基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理研究

基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理研究摘要在銀行業(yè)全球化和國內(nèi)市場化銀行業(yè)的持續(xù)的發(fā)展的今天，我國銀行業(yè)面對的市場沖擊與競爭壓力無疑更加巨大。在國有銀行走出去的同時(shí)，外資銀行均蠢蠢欲動的進(jìn)入國內(nèi)謀求發(fā)展，繼而打入國內(nèi)金融市場。近年來，外資銀行、國有銀行、股份制銀行以及部分的發(fā)展較好的區(qū)域性商業(yè)銀行紛紛加快網(wǎng)點(diǎn)布局，擴(kuò)大市場份額。小額貸款公司、村鎮(zhèn)銀行等逐步建立起來，給我國商業(yè)銀行產(chǎn)生了一定的沖擊力。種種因素均讓區(qū)域性的商業(yè)銀行更加舉步維艱，一步棋都不能走錯(cuò)，才能讓其較好的解決發(fā)展中遇到的難題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種整合銀行內(nèi)部各個(gè)部門的客戶資源和相關(guān)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)內(nèi)部的管理，然后給客戶提供最大化收益的客戶關(guān)系系統(tǒng)，它需要通過現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)。本文闡述了客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵，并對國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營狀況做了闡述，對客戶生命周期理論、客戶眾生價(jià)值理論、關(guān)系營銷等基礎(chǔ)理論，對于區(qū)域性銀行也進(jìn)行了概念界定和特征總結(jié)；然后從整體上對于我國區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理進(jìn)行了闡述，在總結(jié)我國區(qū)域性銀行的的發(fā)展情況之后，探索區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)因素，并分析了我國區(qū)域性商業(yè)銀行在這一方面存在的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和威脅，通過SWOT這一方法進(jìn)行呈現(xiàn)；隨后以長沙銀行為具體案例進(jìn)行具體分析，在對X銀行的的發(fā)展、組織、經(jīng)營方面進(jìn)行介紹后，從客戶滿意度的角度，分析了客戶關(guān)系問題，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況，以長沙銀行為實(shí)例，對問題深入剖析與探討，從細(xì)分市場、管理體制、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)與評價(jià)體系等角度看問題的本質(zhì)，然后提出解決建議。本文的研究從區(qū)域性銀行外部競爭、銀行內(nèi)部和銀行客戶三方面的角度，采用SWOT分析方法，總結(jié)長沙銀行經(jīng)營過程中的優(yōu)劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)等。此外，在案例分析過程中，提出銀行客戶滿意測評模型，對于某具體銀行客戶關(guān)系管理進(jìn)行實(shí)證分析，這也正是本文的創(chuàng)新之處。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，區(qū)域性商業(yè)銀行

AbstractWiththecontinuousdevelopmentoffinancialglobalizationandthedomesticfinancialmarket,ourcountrybankingindustryfacesincreasinglyfiercecompetitioninthemarketenvironment.Totheoutsideworldinstate-ownedBankstoseekdevelopmentatthesametime,foreignBankshaveacceleratedthepaceofenteringtheChinesemarketwithavarietyofforms.Inrecentyears,foreignBanks,state-ownedBanks,joint-stockBanksandsomeofthedevelopmentofgoodregionalcommercialBankshavetospeedupthedistributionnetwork,expandmarketshare.Smallloancompanies,villageBanksandotherfinancialinstitutionstolaunchnew,forthesurvivalanddevelopmentoftheregionalcommercialBankshasbroughtseriouschallenges.Inthecomplexdifficultmarketingenvironment,howtocontinuouslyimprovethebank'scorecompetitiveness,iscurrentlyintheresearchofthecommercialBanksinhowtodeveloptheimportantproblemtoberesolved.Customerrelationshipmanagementsystemisbasedonbankassessmentofexistingmanagementsystem,basedonthebankofsounddata,throughthebankwithinthebusinesssystemsintegration,informationandresourcesharing,usingthesystemtoolsprovidecustomeranalysis,inamorescientificandeffectivewayforcustomerstoprovidecomprehensiveandthoughtfulservice,finallyrealizesthebankvaluemaximization.ThisarticlestartswiththecurrentsituationofdomesticregionalcommercialBanksfacing,thispaperexpoundstheconceptandconnotationofcustomerrelationshipmanagement,andcustomerlifecycletheory,customervaluetheory,relationshipmarketing,suchasbasictheory,alllivingforregionalBanksalsohascarriedonthedefinitionandcharacteristicsofsummedup;Thenasawholeforregionalbankcustomerrelationshipmanagementinourcountry,aftersummarizingthedevelopmentofChina'sregionalBanks,exploretheimplementationoftheregionalbankcustomerrelationshipmanagement(CRM)dynamics,andUSEStheSWOTmethodtoanalyzeourcountryregionalcommercialbankcustomerrelationshipmanagement(CRM)strengths,weaknesses,opportunitiesandthreats;Thentakingabanktocarryoutspecificanalysisonthespecificcase,inthedevelopment,organizationandmanagementofXbankintroduced,fromtheperspectiveofcustomersatisfaction,customerrelationshipmanagementofthebankhascarriedontheempiricalanalysis,andanalyzestheproblemsofthebankcustomerrelationshipmanagement(CRM),andputforwardtheconcept,marketsegmentaccordingtotheseproblems,managementsystem,personnelquality,informationsystemandcorrespondingcountermeasuresofevaluationsystem,etc.Thispaperstudiesinternalandexternalcompetitionfromaregionalbank,bankcustomerstheperspectiveofthreeaspects,USEStheSWOTanalysismethodforregionalBanks'customerrelationshipmanagement(CRM)strengths,weaknesses,opportunitiesandthreats,onthebasisofoverallanalysis,toexplorethecustomerrelationshipmanagement(CRM);Inaddition,intheprocessofcaseanalysis,putforwardthebankcustomersatisfactionevaluationmodel,makesanempiricalanalysistoonespecificbankcustomerrelationshipmanagement(CRM),whichistheinnovationofthisarticle.Keywords:customerrelationship,customerrelationshipmanagement(CRM)systems,regionalcommercialBanks

