營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范溫馨提示把您的手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。把您學(xué)到的技巧運(yùn)用到實(shí)際工作中去！有“禮”走遍天下禮儀是一門綜合型較強(qiáng)的行為科學(xué)，隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，現(xiàn)代人越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用。禮儀不僅能有效的展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還能表達(dá)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在的資本，如果能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就?！岸Y貌”與“禮儀”禮貌是人與人之間交往過(guò)程中，言語(yǔ)動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它表達(dá)著一個(gè)人的根本品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌的文化內(nèi)涵。一般指在較大或較隆重的場(chǎng)合的禮遇規(guī)格、禮賓次序等……致命

一個(gè)人給人的初步印象幾乎永遠(yuǎn)是視覺(jué)上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿臅r(shí)候，便形成了對(duì)他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會(huì)在他的身上繼續(xù)尋找其他的特質(zhì)；如果他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探索他不好的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。商務(wù)禮儀效勞禮儀禮儀你的身體也會(huì)說(shuō)話案例：……你知道最使顧客惱火的營(yíng)業(yè)員行為是什么？營(yíng)業(yè)員之間閑聊天，叫也不過(guò)來(lái)。營(yíng)業(yè)員隔著顧客來(lái)往的過(guò)道大聲說(shuō)話。營(yíng)業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒(méi)完沒(méi)了。營(yíng)業(yè)員沒(méi)精打采，無(wú)所是事。營(yíng)業(yè)員斜著眼兒不善地上下打量著顧客的衣著打扮。營(yíng)業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮或看書，看報(bào)等。最使顧客惱火的營(yíng)業(yè)員行為是：舉止言談著裝儀容禮儀包含哪些？?jī)x容著裝?如何修飾？眼睛耳朵鼻子胡子嘴脖子手頭發(fā)頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑且梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，前發(fā)不過(guò)眉，前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領(lǐng)、發(fā)鬢不過(guò)耳，不染夸張顏色且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。服裝及絲巾要熨燙整齊,不得有污損。襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。銘牌應(yīng)佩戴在左上胸離肩部約20公分處。銘牌只限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無(wú)污損等。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM.不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔.耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。手飾：佩戴一枚戒指，忌夸張手腕只能戴手表女士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。襯衫領(lǐng)口須扣上。襯衫下擺須束在褲內(nèi)。領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜。銘牌佩帶于左胸前。男士√〔營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：側(cè)面不遮耳〕√〔營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：發(fā)夾固定在兩邊耳部中間位置〕×〔營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤發(fā)式：露出彩色皮筋〕×〔營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤發(fā)式：發(fā)髻過(guò)低，拖在衣領(lǐng)上〕其他不標(biāo)準(zhǔn)的著裝言談舉止?1、站姿：頭正、面帶微笑、下頜微收、梗頸、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、腳跟并齊；男士角尖呈V字型〔一拳距離或45%夾角〕,女士雙腳呈“丁〞字型站立；男士：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后女士：雙臂自然垂于，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。分析：以下站姿正確與否？八種不良站姿身軀歪斜彎腰駝背半坐半立渾身亂動(dòng)趴伏依靠雙腿叉開腳位不當(dāng)手位不當(dāng)2、坐姿入座時(shí)左進(jìn)左出，以椅后為準(zhǔn)，坐2/3〔假設(shè)胖可坐滿〕，但不可后靠椅背；后起后坐，比客戶慢半拍；入坐要穩(wěn)、要輕；坐該坐的地方；暫離說(shuō)明，返回致歉；入坐時(shí)小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿與大腿呈90度，大腿與上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿開膝。雙腳可丁字步、前后步、后收或后收交叉。分析：以下坐姿正確與否？3、行姿方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美〔穩(wěn)健〕。步伐沉著，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng).挺胸抬頭，目視前方。八種不良行姿橫沖直撞悍然搶行制造噪音步態(tài)不雅阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳跑來(lái)跑去4、蹲姿下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳撐著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身保持直線；下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方。不良蹲姿彎腰拾物，兩腿叉開，臀部向后撅起兩腿展開平衡下蹲4、鞠躬以標(biāo)準(zhǔn)站姿為根底原型身體前傾15度彎腰〔腰動(dòng)頭不動(dòng)〕不架臂不撅屁股保持面部微笑我們應(yīng)在哪些情況下鞠躬？5、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四指伸直〔不要太硬、要自然〕，拇指自然靠上；手腕挺直，運(yùn)動(dòng)全部靠肘部完成；手臂一定要有彎度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指〔請(qǐng)客戶就座〕，不劃弧，直接向外打；向其它地方指引時(shí)，要注意手勢(shì)的范圍在腰部以上，下顎以下；目光配合手勢(shì)所指示的方向；停1-2秒〔表示真心實(shí)意〕；如果是請(qǐng)客戶就座，那么后起后坐。我們應(yīng)在哪些情況下使用手勢(shì)？6、微笑〔“五要三結(jié)合〞〕要發(fā)自內(nèi)心的微笑；要有寬闊的胸懷；要與用戶有感情上的溝通；要始終始一；要恰到好處。與眼晴相結(jié)合：當(dāng)你在微笑時(shí)，你的眼睛也要微笑，否那么給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑〞；眼睛的笑容有兩種，一種是“眼型笑〞，一種是“眼神笑〞。與語(yǔ)言相結(jié)合:微笑著說(shuō)“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)和效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。不要光笑不說(shuō)，不要光說(shuō)不笑。與儀態(tài)儀表相結(jié)合：端莊的儀表配以適度的微笑，就會(huì)形成和諧的美；微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶留下最正確的印象。

