物業(yè)服務投標方案

物業(yè)服務投標方案投標人（加蓋公章）：物業(yè)管理有限公司投標人地址：法人代表或受委托人（簽字或蓋章）：編制日期：年月#想，滿足客人的實際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)服務。真誠的服務態(tài)度+周到的服務意識+專業(yè)的服務知識+禮貌的服務技巧+一流的服務設施=優(yōu)質(zhì)服務四、語言特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括講對講機），保持肅靜。距離稍遠時，不能喊人，應走近了再說話。在任何時候均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)，要求：語言要簡潔、準確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表述的意思。吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等。靈活運用語言，善用幽默之語句。時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之類的語句，不講粗口，不說話傷人。第七節(jié)規(guī)章制度和檔案管理一、規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法寶。我司將采取現(xiàn)代化的管理手段與切實可行的管理制度相結(jié)合，對【西昌中迪國際】實施專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理。（一）對外管理規(guī)定1、業(yè)主、租戶規(guī)約2、停車場/庫管理規(guī)定4、排污、排煙及噪音管理規(guī)定5、裝修管理規(guī)定（二）內(nèi)部崗位職責各部門負責人及崗位人員崗位職責（三）內(nèi)部規(guī)章制度1、各部門規(guī)章制度2、項目巡檢制度3、訪客接待登記規(guī)章制度4、通告發(fā)放管理制度5、安全管理制度6、消防管理制度7、值班管理制度8、裝修管理制度9、綠化管理規(guī)定10、公共治安管理規(guī)定11、公共設施管理規(guī)定12、物品出入管理規(guī)定13、行政人事管理制度14、員工考核制度15、采購物品入庫管理制度16、檔案管理制度17、建筑垃圾處理制度18、空置單元保潔養(yǎng)護制度19、各設施設備系統(tǒng)管理制度20、生活垃圾處理制度21、滅鼠殺蟲管理制度22、鑰匙管理制度23、緊急情況應急預案二、員工培訓及考核制度（一）員工培訓制度（二）員工考核獎懲制度（三）年度績效考核標準以上制度為部分參考，我公司將不斷完善各標準制度。三、檔案管理（一）資料的形成1、管理處各部門工作中形成的具有保存價值的文件資料、臺賬都必須向檔案室統(tǒng)一歸檔；2、文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在專/兼職檔案人員崗位中予以明確；3、綜合檔案室要對本管理文件資料的形成、積累、和歸檔工作指導、監(jiān)督和檢查。（二）資料的歸檔要求1、歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式符合國家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍黑水等書寫材料；2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實；3、基建工程、改造工程的竣工驗收及外購設備開箱驗收等必須有檔案部門參加，凡文件資料（含有關(guān)圖紙等）不完整、不準確、部系統(tǒng)的不能進行驗收；4、存檔的文件必須是原件；5、保持歸檔文件資料之間的歷史關(guān)系，并進行科學分類、立卷和編目編號。檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄；6、案卷題名應確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；7、文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。