業(yè)主滿意度調(diào)查及測評

業(yè)主滿意度調(diào)查及測評目的為了及時了解業(yè)主對安居物業(yè)公司服務(wù)的意見、要求和建議，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)工作，促進(jìn)公司信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地為業(yè)主服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。2范圍適用于公司與業(yè)主溝通過程，評估、檢測業(yè)主的滿意度。3職責(zé)3.1物業(yè)辦公室設(shè)服務(wù)投訴電話、意見箱、《與業(yè)主及業(yè)主委員會溝通記錄》用于日常與業(yè)主溝通（包括投訴的處理、日常管理、合理化建議等溝通），保存相關(guān)記錄并將有關(guān)重大處理意見及時反饋到集團(tuán)。3.2辦公室負(fù)責(zé)日常業(yè)主投訴處理和走訪工作，并負(fù)責(zé)“業(yè)主滿意度”調(diào)查、匯總、分析工作，對于無法解決的投訴，報公司辦公室解決。3.3辦公室負(fù)責(zé)日常業(yè)主投訴處理的檢查工作，并將有關(guān)記錄報公司辦公室匯總。4工作程序4.1溝通4.1.1公司應(yīng)與業(yè)主委員會、業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性交流，通過各種會議、走訪、電話聯(lián)系等方式實現(xiàn)與業(yè)主對本公司服務(wù)質(zhì)量要求的信息溝通。4.1.2公司辦公室設(shè)立投訴電話并讓業(yè)主能夠獲知投訴電話號碼，對于業(yè)主投訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄，將投訴問題及時反饋到有關(guān)部門，提出方案及時解決，并迅速回復(fù)投訴人。對于不能立即解決的問題，應(yīng)向業(yè)主說明情況。在公司辦公室設(shè)立意見箱用于和業(yè)主之間的溝通,并指定專人每周開箱一次,收集并記錄意見和建議,對合理建議和意見及時進(jìn)行解決和整改。4.1.3至少每年一次走訪業(yè)主，征求意見。在為業(yè)主服務(wù)的過程中，不斷了解與征求業(yè)主對公司、服務(wù)工作的意見，收集物業(yè)管理中反映出來的問題及改進(jìn)建議，主動協(xié)調(diào)改善與業(yè)主的關(guān)系，深入了解業(yè)主對物業(yè)管理的實際需求與期望，促進(jìn)公司不斷改進(jìn)。4.1.4物業(yè)公司每年對托管小區(qū)的所有業(yè)主進(jìn)行一次“業(yè)主滿意度”調(diào)查，對調(diào)查后的結(jié)果進(jìn)行匯總測評，找出存在的問題，并進(jìn)行分析，將測評結(jié)果報集團(tuán)辦公室。4.2與業(yè)主溝通的要求4.2.1公司制定“服務(wù)承諾”規(guī)范服務(wù)行為，各部門接待業(yè)主來訪要熱情，做到文明用語、禮貌待人，主動幫助解決業(yè)主提出的有關(guān)合理問題，對業(yè)主提供的信息應(yīng)統(tǒng)一歸口到前臺管理，辦公室負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門解決問題，并將有關(guān)意見整理、匯總形成書面記錄，及時向經(jīng)理匯報。辦公室主任負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督日常各部門對業(yè)主意見的處理情況。4.2.2想業(yè)主所想、急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難。服務(wù)過程中形成的文件材料、質(zhì)量信息、《業(yè)主滿意度調(diào)查表》、《業(yè)主投訴處理單》、《與業(yè)主及業(yè)主委員會溝通記錄》等材料由辦公室指定專人負(fù)責(zé)存檔保管。4.3業(yè)主的投訴處理4.3.1公司在接到業(yè)主投訴或意見后，統(tǒng)一匯總到前臺進(jìn)行記錄，由辦公室安排各部門進(jìn)行解決，對能夠處理的應(yīng)及時給予解決，對本部門不能解決的重大投訴問題，就有關(guān)情況記錄在《業(yè)主投訴處理單》中，及時傳遞給經(jīng)理，由經(jīng)理對投訴問題進(jìn)行調(diào)查、分析，提出處理辦法，并將處理意見登記在《業(yè)主投訴處理單》中，必要時報集團(tuán)總經(jīng)理。4.3.2辦公室將處理意見及時向有關(guān)業(yè)主進(jìn)行反饋。4.3.3安居物業(yè)辦公室每月對業(yè)主投訴情況進(jìn)行綜合分析，以發(fā)現(xiàn)工作中的不足，便于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理質(zhì)量。4.4業(yè)主滿意率調(diào)查物業(yè)公司每年，就小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作對常住業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷調(diào)查回收率率大于50%，為有效調(diào)查。物業(yè)公司根據(jù)回收的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，測算業(yè)主滿意率，了解業(yè)主對公司工作的滿意程度及工作中需要發(fā)揚(yáng)和改進(jìn)的方面，并將總結(jié)材料匯總報后勤集團(tuán)辦公室。4.5滿意率測評業(yè)主滿意率：對業(yè)主滿意度評價分四個檔次賦不同分值，用“B”表示：滿意100分、較滿意80分、基本滿意60分、不滿意30分。共分5個項目分別規(guī)定不同的權(quán)重系數(shù)，作為顧客滿