目錄第1章緒論……………11.1研究背景與意義…………………11.2研究方法與內(nèi)容…………………31.2.1研究方法………31.2.1研究內(nèi)容………31.3本文的創(chuàng)新之處……………………5第2章相關(guān)理論概述…………………62.1區(qū)域性銀行的定義…………………62.2客戶關(guān)系管理概述…………………72.2.1客戶關(guān)系管理的概念……………72.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵……………82.3客戶滿意度的理論概述………………92.3.1客戶滿意度的概念………………92.3.2客戶滿意度的影響因素…………92.3.3客戶滿意度指數(shù)的理論模型……92.4其他相關(guān)理論和方法概述………132.4.1客戶價(jià)值理論…………………132.4.2客戶生命周期理論…………132.4.3企業(yè)競爭力理論和SWOT分析方法…………112.5本章小結(jié)……………14第3章我國區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析…………153.1我國區(qū)域性銀行的的發(fā)展現(xiàn)狀……153.1.1我國區(qū)域性銀行的總體的發(fā)展概況…………153.1.2我國區(qū)域性銀行的特征……153.2區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施動因………173.2.1外部競爭角度……………173.2.2銀行內(nèi)部角度……………173.2.3銀行客戶角度……………183.3我國區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析…193.3.1優(yōu)勢………193.3.2劣勢………203.3.3機(jī)遇………213.3.4威脅………223.4本章小結(jié)………23第4章區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)證研究——以長沙銀行為例………………………244.1長沙銀行簡………244.1.1長沙銀行的發(fā)展概況……244.1.2長沙銀行組織結(jié)構(gòu)……244.1.3長沙銀行經(jīng)營情況……254.2基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理實(shí)證分析………254.2.1調(diào)查設(shè)計(jì)的原則…………254.2.2影響因素的確定…………264.2.3模型和體系的建立………274.2.4測評方法的確定…………294.2.5實(shí)證分析…………………294.3長沙銀行客戶關(guān)系管理存在的問題……………354.3.1未能樹立客戶中心的銀行業(yè)服務(wù)理念……354.3.2對客戶的細(xì)分與價(jià)值評價(jià)體系不完善…354.3.3經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)層次多，運(yùn)作效率低……364.3.4缺乏專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)保障善………374.3.5缺少信息技術(shù)層面的有效支持………374.4本章小結(jié)………38第5章長沙銀行客戶關(guān)系管理的完善對策…395.1樹立以客戶為中心的服務(wù)管理理念………395.1.1樹立以客戶為中心的服務(wù)理念……395.1.2提升客戶利益在銀行業(yè)經(jīng)營理念中的地位…………395.1.3提升客戶個(gè)性需求的關(guān)注度…………405.2明確市場定位，細(xì)分客戶市場………………405.2.1明確市場定位，區(qū)分最有價(jià)值客戶……405.2.2針對客戶細(xì)分層次，實(shí)施差異化營銷…415.3對銀行經(jīng)營管理體制進(jìn)行優(yōu)化…………………425.3.1實(shí)施以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)再造……425.3.2加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和各事業(yè)部的專業(yè)化進(jìn)程………………435.3.3實(shí)施以客戶為中心的流程再造…………445.4加強(qiáng)對銀行人員的素質(zhì)培養(yǎng)與激勵……………445.4.1加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)培養(yǎng)………445.4.2建立科學(xué)的績效考核體系………………455.5構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)與評價(jià)體系………455.5.1建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)……………455.5.2建設(shè)長沙銀行客戶關(guān)系管理評價(jià)體系………………465.6本章小結(jié)………47第6章結(jié)論與建議………………486.1結(jié)論…………486.2建議…………49附錄…………………51參考文獻(xiàn)……………54致謝…………………57

圖表目錄圖1-1思路架構(gòu)圖………………4圖2-1CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型………8圖2-2美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會（NERA）的客戶滿意度指數(shù)模型……………10圖2-3歐洲相關(guān)組織提出的客戶滿意度指數(shù)模型……………11圖2-4中國學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型…………………12圖4-1長沙銀行客戶滿意度測評基本模型……28表4-1長沙銀行滿意度測評指標(biāo)體系…………28表4-2調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)描述………29表4-3回歸分析結(jié)果……………29圖4-2長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型………………31表4-4指標(biāo)重要性調(diào)查結(jié)果……………………32表4-5客戶滿意度計(jì)算結(jié)果……………………33圖4-3長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型2……………34基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理研究第1章緒論1.1研究背景與意義我國改革開放后30多年的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會進(jìn)步，以及新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來，為銀行業(yè)行業(yè)創(chuàng)造了極其有利的大環(huán)境，與此同時(shí)，也為大環(huán)境中的各種類型商業(yè)銀行提供了廣闊的的發(fā)展天地和市場機(jī)會。近年來，我國區(qū)域性商業(yè)銀行隊(duì)伍迅速壯大，在商業(yè)銀行多極化競爭格局中占有了一席之地，資產(chǎn)規(guī)模和盈利水平持續(xù)提升，在我國國民經(jīng)濟(jì)的前進(jìn)道路中，為中小型企業(yè)的的發(fā)展、普通市民的的發(fā)展等都提供了較好的支援渠道。據(jù)相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)表明，到2014年11月，我國城市商業(yè)銀行的總資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到了17.39萬億元，相比上一年而言，同期增長了20.4%，占據(jù)銀行業(yè)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)的10.5%，占比也有所增長，增長了0.6%。這表明我國區(qū)域性商業(yè)銀行確實(shí)是中國銀行業(yè)一個(gè)重要的組成部分，并且從2003年開始，這一占比每年都增加0.5%。進(jìn)入新時(shí)期這一發(fā)展時(shí)代以來，國內(nèi)商業(yè)銀行可謂眾星矚目，發(fā)展的步伐日益加快。經(jīng)過三十多年的經(jīng)營，區(qū)域性商業(yè)銀行無論在資產(chǎn)規(guī)模方面，還是在范圍的擴(kuò)大上面，均取得了不小的成績。其中，較強(qiáng)勁的商業(yè)銀行已然躍出了本區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍，步入了全國拓展業(yè)務(wù)，加入了全國大軍的快車道。而究其快速的發(fā)展的原因，主要是由于其擁有豐富的地域資源優(yōu)勢，獲取信息的渠道較為便利，人才聚集效應(yīng)明顯，的發(fā)展的可塑性強(qiáng)，地方政府也往往會在政策上給予傾斜。但是，由于政策環(huán)境、市場環(huán)境和經(jīng)營范圍的變化，區(qū)域性商業(yè)銀行不得不面對來自多方面的挑戰(zhàn)。首先在銀行業(yè)的發(fā)展的政策上，央行于2013年7月20日起取消了曾經(jīng)達(dá)到0.7倍限制率的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)貸款利率，并規(guī)定商業(yè)銀行可自主調(diào)控貸款利率等。這一決定使得客戶在與商業(yè)銀行進(jìn)行價(jià)格調(diào)制的過程中，客戶將擁有更多的選擇渠道，無形中給各大商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)拓展增加了競爭壓力。然而，產(chǎn)品的品牌度不高、業(yè)務(wù)及收入范圍不廣、服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)過少，叫價(jià)人才極度匱乏等因素仍舊制約著區(qū)域性銀行的進(jìn)一步擴(kuò)張。這讓其弱勢也呈現(xiàn)在行業(yè)面前，形成了較大的市場壓力。其次是區(qū)域性商業(yè)銀行本地的資源優(yōu)勢也在逐步被弱化，不管是在其跨區(qū)域經(jīng)營還是本區(qū)域業(yè)務(wù)的挖據(jù)過程中，大型的國有銀行、外資銀行以及全國性的股份制商業(yè)銀行都給了它一棒槌，帶來無形的威壓。由于這兩方面的原因，區(qū)域性商業(yè)銀行的優(yōu)勢方面在持續(xù)縮小，而其劣勢則在的發(fā)展過程中持續(xù)凸顯。此外在外部環(huán)境方面，由于近年來我國經(jīng)濟(jì)增速放緩，國家實(shí)行緊縮的財(cái)政貨幣政策。因此，過去我國大部分銀行都依靠傳統(tǒng)存貸利差盈利，這直接導(dǎo)致了歷史洪流中存在的壓力、國際市場的威壓、資金的不足以及創(chuàng)新動力不足。這些阻礙區(qū)域性銀行發(fā)展的因素如若不采取措施加以解決，那么發(fā)展的步伐會更加緩慢。同時(shí)，外部環(huán)境也發(fā)生巨大變化，在我國銀行業(yè)度過世貿(mào)保護(hù)期之后，競爭壓力倍增。城市商業(yè)銀行那種“坐等收錢”的時(shí)代己經(jīng)過去，“創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型的發(fā)展”己成為中國銀行業(yè)的發(fā)展的大勢所趨。而從市場機(jī)遇方面來看，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2014年1月20日的最新公布，2013年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值568845億元，同比增長7.70lc。其中，我國人均GDP已經(jīng)達(dá)到了6767美元，這足以證明百姓手中的余錢會更多，他們的理財(cái)觀念也會隨之加強(qiáng)，這對商業(yè)銀行而言，是一種較為難得的理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)也對區(qū)域性商業(yè)銀行提出了挑戰(zhàn)，只有加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理能力，才可能獲取更多優(yōu)質(zhì)的客戶資源，從而提高銀行業(yè)的盈利水平。所以，區(qū)域性的商業(yè)銀行需要緊跟時(shí)代潮流，制定出更加符合客戶口味和喜好的特色化理財(cái)服務(wù)，持續(xù)提高業(yè)務(wù)的發(fā)展水平、完善業(yè)務(wù)辦理流程、完善相關(guān)的規(guī)章制度、加大科技力量的投入、創(chuàng)新客戶關(guān)系的管理理念、改革管理框架，才能設(shè)法留住原有區(qū)域性商業(yè)銀行的客戶，并激活其潛在價(jià)值，滿足廣大、中、小客戶的個(gè)性化需求。