（四）歸檔時間1、文書及管理資料在次年第四季度前經(jīng)由各職能部門負責人審核后按歸檔要求整理后向檔案部門歸檔；2、基建項目、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔；3、新購設備（包括引進設備或技術(shù)）在開箱時必須會同檔案管理員進行技術(shù)資料核對登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理立卷、歸檔；4、工程、設備運行資料必須在次年一季度前整理和歸檔；5、質(zhì)量體系文件應在文件發(fā)布后一個月內(nèi)歸檔。（五）檔案保管1、收檔案必須認真驗收，并輸交接登記手續(xù)；2、存放檔案必須有專用柜架，在排列上時，應按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；3、底圖除修改、送曬外，不得外借修改后底圖應及時歸檔要認真檢查其修改、補充情況。底圖存放以平放為宜；4、每年底進行一次為存檔檔案的清理、核對和保管質(zhì)量檢查工作，做到財物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復制；5、檔案室嚴格做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體），要重視消防，嚴禁吸煙和使用明火；6、檔案要整齊干凈，檔案入庫要注意防蟲。發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲害，必須及時采取消毒殺蟲措施加以處理；7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。（六）檔案借閱1、管理處員工都應重視保護檔案并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)，節(jié)約有關(guān)檔案；2、文書檔案只閱不借。3、愛護檔案，不得丟失、損壞。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。服從檔案管理員管理在借閱范圍內(nèi)借閱，僅供閱覽的檔案只在檔案室查閱，保密檔案不供查閱。在保證不泄密的前提下，對內(nèi)對外可交流檔案目錄；4、借出和歸還檔案時應辦理清點、簽名登記手續(xù)，由檔案員和借閱都當面核對清楚；5、檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，需立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任；6、調(diào)離管理處人員必須清理移交、歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)；7、外單位人員查閱本管理處案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)管理處領導批準，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后在檔案室內(nèi)閱讀；8、非管理處財務人員查閱財務檔案須經(jīng)財務管理人員并項目負責人批準；9、管理人員因工作需查借閱的須經(jīng)項目負責人批準。第七章物業(yè)應急措施一、目的為貫徹落實突發(fā)事件應急管理工作機制，在發(fā)生險情時各部門能高效、準確的處理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突發(fā)事件所帶來的財物損失及人員傷亡，特制定本規(guī)程。二、適用范圍適用于各項目日常管理。三、管理機構(gòu)（一）突發(fā)事件應急領導小組：總指揮：項目負責人成員：辦公室全體人員、各部門負責人（二）各突發(fā)事件應急小組：1、救援組：組長：物管部負責人組員：物管部全體安全員2、后勤組：組長：客戶服部負責人組員：客戶服務部全體及保潔部部分員工3、工程組：組長：工程部負責人組員：工程部全體員工4、設備組：組長：工程部負責人組員：設備組成員及部分物管部成員四、職責（一）突發(fā)事件應急領導小組負責突發(fā)事件應急管理工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等全面工作。（二）各突發(fā)事件應急小組職責：1、救援組：A.負責轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作，做好固定崗和巡邏崗的應急調(diào)整工作。B.負責落實搶險必備物資的準備工作。C.負責檢查轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件預防工作的落實情況。