導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)(37P)

PAGEPAGE48但是防守對方的是發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)全集內(nèi)容簡介：無論是從事哪一行的工作，掌握一些行業(yè)技巧都是非常有必要的。咱們做導(dǎo)購的也不例外。那么，作為一名導(dǎo)購員，想要順利搞定各種顧客、完成更多成交，該掌握些什么技巧呢？以下世界工廠網(wǎng)小編為大家分享史上最全的導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)全集！希望對同行的哥們姐們有所幫助！作為一名導(dǎo)購員，顧客進(jìn)門時你該如何跟他/她打招呼？對他們說“您好，歡迎光臨”？當(dāng)他們進(jìn)入店內(nèi)，第二句話你該如何說？是說“請隨便看看”合適，還是“有什么我可以幫到您的”比較靠譜？廢話不多說，史上最全的導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)全集如下：很多導(dǎo)購，顧客進(jìn)門第一句話他就說錯了!一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好，歡飲光臨!”，其實這句話說錯了!第二句話說錯的人更多了!“您想要點什么?”錯“有什么可以幫您的嗎?”錯“先生，請隨便看看!”錯“你想看個什么價位的?”錯“能耽誤您幾分鐘時間嗎?”錯“我能幫您做些什么?”錯“喜歡的話，可以看一看!”錯這是幾種常見的說法，但都是錯誤的說法，開始你就錯了，好的開始是成功的一半，那么錯誤的失敗也是失敗的一半。我們可以想一下，顧客聽到這些話，會怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看!”怎么樣?聽著熟悉吧!你怎么接話呢?很多導(dǎo)購說：“好的，您先看，有什么需要可以隨時叫我?！比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ?再想見他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺電視可能八年，一臺冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計都見不到了!如果這筆銷售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢的機(jī)會，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書包就成了別人小孩的書包?，F(xiàn)實就是這么殘酷!所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件!選擇你的開場白，讓你的顧客停留一般第一句話這么說：“你好，歡迎光臨XXX專柜!”把你的品牌說出來，因為顧客可能是在商場瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來看看，可能并不知道你家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌!還有一個原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切的告訴他的!他可能今天不會買，但當(dāng)他想買的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“XXX專柜!”就會想到你。第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來!怎么才能把他吸引住呢?那就是給他一個留下來的理由!女孩子嫁給男孩子，也要有個理由的，哪怕這個理由很牽強!“嫁給我吧!我給你兩千萬!”這就是一個理由!第二句話一般這么說：1、“這是我們的新款!”人對新的東西都喜歡看看，比如新媳婦!這是人的本性，只是這個新沒有突出出來，那么我們用形象的方式把新款突出出來，因為現(xiàn)在說新款的專柜太多了!怎么把新款突出出來呢，這個以后說到構(gòu)圖的時候再詳細(xì)說!第二種說法：“我們這里正在搞XXX的活動!”用活動來吸引顧客，但千萬別這么說：“我們這里正在搞活動!”因為現(xiàn)在每家都在搞活動，搞活動的太多了!顧客已經(jīng)麻木了!這就需要我們把活動內(nèi)容說出來：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動!”這樣顧客就感興趣了!會注意的聽你話的!第三種說法：唯一性，第四種說法：制造熱銷氣氛，第五種說話：時限性等!在此不一一的說了，朋友可以自己組織語言!切記：把一種說法練習(xí)熟，脫口而出其實顧客的心理經(jīng)過我的分析也就那么七個階段，只要我們把每個階段給解決了，就沒問題了，不管賣什么東西都一樣，我想再說一下：賣電腦跟賣冰棍沒什么區(qū)別!第三句話怎么說?很多導(dǎo)購，包括以前的我的也是這樣說的：“你好，歡迎光臨XX專柜!我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯誤的語言!你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點，“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉!我通常把這種導(dǎo)購稱為多余的禮貌!本來人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機(jī)會!