房地產(chǎn)公司案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理

房地產(chǎn)公司案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理一、案場(chǎng)行為規(guī)范1、考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職員必須簽到(不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽)，每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過(guò)三次，因故不能簽到，應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式說(shuō)明原因、報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8：50前到達(dá)案場(chǎng)，并于18：30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開(kāi)；中午案場(chǎng)值班由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時(shí)間為12：00-13：30，強(qiáng)銷(xiāo)期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息；2、儀表上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺(tái)發(fā)式：男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜。個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。3、行為上班時(shí)間職員應(yīng)佩戴胸牌。注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺(tái)區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不得在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺(jué)，不得讓客戶進(jìn)入控臺(tái)區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。接待禮儀：使用電話應(yīng)注意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明；使用文明用語(yǔ)，接電話時(shí)首句：“××××（項(xiàng)目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽(tīng)電話一般不應(yīng)超過(guò)3分鐘；接待順序：依次輪流；客戶進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)上前接待；客戶離開(kāi)，應(yīng)送至門(mén)口；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場(chǎng)服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項(xiàng)工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)），微笑詢問(wèn)；嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言；對(duì)所有來(lái)訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；客人離開(kāi)后立即填寫(xiě)《到訪征詢單》。與其他部門(mén)的對(duì)接：根據(jù)部門(mén)例會(huì)決議和其他突發(fā)情況，通過(guò)工作聯(lián)系單等方式，與各部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門(mén)聯(lián)系對(duì)接人由部門(mén)統(tǒng)一指定?？蛻敉ㄖ蓸I(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過(guò)程中，要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是××××售樓處，您是×××先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡(jiǎn)意賅?？蛻艋卦L在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時(shí)間，避免對(duì)客戶造成打擾；回訪過(guò)程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見(jiàn)，以達(dá)到客戶回訪目的?？蛻袅粞缘怯浛蛻袅粞员?，見(jiàn)附件4，以及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和建議。4、離崗辦公時(shí)間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開(kāi)銷(xiāo)售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場(chǎng)），職員需要在控臺(tái)后留言板上作“去向登記”（在回到案場(chǎng)時(shí)注銷(xiāo)），同時(shí)帶上通訊工具，并保證暢通。5、看房業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過(guò)程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽(tīng)從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時(shí)間陪同客戶看房，非看房時(shí)間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪?？捶咳湛捶客ㄟ^(guò)公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時(shí)間看房（原則上為每個(gè)月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場(chǎng)值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時(shí)間（每批看房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí)）。非看房日看房6、參觀樣板房在案場(chǎng)繁忙時(shí)期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由專門(mén)的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時(shí)期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進(jìn)行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)20分鐘。7、用餐每日午餐時(shí)間為11：30-12：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)間始順延，用餐時(shí)間內(nèi)，案場(chǎng)安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。8、班前班后幾件事班前幾件事：·簽到上班；·整理著裝（應(yīng)在到達(dá)控臺(tái)區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；·控臺(tái)物品擺放整齊，不得有其他雜物；·準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料（包括銷(xiāo)講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等）；·閱讀昨日會(huì)議紀(jì)要；·班前5－10分鐘晨會(huì)，通報(bào)昨日情況，安排今天工作·迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。班后幾件事：·恭送最后一批客戶離開(kāi)；·控臺(tái)物品擺放整齊；·案場(chǎng)資料物歸原位；·鎖好資料柜/抽屜；·整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。9、部門(mén)內(nèi)部工作交接現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理在離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接，必須填寫(xiě)工作交接單并知會(huì)部門(mén)全體，同時(shí)要求離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)保持通訊工具的暢通。10、案場(chǎng)及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷(xiāo)期，每日案場(chǎng)保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場(chǎng)人員工作及隨時(shí)清潔，樣板房每日專門(mén)的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說(shuō)員配合進(jìn)行保潔；正常銷(xiāo)售情況下，案場(chǎng)保安及樣板房保潔工作由案場(chǎng)經(jīng)理視情況與物管部門(mén)相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點(diǎn)。（二）簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。“部門(mén)印章”和“商品房銷(xiāo)售合同專用章”由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷(xiāo)售商品房，項(xiàng)目銷(xiāo)售完畢后交還公司辦公室。同時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)等。