店鋪日常運營管理與崗位職責課件

王牌店長培訓

之

店長基本認知與店鋪運營管理店鋪日常運營管理與崗位職責拆字游戲王牌店長的“王”字，去掉任何一筆，能分拆成為多少個字？土工干三店鋪日常運營管理與崗位職責目錄一、店長的角色定位。二、店長的職責與權(quán)力。三、店長應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)四、店長的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。店鋪日常運營管理與崗位職責一、店長的角色定位。店鋪日常運營管理與崗位職責店長職務(wù)描述2分鐘寫出自己的職務(wù)描述：

店鋪日常運營管理與崗位職責店長職務(wù)描述

為了提高店鋪管理水平以及銷售業(yè)績，在公司營運管理制度、營銷政策和《阿皇女店長手冊》的指引下，負責所在店鋪人員管理、貨品管理、店鋪日常事務(wù)管理等工作。店鋪日常運營管理與崗位職責一、店長的角色定位1、代表者－－店長代表整個店鋪的形象。2、經(jīng)營者－－指揮店員高效運作，對店鋪的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。3、管理者－－控制和運用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標。店鋪日常運營管理與崗位職責一、店長的角色定位4、協(xié)調(diào)者－－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。5、培訓者－－培訓店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。店鋪日常運營管理與崗位職責店長的作用1、監(jiān)督指導。（紅綠燈）（1）制度的執(zhí)行；（2）業(yè)績的指導。2、承上啟下。3、激勵成長。（提升下屬的銷售能力）店鋪日常運營管理與崗位職責二、店長的職責與權(quán)力。店鋪日常運營管理與崗位職責二、店長的職責與權(quán)力。5分鐘小組討論，店長的職責是什么？店鋪日常運營管理與崗位職責二、店長的職責1、店鋪日常事務(wù)管理。（1）執(zhí)行每天開店至閉店的工作流程，店鋪表格的填寫；（2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時促銷政策，并做好反饋；（3）收集并反饋顧客意見，為產(chǎn)品風格、質(zhì)量改進提供建議；（4）處理顧客投訴與服務(wù)跟蹤；（5）匯報每月每周店鋪經(jīng)營總結(jié)。店鋪日常運營管理與崗位職責店長的職責2、人員管理。（1）培訓新員工入職后的現(xiàn)場銷售能力；（2）根據(jù)員工情況，制定排班表，批準員工調(diào)班；（3）監(jiān)督店員的行為規(guī)范，確保達到《店員手冊》要求；（4）現(xiàn)場指導、激勵店員，保證店員士氣和導購能力的提高；店鋪日常運營管理與崗位職責店長的職責3、貨品管理（1）記錄貨品進銷存退《實物出入帳》；（2）調(diào)整賣場貨品陳列；（3）制定合理產(chǎn)品組合，結(jié)合區(qū)域情況訂貨、調(diào)撥貨品；（4）根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，制定訂貨計劃并負責執(zhí)行；店鋪日常運營管理與崗位職責店長的職責4、倉庫管理。（1）排列倉庫貨品；（2）盤點每月貨品明細，每天貨品總數(shù)。店鋪日常運營管理與崗位職責店長的權(quán)力?；樱旱觊L的權(quán)力有哪些？店鋪日常運營管理與崗位職責店長的權(quán)力。1、店員招聘、錄用、辭退的建議權(quán)；2、店員調(diào)班、加班的決定權(quán)；3、貨品調(diào)撥的決定權(quán)；4、顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)規(guī)范中，不涉及店鋪與總公司任何貨款減少與退還）；店鋪日常運營管理與崗位職責店長的權(quán)力。5、促銷活動建議權(quán)；6、拒收次品的決定權(quán)；7、監(jiān)督權(quán)。店鋪日常運營管理與崗位職責三、店長應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)店鋪日常運營管理與崗位職責素質(zhì)方面1、身體素質(zhì)：身體健康、能承受長期的工作疲勞及滿負荷的緊張工作帶來的壓力。2、性格要求：積極主動忍耐力強樂觀開朗包容力強店鋪日常運營管理與崗位職責能力方面1、具備充足的專業(yè)知識。（1）熟悉公司文化、品牌文化、產(chǎn)品風格、流行趨勢；（2）懂得專業(yè)的產(chǎn)品知識；（3）懂得賣場的產(chǎn)品陳列；（4）懂得倉庫貨品管理和貨品進出操作流程；（5）懂得員工培訓，包括各項基本專業(yè)知識的傳授、銷售技巧的現(xiàn)場指導、良好心態(tài)的引導等。店鋪日常運營管理與崗位職責能力方面2、具備個人魅力。無形的影響力；巨大的感染力；浩大的凝聚力；磁石般的親和力。店鋪日常運營管理與崗位職責能力方面3、具備高效的執(zhí)行能力。（1）公司的規(guī)章制度的執(zhí)行力度；（2）銷售目標的執(zhí)行力度。店鋪日常運營管理與崗位職責能力方面4、具備“一手抓業(yè)績，一手抓管理”的能力。（1）店長必須具備提高自身銷售水平的能力；（2）協(xié)助下屬提升個人業(yè)務(wù)水平的能力；（3）管理各項店鋪營業(yè)規(guī)范的能力；（4）管理店員日常行為規(guī)范的能力。店鋪日常運營管理與崗位職責能力方面5、良好溝通能力。只有善于溝通才能獲得大家的支持和協(xié)助、配合；（1）工作層面上的事務(wù)溝通；（2）同事之間生活上的交流。店鋪日常運營管理與崗位職責能力方面6、懂得合作致勝。（1）合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音的存在，簡單而言就是要取長補短。（2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提（3）合作致勝是一個“雙贏”的過程。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長的機會店鋪日常運營管理與崗位職責王牌店長的心態(tài)1、積極樂觀的心態(tài)（1）要相信辦法總是比困難多（2）要不斷進取、追求卓越（3）能夠更好地面對壓力、化解壓力店鋪日常運營管理與崗位職責王牌店長的心態(tài)2、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)。（1）扎實的專業(yè)基本功；（2）腳踏實地的工作態(tài)度；店鋪日常運營管理與崗位職責王牌店長的心態(tài)3、空杯心態(tài)。打開心胸，開放自己。三人行必有我?guī)煟〉赇伻粘＿\營管理與崗位職責王牌店長的心態(tài)4、老板心態(tài)。－－－－像老板一樣去思考問題！老板心態(tài)是指個人要把公司的事當作是自己的事。（1）作為一個店鋪的主要負責人，必須承擔起店鋪整個成長與發(fā)展的責任。（2）善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn)員工的主人翁責任感及團隊精神。店鋪日常運營管理與崗位職責四、店長的工作模塊

