客戶關(guān)系管理-A卷及答案

《客戶關(guān)系管理》期末試卷A姓名_____________學(xué)號(hào)_____________專業(yè)_____________一、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）1、什么是二八原則？客戶關(guān)系分哪幾種類型？簡(jiǎn)述提高客戶價(jià)值的策略。簡(jiǎn)述客戶流失的原因。二、辨析題（每題8分，共16分）1、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)?？蛻魸M意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，忠誠(chéng)的客戶必定滿意。三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統(tǒng)一集團(tuán)進(jìn)行了一次顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人訴說(shuō)統(tǒng)一集團(tuán)對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買統(tǒng)一集團(tuán)的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9—10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其45%的人會(huì)減少購(gòu)買。案例思考題：（1）如何看待統(tǒng)一集團(tuán)顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?（6分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個(gè)世界級(jí)的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個(gè)重要原因。下面是他實(shí)現(xiàn)良好溝通管理的一個(gè)真實(shí)案例，客戶服務(wù)人員可以以此為鑒。有一種產(chǎn)品是廚房的節(jié)燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來(lái)到一個(gè)村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點(diǎn)，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認(rèn)為這個(gè)廚具很好，于是便買下了。可是有一位老人很頑固，他是一個(gè)個(gè)體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說(shuō)：“你的炊具再好，我也不會(huì)買。”第二天，齊拉格專門去拜訪了這個(gè)老人，見(jiàn)了他之后，不到半個(gè)小時(shí)，這個(gè)老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說(shuō)服老人的。齊拉格見(jiàn)到這個(gè)老人時(shí)，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問(wèn)：“大叔，你認(rèn)為我撕錢你心疼嗎？”大叔說(shuō)：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒(méi)舍得扔掉，裝進(jìn)了口袋，然后問(wèn)：“你還心疼嗎？”大叔說(shuō)：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意就撕吧。”齊拉格說(shuō)：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢?！贝笫甯杏X(jué)很奇怪，“怎么會(huì)是我的錢呢？”這時(shí)齊拉格從身上掏出一個(gè)本質(zhì)，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說(shuō)：“是的！”齊拉格說(shuō)：“我們不說(shuō)一天節(jié)省1美元，就說(shuō)一天節(jié)省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來(lái)算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚了23年，就按20年算，這就是說(shuō)在過(guò)去的20年里，你沒(méi)有用我的廚具，這樣你就白白浪費(fèi)了3600美元，難道你還想在未來(lái)的20年了再撕掉3600美元嗎？”哪一個(gè)正常的人不愿意花395美元來(lái)節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個(gè)老人買了這套廚具。案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說(shuō)服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？（12分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）應(yīng)用所學(xué)的客戶忠誠(chéng)理論，選擇你所熟悉的某個(gè)企業(yè)或者行業(yè)論述應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。答案一、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）1、二八原則是指20%的客戶帶給企業(yè)80%的利潤(rùn)。（3分）它告訴我們，在經(jīng)營(yíng)和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù)，要找出那些能給企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶，加強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。（3分）2、依據(jù)客戶與企業(yè)互動(dòng)性劃分（1分）：基本型（1分）、被動(dòng)型（1分）、負(fù)責(zé)型（1分）、主動(dòng)型（1分）、伙伴型（1分）3、提高產(chǎn)品總價(jià)值；（2分）降低客戶的購(gòu)買成本；（2分）提高客戶的心理價(jià)值。（2分）4、不可控因素：客戶搬遷或死亡、客戶業(yè)務(wù)改變、客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)；（3分）可控因素：產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、企業(yè)人員流動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)波動(dòng)、細(xì)節(jié)的疏忽、誠(chéng)信問(wèn)題；（3分）二、辨析題（每題8分，共16分）1、錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)至20%的關(guān)鍵客戶，因此只有培養(yǎng)這類關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)是企業(yè)利潤(rùn)的保障。（5分）2、錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：分完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和非完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)兩種情況說(shuō)明客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。（5分）三、案例分析題（每題15分，共30分）1、案例思考題：（1）如何看待統(tǒng)一集團(tuán)顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；（2分）客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；（2分）如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。（2分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？先處理情感，后處理事件（2分）耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨（1分）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨（1分）要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心（2分）迅速采取行動(dòng)（2分）記錄客戶投訴，留檔分析（1分）2、案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說(shuō)服老人接受他的產(chǎn)品的？站在老人的角度去考慮問(wèn)題，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？①識(shí)別客戶需求的基本程序：（8分）了解客戶過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)歷收集客戶要求識(shí)別客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題與不滿確認(rèn)客戶的期望②識(shí)別客戶需求的渠道：（4分）直接詢問(wèn)客戶來(lái)了解相關(guān)信息；設(shè)立公司意見(jiàn)箱、客戶意見(jiàn)卡；調(diào)查問(wèn)卷；舉行座談會(huì)等。四、論述題（共30分，要求：不少于300字）要點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立品牌；持續(xù)經(jīng)營(yíng)。1、18分以下：①在理論上有原則性錯(cuò)誤；②文章無(wú)中心；③材料零亂；④字?jǐn)?shù)未達(dá)到300字。2、18～24分（不含24分）：①能基本地運(yùn)用所學(xué)理論及相關(guān)知識(shí)；②基本上能表達(dá)自己的觀點(diǎn)，但分析問(wèn)題較膚淺，中心不夠突出；③有一定的論據(jù)，數(shù)據(jù)基本可靠，文句尚