D.負責協(xié)調(diào)相關(guān)工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。E.負責搶險工作中的人員救護、物資轉(zhuǎn)移等救援工作。2、后勤組A.負責及時收集突發(fā)事件相關(guān)信息，宣布預案的啟動與終止。匯總各工作小組上報的搶險情況，上報突發(fā)事件應急領導小組。B.負責物管部、客戶服務部的組織、協(xié)調(diào)、檢查及督導。C.負責各項物資的調(diào)用，調(diào)配人員配合進行搶險救援。D.負責主動與客戶聯(lián)系，了解并安撫客戶情緒。E.負責聯(lián)系醫(yī)療救護機構(gòu)，協(xié)調(diào)安排醫(yī)務人員。F.負責做好各工作小組的協(xié)調(diào)工作，及時清理、恢復現(xiàn)場。G.負責突發(fā)事件過后的人、財、物的清點工作。H.負責保險的理賠工作。3、工程組：A.負責轄區(qū)內(nèi)各項設施突發(fā)事件預防的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。明確預防工作的重點工作內(nèi)容，上報突發(fā)事件應急領導小組。B.負責搶險工作中各項設施的有效使用，提供技術(shù)支持，調(diào)配人員配合進行搶險救援。C.負責組織一支由第三方單位組成的緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由突發(fā)事件應急領導小組直接調(diào)遣。4、設備組：A.負責轄區(qū)內(nèi)各項設備突發(fā)事件預防工作的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。明確預防工作的重點工作內(nèi)容，上報突發(fā)事件應急領導小組。B.負責搶險工作中各項設備的有效運行，調(diào)配人員配合進行搶險救援。五、要求事項（一）定期召開突發(fā)事件應急領導小組工作會議，定期巡檢現(xiàn)場，檢查各項突發(fā)事件預防工作的落實情況。（二）建立突發(fā)事件應急通訊管理制度，確保應急期間信息通暢。（三）持續(xù)完善各類突發(fā)事件的應急預案，并定期進行演練。（四）有效評估轄區(qū)內(nèi)的各類危險源，建立管理檔案，擬定預防措施，減少各類可控性事件發(fā)生。（五）建立健全員工突發(fā)事件應急處理培訓制度，員工每年度接受不少于5個課時的專題培訓，確保熟悉和掌握突發(fā)事件應急處理方法。（六）合理配置轄區(qū)內(nèi)的消防器材、照明燈具、防洪沙包、醫(yī)藥箱和擔架等應急物資，定期檢查完好性，保證緊急情況下的正常使用。六、保險購買各類保險，明確保險機構(gòu)的工作程序和內(nèi)容，合理規(guī)避風險。七、發(fā)生盜竊事件應急預案（一）客戶向物管部投訴/報警1、接獲客戶報警被偷竊，應記錄下時間及地點，并詢問客戶是否決定向公安機關(guān)報警。2、派安全員到現(xiàn)場駐守，禁止無關(guān)人員進入。3、第一時間通報安全部，避免驚動傳媒人士進入采訪。4、安全部負責人安排安全員加強出入警戒，對整個管理區(qū)域進行全面的安全檢查，若有需要暫?？蛻艉驮L客進出，以防竊匪逃逸。5、如警方到場，由安全部負責人表明自己的身份，帶領警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。記錄整件事情，詳細了解相關(guān)時間、物業(yè)安全工作狀況及相關(guān)人員報告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)之原因。（二）員工發(fā)現(xiàn)偷盜1、員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有物業(yè)被撬，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向當值安全主管報告，并及時通報相關(guān)部門人員。物管部有關(guān)人員到現(xiàn)場，記錄發(fā)現(xiàn)時間、經(jīng)過及當時情況。2、通過查找客戶資料，聯(lián)系客戶，請其盡快返回，以確認情況，并由其決定是否報警處理。安全戒備工作按《客戶投訴》中的程序處理。（三）防盜警鈴，紅外報警系統(tǒng)工作1、重要工作單位和部分通道在規(guī)定的時間內(nèi)，保持防盜警鈴和紅外盜報警系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，當有任何人或相似紅外特征物體進入時，警鈴即為觸動報警。