酒店管理酒店安全管理

目錄二酒店安全組織管理三酒店安全事故處理一酒店安全管理概述引入案例一、酒店安全管理概述什么是酒店安全？一酒店安全管理的概念計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制酒店安全管理的內容？人身安全、財產安全、經營秩序、潛在危險因素一、酒店安全管理概述1.直接關系到客人的滿意程度。2.直接關系到酒店的社會效益和經濟效益。3.直接關系到員工的積極性和酒店的服務質量。（酒店安全管理包括員工生命與財務的安全保障）4.直接影響接待地區(qū)的形象與經濟發(fā)展。（酒店是地區(qū)旅游經濟發(fā)展的形象與窗口）二酒店安全管理的重要性一、酒店安全管理概述三酒店安全管理的特點一、酒店安全管理概述1、保障客人的安全：人身安全、財務安全、心理安全。2、保障員工的安全：人身安全、心理權益、個人財產安全、思想與行為安全。3、保障酒店的安全：物資安全、工程設備設施安全、新客用設施設備安全。四酒店安全管理的任務二、酒店安全組織管理1、酒店安全管理機構設置的原則：（1）機構人員要精，因事設職，職責分明（2）工作程序簡化，效率高（3）實行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮，使酒店安全管理工作形成統(tǒng)一的網絡2、酒店安全組織機構設置一酒店安全管理機構設置二、酒店安全組織管理1.協(xié)助酒店經營者制定、實施本酒店的安全計劃。2.指導并協(xié)助酒店內各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機的結合起來，從而在整體上保證酒店安全計劃的實施。3.對酒店員工進行安全工作程序及技術的培訓。4.保證酒店的各種安全設備設施始終處于良好的狀態(tài)，定期或經常檢查，及時提出修理、更換或者添置的要求。二酒店保安部的主要任務二、酒店安全組織管理5.執(zhí)行日常的安全任務，對酒店各個工作區(qū)域及周圍地區(qū)進行巡邏并保持監(jiān)視，發(fā)現有不安全的情況，及時通報，力求解決。6.保存有關酒店安全工作的完整記錄與檔案。7.與當地的公安、消防部門及其他執(zhí)法機關保持良好關系。二、酒店安全組織管理酒店保安部的主要工作集中在警衛(wèi)組，警衛(wèi)組的工作最重要，負責的工作面最大，投入的人力、物力與財力也最多。

了解酒店警衛(wèi)組的主要工作任務。三酒店保安部的主要工作三、酒店安全事故處理1、火災的種類與常見火災原因2、火災的預防：酒店內禁止儲存易燃、易爆化學危險品，需要使用這些物品的部門要嚴格保管使用制度。餐廳、酒吧、商場、娛樂部門、會議廳等公共場所，必須規(guī)定容納人數的最高限額，不能超額接待。店員工應掌握報警和滅火器材的使用方法，熟悉安全疏散路線。一酒店火災的預防與處理辦法三、酒店安全事故處理工程部要定期對電氣設備、開關、線路和照明燈具等進行檢查，凡是不符合安全要求的要及時維修和更換。酒店消防控制室應設專人晝夜值班，隨時觀察記錄儀器設備的工作情況，及時處理火災信號。為了防患于未然，酒店要根據本飯店的特點和情況設計火災的方案?！痘馂碾U情應急規(guī)程》和《人員安全疏散方案》。三、酒店安全事故處理3、火災的處理及時發(fā)現火源及時報警及時撲救疏導客人組織救助三、酒店安全事故處理

