新入職員工商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀培訓(xùn)范圍：新入職大學(xué)生主編：副編：主審：前言針對(duì)新員工在入職后，對(duì)在進(jìn)入職場(chǎng)后如何進(jìn)行有效的溝通存在困惑，為使得新員工在最短的時(shí)間內(nèi)掌握一些有效溝通的原則和方法，特此編寫了本教材。目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一章 商務(wù)禮儀概述 1第一節(jié) 商務(wù)禮儀的定義 1第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用 1一、提高個(gè)人素質(zhì) 1二、有利于交往應(yīng)酬 1三、維護(hù)企業(yè)形象 1第二章商務(wù)禮儀與儀容儀表 1第一節(jié)男士篇 1一、發(fā)型發(fā)式 1二、面部修飾 1三、 著裝修飾 1四、攜帶必需物品 2第二節(jié)女士篇 2一、發(fā)型發(fā)飾 2二、化妝 2三、著裝 2四、皮鞋 3五、佩戴物品 3第三章體姿禮儀 3第一節(jié)體態(tài)的利益功能 3一、 表達(dá)真情，勝過語言 3二、 簡(jiǎn)潔生動(dòng)，真實(shí)形象 3第二節(jié)體姿、體態(tài)的禮儀技巧 3一、體姿含義，各有異同 3二、站立基本姿勢(shì) 3三、良好的走姿 3四、良好的坐姿 4第四章見面禮儀 4第一節(jié)自信與微笑 4一、增強(qiáng)自信，大膽交際 4二、找準(zhǔn)面具，保持微笑 4第二節(jié)遵守時(shí)間 4一、對(duì)時(shí)間空間有所把握 4二、會(huì)議時(shí)間 4三、約會(huì)、赴家宴準(zhǔn)時(shí) 4四、如遲到應(yīng)說明原因 4第三節(jié)注重介紹 4一、自我介紹 4二、一般介紹順序 5三、合適的語言方式 5四、提供個(gè)人資料 5五、記住加上頭銜 5六、突然忘記對(duì)方姓名時(shí)的自嘲 5七、別人介紹錯(cuò)誤時(shí)的糾正 5八、別人介紹時(shí)注意記住姓名 5九、正式介紹時(shí)不可使用綽號(hào) 5十、稱謂 5第四節(jié)握手與鞠躬 5一、握手的種類 5二、握手時(shí)機(jī) 6三、握手注意 6四、我國(guó)的抱拳禮 6第五節(jié)名片遞接 6一、名片的作用 6二、名片的設(shè)計(jì)與印制 6三、名片的放置 6四、遞送順序 7五、遞送名片 7六、接名片方法 7七、如自己沒帶名片，可給予說明 7第五章拜訪禮儀 7第一節(jié)選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)約 7一、時(shí)間恰當(dāng) 7二、之前先打招呼 7三、未預(yù)約則應(yīng)一開始就說明情況 7四、失約則應(yīng)充分說明原因 7第二節(jié)衣帽整潔，用語合理 7一、 訪前應(yīng)著裝整齊 7二、 應(yīng)先輕敲門或按門鈴 7三、 詢問是否換鞋及隨身攜帶物品的放置 7四、 進(jìn)屋后打招呼及致意，不可過分詢問別人情況 7五、 及時(shí)說明禮物，便于主人放置 8六、 在主人指定位置上就坐 8七、 飲茶禮貌 8八、 抽煙禮貌 8第三節(jié)舉止穩(wěn)重，體諒主人 8一、 不可亂動(dòng)亂翻，事前征求同意 8二、 適當(dāng)夸獎(jiǎng)主人的布置，對(duì)熟悉的人要夸獎(jiǎng)得具體 8三、 不能挑揀別人不足 8四、 審慎喂主人的寵物 8第四節(jié)告辭禮節(jié) 8一、 不可呆過長(zhǎng)時(shí)間 8二、及時(shí)告辭的情況 9三、告辭得在自己說完一段話之后 9四、對(duì)別人相送表示感謝 9五、出門后對(duì)主人的相送致意 9第六章商務(wù)電話與商務(wù)電子郵件禮儀 9第一節(jié)商務(wù)電話禮儀 9一、接聽時(shí)機(jī) 9二、問明身份 9三、做好記錄 9四、問清目的 9五、謙虛禮貌 10六、清晰明了 10七、掛機(jī)禮儀 10第二節(jié)商務(wù)電子郵件禮儀 10一、電子郵件定義 10二、基本電子商務(wù)郵件禮儀 10第七章交談禮儀 11第一節(jié)寒暄與敬語 11一、問候寒暄，暖人心間 11二、多用敬語，展示風(fēng)度 11第二節(jié)注視與呼應(yīng) 11一、尊重對(duì)方，善用眼神 11二、情感呼應(yīng)，展示理解 12三、保持謙虛，三思后言 12第三節(jié)內(nèi)容與修飾 12一、內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快 12二、適度幽默，輕松活潑 12三、善用感情，繪聲繪色 12四、明白易懂，措辭清楚 13五、避免談及的話題 13第八章商務(wù)乘車及商務(wù)用餐禮儀 13第一節(jié)商務(wù)乘車禮儀 13一、小轎車 13二、吉普車 13三、旅行車 13第二節(jié)商務(wù)用餐禮儀 14一、基本禮儀 14二、筷子禮儀 14

