危機公關案例2016

危機公關案例2016【篇一：危機公關案例2016】2016年企業(yè)危機連綿不斷，從整個一年犯了水逆的百度，到一年一度的315公關劫，到和頤酒店女生遇襲，再到最近惹了一身騷的支付寶圈子新媒體時代，危機爆發(fā)的速度和傳播的不可控性難以想象，這更是對各個企業(yè)公關部更大的考驗，對于這些大大小小，算不準哪天就爆發(fā)的企業(yè)危機，有哪些轉危為安了?又有哪些遺臭萬年了呢?今天，一起來盤點2016年度十大危機公關事件，我把這十大事件分成了兩部分，其中五個案例的危機公關能力過人，最終明哲保身，而另外五個案例，因為不恰當?shù)奈C公關，卻只能輪淪為危機公關的負面典型?！緋art1轉危為安篇】快遞小哥被打，霸道總裁追究到底4月17日，有網(wǎng)友在微博爆料，北京一小區(qū)內，一位順豐的快遞小哥不小心與某私家車發(fā)生刮蹭，該車主隨后對快遞小哥進行了長時間的辱罵，并不斷動手打人。在1分42秒的視頻中，這位車主對快遞小哥進行了7次打臉，且連續(xù)爆粗口十余次。而快遞小哥除了說一句對不起之外，沒有還手，而是一直在躲閃。事件被曝光之后，順豐當晚就被頂上微博熱搜第一，面對員工受辱，順豐官方出面，在第一時間挺身而出，企業(yè)形象高大不少。同時，平時一向低調的順豐總裁王衛(wèi)，化身霸道總裁，誓要為被打快遞員討回公道。24小時內的公關連環(huán)招，最終，順豐通過最官方的途徑，實現(xiàn)了總裁王衛(wèi)最私人的表態(tài)。在這之后，打人者被警方拘留處罰，正義得以伸張。詳細閱讀：《順豐霸道總裁為快遞小哥討回公道，親身示范什么叫追究到底!》b站新番收費，董事長真情感動用戶5月24日，一直宣傳不會有視頻貼片廣告的b站，卻有幾部新番首次出現(xiàn)了貼片廣告。這一變化讓不少b站用戶對b站的價值觀產生了懷疑。當天晚上，b站董事長陳睿親自在知乎上回答了用戶的質疑。陳睿在短短幾百字的回答中，三次用抱歉、對不起、道歉等字眼表達了對用戶的歉意，并說明了這個事情的來龍去脈，以及b站方面做的努力。繼而提出5點解決辦法，包括可以手動調過廣告，返還承包金額等，簡直是誠意滿滿。最后的最后，陳睿用一句熱血滿滿的承諾，挽回了幾乎全部b站用戶的信任，b站未來有可能會倒閉，但絕不會變質。詳細閱讀：《b站董事長陳睿親身示范，什么才是牛逼的危機公關!》百度一年遇水逆，公關自黑惹人憐據(jù)說今年是李彥宏的本命年，結果百度真的是一年都不順，從血友病吧事件，到貼吧打擊盜版，到魏則西事件行內都形成了默契，主要黑百度，那就是絕對政治正確的事!拋開百度業(yè)務上的黑點不說，百度公關的這一行為，無疑是加分項。對不了解百度公關和誤解百度公關的吃瓜群眾，是大大的有好處，哪怕只挽回了一點百度的正面形象。從beatu到loveu，神州經(jīng)歷了什么今年8月，滴滴出行收購uber中國，一統(tǒng)出行市場。面對uber中國幾百位有用之才，神州專車在微信和微博同時發(fā)布了致uber中國小伙伴的一封信，言辭中直言對uber年輕人的欣賞，并要高薪挖角!放出6個月薪資+期權的巨大誘惑。還發(fā)布了一組loveu系列海報。然而，一年前的神州專車，同樣發(fā)布過一組beatu系列海報，并且引發(fā)巨大爭議，也有業(yè)內人稱之為史上最蠢的營銷。其實，神州專車這次的七夕節(jié)示愛，并非單純的向uber挖角，更是一次時間跨度長達一年的危機公關。一年前的beatu，神州被扣上了一個貶低同行的帽子，不如趁著這次機會重塑形象，而事實也是，神州的這次營銷，被評為七夕節(jié)最搶風頭的營銷活動。詳細閱讀：《從beatu到loveu，神州對uber到底是愛是恨?》羅一笑刷屏，微信退回全部贊賞在羅一笑事件在極度不可控的新媒體環(huán)境下被無限放大之后，羅爾、涉嫌炒作的p2p觀察和深圳市民政局先后出面回應，依然未能平息事件。