一方面組織現場急救，另一方面及時安排病人去醫(yī)院。

對于客人的傷病、傷亡死亡事件，一定要有詳細的原始記錄，事后的處理過程應詳細存檔。【案例】**酒店客人突發(fā)死亡事件演習方案二酒店客人傷、病與死亡處理三、酒店安全事故處理制定安全計劃。崗位負責人制。定期檢查各種應急設備。有完善的緊急疏散計劃。三遇到自然災害時的處理三、酒店安全事故處理酒店要嚴格控制原料和餐具衛(wèi)生，注意餐飲工作人員的個人衛(wèi)生與疾病，避免交叉感染。出現疑似客人食物中毒癥狀，要及時報告主管人員，及時給客人診斷，留存客人所使用的食品，封存餐具取樣備檢，通過衛(wèi)生防疫部門確定中毒原因。通知客人家屬或單位，做好客人治療與康復期的善后工作，責任在酒店方要予以相應的經濟與精神賠償。四酒店客人食物中毒的處理三、酒店安全事故處理【補充】根據餐廳已發(fā)生的食物中毒案例來看，引發(fā)失誤中毒的主要原因有以下幾點：1、食品冷藏不當，例如冷藏溫度不夠。2、食品加熱處理不當，例如食品加熱時間過短以致未能有效殺死細菌。3、食品保溫存儲不當，致使細菌過快繁殖。4、烹調成熟后的菜品放置過久未加熱就直接食用。5、已感染病菌的人接觸過食品。三、酒店安全事故處理6、加工后的食品交叉污染。7、食用已污染的生食品（細菌性）或熟食品（化學性）。8、容器、器具清洗不潔，殘留了很多污垢。9、食材來源不安全。10、直接食用未作處理的剩余食品。11、誤食有毒的食品。12、誤食不良發(fā)酵的食品。13、誤食或不當使用添加劑。14、客人過敏。思考討論三、酒店安全事故處理保護和維持秩序，保護現場，向公安部門報告。五對客人違法的處理六對停電事故的處理三、酒店安全事故處理啟動緊急供電裝置，停電后立即自行啟動供電。1、所有的員工平靜的留在各自工作崗位上。2、向客人和員工說明停電事故，正采取措施排除故障，恢復電力供應。3、如在夜間，幫助滯留在走廊和電梯中的客人轉移到安全的地方。4、派遣維修人員，找出停電原因。5、停電期間，必須加強巡邏和安保，保護有現金和貴重物品的部門。三、酒店安全事故處理1、詳細記錄失主的信息，包括姓名、房號、國籍、地址、丟失物品的名稱數量（包括物品的型號、牌號、規(guī)格、新舊、鈔票的種類等）以及物品丟失的過程。2、征得失主意見，決定是否幫助查找物品和向公安機關報案，若客人不愿意，需要客人在記錄上簽字。2、客人物品在酒店內遺失，酒店需要及時查找。如果是護照、身份證需要及時聯(lián)系公安部門，并讓失主前去報案；如果客人丟失的是信用卡，旅行支票等有價單據，要及時與銀行取得聯(lián)系并控制外匯兌換點。4、立案后要配合公安部門偵破，并且把情況和處理結果都詳細的記錄留存?！究腿诉z失物品的處理方案】客人在房間內遺失物品應如何處理？請你制定一個通用方案。

