南寧地標(biāo)房地產(chǎn)恒升水岸花園銷售部管理細(xì)

PAGE南寧地標(biāo)房地產(chǎn)營銷策劃有限責(zé)任公司恒升·水岸花園銷售部管理細(xì)則（草案）目錄第一部分銷售部崗位設(shè)置及崗位職責(zé)一、銷售部崗位設(shè)置二、崗位職責(zé)第二部分崗位工作內(nèi)容一、銷售部經(jīng)理工作內(nèi)容二、銷售部副經(jīng)理工作內(nèi)容三、銷售部主管工作內(nèi)容四、置業(yè)顧問工作內(nèi)容第三部分銷售部售樓處管理制度一、售樓處員工工作守則二、售樓處考勤管理制度三、銷售處電話管理制度四、銷售處會議制度五、銷售處電腦管理制度六、銷售處衛(wèi)生管理制度七、銷售處銷控管理制度八、銷售處客戶檔案管理制度九、審查制度十、案場處罰制度十一、工作請示制度第四部分．業(yè)績分配制度第五部分．員工培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)對象二、培訓(xùn)依據(jù)三、培訓(xùn)內(nèi)容四.培訓(xùn)方法五、培訓(xùn)形式六、培訓(xùn)考核第六部分、部門的人事管理制度一、人員招聘與錄用二、工資三、調(diào)動管理四、辭職管理五、辭退管理第七部分、薪酬福利制度一、薪酬二、銷售傭金提成制度及銷售獎勵第八部分．考核、晉升制度第一部分銷售部崗位設(shè)置及崗位職責(zé)一、銷售部崗位設(shè)置恒升·水岸花園銷售部的主管領(lǐng)導(dǎo)為總公司直接認(rèn)命的項目總監(jiān)；銷售部的各級崗位及崗位人員人數(shù)設(shè)置如下：（一）銷售部經(jīng)理1名（二）銷售部副經(jīng)理1名1名（三）銷售部銷售主管2名（四）銷售部置業(yè)顧問8名。二、崗位職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職責(zé)在項目總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，向項目總監(jiān)負(fù)全責(zé)；全面負(fù)責(zé)恒升·水岸花園銷售部管理工作，指導(dǎo)專案現(xiàn)場整體銷售工作，協(xié)助項目總監(jiān)把控所轄專案之銷售前期、中期、后期的價格策略、銷售策略、銷售節(jié)奏；參與制定并推行公司關(guān)于各專案營銷問題決策及營銷總體企劃方案。（二）銷售部副經(jīng)理工作職責(zé)在銷售部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，向銷售部經(jīng)理負(fù)全責(zé)；協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)恒升·水岸花園銷售部管理工作，具體負(fù)責(zé)專案現(xiàn)場整體銷售工作，協(xié)助經(jīng)理把控所轄專案之銷售前期、中期、后期的價格策略、銷售策略、銷售節(jié)奏；參與制定并具體推行公司關(guān)于各專案營銷問題決策及營銷總體企劃方案。協(xié)助經(jīng)理做好各項具體工作。（三）售樓處主管工作職責(zé)在銷售部經(jīng)理或副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下工作，向銷售部副經(jīng)理負(fù)全責(zé)；協(xié)助副經(jīng)理負(fù)責(zé)恒升·水岸花園銷售部具體日常管理工作，具體負(fù)責(zé)專案現(xiàn)場銷售工作，具體落實銷售計劃；參與制定并具體推行公司關(guān)于各專案營銷問題決策及營銷總體企劃方案。做好各項具體工作（四）置業(yè)顧問工作職責(zé)在主管直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，協(xié)助主管負(fù)責(zé)恒升·水岸花園銷售部現(xiàn)場具體日常管理工作，具體負(fù)責(zé)專案現(xiàn)場的銷售工作，按公司的銷售計劃進(jìn)行工作；做好各項具體工作。第二部分崗位工作內(nèi)容一、銷售部經(jīng)理工作內(nèi)容1、建立專案的營銷隊伍，規(guī)劃專案之營銷隊伍的組織機(jī)構(gòu)、人員崗位職責(zé)、各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)專案有關(guān)銷售的全面工作；2、負(fù)責(zé)專案的銷售回款，推行已落實的銷售計劃、貫徹各項銷售政策；3、充分利用公司各部門及外部資源，推進(jìn)案場的銷售成交及回款進(jìn)程，并監(jiān)控執(zhí)行效果；4、處理專案現(xiàn)場接待的各種問題，負(fù)責(zé)客戶投訴工作；5、負(fù)責(zé)監(jiān)管專案銷售案場，進(jìn)行統(tǒng)計分析銷售各項指標(biāo)與報表，并負(fù)責(zé)監(jiān)管制作銷售臺帳，定期形成報告向匯報；6、根據(jù)銷售情況和市場調(diào)研材料，提供銷售計劃調(diào)整方案，供例會研討并形成結(jié)論匯報公司審批；7、審核預(yù)定書及商品房購銷合同；8、協(xié)助項目總監(jiān)負(fù)責(zé)專案的市場研究、新產(chǎn)品建議、產(chǎn)品提升建議、銷售策略的分析制定工作；9、負(fù)責(zé)專案銷售部員工的管理、培訓(xùn)、考核計劃及人員招聘工作；10、設(shè)置專案銷售目標(biāo)、銷售模式、銷售預(yù)算和獎勵計劃；11、有責(zé)任參與市場調(diào)研工作及消費者訪談工作；12、有責(zé)任完成上司及總經(jīng)理交辦的其他工作。