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文檔簡介

11口腔門診禮儀知識LOREMIPSUMDOLOR整理課件22一、禮儀的概念一.禮儀的概念:禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的標準與準那么。1、從個人修養(yǎng)的角度來看,禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。2、從交際的角度來看,禮儀是人們交際中的一種藝術,是一種交際的方法。3、從傳播的角度來看,是人際交往中進行相互溝通的技巧。整理課件33二、禮儀的重要性禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力,還表達出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。對于企業(yè)來說,禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的效勞和關愛的重要途徑。隨著科技的開展、信息的興旺,企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表公司形象和效勞意識、由每位效勞人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

整理課件44也就是說,在市場經濟條件下,商品的競爭就是效勞的競爭。怎樣把客戶效勞放在首位,最大限度為客戶提供標準化、人性化的效勞,以滿足客戶需求,是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以,現(xiàn)代企業(yè)必須在效勞上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。對于效勞人員來說,如何做好效勞工作,不僅需要職業(yè)技能,更需要懂得效勞禮儀標準:熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、標準的事件處理能力。什么是效勞禮儀?就是效勞人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為標準和慣例。簡單地說,就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標準和工作藝術。效勞禮儀是表達效勞的具體過程和手段,使無形的效勞有形化、標準化、系統(tǒng)化。有形、標準、系統(tǒng)的效勞禮儀,不僅可以樹立效勞人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡送的效勞標準和效勞技巧,能讓效勞人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

整理課件55實際案例整理課件66形象禮儀(一)著裝標準1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服,不得隨便搭配。2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標準佩戴在左胸。3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈,白襯衣領口不得有污痕。4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋,著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。整理課件77儀容儀表個人禮儀:1.任何時候手與指甲必須保持干凈,并修剪整齊,不得涂深色指甲油,指甲縫內不得有污垢。2.上班時間不得佩戴奇異飾品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露飾品。3.長發(fā)必須扎起,不可披散,不可遮擋視線。不得染異類發(fā),燙奇異發(fā)型。整理課件884.按要求統(tǒng)一化淡妝上班,妝容整潔〔至少使用有色唇膏和粉底〕,膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底,并以腮紅加以修飾,唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5.定期修剪鼻毛,防止分泌物遺留在眼角,注意口腔衛(wèi)生。6.不得使用氣味濃重的發(fā)臘或氣味濃烈的香水。7.男士不能留胡須、長發(fā)整理課件99服飾上班時須佩戴工作證,統(tǒng)一夾在上衣左胸口袋處。按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持工作服的清潔與整齊,做到工作服衣扣齊全,清潔平整,大方得體,內衣不外露。不穿色彩鮮艷的衣褲,著裙裝時禁止裙長超過工作服下擺。穿肉色或淺色長襪,穿襪子時,無論是長襪還是短襪,襪口不能露在裙擺或褲腳口以下。長袖襯衣的袖長不超過工作服袖長。上班時穿統(tǒng)一的工作鞋,要求鞋面干凈,無污垢。不得戴腳鏈,光腳穿鞋,穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋和殘破鞋。不得在他人面前脫鞋、脫襪、摳腳等整理課件1010衛(wèi)生要求前臺大廳衛(wèi)生〔前臺及客人休息區(qū)〕整理課件1111現(xiàn)場禮儀:〔一〕根本禮儀:1、面對客人,始終面帶微笑,微笑是沒有國界的語言,是全世界最正確的溝通手段,它鼓勵他人與你交流,也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時,它還讓你的聲音充滿活力,也讓你自己感覺良好。2、來就診的一律尊稱為先生小姐。3、和顧客對話要求站立,不得坐在位置上答復客人提問。整理課件12124、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領:后退一步,側身,向客人行進方向提臂橫擺,面帶微笑,并說:“您先請〞。5、引導客人走路,應讓客人走在主陪的右側,如果一行三人,那么應讓客人走在中間,主陪在客人左邊與其并行不能落后,隨行人員尾隨其后,不能并排或走在前面。6、引導客人上樓時,客人在前,主人在后;下樓時,主人在前,客人在后。7、引導客人乘電梯,如假設電梯此時無其他人乘座,主人應先進去,等電梯到達目的地時,客人應先出來;如假設電梯里面還有其他乘客,應讓客人先進去,到達目的地,讓客人先出來。整理課件1313〔二〕接待流程:A、初診客人接待流程:1、客人來訪,前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候:“您好,請問您有預約嗎?〞2、如有預約,禮貌的詢問客戶姓名,確認該客人預約時間,告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。3、指引客人就座并拿出?病歷登記表?:“先生/小姐,麻煩您填寫?病歷登記表?。〞微笑禮貌地指導協(xié)助客人完成所需填寫的內容,注意登記媒體來源,并輸入電腦。整理課件14144、待客茶為先:茶水七分滿即可,雙手捧著茶杯從客人的右側遞上去,杯耳應朝向外側;并輕聲告之:“請您用茶。〞假設對方向自己道謝,不要忘記答以“不客氣〞。5、完成初診掛號作業(yè),并通知相關護士至前臺領客戶進入診室。6、事先未預約的客人,須禮貌地了解客人需求,并請客人坐下稍候,查詢各位醫(yī)生的治療時間,當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的,婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。整理課件15157、前臺接待客戶的態(tài)度:微笑面對每一位客戶,答復以下問題語速快慢適度,音調上下適當;忌:面無表情,語速過快,音調過高。8、客人結帳時,提醒是否需要停車卡。9、客人離開診所,前臺人員站立目送客人離開,標準禮貌用語:“謝謝您的來訪,再見。〞整理課件1616B、超時等候客人接待流程1、患者預約時間已到,而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結束,前臺人員需向客人抱歉,標準用語:“XX先生/小姐,對不起,您的醫(yī)生治療還未結束,請您稍等X分鐘,非常抱歉!〞。2、客戶不管何種原因需要在候診處等候治療的,前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流〔具體溝通間隔時間因人而宜〕,讓客戶始終感受到我們的關心;如客戶等候須超過20分鐘以上的,前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意,并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉,說明等候原因并取得客戶的理解和認可;或征得客戶同意后,安排協(xié)調其他醫(yī)生為其治療。