商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀的定義商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。主要內(nèi)容包括儀容儀表、體姿禮儀、見面禮儀、拜訪禮儀、商務(wù)電話與商務(wù)電子郵件禮儀、交談禮儀、商務(wù)乘車及商務(wù)用餐禮儀等等。第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用一、提高個(gè)人素質(zhì)教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)。二、有利于交往應(yīng)酬一個(gè)懂得基本的商務(wù)禮儀的商務(wù)人員，比不懂商務(wù)禮儀的商務(wù)人員在交往應(yīng)酬上肯定能更加得心應(yīng)手，更加受人歡迎。三、維護(hù)企業(yè)形象商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)人員的工作能力包括但不限于：業(yè)務(wù)能力是一種崗位勝任能力，即在運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能處理與本崗位有關(guān)的事務(wù)，保證工作順利開展的能力。2、交際能力是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，對(duì)人際關(guān)系的重視程度與處理能力。第二章商務(wù)禮儀與儀容儀表第一節(jié)男士篇首先思考一個(gè)問題，究竟什么是正確的男士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)?作為一個(gè)男士，在商務(wù)活動(dòng)中需要注意哪些儀容儀表?一、發(fā)型發(fā)式男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長(zhǎng)。二、面部修飾男士在面部修飾的時(shí)候要注意兩方面的問題：男士在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；男士在商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新。著裝修飾男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜?！闱闆r下，杜絕在正式的商務(wù)場(chǎng)合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時(shí)候，特別要注意系扣子，一般兩粒扣子，只系上面的一粒，如果有三?？圩樱幌瞪厦娴膬闪?，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有扣子。襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時(shí)襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時(shí)候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時(shí)要注意長(zhǎng)短配合，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時(shí)襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時(shí)要避免出現(xiàn)比較花的圖案。四、攜帶必需物品在和西裝進(jìn)行搭配的時(shí)候，需要選擇哪些修飾物?1、公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時(shí)需要搭配的物品。2、鋼筆。因?yàn)閺氖律虅?wù)活動(dòng)要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。3、名片夾。應(yīng)該選擇一個(gè)比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時(shí)接受他人名片的時(shí)候，也應(yīng)該找一個(gè)妥善的位置保存，避免直接把對(duì)方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。4、攜帶紙巾。男士在著裝的時(shí)候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時(shí)清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。5、公文包。一般男士在選擇公文包的時(shí)候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時(shí)候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會(huì)使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場(chǎng)合。