一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌，別人問他為什么會被打，他說：“我看她背后的拉鏈沒拉，我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來了!誰知她有給了我一巴掌!”這個男的犯得錯誤就是多余的禮貌!所以第三句話直接拉過來介紹商品!這么說：“我來幫您介紹!”直接拉過來，別問顧客愿意不愿意!別問顧客能不能介紹!他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了!“顧客說太貴了!我們怎么回答化解!”顧客進(jìn)門一看東西往往說一句話：“這個多少錢?”我們說：“888.”“太貴了!”很多營業(yè)員會這么說：“這是老板定的價格，我也沒辦法!”顧客：“給你們老板申請一下!”出賣老板!你敢打嗎?即使敢打，老板怎么看你!“這是已經(jīng)是我們打過折的價格了!”意思是打過折你還嫌貴啊!其實你這么說死定了，因為你打過折他還覺得貴!“先生，我給您便宜點吧!”這種導(dǎo)購我也常見，便宜貨誰都會賣，即使你打過折，顧客還會要求你再打折的!當(dāng)顧客說太貴了的時候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說，尤其是“先生，我給您便宜點吧!”因為顧客沒說讓你便宜，你自己就主動便宜了!顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點嗎?所以你不能主動便宜!所以當(dāng)顧客說太貴了的時候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?而不是給顧客便宜!怎么告訴呢?那就是講商品。但是很多人不會講商品，很多人會說：“我們物超所值!一分價錢一分貨!”說的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何!其實講商品要講的全面，一個商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店里解決)，我們講商品的時候，就從這幾個方面進(jìn)行講解!不可單一講商品質(zhì)量!傳統(tǒng)的F什么A，也可以用，特性，特點，優(yōu)勢，利益等等，這個我不太懂，請大家見諒!講完以后，顧客馬上會說一句話：“你能便宜點嗎?”“你能便宜點嗎?”首先我們不能說：“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感!男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧?”“不行!”“一起看電影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人啊?”所以當(dāng)遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進(jìn)入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手里!而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品!任何顧客來買東西都會講價的，這個你要有心理準(zhǔn)備，不用怕!你平時買東西還不還價?肯定還，哪怕隨口說一句，因為感覺不還價的話，自己像個冤大頭!肯定被宰了!但你也有自己還價還不下來的時候，有時候看還不下來，就打算不買了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣完了!心里一個勁的懊悔!所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏!只要東西物有所值，不怕他不買!當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲!那么怎么回答顧客呢?這么說，“你能便宜點嗎?”如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問他：“你要多少啊?”這時他就會有一種想法：我要得多，他就便宜的多!如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎么回答：“你要多少啊?”你也不要直接回答要多少，你要反問他：“你能便宜多少啊?”這時候賣蘋果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動權(quán)!那如果是賣衣服的呢?“能便宜點嗎?”你這么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會要的?！弊屗嚧?“您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會買的。”“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會要?！卑褍r格繞過去，然后講商品。一般顧客都是進(jìn)門就問：“這個多少?”“1888.”“便宜點吧!”很多顧客連商品都沒看完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧!介紹商品，讓顧客心動!如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價格呢第一個技巧就是常用的周期分解法!“小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實惠了!”