整理課件17173、約定時間客戶未到時,前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電,確認客戶是否就診,如果在來此的路上,確定到達時間后告知相關的醫(yī)生;如果負責治療的醫(yī)生預約已排滿,拖延時間將會影響到下面的客人進行治療,需婉轉地請客戶更改預約時間,并表示歉意,如客人堅持要就診,先與醫(yī)生溝通后再安排時間,并及時將結果通知相關的醫(yī)生。4、急診客戶,前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候〔如有空閑診室,可直接引導其入診室〕,標準用語:“請您稍候,我馬上為您安排醫(yī)生。〞并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況,可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。5、當前臺等候區(qū)已無位置,前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候,并及時提供飲料和休閑資料〔會議室有其他醫(yī)護人員時可告之并請其離開〕

整理課件1818站姿男士:身體立直,雙手自然下垂放于身體兩側,腳掌分開呈倒“八〞字型,寬不過肩。女士:身體直立,右手搭在左手上,疊放于腹前,四指前后不要露出,兩腿并攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈“V〞字型或“Y〞字型。

整理課件1919坐姿★男士:上身挺直,雙手掌心向下,放于膝蓋上,雙腿并攏或分開與肩同寬。★女士:上身挺直,腳尖朝前,雙腿并攏或斜放一側,雙手掌心向下相疊,置于左腿或右腿上。整理課件2020行姿★行走時,上身應保持挺拔的身姿,雙肩保持平穩(wěn),雙臂自然擺動,幅度手臂距離身體30~40厘米為宜。整理課件2121蹲姿★無論采用哪種蹲姿,都要將兩腿靠緊,臀部向下。整理課件2222手勢語★“請進〞手勢引導客人時,接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請〞,然后可采用“橫擺式〞手勢,五指伸直并攏,手掌自然伸直,手心向上,肘做彎曲,腕低與肘。以肘關節(jié)為軸,手從腹前抬起向右擺動至身體右前方,不要將手臂擺至體側或身后。同時,腳站成“Y〞/“V〞字型。頭部和上身微向伸出手地一側傾斜,另一手下垂或背在背后,目視賓客,面帶微笑?!铩罢埻白擗暿謩轂榭腿酥敢较驎r,可采用“直臂式〞手勢,五指伸直并攏,手心斜向上,曲肘由腹前抬起,向應到的方向擺去,擺到肩的高度時停止,肘關節(jié)根本伸直。應注意在指引方向時,身體要側向來賓,眼睛要兼顧所指方向和來賓?!铩罢堊暿謩萁哟齺碣e并請其入座時采用“斜擺式〞手勢,即要用雙手扶椅背將椅子拉出,然后左手或右手屈臂由前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下擺動,使手臂向下成一斜線,表示請來賓入座?!铩爸T位請〞當來賓較多時,表示“請〞可以動作大一些,采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起,兩肘微曲,向兩側擺出。指向前方向一側的臂應抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些。整理課件2323★“介紹〞手勢為他人做介紹時,手勢動作應文雅。無論介紹哪一方,都應手心朝上,手背朝下,四指并攏,拇指張開,手掌根本上抬至肩的高度,并指向被介紹的一方,面帶微笑。在正式場合,不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。★舉手致意

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