酒店管理酒店安全管理

目錄二酒店安全組織管理三酒店安全事故處理一酒店安全管理概述引入案例一、酒店安全管理概述什么是酒店安全？一酒店安全管理的概念計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制酒店安全管理的內(nèi)容？人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、經(jīng)營(yíng)秩序、潛在危險(xiǎn)因素一、酒店安全管理概述1.直接關(guān)系到客人的滿意程度。2.直接關(guān)系到酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3.直接關(guān)系到員工的積極性和酒店的服務(wù)質(zhì)量。（酒店安全管理包括員工生命與財(cái)務(wù)的安全保障）4.直接影響接待地區(qū)的形象與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（酒店是地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形象與窗口）二酒店安全管理的重要性一、酒店安全管理概述三酒店安全管理的特點(diǎn)一、酒店安全管理概述1、保障客人的安全：人身安全、財(cái)務(wù)安全、心理安全。2、保障員工的安全：人身安全、心理權(quán)益、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全、思想與行為安全。3、保障酒店的安全：物資安全、工程設(shè)備設(shè)施安全、新客用設(shè)施設(shè)備安全。四酒店安全管理的任務(wù)二、酒店安全組織管理1、酒店安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則：（1）機(jī)構(gòu)人員要精，因事設(shè)職，職責(zé)分明（2）工作程序簡(jiǎn)化，效率高（3）實(shí)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮，使酒店安全管理工作形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)2、酒店安全組織機(jī)構(gòu)設(shè)置一酒店安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置二、酒店安全組織管理1.協(xié)助酒店經(jīng)營(yíng)者制定、實(shí)施本酒店的安全計(jì)劃。2.指導(dǎo)并協(xié)助酒店內(nèi)各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，從而在整體上保證酒店安全計(jì)劃的實(shí)施。3.對(duì)酒店員工進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)。4.保證酒店的各種安全設(shè)備設(shè)施始終處于良好的狀態(tài)，定期或經(jīng)常檢查，及時(shí)提出修理、更換或者添置的要求。二酒店保安部的主要任務(wù)二、酒店安全組織管理5.執(zhí)行日常的安全任務(wù)，對(duì)酒店各個(gè)工作區(qū)域及周圍地區(qū)進(jìn)行巡邏并保持監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)有不安全的情況，及時(shí)通報(bào)，力求解決。6.保存有關(guān)酒店安全工作的完整記錄與檔案。7.與當(dāng)?shù)氐墓?、消防部門及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)保持良好關(guān)系。二、酒店安全組織管理酒店保安部的主要工作集中在警衛(wèi)組，警衛(wèi)組的工作最重要，負(fù)責(zé)的工作面最大，投入的人力、物力與財(cái)力也最多。

了解酒店警衛(wèi)組的主要工作任務(wù)。三酒店保安部的主要工作三、酒店安全事故處理1、火災(zāi)的種類與常見(jiàn)火災(zāi)原因2、火災(zāi)的預(yù)防：酒店內(nèi)禁止儲(chǔ)存易燃、易爆化學(xué)危險(xiǎn)品，需要使用這些物品的部門要嚴(yán)格保管使用制度。餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂(lè)部門、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所，必須規(guī)定容納人數(shù)的最高限額，不能超額接待。店員工應(yīng)掌握?qǐng)?bào)警和滅火器材的使用方法，熟悉安全疏散路線。一酒店火災(zāi)的預(yù)防與處理辦法三、酒店安全事故處理工程部要定期對(duì)電氣設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路和照明燈具等進(jìn)行檢查，凡是不符合安全要求的要及時(shí)維修和更換。