第二節(jié)女士篇女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動(dòng)中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢?一、發(fā)型發(fā)飾女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。二、化妝女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。三、著裝女士商務(wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時(shí)，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。四、皮鞋女士在選擇絲襪以及皮鞋的時(shí)候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。五、佩戴物品女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。第三章體姿禮儀第一節(jié)體態(tài)的利益功能表達(dá)真情，勝過語言語言飽含了深厚的感情意味。由于文化的差異，同樣的體態(tài)在不同的地方可能表達(dá)了不同的意思。但還是有不少體態(tài)語言在全世界表示了幾乎同樣的意思。比如：擁抱表示喜歡、接受、安慰；握手表示歡迎；身體朝向?qū)Ψ奖硎靖信d趣；鞠躬表示尊重等等。簡(jiǎn)潔生動(dòng)，真實(shí)形象具有簡(jiǎn)潔生動(dòng)、真實(shí)形象的特征，讓人一目了然。在表達(dá)情意方面，雖然體態(tài)語言也可以偽裝，但是相比言語來說，它更加真實(shí)可靠，更有表達(dá)力。第二節(jié)體姿、體態(tài)的禮儀技巧一、體姿含義，各有異同1、羞澀、拘謹(jǐn)；2，拒絕、羞澀；3，無奈、無能為力；4，興奮、疲倦；5，自滿、氣憤、厭煩；6，傲慢、消極、抵抗；7，疑惑、羞澀；8，探詢、好奇；9，乞求、探究二、站立基本姿勢(shì)1、站有站功，挺直如松2、應(yīng)該避免的站姿兩腿交叉站立；手叉腰；雙臂交叉抱于胸前；雙手插入衣袋或褲袋中；身體抖晃三、良好的走姿1、走有走姿，從容穩(wěn)定2、應(yīng)該避免的走姿：步子太大或太??；雙手插入褲袋；雙手反背于背后；身體亂晃擺四、良好的坐姿1、坐有坐相，文雅端莊2、應(yīng)該避免的坐姿：上體不直，左右晃動(dòng)；猛起猛坐，座椅亂響；“4”形疊腿，晃腳尖；雙腿分開并遠(yuǎn)伸；藏腳于椅下或勾住椅腿。第四章見面禮儀第一節(jié)自信與微笑一、增強(qiáng)自信，大膽交際微笑是自信的代名詞；微笑反映一個(gè)人的內(nèi)心世界；微笑折射出你對(duì)世界和他人的態(tài)度；微笑是一種生活方式；微笑是強(qiáng)者的名片。二、找準(zhǔn)面具，保持微笑有調(diào)查顯示，70%的人喜歡微笑，20%的人喜歡大笑；向空姐學(xué)習(xí)微笑，露出你的八顆牙，不要笑得太過。第二節(jié)遵守時(shí)間一、對(duì)時(shí)間空間有所把握時(shí)間就是生命，浪費(fèi)別人的時(shí)間就是浪費(fèi)別人的生命；毛澤東說，空間可以換取時(shí)間，時(shí)間也可以換取空間，遵守時(shí)間，可以在某種程度上為你的人生贏得閃轉(zhuǎn)騰挪的空間。二、會(huì)議時(shí)間提前2—3分鐘趕到會(huì)場(chǎng)，熟悉環(huán)境，便于會(huì)議主辦方安排相關(guān)事宜，控制會(huì)議進(jìn)度，體現(xiàn)了參會(huì)者對(duì)會(huì)議主辦方和主持人的尊重。三、約會(huì)、赴家宴準(zhǔn)時(shí)1、尊重約會(huì)對(duì)象的首要表現(xiàn)就是遵守時(shí)間；2、赴家宴事既不能取得太早，也不能去得太遲，太早可能主人還沒有準(zhǔn)備好，太遲就讓主人等得太久。四、如遲到應(yīng)說明原因1、如預(yù)計(jì)到自己要遲到了，應(yīng)提前電話告知對(duì)方自己的情況，并告知自己的大概位置以及預(yù)估可以到達(dá)的時(shí)間；2、牽強(qiáng)的理由，還不如不說，應(yīng)致以誠摯的道歉，請(qǐng)求對(duì)方原諒第三節(jié)注重介紹一、自我介紹主動(dòng)報(bào)上自己的姓名，機(jī)會(huì)往往就是在這樣的時(shí)候把握住的，所謂毛遂自薦就是這個(gè)道理。自我介紹的時(shí)候注意要誠實(shí)，不要夸大或者炫耀自己的成績(jī)，同時(shí)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，不要報(bào)上一長(zhǎng)串的職務(wù)或者頭銜，讓人心生距離感。二、一般介紹順序在日常生活和商務(wù)活動(dòng)中，都遵守一些共通的原則，下面介紹一下基本的介紹順序：一般情況下，將男人介紹給女人；將年輕人介紹給年長(zhǎng)者；將職位等級(jí)低的介紹給職位等級(jí)高的；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者；將自己的同事介紹給外單位的同行；將公司同事介紹給客戶；將非官方人士介紹給官方人士；將本國(guó)人介紹給外國(guó)人。