及店鋪系統(tǒng)操作。店鋪日常運營管理與崗位職責1、店長的主要工作內(nèi)容（解手鏈游戲）1、計劃。計劃指的是確定店鋪每月銷售目標并制定最佳行動方案。包括：（1）確定店長的行動計劃和時間安排。（例如店長9月份的行動計劃是爭取明星店鋪，計劃的實際操作怎么樣？時間安排是第一周做什么，第二周做什么……）（2）確定各個下屬的個人目標和時間安排（承諾）店鋪日常運營管理與崗位職責1、店長的主要工作內(nèi)容2、協(xié)調(diào)。（1）與上級下屬之間協(xié)調(diào)；（2）與其他地區(qū)各店長協(xié)調(diào)，以獲得良好的支持；（3）協(xié)助店員與外部資源協(xié)調(diào)；店鋪日常運營管理與崗位職責1、店長的主要工作內(nèi)容3、組織。（1）促銷活動的組織實施；（2）店鋪會議的組織實施；（3）店鋪事務(wù)的組織實施。店鋪日常運營管理與崗位職責1、店長的主要工作內(nèi)容4、控制?？刂浦饕傅氖钱敱镜赇伝蛘吣承┫聦俚哪繕嘶?qū)嶋H績效偏離預定設(shè)定的目標時要及時予以糾正和引導。（1）引導店鋪目標的制定的統(tǒng)一性，每位參與人員都必須認同；（2）糾正下屬在執(zhí)行過程中的容易出現(xiàn)的不良行為，例如精神散渙、服務(wù)素質(zhì)下降等；店鋪日常運營管理與崗位職責2、店鋪的系統(tǒng)操作一、店鋪的商品管理。二、賣場服務(wù)管理。三、賣場陳列管理。四、店務(wù)報表規(guī)范。店鋪日常運營管理與崗位職責一、店鋪的商品管理。（一）、如何做好店鋪的貨品組合1、正確看待庫存，庫存的形成：（？？庫存從哪里來的？？）店鋪日常運營管理與崗位職責庫存的來源……A、對未來市場的分析失誤；B、采購的失誤；C、店鋪銷售力差；D、營銷政策執(zhí)行不到位；E、店鋪的正常庫存。店鋪日常運營管理與崗位職責（一）、如何做好店鋪的貨品組合。2、如何準確確定店鋪貨品。①外部條件：A、當?shù)氐娜宋娘L情。B、商場（店鋪）所處商圈。C、商場的定位D、商場（店鋪附近）競爭品牌的貨品組合以及定位店鋪日常運營管理與崗位職責（一）、如何做好店鋪的貨品組合。②內(nèi)部條件：A、我們店面的條件（硬件）B、實際的銷售情況（根據(jù)報表分析暢銷和滯銷款式的類型）店鋪日常運營管理與崗位職責訂貨的規(guī)劃1、店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示款量與庫存數(shù)量；2、店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃，主銷款，一般款，搭配款的比例；3、促銷活動的需求；4、突出季節(jié)性商品風格與主題；店鋪日常運營管理與崗位職責（二）店鋪庫存貨品管理（1）建立進銷存帳目和盤點制度，做到帳物相符；（2）貨架排列合理化，貨品排列有序化；（3）保持貨品新鮮，先進先出；提示：整個店鋪的貨品管理中應(yīng)該貫穿一點，商品跟著單據(jù)走。店鋪日常運營管理與崗位職責盤點盤點原則：真實；準確；完整；清楚；團隊精神。店鋪日常運營管理與崗位職責盤點方法每月29－31日盤點；帳物區(qū)別盤點；計算盤點結(jié)果；查找盤點差異原因；每月1號盤點表回傳到公司。店鋪日常運營管理與崗位職責二、賣場服務(wù)管理（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念？？？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？？？小互動：請你描繪出你心目中一名優(yōu)秀的店鋪導購人員的形象。店鋪日常運營管理與崗位職責二、賣場服務(wù)管理