銀行客戶關(guān)系管理也是市場營銷的一種，它主要以客戶為中心，將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和資源進(jìn)行黃金組合，從而讓銀行和客戶雙雙收益。雖然早在上個(gè)世紀(jì)八十年代客戶關(guān)系理論就已提出，在中國銀行業(yè)也有十多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是說到真正成功實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并運(yùn)用客戶關(guān)系理論取得認(rèn)可的中國大銀行卻屈指可數(shù)，在規(guī)模更小、信息化程度更低的區(qū)域性商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，他們關(guān)于客戶管理的能力也稍顯不足。論文將根據(jù)區(qū)域性商業(yè)銀行的特征，試圖從客戶關(guān)系管理理論的角度分析其組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程化、績效考核、信息化建設(shè)等，根據(jù)這些調(diào)查到的數(shù)據(jù)，定性與定量分析，為長沙銀行提供切實(shí)可行的解決措施，并以此來鼓勵其他區(qū)域性銀行更好的解決客戶關(guān)系難題。1.2研究方法與內(nèi)容1.2.1研究方法（1）文獻(xiàn)分析法本文通過收集和研讀大量客戶關(guān)系管理、客戶滿意度管理以及其他相關(guān)理論的專著和文獻(xiàn)資料，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和分析，形成了對相關(guān)知識新的認(rèn)識和觀點(diǎn)。（2）理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的方法課題通過對客戶關(guān)系管理的理論模型進(jìn)行建立，并以長沙銀行這一區(qū)域性商業(yè)銀行為實(shí)例進(jìn)行實(shí)證分析研究，并以長沙銀行這一實(shí)際案例作為調(diào)查對象，對其經(jīng)營中展現(xiàn)的客戶難題實(shí)時(shí)把握。（3）定性和定量相結(jié)合本文通過SPSS軟件，以長沙銀行為實(shí)例進(jìn)行研究，對調(diào)查過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)再加以分定量分析，最終達(dá)到定性與定量結(jié)合，使得研究結(jié)果更加可靠真實(shí)。1.2.2研究內(nèi)容本文分為六個(gè)部分，具體如下：第一部分為緒論，對課題研究的背景、意義等做闡述，并闡述發(fā)展所遇到的問題，并對國內(nèi)外相關(guān)研究做了簡要的闡述，從而引出客戶關(guān)系管理對于區(qū)域性商業(yè)銀行的重要性。第二部分為論題研究的進(jìn)一步深入提供充分的理論基礎(chǔ)，闡述了客戶關(guān)系管理理論的含義、特征等，包括生命周期理論、關(guān)系營銷理論等。第三部分通過對我國當(dāng)前區(qū)域性商業(yè)銀行的總的的發(fā)展概括進(jìn)行說明，巧妙運(yùn)用SWOT方法，對長沙銀行的發(fā)展現(xiàn)狀深度探討，以長沙銀行為例，討論了它在經(jīng)營中存在的優(yōu)勢、機(jī)會、威脅以及劣勢等要素。第四部分以長沙銀行為具體案例進(jìn)行具體分析，在對長沙銀行的的發(fā)展、組織、經(jīng)營方面進(jìn)行介紹后，從客戶滿意度的角度，以實(shí)證研究的方式對長沙銀行經(jīng)營的發(fā)展過程中存在的客戶關(guān)系問題做了進(jìn)一步的探討。第五部分為對策章節(jié)，根據(jù)上文所分析的問題，提出了理念、細(xì)分市場、管理體制、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)與評價(jià)體系等方面的相關(guān)對策。第六部分為總結(jié)，根據(jù)本文論述進(jìn)行結(jié)論之后，提出了大方向上的建議。本文整體思路架構(gòu)圖如下：圖1-1思路架構(gòu)圖1.3本文的創(chuàng)新之處（1）通過SWOT分析方法，分析出銀行的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和威脅等，對區(qū)域性銀行的內(nèi)外部發(fā)展形勢、經(jīng)營狀況以及客戶關(guān)系管理進(jìn)行了有效的探討。（2）以長沙銀行這一實(shí)際案例作為論據(jù)，從而提出銀行客戶滿意測評的模型，并通過模型進(jìn)一步分析影響區(qū)域性商業(yè)銀行的發(fā)展客戶關(guān)系的因素，進(jìn)而提供解決建議。

第2章相關(guān)理論概述2.1區(qū)域性銀行的定義由于不同的國家的經(jīng)濟(jì)體制的區(qū)別，對于銀行的分類方式也各有千秋，我國根據(jù)當(dāng)前的的發(fā)展態(tài)勢，將銀行大致上分為國有銀行、股份制銀行、城市和農(nóng)村商業(yè)銀行等幾大股權(quán)類。而本文探討的地域性商業(yè)銀行，主要是為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)和百姓提供經(jīng)濟(jì)服務(wù)而設(shè)置的商業(yè)銀行。它分為全國性的和地方政府組織的兩種類型。前者是由于全國統(tǒng)一設(shè)置，后者則是根據(jù)地方性行政地域的劃分設(shè)置的，由地方政府所組織建立。按照本文課題研究的需要，本文研究的地域性商業(yè)銀行主要是指以股份制或者股份合作制為主，為地方性地域提供銀行業(yè)服務(wù)功能，并不超出這個(gè)服務(wù)范圍之外，最終達(dá)到盈利的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)。根據(jù)本文研究所需，這里提到的區(qū)域性商業(yè)銀行主要是為當(dāng)?shù)匕傩蘸推髽I(yè)提供業(yè)務(wù)服務(wù)，并且由當(dāng)?shù)卣畢⒐苫蛘吆暧^調(diào)控。由此，本文的研究對象則主要為城市及農(nóng)村商業(yè)銀行、城市及農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行等機(jī)構(gòu)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)指出，我國到2014年底，城市商業(yè)銀行總共成立了185家，而農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社以及村鎮(zhèn)銀行分別設(shè)立了402家、205家、2013家以及902家。2.2客戶關(guān)系管理概述2.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的發(fā)展至今，已經(jīng)擁有了三十年的歷史，最初起源于國外，國外相關(guān)研究機(jī)構(gòu)將研究客戶與公司信息的關(guān)系為突破口，進(jìn)而衍生出了客戶關(guān)系管理這一概念。盡管如此，國內(nèi)外未曾在這方面統(tǒng)一過完整的觀點(diǎn)，各有千秋，具有代表性的幾種觀點(diǎn)主要有：GartnerGroup認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是讓銀行與客戶雙收益的一種管理系統(tǒng)，還能提高銀行的管理能力。HurwitzGroup認(rèn)為：客戶關(guān)系管理主要是為了有效降低業(yè)務(wù)成本、降低人力成本、搜集到更多優(yōu)質(zhì)的客戶資源，并不斷改善與客戶的關(guān)系處理能力，同時(shí)還能獲得更多客戶的好評。而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理分為關(guān)系、流程以及接入三個(gè)方面的管理，主要包括客戶管理中的識別、挑選和的發(fā)展的全部過程。從解決方案層面來說，客戶關(guān)系管理（CRM）是通過營銷類的理論作用于具體的管理軟件工具上面，通過客戶管理軟件來進(jìn)行相關(guān)管理與應(yīng)用實(shí)踐的過程。從管理科學(xué)層面而言，它也是市場營銷的一個(gè)分類?？偠灾?，客戶關(guān)系管理（CRM）主要包括三個(gè)方面的內(nèi)涵：擁有創(chuàng)新觀念的銀行管理體制以及經(jīng)營模式；擁有最新型的管理理念來指導(dǎo)這種創(chuàng)新經(jīng)營方式；并將創(chuàng)新理論運(yùn)用到信息技術(shù)和軟件、硬件等各項(xiàng)管理工具和管理方法當(dāng)中。2.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵由于學(xué)者們的認(rèn)知角度不同，從而分別銀行戰(zhàn)略層面、銀行經(jīng)營管理機(jī)制角度以及信息技術(shù)層面三個(gè)方面給出了CRM的概念定義。實(shí)際上，這三類認(rèn)知代表著CRM內(nèi)涵的三個(gè)不同層次，陳明亮（2006）提出了“CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型”認(rèn)為：CRM是一個(gè)“以客戶為中心(CustomerCentric簡稱CC)”銀行經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的內(nèi)涵包括理念層、體制層和技術(shù)層三個(gè)層次，如圖2-1所示。圖2-1CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型在“CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型”中，理論支撐是模型的核心所在，它通過“客戶為中心”這一理念，并將其納入到銀行的人性化客戶管理當(dāng)中，從思想、文化、體制等各個(gè)層面影響客戶管理模式，也代表了銀行各個(gè)層面的職工對客戶關(guān)系的不同角度的表達(dá)。體制層則是理念層思想在銀行中的具體展現(xiàn)，包括如何從業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、管理制度設(shè)定等方面，主要為理念層面提供一定的管理支撐，讓銀行業(yè)獲得更加完善的的發(fā)展。技術(shù)層則通過業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，將“客戶為中心”這一理念概念具象化，在軟件工具上得以實(shí)現(xiàn)，通過一定的技術(shù)保障理念層面和體制層面的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。2.3客戶滿意度的理論概述2.3.1客戶滿意度的概念在上世紀(jì)六十年代，凱斯（KeithR.J）首次提出了客戶滿意度的概念，客戶的滿意度就是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生的滿足，產(chǎn)品達(dá)到客戶的需求。自從客戶滿意度這一概念誕生以來，前前后后諸多學(xué)者都有自己的看法。現(xiàn)在的大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，客戶滿意表現(xiàn)客戶的期望值與買到產(chǎn)品后的實(shí)際使用感受之間的差異。而早期的學(xué)者們則認(rèn)為，客戶的滿意度是客戶通過前期的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而對產(chǎn)品產(chǎn)生期望值，并在這一過程中不斷完善他的期望值。