“三米六牙”小貼士：何為三米六牙？在客戶走進(jìn)視線3米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范?〔1〕門口咨詢?nèi)藛T見到客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)先與客戶目光接觸，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮伴隨著親切、明亮的聲音向客戶問(wèn)好：“您好！歡送光臨！〞〔２〕業(yè)務(wù)臺(tái)人員見到客戶臨近臺(tái)席，且自己臺(tái)前無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行三米站立，點(diǎn)頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走進(jìn)時(shí)，主動(dòng)向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶就座：“您好！您請(qǐng)座〞“您好！請(qǐng)喝水〞1、迎候語(yǔ)：2、引路：〔１〕客戶進(jìn)店如需引路，應(yīng)走在客人左前方的2-3步處，自己走在顧客的左側(cè)，讓客人走在正方向(右側(cè))：“先生/女士！請(qǐng)您隨我走這邊！〞〔2〕與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。3、需求咨詢：〔１〕咨詢?nèi)藛T向客戶問(wèn)好結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求：“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到你？〞〔２〕業(yè)務(wù)臺(tái)人員請(qǐng)客戶就座完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需求：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？〞〔3〕如遇客戶想購(gòu)置手機(jī)：您好！請(qǐng)您隨意挑選！請(qǐng)這邊坐！由我來(lái)為您介紹這款手機(jī)的功能和注意示項(xiàng)！謝謝！4、效勞關(guān)注：業(yè)務(wù)臺(tái)人員在客戶告知業(yè)務(wù)需求后，請(qǐng)客戶對(duì)于自己效勞進(jìn)行關(guān)注：“請(qǐng)您在稍后的業(yè)務(wù)辦理中關(guān)注我的效勞！〞5、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限告知：“您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我將在三分鐘之內(nèi)為您受理完畢，請(qǐng)你稍等！〞6、尊稱姓氏：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)確認(rèn)客戶姓名后需對(duì)客戶進(jìn)行尊稱氏，給客戶帶以親切感，無(wú)分本機(jī)與經(jīng)辦人：“張先生李女士〞等。7、唱收唱付：當(dāng)收到客戶遞交的錢款時(shí)，我們應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行唱收：“收您100元，謝謝！〞，當(dāng)找還客戶零款時(shí)，應(yīng)進(jìn)行唱付，并雙手盡量遞放到客戶手中：“找你50元，請(qǐng)您收好！〞8、暫離說(shuō)明，返還致歉當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊情況需要短時(shí)間離開座席時(shí)，應(yīng)先向客戶說(shuō)明：“對(duì)不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請(qǐng)您稍等。〞