消防、監(jiān)控人員在接獲報警后應立即到現(xiàn)場查詢報警之原因，監(jiān)控人員展開對該區(qū)域搜尋錄像控制。2、如屬偷盜，打斗或其他罪行，按相應應急預案進行處理。3、如屬警鐘誤報，即予以復位，并通知維修人員檢查維修。4、如屬客戶/員工誤觸動警報，須查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)并告知安全禁令。5、以上各事件均須記錄在案，撰寫特別事件報告，上報突發(fā)事件應急領導小組并備案。八、突發(fā)火警火災應急預案（一）夜間火災應急方案報警、接警A.當消防中心接到主機報火警后，立即通知專職消防員及時趕到事故現(xiàn)場確認是否發(fā)生火情并將情況反饋給消防中心，同時通知安全領班，安全領班接報后立即組織調(diào)動就近值班人員進行撲救和人員財產(chǎn)疏散。B.與此同時消防中心電話通知工程部值班人員切斷正常用電，啟動應急用電，并派人到消防水泵房，確保消防正常供水。C.用電話報119并注意說明地址、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人及聯(lián)系電話。D.電話通知相關(guān)領導及各部門負責人。各部門職責A.消防中心a）消防中心接警后，除一人留守消防中心進行消防監(jiān)控與聯(lián)絡外，其他消防員立即穿好消防戰(zhàn)斗服，攜帶防毒面具，強光應急燈、大斧、對講機2分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，投入撲救工作，并協(xié)同安全員滅火、搶救、疏散主要物資。當上級領導趕到時立即向上級領導匯報火災情況，并服從上級領導指揮。b）消防中心監(jiān)控值班人員：（保持良好心態(tài)）立即自動啟動相應的消防設施，同時手動啟動消防廣播，通知場內(nèi)當值安全員有秩序地疏散人員搶救重要物資從安全通道撤離，并利用防火卷簾對火災區(qū)域進行隔離，防止火勢蔓延，并密切留意火場變化。當火勢無法控制時及時通知人員撤離。c）消防巡查員：到現(xiàn)場后有效地組織安全員救火，當公安消防人員到來時，應立即向其介紹火場情況，并配合救援工作。B.安全部a）場內(nèi)：安全領班接到火災指令后，立即通知調(diào)動人員（就近拿滅火器）到達事故現(xiàn)場進行撲救，負責現(xiàn)場指揮，做好組織撲救工作。b）場外：安全領班通知各主要出入口值班人員，做好迎接公安消防車輛進入，并帶到著火區(qū)域，以及做好外圍警戒工作（禁止無關(guān)人員進入，防止渾水摸魚帶走場內(nèi)物品）。通知宿舍全體人員用最快的速度趕到事故現(xiàn)場支援，并到消防中心拿照相機拍照，做好事故記錄。c）支援人員：由非當班主管人員帶隊并分為數(shù)個小組（每組都必須指定負責人）滅火組：主要協(xié)助滅火；疏散組：對事故現(xiàn)場重要物資進行轉(zhuǎn)移，并派人專門看管；警戒組：對事故現(xiàn)場內(nèi)外進行警戒，各小組均需服從現(xiàn)場指揮的統(tǒng)一調(diào)動?；馂膿錅绾笈浜瞎こ滩咳藛T做好事故現(xiàn)場的圍蔽工作。C.工程部接到火災指令后，立即切斷事故現(xiàn)場正常用電，啟動應急電源，保證消防中心電源正常不中斷，密切注意水源情況與水泵運行情況，用消防電話與消防中心保持密切聯(lián)系。注意事項A.消防中心人員思想高度集中，負責總體調(diào)動指揮工作。B.注意對講機的通信暢通。C.全體人員聽從指揮，并做好自身的防護工作。D.從安全通道進入事故現(xiàn)場。E.做好破拆的準備工作。F.用相機做好事故記錄工作。G.禁止無關(guān)人員進入，特別是新聞媒體，并注意言語與禮節(jié)禮貌，禁止發(fā)生沖突。H.禁止放行一切物品，需放行必須得到現(xiàn)場指揮的同意。I.及時通知有關(guān)領導并匯報火情。J.事后工程管理中心主動與安全部聯(lián)系對現(xiàn)場做好圍蔽（用廣告布等物品進行簡單圍蔽）工作事宜。K.保護好現(xiàn)場，接受有關(guān)部門的調(diào)查工作。L.客服部做好與客戶的溝通工作，防止擴大影響。M.行政部做好外事接待工作。N.各部門要做好協(xié)調(diào)配合。正常營業(yè)時間消防應急方案九、刑事案件的應急流程前往現(xiàn)場應由最少兩名員工以最快的速度到達現(xiàn)場，并馬上向上級報告狀態(tài)，如有必要應請示支援。