模具城銷售人員行為規(guī)范

模具城銷售人員行為規(guī)范（一）言行舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1．接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文件夾側放胸前）——為客戶開門——請進——問好——介紹（根據客戶反應一一介紹）——客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。2．在客戶未到來前，服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。3.接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待。4．本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而對其他客戶不管不問。5.工作人員間要提倡團結、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。6.在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等。切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。7.銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8.對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。9.見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。10.工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。11.在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。12.工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時。13.銷售代表接到客戶的質疑時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記載，向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回復客戶（無論情況進展如何）；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉告銷售代表。14．遇到客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。15.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽。16.對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生。17.工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。18.售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的廠房。19.在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來公司辦事者得到幫助，體現良好素質，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。20.在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌。21.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表。22.嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志。23.在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。24.請工作人員接聽電話應通過話筒告之——“請**先生／小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說——“對不起，這邊有**先生／小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”。25.正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時——“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶——“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開。26.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，表現得既禮貌、坦率又機敏。27.不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。28..接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。29.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止。30.遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。31.遇剄上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。32.聽到大廳的有人訪問時，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳奪聞。33.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購置廠房的情況（包括是否購置了廠房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人。34.工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。35.辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。36.看到領導到來要起立、讓座、倒水。37.銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。（二）禮貌用語1、接聽電話：“您好，某某項目”；電話結束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2、見到客戶步入銷售大廳時：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀益佳模具城”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3、客戶交談時應常用：您、請、對不起、謝謝等。4、當客戶贊揚我方房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這間廠房是我們/最大的優(yōu)點就是您講的…．”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。5、當客戶贊揚我們的工作做得好時：“您過獎了，這是我應該做的”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。6、當客戶就我方房屋等某些地方提出質疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迥您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？”7、當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢xx主管或xx部后再給您答復，好嗎”，“對不起，xx部（工程部）對這個問題最有解釋權”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真的很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎”，等。8、當客戶提出不合情理的要求或對某項規(guī)定不愿履行時：“對不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”，等。9、當客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量、一流的售后服務、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實惠昵”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。10、當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規(guī)定時：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意愿的決定”，等。11、當客戶提出要看房時：“請稍等，為了您的安全，我給您拿安全帽”，等。12、當需要主動要求客戶看現場時：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”13、當請客戶留下聯系電話時：“請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息問您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。14、當客戶確定簽協(xié)議時：（自己用時）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個優(yōu)秀的投資項目”，“恭喜您，購到了這樣好一套好的廠房”“恭喜您，您真是一位有遠見的企業(yè)家”?！肮材?，您的選擇將給您的企業(yè)帶來最大的效益”?！澳倪x擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”?！坝锌站蛠碜薄?5、請客戶填《現場咨詢記錄表》時：“為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。16、當客戶準備離開售樓處時：“您幔走”，“您走好”，“隨時恭侯您再次光臨”，等。（三）接聽電話1、主要由銷售代表負責接聽電話。2、使用電話不得使用免提。3、每一位工作人員都有義務接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。4、接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后——“您好，益佳模具城”，結束電話前——“歡迎您的光臨”或——“我們期待著您的光臨”或一“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。5、逢周末、節(jié)日、假日向客戶說相應的祝福。6、回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現是在為客戶著想，如——“購置地產這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有……”，“購置地產是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不來我們銷售中心，我們派車去我們工業(yè)園考察一下呢。7、不能隨便將公司領導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導的電話應禮貌、謹慎，先詢問——“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以代為您轉告”，如果客人執(zhí)意要領導的電話、手機，可以這樣回答——“很對不起這位先生/小姐，我也不知道**的電話、手機，不過，他幾乎每天都會來我們售樓處，您可以留下您的聯系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯系，好嗎”，然后及時與領導聯系，切記不可放在一邊就忘了。8.、接到找其他銷售代表的電話——“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來——“這位先生/小姐，**暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉告該銷售代表。大廳、后廳的物品應擺放整齊有序，各歸其位。（四）售樓接待廳用品1、辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。2、個人用文件袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。3、個人用品如書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。4、紙杯是專供客戶使用的，工作人員應使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應放在指定的地點。時間：每天9：05，會議時間視當天的內容可長可短。（五）早會主持人：經理或主管。內容：1、檢查各銷售代表是否進入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、抹、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責令會后立即整改，并處以相應處罰。2、核對前日的銷售情況。3、宣讀公司下發(fā)的文件、通知。4、就前一日的《工作日志》做問題的解答。5、總結前一日的存在的問題。6、銷售代表發(fā)表意見、建議。7、安排當天或近期的工作（包括當日值班者）。注意事項：1、早會是一天工作開始的標志，各工作人員應從此進入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。2、早會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在早會中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責任。（一）早會后20分鐘內完成或檢查以下各項工作，并在值班時間內隨時保持。（六）值班銷售代表崗位責任大廳部分：1、檢查空調是否打開，溫度是否調節(jié)合適，所有照明燈是否打開；2、地面、墻面的清潔衛(wèi)生。3、桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。4、煙灰缸的