三、合適的語言方式做介紹的時(shí)候，記住不同的對(duì)象，使用不同的語言，尊重和禮貌是可以遵循的基本原則。四、提供個(gè)人資料一般情況下，介紹的時(shí)候要具體，這樣便于更好地相互了解。五、記住加上頭銜頭銜是一個(gè)人社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的直觀表現(xiàn)，一般是被介紹人通過長(zhǎng)期不懈的努力奮斗所贏得的資源，是一個(gè)人價(jià)值感和存在感的來源，介紹的時(shí)候忽略了被介紹人的頭銜，他/她可能認(rèn)為你忽略甚至傷害他的價(jià)值和自尊。六、突然忘記對(duì)方姓名時(shí)的自嘲因久未謀面或短暫的記憶空白，有時(shí)我們難免會(huì)出現(xiàn)忘記被介紹人姓名的情況。這個(gè)時(shí)候正是考驗(yàn)?zāi)愕膽?yīng)變能力的時(shí)候，千萬不要敷衍了事，或者哼哼哈哈地帶過，這樣會(huì)造成尷尬的局面。不如自我解嘲，拿自己開玩笑，緩解氣氛。同時(shí)誠懇地請(qǐng)求被介紹人的諒解，再次詢問對(duì)方的姓名。七、別人介紹錯(cuò)誤時(shí)的糾正禮貌地更正，不要讓人難堪。八、別人介紹時(shí)注意記住姓名記住別人的姓名是對(duì)人最起碼的尊重。九、正式介紹時(shí)不可使用綽號(hào)正式介紹的時(shí)候切忌使用被介紹人的綽號(hào)，也許你認(rèn)為這樣表現(xiàn)出你的不拘小節(jié)，也許你認(rèn)為這樣是表示關(guān)系非同一般的辦法，但這樣真的很不專業(yè)，很不符合禮儀規(guī)范。十、稱謂一般稱：先生、小姐、女士、夫人。職務(wù)稱（個(gè)別終身制式的頭銜）：劉局長(zhǎng)、陳縣長(zhǎng)、張?jiān)菏?。職業(yè)稱：肖顧問、王司機(jī)。姓名稱：小陳、小伍。親屬稱：爸爸、媽媽、爺爺、奶奶。學(xué)位、同志稱：劉博士、王同志中外姓名注意（復(fù)姓、多字節(jié)姓及順序）：慕容、歐陽、上官、多音字。第四節(jié)握手與鞠躬一、握手的種類支配式：手心向下，將對(duì)方虎口緊緊扣住。謙恭式：手心相對(duì)，虎口向上。對(duì)等式：掌心相對(duì)，虎口向左。雙握式：一只手握住對(duì)方，另一之后覆蓋在上面。“死魚式”：冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎。捏手指式：男士與女士握手時(shí)使用。拉臂式：一只手握住對(duì)方，另一只手扶住對(duì)方的右手手臂。二、握手時(shí)機(jī)1、遇見熟人；2、與人道別；3、某人進(jìn)辦公室及離開時(shí)；4、被介紹時(shí)；5、向別人慶賀時(shí)；6、安慰某人時(shí)。三、握手注意如對(duì)方不能，則改握前臂或上臂。當(dāng)對(duì)方職務(wù)要高許多時(shí)，當(dāng)對(duì)方雙手暫無法挪開時(shí)，不便主動(dòng)握手；3如對(duì)方未注意，則不必太計(jì)較。對(duì)對(duì)方伸出的手應(yīng)馬上相握。不能用力過猛。不能交叉握。時(shí)間不超過3秒鐘。不能戴手套。擦干手上水漬污物，如不能則向?qū)Ψ绞疽獠⒅虑?。保持手的溫暖。目光注視與寒暄。上下而不是左右晃動(dòng)。距離75公分左右。四、我國(guó)的抱拳禮1、鞠躬；2、注目；3、脫帽；4、距離2米；5、傾度；6、還禮。第五節(jié)名片遞接一、名片的作用名片是自我介紹信，社交聯(lián)誼卡。名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：不得隨意涂改；不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。二、名片的設(shè)計(jì)與印制規(guī)格尺寸（5.5cm×9cm）；2、質(zhì)材：可選再生紙；3、色彩：?jiǎn)紊臏\白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；4、圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡(jiǎn)圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；5、字體：印刷體和楷體，與港澳臺(tái)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個(gè)“三”）三個(gè)三：本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供。三、名片的放置使用名片夾，分門別類，加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)記。四、遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針。