最終，12月1日，微信終于出手，將這起事件中涉及的262.69萬贊賞全部原路退還給贊賞用戶，當公眾的善心被有心之人利用之后，微信出手保護了所有的善心。這次有力、果斷的危機公關，得到了大多數(shù)用戶的好評?！緋art2公關不力篇】餓了么上榜315，驚現(xiàn)豬一樣的隊友推卸責任。隨后，5月4日晚間，又爆出數(shù)位知乎網(wǎng)友因為涉嫌幫助百度“洗地”被知乎刪號的事件，讓百度的負面形象雪上加霜。隨后，百度ceo李彥宏對內部的郵件被公開，整篇話語絲毫看不到反省后的措施，卻看到了”被慣壞的百度”追求kpi被大眾詬病。截止目前，百度依然在推卸責任。順豐：快遞小哥被打事件4月17日，在北京某小區(qū)內，一名順豐快遞員在派件過程中，其所騎行的三輪車不慎碰撞到一輛正在倒車的小轎車。轎車駕駛員下車后情緒激動，先是言語辱罵快遞員，后又連續(xù)扇了快遞員數(shù)記耳光。事件在網(wǎng)絡發(fā)酵后，順豐集團官方微博第一時間發(fā)文，表示要追究肇事者的責任。同時一張網(wǎng)絡流傳的截圖顯示，順豐集團總裁王衛(wèi)在其朋友圈發(fā)文稱，“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”事件發(fā)生后，順豐不到24小時就在官微上表明了自己的態(tài)度：“對于責任，我們不會因憤怒而拋棄公允；對于尊嚴，我們也不會因為理解而放棄追回！”聲明態(tài)度明顯，一方面表示追究責任，另一方面將單純的打人事件上升到社會道德層面，成功地引導輿論轉向對快遞行業(yè)生存狀況的討論。緊接著順豐官微又發(fā)布：“我們已找到這個受委屈的小哥，順豐會照顧好這個孩子，請大家放心！”引發(fā)輿論同情。一方面總裁的“表態(tài)”，一方面公司的撐腰順應了輿論風向，既給了外界一個交代，又暖了員工的心，博得了公眾好感。反例可參考李彥宏的長篇大論。如家：和頤酒店遇襲事件4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會輿論反應之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機公關事件。4月6日，如家首次發(fā)出官方致歉聲明，后又陸續(xù)發(fā)布致歉聲明，并與彎彎進行調和溝通。直到4月8日確認犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。雖然事情過去有一個多月，但余溫依然影響著每一個人。近期，如家ceo首次回應了“酒店遇襲”事件，稱不要試圖對抗一個還在風口上的事件。因為每一句話，你是善意的，都有可能被別人曲解甚至利用，所以沒有意義。公關就是兩個反應：當這件事情發(fā)生，馬上行動，徹底來查清這件事情。第二、如果是一個誹謗，就要用法律武器保護企業(yè)。如果不是誹謗，確實有問題。那么就承認錯誤、道歉、整改，這兩個講完以后你就不用再講了，因為任何的話都是無利的。特別是像這樣一個多網(wǎng)點的服務型企業(yè)。這樣就不難理解如家的公關之前為什么會這樣了。斗魚：直播事故對于近期火爆的各大直播平臺，資歷較深的斗魚絕對是宅男們心中的愛，受眾量也在業(yè)內遙遙領先。然而由于直播門檻低、管理不當、主播間惡性競爭等原因，讓斗魚陷入危機公關長達半年之久。去年12月31日發(fā)生的游戲主播直播開車釀車禍慘案引發(fā)了“直播平臺高收入低素質”的大論戰(zhàn)，今年1月10號，一則斗魚tv主播在線直播“直播造寶寶”的**穢視頻在網(wǎng)絡傳播。2月24日晚間被網(wǎng)友們戲稱為“斗魚三騷”之一的主播郭mini在直播期間突然脫掉衣服。