酒店消防控制室應(yīng)設(shè)專人晝夜值班，隨時(shí)觀察記錄儀器設(shè)備的工作情況，及時(shí)處理火災(zāi)信號(hào)。為了防患于未然，酒店要根據(jù)本飯店的特點(diǎn)和情況設(shè)計(jì)火災(zāi)的方案?！痘馂?zāi)險(xiǎn)情應(yīng)急規(guī)程》和《人員安全疏散方案》。三、酒店安全事故處理3、火災(zāi)的處理及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源及時(shí)報(bào)警及時(shí)撲救疏導(dǎo)客人組織救助三、酒店安全事故處理

一方面組織現(xiàn)場(chǎng)急救，另一方面及時(shí)安排病人去醫(yī)院。

對(duì)于客人的傷病、傷亡死亡事件，一定要有詳細(xì)的原始記錄，事后的處理過(guò)程應(yīng)詳細(xì)存檔?！景咐?*酒店客人突發(fā)死亡事件演習(xí)方案二酒店客人傷、病與死亡處理三、酒店安全事故處理制定安全計(jì)劃。崗位負(fù)責(zé)人制。定期檢查各種應(yīng)急設(shè)備。有完善的緊急疏散計(jì)劃。三遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理三、酒店安全事故處理酒店要嚴(yán)格控制原料和餐具衛(wèi)生，注意餐飲工作人員的個(gè)人衛(wèi)生與疾病，避免交叉感染。出現(xiàn)疑似客人食物中毒癥狀，要及時(shí)報(bào)告主管人員，及時(shí)給客人診斷，留存客人所使用的食品，封存餐具取樣備檢，通過(guò)衛(wèi)生防疫部門確定中毒原因。通知客人家屬或單位，做好客人治療與康復(fù)期的善后工作，責(zé)任在酒店方要予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與精神賠償。四酒店客人食物中毒的處理三、酒店安全事故處理【補(bǔ)充】根據(jù)餐廳已發(fā)生的食物中毒案例來(lái)看，引發(fā)失誤中毒的主要原因有以下幾點(diǎn)：1、食品冷藏不當(dāng)，例如冷藏溫度不夠。2、食品加熱處理不當(dāng)，例如食品加熱時(shí)間過(guò)短以致未能有效殺死細(xì)菌。3、食品保溫存儲(chǔ)不當(dāng)，致使細(xì)菌過(guò)快繁殖。4、烹調(diào)成熟后的菜品放置過(guò)久未加熱就直接食用。5、已感染病菌的人接觸過(guò)食品。三、酒店安全事故處理6、加工后的食品交叉污染。7、食用已污染的生食品（細(xì)菌性）或熟食品（化學(xué)性）。8、容器、器具清洗不潔，殘留了很多污垢。9、食材來(lái)源不安全。10、直接食用未作處理的剩余食品。11、誤食有毒的食品。12、誤食不良發(fā)酵的食品。13、誤食或不當(dāng)使用添加劑。14、客人過(guò)敏。思考討論三、酒店安全事故處理保護(hù)和維持秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向公安部門報(bào)告。五對(duì)客人違法的處理六對(duì)停電事故的處理三、酒店安全事故處理啟動(dòng)緊急供電裝置，停電后立即自行啟動(dòng)供電。1、所有的員工平靜的留在各自工作崗位上。2、向客人和員工說(shuō)明停電事故，正采取措施排除故障，恢復(fù)電力供應(yīng)。3、如在夜間，幫助滯留在走廊和電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。4、派遣維修人員，找出停電原因。5、停電期間，必須加強(qiáng)巡邏和安保，保護(hù)有現(xiàn)金和貴重物品的部門。三、酒店安全事故處理1、詳細(xì)記錄失主的信息，包括姓名、房號(hào)、國(guó)籍、地址、丟失物品的名稱數(shù)量（包括物品的型號(hào)、牌號(hào)、規(guī)格、新舊、鈔票的種類等）以及物品丟失的過(guò)程。2、征得失主意見(jiàn)，決定是否幫助查找物品和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，若客人不愿意，需要客人在記錄上簽字。2、客人物品在酒店內(nèi)遺失，酒店需要及時(shí)查找。如果是護(hù)照、身份證需要及時(shí)聯(lián)系公安部門，并讓失主前去報(bào)案；如果客人丟失的是信用卡，旅行支票等有價(jià)單據(jù)，要及時(shí)與銀行取得聯(lián)系并控制外匯兌換點(diǎn)。4、立案后要配合公安部門偵破，并且把情況和處理結(jié)果都詳細(xì)的記錄留存。【客人遺失物品的處理方案】客人在房間內(nèi)遺失物品應(yīng)如何處理？請(qǐng)你制定一個(gè)通用方案。

