物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理預(yù)案管理規(guī)定

管理規(guī)定突發(fā)事件處理預(yù)案管理規(guī)定文件編號：LS/WI-7.5.2-2版本狀態(tài)：A/0頁碼：PAGE8/9目的明確在物業(yè)管理服務(wù)中發(fā)生的各類突發(fā)事件處理的一般預(yù)案，有效控制突發(fā)事件給客戶、公司造成的風(fēng)險或損失。適用范圍物業(yè)管理服務(wù)中發(fā)生的下列突發(fā)事件的處理：治安案件火警或火災(zāi)臺風(fēng)暴雨氣體泄漏電梯困人觸電事故停水停電水浸職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織、指揮、協(xié)調(diào)和人員的調(diào)遣工作，并負(fù)責(zé)事后的總結(jié)；秩序主管負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)員做好現(xiàn)場的秩序控制和現(xiàn)場維護(hù)工作；客服主管負(fù)責(zé)有關(guān)事件的資料收集，并進(jìn)行客戶協(xié)調(diào)和溝通工作；環(huán)境主管負(fù)責(zé)組織保潔人員做好現(xiàn)場的保潔和清掃工作，并協(xié)助現(xiàn)場維護(hù)工作；工程主管負(fù)責(zé)組織維修人員做好設(shè)備設(shè)施的操控和其他工程技術(shù)支持工作。治安案件處理預(yù)案（適用于盜竊、搶劫、兇殺、自殺、交通事故、聚眾、斗毆或糾紛等）巡邏崗或其他當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)治安案件報案后，立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場，同時向上級主管匯報。到達(dá)現(xiàn)場后，根據(jù)《突發(fā)事件處理管理規(guī)定》的緊急避險原則，立即進(jìn)行控制，阻止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，并將情況報告上級主管。如有人員傷亡應(yīng)立即撥打急救電話，保證通道暢通，引導(dǎo)救護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況，判斷是否需要報警，如事態(tài)輕微并已得到控制，無人身傷害或財產(chǎn)損失較小，且各方當(dāng)事人不要求報警的，可自行處理；如事態(tài)嚴(yán)重或可能失控，已造成人身傷害或財產(chǎn)損失較大，當(dāng)事人要求警方處理的，均應(yīng)及時報警?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人組織秩序維護(hù)員控制現(xiàn)場和出入口，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)《突發(fā)事件處理管理規(guī)定》中的報告要求，向相關(guān)管理人員報告事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及大概損失程度等情況。如自行處理，秩序維護(hù)員需確認(rèn)清楚后，做好記錄：隔離和勸散圍觀人員，保護(hù)好現(xiàn)場，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場；對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；查看各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；與在場人員核實(shí)事件經(jīng)過，形成記錄；協(xié)調(diào)當(dāng)事人對事件的后續(xù)處理形成書面約定。如報警處理的，秩序維護(hù)員需：隔離和勸散圍觀人員，保護(hù)好現(xiàn)場，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場；保證通道暢通，引導(dǎo)警方人員到達(dá)現(xiàn)場；提供警方調(diào)查所需的各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像等資料；協(xié)助警方完成其他的調(diào)查工作。突發(fā)處理中，為真實(shí)反映現(xiàn)場情況，有條件的應(yīng)拍照取證?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人在處理事件時，應(yīng)注意相關(guān)的資料、信息收集，及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示做出進(jìn)一步的工作指示。突發(fā)事件處理完畢，清潔人員及時清理現(xiàn)場，以減少對其他客戶的影響?；鹁蚧馂?zāi)處理預(yù)案火警（煙霧較大，無火光或局部有火光，有異味）當(dāng)班的巡邏人員或監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)火警后，應(yīng)立即報告當(dāng)班領(lǐng)班或?qū)I(yè)主管；巡邏人員、領(lǐng)班和專業(yè)主管到達(dá)火警現(xiàn)場后，立即查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況（住宅小區(qū)、會所）進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運(yùn)用滅火器將火撲滅；根據(jù)《突發(fā)事件處理管理規(guī)定》的分級控制原則，逐級進(jìn)行報告；聯(lián)系相關(guān)客戶，確認(rèn)損失情況，分析火災(zāi)原因，書面確定后續(xù)處理方案。