如果是在酒店公共區(qū)域遺失的物品，應做如何處理？【說明】：1、給大家五分鐘時間進行思考和規(guī)劃。2、同桌兩人交換意見，對自己的方案進行補充。3、前后桌四名同學交換意見，對自己的方案進行補充。4、兩小組進行結合，八名同學為一組，提交你們的方案，并推選一名同學進行陳述。方案最完善的一組將獲得獎勵。案例THANKS！謝謝大家LOGO引入案例***藥業(yè)集團正在某飯店開會，由于是全年營銷會議，所以云集了全國各地的經銷商，宴會廳是會議的主會場，在離開會還有一段時間，一些到會的賓客便在會議走廊上聊天吸煙，隨著開會的臨近，賓客陸續(xù)走進會場。突然電梯旁邊的垃圾桶冒出了濃煙，正好幾位賓客看到了，都非常緊張。消防控制中心的人員發(fā)現了信號警報，立刻告知外圍保安前去處理，停車場保安迅速拿著滅火器將火撲滅，情況得到控制。后來查看監(jiān)控錄像，發(fā)現是客人將未熄滅的煙頭扔進垃圾桶內引起的。這次事件后，安保部門將垃圾桶上的白色石子改用石英沙，主要是給客人提供放煙蒂的地方，并且要求PA（PublicArea）公共區(qū)域保潔員在清潔垃圾時要在垃圾袋中放一定量的水，即使客人將煙頭扔進垃圾桶里也不會引燃里面的物品。【分析】消防控制中心是飯店安全保衛(wèi)的眼睛，時刻關注著飯店的安全問題，消除事故在萌芽中。本案例中安全人員盡職盡責，化險為夷，同時為酒店設施消除隱患提供了有效的方案，取得了良好的效果?！景咐?*酒店客人突發(fā)死亡事件演習方案【演習時間】**年**月**日14:00-16:00?！狙萘暼藛T】：酒店經理、餐飲部主管、客房部主管、財務部主管、人力資源部主管、營銷部主管、保安部主管、前廳主管、行政管家、工程部主管、傳媒部主管、行政總廚、醫(yī)務室醫(yī)生、保安部全體人員、客房部樓層主管、客房部樓層服務員?！狙萘暤攸c】401客房?！具\送路線】5號服務電梯到收貨平臺?！狙萘曔^程】：1、樓層主管通知值班經理，報告401客人從清晨到下午兩點都使用“請勿打擾”，且沒有發(fā)現客人有任何活動跡象，請求到客房確認客人的情況。2、值班經理接到樓層主管的報告之后，立即用電話與該客房的客人聯(lián)系，但是無人應答，值班經理通知保安經理一同到401房間，用備用房卡打開客房，發(fā)現客人躺在床上，呼叫沒有反應，疑似已經死亡。3、值班經理立刻通知總機，總機接線人員記錄如下信息：報告人的身份，現場的位置及報告人的位置，有無明顯的死亡原因。4、醫(yī)務室醫(yī)生到達現場，檢查確認客人已經死亡。5、突發(fā)事件指揮中心成員到401門口附近待命，聽從值班經理的指揮。6、值班經理通知總機401客人已經死亡，安排酒店安保人員保護好現場。7、總機收到客人已經死亡的信息，立即通知應急指揮中心成員。8、應急指揮中心成員接到信息后，到達應急指揮中心。經酒店經理決定，由總機馬上撥打110和120。9、值班經理通知前臺，將客人的相關資料調出來，且填寫自殺報告/死亡事件報告，為警察提供信息。保安部經理應調取和保留該客人出入監(jiān)控資料。10、當警察到達后，值班經理和保安部主管向警察說明已知的情況和已經采取的措施。11、警察處理完現場后，告知酒店可以通知120對尸體做相應的處理。12、保安部主管報告酒店經理警方的處理結果，經酒店經理同意，由120人員到現場對尸體進行處理。13、保安部配合120人員將尸體由員工電梯運出酒店。14、值班經理和安保人員配合傳媒部主管討論應對事故詢問的問答，并通知總機。15、案發(fā)房間應保持封閉狀態(tài)，保持現場原樣。16、接到警方通知解除該房間警戒的通知后，客房部安排樓層主管妥善保管好死者的遺物，移交警方。17、客房部安排員工對房間進行整體消毒和整理。18、酒店經理協(xié)調各部門進行善后處理。19、保存原始紀錄和影像資料。做好事后的總結和分析。思考：酒店經理如何處理客人食物中毒的投訴1、酒店經理接到投訴后，致歉并表示同情，同時，應立即向客人了解具體情況，如就餐時間及消費的食物等。2、要請客人出示醫(yī)院的診斷證明。3、告知客人酒店將會在最短時間內進行處理，并征詢客人的意見。如客人提出賠償要求，應告知客人酒店將會根據調查結果給予其滿意的答復。4、酒店經理應立即組織人員對客人消費時間段的相應食品進行檢測，同時將客人出示的醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院以了解客人的具體病因。5、在確定造成客人中毒的不是本酒店產品時，與客人取得聯(lián)系，將檢測結果告訴客人，并歡迎他再次光臨。6、若確定造成客人中毒的是本酒店的產品，酒店經理應會同其他部門與客人商量賠償及善后事宜。案例：旅行箱事件港商朱先生要退房，他整理好旅行箱之后立即拿到酒店大堂行李部寄存，然后與本地的一個朋友一起到餐廳吃午餐。用餐后即從行李房取出行李到總臺辦理退房手續(xù)。朱先生在總臺收銀員為他核算之時，不知道什么原因，他打開了旅行箱。突然，朱先生大叫起來：“糟糕，我裝在信封里的港幣不見了?！倍螅煜壬谄渑笥训呐阃抡业酱筇酶崩硇〗对V，認定放在旅行箱里的裝有一萬多元港幣的信封袋是被行李生偷走了，要求酒店負責賠償。理由是：其一，在房間把錢袋放進旅行箱后就沒有到過別的地方，直接將箱子放進了行李房；其二，由于擔心忘記密碼，旅行箱的密碼鎖都做了0000設置，要打開很方便?；谝陨系那闆r，朱先生認定是行李生所為。大堂副理小江了解了情況后，向朱先生提出了三個疑問：第一，是否一定將信封放進旅行箱了，有沒有記錯？第二，即便行李箱內放有港幣，是否在寄存行李之前在其他地方逗留，或者有沒有其他人接觸過這個箱子？第三，即使全部設置都是0000，也算作是密碼，怎么能一定打開就很方便，而且還認定一定是行李生所為？朱先生被說的有口難辯，急得滿臉通紅。最后大堂副理建議向當地公安機關報案，且聲明，在公安部門沒有作出結論之前，酒店是不可能予以賠償的。況且在寄存旅行箱時，行李生已經問過箱子內有沒有貴重物品和現金，并強調，如果有貴重物品和現金，請到總臺寄存，所以，行李部對此是概不負責的。朱先生及其朋友不但不接受報案的建議，仍然一口咬定是行李生所為。大堂副理當然無法認同朱先生的說法，于是朱先生吵鬧聲越來越大，以致于在不遠處的行李生小鄧聽見客人的說法，非常生氣，上前來與客人進行理論，而且小鄧情急之下還推搡了朱先生。雖然最后朱先生自知沒有足夠的理由索賠，且報案也沒有什么結果，于是和其朋友罵罵咧咧離開了酒店，但是已經給在場的其他賓客留下了非常不好的印象。