優(yōu)秀店鋪服務(wù)模型店鋪日常運營管理與崗位職責二、賣場服務(wù)管理1、標準的職業(yè)形象；2、標準禮儀形態(tài)；3、標準的服務(wù)用語；4、店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用；店鋪日常運營管理與崗位職責店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用1、介紹產(chǎn)品。

如何進行產(chǎn)品介紹？

演練模擬銷售店鋪日常運營管理與崗位職責介紹產(chǎn)品的四大原則：

A、突出賣點；如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性風格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。B、簡短表達；介紹時要懂得運用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的FAB讓顧客快速感受得到。C、語言流利；語言表達流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。D、實事求是；說話必須基于事實說話，切忌浮夸，欺騙顧客。店鋪日常運營管理與崗位職責店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用（2）介紹產(chǎn)品的FAB法則。FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F－Feature屬性，例如鞋子的材料是進口PU面料做的，采用了圓頭中跟的設(shè)計；A－Advantage

作用，例如圓頭的鞋子穿起來會很舒服，鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。B－Benefit益處，例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服，另外圓頭鞋子的穿起來讓整個人顯得很活潑可愛，是另外一種味道。店鋪日常運營管理與崗位職責店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用每季貨品，店長必須寫出每款鞋子的FAB（公司提供產(chǎn)品基本屬性），店長要求店員背熟并轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱匿N售語言型號顏色屬性F作用A益處B店鋪日常運營管理與崗位職責店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用（3）產(chǎn)品介紹時注意：A、傾聽顧客說話；B、不要在顧客剛剛接觸貨品時就報價；C、全過程要認可顧客的說法，不要否定顧客；D、贊美顧客要學會“言之有物”，不能獻媚！店鋪日常運營管理與崗位職責店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用2、處理顧客的異議（1）什么是異議？異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請求。顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家店鋪日常運營管理與崗位職責這鞋子怎么這么貴，能不能便宜點？如顧客覺得價格貴，怎么辦？（小組討論，請各小組寫下自己組意見）店鋪日常運營管理與崗位職責店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用（2）處理異議的方法。A、仔細觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對意見的真正原因；B、永遠不要與顧客爭辯；與顧客爭辯之時，就是銷售失敗的開始。C、顧客說話時不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價值能帶給顧客。店鋪日常運營管理與崗位職責店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用3、店鋪售后服務(wù)。（1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在賣場。（2）相關(guān)信息提示以及其他細節(jié)服務(wù)。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項、保養(yǎng)方法以及護腳常識等等。（3）建立顧客檔案。為顧客開設(shè)檔案進行日后跟蹤（4）顧客的活動組織等。（如阿皇女時尚俱樂部等）店鋪日常運營管理與崗位職責超越滿意

－顧客服務(wù)與異常情況處理1、顧客不滿與投訴原因分析：顧客流失的原因分析：比例1％3％5％9％14％68％原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者對產(chǎn)品不滿意對服務(wù)不滿意店鋪日常運營管理與崗位職責營業(yè)員“服務(wù)方式”不當八個方面的問題：反應(yīng)慢，接待遲鈍；不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨；缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態(tài)度僵硬等缺乏商品知識，不能及時回答顧客的詢問；不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨；送貨送錯地方；結(jié)帳時多收了錢；不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。店鋪日常運營管理與崗位職責營業(yè)員“服務(wù)態(tài)度”不當六個方面的問題：緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買；顧客不買時，馬上板起面孔，不再理會；只顧自己聊天，不理顧客；瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣；表現(xiàn)出對顧客的不信任；對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷；店鋪日常運營管理與崗位職責營業(yè)員“行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個方面的問題：對顧客肆意評頭品足，甚至背地里加以污蔑；對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎金少等；同事中間發(fā)生矛盾時，相互拆臺；濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀律，打鬧說笑。店鋪日常運營管理與崗位職責