到達現(xiàn)場A.如案件正在進行（如打斗、偷竊等），應馬上向上級報告狀態(tài)并盡力予以阻止。B.如案件已經(jīng)發(fā)生或懷疑虛報，應小心查看現(xiàn)場狀況，并將有關(guān)情況通報當值領班，切勿觸碰。C.現(xiàn)場任何物品，如當值安全主管在衡量情況后認為案件可能已經(jīng)發(fā)生，應馬上親自到現(xiàn)場查看。D.如案件正在發(fā)生或有人已經(jīng)受傷，當值安全主管應立刻報警，并盡力制止案件發(fā)生。E.若未有發(fā)現(xiàn)任何異狀，也應通知事主前來查證，不可隨便當作虛報。F.如案件已經(jīng)發(fā)生，應馬上接觸事主回現(xiàn)場清點損失，并保護現(xiàn)場，防止無關(guān)人員等進入，嚴禁任何人無故接觸、碰撞或移動物件，并應立即以照相機拍下現(xiàn)場實況，以免因犯罪痕跡與信息的破壞而影響正常的偵察工作。G.當事主到達現(xiàn)場，應著其點算是否有損失，但無論有沒有損失，也需為現(xiàn)場狀況拍照及時向事主進行筆錄，如有需要，應主動詢問事主是否需要報案，如不需要則進一步詢問事主是否需要公司提供任何幫助，并盡量予以滿足，如事主決定報案，則應立即以膠帶封閉現(xiàn)場以待警方到達。協(xié)助警方人員A.警方人員的車輛到達時，門崗應記錄好公安車輛的類型，車牌號及到達時間等。B.警方人員進入案發(fā)現(xiàn)場前，崗位人員應查驗警方人員的證件，并記錄警方人員姓及人數(shù)等事項，并通報上級前來引路。C.當值領班自行將警方人員帶到現(xiàn)場，向其解釋案情，提供資料及一切必要的協(xié)助。D.在警方人員離開時，應詢問警方人員的聯(lián)絡電話及記錄其離開的時間。E.如有救護車或救護人員前來，也同樣以上述方法登記。4、報告A.先將事故過程、時間等簡略地在當值運行記錄中做好記錄。B.將現(xiàn)場照片及筆錄做成完整的突發(fā)事件特別報告，上報突發(fā)事件應急領導小組并存檔。5、保密A.未經(jīng)公司授權(quán)，嚴禁向外界泄露案情。B.在真相未明前盡量避免向其他業(yè)主透露事件經(jīng)過。十、防汛應急預案（一）防汛組織程序：設立防汛器材專用存放庫，內(nèi)存放防汛器材，主要應有排水泵、排水膠管、防水配電箱、編織袋、砂子、鐵鍬等。汛期到來之前，工程部應仔細巡查。所有排水溝是否暢通無阻，同時將排水溝內(nèi)垃圾清運干凈。檢查地下室排水井內(nèi)污水泵是否靈敏有效，并將控制開在“自動”位置。檢查外雨水井、污水井、雨水管是否有堆積物，并加以清除，保證排水暢通。檢查配電房、消防中心、監(jiān)控室等重要機房是否有漏水情況，若有發(fā)生應及時處理。重點檢查雨水口、排水管、地下車庫、污水泵、電梯底坑周圍和以往記錄在冊的問題點。加強電氣設備、設施、包括避雷網(wǎng)（針）、電纜溝等的檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（二）險情處理程序：若雨水灌入地下車庫，工程部應及時啟動污水泵排水，安全部及時通知車主，組織疏通車輛撤離車庫，停在安全處。在夜間和雙休日時，值班人員一方面組織人員進行搶險，一方面馬上通知防汛小組成員。安全員由安全部負責人指揮，一部分人員維持秩序，一部分人員排除險情、搶救設備。物管部負責人安排保潔人員清除各處積水及排水系統(tǒng)內(nèi)垃圾。險情發(fā)生后，物管部統(tǒng)計本次汛情造成的損失和物資消耗情況，并及時補充防汛物資，做好下次防汛準備。十一、發(fā)生地震應急預案（一）當遇有地震時，安全人員應立即通知所有人員從樓內(nèi)撤離，禁止使用電梯。（二）設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，各部門人員共同配合保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損壞，盡可能引導客戶從地庫等少玻璃門之通道離開。（三）工程部斷掉樓內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當大部分人員撤離情況下，斷掉樓內(nèi)供電，供水系統(tǒng)。安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數(shù)，必須保證不遺留人在樓內(nèi)，禁止任何人返回樓內(nèi)。（四）客戶服務部迅速致電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后，方可允許客戶返回。