電話(huà)銷(xiāo)售流程與技巧培訓(xùn)

銷(xiāo)售流程前言一位優(yōu)秀銷(xiāo)售經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)：“您以為我是怎么去銷(xiāo)售那些功能復(fù)雜產(chǎn)品的？我的客戶(hù)90％都沒(méi)有時(shí)間和耐心真正去了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的利益，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷(xiāo)售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴(lài)的風(fēng)格。〞銷(xiāo)售過(guò)程分析銷(xiāo)售介紹過(guò)程：聲音傳遞聲音以外切記：對(duì)方可以看到您自己形象、公司形象興趣：引起客戶(hù)時(shí)間：30S以?xún)?nèi)法那么：終極利益方式：提出問(wèn)題銷(xiāo)售介紹溝通：你來(lái)我往互動(dòng)時(shí)間：二八法那么確認(rèn)：傾聽(tīng)！“恩〞“哦〞……目標(biāo)：約見(jiàn)客戶(hù)感性而非理性約見(jiàn)采集信息準(zhǔn)備銷(xiāo)售如何有效在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間找適當(dāng)?shù)娜酥v適當(dāng)?shù)脑?huà)/問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題準(zhǔn)備執(zhí)行要點(diǎn)：打的目標(biāo)是指通話(huà)結(jié)束后，使客戶(hù)能產(chǎn)生的行動(dòng)。而目的是指為什么會(huì)有這個(gè)，而目標(biāo)那么是指產(chǎn)生的結(jié)果。目標(biāo)很重要，他可以使銷(xiāo)售人員集中精力在目標(biāo)上，并為了這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)；同時(shí)，也能增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋觥?/p>

準(zhǔn)備-通話(huà)目標(biāo)準(zhǔn)備-通話(huà)目標(biāo)時(shí)效性：產(chǎn)生的結(jié)果一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶(hù)在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶(hù)向同我預(yù)約看鋪，是今天，還是明天，或三個(gè)月以后？這一點(diǎn)我么要有清楚的概念。具體：客戶(hù)要同我了解哪些細(xì)那么？真實(shí)：我們要更具實(shí)際情況確定這個(gè)目標(biāo)，是可以到達(dá)的。從客戶(hù)角度出發(fā)：是以客戶(hù)為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是要達(dá)成的目標(biāo)是客戶(hù)想采取的行動(dòng)，而不是我么要讓客戶(hù)采取的行動(dòng)。多個(gè)目標(biāo)：主要是指有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們一定可以到達(dá)第一目標(biāo)。

準(zhǔn)備-通話(huà)目標(biāo)在制定目標(biāo)時(shí)，要著重考慮：在中或溝通結(jié)束時(shí)我們希望客戶(hù)做什么？〔目標(biāo)〕客戶(hù)為什么要按我們的建議采取行動(dòng)?(對(duì)他有哪些價(jià)值)主要目標(biāo)三要素：需求、資金、決策能力次要目標(biāo)：現(xiàn)用品牌及功能、