這一環(huán)節(jié)一環(huán)的“直播事件”將斗魚推上輿論浪尖，那么斗魚公關是怎么回應的呢？首先對于1月的直播造寶寶事件，斗魚第一時間只給予了公告，態(tài)度和言辭還算積極。而脫衣直播并未發(fā)聲。其次4月13日，斗魚主播被制止以個人名義在媒體發(fā)聲，具體內容如下：【篇三：危機公關案例2016】年底了，你看過了，看過了，看過了，看過了……但是，你肯定還沒有看過這個→《2016十大危機公關事件》，今天梅小花盤點了2016十大危機公關事件，百度魏澤西事件、餓了么315曝光事件、陳年辱罵周杰倫事件、如家酒店事件紛紛上榜。十件刷屏級危機公關事件，還有哪些事件上榜了？營銷人趕快看看吧！-2月-斗魚：直播事故2016是直播平臺火爆的一年，各大直播平臺崛起又沒落。1月10號，一則斗魚tv主播在線直播直播造寶寶的不健康視頻在網(wǎng)絡瘋狂傳播，造成極大的轟動，2月24日晚間斗魚主播郭mini在直播期間突然脫掉衣服，這些色情直播事件將斗魚直接推上了輿論浪尖。風口浪尖上的斗魚公關是怎樣回應的呢？在這則公告中我們可以看出：對于1月的色情直播事件，斗魚第一時間發(fā)出了公告，態(tài)度和言辭還算積極，而脫衣直播并未發(fā)聲。4月14日，文化部通報了第25批違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)文化活動查處名單，斗魚、熊貓、戰(zhàn)旗tv、虎牙直播、yy等19家涉嫌色情暴力、教唆犯罪內容的網(wǎng)絡直播平臺，被列入查處名單。查處后，斗魚tv官方微博發(fā)布聲明稱：在主播及內容審核等方面，斗魚一直在努力，斗魚堅決支持并積極配合國家有關部門的行動，共同凈化網(wǎng)絡環(huán)境，而后關于直播事故再無任何的官方回應。這樣官方化，甚至模糊事件的處理手段，你們覺得怎么樣？-3月-315曝光餓了么黑作坊一年一度的3.15消費者權益保障者，是無良商家被曝光在大眾面前的重要時日，更是被曝光品牌商家的不安日。餓了么很不幸被打了第一槍。今年的3.15晚會餓了么黑作坊被強勢曝光，引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經(jīng)營的黑作坊入駐。事件曝光后，一個微博認證了的餓了么員工在曝光后很快發(fā)了一個圖文，寫到對不起，今天忘記給央x續(xù)費了。而且不久之后，微信朋友圈和微微博就開始刷下面這個圖片↓↓↓這樣挑釁的態(tài)度讓不少人驚訝了一把，全國打假網(wǎng)也嚴厲譴責并表示將嚴肅處理此類不道歉不認錯、沒誠意的企業(yè)。在口水戰(zhàn)中餓了么終于在微博發(fā)布了一則正兒八經(jīng)的聲明，表明自己愿意改過的態(tài)度。兩份聲明，前則挑釁味十足，后則反思態(tài)度十足，大眾比較能接受的又是哪種呢？-4月-百度魏澤西百度貼吧血友病吧被賣之事還未走遠，百度魏澤西事件又讓百度重回視線焦點。魏澤西，一名二十一歲男孩，患有惡性腫瘤病（滑膜腫瘤），奔走北京、上海、天津、廣州各大腫瘤醫(yī)院，均不得治。魏澤西在百度搜索疾病信息時，第一條，就給出了一種生物免疫療法，出自北京武警總隊二院，魏澤西一家人到醫(yī)院醫(yī)治，主治醫(yī)師告知其父母保二十年沒問題。魏澤西一家人，四處借錢，在醫(yī)院就醫(yī)，但是病情卻迅速惡化，最終，魏澤西在4月12日去世。魏澤西去世后，其父親代筆在知乎發(fā)布了魏澤西的去世消息，網(wǎng)友們在網(wǎng)絡上質疑百度并呼聲一片，迅速把百度推上了風口浪尖，百度股票大跌。百度在4月28日首次公開回應此事，主要傳遞3個信息：1、立即與澤西爸爸取得了聯(lián)系。