“小姐，一個這么漂亮的包包賣380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值啊!”這是最常用的。下面說一招不常用的!用“多”取代“少”!什么意思呢?我們經(jīng)常聽見這么一句話：“你少買件衣服就過來了。”“少抽兩包煙就過來了!”“少去打麻將放兩個炮就過來了?！薄吧倩瘍纱螉y就過來了?！边@是我們常聽的，或者常說的，但卻是非常錯誤的!因為讓他想到痛苦了!煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了!打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去!這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺得很痛苦。那么我們把這些痛苦變成快樂!這么說：“就當(dāng)您多抽了兩包煙?！薄熬彤?dāng)你打麻將多贏了兩次?！薄熬彤?dāng)您多去了兩次美容院?！钡鹊取Ｗ屗氲娇鞓?。煙民多抽煙快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂!這樣我們避免了痛苦，向往了快樂。你說的時候他想到的是快樂!心情當(dāng)讓開心，那么就沒那么難銷售了“我認(rèn)識你們老板，便宜點吧!”但顧客這么說的時候你怎么回答?很多導(dǎo)購說：“你認(rèn)識我們老板，那你給我們老板打個電話，我們老板白送給你都行。”你們老板被你無情的出賣了!有的導(dǎo)購說：“那你我們老板跟我說一聲吧。”顧客說我出去給你們老板打個電話，然后就再也不會回來了!因為他根本不認(rèn)識你們老板!你也不能說：“你根本不認(rèn)識我們老板，凈忽悠我!”他肯定不買!其實顧客說認(rèn)識你們老板，他就真的認(rèn)識嗎?百分之99的人不認(rèn)識，最多跟你們老板一面之緣，泛泛之交，他連你們老板的電話都沒有，你讓他怎么打電話!有人說，他要真認(rèn)識怎么辦?那么我們找認(rèn)識的人買東西會怎么做呢?直接打電話過去：“老張，我去你店里拿件衣服，你給優(yōu)惠點?！碧崆熬痛蚝昧苏泻?。所以對待不認(rèn)識說認(rèn)識你們老板的人，不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價!這么說：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開始轉(zhuǎn)折了：“只是，目前生意狀況一般，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感謝!”就可以了。這里注意一點，轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因為但是已經(jīng)讓人們反感透了，換成：只是、同時、還有一個詞是而且，這個詞不常用，但效果很好，大家可以試試!“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦?“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的!”錯“知道您是老顧客，給您報的價格就是底價!”錯“你是老顧客，都沒給您多報價!”錯“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?”很多老顧客這樣問到。其實各位想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里比別的地方便宜!現(xiàn)在的社會是供過于求的時代，任何商品都可以找到很多個販賣的商店。一只諾基亞手機(jī)，在國美和在蘇寧沒有什么變化，都是諾基亞手機(jī)。不同的是你這個人!因為他喜歡你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會在你這里買，更不會成為老顧客。一句話：他覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系!顧客那你當(dāng)朋友了，他覺得這是我朋友的店!他甚至可能對他的朋友這樣說：“你要買諾基亞手機(jī)，就去XXX店里找那個小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對你很照顧的!”所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時候，我們不能直接拒絕：“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?我也就是這么問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問這么白癡的問題?”那么怎么回答呢?首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意!這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結(jié)實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個?！本涂梢粤?老顧客本身是因為和你有感情才來的，而不是為了你比別的地方便宜才來的!只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟!“你們家的品牌幾年了?我怎么沒聽過啊?”“您可能很少來這條街逛?！卞e“我們這么大的牌子，你都沒聽過?”錯“可能您逛街的時候沒看到?！卞e“你沒聽說的牌子多了?！卞e第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎么回答都不對!