同時(shí)將“暫停效勞〞的標(biāo)志牌放在臺(tái)席上?；氐阶瘯r(shí)，需向客戶表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。〞同時(shí)應(yīng)立即將暫停牌收回。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始效勞。9、走有送聲，并投以關(guān)心語(yǔ)：當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開臺(tái)席時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)委婉的送客語(yǔ)：“很快樂(lè)為您效勞！祝您天天開心！〞中選購(gòu)手機(jī)客戶將要離開時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶使用送客語(yǔ)：“很快樂(lè)為您效勞！歡送下次再來(lái)！〞10、關(guān)注確認(rèn)：業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？〞常用服務(wù)用語(yǔ)歡送語(yǔ)：歡送光臨！問(wèn)候語(yǔ)：您好！/早上好！/下午好！/新年快樂(lè)！/節(jié)日快樂(lè)！送別語(yǔ)：再見！/請(qǐng)慢走！/您走好！征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您！/我可以幫助嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？抱歉語(yǔ)：對(duì)不起！/很抱歉！/請(qǐng)您原諒！/這是我們工作的疏忽！致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)！/謝謝您的建議！/多謝您的合作！結(jié)束語(yǔ)：謝謝您！/請(qǐng)慢走！常用服務(wù)忌語(yǔ)沒(méi)到上班時(shí)間急什么？有意見，你自己去投訴就是了。剛剛不是和你說(shuō)過(guò)了嗎？怎么還問(wèn)？你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)！快下班了，明天再來(lái)！我就這態(tài)度，不滿意就到別處問(wèn)。我解決不了。欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了。電信公司不是為您家弄的，說(shuō)怎樣就怎樣。就這些號(hào)碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么方法。手機(jī)誰(shuí)賣給您的，您找誰(shuí)去。嫌貴，就別買手機(jī)。電話禮儀接電話1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉；2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！；4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆；6、讓對(duì)方先掛筒打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是某某某，請(qǐng)問(wèn)……小貼士：語(yǔ)言要運(yùn)用恰當(dāng)、得體、符合一定的環(huán)境。這是營(yíng)業(yè)員在效勞過(guò)程中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。而不在于說(shuō)你究竟會(huì)多少禮貌用語(yǔ)：您好，歡送光臨！/謝謝！/對(duì)不起等這些不見得是最重要的。關(guān)鍵是你自己能夠不斷的暗示自己：我是一個(gè)效勞者，我怎樣才能夠表達(dá)是這種效勞表現(xiàn)，給客戶更多的尊重。莫讓小節(jié)丟掉大市場(chǎng)在公共場(chǎng)合抖腿，大聲說(shuō)話；挖耳朵，搔頭皮屑；打哈欠、噴嚏，咳嗽吐痰對(duì)著人；不保護(hù)環(huán)境；和別人交談前注意你的口味和體味；猛盯別人……某個(gè)炎熱的中午，公務(wù)員小李來(lái)到電信營(yíng)業(yè)廳。門口的迎賓麗麗迎上前去：“帥哥，下午好！有什么我可以幫助你的嗎？〞“我隨便看看。〞小李不冷不熱的答道。麗麗趕緊示意旁邊的同事幫助倒一杯涼水過(guò)來(lái)，并在旁邊引導(dǎo)客戶小李：“這是我們的三星專區(qū)，有新上市的S5，我給你演示一下吧？〞“不用，我隨便看看。〞小李依然固執(zhí)的答復(fù)到。麗麗接過(guò)同事手中的水杯，雙手遞給小李，微笑著道：“來(lái)，帥哥，天氣熱喝杯冰水。這里可以坐著休息一下。〞小李并沒(méi)有拒絕麗麗送上的冰水，反而不好意思的回應(yīng)道：“謝謝，你忙去吧，我先等個(gè)人。〞“好的，帥哥。我就在旁邊整理資料，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞麗麗指了指旁邊依然熱情的回應(yīng)著。并主動(dòng)與小李保持了一定的距離，目光卻時(shí)時(shí)關(guān)注著客戶小李。案例：本例再次表達(dá)了迎賓員效勞的過(guò)程：1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。2．詢問(wèn)客人需求。3．客人經(jīng)過(guò)的專區(qū)主動(dòng)作推介；4．考慮到天熱示意同事幫助倒冰水提供給用戶，拉近距離；5．客人說(shuō)明真實(shí)來(lái)意后，并沒(méi)有表現(xiàn)厭惡的樣子，仍是有禮貌的告知用戶有需要可以隨時(shí)叫自己。案例分析：將熱情傳達(dá)給客戶?達(dá)歡迎的動(dòng)作表1把歡送的動(dòng)作通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞給客戶?！矊?duì)于流動(dòng)崗營(yíng)業(yè)員〕當(dāng)客戶走進(jìn)三米區(qū)域時(shí)需要主動(dòng)向前邁出一步表示歡送。營(yíng)業(yè)人員在大廳三米內(nèi)遇到客戶，要目視+點(diǎn)頭+微笑。如果在沒(méi)有業(yè)務(wù)辦理提情況下，在客戶走進(jìn)一米區(qū)域時(shí)，業(yè)務(wù)臺(tái)席營(yíng)業(yè)員需要起身歡送客戶。如果辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，營(yíng)業(yè)員那么需要臀部抬離座椅10厘米來(lái)欠身相迎。業(yè)化的微笑職2所謂綜合效勞中的微笑效勞，是指以誠(chéng)摯為根底，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待效勞工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合效勞工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑效勞是標(biāo)準(zhǔn)化禮貌效勞的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑效勞無(wú)疑可以大大改善效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量。微笑效勞的要求：