2、第一時間進行審查，發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院是一家公立三甲醫(yī)院，資質齊全。3、愿意接受監(jiān)督。29日，一封百度內部郵件在網(wǎng)上流傳，該郵件聲稱公司副總裁王湛因違反職業(yè)道德行為規(guī)范、損害公司利益被辭退，但是此消息并無官方出來證實，無法得知其真實性。5月1日，百度再次回應此事，避而不談其廣告模式問題，轉而將問題核心指向醫(yī)院的管理問題。百度稱其正積極向發(fā)證單位及武警總部主管該院的相關部門遞交審查申請函，希望相關部門能高度重視，立即展開調查，如果調查結果證實武警二院有不當行為，百度全力支持則西家屬通過法律途徑維權。對于百度的兩次公開回應，當事人的反饋又打了百度的臉。比如，魏澤西父母簽字授權的聲明中，當事人表示百度從未與我們聯(lián)系。他們發(fā)布這則聲明，也從未得到我們的許可。至今，百度和醫(yī)院方都從未與我們聯(lián)系。5月2日，國家網(wǎng)信辦會同國家工商總局、國家衛(wèi)生計生委成立聯(lián)合調查組進駐百度公司，百度也表明會積極配合調查。配合整治后的百度競價廣告變成什么樣了呢？大家去搜索一下便知道了……這樣冷漠的處理方式，不免真的讓人心寒啊……-4月-順豐小哥被打事件網(wǎng)購時代，怎么可以少了馬云背后的男人的功勞，沒有快遞員，我們的網(wǎng)購就全是泡沫。4月17日上午，一位快遞小哥駕駛電動三輪車運送快遞，與一輛黑色現(xiàn)代發(fā)生刮蹭。黑色轎車駕駛員下車后連抽快遞員耳光，并破口大罵。視頻中，中年男子至少5次擊打快遞員面部，并判有辱罵，甚是猖狂。這個場景被圍觀者用手機拍下并發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上，引起了社會對快遞小哥尊嚴的廣泛討論。4月17日當晚，朋友圈和微博風傳一張據(jù)說為王衛(wèi)個人朋友圈的截圖，上面寫道：我王衛(wèi)向著所有的朋友聲明！如果我這事不追究到底！我不再配做順豐總裁！滿滿的霸道總裁范~~隨后，順豐集團也表示：對于此次暴力事件非常震驚，并已指派集團高層跟進處理后續(xù)事宜。目前已向警方報案，并安排小哥進行傷情鑒定。一場快遞小哥被打事件不僅牽出了背后的霸道總裁，也反應了順豐處理事件時的暖暖情意，不得不說這場公關事件真的很暖吶！-4月-如家酒店女生遇襲事件4月5日，一位微博名字為彎彎-2016的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。事件曝光后，迅速在社交媒體上傳播，成功刷屏。事件持續(xù)發(fā)酵，在經(jīng)過多位kol轉發(fā)和助推之下，這件發(fā)生在4月3日晚的時間終于得到了包括酒店和警察在內所有人的重視。如家酒店集團官微在6日凌晨和8點發(fā)布了聲明和事情進展。如家酒店在6日12點發(fā)布了第三篇聲明稱，確保每一位入住賓客的安全與舒適，如家酒店集團責無旁貸。對于此事，再次向當事人和社會公眾深深致歉!然而這封遲來的道歉信早已破滅掉了圍觀群眾僅有的一點同情心，在過3萬的評論中幾乎全部都是譴責聲。直到4月8日確認犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。不過，值得一提的是如家酒店在事發(fā)60個小時后舉辦了一場發(fā)布會，這場發(fā)布會以記者等待近5個小時、酒店新聞發(fā)言人以5分鐘的讀手機版電子稿后匆匆結束，如家多年來建立的公關形象基本上付之東流。這樣冷漠的危機公關處理手段，你們以后還會去如家酒店嗎？-5月-陳年辱罵周杰倫凡客ceo陳年在節(jié)目《惡毒梁歡秀》時語出驚人，稱穆旦甩周杰倫幾十萬條街，并直言：我覺得一百年后，大家肯定都還記得穆旦，周杰倫肯定就是垃圾了。