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文檔簡介

首解場景2020.1.2101異常網(wǎng)點解釋流程02時效內(nèi)快件解釋流程03案例分享目錄Contents異常網(wǎng)點解釋流程1.很抱歉，因目前由于***地區(qū)出現(xiàn)異常（例如：天氣原因、快件積壓等）貨物比較多，我們已經(jīng)在處理當中了，建議您耐心等待下注：正常解釋兩遍2.如客戶不接受：很抱歉，著急建議您聯(lián)系發(fā)件人補發(fā)別的快遞，這樣更保障您的權(quán)益，也更快一些，后續(xù)產(chǎn)生相應(yīng)費用，我們始發(fā)網(wǎng)點會和發(fā)件人協(xié)商處理的；3.如客戶仍不接受，看下是否符合快速理賠條件；4.轉(zhuǎn)單到責(zé)任網(wǎng)點處理異常網(wǎng)點：1.異常網(wǎng)點號碼不能主動提供給客戶，除客戶非要網(wǎng)點號碼，坐席應(yīng)主動先網(wǎng)點電話不一定打得通，客戶依舊要，可以提供2.不可直接跳過補發(fā)，不跟客戶講，直接催促3.快速理賠條件：①物流停滯72H②來電2次以上，且轉(zhuǎn)單給過責(zé)任網(wǎng)點；理賠對象為：發(fā)件人或收件人4.操作步驟：①確認物品實際價值②確認理賠金額③確認理賠對象姓名及支付寶賬號④提醒客戶確認收貨⑤提交信息給到理賠審核專員需注意點：時效內(nèi)快件解釋流程1.您好（先生/女士），您的貨物是在我們時效內(nèi)的，您不用擔(dān)心，是屬于一個正常的運輸，請您這邊耐心等待，他們到達之后會盡快給你派送的（如有異常網(wǎng)點解釋異常并以異常處理）注：正常解釋兩遍2.如客戶不接受：可以提供網(wǎng)點電話的情況下（如遇分撥發(fā)網(wǎng)點、網(wǎng)點發(fā)網(wǎng)點），可提供網(wǎng)店號碼讓客戶聯(lián)系咨詢3.如再不接受：轉(zhuǎn)單到責(zé)任網(wǎng)點時效內(nèi)快件：1.時效內(nèi)解釋盡量不轉(zhuǎn)單2.不可不解釋時效內(nèi)快件直接答應(yīng)轉(zhuǎn)單3.提供網(wǎng)點電話要告知分時段撥打需注意點：案例分享案例單號：552001436626631錄音剖析：①通話中坐席告知客戶太原轉(zhuǎn)運中心因為天氣的原因，導(dǎo)致快件時效延緩，目前已在協(xié)調(diào)處理中，讓客戶耐心等待幾天②客戶滿意接受

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