二、銷售部副經(jīng)理工作內(nèi)容1、協(xié)助經(jīng)理建立專案的營銷隊伍，規(guī)劃專案之營銷隊伍的組織機(jī)構(gòu)、人員崗位職責(zé)、各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)專案有關(guān)銷售的全面工作；2、協(xié)助經(jīng)理推行已落實的銷售計劃、貫徹各項銷售政策；3、協(xié)助經(jīng)理充分利用公司各部門及外部資源，推進(jìn)案場的銷售成交及回款進(jìn)程，并監(jiān)控執(zhí)行效果；4、協(xié)助經(jīng)理處理專案現(xiàn)場接待的各種問題，負(fù)責(zé)客戶投訴工作；5、協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管專案銷售案場，進(jìn)行統(tǒng)計分析銷售各項指標(biāo)與報表，并負(fù)責(zé)監(jiān)管制作銷售臺帳，定期形成報告向匯報；6、協(xié)助經(jīng)理根據(jù)銷售情況和市場調(diào)研材料，提供銷售計劃調(diào)整方案，供例會研討并形成結(jié)論匯報公司審批；7、協(xié)助經(jīng)理審核預(yù)定書及商品房購銷合同；8、協(xié)助經(jīng)理協(xié)助項目總監(jiān)負(fù)責(zé)專案的市場研究、新產(chǎn)品建議、產(chǎn)品提升建議、銷售策略的分析制定工作；9、協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)專案銷售部員工的管理、培訓(xùn)、考核計劃及人員招聘工作；10、協(xié)助經(jīng)理設(shè)置專案銷售目標(biāo)、銷售模式、銷售預(yù)算和獎勵計劃；11、有責(zé)任協(xié)助經(jīng)理參與市場調(diào)研工作及消費者訪談工作；12、有責(zé)任完成經(jīng)理及總經(jīng)理交辦的其他工作。三、銷售部主管工作內(nèi)容一、日常管理工作：（1）嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司《員工守則》及各項規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。（2）自覺遵守作息時間，協(xié)助經(jīng)理搞好考勤，考核制度，嚴(yán)禁遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。（3）協(xié)助經(jīng)理搞好工作安排，制訂工作安排表交公司前臺，并通知到本人。嚴(yán)格要求銷售人員的儀態(tài)、儀表、言談、舉止，熱情禮貌的待客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌代理形象。（4）檢查工裝、工牌的穿戴，不許穿拖鞋、員帶裙、漏臍裝、牛仔褲等奇裝異服。（5）愛護(hù)公物，帶頭做好售樓處、樣板房的清潔衛(wèi)生工作。（6）積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī)，提高個人和銷售人員的整體素質(zhì)、銷售技巧、語言表達(dá)能力。（7）在管好自己的前提下，還應(yīng)大膽開展管理工作，杜絕不良風(fēng)氣的滋長，對于上班時間聊天，高聲喧嘩，吃零食、逛街的現(xiàn)象要立即制止批評。（8）培養(yǎng)集體協(xié)作精神和工作默契，當(dāng)其它員工接待客戶時，應(yīng)積極主動地給予配合，促成成交，對于不能成交及撻定的原因，進(jìn)行分析、總結(jié)、找出問題所在。（9）善于控制銷售現(xiàn)場的氣氛和人員的調(diào)配工作，細(xì)心觀察，及時的給予配合，把握機(jī)會達(dá)成成交。（10）協(xié)助經(jīng)理每周組織銷售人員開總結(jié)例會，分析上周銷售情況、問題、提出建議。（11）協(xié)助各部門和各項目做好配合工作（接業(yè)務(wù)、推薦客戶）。（12）配合廣告宣傳，抓住銷售賣點，認(rèn)真專業(yè)的向客戶介紹項目情況，抓住銷售機(jī)會。（13）督促銷售人員做好現(xiàn)場監(jiān)控工作。二、對于客戶提出的疑難問題要認(rèn)真解決：接待客戶時客戶提出問題，要以專業(yè)、客觀地態(tài)度同客戶溝通，解答客戶提出的問題，取得客戶的信任。以誠懇的態(tài)度，平和的心情傾聽客戶訴說，取得客戶的理解。耐心而細(xì)致的同客戶溝通，以親切的語氣平和客戶的情緒。認(rèn)真地向客戶闡明我們的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問題，盡量贏得客戶對本公司的信譽(yù)與個人素質(zhì)的認(rèn)可和信賴。