五、遞送名片面帶微笑，態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ健Ａ?、接名片方法一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里。七、如自己沒帶名片，可給予說明如果自己沒有帶名片，就如實(shí)相告，不要言辭閃爍，讓人誤會(huì)你沒有誠意。第五章拜訪禮儀第一節(jié)選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)約一、時(shí)間恰當(dāng)要選擇在主人比較方便的時(shí)候去拜訪。二、之前先打招呼提前打招呼，不要充當(dāng)不速之客，造成主人的不便。三、未預(yù)約則應(yīng)一開始就說明情況遇有特殊情況，可提前以電話形式告知拜訪對(duì)象，說明理由，征得主人的同意。四、失約則應(yīng)充分說明原因首先向主人表達(dá)謝意，感謝其為這次會(huì)面所做的準(zhǔn)備，同時(shí)致以深深的歉意，說明自己不能如期赴約的原因，求得主人的諒解，最后可以與主人重新預(yù)約，為下一次登門拜訪做好鋪墊。第二節(jié)衣帽整潔，用語合理訪前應(yīng)著裝整齊穿戴整齊得體，既是提升自己自信和魅力的方法，更是表達(dá)對(duì)他人尊重最基本的禮儀之一。你到人家做客，穿得破破爛爛，即使你自己覺得無所謂，主人可能也要考慮自己的臉面了，更有可能心里會(huì)想：“這人穿成這樣就來了，是不是不把這次約會(huì)當(dāng)成一回事？看不起我嗎？對(duì)我們之間的關(guān)系無所謂嗎？”一旦有了這樣的心理基礎(chǔ)，恐怕你們之間的會(huì)面效果不會(huì)很理想。應(yīng)先輕敲門或按門鈴裝有門鈴的，輕按一次，間隔一分鐘仍無人前來開門，再輕按一次，連續(xù)按三次無人應(yīng)門，你就應(yīng)該考慮主人是不是暫時(shí)出門了，或者還是打算取消這次見面。當(dāng)然，那就是對(duì)方的問題而不是你的了。敲門的時(shí)候記住一定要輕敲，不要像擂鼓似的，那樣很不禮貌。詢問是否換鞋及隨身攜帶物品的放置現(xiàn)在很多人家里的裝修很講究，你進(jìn)門之后要記得詢問主人是否需要脫鞋，以免弄臟了地板，隨身攜帶的物品，也要問主人放在哪里比較恰當(dāng)，不要隨便亂扔，搞得跟在自己家里一樣，那就反客為主了。進(jìn)屋后打招呼及致意，不可過分詢問別人情況進(jìn)屋后要以愉快的方式向所有人打招呼，記住不要遺漏任何一人，不然有可能引起誤會(huì)。有一些人喜歡家長(zhǎng)里短、雞毛蒜皮的小事問個(gè)沒完，顯得很八卦。特別注意一些比較私人的問題不要問得太多太深，冒犯別人的隱私，或是無意間刺到了別人的痛處。及時(shí)說明禮物，便于主人放置如果帶了禮物，應(yīng)該在進(jìn)屋的時(shí)候第一時(shí)間送給主人，同時(shí)加以適當(dāng)?shù)恼f明。這樣方便主人根據(jù)物品的不同性質(zhì)放置到合適的位置。在主人指定位置上就坐進(jìn)屋后不要隨便亂坐，客人不多的時(shí)候，你這樣可能不會(huì)有什么大的問題，如果是客人較多的情況下，則一定不要亂坐，要等主人來安排，因?yàn)槟悴恢莱四阒膺€有些什么樣子的人物要到場(chǎng)。在中國(guó)，座位的排列順序是很有講究的，關(guān)系到尊卑禮儀，你亂坐一通，不但有失禮節(jié)，更有可能給主人造成不便。飲茶禮貌喝茶的時(shí)候，從接茶杯、致謝，到茶具的擺放、續(xù)水的時(shí)機(jī)和多少等等，都要符合中國(guó)人的茶文化，平時(shí)可適當(dāng)關(guān)注一些這方面的知識(shí)。有一點(diǎn)需要特別提出，就是有些人喝茶喜歡喝個(gè)底朝天不說，還要把茶葉用手指捻出來放到嘴巴里吃掉，這個(gè)習(xí)慣毛澤東有，他這個(gè)樣子的時(shí)候顯得很有風(fēng)格，你就還是不要模仿了，不雅觀。抽煙禮貌首先要問問主人，屋內(nèi)能不能夠吸煙。不能吸煙而你確實(shí)忍不住想抽的時(shí)候，可以到衛(wèi)生間或者屋外去抽；如果主人說能夠抽，你也要注意適當(dāng)控制自己的抽煙量，要將煙灰撣進(jìn)煙灰缸里，不要灑在地板上。另外，如果屋內(nèi)還有其他客人，那么在自己抽之前要先向其他人敬煙。第三節(jié)舉止穩(wěn)重，體諒主人不可亂動(dòng)亂翻，事前征求同意有些人到了別人家里以后，尚未征得主人的同意，就隨便亂動(dòng)亂翻，這樣容易引起主人的反感。他們不知道，這樣做實(shí)際上是在侵犯別人的私人空間。現(xiàn)實(shí)生活中，即時(shí)再親密的關(guān)系，也有可能有些東西是人們不愿意讓別人看到的，不征得主人的同意，就隨便亂動(dòng)亂看，十有八九會(huì)被主人認(rèn)為你是在窺探他的隱私?？鬃釉缇驼f過，“非禮勿視”，就是這個(gè)道理。適當(dāng)夸獎(jiǎng)主人的布置，對(duì)熟悉的人要夸獎(jiǎng)得具體人都是喜歡被人贊美的，尤其是自己親手打扮和布置的家居環(huán)境，更是個(gè)人品味和生活情趣的集中體現(xiàn)。檔你進(jìn)入主人的住所時(shí)，不管自己喜不喜歡房子的裝飾風(fēng)格和家居擺設(shè)，你都應(yīng)該進(jìn)行夸獎(jiǎng)，表現(xiàn)出自己的喜歡和欣賞。