家用紡織品公司會(huì)員管理培訓(xùn)教材

羅萊會(huì)員管理

1目錄一、會(huì)員管理目的及重要性三、優(yōu)秀會(huì)員管理單位經(jīng)驗(yàn)分享2二、公司會(huì)員管理現(xiàn)行制度介紹一、會(huì)員管理目的及重要性3會(huì)員管理目的提高顧客滿(mǎn)意度提高顧客忠誠(chéng)度提高品牌影響力提高顧客返店率促進(jìn)銷(xiāo)售提高利潤(rùn)率4會(huì)員是門(mén)店賴(lài)以生存和發(fā)展的重要資源!會(huì)員管理的重要性5成本：吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意的老顧客的5倍；盈利率：吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍

吸引新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多成本，因此，保持老顧客比吸引新顧客更加重要。二、公司會(huì)員管理現(xiàn)行制度6成為會(huì)員及升級(jí)條件銀卡會(huì)員一次性消費(fèi)滿(mǎn)800元的顧客；一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)2,000元的顧客；新店開(kāi)業(yè)前三天每天前20名顧客；金卡會(huì)員一次性消費(fèi)滿(mǎn)3,000元的顧客；升級(jí)條件持銀卡會(huì)員1年內(nèi)消費(fèi)累計(jì)滿(mǎn)10,000

元升級(jí)為金卡會(huì)員；

7會(huì)員權(quán)益（1）銀卡會(huì)員：享受9.2折優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)羅萊正價(jià)產(chǎn)品；金卡會(huì)員：享受8.8折優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)羅萊正價(jià)產(chǎn)品；8會(huì)員權(quán)益（2）消費(fèi)積分：每購(gòu)羅萊正價(jià)商品1元積1分，每購(gòu)羅萊特價(jià)商品2元積1分（不滿(mǎn)2元部分不參加積分）其他：定期收到公司的相關(guān)資料、特惠價(jià)購(gòu)買(mǎi)“會(huì)員獨(dú)享品”、優(yōu)先參與大型活動(dòng)等。9有機(jī)牌的擺放在每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店、專(zhuān)賣(mài)柜的收銀臺(tái)處擺放“羅萊會(huì)員權(quán)益”的有機(jī)牌（如沒(méi)有收銀臺(tái)，則擺放在醒目處）10會(huì)員信息收集及反饋

（1）當(dāng)前公司常用新會(huì)員發(fā)展方法：1、新店開(kāi)業(yè)前三天每天前20名顧客；2、利用各類(lèi)活動(dòng)發(fā)展新會(huì)員

-特殊節(jié)假日活動(dòng)；

-新品上市活動(dòng)；11會(huì)員信息收集及反饋

（2）1、每月16號(hào)將上月的會(huì)員資料采用Excel文件mail至gennie@（錄入格式）2、公司給符合條件的會(huì)員發(fā)放《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》3、公司將新會(huì)員的《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》的手冊(cè)編號(hào)反饋給各相關(guān)地區(qū)。12地址詳細(xì)、不重復(fù)會(huì)員消費(fèi)積分（1）積分原則：

-每購(gòu)買(mǎi)1元正價(jià)商品積1分；

-每購(gòu)買(mǎi)2元促銷(xiāo)商品積1分；

-兌獎(jiǎng)后的積分刷清，下年度重新積分；

-積分在兩年內(nèi)有效，兩年后無(wú)效；13會(huì)員消費(fèi)積分（2）記錄方式：

《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》

《羅萊會(huì)員信息手冊(cè)》14會(huì)員消費(fèi)積分（3）積分兌換方式第二年1月份會(huì)員憑積分手冊(cè)至當(dāng)?shù)刂付ǖ攸c(diǎn)兌換上年度的積分，具體形式另行通知。15會(huì)員消費(fèi)積分（4）16積分分?jǐn)?shù)兌換獎(jiǎng)品價(jià)值金額（元）2000分30元3000分60元4000分85元5000分110元8000分185元10000分240元15000分375元20000分520元30000分800元說(shuō)明：具體兌獎(jiǎng)日期及方式另行通知；積分兩年內(nèi)有效；積分兌換表會(huì)員消費(fèi)積分（5）獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換結(jié)束后各地填寫(xiě)《各地兌獎(jiǎng)材料》mail至gennie@參加“會(huì)員管理優(yōu)秀單位”評(píng)選，獲得“會(huì)員管理優(yōu)秀單位”的地區(qū)可獲得5000元的廣告支持費(fèi)。17會(huì)員消費(fèi)積分（6）“2005年度會(huì)員管理優(yōu)秀單位”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)18總排名系數(shù)=當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢?jiǎng)會(huì)員數(shù)排名*0.5+當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢?jiǎng)總金額排名*0.5當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢?jiǎng)會(huì)員數(shù)=當(dāng)?shù)貎丢?jiǎng)會(huì)員數(shù)

/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢?jiǎng)金額=當(dāng)?shù)貎丢?jiǎng)總金額

/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)總排名系數(shù)前5名的可評(píng)為“2005年度會(huì)員管理優(yōu)秀單位”會(huì)員消費(fèi)積分（7）監(jiān)督機(jī)制