三、認(rèn)真接聽電話，統(tǒng)計電話量、到訪客戶量：1、禮貌而熱情的接聽電話，耐心回答客戶的問題。2、接聽電話的時間應(yīng)掌握（不要太長），盡量吸引客戶到現(xiàn)場看房。3、每天認(rèn)真統(tǒng)計電話量、區(qū)域、客戶群，找準(zhǔn)銷售定位。4、認(rèn)真統(tǒng)計到訪客戶量、客戶需求、面積、戶型、反映的問題比例。5、每周對電話量、到訪客戶量進(jìn)行總結(jié)，在每周公司銷售例會上進(jìn)行匯報。四、了解項目情況、收集市場信息，做好比較、分析總結(jié)工作，揚長避短，抓住項目優(yōu)點向客戶進(jìn)行專業(yè)性、技巧性的推薦：了解項目的價格、戶型、朝向、面積、定位、交通、周邊環(huán)境和配套等，抓住賣點，做到心中有數(shù)，沉著應(yīng)對。了解市場情況進(jìn)行比較、分析，找出銷售難點和影響，協(xié)助售樓處主管提出方案和建議。增加競爭意識，危機(jī)感，多看、多聽、多學(xué)、多比較市場情況，多出點子，把銷售工作做得更好。五、了解工程進(jìn)度及項目各方面工作的進(jìn)展，協(xié)助經(jīng)理搞好同各部門之間的關(guān)系。1、了解工程進(jìn)度，施工質(zhì)量，樣板房的裝修方案，裝修進(jìn)度等。2、在銷售方面需要工程配合的，協(xié)助經(jīng)理向公司反映。3、了解工程的外墻包裝、更換、配合工程形象。4、協(xié)助經(jīng)理跟進(jìn)項目各方面的法律文件、手續(xù)。5、協(xié)助經(jīng)理跟進(jìn)需各部門落實的工作。6、協(xié)助經(jīng)理與相關(guān)部門需跟進(jìn)所應(yīng)出示的通知、委托等文字手續(xù)。7、協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)計為公司提供銷售、客戶電話量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。8、積極的同各部門溝通，保持密切配合的合作關(guān)系。六、了解銷售情況，準(zhǔn)確掌握銷售進(jìn)度，協(xié)助經(jīng)理做好統(tǒng)計進(jìn)度表，把好銷售統(tǒng)計關(guān)。1、協(xié)助財務(wù)部做好在定期內(nèi)對樓盤收取的定金，并熟練掌握開收據(jù)、收支票、本票、匯票等手續(xù)。2、協(xié)助財務(wù)部負(fù)責(zé)人做好定金收據(jù)、認(rèn)購書、傭金收據(jù)的核對、登記、存檔，如錯漏及時向經(jīng)理匯報。3、協(xié)助售樓處負(fù)責(zé)人，做好收款、銷售登記工作，做好銷售進(jìn)度表。4、及時向經(jīng)理匯報下定的房號，并與銷售人員對好銷控。5、協(xié)助跟蹤客戶的補(bǔ)定、交首期、簽合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。6、協(xié)助做好銷售報表，銷售總結(jié)，每周例會向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。七、做好售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量踏踏實實地做好銷售工作中的每一個環(huán)節(jié)，以細(xì)心、認(rèn)真的工作作風(fēng)做好售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)我公司“專業(yè)代理、忠誠服務(wù)”的宗旨。協(xié)助財務(wù)人員、銷售員做好通知客戶補(bǔ)定、交款、簽合同、辦按揭、入伙等手續(xù)的時間、地點。做好售后辦理手續(xù)的解釋工作。四、置業(yè)顧問工作內(nèi)容1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及公司的各項規(guī)章制度。2、遵守作息時間，嚴(yán)禁遲到、早退、無故曠工，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。3、上班時間認(rèn)認(rèn)真真，不大聲喧嘩、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它事，如有違反，按制度處罰。4、上班時間配戴工牌著工裝。5、注意自己的言談舉止、服裝、化妝以大方得體的儀態(tài)、積極熱情的工作態(tài)度，做好銷售工作。6、如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息。7、使用電話語言簡練、禮貌，不能長時間占用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來電的接聽。8、做好售樓處、樣板房的衛(wèi)生及花草的護(hù)理工作。9、熟練掌握本樓盤情況，耐心講解、運用專業(yè)知識和技巧，力爭每一個客戶。10、認(rèn)真填寫定金單、認(rèn)購書、檢查單價、面積、總價、補(bǔ)定日期、付款方式有沒有錯誤。