但記住夸贊要具體，不能太籠統(tǒng)，否則主人就會(huì)認(rèn)為你很虛偽。比如你可以說：“我喜歡你電視柜的顏色，和這間客廳真的很搭！”而不要說：“電視柜不錯(cuò)哦?！钡鹊龋朴诎l(fā)現(xiàn)不完美中的美好之處。不能挑揀別人不足沒有人喜歡別人對(duì)自己挑三揀四，雞蛋里挑骨頭，說自己這也不是那也不是，我們都很討厭這樣的人，因?yàn)樗麄児袅宋覀兊淖宰稹Ｃ總€(gè)人都不是完美的，都會(huì)有這樣或者那樣的毛病，人與人相處的時(shí)候，第一條原則就是應(yīng)該學(xué)會(huì)包容別人的不足。特別當(dāng)你到主人家做客，你對(duì)人家吹毛求疵，這也看不慣那也看不慣，主人不討厭你才怪，這是人之常情。審慎喂主人的寵物有些人為了可能是真心喜歡主人家養(yǎng)的小貓小狗之類的小寵物，或者是為了表現(xiàn)自己富有愛心，就很喜歡拿一些食喂，這樣做有可能很危險(xiǎn)，因?yàn)槟悴恢乐魅思业膶櫸镉袥]有什么食物禁忌，或者最近是不是正在生病，貿(mào)然去喂它，一不小心就造成慘劇。那樣估計(jì)主人也不會(huì)給你什么好臉色看，搞不好還要影響你們之間的關(guān)系，何苦來著？第四節(jié)告辭禮節(jié)不可呆過長(zhǎng)時(shí)間古時(shí)候有一個(gè)故事，故事是這樣的：說有一個(gè)窮秀才去一個(gè)有錢的親戚家里做客，碰巧趕上了雨季，那雨連綿不絕地下啊下啊，下個(gè)不停，窮人心想在這個(gè)有錢的親戚家里吃喝不愁，就多住幾天吧。后來財(cái)主親戚受不了了，寫了一句話：“下雨天留客天留我不留”，沒有句讀，本意是下逐客令。那窮秀才見了，有點(diǎn)生氣，心想這親戚也太摳了，不久多住了幾天嗎？后來靈機(jī)一動(dòng)，在那句話上面加了句讀，變成了“下雨天，留客天，留我不？留！”那財(cái)主看了氣得沒有辦法，但是從那以后他也不愿意請(qǐng)那個(gè)窮秀才親戚來家里做客了。這是個(gè)笑話，我們?cè)谛蕾p這個(gè)秀才的聰明機(jī)智的時(shí)候，也可以悟出一點(diǎn)做客的道理，那就是要懂得及時(shí)告辭，不可在別人家里呆過長(zhǎng)時(shí)間，畢竟人家有自己的生活，家里有客的時(shí)候也不能不盡待客之道，要招呼你吃、招呼你喝、招呼你的起居，終歸事是件麻煩事，不這樣又怕自己失禮被人說閑話，所以只有心里暗暗不爽，心想下次還是不要請(qǐng)這樣的賴客來家里做客了。因此，及時(shí)告辭，是做客人應(yīng)該遵循的禮節(jié)，這樣有利于雙方今后的持續(xù)交往，也免得壞了自己的名聲。二、及時(shí)告辭的情況1、話不投機(jī)；2、主人看表；3、主人雙手支撐于椅上。當(dāng)出現(xiàn)這三種情況的時(shí)候，你就應(yīng)該考慮實(shí)時(shí)告辭了，繼續(xù)下去只會(huì)讓雙方不愉快。三、告辭得在自己說完一段話之后告辭的時(shí)候不能太過突然，倉促地離開，可能引起主人的誤會(huì)，以為自己什么地方招待不周，或是不小心得罪了你，為以后的交往留下隱患。所以，最好的辦法就是，在告辭之前說一些感謝之類的話，內(nèi)容可以是表達(dá)對(duì)主人盛情款待的謝意，或是期待再次相聚的良好愿望，有時(shí)客套也是必要的。另外，也要記得和在場(chǎng)的其他客人打招呼，以免讓人覺得你目中無人。四、對(duì)別人相送表示感謝如果有人為你送行，將你送出門外，甚至送了很遠(yuǎn)還不肯回去，這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該主動(dòng)停步，對(duì)相送的人表示衷心的感謝，說一些客套話如：“請(qǐng)您留步，太麻煩您了?！薄皠谀嗨?，萬分感謝！”然后，在轉(zhuǎn)身離開的時(shí)候揮手示意。五、出門后對(duì)主人的相送致意主人相送，除了之前的步驟外，應(yīng)特別表達(dá)對(duì)主人的謝意，必要的時(shí)候，再與主人在途中停步交談，寒暄一二。第六章商務(wù)電話與商務(wù)電子郵件禮儀第一節(jié)商務(wù)電話禮儀一、接聽時(shí)機(jī)電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽。否則，被認(rèn)為失禮，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?。商?wù)電話應(yīng)對(duì)時(shí)，第一句話當(dāng)自報(bào)單位名稱或所屬部門，不論內(nèi)線或外線，應(yīng)一律用統(tǒng)一的客套話應(yīng)答。二、問明身份接聽電話時(shí)，在不明白對(duì)方是誰的情況下應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。三、做好記錄接聽電話時(shí)，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的紙和筆，并依照3W原則記錄，即WHEN(什么時(shí)間)、WHO(對(duì)象是誰)、WHAT(什么事)。