只要你回答了第二個，顧客會一直問下去，問到他滿意為止!所以遇到這個問題我們要引導(dǎo)他。怎么引導(dǎo)?問!“我怎么都沒聽說過?”“您什么時候注意到我們品牌的?”“今天剛注意到。”“那太好了，正好了解一下?！敝苯訋н^去，不在這個問題上過多糾纏!“款式過時了!”我們怎么回答?這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時了!另一種是新款，但顧客看錯了，看成過時的了。我們先說第一種情況——真的過時了!東西確實過時了，顧客說的對，很多導(dǎo)購會說：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行!”或者：“是的，好東西才會賣這么久!”這些說法都不能算錯!因為沒有否定顧客，而且把東西說出好了。但我不是這么說的!顧客說：“過時了!”我的說法是：“所以現(xiàn)在買最實惠!”對于第二種顧客看錯了，把新品看成過時了!我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯了!”二是不能承認(rèn)這是老款，因為它確實是新款!那么我們怎么說呢?我們這么說：“是的，這一款確實和以前的那一款有些類似，只是(不要用但是)我們在這里做了一些創(chuàng)新。。。。，在這里也做了一些創(chuàng)新。。。。在這里還做了一些創(chuàng)新。。。?！弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y(jié)論：這是新款!不要否定你的顧客，即使他是錯的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)!“老板，我不需要這么好的東西!”當(dāng)我們給顧客推薦一款我們自認(rèn)為不錯的商品，顧客也覺得不錯，但就是太貴了，有很多功能用不上，或者沒打算買這么好的東西，顧客常常會說：“我不需要這么好的東西!”很多營業(yè)員會說：“其實這也沒那么好!”一句話把之前說的全部否定了!好東西，誰都喜歡，他只是覺得價格高，或者是超出自己預(yù)算了而已。如果喜歡，就是感覺價格高，我的答案是這樣的：“這樣的價格，買這樣的東西，已經(jīng)是最劃算的了!”超出我預(yù)算了!”“我錢沒帶夠!”當(dāng)你給顧客介紹完以后，顧客說：“超出我預(yù)算了?！边@時候很多導(dǎo)購會做的一件事情就是轉(zhuǎn)介紹商品，而且有的導(dǎo)購還說一句話：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下!”顧客會隨便看兩眼，然后離開，因為你讓他感到了一點侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招!實在不行了再轉(zhuǎn)介紹!顧客說：“超出我預(yù)算了!”我們怎么辦呢?他只是說，超出預(yù)算了!如果你是老導(dǎo)購，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得起。如果你是新營業(yè)員，那么怎么辦呢?問!直接問!“先生，您的預(yù)算是多少?”這樣顧客會報一個數(shù)字，看他報的數(shù)字是多少!如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢。這是我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價格上糾纏，通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是200，那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時候，我們再轉(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時候不要說：“這邊便宜，你可以到這邊看看。”一定要顧及顧客的尊嚴(yán)。我們這么說：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹。”顧客過去一看是便宜的，他就會明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。顧客問：“你們公司倒閉怎么辦?”于此類似的：“你們品牌撤柜怎么辦?”“美女，晚上一起吃飯吧!”很多導(dǎo)購聽到這樣的話第一反應(yīng)就是證明公司不會倒閉!“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)客戶多年。。。。?！钡鹊?，全是證明公司實力的話。“我們公司撤柜，還有商場呢，現(xiàn)在商場都對商品負(fù)責(zé)!”“我們?nèi)珖B鎖，這邊撤柜還有其它地方。”這次回答不能說不對，但是不好!為什么這么說呢?我們大家考慮一下：顧客在什么地方會說這句話!對，在最后的時候才會說出，顧客絕對不會一進(jìn)門就說：“你們公司倒閉怎么辦?”換句話說：顧客問出這句話的時候，一定會買的!你準(zhǔn)備好收錢就行了，不要在這個問題上過多糾纏!那么怎么說呢?首先，不能說我們公司不會倒閉!更不要證明公司不會倒閉!因為你說不會倒閉的時候，顧客聽到的是倒閉兩個字，因為不這個字，在人的腦海里不會出現(xiàn)印象!而倒閉這兩個字，顧客卻能聽的最清楚!我舉個例子：你的絕不會買一頭粉紅色的小象!你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖像，而沒有不這個字。一次不要強調(diào)不會倒閉，因為顧客聽到的都是倒閉。