11、主動熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據(jù)自己的判斷力，在心中作出“市場定位”，分析客戶來此的目的、購房檔次然后“對癥下藥”的向客戶推薦，主動請求客戶留下電話，增強(qiáng)供需雙方的了解，促進(jìn)銷售成交。12、愛護(hù)公物，節(jié)約成本，決不做損害公司利益的事情。13、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)能力和銷售技巧，把銷售工作做的更出色。14、了解項目所有情況，如有不懂之處，及時問售樓處負(fù)責(zé)人，不能憑空想象、誤導(dǎo)客戶，造成糾紛。15、在施工工地，帶客戶看房一定要注意客戶的人身安全，處處照顧客戶、引導(dǎo)、提醒客戶注意。16、認(rèn)真為新老客戶服務(wù)，提高客戶對公司的認(rèn)識和信任度。17、同有意向的客戶保持聯(lián)系，創(chuàng)造成交機(jī)會，說服客戶下定。18、如客戶對此盤沒有興趣，可推薦公司的其它項目，避免客源的浪費。19、提醒客戶補(bǔ)定時間，發(fā)現(xiàn)客戶有撻定的跡象，及時做好挽救工作。20、熱愛本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項目情況，爭取做公司銷售主力軍。21、在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作。22、敢于同不良的風(fēng)氣挑戰(zhàn)，如有不良行為發(fā)生，應(yīng)及時制止，并向售樓處負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)反映。23、在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，給予新員工業(yè)務(wù)上的幫助，共同提高專業(yè)素質(zhì)和經(jīng)驗。24、如發(fā)現(xiàn)銷售中（工程、定位、價格、廣告、資料、手續(xù)等）出現(xiàn)問題，及時向售樓處負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出個人建議。25、銷售人員必須以銷售為主要目的，認(rèn)真出色完成銷售任務(wù)和售事服務(wù)工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問。26、嚴(yán)格按權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行，如有特殊情況，需經(jīng)售樓處負(fù)責(zé)人上報，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后方可實施。第三部分銷售部售樓處管理制度銷售部售樓處是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一、售樓處員工工作守則（一）售樓處現(xiàn)場工作總體要求1、微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2、守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4、保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。（二）售樓處員工守則為維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本守則。1.銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令、自覺維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益；2.銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù)；3.銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚集體主義精神，建立良好的合作關(guān)系；4.待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序；5.嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情；6.銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行；7.遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬；8.銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一致，凡有疑難問題應(yīng)向銷售經(jīng)理請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜；9.銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作，做到統(tǒng)一管理；10.