美國著名市場學(xué)家菲利普?？铺乩赵凇妒袌鰻I銷管理》中指出：“滿意是一個(gè)人對該產(chǎn)品的使用具體感受值與其使用前的期待值之間的差異化感受。”2.3.2客戶滿意度的影響因素國內(nèi)學(xué)者馬剛曾在其著作《客戶關(guān)系管理》一書中，把影響客戶滿意的因素歸結(jié)為五點(diǎn)：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、溝通因素、客戶關(guān)懷因素以及營銷因素。杰姆巴諾斯以馬斯洛需求為研究基礎(chǔ)，進(jìn)而提出了相關(guān)的影響因素：第一層次是核心產(chǎn)品和服務(wù)；第二層次是服務(wù)和系統(tǒng)支持；第三層次是技術(shù)表現(xiàn)；第四層次是與客戶交流和互動過程的要素；第五層次是情感因素。這五個(gè)層次是持續(xù)升華的一個(gè)的發(fā)展過程，它由單純的向客戶推銷產(chǎn)品變成維持與客戶之間的互動，進(jìn)而升華到以正面的情感來呼應(yīng)客戶的持續(xù)性過程。2.3.3客戶滿意度指數(shù)的理論模型對于客戶滿意度，應(yīng)該從哪些指數(shù)來進(jìn)行評價(jià)，歷來學(xué)者有許多的研究成果。本文總結(jié)了較有典型性的三種理論模型：美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會（NERA）的客戶滿意度指數(shù)模型圖2-2美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會（NERA）的客戶滿意度指數(shù)模型美國經(jīng)協(xié)提出的客戶指數(shù)模型包括客戶對質(zhì)量的感知、客戶期望、客戶對價(jià)值的感知、客戶滿意、客戶忠誠和客戶抱怨這六個(gè)方面。例如客戶如果對購買的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，那么他心里就會無形降低對該產(chǎn)品的忠誠度，下次不再購買該款產(chǎn)品，進(jìn)而降低滿意度，所以這些因素彼此相輔相成，共同影響著客戶滿意度。上述模型中，客戶的行為會影響到每一個(gè)結(jié)構(gòu)變量的主次變化。如原因變量主要是指客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量感知和價(jià)值感知所帶來的，如客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，并且認(rèn)為物有所值，其對產(chǎn)品的滿意度自然會提升；結(jié)果變量則是相對于客戶的抱怨次數(shù)等來說，如客戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，就會有抱怨或者投訴的傾向；而目標(biāo)變量則是所追求的客戶最終的滿意度。在美國客戶指數(shù)模型中，因果關(guān)系通過不同方向的箭頭做了標(biāo)識，它們初步反映出不同變量之間或多或少的一些關(guān)系，直接或者間接關(guān)系都存在。正如上面所列例子，客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意，或者價(jià)格虛高，使用效果卻不盡如人意，那么勢必會影響其對產(chǎn)品的滿意度。上述模型對客戶滿意度的影響因素都做了相互關(guān)聯(lián)的分析，并適用于各個(gè)行業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)。（2）歐洲相關(guān)組織提出的客戶滿意度指數(shù)模型圖2-3歐洲相關(guān)組織提出的客戶滿意度指數(shù)模型歐洲相關(guān)組織在客戶滿意度的模型建構(gòu)上面，劃掉了美國客戶滿意度建構(gòu)模型中的客戶抱怨這一變量因素，主要源自于歐洲在客戶抱怨這一方面已經(jīng)得到了較好的改善，并且售后服務(wù)也比較好，所以不再選取這一變量作為客戶滿意度影響因素，轉(zhuǎn)而更加關(guān)注企業(yè)的知名度和企業(yè)的形象名譽(yù)問題，認(rèn)為這是影響客戶內(nèi)心對企業(yè)產(chǎn)品認(rèn)可度和滿意度的一個(gè)重要因素，故將其列入模型當(dāng)中。也就是說，假如客戶認(rèn)可該企業(yè)品牌，那么勢必會提升產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，從而讓其對產(chǎn)品心生好感。該模型共有質(zhì)量感知、服務(wù)感知、企業(yè)形象、客戶期望、感知價(jià)格等結(jié)構(gòu)變量，其中的原因變量是客戶的質(zhì)量感知和價(jià)格感知，即客戶對產(chǎn)品價(jià)值是否感覺物有所值；而結(jié)果變量則是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的忠誠度，即客戶的再度光臨次數(shù)是否增多。（3）中國學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型圖2-4中國學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型我國關(guān)于客戶滿意度模型的構(gòu)建基礎(chǔ)來源于國外早已擁有的研究基礎(chǔ)之上，隨著我國經(jīng)濟(jì)和綜合國力的持續(xù)增強(qiáng)，我國對于客戶滿意度的構(gòu)建也逐漸產(chǎn)生了重視。特別是看到國外客戶滿意度模型在經(jīng)濟(jì)和生活中的運(yùn)用價(jià)值以后，我國也按照當(dāng)前的的發(fā)展態(tài)勢，研究出了適合中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀的客戶滿意度指數(shù)模型。該模型包了感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價(jià)值、客戶滿意度以及客戶忠誠這6個(gè)變量。從上述圖片里可以看出，國人對于產(chǎn)品的質(zhì)量問題、品牌問題等較為關(guān)注，所以原因變量是客戶的感知質(zhì)量、品牌想想、預(yù)期和價(jià)值等；但要想讓國人對產(chǎn)品的忠誠度保持持久，就必須不斷研發(fā)出讓其放心的產(chǎn)品來，所以該模型中，結(jié)果變量是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的忠誠度。綜上所述，本文在研究的過程中，將會匯聚美國經(jīng)協(xié)、歐洲組織以及我國的客戶滿意度模型中的精髓所在，為課題研究提供模型的參考依據(jù)，并以長沙銀行為實(shí)例探討，分析其在客戶關(guān)系處理中的影響因素。2.4其他相關(guān)理論和方法概述2.4.1客戶價(jià)值理論客戶價(jià)值理論最初起源于二十世紀(jì)八十年代，到現(xiàn)在，其定義也并未統(tǒng)一化。Jakson（1985）是第一個(gè)給客戶價(jià)值進(jìn)行概念闡述的，他認(rèn)為客戶價(jià)值是客戶感知利益與產(chǎn)品價(jià)值之間的比率。Woodruff（1977）根據(jù)前人的研究經(jīng)驗(yàn)，從客戶關(guān)系角度做出相關(guān)概述，他認(rèn)為，客戶價(jià)值是客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)使用的效果所產(chǎn)生的偏差感受以及相關(guān)評價(jià)。該定義結(jié)合了客戶的個(gè)人偏好，并注重客戶的個(gè)人使用體驗(yàn)，還將其放在特定的使用環(huán)境中，保障了客戶和企業(yè)雙方利益。當(dāng)前，諸多學(xué)者對客戶的價(jià)值進(jìn)行探討和研究。由于研究角度的不同，對客戶價(jià)值內(nèi)涵的理解也不盡相同。其中，PhilipKotler（1994）在客戶感知價(jià)值理論的基礎(chǔ)上提出了客戶可讓渡價(jià)值理論，他認(rèn)為這個(gè)理論值就是總的客戶價(jià)值與總的客戶成本之間形成的差值?？偪蛻魞r(jià)值則是整個(gè)產(chǎn)品銷售過程中的產(chǎn)品、成本、服務(wù)等所有耗損的因素的總和。客戶總成本則是在整個(gè)產(chǎn)品的銷售過程中，企業(yè)損耗的時(shí)間、精力、人力、物力等綜合起來的成本的和。這一理論從總的成本及客戶價(jià)值上進(jìn)行了概述，讓客戶得以挑選出最適合自己的讓渡產(chǎn)品價(jià)值。2.4.2客戶生命周期理論Dwyer等（1987）認(rèn)為，只要有買賣關(guān)系存在，那么必定會有周期性的關(guān)系存在，即存在著認(rèn)知、考察、擴(kuò)展、承諾和解題這五個(gè)階段關(guān)系，這個(gè)納入到客戶關(guān)系管理當(dāng)中也一樣受用。Jap和Ganesan(1987)參考了Dwyer提出的關(guān)于買賣中的五中關(guān)系階段，并進(jìn)一步將供應(yīng)與零售之間分為了考察、形成、成熟、退化和惡化這五種關(guān)系。我國相關(guān)學(xué)者陳明亮（2002）則將客戶關(guān)系分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。他認(rèn)為客戶在不同時(shí)期的消費(fèi)能力明顯不同，并對產(chǎn)品的購買能力和購買的期望值也有所差異，直接會導(dǎo)致公司產(chǎn)品的盈利收入情況的好壞。2.4.3企業(yè)競爭力理論和SWOT分析方法科恩等（1989）認(rèn)為企業(yè)競爭力的提高是名與利雙雙提高的表現(xiàn)，即一種產(chǎn)品投放到市場中，既可以獲得市場份額，還可以獲取更高利潤，備受客戶青睞?！妒澜缃?jīng)濟(jì)論壇》在1994年曾對該理論進(jìn)行了簡述，認(rèn)為，無論是未來還是現(xiàn)在，無論是國內(nèi)還是國外的市場的發(fā)展過程匯總，企業(yè)都有取得比其他企業(yè)更具有優(yōu)勢的人力、資源、技術(shù)等方面的優(yōu)勢特征所在。在對企業(yè)競爭力的研究過程中，往往會采用SWOT的方式對其具體影響因素進(jìn)行分析。SWOT分析模型（SWOTAnalysis），也稱SWOT分析法（或叫TOWS分析法、道斯矩陣）即態(tài)勢分析法。SWOT這四個(gè)英文大寫組合分別是優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses），機(jī)遇（Opportunities）和威脅（Threats）這四個(gè)英語單詞的首字母。該方法通過對企業(yè)所處的內(nèi)、外環(huán)境加以深度剖析，分析企業(yè)的優(yōu)勢（S）、劣勢（W）因素、機(jī)遇（O）以及威脅（T）因素。2.5本章小結(jié)通過對下面將要深入探討的實(shí)例及模型進(jìn)行理論鋪墊，本章節(jié)在客戶關(guān)系理論、生命周期等相關(guān)理論方面進(jìn)行了說明，對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系該如何自處，也做出了相應(yīng)的討論，將SWOT這一分析方法引入文中，收效甚大。