準(zhǔn)備-可能的情況及問(wèn)題我了解多少客戶(hù)信息在通話(huà)后，我希望客戶(hù)做什么？這個(gè)對(duì)客戶(hù)有什么幫助？他為什么愿意與我在中交談？準(zhǔn)備-四個(gè)問(wèn)題預(yù)測(cè)情形我要問(wèn)的問(wèn)題客戶(hù)的反響客戶(hù)要問(wèn)的問(wèn)題準(zhǔn)備-情景預(yù)測(cè)準(zhǔn)備一個(gè)良好的心態(tài)是高效率低本錢(qián)的銷(xiāo)售工具是讓我建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)都是生意的時(shí)機(jī)每一個(gè)都是有本錢(qián)的每一個(gè)都是學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)每一個(gè)都可能對(duì)客戶(hù)帶來(lái)極大的價(jià)值每一個(gè)都是開(kāi)心愉快和積極成功的客戶(hù)正期待著我打給他我和我的客戶(hù)都喜歡通過(guò)交流在中我是受歡送的打的越多，就越有時(shí)機(jī)成為出色的銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，在初次打給客戶(hù)時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。即銷(xiāo)售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道以下3件事：我是誰(shuí)，我代表哪家公司？我打給客戶(hù)的目的是什么？我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有什么用途？——卡耐基開(kāi)場(chǎng)白陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大〞“唯一〞等；談及剛剛效勞過(guò)的公司。談他所熟悉的話(huà)題，如“現(xiàn)在都想創(chuàng)業(yè)，你也有這個(gè)想法嗎？贊美他，如“你事業(yè)做的那么成功，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)敲簇S富，所以也想同您請(qǐng)教一些問(wèn)題〞引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多高級(jí)白領(lǐng)也想搞個(gè)自己的第二業(yè)務(wù)〔假設(shè)知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話(huà)〕〞吸引對(duì)方注意力的方法開(kāi)場(chǎng)白目的：吸引對(duì)方興趣〔絕對(duì)不允許產(chǎn)品介紹〕時(shí)間：15S要求禮：禮貌、合理短：美女裙子精：去掉一個(gè)字，不成文設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人！絕對(duì)不允許千遍一律練習(xí)：每人設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白第一階段：15s開(kāi)場(chǎng)白稍停觀察客戶(hù)反響第二階段：15s來(lái)電原因、效勞介紹、約見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)30S原理(15+15)開(kāi)場(chǎng)白之后，要說(shuō)明來(lái)電原因〔非目的〕原因一定要引起客戶(hù)興趣開(kāi)場(chǎng)白例：*先生，你好！我是上好便利店公司的投資參謀，我姓陳.(稍停〕這是我第一次給你，但是我相信我們以后會(huì)很熟悉！??！而且肯定會(huì)成為朋友?。±?總，你好！我是上好便利店公司的投資參謀，我姓陳.〔稍停〕今天給你打的原因是：每人設(shè)計(jì)一個(gè)適合自己進(jìn)行“一對(duì)一〞模擬30S原理(15+15)開(kāi)場(chǎng)白能否三言?xún)烧Z(yǔ)就介紹清楚公司產(chǎn)品？介紹產(chǎn)品是站在客戶(hù)的角度進(jìn)行思考？反思：探測(cè)客戶(hù)需求如果銷(xiāo)售有什么次序必須遵循的話(huà)，那就是：務(wù)必在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶(hù)的明確需求后，再開(kāi)始推介產(chǎn)品。探測(cè)客戶(hù)需求完全：我們對(duì)客戶(hù)的需求有全面的理解，客戶(hù)有哪些需求，哪些需求是最重要的清楚：客戶(hù)為什么會(huì)有這個(gè)需求，是指客戶(hù)為什么會(huì)有這個(gè)需求。很多銷(xiāo)售人員都知道客戶(hù)的需求，如客戶(hù)講“我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦〞，但對(duì)客戶(hù)為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。清楚也就是讓我們找到客戶(hù)需求產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動(dòng)客戶(hù)采取措施的動(dòng)因，找到了這個(gè)動(dòng)因，對(duì)于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶(hù)下定決心做決策會(huì)很有幫助證實(shí)：你所理解的客戶(hù)的需求是經(jīng)過(guò)客戶(hù)認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對(duì)應(yīng)的，我們將客戶(hù)的需求分為兩大類(lèi)：潛在的需求和明確的需求。明確〔有效〕需求是指客戶(hù)主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們的問(wèn)題的愿望，一般用語(yǔ)是：我想????；我希望???；我要???；我正在找???；我們對(duì)???感興趣；等。〔“我有沒(méi)有介紹清楚？還有問(wèn)題嗎？〞〕

我們下面來(lái)分析下兩者的不同。

探測(cè)客戶(hù)需求-需求的開(kāi)展一張嘴，兩只耳朵：少說(shuō)多聽(tīng)成功的銷(xiāo)售=20%提問(wèn)+80%傾聽(tīng)沒(méi)有提問(wèn)，就沒(méi)有答復(fù)；沒(méi)有答復(fù)，就沒(méi)有銷(xiāo)售；沒(méi)有銷(xiāo)售，就沒(méi)有錢(qián)賺。