銷售人員要時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對本項目的業(yè)務(wù)知識熟練掌握，對周邊項目做到知已知彼，不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。11.銷售人員應(yīng)有意識地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，配合部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益，為制定廣告宣傳策略提供依據(jù)；12.為客戶提供一流的接待服務(wù)；13.建立良好的人際關(guān)系，積極收集反饋意見；14.積極挖掘潛在客戶；15.執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作；16.負(fù)責(zé)按揭資料的準(zhǔn)備；17.努力向上，堅持學(xué)習(xí)。以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，如有違背將視情節(jié)輕重，以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）售樓處現(xiàn)場員工業(yè)務(wù)規(guī)范1、所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給200元處罰，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途；5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7、置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），置業(yè)顧問不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11、置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。（四）銷售處員工禮儀及行為規(guī)范1、儀容著裝規(guī)范（1）必需穿著公司當(dāng)季制服。（2）女生，化淡妝，配深色皮鞋。（3）男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。（4）試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。（5）上班時間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2、優(yōu)雅的姿勢和動作：（1）.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。（2）.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。（3）.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。（4）.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。（5）.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。（6）.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會。而且要說："對不起，打擾…"。（7）.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。（8）.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀（1）.以職務(wù)尊稱上司，以姓氏稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。（2）.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。（3）.柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。(4).借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。(5).愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。4、電話禮儀：(1).電話鈴響三聲前必須接聽，先報標(biāo)準(zhǔn)問候語：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。(2).對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。(3).對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。(4).一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。(5).接打電話要簡明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。二、售樓處考勤管理制度