美國消費者研究協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：96％的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4％的顧客會投訴。不投訴的顧客是因為對服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明，96％的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個投訴的顧客會將其感受至少告訴15個人。不要認為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認為浪費時間與精力來抱怨，還不如離開你的時候，你的店鋪離關(guān)門就不遠了！超越滿意

－顧客服務(wù)與異常情況處理店鋪日常運營管理與崗位職責超越滿意

－顧客服務(wù)與異常情況處理2、處理顧客抱怨的原則：保持心情平靜，就事論事；認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因；站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想；記錄每一個細節(jié)，感謝顧客所反應(yīng)的問題；掌握問題中心，提出解決方案；執(zhí)行解決方案；總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。店鋪日常運營管理與崗位職責處理顧客投訴的流程與策略傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討店鋪日常運營管理與崗位職責案例一：有一天中午，一位男顧客在阿皇女專賣店購買了一雙219元的鞋子，當時顧客比較多，店鋪收銀員很忙，收了錢之后，沒有把小票交給顧客，顧客說先把鞋子寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀員下班時沒有做好交接，等到顧客晚上6點過來拿鞋的時候，店員說：“先生你還沒有付款嗎？”顧客說：“我已經(jīng)把錢交給收銀員了。”顧客去問收銀員，收銀員已經(jīng)換班，換班的收銀員確實不清楚這位顧客是否已經(jīng)付款了，原本的收銀員也沒有辦法聯(lián)系得上，顧客要急著7點半就要坐飛機，這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了矛盾。作為店長，你怎么處理這個問題？店鋪日常運營管理與崗位職責案例二：某女士去阿皇女專賣店買了雙涼鞋，第二天來到店鋪要求換鞋，因為鞋子的帶子斷了，店員經(jīng)過檢測后，發(fā)現(xiàn)的確是屬于質(zhì)量問題，但是，這時她感覺面子拉不下來，不是坦率地承認自己的錯誤，反而埋怨那位女顧客購買時沒有提出要檢查，這位女顧客非常生氣地跟她吵了起來。這時，另外以為營業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來勸說女顧客，但她說話的口氣明顯時在袒護自己的同事：“不是給你換了么，還吵什么？”女顧客一聽火氣更大了，便提出退貨，并要求告到消費者協(xié)會去。作為店長，你怎么處理這個問題？店鋪日常運營管理與崗位職責案例三：張小姐是阿皇女的VIP魅麗卡顧客，一天看到阿皇女專柜正在銷售特價涼鞋，顧客爭相購買，在柜臺前擺著：“特價貨品，概不退換”的告示，因為人多擁擠，張小姐賣了兩對涼鞋后離開了，回到家發(fā)現(xiàn)其中一對涼鞋的顏色是左右腳相差非常大，看起來很不協(xié)調(diào)，張小姐到阿皇女專柜提出要求退換，店鋪營業(yè)員表示已經(jīng)在銷售時標明了“特價貨品概不退換”的告示，不同意退換，張小姐為此與營業(yè)員吵了起來。作為店長，你怎么處理這個問題？店鋪日常運營管理與崗位職責案例四：小章是阿皇女專賣店的新員工，上班的第二天，店長聽到有顧客在大聲吵鬧，走過去一看，原來是店內(nèi)新來的店員小章在擺貨時不小心撞了顧客的腳，顧客堅持說小章是故意的，小章是新手，不知道該如何處理，只是一再向顧客表示，她只是不小心，并不是故意的。但顧客仍然很生氣，指責小章怠慢顧客，做錯事情不虛心認錯。很快，店里就為了一圈人在看熱鬧。作為店長，你怎么處理這個問題？店鋪日常運營管理與崗位職責其他突發(fā)事件－－偷竊。店鋪內(nèi)作出對偷竊行為的詳細處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標語等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價購買或者賠償，情節(jié)嚴重的交由公安部門處理。事實上店鋪里防止偷竊主要以預防為主，預防比發(fā)現(xiàn)更重要，要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。店鋪日常運營管理與崗位職責案例分析情景：一家食品超市內(nèi)，銷售氣氛很熱烈。

一名店員找到店長，