該事件在微博上迅速發(fā)酵，但任憑周杰倫粉絲如何要求鄭重道歉，陳年都無正面回應，只是在微博上轉發(fā)穆旦的作品。反倒是周杰倫自己比較淡定，其公司杰威爾回應稱，周董就是想認真做音樂，想把每件事都做好，對其他事情則不做評論。27日，陳年直播中再次提及周杰倫垃圾一說，明確拒絕道歉之余進一步表示：對我來說什么是垃圾？攪一攪之后沒有什么味可以隨手扔掉的就是垃圾……而后針對周杰倫作品，他再次發(fā)話：我對文字有審美潔癖，你那寫的上氣不接下氣叫中國傳統(tǒng)文化審美嗎？此番言論又惹得一番爭議。難道這樣的言論真的只是為了推廣凡客的穆旦系列t恤嗎？你們怎么看？—6月—蘭蔻何韻詩合作事件6月2日，何韻詩在臉書上稱自己將出席一個廣受內地妹子們喜愛的化妝品品牌蘭蔻的推廣活動。消息一經(jīng)發(fā)出，就引起了暴風式反應。原來何韻詩是臺獨分子，曾多次參與占x中行動，并在鬧劇中堅守街頭阻撓警方清場，并曾表示“要與學生留守到最后”。于是乎，整個周末都被網(wǎng)友“抵制蘭蔻”的聲音強行刷屏，并開始公開聲討“蘭蔻”品牌！耐不住壓力下的蘭蔻（中國）在官方微博上發(fā)表了一則聲明，聲稱何韻詩不是蘭蔻品代言人，希望大家不要誤會。這份解釋很官方，很沒有誠意，于是底下四萬多條評論立場很一致，從現(xiàn)在開始抵制歐萊雅旗下包括蘭蔻的所有產品……事情演變的越來越糟，其股價下挫逾2%，該事件導致歐萊雅集團至少蒸發(fā)了25億歐元約185億人民幣。耐不住壓力的蘭蔻5日兩度發(fā)出聲明，先是澄清何韻詩并非該品牌的香港代言人，接著于晚間在facebook上說：蘭蔻一直以來對每位支持者的感受與體驗都極為重視，音樂會的初衷是為了打造一個快樂而輕松的小區(qū)活動，然而，鑒于有可能出現(xiàn)之安全因素，我們決定取消原定活動。我們對此事造成的不便深表歉意。6日，何韻詩發(fā)表聲明表示極度遺憾，活動取消。蘭蔻的公關災難讓品牌處于非常被動的局面，事情已經(jīng)不可逆轉，蘭蔻現(xiàn)在沒有任何機會能化解危機，只能等待事件被淡忘，如果再回應可能會愈描愈黑。不過梅小花覺得此次事件最大的受益者該是雅詩蘭黛吧，事件一出，眾網(wǎng)友紛紛在雅詩蘭黛的官博下留言：雅詩蘭黛快上，你發(fā)光的時候到了！↓↓↓-9月-三星爆炸門2016年注定是三星最難過的一年，深陷在爆炸門中難以解脫。8月末9月初，三星note7爆炸新聞偶被曝出，9月2日，據(jù)美國科技博客網(wǎng)站gizmodo報道，韓國三星電子在首爾舉行新聞發(fā)布會，證實將在全球范圍內召回galaxynote7智能手機，但中國市場并不在此次召回范圍內。9月18日凌晨，國行首炸事件被曝出，用戶@吉娃娃你在note7貼吧爆料稱，自己在京東購買的國行三星note7珊瑚藍版在使用時發(fā)生電池爆炸事故。在三星電池供應商新能源科技有限公司發(fā)聲明后，9月19日，三星公司也發(fā)表對外聲明，說法與新能源科技有限公司基本一致--note7爆炸為外部加熱導致，意指是消費者自身原因導致爆炸事故的發(fā)生。此外，三星于開始向中國的note7用戶發(fā)送系統(tǒng)更新的重要通知--停止使用note7并聯(lián)系購買處進行更換新機；出于電池安全性考慮，將最大充電量限制為60%。三星爆炸門的地域性區(qū)別對待以及不信任消費者，不僅讓國內的消費者信任度急降，而且品牌形象也飛速流失，損失不可估量，公關能力有待加強??！-11月-支付寶《校園日記》、《白領日記》11月27日，支付寶發(fā)布了新版本，并悄悄上線了一個叫圈子的新功能，有不少用戶上傳了大尺度照片，照片出現(xiàn)在白領日記和校園日記兩個圈子中，一時之間火爆全國。這兩個圈子，僅限女大學生和女白領用戶發(fā)布狀態(tài)，男性用戶只能點