如果是在酒店公共區(qū)域遺失的物品，應(yīng)做如何處理？【說(shuō)明】：1、給大家五分鐘時(shí)間進(jìn)行思考和規(guī)劃。2、同桌兩人交換意見(jiàn)，對(duì)自己的方案進(jìn)行補(bǔ)充。3、前后桌四名同學(xué)交換意見(jiàn)，對(duì)自己的方案進(jìn)行補(bǔ)充。4、兩小組進(jìn)行結(jié)合，八名同學(xué)為一組，提交你們的方案，并推選一名同學(xué)進(jìn)行陳述。方案最完善的一組將獲得獎(jiǎng)勵(lì)。案例THANKS！謝謝大家LOGO引入案例***藥業(yè)集團(tuán)正在某飯店開(kāi)會(huì)，由于是全年?duì)I銷會(huì)議，所以云集了全國(guó)各地的經(jīng)銷商，宴會(huì)廳是會(huì)議的主會(huì)場(chǎng)，在離開(kāi)會(huì)還有一段時(shí)間，一些到會(huì)的賓客便在會(huì)議走廊上聊天吸煙，隨著開(kāi)會(huì)的臨近，賓客陸續(xù)走進(jìn)會(huì)場(chǎng)。突然電梯旁邊的垃圾桶冒出了濃煙，正好幾位賓客看到了，都非常緊張。消防控制中心的人員發(fā)現(xiàn)了信號(hào)警報(bào)，立刻告知外圍保安前去處理，停車場(chǎng)保安迅速拿著滅火器將火撲滅，情況得到控制。后來(lái)查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)是客人將未熄滅的煙頭扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)引起的。這次事件后，安保部門將垃圾桶上的白色石子改用石英沙，主要是給客人提供放煙蒂的地方，并且要求PA（PublicArea）公共區(qū)域保潔員在清潔垃圾時(shí)要在垃圾袋中放一定量的水，即使客人將煙頭扔進(jìn)垃圾桶里也不會(huì)引燃里面的物品。【分析】消防控制中心是飯店安全保衛(wèi)的眼睛，時(shí)刻關(guān)注著飯店的安全問(wèn)題，消除事故在萌芽中。本案例中安全人員盡職盡責(zé)，化險(xiǎn)為夷，同時(shí)為酒店設(shè)施消除隱患提供了有效的方案，取得了良好的效果?！景咐?*酒店客人突發(fā)死亡事件演習(xí)方案【演習(xí)時(shí)間】**年**月**日14:00-16:00?！狙萘?xí)人員】：酒店經(jīng)理、餐飲部主管、客房部主管、財(cái)務(wù)部主管、人力資源部主管、營(yíng)銷部主管、保安部主管、前廳主管、行政管家、工程部主管、傳媒部主管、行政總廚、醫(yī)務(wù)室醫(yī)生、保安部全體人員、客房部樓層主管、客房部樓層服務(wù)員。【演習(xí)地點(diǎn)】401客房?！具\(yùn)送路線】5號(hào)服務(wù)電梯到收貨平臺(tái)?！狙萘?xí)過(guò)程】：1、樓層主管通知值班經(jīng)理，報(bào)告401客人從清晨到下午兩點(diǎn)都使用“請(qǐng)勿打擾”，且沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人有任何活動(dòng)跡象，請(qǐng)求到客房確認(rèn)客人的情況。2、值班經(jīng)理接到樓層主管的報(bào)告之后，立即用電話與該客房的客人聯(lián)系，但是無(wú)人應(yīng)答，值班經(jīng)理通知保安經(jīng)理一同到401房間，用備用房卡打開(kāi)客房，發(fā)現(xiàn)客人躺在床上，呼叫沒(méi)有反應(yīng)，疑似已經(jīng)死亡。3、值班經(jīng)理立刻通知總機(jī)，總機(jī)接線人員記錄如下信息：報(bào)告人的身份，現(xiàn)場(chǎng)的位置及報(bào)告人的位置，有無(wú)明顯的死亡原因。4、醫(yī)務(wù)室醫(yī)生到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查確認(rèn)客人已經(jīng)死亡。5、突發(fā)事件指揮中心成員到401門口附近待命，聽(tīng)從值班經(jīng)理的指揮。6、值班經(jīng)理通知總機(jī)401客人已經(jīng)死亡，安排酒店安保人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。7、總機(jī)收到客人已經(jīng)死亡的信息，立即通知應(yīng)急指揮中心成員。8、應(yīng)急指揮中心成員接到信息后，到達(dá)應(yīng)急指揮中心。經(jīng)酒店經(jīng)理決定，由總機(jī)馬上撥打110和120。9、值班經(jīng)理通知前臺(tái)，將客人的相關(guān)資料調(diào)出來(lái)，且填寫自殺報(bào)告/死亡事件報(bào)告，為警察提供信息。保安部經(jīng)理應(yīng)調(diào)取和保留該客人出入監(jiān)控資料。10、當(dāng)警察到達(dá)后，值班經(jīng)理和保安部主管向警察說(shuō)明已知的情況和已經(jīng)采取的措施。11、警察處理完現(xiàn)場(chǎng)后，告知酒店可以通知120對(duì)尸體做相應(yīng)的處理。