（五）對有傷者，應立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況，客戶服務部做好客戶安撫工作。（七）工程部檢查項目區(qū)域內(nèi)所有設備損壞的情況，并予以修繕，力爭盡早恢復對樓內(nèi)的供水，供電。核對財產(chǎn)損失，拍照存檔并寫報告。十二、電梯困人流程圖：（一）安全部接報或發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人時，應馬上通知監(jiān)控中心、物管部及工程部負責人。（二）監(jiān)控中心接報或發(fā)現(xiàn)后，應立即將閉路電視鏡頭調(diào)至被困人的電梯，觀察梯內(nèi)人員情況。消防中心通過電梯內(nèi)對講系統(tǒng)與被困人取得聯(lián)系，安撫被困人保持冷靜，說明管理公司已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時了解電梯內(nèi)人數(shù)及健康情況。監(jiān)控中心人員應盡快確定電梯停頓的所在樓層，通知安全領班并派安全員到現(xiàn)場門外，通知工程部人員盡快到場。（三）電梯轎廂停于接近電梯口位置時首先立即到現(xiàn)場與轎廂里的人員聯(lián)系，安撫轎廂里人員要冷靜，然后再到機房通過檢查，判斷故障發(fā)生在哪一層（根據(jù)樓層指示或曳引機鋼絲繩上設有的層標等），是否在開鎖區(qū)域內(nèi)。按規(guī)定自動門開鎖區(qū)最大范圍是轎廂地板不得超過樓層平面的上下各35mm，確認無誤后，通知機房人員將動力電源切斷，救援人員用專用鑰匙開啟廳門，用人力開啟轎廂門（要慢，用力不要過大），協(xié)助乘客離開轎廂。（四）轎廂停于遠離電梯口的位置時利用電話或其他方式通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應先行將其完全關(guān)閉。進入機房關(guān)閉故障電梯的電源開關(guān)。安上旋轉(zhuǎn)座及旋柄。救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標志，使轎廂逐步移動至最接近的電梯門口。確認剎車制動無誤，放開盤車手輪。然后按上述步驟救出乘客。遇到其他復雜情況應及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。（五）被困者救出后，須向他們詢問：是否有任何不適？是否需要幫助？請其提供姓名、地址、聯(lián)絡電話，以便聯(lián)系其家人或朋友。如被困者不合作并自行離開，應記錄在案。（六）記錄一切詳細情況，安全部及工程部撰寫特別事件報告，上報突發(fā)事件應急突發(fā)事件應急領導小組。十三、停電應急預案（一）在接到停電通知的情況下，工程部應事先將停電線路、區(qū)域、時間等告知物管部負責人。（二）物管部負責人通知客戶服務部出溫馨提示并電話通知客戶。（三）工程部準備好停電后可能需要的物料，同時做好停電前的應變工作（四）工程部在停電后第一時間檢查電梯雙電源切換是否正常，電梯是否有困人現(xiàn)象，如有困人情況，立即安排消防中心人員電話問候，工程人員通知電梯廠家30分鐘內(nèi)趕到解救被困人員。（五）在沒有接到任何通知、忽然發(fā)生停電的情況下，工程部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止忽然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務部。（六）客戶服務部安排員工到項目各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚。（七）工程部、客戶服務部派人值守辦公室、大堂，耐心接待租戶/顧客詢問，同時做好解釋和疏導工作，防止租戶/顧客沖突。（八）記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。（九）突發(fā)停電的預防措施：工程部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常?？蛻舴詹繎嵝芽蛻魝渲靡恍闭彰鳠艋蛳灎T，以防停電時無應急照明設備或物品。安全部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并及時充電保養(yǎng)，保持完好。十四、停水應急預案（一）在接到停水通知的情況下，工程部應事先將停水線路、區(qū)域、時間等告知物管部負責人。