第3章我國地域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析3.1我國地域性銀行的的發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1我國地域性銀行的總體的發(fā)展概況我國商業(yè)銀行的的發(fā)展經(jīng)歷兩個(gè)時(shí)期：1995年初到2010年末的的發(fā)展期、2011年初到2013年末的改革時(shí)期。首先是商業(yè)銀行在的發(fā)展時(shí)期的變化：各大商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)數(shù)量呈現(xiàn)出非常迅速的擴(kuò)張之勢，隨之帶來的問題是，商業(yè)銀行的規(guī)模也必須隨之?dāng)U大，才能滿足民眾的銀行業(yè)需求。在改革時(shí)期，由于2007年發(fā)生了全球性的次貸危機(jī)，我國整體性的經(jīng)濟(jì)增長速度開始放緩，但總體上仍然處于上升水平。而同樣的，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)開始呈現(xiàn)出快速的發(fā)展的步伐，這就使得農(nóng)村商業(yè)銀行大量出現(xiàn)，商業(yè)銀行看準(zhǔn)這一的發(fā)展趨勢，迅速做出的發(fā)展反應(yīng)，在農(nóng)村中建立大量符合農(nóng)民生產(chǎn)需求的商業(yè)銀行。3.1.2我國地域性銀行的特征（1）資產(chǎn)規(guī)模小，市場占有率不足試看當(dāng)前金融業(yè)風(fēng)云，誰與爭鋒？當(dāng)然要數(shù)國有銀行和大型的股份制銀行了。它們在銀行中穩(wěn)穩(wěn)的占據(jù)頭籌，而地域性的商業(yè)銀行由于資金和規(guī)模有限，業(yè)務(wù)拓展范圍也受限，因而市場的占有率不足。截止2012年末，我國銀行業(yè)的資產(chǎn)總規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了133.6萬億元。其中，國有銀行的資產(chǎn)規(guī)模占比44.9%，股份制銀行占比17.6%，城市商業(yè)銀行的占比則為9.6%，資產(chǎn)規(guī)模僅為12.35萬億元，由此可以看出，我國地域性的商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模占比還比較小，的發(fā)展?jié)摿σ参茨芡耆l(fā)揮出來。從2005年至2015年間，市場也是“大魚吃小蝦，小蝦吃泥巴”的發(fā)展態(tài)勢。城市商業(yè)銀行的占有率要比國有和股份制銀行的市場占有份額低。（2）業(yè)務(wù)地域性明顯地方性商業(yè)銀行的地域性也更為明顯，這主要由于它是由地方政府、銀行及當(dāng)?shù)鼐用駱?gòu)成的股權(quán)結(jié)構(gòu)屬性所決定的，其在經(jīng)營過程中的的發(fā)展情況也受到地域性的制約。比如長沙銀行的經(jīng)營能力也往往與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r相互呼應(yīng)，當(dāng)?shù)卣部梢栽跇I(yè)務(wù)拓展上對本地銀行施以援手，長沙銀行也可以參與當(dāng)?shù)氐某鞘幸?guī)劃建設(shè)、道路建設(shè)、城市綠化、交通建設(shè)、地方事業(yè)單位項(xiàng)目撥款等諸多項(xiàng)目，從而拓展在本地區(qū)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。地方的銀行在銀行的發(fā)展的各個(gè)階段，可能都與當(dāng)?shù)氐赜蛏虡I(yè)銀行有著多方面的聯(lián)系和合作，屬于“低頭不見抬頭見”，使得銀行與銀行合作有了跟堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對于普通百姓來說，地域性的商業(yè)銀行由于在地域上占有明顯優(yōu)勢，網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也更多，所以群眾基礎(chǔ)較為雄厚。然而，地域性商業(yè)銀行在推行跨地域戰(zhàn)略時(shí)，沒有了原地域各方的支持，競爭力就會出現(xiàn)明顯的下降，業(yè)務(wù)拓展困難。（3）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)占比高，盈利能力偏弱前面提到過，地域性商業(yè)銀行市場占有率不足，資金不足，規(guī)模過小，敵不過“大地主”，所以盈利的能力也無法與大銀行相互媲美。以2015年的國內(nèi)銀行收入情況看，國有大型商業(yè)銀行營業(yè)收入比重為71.5%、股份制商業(yè)銀行比重為為81.3%，地域性商行占據(jù)不足百分之二十的份額。明顯的數(shù)據(jù)顯示，地域性商業(yè)銀行玩不起大銀行。國有大型商業(yè)銀行僅僅是凈利潤，就達(dá)到了61%如此高的指標(biāo)，而城市商業(yè)銀行凈利潤占比僅有11%，低于整個(gè)銀行業(yè)19%的水平?？傮w來看，地域性商業(yè)銀行創(chuàng)新能力不足，在業(yè)務(wù)上的拓展能力也比較弱勢，其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)比重高，這一杯羹要想分到手，必須提高開拓客戶的能力，更需要懂得維系客戶之道。3.2地域性銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施動因進(jìn)入新時(shí)期，國際化水平提高，國內(nèi)銀行也懂得學(xué)習(xí)西方國家，重視客戶關(guān)系管理。具體原因眾多，但無外乎外部競爭、內(nèi)部思變、客戶需求三個(gè)角度，下面將就這三個(gè)方向進(jìn)行闡述。3.2.1外部競爭角度自中國進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)階段以來，實(shí)際上最主要地變化就是引進(jìn)了市場競爭。競爭壓力增加時(shí)，商業(yè)銀行就不得不改變經(jīng)營現(xiàn)狀，不能在一棵樹上吊死，必須尋找新業(yè)務(wù)血液，奪取金融市場這碗香噴噴的肉湯，好在市場中占據(jù)份額。而業(yè)務(wù)的發(fā)展資源的重組也勢必需要創(chuàng)新當(dāng)前的業(yè)務(wù)的發(fā)展模式，根據(jù)現(xiàn)代化的管理手段，從而優(yōu)化資源組合。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速的發(fā)展的今天，先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)科技再融入客戶關(guān)系管理理論，從而讓銀行內(nèi)部和外部的資源能夠更為有效的整合起來，從而更具競爭力。3.2.2銀行內(nèi)部角度客戶關(guān)系管理理論可謂是近朱者赤近墨者黑，好的企業(yè)加以善用，會帶來意想不到的收獲，這也使得各大企業(yè)紛紛向其發(fā)兵，將其收入囊中。實(shí)際情況是，客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)，已經(jīng)在中國的發(fā)展了幾十年，在中國銀行業(yè)也已應(yīng)用了十多年，許多大型的商業(yè)銀行已經(jīng)能夠較為成熟的運(yùn)用CRM系統(tǒng)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理了，然而，地域性的商業(yè)銀行由于受到資源、財(cái)力等因素的限制，還未能有效的運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在這一層面也有待進(jìn)一步開發(fā)。因而，經(jīng)過這些年的應(yīng)用,雖然不排除仍然有部分大型銀行保留著“店大欺客”的稟性，但不可否認(rèn)許多大行確實(shí)在改善，CRM的理念已經(jīng)逐漸融入到這些大型銀行的銀行文化之中，CRM系統(tǒng)在我國的一些股份制銀行當(dāng)中的運(yùn)用尤為嫻熟，并且面臨換代升級的局面。這對于跨地域經(jīng)營被禁止或者開展失利，且原屬地被各大型銀行競爭蠶食的地域性商業(yè)銀行來說，改變傳統(tǒng)經(jīng)營，緊抓客戶這一戰(zhàn)略資源變得至關(guān)重要。因此，在當(dāng)前競爭壓力日益劇增的態(tài)勢下，投資信息系統(tǒng)也需要持續(xù)更新?lián)Q代，以此來為銀行謀得更具競爭力的的發(fā)展能力?？蛻絷P(guān)系管理理論，從字面意思上看，當(dāng)然是為了讓企業(yè)加強(qiáng)客戶的管理能力，提升客戶滿意度。而從本質(zhì)上看，就是讓企業(yè)盡可能的賺到更多金錢，獲取更多利潤。CRM通過實(shí)時(shí)的跟蹤和收集信息的功能，并將其運(yùn)用到服務(wù)部門和技術(shù)部門當(dāng)中，幫助客戶經(jīng)理、客戶人員等有效率的維持與客戶之間的關(guān)系，建立公司與客戶之間優(yōu)化的服務(wù)關(guān)系，并使得這種關(guān)系更為牢靠，繼而吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶加入服務(wù)，并持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。盡管客戶關(guān)系管理平臺需要花費(fèi)巨額資金繼續(xù)建設(shè)和維護(hù)，然而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息共享以及優(yōu)秀的流程操作卻能帶來更多更為豐厚的利潤。它最終的目的，也讓客戶更加深層次的接受與銀行產(chǎn)品之間的聯(lián)系，讓客戶嘗到產(chǎn)品給其帶來的甜頭，好招攬更多回頭客，讓回頭客拉新客過來，從而讓銀行獲得更多商業(yè)利潤，達(dá)成銀行與客戶雙贏的局面。3.2.3銀行客戶角度客戶的知識水平通過網(wǎng)絡(luò)等渠道得到持續(xù)增長，對于商業(yè)銀行的產(chǎn)品信息也有了更多的了解，基于這點(diǎn)，客戶的忠誠度的提高需要實(shí)時(shí)把握，并注重產(chǎn)品銷售信息的反饋信息和投訴問題，有則改之無則加勉，加強(qiáng)與客戶之間的溝通和互動，提高銀行的客戶服務(wù)能力，從而有效加強(qiáng)客戶選擇地域性銀行產(chǎn)品的購買能力，從各種眼花繚亂的銀行銀行業(yè)產(chǎn)品中脫穎而出，有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，讓產(chǎn)品進(jìn)入客戶的法眼，提倡個(gè)性化服務(wù)，讓客戶主動掏錢購買貨有所值的商品。另外，需要對客戶的價(jià)值點(diǎn)掌握透徹，更加準(zhǔn)確的把握客戶的偏好，使客戶更愿意購買銀行產(chǎn)品，進(jìn)一步提升客戶的滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度，讓客戶無形中為銀行宣傳產(chǎn)品的使用性能，讓更多客戶知道產(chǎn)品的好處和優(yōu)勢，吸引他們消費(fèi)。維系大客戶的需要。營銷研究表明，銀行的產(chǎn)生80%效益都是由大客戶帶來的，因而維持銀行與大客戶之間的關(guān)系尤為重要。在信息共享以及信息服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮到大客戶的需求和偏好，建立牢固的客戶關(guān)系，提供更好的售后服務(wù)，并通過CRM高效的數(shù)據(jù)收集能力，將大客戶需要的信息資源更快更迅速、更快捷的整合起來，為他們提供優(yōu)質(zhì)的定制化服務(wù)，與他們建立更為持久的合作關(guān)系，保證銀行利潤最大化和收益長期化。3.3我國地域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析3.3.1優(yōu)勢（1）地域資源優(yōu)勢。