媒婆介紹對象的時候，常說：這個人長的不是很帥，其實就是難看，但如果換成這個人長的難看，那給人的感覺完全是兩回事!那么怎么回答呢?一句話帶過去!“先生，您開玩笑了!”就可以了，然后說：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金!”不管刷卡還是現(xiàn)金，都買了!“美女，晚上一起吃飯吧!”千萬不能說：“滾，你個流氓!”生意一下就完了!而要說：“先生，您開玩笑了，您看你是刷卡還是現(xiàn)金?”就可以了，不要在這個問題過多的糾纏?！拔以谇懊婺羌业暌部吹侥銈冞@個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”請問怎么回答?首先，當(dāng)遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對顧客來說，無可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個商店買?如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個商店買應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個商店，畢竟是同行。那么怎么回答呢?我一般這樣回答：“小姐，您說的那個店也不錯，里面的東西也不錯，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因為質(zhì)感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如何?如果效果不好，你肯定不會要的!”在此提醒一點：不要說那個店的名字!因為每說一次，就會加深那個店在她腦海里的印象，我們用“那個”來代替，從而淡化處理?！拔以倏纯窗?”很多導(dǎo)購員聽到這句話，頭就開始疼了。因為顧客要離開，因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了，因為顧客回來的可能性太小了，但導(dǎo)購還不能說不讓顧客去貨比三家!所以很多導(dǎo)購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：“先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時候再回來找我?！币李櫩突貋淼目赡苄蕴×?，除非你的商品確實比別人的好很多，否則為了面子，為了價格他也很少回來，因為他知道，再回來，你肯定不會給他便宜，很多顧客說再看看，很多時候是在：去零頭、要贈品、要降價的原因上，說出再看看的，想通過離開這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。甚至有的導(dǎo)購員還這么說：“早就跟你說過，我們是最好的，最實惠的吧?！蹦且馑际牵何覜]騙你吧，我是對的吧!問題是：你越證明自己對，顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了!就像老總批評你批評錯了的時候，結(jié)果你拿出證據(jù)證明你做的對，他批評錯了，他馬上會轉(zhuǎn)移問題批評你批評的更狠：“上次你做的那個事情就錯的一塌糊涂。。。。。?！币驗槟阍谧C明他錯了，所以他很生氣，后果很嚴(yán)重。順便說一下：遇到老總批評錯了你了，你怎么辦呢?一、預(yù)防，只要違反常規(guī)的事情，你都要在老板看到前跟老板提前說。比如：你布置會展，老板去看看布置的如何，這時你要陪同老板，在老板看到違反常規(guī)的事情之前提前告訴老板：“老總，這個展臺這樣雜亂的擺放是因為我們的客戶有什么什么樣的要求，達(dá)到什么樣的目的。”老板聽完會說：“滿足客戶是我們的宗旨，做的不錯?！比绻銢]有提前跟老板說，老板跟你說：“你怎么把展臺擺放的這么雜亂啊?”如果你說:“老板，這是客戶的要求，不是雜亂?！崩习羼R上說：“怎么不雜亂啊，客戶的要求合理的我們滿足，不合理的我們就不能滿足啊，做事要動動腦子啊?！比绻阍購娬{(diào)自己正確，那么老板只好說：“上次有件事情你好像也是為了滿足客戶，結(jié)果搞的我們很被動啊，上次。。。。?！蹦闼蓝?因為你讓老板很沒面子，他的權(quán)威受到了打擊。二、老板批評錯了，你按照老板的要求做就是了，然后等沒人了，再去老板辦公室，“老板剛才接到客戶電話，客戶提出了個要求，要求展臺擺放另類點，不要居于常規(guī)，我想根據(jù)客戶要求改動一下，老總，您給個指示吧?！崩峡倳f“按你的意思擺放吧，讓客戶滿意?！苯又f“我再看看!”遇到這類問題怎么回答呢?兩種方式：一、問出顧客真實原因把顧客拉回來，再努一把力。二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。“我再看看吧。”我們用沉默的壓力，逼他說出真實原因。我們的回答是：“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實原因是什么?我怕我有解釋不到的地方，是價格、還是質(zhì)量、還是(不說話了，等著他往下接話)”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。在這種沉默對視的壓力下，有部分顧客就會說出真實原因：“哦，小伙子，其實我就是覺得價格有點高?！边@時你要接上說：“哦，原來是價格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動，來，我再跟您詳細(xì)說一下。”再把顧客拉回去。有時顧客不說出真實原因，怎么辦?那就是在顧客出了店面以后，再追上去問。