（二）物管部負責人通知客戶服務部出溫馨提示并電話通知客戶。（三）在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停水的情況下，工程人員應立即確認是內(nèi)部故障停水還是外部停水。若系內(nèi)部故障停水，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大。（四）若系外部停水，工程部一方面要防止突然來水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢停水情況，了解何時恢復供水，并將了解的情況通知客服中心,以備租戶咨詢。突發(fā)停水時，應做好現(xiàn)場的保護措施以免發(fā)生意外。突發(fā)停水后，物管部應盡量保障租戶的正常生活用水。立即將停水情況通知項目內(nèi)客戶，并在主要出入口發(fā)布停水通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知租戶，要求租戶保持冷靜，做好防范。派人值守辦公室、值班室，耐心接待客戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與客戶發(fā)生沖突。詳細記錄停水事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。第八章社區(qū)文化建設一、社區(qū)文化建設目標：通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與客戶之間，以及客戶與客戶之間的正常溝通。我們的目標是：實現(xiàn)傳統(tǒng)精神的當代升華，建設高品質(zhì)的和諧社區(qū)二、社區(qū)文化建設的總思路：走客戶路線，做客戶所想．娛客戶所樂。我們將在每年調(diào)查一次，以調(diào)準社區(qū)文化建設的方向三、社區(qū)文化建設的保障體系：（一）制度建設為了保證社區(qū)文化建設順利開展，我們將制訂出一套完善的規(guī)章制度，如《社區(qū)活動工作規(guī)程》，以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證（二）人員配備兼職人員：管理處全體員工在需要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘業(yè)主中熱衷公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平（三）場所安排1、管理處將充分利用園區(qū)內(nèi)的戶外空間2、在醒目處設置宣傳欄和溫馨提示欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道動態(tài)3、社區(qū)文化建設是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認識。開展社區(qū)文化建設，對于促進社會主義精神文明建設，活躍社區(qū)氛圍，豐富業(yè)戶生活，陶冶業(yè)戶情操，具有重大意義。因此，根據(jù)廣大業(yè)戶的需求，充分考慮到各年齡層次、職業(yè)特點，開展各種社區(qū)活動（四）活動安排1、精神文明建設?綠化自然，如開展愛綠、護綠活動。?保護環(huán)境，如開展收集廢電池活動。?弘揚公德，如開展敬老活動。發(fā)揚傳統(tǒng)，如開展軍民共建活動。2、文化建設從實際出發(fā)，開展豐富多彩的文化活動。組織客戶參加社會公益活動，加強與外界、客戶之間的聯(lián)系。開展經(jīng)常性的健身活動；各類體育競賽，如籃球比賽、乒乓球比賽、象棋比賽等。組織各類業(yè)余活動，如酒會、詩歌會、歌詠會等。3、教育工程類利用小區(qū)公共宣傳欄、公告欄等，普及各類居家生活息息相關(guān)知識?每年至少二次開展消防、冶安、交通圖片剪報展，加強業(yè)戶的安全觀念（五）管理措施：1、建立制度、場地、經(jīng)費保證體系?制度保證為保證【項目】社區(qū)文化順利開展，要制訂一套完整的規(guī)章，如《精神文明公約》、《社區(qū)文化工作制度》等。要落實社區(qū)文化活動場地，做到活動場地整法、安全，能夠滿足各類活動的多渠道籌集社區(qū)文化活動經(jīng)費：管理處劃撥有些活動適當收費尋求外界贊助支持2、社區(qū)文化建設計劃文化建設應擬訂計劃，逐步實施。因勢利導，因地制宜，量力而行，講求實效。