較大性火災(zāi)（有煙霧，局部有火光）當(dāng)班的巡邏人員或監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)火警后，應(yīng)立即報告當(dāng)班領(lǐng)班或?qū)I(yè)主管；巡邏人員、領(lǐng)班到達(dá)火警現(xiàn)場后，立即查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況，立即向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報現(xiàn)場實(shí)際情況，聯(lián)系不上時，可越級報告；如火情無法立即控制，立即撥打火警電話，保證通道暢通，引導(dǎo)消防人員到達(dá)現(xiàn)場；現(xiàn)場管理服務(wù)人員立即形成救火小組，按照《突發(fā)事件處理管理規(guī)定》的要求現(xiàn)場負(fù)責(zé)人擔(dān)任臨時消防組長；臨時消防組長組織救火小組開展以下工作：清理消防通道，保證通道暢通；按照人員疏散預(yù)案，立即組織相鄰人員疏散；發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打救護(hù)電話；工程人員切斷火場電源、煤氣，保證消防相關(guān)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行；利用現(xiàn)場的消防設(shè)施設(shè)備（滅火器、消防火栓、噴林系統(tǒng)）開展滅火工作。消防人員到場后，消防組長組織現(xiàn)場管理服務(wù)人員做好配合工作；消防組長應(yīng)隨時將現(xiàn)場救火情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)?；馂?zāi)撲滅后，在請示消防部門同意后，現(xiàn)場保潔員應(yīng)快速、有效的清理現(xiàn)場，在確保安全的情況下，適時送電和開通電梯，減少對其他客戶的影響。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請示上級主管后，根據(jù)實(shí)際情況，張貼安民告示。協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。臺風(fēng)、暴雨處理預(yù)案物業(yè)服務(wù)中心客服部應(yīng)關(guān)注臺風(fēng)季節(jié)的天氣預(yù)報，以便做好預(yù)防措施。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織落實(shí)以下預(yù)防性措施：檢查緊急應(yīng)用工具設(shè)備并確保其性能良好；檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備；以公示或上門形式提醒客戶搬離放在窗臺及花架上的物品，檢查安裝于室外的雨棚、花架、曬衣架、空調(diào)外機(jī)、廣告牌等各類設(shè)備設(shè)施；檢查并加固安裝于室外公共區(qū)域、公用部位的、衛(wèi)星接收器等設(shè)備設(shè)施；檢查清理天臺溝渠、屋面落水口、明溝、排水管、集水井等；檢查排水設(shè)備，設(shè)定為自動狀態(tài)；關(guān)閉所有公共區(qū)域的門窗、設(shè)備房及垃圾房等的門窗，還必須做好放水措施；加固所有樹木，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。當(dāng)項(xiàng)目遇到臺風(fēng)、大雨等自然災(zāi)害事故時，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和各專業(yè)主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)工作。如發(fā)生事故，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況，撥打各緊急電話，請求醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門支援；組織人員開展救援工作。根據(jù)《突發(fā)事件處理管理規(guī)定》中的報告要求，向相關(guān)管理人員報告。臺風(fēng)暴雨結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心組織進(jìn)行保潔，巡視現(xiàn)場，組織修理損壞的房屋、設(shè)備、設(shè)施。氣體泄漏處理預(yù)案如發(fā)現(xiàn)或接到煤氣、石油氣體泄漏事件報告，秩序維護(hù)員應(yīng)迅速抵達(dá)現(xiàn)場。為安全起見，在事發(fā)現(xiàn)場切記不要做出下列可能引爆氣體的行動：開關(guān)電筒、對講機(jī)、打電話，按動門鐘及燈掣等。在安全情況下，把懷疑泄漏氣體的地方的所有門窗打開，關(guān)掉輸送該處氣體的分掣。立即通知?dú)怏w供應(yīng)商處理。情況嚴(yán)重的話，應(yīng)立即打火警電話報警。在消防人員到場前須采取下列行動。