因為顧客出了門，心理放松了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時我們追出去，對顧客說：“先生/小姐，我是個剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎?是價格，是質(zhì)量還是?”等著顧客往下接話。這是顧客因為放松心理，加上助人為樂的精神，會很大度的告訴你：“其實也沒什么，就是覺得價格有點貴?！边@時候我們再把顧客拉回去，“原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個活動，來來來，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀铩猿植拍茏岊櫩透袆?，很多顧客再回到店里不買東西，他有時候都覺得不好意思。這個拉回來的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說，10個離開的顧客，能拉回來3個購買的。成交量相當(dāng)于正常銷售的比例。有些店里就在店門口專門設(shè)定一個人，拉顧客回來，這個人我們叫“捕手”，工資相當(dāng)高。如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。按照四個方面找出我們的優(yōu)勢就可以了。這四個方面是：1、我們有，別人沒有的東西2、我們能做，別人不愿意做的事情3、我們做的比別人更好的東西/事情4、我們的附加值基本上從這四個方面去找就可以了。那么怎么說呢?我們以買空調(diào)為例，這么說：“先生/小姐，其實您也知道(讓他知道他不知道的)不管買什么樣的空調(diào)，只要看三個方面就能買到好的空調(diào)，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽，第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，(此時停頓一下很重要，顧客一般回問，第三是什么，此時確認(rèn)顧客是在認(rèn)真聽你說的話。)那就是，空調(diào)廠家一定要在科技上領(lǐng)先，這樣的空調(diào)才能保證質(zhì)量過關(guān)，您說是嗎?我們格力空調(diào)在這方面做的都很到位，您可以跟任何一家比較?！鳖A(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢去打擊別人的劣勢。用這個銷售技巧的時候，一定要找出你們比別的品牌強的地方，也就是你們的優(yōu)勢，特點，給顧客帶來的特殊價值方面，只要找三個就行了，不用多。“你們質(zhì)量會不會有問題?”這個問題很多導(dǎo)購覺得很好回答：“我們質(zhì)量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店。。。。。?！钡穷櫩蛦柍龅诙湓挼臅r候：“萬一有問題怎么辦?”很多導(dǎo)購就回答的不好了：“萬一有問題，我們?nèi)?，我們六年包換，十年保修?！贝蟛糠謱?dǎo)購都會這么說，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯的。我說的有些不同。我是這么說的，問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊?”顧客一般會說：“有?！蔽覀儐栆痪洌骸笆鞘裁串a(chǎn)品啊?”顧客就會跟你訴苦了：“我以前買過一臺空調(diào)，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！比绻覀儐栴櫩停骸跋壬?小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊?”顧客一般會說：“沒有。”那我們怎么辦呢?我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺空調(diào)，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。”說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。然后說：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質(zhì)量好?！敝辽賴樀盟桓胰テ渌鼜S家買。與朋友討論“你覺得如何?”顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯，于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友：“你覺得如何?”這時候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下;如果朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走。遇到這種問題，一般的導(dǎo)購員會說：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上。”有的導(dǎo)購會說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認(rèn)同商品了?！边@樣做也可以，只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。怎么辦呢?夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。怎么說呢?這么說：“小姐，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤恕Ｅ笥褳榱俗C明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光了。