（一）工作時間管理1、銷售處行政人員實行五天工作制：上午：9：00—12：00下午：15：00—18：00

2、銷售人員原則上實行六天工作制，上班時間為：上午9:00—晚21:00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強(qiáng)銷期，全體員工將不安排休息。

3、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班，周六、周日、展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。4員工按規(guī)定上下班時間，需要調(diào)整時由公司決定，員工必須服從安排。（二）考勤的管理

1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行簽到報到制，嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

（三）考勤制度：

1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到10分鐘處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下，不能借休。

（四）缺勤的處理：1、遲到（1）遲到5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。（2）遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。（3）遲到16分鐘以上算曠工半天，扣除一天半工資。2、早退（1）早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。（2）早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。（3）早退16分鐘以上算曠工半天，扣除一天半工資。3、曠工（1）曠工半天扣除一天半工資（2）曠工一天扣除三天的工資（3）連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計曠工三天或全年累計曠工十天以上者則以自動離職處理，當(dāng)月工資不予發(fā)放，同時停發(fā)銷售獎勵、公司福利等。（五）請假的管理：1、除特殊情況外，請假需提前一天申請，便于部門安排工作。2、不得電話請假，違者按曠工論處。3、請假須持請假條，員工請假一天之內(nèi)，由現(xiàn)場管理經(jīng)理批準(zhǔn)，二天由項目總監(jiān)批準(zhǔn)，三天以上批準(zhǔn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售經(jīng)理請假由項目總監(jiān)批準(zhǔn)，項目總監(jiān)請假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、請假條由領(lǐng)導(dǎo)簽批后，交考勤處備查。請假當(dāng)日不計薪金，月請假累計超過三天者不享受當(dāng)月考勤獎金。5、假期結(jié)束后，員工需到考勤處銷假。6、輪班工作，應(yīng)按時交接班，若接班者未到崗，交班者應(yīng)及時報請部門經(jīng)理，在未安排好交接工作前，不得擅自離崗，對無正當(dāng)理由而未接班者按曠工論處。7、事假：按30元/天進(jìn)行扣款，請事假半天扣款20元，最長不超過五天。8、病假：必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理，按照請事假標(biāo)準(zhǔn)的一半來進(jìn)行扣款，最長不能超過一個月。超過期限未上崗視為自動離職。9、鐘點假：臨時遇急事外出短暫處理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，允許請鐘點假，按5元/小時計算來扣款。10、員工每月請假超過五天者自動離職。（特殊情況除外）（六）加班的管理

1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。2、同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。

3、若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完（五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。

4、員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。

5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。

6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。三、銷售處電話管理制度1、熱線電話0776-2862555由當(dāng)日值臺人員接聽，并認(rèn)真做好客戶來電內(nèi)容登記工作，禁止任何人占用熱線電話談私事。來電超過三聲無人接聽，罰值臺人員五元。2、工作時間內(nèi)不允許長時間打私人電話，接聽私人電話不超過5分鐘，違者罰款5元。3、客戶回訪電話為，有長途電話客戶要回訪時需要在分管處登記方可打，專用電話傳真電話傳真資料必須由經(jīng)理認(rèn)可）。四、銷售處會議制度（一）早會及交接班會議1．時間：早會：周一至周末早9：00至9：10；交接班會：下午15：002．地點：售樓處3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃；6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。（二）周例會1、時間：每周一下午15：002．地點：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理/項目總督4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。（三）項目月例會1．時間：（視具體情況擬定）2．地點：（售樓處）3．主持人：銷售經(jīng)理及銷售主管、項目總督4．出席人：全體置業(yè)顧問5．會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。（四）項目推廣會議（視具體情況）1．時間：（視具體情況擬定）2．地點：（視具體情況擬定）3．主持人：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會議主題：1)項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。（五）會議紀(jì)律1、早會及交接班會議售樓處所有成員無請假，休假者，一律不得無故不參加會議，違者以曠工論處。2、周會、月例會、項目推廣會議要求所有人員必須參加。3、周一例會由銷售部總經(jīng)理主持，早會由當(dāng)日值臺人員主持。4、無特殊原因，中途不得私自退場或做其他與會無關(guān)的事。五、銷售處電腦管理制度（一）銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。（二）銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意，并由當(dāng)值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。（三）銷售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。（四）電腦使用完后，經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無異后，銷售人員方可離開。六、銷售處衛(wèi)生管理制度一、日常衛(wèi)生：銷售現(xiàn)場、售樓部內(nèi)花草、地板（木地板不允許用濕拖把拖）每日一打掃、桌椅、接待臺、洽談桌、現(xiàn)場接待資料保持整齊。二、售樓部外圍玻璃、售樓部內(nèi)沙盤、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進(jìn)行一次大掃除。三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。七、銷售處銷控管理制度1．出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。2．銷售統(tǒng)計：銷售主管及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。八、銷售處客戶檔案管理制度（一）合同管理1．客戶檔案管理工作由銷售主管負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場主管保管。3．銷售主管必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒。（二）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售房各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“客戶購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5．問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。九、審查制度（一）考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；5）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰；6）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。（二）儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；（四）業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；4）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；5）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除；6）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。（五）案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司處理。十、案場處罰制度（一）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類