第九章重點工作提升計劃若我們有幸進駐進賢項目，將在廣大業(yè)主、業(yè)委會的全面監(jiān)督、支持下，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務，最大限度地滿足業(yè)主對服務品質(zhì)的追求，為業(yè)主營造一個安心、舒心、放心、有序的生活環(huán)境。據(jù)此，我公司結(jié)合國家《民法典》、《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)服務合同》和業(yè)委會的要求，按照服務合同履行好服務標準，并制定出相應可行的工作計劃，通過專業(yè)的管理服務，將項目塑造成當?shù)匾粋€亮點，使的品牌在該項目中得到體現(xiàn)和延伸！結(jié)合項目現(xiàn)場存在的問題，我司將重點推進如下工作：、改善并推動如下工作：序號計劃內(nèi)容重點措施備注1團隊管理派駐專業(yè)物業(yè)經(jīng)理負責項目管理配置業(yè)務技能良好的部門負責人設置專職管家，服務于廣大業(yè)主工作時間著裝統(tǒng)一、佩戴工牌，道路及夜間作業(yè)崗位需穿反光衣定期組織員工培訓，掌握相關(guān)業(yè)務技能嚴禁聚崗聊天、占用公共區(qū)域休息、睡覺、玩手機、抽煙、酒后上崗、亂丟垃圾等不文明行為。禁止和業(yè)主或客戶爭吵，拉扯或毆打他人現(xiàn)象制定員工招聘標準，提升員工服務意識、工作效率和服務標準等

序號計劃內(nèi)容重點措施備注2門崗管理維護崗亭周邊環(huán)境衛(wèi)生，保持干凈整潔，無雜物、車輛等堵塞消防通道現(xiàn)象制止亂張貼、亂涂亂畫行為增設“一車一桿、請勿追尾”提醒標識?定期保養(yǎng)、修復門崗護欄增加部分門崗進出管理提醒標識貪崗亭內(nèi)物品擺放有序，無雜物，監(jiān)控設備運行良好，管理制度上墻規(guī)范人員進出管理，嚴格執(zhí)行詢問、核實、登記、跟進流程，謝絕無關(guān)人員啟用刷卡或刷臉3場地安全管理大堂、地庫無積水石桌、石凳、雕塑、擺件安裝穩(wěn)固，無安全隱患，并有相關(guān)安全提示電氣開關(guān)、導線不外露公區(qū)施工現(xiàn)場設置警示標識、圍蔽等安全措施，工具、物料堆放整齊存在安全隱患的部位，在完成整改前需設置圍蔽防護和警示提醒標識井蓋、溝渠蓋外觀完好，無缺失、破損，無高差，安裝穩(wěn)固土建工程及附屬設施、裝飾裝修無松動、脫落、空鼓

序號計劃內(nèi)容重點措施備注4環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生清潔覆蓋率達96%以上全面清除與物業(yè)管理、服務無關(guān)的小廣告，統(tǒng)一規(guī)范張貼，納入日常管理清除電梯保護膜，定期做好電梯不銹鋼保養(yǎng)，視情況拆除或更換電梯保護面板定期更換或清除過期、嚴重脫色、破損的公告欄、廣告牌或標識牌等適當增加、調(diào)整、美化垃圾收集點位☆制定方案增加或更換部分生活分類垃圾桶，確保統(tǒng)一美觀性。定期清洗和消毒。貪定期消殺，做好除“四害”工作定期清理水景垃圾、枯枝落葉或淤泥，確保干凈整潔；護欄定期清潔和保養(yǎng)5道路、廣場公區(qū)道路、公園及人行道干凈整潔，無積水、落葉、紙屑、煙頭等雜物，無垃圾堆放；沙井、雨水井、電纜溝及排水溝（渠）干凈，無煙頭、紙屑、樹葉等垃圾物堆積園區(qū)道路、廣場平整，外觀完好，無明顯破損定期清洗園區(qū)人行道、廣場路面淤泥

序號計劃內(nèi)容重點措施備注6綠化養(yǎng)護管理與當?shù)孛缒九嘤龁挝唤⒑献骰锇殛P(guān)系計劃性的開展修剪、施肥和病蟲害防治全面清理綠地上的裝修垃圾、枯枝落葉、廢舊車輛、私人物品等，納入日常管理廢舊車輛統(tǒng)一管理在主要通行路口，增加部分隔離措施，預防踩踏和車輛碾壓破壞綠化行為☆制定方案季節(jié)性修復、補種部分草皮或耐陰植物★制定方案定期對樹木枯枝進行修剪及疏密工作7標識標牌規(guī)格統(tǒng)一，外觀完好，安裝穩(wěn)固，干凈整潔；VI界面無模糊不清現(xiàn)象貪統(tǒng)計補充缺失樓棟牌貪制定方案補充部分安全、綠化、樓棟指引標識牌禽制定方案8電瓶車停放充電管理統(tǒng)計業(yè)主電瓶車使用數(shù)量，制定電瓶車充電、停放管理方案禽制定方案普及或宣傳公安部《關(guān)于規(guī)范電動車停放充電加強火災防范的通告》等內(nèi)容對飛線停車充電的業(yè)主進行耐心勸導維護電動車棚附屬設施，改善停車環(huán)境，擺放有序齒物管巡邏崗重點巡查電瓶車停放充電集中區(qū)域，配置一定數(shù)量滅火器齒

序號計劃