皇冠假日酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)體會(huì)——皇冠假日酒店Crowneplaza長(zhǎng)沙皇冠假日酒店1、酒店是IHG洲際酒店集團(tuán)的連鎖酒店，IHG酒店集團(tuán)下屬有七個(gè)品牌，包括洲際酒店(InterContinental)、皇冠假日酒店(CrownePlaza)以及假日酒店(HolidayInn)，快捷假日〔express〕等。2、酒店華美堂皇，設(shè)施高檔齊全，位于市中心，交通便利、購(gòu)物方便，徒步還能欣賞湘江景色，周邊商場(chǎng)、飯店林立，休閑娛樂(lè)場(chǎng)所眾多；

3、酒店屬商務(wù)型酒店，宴會(huì)廳非常高檔，舉辦商務(wù)宴請(qǐng)很有面子，但價(jià)格也不廉價(jià)，酒店還有性價(jià)比較高的主題餐廳〔芭堤雅泰餐廳〕和酒吧〔熔點(diǎn)酒吧〕，以及會(huì)議活動(dòng)場(chǎng)所，宣傳語(yǔ)為“crowneplaza——theplacetomeet〞客房部一、主要任務(wù)：1、保持房間干凈、整齊、舒適2、對(duì)客效勞，提供熱情、周到、體貼有禮貌的效勞3、確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)〔和工程部合作〕4、保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的平安〔和保安部合作〕5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作〔洗衣房〕6、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生〔PA〕樓層效勞員主要職責(zé)公共區(qū)域的分責(zé)二、房型書(shū)上的分類：?jiǎn)稳朔俊矄稳舜?、大床、沙發(fā)床〕、雙人房〔大床、雙床房，標(biāo)準(zhǔn)間〕、三人房〔低檔酒店常見(jiàn)〕、套間〔普通套房，豪華套房，復(fù)式套房，總統(tǒng)套房〕、多功能房間〔連接門〕Crowneplaza：標(biāo)間、高級(jí)雙床、高級(jí)大床、豪華雙床、豪華大床、豪華套房、高級(jí)套房、高級(jí)麻將套房、豪華麻將套房、行政雙床房、行政大床房、行政套房大床、大使套房、行政麻將套房、總統(tǒng)套房〔8888〕客房部組織結(jié)構(gòu)一般：客房部經(jīng)理經(jīng)理助理樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管洗衣房主管賓客效勞中心樓層領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班秘書(shū)Crowneplaza：行政管家助理行政管家樓層經(jīng)理PA經(jīng)理洗衣房經(jīng)理主管主管主管助理主管免檢效勞員客房效勞的組織模式：傳統(tǒng)飯店一般都是樓層效勞臺(tái)，國(guó)外酒店和國(guó)內(nèi)中外合資酒店根本上采取賓客效勞中心的模式Crowneplaza：賓客效勞中心職責(zé)：1、信息處理(房態(tài)的更改，工程維修的處理)2、對(duì)客效勞〔客人借物或特殊要求〕3、員工出勤控制〔刷卡和簽到相結(jié)合〕4、鑰匙和管理5、lostandfound〔失物處理〕6、檔案管理〔客史資料〕7、信息公告〔免檢效勞員，高級(jí)效勞員，培訓(xùn)優(yōu)秀心得〕在皇冠所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及思考：1、定量及自動(dòng)加班的制度，有利有弊老員工每人每天12間房，試用期新員工每周遞加一間，直到加滿12間為止。每天必須要完成所分配任務(wù)，假設(shè)到下班后仍沒(méi)有完成，自動(dòng)加班完成。如果實(shí)在沒(méi)有完成，那么算欠房，欠滿12間扣一天休或一天工資。利：①員工急于完成每天的工作量具有外表積極性②工作效率高③讓員工承受一定的心理壓力，可鍛煉其處事能力弊：①不利于員工內(nèi)部團(tuán)結(jié)，出現(xiàn)爭(zhēng)房搶房的局面②由于房間沒(méi)有合理分配，導(dǎo)致不公平現(xiàn)象的產(chǎn)生③沒(méi)有考慮員工體能的承受能力，員工身體過(guò)累而產(chǎn)生不滿④員工為完成每天的工作量，急于求速度，無(wú)視房間質(zhì)量和對(duì)客效勞質(zhì)量，免檢員工表現(xiàn)得尤為明顯。同時(shí)員工之間缺乏交流，關(guān)系生疏2、組織結(jié)構(gòu)上沒(méi)有領(lǐng)班利：①節(jié)約人力本錢②防止組織結(jié)構(gòu)冗雜，信息傳達(dá)失真弊：工作職責(zé)混亂，導(dǎo)致錯(cuò)誤出現(xiàn)的幾率上升主管：a、檢查房間的清潔和維修狀況——實(shí)際效勞員承擔(dān)了一局部b、確保樓層各班次有足夠的人員——樓層經(jīng)理c、調(diào)查客人投訴，并提出改進(jìn)措施——行政管家樓層領(lǐng)班：a、保管樓層總鑰匙——主管b、檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生——樓層效勞員c、檢查方案衛(wèi)生的實(shí)施情況——主管d、分發(fā)員工表格、鑰匙、——樓層效勞員〔主樓〕e、月盤點(diǎn)——樓層效勞員〔主樓〕效勞員和主管的工作壓力都比較大，工作上容易出現(xiàn)過(guò)失，同時(shí)這也是造成工作時(shí)間延長(zhǎng)的原因3、制度與人性化或個(gè)性化效勞之間的沖突〔舉兩例〕①、給客人開(kāi)門。即便客人天天都出現(xiàn)在那間客房，即便你認(rèn)識(shí)客人，如果他〔她〕不是房主，按照規(guī)定，都必須去指定地點(diǎn)和前臺(tái)核對(duì)身份前方可給客人開(kāi)門，這是基于客房平安的考慮，但是每次都會(huì)引起許多沖突。②、個(gè)性化效勞。不可輕易給客人留小紙條，所做的個(gè)性化效勞和紙條的內(nèi)容都必須經(jīng)過(guò)主管的同意，程序上的不便利減少了個(gè)性化效勞。4、程序的不合理〔Iclean〕5、管理者處事的公平程度6、員工的培訓(xùn)與督查〔細(xì)節(jié)方面〕優(yōu)點(diǎn)：1、監(jiān)督體制的完善〔主管查房、經(jīng)理抽查、行政主管查vip房，總經(jīng)理每周查房〕2、細(xì)節(jié)的注意〔咖啡壺的把手朝右，做夜床時(shí)拖鞋用手拱起來(lái)，洗衣效勞時(shí)細(xì)節(jié)的注意等〕3、社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)〔聾啞人員工〕4、絕大局部主管與員工關(guān)系很融洽個(gè)人感言：1、看似簡(jiǎn)單的事情，其實(shí)并沒(méi)有想象得那么簡(jiǎn)單，將每件小事做好才能做好大事2、效勞意識(shí)表達(dá)在細(xì)節(jié)，在平時(shí)的生活中就要培養(yǎng)自己的效勞意識(shí)3、任何選擇都是要付出代價(jià)的，仔細(xì)衡量，做出選擇的同時(shí)也要做好承擔(dān)相應(yīng)代價(jià)的心理準(zhǔn)備4、學(xué)會(huì)控制自己的情緒，遇事要平靜淡