提問(wèn)能力與銷(xiāo)售能力成正比

獲取根本信息：指知道客戶(hù)相關(guān)的環(huán)境和信息。引發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題：比方不想上班，想創(chuàng)業(yè)？激發(fā)需求：由不滿(mǎn)激發(fā)需求而引起客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)，進(jìn)而引起客戶(hù)的重視和增加解決這些問(wèn)題的緊迫感。如：“這些問(wèn)題對(duì)您有哪些影響？〞探詢(xún)客戶(hù)的具體需求：當(dāng)客戶(hù)表達(dá)明確需求時(shí)，要花時(shí)間盡可能多的了解具體需求，以及需求產(chǎn)生的原因，以便有針對(duì)性的解決問(wèn)題。

提出高質(zhì)量的問(wèn)題探測(cè)客戶(hù)需求的關(guān)鍵我想更多地了解一下，您能告訴我您理想中的鋪位是什么樣子嗎？對(duì)于我們產(chǎn)品的主要特點(diǎn)：投資小、管理方便等，您最感興趣的是哪些？為什么？除了這些，您還對(duì)那些哪些方面感興趣？引導(dǎo)客戶(hù)往下走：不要被動(dòng)的等客戶(hù)作決策，要記住：銷(xiāo)售人員是要幫助客戶(hù)做決策。與決策相關(guān)：

探詢(xún)客戶(hù)的具體需求-有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品探測(cè)客戶(hù)需求的關(guān)鍵您下一步如何打算？如果您感到我們公司的不僅能節(jié)省您的支出，并且其他方面都比較滿(mǎn)意，那么還要多久才能做出決定？您對(duì)×公司的產(chǎn)品最感興趣的地方是什么？是什么原因阻礙了您做出決定？假設(shè)價(jià)格/鋪位能滿(mǎn)足您的需求，我們現(xiàn)在可以談?wù)劸唧w的細(xì)節(jié)問(wèn)題嗎？為了得到您的同意，我還要做些什么？為了得到其他人的同意，我又要做些什么？可否請(qǐng)教一下您，除了我們之外，還有誰(shuí)在與您聯(lián)系您認(rèn)為他們的那一方面做得更好？您認(rèn)為我們現(xiàn)在離實(shí)質(zhì)性得合作還有多遠(yuǎn)？

引導(dǎo)客戶(hù)往下走探測(cè)客戶(hù)需求的關(guān)鍵

您是否還需要與家里人商量呢？您下一步準(zhǔn)備做什么？什么對(duì)您來(lái)說(shuō)是最重要得？除了于您談之外，還需要與誰(shuí)談？做這樣的決策需要多長(zhǎng)時(shí)間？

與決策相關(guān)探測(cè)客戶(hù)需求的關(guān)鍵1、客戶(hù)表達(dá)明確的需求了嗎？2、這個(gè)需求對(duì)客戶(hù)為什么很重要？3、客戶(hù)明確的需求都有哪些？4、它們的優(yōu)先順序是什么？自問(wèn)問(wèn)題探測(cè)客戶(hù)需求1.兩人為一組，確定甲、乙身份2.甲面對(duì)乙，開(kāi)始介紹自己，2分鐘3.乙面對(duì)甲，開(kāi)始介紹自己，2分鐘4.甲復(fù)述乙的自我介紹，2分鐘5.乙復(fù)述甲的自我介紹，2分鐘6.比較：相同率有多少呢？?jī)A聽(tīng)練習(xí)探測(cè)客戶(hù)需求提出方案時(shí)機(jī)客戶(hù)有明確的需求我們與客戶(hù)都清楚這一需求我們知道我們可以解決這一需求解決方案三步曲表示了解客戶(hù)的需求將需求與特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同提供解決方案

提供解決方案提供解決方案客戶(hù)可能的反響及處理模式：

客戶(hù)拖延作決策：這是由于客戶(hù)內(nèi)心還有些顧慮沒(méi)有消除，所以銷(xiāo)售人員應(yīng)先要通過(guò)提問(wèn)找到，想方法消除它。對(duì)銷(xiāo)售人員的建議不太感興趣。同樣需要找到原因，明白客戶(hù)現(xiàn)在所處的狀況?？蛻?hù)不太信任銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的某一具體需求。模式：表達(dá)同理心，提問(wèn)并找到真正原因。