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。四、問清目的如果對(duì)方要找的人不在，要試著詢問對(duì)方有無重要事情，或者試著了解對(duì)方來電的目的，再看情況決定處理的方式。五、謙虛禮貌打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地問請(qǐng)問你現(xiàn)在有空嗎？我可不可以請(qǐng)教你幾個(gè)問題？或者對(duì)不起，現(xiàn)在和您談話方便嗎？六、清晰明了聽不清楚對(duì)方說話內(nèi)容時(shí)應(yīng)確切地將情況告訴對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方改善，如聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點(diǎn)？七、掛機(jī)禮儀掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì)也不可忽視，確定對(duì)方已掛電話后才能放下聽筒，并且一定要親切、禮貌地對(duì)待來電的對(duì)方。第二節(jié)商務(wù)電子郵件禮儀一、電子郵件定義近年來，在諸種電子通訊手段中跑出來一匹“黑馬”，它就是電子郵件。自打誕生以來，它的發(fā)展可謂突發(fā)飛進(jìn)，日新月異。令人刮目相看。當(dāng)前，它已經(jīng)在商界得到了越來越廣泛的使用。電子郵件，又稱電子函件或電子信函。它是利用電子計(jì)算機(jī)所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，向交往對(duì)象所發(fā)出的一種電子信件。使用電子郵件進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)，不僅安全保密，節(jié)省時(shí)間，不受篇幅的限制，清晰度極高，而且還可以大大地降低通訊費(fèi)用。二、基本電子商務(wù)郵件禮儀商界人士在使用電子郵件對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范主要包括以下四個(gè)方面。電子郵件應(yīng)當(dāng)認(rèn)真撰寫向他人發(fā)送的電子郵件，一定要精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫。若是隨想隨寫，是既不尊重對(duì)方，也不尊重自己的。在撰寫電子郵件時(shí)，下更三點(diǎn)尤其必須注意。一是主題要明確。一個(gè)電子郵件，大都只有一個(gè)主題，并且往往需要在前注明。若是將其歸納得當(dāng)，收件人見到它便對(duì)整個(gè)電子郵件一目了然了。二是語言要流暢。電子郵件要便于閱讀，就要以語言流暢為要。盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí)，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對(duì)。三是內(nèi)容要簡(jiǎn)潔。網(wǎng)上的時(shí)間極為寶貴，所以電子郵件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，愈短愈好。

電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用在信息社會(huì)中，任何人的時(shí)間都是無比珍貴的。對(duì)商界人士來講，這一點(diǎn)就顯得更加重要了。所以有人才會(huì)說：“在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間?！庇需b于此，若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子郵件。尤其是不要以之與他人談天說地，或是只為了檢驗(yàn)一下自己的電子郵件能否成功地發(fā)出，更不宜隨意以這種方式在網(wǎng)上“征友”。目前，有不少網(wǎng)民時(shí)常會(huì)因?yàn)樽约旱碾娮有畔渲卸褲M了無數(shù)的無聊的電子郵件，甚至是陌生人的電子郵件而煩心不堪。對(duì)其進(jìn)行處理，不僅會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間和精力，而且還有可能會(huì)耽擱自己的正事。不過一般而言，收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的。3、電子郵件應(yīng)當(dāng)注意編碼編碼的問題是，是每一位電子郵件的使用者均應(yīng)予以注意的大事。由于中文文字自身的特點(diǎn)加上一些其他的原因，我國(guó)的內(nèi)地、臺(tái)灣省、港澳地區(qū)，以及世界上其他國(guó)家里的華人，目前使用著互不相同的中文編碼系統(tǒng)。因此，當(dāng)一位商界人士使用中國(guó)內(nèi)地的編碼系統(tǒng)向生活在除中國(guó)內(nèi)地之外的其他一切國(guó)家和地區(qū)里的中國(guó)人發(fā)出電子郵件時(shí)，由于雙方所采用的中文編碼系統(tǒng)有所不同，對(duì)方便很有可能只會(huì)收到一封由亂字符所組成的天書。