有時候顧客的朋友會說：“我沒眼光?！币灿羞@樣的人。那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會找到這么好的朋友呢?！苯酉聛硭幕卮鸶嗟氖情_玩笑的口氣了。一般說完：“您有眼光，你看一下?！本涂梢宰龊瞄_票的準(zhǔn)備了?！斑@兩個都不錯，你看我買哪一個?”這是一個結(jié)束信號，很多導(dǎo)購員聽到顧客這么說，馬上一指其中一個：“這個好，你買這個吧!”隨即打算開票。結(jié)果顧客買回去回來挑換、退貨的風(fēng)險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當(dāng)時我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。所以遇到這種問題，知道顧客要掏錢了，但我們不能急著讓顧客掏錢，為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結(jié)論。可能朋友們經(jīng)常會遇到一種情況：老婆早上起來，問你：“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢?”你敢?guī)屠掀胚x嗎?“老婆，你穿什么都好看!”一般都是這么回答。“老婆，你穿黑的吧，今天適合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，讓人家穿黑的，結(jié)果大家認(rèn)為不好看，就知道你沒眼光?！蹦械南霠庌q都爭辯不了，再爭辯估計就要吵架了。所以遇到這種情況，我們這么說：“老婆，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺得呢?”讓她拿注意?！叭思揖褪悄貌欢ㄗ⒁獠艈柲愕陌?”男的順?biāo)浦郏袄掀盼覀冋媸翘焐粚?，我也很難選擇，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，您覺得呢?”想叫我掉坑里門都沒有。遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢?這么說：“這件的特點是。。。。。。，那件的特點是。。。。。，您覺得呢?”如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個人覺得這個比較好，您覺得呢?”最后一定要問顧客，讓顧客點頭確認(rèn)。我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個?！拔医ㄗh您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您?！薄拔也灰銈兊馁浧妨?，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧!”“真的很抱歉，我沒有這個權(quán)利?！薄肮疽?guī)定不能這么做。”切記，公司規(guī)定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。那么怎么回答這個問題呢?我的方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。這么說：“姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：。。。。。。(介紹贈品的優(yōu)點、好處)。從而讓客戶認(rèn)識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。“把零頭抹了吧，也就20塊錢?！边@個問題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與導(dǎo)購爭執(zhí)不下，最后離開的。顧客真的就缺少這20塊錢嗎?不是。那為什么非要便宜這么點錢呢?我的看法是：顧客可能是覺得這么點都不便宜，自己一點面子都沒有。也可能是顧客本來不想買，結(jié)果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價格方面糾纏，最后他得以離開。我目前沒有直接解決這個問題的答案，我的方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個跑道，重新殺出一條血路。那么怎么轉(zhuǎn)移呢?還是一個字，問。問什么問題呢?問只能讓顧客回答是的問題。換句話說：這幾個問話是萬金油，當(dāng)你無法回答顧客提出的問題的時候，就說其中一句就可以了，這是導(dǎo)購員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問題轉(zhuǎn)移到另一個方向，重新殺出一條血路。再重復(fù)一下：問只能讓顧客回答是的問題。這么說：“姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。舉例：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了。”導(dǎo)購員的回答應(yīng)該是：“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎?”顧客只能回答：“是?！钡櫩婉R上會跟上說一句：“你一點都不便宜，我心理感覺很難受啊，一點面子都沒有?！边@時我們就發(fā)現(xiàn)了，問題變了，轉(zhuǎn)移了，從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品，變成了：感覺很難受，面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。