12、保安部主管報(bào)告酒店經(jīng)理警方的處理結(jié)果，經(jīng)酒店經(jīng)理同意，由120人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)尸體進(jìn)行處理。13、保安部配合120人員將尸體由員工電梯運(yùn)出酒店。14、值班經(jīng)理和安保人員配合傳媒部主管討論應(yīng)對(duì)事故詢問(wèn)的問(wèn)答，并通知總機(jī)。15、案發(fā)房間應(yīng)保持封閉狀態(tài)，保持現(xiàn)場(chǎng)原樣。16、接到警方通知解除該房間警戒的通知后，客房部安排樓層主管妥善保管好死者的遺物，移交警方。17、客房部安排員工對(duì)房間進(jìn)行整體消毒和整理。18、酒店經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行善后處理。19、保存原始紀(jì)錄和影像資料。做好事后的總結(jié)和分析。思考：酒店經(jīng)理如何處理客人食物中毒的投訴1、酒店經(jīng)理接到投訴后，致歉并表示同情，同時(shí)，應(yīng)立即向客人了解具體情況，如就餐時(shí)間及消費(fèi)的食物等。2、要請(qǐng)客人出示醫(yī)院的診斷證明。3、告知客人酒店將會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并征詢客人的意見(jiàn)。如客人提出賠償要求，應(yīng)告知客人酒店將會(huì)根據(jù)調(diào)查結(jié)果給予其滿意的答復(fù)。4、酒店經(jīng)理應(yīng)立即組織人員對(duì)客人消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)食品進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將客人出示的醫(yī)院診斷書(shū)拿到該醫(yī)院以了解客人的具體病因。5、在確定造成客人中毒的不是本酒店產(chǎn)品時(shí)，與客人取得聯(lián)系，將檢測(cè)結(jié)果告訴客人，并歡迎他再次光臨。6、若確定造成客人中毒的是本酒店的產(chǎn)品，酒店經(jīng)理應(yīng)會(huì)同其他部門與客人商量賠償及善后事宜。案例：旅行箱事件港商朱先生要退房，他整理好旅行箱之后立即拿到酒店大堂行李部寄存，然后與本地的一個(gè)朋友一起到餐廳吃午餐。用餐后即從行李房取出行李到總臺(tái)辦理退房手續(xù)。朱先生在總臺(tái)收銀員為他核算之時(shí)，不知道什么原因，他打開(kāi)了旅行箱。突然，朱先生大叫起來(lái)：“糟糕，我裝在信封里的港幣不見(jiàn)了?！倍螅煜壬谄渑笥训呐阃抡业酱筇酶崩硇〗对V，認(rèn)定放在旅行箱里的裝有一萬(wàn)多元港幣的信封袋是被行李生偷走了，要求酒店負(fù)責(zé)賠償。理由是：其一，在房間把錢袋放進(jìn)旅行箱后就沒(méi)有到過(guò)別的地方，直接將箱子放進(jìn)了行李房；其二，由于擔(dān)心忘記密碼，旅行箱的密碼鎖都做了0000設(shè)置，要打開(kāi)很方便?；谝陨系那闆r，朱先生認(rèn)定是行李生所為。大堂副理小江了解了情況后，向朱先生提出了三個(gè)疑問(wèn)：第一，是否一定將信封放進(jìn)旅行箱了，有沒(méi)有記錯(cuò)？第二，即便行李箱內(nèi)放有港幣，是否在寄存行李之前在其他地方逗留，或者有沒(méi)有其他人接觸過(guò)這個(gè)箱子？第三，即使全部設(shè)置都是0000，也算作是密碼，怎么能一定打開(kāi)就很方便，而且還認(rèn)定一定是行李生所為？朱先生被說(shuō)的有口難辯，急得滿臉通紅。最后大堂副理建議向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，且聲明，在公安部門沒(méi)有作出結(jié)論之前，酒店是不可能予以賠償?shù)?。況且在寄存旅行箱時(shí)，行李生已經(jīng)問(wèn)過(guò)箱子內(nèi)有沒(méi)有貴重物品和現(xiàn)金，并強(qiáng)調(diào)，如果有貴重物品和現(xiàn)金，請(qǐng)到總臺(tái)寄存，所以，行李部對(duì)此是概不負(fù)責(zé)的。朱先生及其朋友不但不接受報(bào)案的建議，仍然一口咬定是行李生所為。大堂副理當(dāng)然無(wú)法認(rèn)同朱先生的說(shuō)法，于是朱先生吵鬧聲越來(lái)越大，以致于在不遠(yuǎn)處的行李生小鄧聽(tīng)見(jiàn)客人的說(shuō)法，非常生氣，上前來(lái)與客人進(jìn)行理論，而且小鄧情急之下還推搡了朱先生。雖然最后朱先生自知沒(méi)有足夠的理由索賠，且報(bào)案也沒(méi)有什么結(jié)果，于是和其朋友罵罵咧咧離開(kāi)了酒店，但是已經(jīng)給在場(chǎng)的其他賓客留下了非常不好的印象。