因此，商界人士在使用中文向除了中國(guó)內(nèi)地之外的其他國(guó)家和地區(qū)的華人發(fā)出電子郵件時(shí)，必須同時(shí)用英文注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng)，以保證對(duì)方可以收到自己的郵件。4、電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選功能。現(xiàn)在市場(chǎng)上所提供的先進(jìn)的電子郵件軟件，可有多種字體備用，甚至還有各種信紙可供使用者選擇。這固然可以強(qiáng)化電子郵件的個(gè)人特色，但是此類功能商界人士是必須慎用的。這主要是因?yàn)?，一方面，?duì)電子郵件修飾過多，難免會(huì)使其容量增大，收發(fā)時(shí)間增長(zhǎng)，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢，而且往往會(huì)給人以華而不實(shí)之感。另外一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。這樣一來，他所收到的那個(gè)電子郵件就很有可能會(huì)大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前功盡棄。第七章交談禮儀第一節(jié)寒暄與敬語一、問候寒暄，暖人心間1、傳統(tǒng)問候（內(nèi)容與吃喝拉撒睡有關(guān)；與正在進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)；與了解對(duì)方行動(dòng)目的有關(guān)；與夸耀對(duì)方有關(guān)；語言不涉及具體雙方）2、行進(jìn)中的問候多以“你好”3、停下來進(jìn)行問候則較具體4、體寒暄要考慮環(huán)境和對(duì)象5、誠懇贊美女性6、不說反話二、多用敬語，展示風(fēng)度1、敬語的使用場(chǎng)景2、相見道好，托事道請(qǐng)，酬勞道謝，失禮道歉3、拜托語言“請(qǐng)多關(guān)照”等，慰問語言“辛苦了”等，贊賞語言“太好了”等，同情語言“真難為你了”等，掛念語言“你現(xiàn)在還好嗎”等，祝福語言“一路順風(fēng)”等4、久仰、久違、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、賜教、恭喜、拜訪、光臨、高見、光顧、高壽、芳齡、惠書第二節(jié)注視與呼應(yīng)一、尊重對(duì)方，善用眼神1、不同目光表示不同心境（友好、憤恨、愛戀、自負(fù)、坦誠）2、目光應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，上至頭頂5厘米，左右103、注視區(qū)間（公務(wù)、社交、親密）4、注視不等于凝視5、不慌忙避開對(duì)方目光6、單獨(dú)眼神的使用二、情感呼應(yīng)，展示理解1、交談的成敗在感性而不在理性觀點(diǎn)一致——點(diǎn)頭稱是；興奮幽默——太有意思了；緊張恐怖——真嚇人；憂愁憂傷——同情2、不能與對(duì)方情緒相反3、不能滔滔不絕4、注意打破沉默5、關(guān)鍵在于進(jìn)入談話角色三、保持謙虛，三思后言1、謙虛本身是一種有禮的表現(xiàn)（從心理學(xué)的角度——表現(xiàn)欲）2、滿足渲瀉，緩解壓力富蘭克林認(rèn)為，在議論或反駁中，贏了對(duì)方的勝利是空虛的——因?yàn)闊o法贏得好感。3、三思后言顯得更成熟和穩(wěn)重，減少失誤（想著說和搶著說）4、贊美對(duì)方要三思5、終止談話講究方法6、因?qū)W識(shí)原因造成的意見不一，應(yīng)聽之任之或有禮有節(jié)發(fā)表意見7、不可故作高深第三節(jié)內(nèi)容與修飾一、內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快1、避開不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如死亡等，也不涉及個(gè)人隱私方面的內(nèi)容2、話題盡量符合交談雙方的年齡、職業(yè)、性格、心理等特點(diǎn)3、對(duì)方顯得無禮時(shí)要寬容克制4、注意在已有話題中尋找大家有舉的細(xì)節(jié)作為新話題5、交談中應(yīng)注意根據(jù)對(duì)象選擇不同的表達(dá)方式二、適度幽默，輕松活潑1、能表現(xiàn)說話者的風(fēng)度、素養(yǎng)2、不是無分寸的耍嘴皮3、對(duì)于長(zhǎng)輩和初次相識(shí)的人要注意“度”三、善用感情，繪聲繪色1、表情、聲調(diào)等對(duì)說話有重要影響70年代，美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特認(rèn)為：談話的友好=7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情，