就不是在價格問題糾纏了。我們成功將問題轉(zhuǎn)移到非價格方面，處理起來就容易多了，一般轉(zhuǎn)移不超過三個，就可以開單了。結(jié)束時機(jī)的把握。主動不代表冒險，被動不代表安全。高點不結(jié)束，就會夜場夢多?，F(xiàn)在很多導(dǎo)購員不是自己結(jié)束銷售，都是被顧客結(jié)束銷售。那么怎么結(jié)束銷售呢?一句話：“請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”有人說：我提出結(jié)束銷售，顧客不一定買單啊?是不一定買單，但你提出結(jié)束，可以增加一個機(jī)會再問他：“請問一下，你現(xiàn)在還在考慮的是?”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然后再結(jié)束銷售。不要害怕問題，問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕!怕被人家說不，其實沒有什么害怕，如果她今天說不，你就要問她為什么不?什么原因你要說不?要走沒關(guān)系，講清楚，說明白，給個不的理由。她說：“我覺得不好看!”又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應(yīng)的話術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會!這是一個很多導(dǎo)購都會產(chǎn)生的錯誤思想。我問一個導(dǎo)購：“你為什么不結(jié)束?”導(dǎo)購說：“我擔(dān)心她覺得我要賣她東西!”你不賣東西干嘛?有哪個顧客覺得你不想賣東西?但很多導(dǎo)購心里有結(jié)，很多導(dǎo)購就希望：我講的很好，你自愿買。其實這是導(dǎo)購對自我不自信的表現(xiàn)。三、害怕給顧客壓力!四、自己覺得還不到火候!“我覺得還不到時候?！薄澳悄阌X得什么時候到時候?”“我也不知道什么時候到時候?！焙芏嗳司驮诘?，過了高點以后，趁熱不打鐵以后，這時候問題就更多，結(jié)束就更難。五、大家都這么干!這個是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結(jié)束小搜?因為店長也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。結(jié)果就變成了傳承，在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。把握成交的時機(jī)!有幾個行為看到，就可以提出結(jié)束!頭一個，顧客提出價格的問題!價格問題是出現(xiàn)頻率最多的成交的機(jī)會點，成交的時機(jī)最經(jīng)常出現(xiàn)的就是價格問題。送贈品、打折、抹零頭，只要顧客有這種問題出來，各位記得：“。。。您說是嗎?”講完要接一句話：“請問一下，您待會兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便一點?”要嘗試進(jìn)去做結(jié)束銷售。很導(dǎo)購會說：那顧客會不會覺得我們很急!所以各位有沒有發(fā)現(xiàn)，我在設(shè)計的時候加上三個字：待會兒。我沒說現(xiàn)在。能理解嗎?我不是說現(xiàn)在，是待會兒。顧客說：“待會兒刷卡方便一點吧?！苯酉聛砟憔筒灰龝毫?，直接說：“那行，這邊刷卡，請?！逼鋵崱按龝骸边@三個字是在語言上的潛意識暗示。有人說我這個比較狠，就是給顧客挖了個坑，讓顧客不小心跳進(jìn)來，等顧客跳進(jìn)來，趕緊埋土。就是這個道理。價格信號是最經(jīng)常出現(xiàn)的成交信號，但是導(dǎo)購員的把握時機(jī)的能力卻是最低的!所以我們經(jīng)?？吹綄?dǎo)購都是這樣處理的:導(dǎo)購：“。。。。您說呢?”顧客：“你說的也對，不過。。?！比缓髮?dǎo)購跟顧客圍繞那七八個問題一直在兜圈。為什么一直兜圈，因為導(dǎo)購不結(jié)束銷售。如果我們提出了銷售的信息，可能早就進(jìn)入到了買單了第二個：詢問送貨(退換貨)或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。顧客問到這個問題，導(dǎo)購員就可以結(jié)束銷售了。導(dǎo)購：“我們?nèi)?，一個月包退，三個月包換，保留小票就可以了。。。?！薄斑@個產(chǎn)品保養(yǎng)的時候要注意：。。。。。。。”講完以后，最后給顧客一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”第三個：顧客計算數(shù)字。顧客：“那你總共加起來多少錢啊?折扣打下來多少錢啊?”導(dǎo)購：“折扣打下來是1980.”報完價以后就要加一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”很多導(dǎo)購員最傻的做法就是：“1980。”然后就帶著微笑站在那里也不說話，就等著顧客說：“啊!這么貴啊!”然后導(dǎo)購：“啊，怎么還有問題啊!”你不去結(jié)束，你要等顧客說：“買單吧!”這種幾率很低啊。每一個自動買單的顧客背后，都代表一大堆你被動過程中損失的業(yè)績。第四個：散播煙霧式異議訊號。有時候顧客會跟你胡扯，或者開玩笑，比如：“公司撤柜了怎么辦?”“美女晚上一起吃飯吧?”類似的。導(dǎo)購一句話帶過去：“大哥您真會開玩笑，這一點您放心，請問一下，待會兒你是刷卡方便一點還是