1、銷售過失：

1)行為過失:違反“案場紀(jì)律”，“考勤制度”；案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的；

2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的2、銷售事故：

?報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；

?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；

?簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；

?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的；（二）銷售過失和銷售事故的處罰方式

對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分

A型過失單適用范圍——一般銷售過失：

?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；

?置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；

B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：

?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；

C型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：

?置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；

一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；

以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。

《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》（見附件），由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。《過失通知單》當(dāng)場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金。《過失通知存根》由經(jīng)理保管待查。十一、工作請示制度（一）銷售部實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進(jìn)行工作請示；（二）部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作；（三）業(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出；（四）爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理；（五）盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；第四部分．業(yè)績分配制度根據(jù)總公司下達(dá)的方案按客戶界定原則執(zhí)行。第五部分．員工培訓(xùn)制度根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。并建立相應(yīng)的考核制度。一、培訓(xùn)對象：一是對新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)依據(jù)員工培訓(xùn)要按計劃，分批、分階段，按不同的工種和崗位需要，進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實際，注意實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）員工培訓(xùn)主要應(yīng)該根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主；（二）基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實自己的知識，提高自己的實際工作能力；（三）基層工作人員應(yīng)學(xué)習(xí)公司及本部門各項規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會業(yè)務(wù)知識和操作技能；（四）公司的其他人員也應(yīng)根據(jù)本人工作的實際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。四.培訓(xùn)方法（一）專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識，業(yè)務(wù)知識，提高專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)；（二）本公司業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗，傳幫帶；（三）組織員工到優(yōu)秀的同類企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，實地觀摩。五、培訓(xùn)形式（1）脫產(chǎn)培訓(xùn)：培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理及技術(shù)人才；（2）短期集中培訓(xùn)：聘請專業(yè)教師到公司實地培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；（3）公司培訓(xùn)部定期對員工分層、分部門培訓(xùn)；（4）業(yè)余時間各部門主管組織員工實踐操作及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。六、培訓(xùn)考核（一）考核方式1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織第六部分、部門的人事管理制度部門的人事管理制度按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。具體有如下幾個方面：一、人員招聘與錄用按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、工資按總公司有關(guān)薪酬管理方案的規(guī)定執(zhí)行。三、調(diào)動管理

1、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和項目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通報。3、普通員工須在三天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人在一個星期之內(nèi)到新崗位報到。4、人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對其進(jìn)行人事考核，評價員工的動結(jié)果。

四、辭職管理

1、公司員工因故辭職時，本人應(yīng)提前十五天向直接上級提交《辭職申請表》，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。2、收到員工辭職申請報告后，人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實原因，并將信息反饋給相關(guān)部門,以保證及時進(jìn)行有針對性的工作改進(jìn)。3、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資4、人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金5、員工到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。6、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎未發(fā)放的將全部作廢。

五、辭退管理

1、部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交《辭職申請表》，經(jīng)審查后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。3、員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。4、人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時將相關(guān)資料存檔備查。5、以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職；2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)；3）侵害公司知識產(chǎn)權(quán)；4）其他侵害或損壞公司利益行為。第七部分、薪酬福利制度一、薪酬詳見南寧地標(biāo)房地產(chǎn)營銷售策劃有限責(zé)任公司薪酬管理方案。

1、原則:以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。

2、適用對象：銷售部所有正式員工。

3、薪酬組