提供解決方案達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟：總結(jié)客戶(hù)已接受的利益；建議下一步行動(dòng)；作最后確認(rèn)。

達(dá)成協(xié)議的必備條件：錢(qián)，例如，有資金，并且投入便利店的資金已到位決策權(quán):是否有其他人干擾他做決定需求：客戶(hù)有此需求，而且明確知道該上好的優(yōu)勢(shì)所在，并認(rèn)同這一點(diǎn)。

LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

客戶(hù)：不好意思，你們的加盟費(fèi)太高了！L(不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù))S當(dāng)然了，如果和我們一部分同行相比我們的加盟費(fèi)是要貴一點(diǎn)！，但是比一些同行也要便宜。C除了價(jià)格外，張先生還有沒(méi)有其他問(wèn)題，例如鋪位、售后？P其實(shí)張先生，加盟費(fèi)是您考慮的一部分，我相信您更關(guān)注的是鋪位的選址，售后服務(wù)，一個(gè)好的鋪位能給您后期帶來(lái)豐富的利潤(rùn)，好的售后能讓您經(jīng)營(yíng)起來(lái)更方便。A這樣吧張先生，您看明天還是后天方便，我?guī)热タ聪挛覀儸F(xiàn)有的幾個(gè)黃金鋪位，我們?cè)偌?xì)談？LSCPA運(yùn)用例子預(yù)約看鋪確認(rèn)需求、信息做最后確實(shí)認(rèn)建議下一步行動(dòng)確認(rèn)是否接受怎樣結(jié)束一個(gè)保持禮貌〔讓客戶(hù)“看到〞笑容〕感謝客戶(hù)給我演示的時(shí)機(jī)?！袄罱?jīng)理，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有時(shí)機(jī)替貴公司效勞〞肯定強(qiáng)化客戶(hù)的決定確認(rèn)客戶(hù)的根本資料確定下一步行動(dòng)時(shí)間〔看鋪的時(shí)機(jī)〕跟進(jìn)對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)定期跟進(jìn)客戶(hù)整理有效的客戶(hù)資源，定期跟進(jìn)，跟客戶(hù)保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)。一旦時(shí)機(jī)來(lái)了，客戶(hù)第一個(gè)想到的就是你。堅(jiān)持不懈毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第5次談話(huà)之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷(xiāo)售人員那么在第一次后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。跟進(jìn)跟進(jìn)失敗的原因：身不明變不知意不統(tǒng)

跟進(jìn)溝通中的感染力主要來(lái)自于三個(gè)方面：身體語(yǔ)言、聲音、措辭。影響聲音感染力的主要因素有：積極熱情、節(jié)奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、和音量。語(yǔ)氣：語(yǔ)氣要不卑不亢，不要讓客戶(hù)感覺(jué)我們是在求他們。試想，有哪一位專(zhuān)家是在求人呢？積極措辭：如：“我想了解一下貴公司今年的預(yù)算情況？〞這句話(huà)中，哪一個(gè)詞用的不太好，是“了解〞。了解是誰(shuí)在獲益？是銷(xiāo)售人員。如果我們換成“咨詢(xún)〞“請(qǐng)教〞的話(huà)，客戶(hù)的感覺(jué)會(huì)好些。停頓：可以吸引客戶(hù)的注意力，可以讓客戶(hù)有時(shí)機(jī)思考，可以讓客戶(hù)主動(dòng)參與到溝通中來(lái)等。

溝通技巧老鷹型：孔雀型：鴿子型：貓頭鷹型

客戶(hù)的性格特征老鷹型：做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿花時(shí)間與人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。是變革者，行動(dòng)速度會(huì)很快。特征：音量大且快。喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)刁難銷(xiāo)售人員。所以與此類(lèi)型打時(shí)：要直入主題，速度稍快些〔和對(duì)方差不多〕，以顯示尊重他的時(shí)間，同時(shí)說(shuō)明自己的時(shí)間也是珍貴的。要做好充分的準(zhǔn)備，要一針見(jiàn)血的指出對(duì)方存在的問(wèn)題，以擊中要害。與他們探討需求的時(shí)候，盡可能的使用可以刺激他們需求的詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。