地方性商業(yè)銀行的地域性也更為明顯，這主要由于它是由地方政府、銀行及當(dāng)?shù)鼐用駱?gòu)成的股權(quán)結(jié)構(gòu)屬性所決定的，其在經(jīng)營過程中的的發(fā)展情況也受到地域性的制約。比如長沙銀行的經(jīng)營能力也往往與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r相互呼應(yīng)，當(dāng)?shù)卣部梢栽跇I(yè)務(wù)拓展上對本地銀行施以援手，長沙銀行也可以參與當(dāng)?shù)氐某鞘幸?guī)劃建設(shè)、道路建設(shè)、城市綠化、交通建設(shè)、地方事業(yè)單位項(xiàng)目撥款等諸多項(xiàng)目，從而拓展在本地區(qū)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。地方的銀行在銀行的發(fā)展的各個(gè)階段，可能都與當(dāng)?shù)氐赜蛏虡I(yè)銀行有著多方面的聯(lián)系和合作，屬于“低頭不見抬頭見”，使得銀行與銀行合作有了跟堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對于普通百姓來說，地域性的商業(yè)銀行由于在地域上占有明顯優(yōu)勢，網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也更多，所以群眾基礎(chǔ)較為雄厚。然而，地域性商業(yè)銀行在推行跨地域戰(zhàn)略時(shí)，沒有了原地域各方的支持，競爭力就會出現(xiàn)明顯的下降，業(yè)務(wù)拓展困難。（2）經(jīng)營機(jī)制靈活、自主權(quán)大的優(yōu)勢。由于大型商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體制的限制，其在辦理大單業(yè)務(wù)時(shí)，需要層層審批通過才能給予辦理，辦理流程，時(shí)效性不強(qiáng)。對于城市地域性商業(yè)銀行而言，其由于體制較為靈活、辦理流程簡便、地域性較強(qiáng)、信息傳遞速度快，可以為客戶提供更加便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，特別是為中小型企業(yè)，能夠提供更加靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)。另外，大型銀行靈活性和變通性不足，之所以這么說，因?yàn)樗麄兺豢傂兄贫ㄊ挛镛k理，無法自由行動，分行無法得到靈活發(fā)揮的空間，而地域性的商業(yè)銀行在這點(diǎn)上面則要靈活得多，必要的時(shí)候還能夠?qū)Ψ中羞M(jìn)行放權(quán)經(jīng)營與管理，從而有效提高銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理能力。（3）客戶與客戶群集中的地域性。由于地域性商業(yè)銀行業(yè)務(wù)輻射地域主要集中于一定的地域范圍以內(nèi)，而且這一地域通常是在銀行成立之初就是主要的營銷活動范圍，因此可以帶來若干好處。首先，在這個(gè)地域范圍中的大部分客戶都經(jīng)過較長時(shí)間的接觸或業(yè)務(wù)往來，客戶經(jīng)理能夠更容易的把握客戶需求，在了解客戶偏好、資產(chǎn)接口，能方便形成更加精準(zhǔn)的營銷。其次，地域內(nèi)的客戶大部分是相同環(huán)境成長，導(dǎo)致他們的某些特征具有較高的相似度，地域性商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理可以相對容易的把零售客戶作為客戶群來管理，節(jié)省成本。再次，同地域內(nèi)的公司、機(jī)構(gòu)客戶通常能形成更緊密的客戶關(guān)系。3.3.2劣勢（1）人員資源不足隨著國際化一體化的迅速的發(fā)展，地域性商業(yè)銀行在人力資源上的局限對于其競爭力的提高產(chǎn)生了一定的阻礙。從當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展特征而言，人才是企業(yè)提升核心競爭力的重要因素之一。而隨著利率市場化的日益明顯，新型的資本管理制度也持續(xù)變革與適應(yīng)時(shí)代的步伐，由此需要更加專業(yè)化的人才隊(duì)伍為商業(yè)銀行做支撐，才能突破重重險(xiǎn)阻，獲取更多收益。而當(dāng)前，人才資源的不足正制約著地域性商業(yè)銀行的的發(fā)展能力。（2）信息化水平不足由于當(dāng)前的科技力量不足以讓銀行業(yè)從“保運(yùn)行”向“促轉(zhuǎn)型”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、技術(shù)創(chuàng)新支撐等能力的不足，也讓信息化水平的的發(fā)展后勁尚不充足。尤其是IT系統(tǒng)在支持異地分行的發(fā)展特點(diǎn)，難以與總部形成對接自如的模式，從而難以規(guī)避一些銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，讓風(fēng)險(xiǎn)控制能力難以加強(qiáng)，從而難以形成精細(xì)化的管理模式，客戶關(guān)系的管理水平也受到一定限制。（3）銀行業(yè)創(chuàng)新能力較弱目前來說，地域性的商業(yè)銀行面臨產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足、科技創(chuàng)新能力較弱、人才創(chuàng)新能力尚需時(shí)日來培養(yǎng)等各方面創(chuàng)新能力薄弱的環(huán)節(jié)所在，這些因素都或多或少對提升銀行的競爭力產(chǎn)生了一定的阻礙。（4）經(jīng)營模式急需轉(zhuǎn)型如今，如果還靠以往的所謂優(yōu)點(diǎn)吃飯，是跟不上時(shí)代的步伐的，放眼望去，任何一個(gè)時(shí)代都是如此。所以要想風(fēng)靡全國，區(qū)域性銀行必須改變只依靠存款和貸款吃飯的老路子。這種情況下，經(jīng)營模式亟待轉(zhuǎn)型。在當(dāng)前信貸規(guī)模受控的趨勢下，新業(yè)務(wù)也在逐步擴(kuò)張中，要想在銀行業(yè)中取得一席之地，必須加快經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，走多元化的經(jīng)營的發(fā)展模式道路。3.3.3機(jī)遇（1）國家銀行業(yè)政策機(jī)遇 世界貿(mào)易組織（WTO）近幾年，為了全球暢通無阻的發(fā)展，對銀行業(yè)可謂是親上加親，實(shí)施了開放包容的態(tài)度，這對我國金融業(yè)而言，是一次好的機(jī)遇，當(dāng)把握好這次機(jī)遇，將其投放到改革浪潮當(dāng)中，以適應(yīng)全球一體化的需要。目前，以上海為主的幾個(gè)自貿(mào)區(qū)的籌建和開放也表明市場化銀行業(yè)行業(yè)體系必將朝著更加開放、公平、高效和統(tǒng)一的方向的發(fā)展。（2）經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的環(huán)境機(jī)遇未來幾年，隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，我國服務(wù)行業(yè)猶如雨后春筍，迎接春暖花開的發(fā)展旺季的到來，新型產(chǎn)業(yè)也不斷茁壯成長，將會對民眾帶來直接的影響，讓其消費(fèi)水平和生活質(zhì)量都得到提升。當(dāng)前我國的城鎮(zhèn)化率已超過50%，新型的城鎮(zhèn)化的發(fā)展趨勢在進(jìn)一步拓展中，預(yù)計(jì)在2040年將達(dá)到75%，這將在未來拉動數(shù)十萬億元的投資和消費(fèi)，無論在空間還是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)方面，還是財(cái)富及資產(chǎn)管理方面，商業(yè)銀行都面臨重大的的發(fā)展機(jī)遇。（3）獲取最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢。地域性商業(yè)銀行作為地方性中小銀行，因?yàn)榈陌l(fā)展時(shí)間相對較晚，對于客戶關(guān)系管理的建設(shè)也是最近幾年才提上日程，但在這之前，它的前輩們已然積攢了十幾年甚至幾十年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，如國有大型銀行積攢了十幾年，現(xiàn)如今是利好大好，外資銀行則一口氣攢足了幾十年的勁頭，與區(qū)域性銀行迎頭對抗。也讓我國國內(nèi)的商業(yè)銀行可以順桿而上，增強(qiáng)后發(fā)動力：一方面，不管是客戶關(guān)系理論的總結(jié)和延伸，還是具體實(shí)施的業(yè)務(wù)、體制、系統(tǒng)落地都已經(jīng)相對成熟，地域性商業(yè)銀行有了大量可借鑒的案例，從而完成自己CRM的應(yīng)用；另一方面，信息技術(shù)手段和信息化環(huán)境也有了較大提升，給客戶的管理、營銷、服務(wù)等提供了更大的想象空間，如e-CRM、移動CRM等。3.3.4威脅（1）客戶需求的多變由于經(jīng)濟(jì)水平和居民生活質(zhì)量的提高，客戶對產(chǎn)品的選擇更加偏向于個(gè)人愛好，從這個(gè)層次來選擇理想的消費(fèi)產(chǎn)品，理財(cái)產(chǎn)品也是如此。網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支付、繳納各項(xiàng)費(fèi)用，如水電費(fèi)等，所以需要更加多樣化的業(yè)務(wù)推薦，他們才會駐足選擇。在我國，大型的國有銀行以及股份制商業(yè)銀行基本屬于“全能銀行”，它們在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，并能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為完善的銀行業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)，讓地域性的商業(yè)銀行壓力倍增。產(chǎn)品開發(fā)滯后,缺乏創(chuàng)新，形式單調(diào)，作為跟隨者的地域性商業(yè)銀行，在同質(zhì)化嚴(yán)重的市場環(huán)境中缺乏競爭力。（2）銀行同業(yè)競爭激烈首先，在銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張我國化的進(jìn)程中，國有銀行、我國性商業(yè)銀行不在僅僅把主要資源集中在各個(gè)沿海大型城市，而是加大向二、三線城市市場的開發(fā)。其次，銀行業(yè)開放的推進(jìn)也使得外資銀行增加了對中國市場各方面的滲透。再次，地域銀行為了尋求自我的發(fā)展，也積極推行跨地域經(jīng)營。這幾方面的原因，都不可避免會加據(jù)市場中同業(yè)銀行的競爭，讓不同類型的銀行產(chǎn)生角逐，市場這份大蛋糕鹿死誰手，還未可知。當(dāng)前，我國國有的四大銀行擁有雄厚的客戶資源，這與其為國家控股有關(guān)，吃著改得的皇糧，讓其他同行望塵莫及；而我國股份制商業(yè)銀行研發(fā)能力強(qiáng)大、優(yōu)秀人才更是數(shù)不勝數(shù)、靈活的經(jīng)營體制讓人羨慕等，其經(jīng)營的基礎(chǔ)力量豐厚，外資銀行的管理體制較為完善、人才素質(zhì)比較高、科技投入也很強(qiáng)勁。這幾大勢力必然會對我國地域性商業(yè)銀行的競爭力造成一定的威脅。（3）新型銀行業(yè)模式與機(jī)構(gòu)的沖擊近些年，銀行業(yè)業(yè)的的發(fā)展不僅僅局限于各機(jī)構(gòu)的地域擴(kuò)張上，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的逐漸成熟、移動終端業(yè)務(wù)的興起帶動著市場悄然變化。3.4本章小結(jié)該章節(jié)通過對我國地域性的商業(yè)銀行當(dāng)前的的發(fā)展現(xiàn)狀做了簡要的概述，并從銀行內(nèi)部、外部環(huán)境的競爭角度、以及銀行與客戶關(guān)系的角度來闡述了地域性銀行客戶關(guān)系管理的動因所在，進(jìn)而通過SWOT方式來分析了當(dāng)前我國地域性商業(yè)銀行在的發(fā)展過程中，存在的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇以及的發(fā)展威脅等問題。