收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時(shí)交至公司財(cái)務(wù)部。若特殊情況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意)，須與客戶用點(diǎn)鈔機(jī)當(dāng)面點(diǎn)清，鎖入保險(xiǎn)柜，數(shù)額超過(guò)貳萬(wàn)元并須帶回公司的，需向公司申請(qǐng)派車(chē)帶回，若須上門(mén)收款的，由銷(xiāo)售人員協(xié)同公司財(cái)務(wù)人員一起收款。預(yù)購(gòu)1）預(yù)購(gòu)流程2）預(yù)購(gòu)注意事項(xiàng)在未取得銷(xiāo)售許可證的情況下，預(yù)購(gòu)有效期為：公司取得銷(xiāo)售許可證并通過(guò)媒體或電話通知購(gòu)房者后一周；在已取得銷(xiāo)售許可證的情況下，原則上強(qiáng)銷(xiāo)期預(yù)購(gòu)有效時(shí)間為24小時(shí)，其它時(shí)間為48小時(shí)。過(guò)時(shí)不保留房源，退還誠(chéng)意金。業(yè)務(wù)員提醒客戶誠(chéng)意金交納時(shí)間及付款方式。認(rèn)購(gòu)1）認(rèn)購(gòu)流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》一式兩份銷(xiāo)售經(jīng)理審核、簽字銷(xiāo)控通過(guò)銀行收取定金、開(kāi)具收據(jù)加蓋公司“商品房銷(xiāo)售專用章”一份交顧客，一份銷(xiāo)控留存填寫(xiě)登記表2）認(rèn)購(gòu)注意事項(xiàng)提醒客戶簽約時(shí)契約署名人到場(chǎng)；幫客戶算好首付款，按揭費(fèi)用、月供等內(nèi)容；提醒客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》前細(xì)閱《契約》范本；提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽約流程(有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)提供范本客戶對(duì)條款有異議解釋說(shuō)服依然有異議自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求銷(xiāo)售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷(xiāo)售經(jīng)理審核客戶確認(rèn)簽字銷(xiāo)控人員收取首付款蓋合同章案場(chǎng)登記鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員）到房產(chǎn)部門(mén)見(jiàn)證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員)。簽約注意事項(xiàng)客戶姓名、價(jià)款、房號(hào)、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；注意準(zhǔn)確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計(jì)。（三）例會(huì)規(guī)定每日例會(huì)·每天8：40由當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管召集召開(kāi)部門(mén)每日例會(huì)，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；·當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明?！やN(xiāo)售經(jīng)理不在時(shí)，日例會(huì)可由當(dāng)日指定值日人員主持。每周例會(huì)·周六18：30由銷(xiāo)售經(jīng)理召集每周例會(huì)，回顧一周情況，解決遺留問(wèn)題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；·當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄；·當(dāng)天值日人員對(duì)一周以來(lái)的每日例會(huì)記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書(shū)面文件（詳見(jiàn)周報(bào)表）書(shū)面文件報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)并在銷(xiāo)控處存檔。（四）案場(chǎng)處罰辦法銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的種類銷(xiāo)售過(guò)失：行為過(guò)失，違反“職員紀(jì)律”的行為；職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；銷(xiāo)售事故：·報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、報(bào)低樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；·簽單事故：未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒(méi)有正確填寫(xiě)或蓋章的；·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問(wèn)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下，任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；·承諾事故：在銷(xiāo)售過(guò)程中，凡涉及到銷(xiāo)售手冊(cè)載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書(shū)面意見(jiàn)的；與銷(xiāo)售手冊(cè)所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的；·樓盤(pán)事故：出現(xiàn)一房?jī)少u(mài)或房號(hào)錯(cuò)寫(xiě)的；·蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的處罰方式對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分A型過(guò)失單適用范圍——一般銷(xiāo)售過(guò)失：·B型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷(xiāo)售過(guò)失及一般銷(xiāo)售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷(xiāo)售事故和嚴(yán)重的銷(xiāo)售過(guò)失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的，將收到部門(mén)開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款；C型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷(xiāo)售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷(xiāo)售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門(mén)開(kāi)具的紅色過(guò)失單一張，報(bào)公司處理；注：B型及C型過(guò)失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級(jí)處罰（C—B；B—A）一個(gè)月內(nèi)累計(jì)6張A型過(guò)失單或3張B型過(guò)失單或1張C型過(guò)失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；（五）銷(xiāo)售培訓(xùn)及考核辦法1、培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使銷(xiāo)售人員掌握項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等2、培訓(xùn)師資：外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員銀行人士、財(cái)務(wù)部經(jīng)理公司建筑師、規(guī)劃師房地產(chǎn)專業(yè)律師售隊(duì)伍相互交流3、培訓(xùn)對(duì)象：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現(xiàn)場(chǎng)人員；4、培訓(xùn)時(shí)間：年度培訓(xùn)計(jì)劃及在每次開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月5、培訓(xùn)內(nèi)容：公司銷(xiāo)售制度；公司背景介紹及經(jīng)營(yíng)理念；房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；國(guó)家房產(chǎn)政策；公司項(xiàng)目概況及優(yōu)劣勢(shì)分析；工程知識(shí)(含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識(shí)、進(jìn)度等)；計(jì)價(jià)、按揭知識(shí)及投資分析；銷(xiāo)售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)；合同與法律問(wèn)題；簡(jiǎn)單物業(yè)管理知識(shí)；市場(chǎng)調(diào)查方法。培訓(xùn)方式講座式演講式觀摩式研討式踩盤(pán)考核辦法1）、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進(jìn)行考核：=1\*GB3①筆試=2\*GB3②個(gè)人總結(jié)=3\*GB3③模擬開(kāi)盤(pán)2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過(guò)上崗考核。（六）銷(xiāo)售