談的話術(shù)電訪地點(diǎn)應(yīng)避免聲音嘈雜的環(huán)境，撥通客戶電話后，應(yīng)口齒清楚，聲音悅耳，語氣要顯得熱情愉快。話術(shù)：您好，融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您客戶如若稱不方便，則說：“不好意思，打擾您了，稍后將再次向您致電。祝您在融創(chuàng)生活愉快，再見。”簡(jiǎn)單地做一下電話訪談。”然后闡述訪談內(nèi)容。（2）傾聽記錄，熱情解答對(duì)于訪談過程中，客戶提出的建議與意見，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并盡量詳細(xì)回答。（3）禮貌道別掛斷電話前，應(yīng)說“若生活中有需要幫助的地方，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您在融創(chuàng)生活愉快，再見”。待客戶掛掉電話后輕輕把話筒放回原處。（1）制定訪談?dòng)?jì)劃，根據(jù)訪談?dòng)?jì)劃進(jìn)行走訪，以達(dá)到100%走訪覆蓋率。（2）根據(jù)訪談?dòng)?jì)劃提前一天與客戶約定訪談時(shí)間、訪談內(nèi)容和訪談目的。一根筆一個(gè)微笑（3）入戶前準(zhǔn)備工作—“五個(gè)一一根筆一個(gè)微笑一個(gè)工牌一個(gè)本一個(gè)本>入戶按門鈴時(shí)應(yīng)輕輕地>若無門鈴，敲門時(shí)要一重兩輕地敲，間隔1秒，無回應(yīng)隔五秒再敲三下。當(dāng)先敲門，得到客戶的允許才能進(jìn)入。（5）客戶門開后，首先問好，之后需表明（6）經(jīng)客戶允許后，務(wù)必穿上鞋身份并與客戶確認(rèn)來訪目的。套，方可進(jìn)入客戶家中。（7）落座后，根據(jù)訪談目的、訪談內(nèi)容把握溝通節(jié)奏。（8）將溝通內(nèi)容記錄在《走訪溝通記錄表》（9）入戶訪談時(shí)間不宜超過10分鐘，訪談結(jié)束請(qǐng)客戶在《走訪溝通記錄表》上簽確。即離開，不要過久地打擾客戶，離開前向客戶致謝，感謝客戶配合。（11）出門后向客戶道別，并主動(dòng)幫忙關(guān)閉入戶門，動(dòng)作輕柔得體，不可用力（12）如客戶產(chǎn)生投訴，則需填寫《投訴處置記錄表》。表