第4章地域性銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)證研究——以長沙銀行為例4.1長沙銀行簡介4.1.1長沙銀行的發(fā)展概況長沙銀行成立于1997年5月，是屬于地域性的商業(yè)銀行，總行位于湖南省長沙市，現(xiàn)擁有29家分支機(jī)構(gòu)，其中包括廣州、株洲、常德、湘潭等城市在內(nèi)，并且擁有81個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。省外機(jī)構(gòu)廣州分行已下設(shè)粵能支行，拓展了省外經(jīng)營觸角；省內(nèi)分行里，常德分行已下設(shè)澧縣、鼎城、桃源等3家一級支行，株洲支行已下設(shè)攸縣、醴陵、蘆淞等3家一級支行，其余地級市區(qū)還在規(guī)劃。4.1.2長沙銀行組織結(jié)構(gòu)長沙銀行的前身是一家城市商業(yè)銀行，其所經(jīng)營的業(yè)務(wù)主要遍布于長沙市，后面由眾多長沙市的合作社聯(lián)合組建，更名為長沙銀行，因而長沙銀行早期的架構(gòu)中是采取的總行、支行的結(jié)構(gòu)。由于長沙銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)擴(kuò)張，以及經(jīng)營范圍跨地域戰(zhàn)略的實(shí)施，長沙銀行增加了省內(nèi)的若干家分行和一家省外廣州分行。通過學(xué)習(xí)同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，長沙銀行目前原則上實(shí)行總、分、支行制的組織架構(gòu)，但由于銀監(jiān)局規(guī)定同城下屬銀行機(jī)構(gòu)不能升格為分行，因此長沙銀行在分支機(jī)構(gòu)上有兩種情況，一種是非長沙地區(qū)的總行-分行-支行三個(gè)層次，另一種也包括三個(gè)等級，即長沙地區(qū)的總行-一級支行-二級支行。4.1.3長沙銀行經(jīng)營情況截止2015年底，長沙銀行的資產(chǎn)總額達(dá)到1876.8億元；其中，貸款總額達(dá)到582.3億元；存款總額達(dá)到1365億元，其中一般性存款為1101億元,儲蓄性質(zhì)的存款則為263億元；國際結(jié)算量累計(jì)超過84.04億美元；當(dāng)年實(shí)現(xiàn)利潤24.068億元，各項(xiàng)規(guī)模指標(biāo)的增長率為30%每年，長沙銀行的綜合實(shí)力居于長沙市的前三位，并躋身到全國140多家銀行業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)中，綜合實(shí)力不容小覷，在世界上也排名在1000位以內(nèi)。各項(xiàng)結(jié)構(gòu)性指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化，不良率控制在0.74%，拔備覆蓋率達(dá)到361.2%，拔貸比達(dá)到2.66%。資本充足率達(dá)到12.67%，資產(chǎn)收益率為1.7%，資本收益率為36.62%，收益指標(biāo)達(dá)到或超過上市銀行水平；最大單戶貸款集中度為7.37%，最大十戶貸款集中度為42.11%，全面達(dá)到監(jiān)管要求。4.2基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理實(shí)證分析4.2.1調(diào)查設(shè)計(jì)的原則客戶滿意是其需求被滿足的程度的感受，同時(shí)具有客觀性和主觀性，因此建立客戶滿意度模型必須從兩個(gè)方面考慮，一是從銀行導(dǎo)向出發(fā)，二是從客戶感知導(dǎo)向出發(fā)。對于本課題的研究而言，測量指標(biāo)在調(diào)查設(shè)計(jì)當(dāng)中占據(jù)重要角色，它關(guān)系到客戶要求、客戶反饋的準(zhǔn)確性體現(xiàn)，并能通過這種表現(xiàn)來修補(bǔ)和修正客戶的意見。因此，測量指標(biāo)體系的構(gòu)建除了本身必須是合乎標(biāo)準(zhǔn)之外，評測的調(diào)查對象也需要符合調(diào)查實(shí)際所需，才能較好的滿足設(shè)計(jì)原則。根據(jù)課題的研究內(nèi)容，設(shè)計(jì)需遵循以下原則：（1）客戶導(dǎo)向由于課題主要研究銀行客戶對銀行產(chǎn)品的滿意度問題，所以設(shè)計(jì)問卷必須以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)。這里需要指出，不僅問卷內(nèi)容需要以客戶為導(dǎo)向，改變以往銀行自我為中心，通過自身經(jīng)營范式、經(jīng)營體制等方式來設(shè)計(jì)相關(guān)問題，問卷的提問方式也需要考慮到銀行客戶的實(shí)際情況，對其準(zhǔn)確問答，簡便又便于認(rèn)出問題的核心所在。（2）可控性由于客戶滿意度的測量需要持續(xù)與客戶磨合和溝通，在這一漫長的過程中，也可能會引導(dǎo)客戶改變以往的認(rèn)知，逐漸接受產(chǎn)品本身，進(jìn)而提高產(chǎn)品的滿意度。但需要注意的是，如果產(chǎn)品本身卻有較大瑕疵存在，但客戶對此產(chǎn)品又極為上心，那么銀行就需要主動回避這一問題的調(diào)查，以免結(jié)果產(chǎn)生誤差。（3）動態(tài)性由于銀行產(chǎn)品具有周期性影響特點(diǎn)，會受到時(shí)間、環(huán)境等的影響，所以客戶容易因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)值改變，從而對其滿意度測評產(chǎn)生一定的影響。這時(shí)候，銀行需要跟進(jìn)動態(tài)的發(fā)展的腳步，實(shí)時(shí)調(diào)整測評問題內(nèi)容，保證測評的問題不會對客戶回答滿意度造成太大影響和干擾。4.2.2影響因素的確定由于客戶滿意度的關(guān)系模型的構(gòu)建需要根據(jù)實(shí)際情況來進(jìn)行制定，需對影響因素加以定型，首先要確定長沙銀行客戶滿意度的影響因素。（1）產(chǎn)品質(zhì)量長沙銀行推出的產(chǎn)品服務(wù)，除了國內(nèi)銀行最基本的定期儲蓄、活期儲蓄等之外，還包括各種理財(cái)產(chǎn)品。對銀行客戶來說，他們對于銀行產(chǎn)品往往非?？粗仄浒踩?，此外，理財(cái)產(chǎn)品的收益率、產(chǎn)品購買和贖回等的便利性也在考慮范圍之內(nèi)，并屬于產(chǎn)品質(zhì)量中非常關(guān)鍵的部分。（2）服務(wù)質(zhì)量在與國有銀行、外資銀行競爭的過程中，地域性商業(yè)銀行由于資產(chǎn)規(guī)?？傮w較小、市場占有率較低，因此要想取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)質(zhì)量。但長期以來，地域性銀行的客戶對它們并不完全認(rèn)可，或者說這種認(rèn)可度不穩(wěn)，一旦有任何風(fēng)吹草動，勢必產(chǎn)生難以估量的后果，也與這些銀行的服務(wù)理念尚未形成有關(guān)，比如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置不合理、設(shè)施不齊全，員工素質(zhì)不高等，這些都成為限制地域性商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高的障礙。此外，由于目前我國網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)呐d起，對于銀行理財(cái)產(chǎn)品起到了極大的推動作用，國內(nèi)各大銀行幾乎都推出了各類銀行產(chǎn)品，因此造成了銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重。長沙銀行的產(chǎn)品和競爭對手銀行相比也不具有明顯的優(yōu)勢，因此提高服務(wù)質(zhì)量對銀行長遠(yuǎn)的發(fā)展來說尤為重要。（3）銀行形象在當(dāng)前時(shí)代，人們對銀行業(yè)業(yè)務(wù)的需求也在隨著經(jīng)濟(jì)水平和環(huán)境的變化而變化，銀行業(yè)也同樣如此。銀行客戶在選擇銀行的過程中，其選擇趨向也越來越個(gè)性化，而在這個(gè)過程之中，心理和情感因素已經(jīng)成為許多人進(jìn)行選擇的重要動因。因此，銀行必須塑造良好的自身形象，增強(qiáng)產(chǎn)品對客戶的誘惑力，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求制定多元化的產(chǎn)品選擇業(yè)務(wù)，以此逐步增強(qiáng)客戶的認(rèn)可度，加強(qiáng)客戶對產(chǎn)品及銀行的形象認(rèn)可，繼而提升客戶忠誠度。由于長沙銀行是一個(gè)地域性的銀行，面臨很多小而繁雜的客戶，這些客戶在選擇銀行的過程中，其最開始的動因往往是比較隨意的，比如某個(gè)銀行網(wǎng)店距離較近、剛好看到某個(gè)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品廣告等等。要想讓這些客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶群，就必須使他們感受到銀行自身的良好形象，同時(shí)還要提升銀行知名度，吸引更多的客戶。4.2.3模型和體系的建立根據(jù)上述的理論指導(dǎo)和方法指導(dǎo)，本文通過以長沙銀行為研究實(shí)例，確定了關(guān)于客戶滿意度模型的各項(xiàng)研究指標(biāo)。在指標(biāo)確定后，和一些具有代表性的客戶采取電話訪談溝通，在銀行范圍內(nèi)聽取了若干名柜員的意見，并提出了適用于長沙銀行的客戶滿意測評模型。如圖所示：圖4-1長沙銀行客戶滿意度測評基本模型另外，還建立了客戶滿意度測評指標(biāo)體系，如下表：表4-1長沙銀行滿意度測評指標(biāo)體系潛變量測量指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量感知產(chǎn)品的收益率產(chǎn)品的準(zhǔn)入門檻產(chǎn)品的安全性產(chǎn)品的知名度產(chǎn)品的便利性服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)態(tài)度服務(wù)時(shí)間技術(shù)支持回訪服務(wù)問題處理銀行形象銀行知名度銀行環(huán)境客戶滿意總體滿意度筆者對客戶滿意度模型的構(gòu)建和客戶滿意體系的創(chuàng)建上面，根據(jù)結(jié)果對指標(biāo)存在的一些問題進(jìn)行了反復(fù)認(rèn)真的修改，并進(jìn)行了實(shí)踐運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)結(jié)果比較吻合實(shí)際情況，進(jìn)而確定該評測方法的可用性。