客戶(hù)的性格特征孔雀型：也是做事爽快、決策果斷。但與老鷹不同的時(shí)，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。作決策時(shí)不關(guān)注細(xì)節(jié)，平感覺(jué)作決策，而且速度很快。特征：快、音量大，講話(huà)時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，我們可以想象得到他們?cè)谀嵌说呢S富表情。熱情、友好、能聽(tīng)到爽朗的笑聲。他們追求的時(shí)能被其他人認(rèn)可和喜歡，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象。對(duì)他們來(lái)講，與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系時(shí)很重要的。他們那期望能樹(shù)立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們是可怕的。他們不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，所以他們希望過(guò)程盡量簡(jiǎn)單。同時(shí)他們喜歡有創(chuàng)意的東西。所以與此類(lèi)型打時(shí)：

在中也應(yīng)傳遞自己也很看重關(guān)系、也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們就顯得很重要。且不像老鷹那樣直入主題，孔雀喜歡閑聊一會(huì)，者對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。

孔雀樂(lè)于助人，也很健談。所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，可以獲得有價(jià)值的信息。銷(xiāo)售人員可以用一種富有彈性、充滿(mǎn)激情的語(yǔ)氣說(shuō)：“李總，謝謝您了，我就知道您肯定可以幫我。我想請(qǐng)教一下，您如何看待···〞

可以經(jīng)常使用的詞匯：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

客戶(hù)的性格特征鴿子型：友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做事不急不躁，肯支持人。決策慢，需要多接觸。聲音特征：講話(huà)不快、音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化。反響慢、被動(dòng)、需要引導(dǎo)。需求：他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險(xiǎn)，按程序做事。單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡參加團(tuán)體活動(dòng)做事以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)。有時(shí)甚至?xí)挚棺兏?。往往也多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，平安感不強(qiáng)。不希望與別人沖突，在沖突面前可能會(huì)讓步。所以，遇到壓力時(shí)，他們可能會(huì)傾向于附和所以與此類(lèi)型打時(shí)：

要鎮(zhèn)靜，不可著急，講話(huà)速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制自己的聲音，并進(jìn)可能的顯示出友好、平易近人。表現(xiàn)的要有禮貌。

行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間。所以，在中不可顯得太過(guò)于熱情，以免引起對(duì)方疑心。可以經(jīng)常使用的詞匯：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

客戶(hù)的性格特征貓頭鷹型：很難讓人看的懂，他們不太容易相對(duì)方表示友好，平時(shí)也不太愛(ài)講話(huà)，做事動(dòng)作緩慢。有點(diǎn)孤僻。決策慢。特征：講話(huà)不快、音量不大、語(yǔ)調(diào)變化也不大。不太配合銷(xiāo)售人員的工作，不管你說(shuō)什么，他們可能常會(huì)“嗯，嗯···〞讓小后人員無(wú)從下手。他們講話(huà)時(shí)，一般面無(wú)表情。不喜歡講話(huà)、對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法。他們的需求：需要在一種自己可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)那些習(xí)以為常、毫無(wú)新意的做事方法感到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以他們更喜歡通過(guò)大量的數(shù)據(jù)、事實(shí)作判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有圓滿(mǎn)的結(jié)果，以防止出錯(cuò)而使自己的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真、討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。如何與他們通過(guò)打交道：

認(rèn)真細(xì)致。中不要談一些無(wú)關(guān)的內(nèi)容，不要太熱情，要直入主題。多提供數(shù)據(jù)和事實(shí)。做到有條不紊。

經(jīng)常要用的詞匯：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)方案、讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。

＃：適應(yīng)客戶(hù)的性格特征，讓他覺(jué)得你們是同一類(lèi)人，以便建立信任關(guān)系，然后去影響他們。

客戶(hù)的性格特征問(wèn)題可以分為開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用以下關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的：什么、哪里、告訴、什么時(shí)候、怎樣、為什么、談?wù)劦?。這樣可以減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù)；引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)，如“哪您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問(wèn)題？〞；獲得更多信息，如“您剛剛談到舒適性很重要，具體是指什么？〞。封閉式問(wèn)題用以下詞：能不能、可不可以、是不是、會(huì)不會(huì)等。好處有：防止客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了；明確客戶(hù)有某一明確具體需求，如“您希望能解決這個(gè)，是不是？〞；明確、澄清，如“您剛剛是這個(gè)意思，對(duì)吧？〞。