隔離可疑泄漏氣體的地方；不準(zhǔn)未被授權(quán)者進(jìn)入該區(qū)域；當(dāng)需要疏散時，按照疏散預(yù)案進(jìn)行。根據(jù)《突發(fā)事件處理管理規(guī)定》中的報告要求，向相關(guān)管理人員報告。配合氣體供應(yīng)商和消防部門開展原因調(diào)查工作。電梯困人處理預(yù)案當(dāng)監(jiān)控中心人員接到乘梯人的呼救或從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)電梯轎廂中的乘梯人有異常表情或動作時，應(yīng)迅速通過應(yīng)急電梯電話予以詢問，如屬實(shí)出現(xiàn)困人事件則應(yīng)立即執(zhí)行通報，同時安撫被困人員不要驚慌。察看電梯內(nèi)緊急電話詢問確認(rèn)離被困人員最近的秩序部巡查人員立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行控制并安慰被困人員，同時立即通知電梯維修工程人員。如遇電梯困人事件，現(xiàn)場專業(yè)主管或領(lǐng)班須接到報告后立即到場協(xié)助維修人員對被困人員實(shí)施救援。如有傷者立即通報上級主管，并同時立即送往醫(yī)院就診。組織電梯保養(yǎng)單位開展原因調(diào)查工作。觸電事故處理預(yù)案任何工作人員發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程維修人員趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源。在未確認(rèn)關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，應(yīng)用絕緣物體將線頭挑開或?qū)⒂|電者拉開。對于已經(jīng)沒有呼吸的觸電者，應(yīng)立即撥打急救電話，并進(jìn)行人工急救。停水處理預(yù)案城市管網(wǎng)供應(yīng)引起停水如果是城市管網(wǎng)供水通知停水，物業(yè)服務(wù)中心客服部應(yīng)至少提前一天在小區(qū)（大廈）顯注位置張貼停水通知，說明停水事由、停水時限，并提醒客戶注意事項(xiàng)和聯(lián)系電話等；工程主管應(yīng)及時向自來水公司了解情況，掌握停水時間，并將情況通知客服部；客服部負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶的情緒，并向客戶解釋情況；工程人員查看供水設(shè)備，關(guān)閉有關(guān)閥門；恢復(fù)供水后，客服部負(fù)責(zé)通知客戶，并巡視小區(qū)，防止某些供水設(shè)備未關(guān)，而引起漏水現(xiàn)象。自身設(shè)備故障引起停水客服部負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶的情緒，并向客戶解釋情況；工程主管組織工程人員進(jìn)行搶修；恢復(fù)供水后，客服部負(fù)責(zé)通知客戶；物業(yè)服務(wù)中心組織故障原因調(diào)查。停電處理預(yù)案若是電力公司預(yù)先通知的市網(wǎng)供電暫時停電。收到通知應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件告知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理聯(lián)絡(luò)工程主管安排人員值班；物業(yè)服務(wù)中心客服部將有關(guān)通知預(yù)先張貼在小區(qū)（大廈）明顯處，說明停電事由、停電時限，并提醒客戶注意事項(xiàng)和聯(lián)系電話等；供電停止時，工程部人員按照程序操作變配電設(shè)備；當(dāng)供電恢復(fù)時，工程部人員必須立即檢查管轄范圍內(nèi)的所有電掣的運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報告上級負(fù)責(zé)人，安排修理。突然性內(nèi)部設(shè)備故障停電?，F(xiàn)場當(dāng)班人員應(yīng)立即通知專業(yè)主管、駐場工程部人員或維修應(yīng)急中心，立即調(diào)派人員前來搶修；客服部及時張貼停電的安民告示，說明情況，并組織人員上門說明情況；秩序部加強(qiáng)巡邏和出入口管理，確認(rèn)電梯等重點(diǎn)區(qū)域的安全，防止偷盜和搶劫。工程部人員需巡視各應(yīng)急消防通道的應(yīng)急燈、地下車庫的應(yīng)急燈及各設(shè)備機(jī)房的應(yīng)急燈使用情況。搶修中出現(xiàn)人力或材料問題時，可向維修應(yīng)急中心尋求支持。供電恢復(fù)后，工程人員必須立即檢查管轄范圍內(nèi)的所有電掣的運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報告上級負(fù)責(zé)人，安排修理。物業(yè)服務(wù)中心組織故障原因調(diào)查。水浸處理預(yù)案秩序維護(hù)員如發(fā)現(xiàn)水浸或接到水浸報告，應(yīng)立即將事發(fā)地點(diǎn)和情況報告當(dāng)值領(lǐng)班或?qū)I(yè)主管。秩序領(lǐng)班或?qū)I(yè)主管立即通知工程人員到現(xiàn)場排查。盡快保護(hù)各電梯口以免電梯進(jìn)水，立即將電梯行駛到水浸樓層之上關(guān)閉電源，防止電梯受損或造成人身傷害。領(lǐng)班或主管接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，設(shè)法查清浸水原因，組