公司會(huì)員管理組將對(duì)《各地兌獎(jiǎng)材料》進(jìn)行隨機(jī)抽查，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，將視情節(jié)處于500-5000元罰款，并取消其參加第二年“會(huì)員管理優(yōu)秀單位”的評(píng)選資格及停止發(fā)放所有與會(huì)員優(yōu)惠相關(guān)的產(chǎn)品、資料等。19會(huì)員管理關(guān)鍵流程匯總20會(huì)員日常管理流程21消費(fèi)者上?？偣镜胤椒止緦?zhuān)賣(mài)店成為會(huì)員，填寫(xiě)資料會(huì)員資料匯總會(huì)員資料匯總發(fā)送《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》反饋《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》編號(hào)購(gòu)物積分消費(fèi)信息匯總消費(fèi)信息匯總發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料金卡/銀卡備注：金卡、銀卡各地區(qū)直接向會(huì)員管理組申訂（100張）；

《羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)》公司直接發(fā)給會(huì)員；

《羅萊會(huì)員信息手冊(cè)》各地區(qū)直接向南通訂單組訂購(gòu)；會(huì)員積分兌換流程22會(huì)員上海總公司地方分公司專(zhuān)賣(mài)店積分兌換禮品各地兌獎(jiǎng)材料各地兌獎(jiǎng)材料年終積分兌換通知廣告支持會(huì)員生日賀卡發(fā)放流程23會(huì)員上?？偣镜胤椒止緦?zhuān)賣(mài)店生日優(yōu)惠券使用情況生日優(yōu)惠券使用情況發(fā)送生日賀卡及優(yōu)惠券享受生日優(yōu)惠三、優(yōu)秀會(huì)員管理單位經(jīng)驗(yàn)分享24共同特征1、積極主動(dòng)發(fā)展新會(huì)員，表現(xiàn)為會(huì)員數(shù)量多、質(zhì)量高，有利于擴(kuò)大品牌知名度，鎖定更多適合品牌定位的消費(fèi)顧客群；2、互動(dòng)多，在會(huì)員維護(hù)方面注意日常細(xì)節(jié)表現(xiàn)，贏得會(huì)員的信任；3、在會(huì)員回饋方面表現(xiàn)較為積極，體現(xiàn)會(huì)員尊貴身份；4、積極配合公司各項(xiàng)活動(dòng)，公司活動(dòng)在當(dāng)?shù)匦Ч@著；25發(fā)展新會(huì)員除了積極應(yīng)用公司的新會(huì)員發(fā)展方法外，還主動(dòng)尋找一些發(fā)展有效會(huì)員的其他方法，如：1、與高檔小區(qū)進(jìn)行聯(lián)合活動(dòng)，高檔小區(qū)居民直接成為羅萊會(huì)員；2、商場(chǎng)高級(jí)會(huì)員或消費(fèi)累計(jì)額最高的商場(chǎng)客戶(hù)資料（通過(guò)合作或購(gòu)買(mǎi)的形式）；3、關(guān)聯(lián)行業(yè)的顧客資料（如高檔家具家居、婚紗影樓的顧客）；26與會(huì)員的互動(dòng)短信電話(huà)郵件郵寄咨詢(xún)問(wèn)卷調(diào)查登門(mén)拜訪(fǎng)贈(zèng)送禮品聚會(huì)提供增值服務(wù)27回饋會(huì)員節(jié)日：在生日、結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)日中進(jìn)行問(wèn)候、贈(zèng)禮等；特價(jià)活動(dòng)：提供會(huì)員專(zhuān)門(mén)優(yōu)惠（獨(dú)享產(chǎn)品、特殊折扣等）；每周一日會(huì)員特價(jià)：在本周選一個(gè)銷(xiāo)售較差的一天進(jìn)行針對(duì)會(huì)員的積壓品的銷(xiāo)售；會(huì)員日：主要針對(duì)特價(jià)活動(dòng)、大型推廣等選擇一天專(zhuān)供會(huì)員，當(dāng)天不對(duì)非會(huì)員開(kāi)放或銷(xiāo)售指定產(chǎn)品；聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)：與商場(chǎng)或其他品牌、關(guān)聯(lián)行業(yè)等進(jìn)行捆綁式的銷(xiāo)售優(yōu)惠；幫助解決生活、工作、學(xué)習(xí)、興趣上的困難，感動(dòng)顧客；28門(mén)店會(huì)員管理小技巧專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)人管理，結(jié)合激勵(lì)、考核制度（量化管理與考核）；記住會(huì)員的特征，給足會(huì)員面子，讓會(huì)員感覺(jué)到他的重要性與被尊重；更多更好地贊美會(huì)員；記錄更多的會(huì)員信息資料，并分析隨時(shí)運(yùn)用，增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)；ABC管理法，根據(jù)會(huì)員的貢獻(xiàn)值、購(gòu)買(mǎi)頻率、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)地位對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)分類(lèi)對(duì)不同會(huì)員進(jìn)行不同的維護(hù)和回饋；臺(tái)歷管理法，將會(huì)員的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要日期記錄到臺(tái)歷上，提前對(duì)其進(jìn)行問(wèn)候；資深會(huì)員管理法，要求每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都有自己固定的幾個(gè)最有價(jià)值的會(huì)員，與之成為朋友似的關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任度和依賴(lài)性；通過(guò)會(huì)員介紹團(tuán)購(gòu)，A類(lèi)會(huì)員和資深會(huì)員可以給門(mén)店帶來(lái)很多的團(tuán)購(gòu)信息，或本身具有團(tuán)購(gòu)的決策能力。29經(jīng)典案例分享?yè)P(yáng)中，情人節(jié)送玫瑰花的故事；黃石，會(huì)員聚會(huì)的案例；武漢，倍增商場(chǎng)會(huì)員的案例；沈陽(yáng)，資深會(huì)員的故事；淮陰，購(gòu)買(mǎi)連環(huán)