4.2.4測評方法的確定（1）根據(jù)研究需要，本課題在測評指標(biāo)中選用的主要是滿意度和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行測量，每一個(gè)測評指標(biāo)中，測量出來的結(jié)果各有千秋，影響也各有所差別。各個(gè)測評指標(biāo)的權(quán)重值不同，需要逐一擊破，然后整合，從個(gè)體到整體，權(quán)重都要顧及到。（2）本文測評采用的等量級表為10級數(shù)字量表，數(shù)字量表易于填寫且易于分析。數(shù)字量表比其它量表有著更多的要點(diǎn)，更多的要點(diǎn)產(chǎn)生更大的可變性，更有利于分析。（3）調(diào)查問卷發(fā)放到長沙銀行近兩年有交易記錄的客戶，以此為范圍，通過郵件及電話訪談，共發(fā)放了168份問卷，在問卷發(fā)放后的一個(gè)月后再次回收，回收的問卷中，有效的共146分，有效率大約占據(jù)86.9%。4.2.5實(shí)證分析在調(diào)查研究過程中，通過SPSS對所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，發(fā)現(xiàn)調(diào)查的客戶對于長沙銀行總體的滿意度為69.2%。根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，調(diào)查對象對長沙銀行的形象滿意度最高，收益率則處于中等滿意度水平。其中要注意的是準(zhǔn)入門檻這條維度的滿意程度較低。而調(diào)查對象對長沙銀行在服務(wù)質(zhì)量方面的感知度還有待提高。同時(shí)注意到，在收益率、準(zhǔn)入門檻、便利性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、技術(shù)支持的標(biāo)準(zhǔn)差大相徑庭，原因各執(zhí)一詞。表4-2調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)描述總體滿意度均值標(biāo)準(zhǔn)偏差N收益率6.91780.59314146準(zhǔn)入門檻7.10271.02876146安全性6.61640.91922146知名度7.47260.72583146便利性7.50680.85699146服務(wù)態(tài)度7.4110.9223146服務(wù)時(shí)間6.45890.93312146技術(shù)支持6.47261.52313146回訪服務(wù)6.25341.4035146問題處理7.16440.74304146銀行知名度6.73970.7245146銀行環(huán)境7.06160.62392146表4.2給出了對多重變量進(jìn)行回歸分析的結(jié)果，回歸系數(shù)越大，證明對模型的貢獻(xiàn)越大，對預(yù)測的指標(biāo)越重要，按照顯著性的結(jié)果排列為：服務(wù)時(shí)間、問題處理、服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)入門檻、回訪服務(wù)、收益率。其它安全性、知名度、技術(shù)支持、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性指標(biāo)的影響并不顯著。表4-3回歸分析結(jié)果模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版(常量)2.1560.9062.380.019收益率0.1370.0410.2383.3750.001準(zhǔn)入門檻0.0710.043-0.311-1.6650.008安全性0.0370.0630.0460.5910.555知名度-0.1050.061-0.151-1.7050.09便利性-0.1370.044-0.213-3.130.002服務(wù)態(tài)度0.2220.0410.3495.4470服務(wù)時(shí)間0.1770.030.4545.930技術(shù)支持0.0280.0260.0661.0640.289回訪服務(wù)0.2480.0490.315.0930問題處理0.360.0630.445.7590銀行知名度0.1740.068-0.183-2.5520.012銀行環(huán)境0.0070.0590.0080.1180.906a，因變量：總體滿意度按照回歸的顯著性和各測量指標(biāo)的滿意度均值高低，可以構(gòu)建長沙銀行針對測量結(jié)果采取不同措施的矩陣。圖4-2長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型1面對影響明顯的要素，長沙銀行必須將其作為提升銀行總體客戶滿意的重要維度。并實(shí)打?qū)嵉膱?bào)告調(diào)查結(jié)果，尤其要重視顯著性高同時(shí)滿意度低的因素，加以重點(diǎn)改進(jìn)，能對客戶滿意度的提升起到立竿見影的效果。同時(shí)也要注意顯著性高和滿意度高的因素，因?yàn)榭蛻粜枨蟮淖兓莿討B(tài)的，在保證客戶較高滿意度的同時(shí)，還需注意客戶所需，市場的風(fēng)云莫測，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的不足，讓其最實(shí)用的一面滲透進(jìn)客戶的內(nèi)心，讓其對產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴，提高服務(wù)質(zhì)量。對于顯著性較低的幾個(gè)因素，要辨別其產(chǎn)生的兩個(gè)原因，是客戶覺得不重要還是因?yàn)殚L沙銀行還無法有效發(fā)揮其潛力所在，讓客戶暫時(shí)對其不能完全認(rèn)同，關(guān)注也保持在較低水準(zhǔn)。對于前者銀行需要彌補(bǔ)這些缺陷，對于后者，長沙銀行需要保持一貫的服務(wù)水平，不驕不躁，迎頭前進(jìn)。以模型1的滿意度分值7分作為滿意度高低的分界和顯著性高低可以得到如下策略選擇：重點(diǎn)改進(jìn)：服務(wù)時(shí)間、問題處理、服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)入門檻保持并持續(xù)改進(jìn)：回訪服務(wù)、收益率保持：安全性、知名度、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性循序微調(diào)：技術(shù)支持因此，本次問卷調(diào)查結(jié)合了各維度的權(quán)重，測算滿意度，權(quán)重的計(jì)算公式為：各指標(biāo)的重要性分值/重要性的合計(jì)分值。結(jié)果如下：表4-4指標(biāo)重要性調(diào)查結(jié)果重要性及權(quán)重變量指標(biāo)重要分值權(quán)重X1收益率8.789.09X2準(zhǔn)入門檻8.759.05X3安全性8.568.86X4知名度6.877.11X5便利性6.788.74X6服務(wù)態(tài)度8.459.32X7服務(wù)時(shí)間9.018.23X8技術(shù)支持7.958.76X9回訪服務(wù)8.478.43X10問題處理8.158.16X11銀行知名度7.897.22X12銀行環(huán)境6.98總計(jì)96.64根據(jù)調(diào)查得到的每項(xiàng)測評指標(biāo)的客戶滿意度均值得分和以上計(jì)算的每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，可以得到整體的客戶滿意度。計(jì)算公式如下：其中，Ei為第i項(xiàng)測評指標(biāo)的得分；Pi為第i項(xiàng)測評指標(biāo)的權(quán)重，CSD為整體滿意度。計(jì)算結(jié)果如下：表4-5客戶滿意度計(jì)算結(jié)果客戶滿意度計(jì)算結(jié)果加權(quán)值變量指標(biāo)滿意度分值權(quán)重X1收益率7.119.090.65X2準(zhǔn)入門檻6.629.050.6X3安全性7.488.860.66X4知名度7.517.110.53X5便利性7.427.020.52X6服務(wù)態(tài)度6.468.230.53X7服務(wù)時(shí)間6.489.320.6X8技術(shù)支持6.268.740.55X9回訪服務(wù)7.178.760.63X10問題處理6.748.430.57X11銀行知名度7.078.160.58X12銀行環(huán)境7.817.220.56總計(jì)6.98由此可以得到長沙銀行的整體客戶滿意度指數(shù)CSD=69.8%,這種測評的精準(zhǔn)度與69.2%比較接近，基本反映了長沙銀行需要在未來的發(fā)展戰(zhàn)略中，對客戶滿意度這一項(xiàng)引起高度關(guān)注，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)果表明其未能完全處理好與客戶的合作，容易產(chǎn)生“樹倒猢猻散”的后果，所以需要盡快建立客戶管理系統(tǒng)，發(fā)揮潛在優(yōu)勢。根據(jù)客戶滿意度均值和權(quán)重這兩個(gè)維度數(shù)值的高低，也可以構(gòu)建出長沙銀行客戶滿意度提升策略的矩陣模型。圖4-3長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型2根據(jù)模型2,以重要性8分和滿意度7分為標(biāo)準(zhǔn)，長沙銀行需要在以下方面進(jìn)行客戶滿意度的改善：重點(diǎn)改進(jìn)：服務(wù)的時(shí)間、問題的處理、準(zhǔn)入的門檻、服務(wù)的態(tài)度保持：知名度、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性保持并持續(xù)改進(jìn)：回訪性的服務(wù)、收益率大小、安全性高低循序微調(diào)：技術(shù)支持綜合以兩個(gè)模型，對于知名度、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性這幾個(gè)因素得出的結(jié)論比較一致，長沙銀行在這些方面保持現(xiàn)有的水準(zhǔn)就能夠維持較高的客戶滿意度，同時(shí)這些方面的改進(jìn)對提升客戶滿意度也不能起到明顯的效果。兩個(gè)模型對安全性這個(gè)因素的分析存在一定差異，安全性主要指的是銀行產(chǎn)品和服務(wù)的安全，主要是儲蓄和理財(cái)資金財(cái)產(chǎn)的安全，對于客戶有一定的重要性，但只要長沙銀行在運(yùn)營操作過程中遵守國家法律法規(guī)，恪守銀行相關(guān)行為安全準(zhǔn)則規(guī)范，便認(rèn)為足以滿足的發(fā)展，這不利于提升其的發(fā)展的競爭力。因此長沙銀行提升客戶滿意度和優(yōu)化客戶關(guān)系管理生要關(guān)注的重點(diǎn)是重點(diǎn)改進(jìn)和保持并持續(xù)改進(jìn)的幾個(gè)方面：服務(wù)時(shí)間、問題處理、準(zhǔn)入門檻、回訪服務(wù)、收益率、服務(wù)態(tài)度。4.3長沙銀行客戶關(guān)系管理存在的問題4.3.1客戶中心的銀行業(yè)服務(wù)理念尚未成立（1）尚未建立以客戶為中心的服務(wù)理念。盡管長沙銀行早就打出了“客戶至上，客戶第一”的口號，并根據(jù)的發(fā)展需要進(jìn)行了諸多措施來改進(jìn)和實(shí)施這方面的理念，將其打入實(shí)踐當(dāng)中，如采取微笑服務(wù)的服務(wù)模式、張貼文明標(biāo)語等方式來提升服務(wù)水平，但這些方式治標(biāo)不治本，收效甚微。長沙銀行還未完全以銀行為主導(dǎo)的經(jīng)營模式，沒有形成主動營銷客戶的意識。最重要的一點(diǎn)是，長沙銀行的職工們未能準(zhǔn)確認(rèn)識到以客戶為中心的服務(wù)理念，也未能認(rèn)識到客戶關(guān)系的管理的重要意義，也并未將其完全放在心上，然后用心