第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魁力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氣氛，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑效勞要始終如一。微笑效勞應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合效勞工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑效勞的作用。

第三，微笑效勞要做到“五個(gè)一樣〞。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

第四，微笑效勞要持之以恒。微笑效勞既然作為標(biāo)準(zhǔn)化效勞的重要內(nèi)容之一，說(shuō)明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來(lái)說(shuō)，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過(guò)微笑把尊重傳遞給對(duì)方。

微笑效勞達(dá)對(duì)客戶的關(guān)表3注做到接一待二顧三最重要的客戶是你當(dāng)前正在接待中的客戶，即接一。待二：如果你發(fā)現(xiàn)后面的客戶很著急，怎么辦？詢問(wèn)這個(gè)客戶，“您看那位客戶比較著急，我先給他辦理好嗎？〞這樣您會(huì)發(fā)現(xiàn)兩頭不是人。我們會(huì)永遠(yuǎn)以第一個(gè)客戶為中心。那么，這種情況下，我們通常會(huì)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您先稍等一下。〞通常在不影響當(dāng)前客戶的情況下，比方打印票據(jù)時(shí)，你可以和下一個(gè)客戶說(shuō)：“不好意思，很快就要輪到您了。〞而比較忙的時(shí)候，你只能通過(guò)目光和眼神跟下一個(gè)客戶交流。顧三：對(duì)于后面的客戶，你可以通過(guò)目光和眼神予以關(guān)注。全程關(guān)注客戶全程關(guān)注客戶是指在為客戶提供效勞的全過(guò)程中，通過(guò)行為和語(yǔ)言傳遞給客戶的一種感受。從效勞的開始到結(jié)束，讓客戶始終感覺(jué)自己是效勞的中心，即使當(dāng)效勞被暫停或被打斷時(shí)，也要先向客戶表達(dá)歉意，這一點(diǎn)是非常重要的。小貼士：效勞工作就是給客戶以最好的印象，所以我們?cè)诙Y儀上要認(rèn)真對(duì)待客戶，客戶之所以到我們這里來(lái)辦理業(yè)務(wù)或購(gòu)置產(chǎn)品，是出于他們對(duì)我們的依賴，所以我們要尊重客戶的感受。好的印象是一個(gè)好的開始。劇情場(chǎng)景：電信營(yíng)業(yè)廳角色描述：營(yíng)業(yè)員要求打印清單的客戶劇情：一個(gè)年輕男子走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，東張西望，好似在尋找什么……營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)后，面帶微笑熱情的走上前去營(yíng)業(yè)員：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我有什么能幫到您的？客戶：噢！你好！我想打印一下話費(fèi)清單。營(yíng)業(yè)員：打印話費(fèi)清單是吧？沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您知道自己的效勞密碼嗎？客戶：知道。營(yíng)業(yè)員：〔進(jìn)行手勢(shì)指引〕那請(qǐng)您到前面那一排自助終端那里，可以自動(dòng)打印您