提問(wèn)能力與銷(xiāo)售能力成正比

前奏，問(wèn)一些敏感問(wèn)題前，要把產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的利益先說(shuō)明。也局部消除戒備心里。反問(wèn)：這一點(diǎn)尤其適合當(dāng)客戶(hù)問(wèn)道一個(gè)我么并不太清楚的問(wèn)題是，例如“您如何看待今年的大麥行情？〞如果我們知道，當(dāng)然可以與他交流。但是當(dāng)我們不是很清楚時(shí)，講“對(duì)不起，我不知道〞又影響我們的形象。

這時(shí)，我們可以反問(wèn)對(duì)方：“您這樣說(shuō)，您一定對(duì)這一方面有一定的研究，您認(rèn)為會(huì)如何呢？〞還有，如“他能帶來(lái)什么好處？〞如果自己不是很清楚，可以反問(wèn)：“我知道您很看重這一點(diǎn)，那么，您希望的結(jié)果是什么？〞就向打太極拳?？v深提問(wèn)：把握時(shí)機(jī)，往深處問(wèn)，深挖他的需求和那新真正的想法。例如，客戶(hù)講“我喜歡××。〞銷(xiāo)售就可以問(wèn)：“我知道您喜歡它，確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡它的哪些方面呢？〞

提問(wèn)技巧

終極利益法那么里說(shuō)的利益必須是與客戶(hù)關(guān)聯(lián)的客戶(hù)說(shuō)：沒(méi)興趣、不需要為什么？？例1:張先生，你好，你家著火了!例2:張先生，你好，我生病了！

提問(wèn)技巧

終極利益法那么例3:張先生，你好，這是我第一次給你，我兒子今天早上在去學(xué)校的路上撿到了50元!例4:張先生，你好，這是我第一次給你，使用HR系統(tǒng)可以提升您的工作效率，降低人工本錢(qián)，你愿意給我兩分鐘時(shí)間嗎？利益明確、簡(jiǎn)明明確：張先生，我可以幫您節(jié)省更多的本錢(qián)簡(jiǎn)明：語(yǔ)言拖泥帶水，表達(dá)口詞不清

提問(wèn)技巧

不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題;

本來(lái)一個(gè)挺好的問(wèn)題，正等待答復(fù)，而這樣的答復(fù)對(duì)你可能很有幫助，但你卻急不可待的問(wèn)了一個(gè)封閉性問(wèn)題，又把客戶(hù)的嘴給封上了。如“××，您打算今年如何開(kāi)展工作？〞這個(gè)問(wèn)題可以是你知道客戶(hù)考慮的工作重點(diǎn)和業(yè)務(wù)相關(guān)性等，好幫助我們知道下一步如何開(kāi)展工作。

這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)還沒(méi)有答復(fù)，銷(xiāo)售人員緊接著又問(wèn)：“是先抓生產(chǎn)，還是銷(xiāo)售？〞

產(chǎn)生這情況的主要原因是，我們害怕沉默或著根據(jù)自己的判斷來(lái)做假設(shè)。

提問(wèn)技巧

保持沉默，給客戶(hù)時(shí)間思索：

不要害怕冷場(chǎng)，需要一小段時(shí)間沉默，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)問(wèn)題，客戶(hù)都愿意答復(fù)或者知道如何答復(fù)，他也需要時(shí)間思考如何答復(fù)這個(gè)問(wèn)題。多問(wèn)為什么：

“您這樣想的原因是什么？〞我們不僅要知道客戶(hù)的需求，更重要的是要知道客戶(hù)為什么會(huì)有這樣一個(gè)需求。這其實(shí)是推動(dòng)客戶(hù)采取行動(dòng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。而把握好它，對(duì)我們進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)，及在以后的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，很有幫助。

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