管理學(xué)經(jīng)典案例課件

管理比產(chǎn)品更重要1管理學(xué)經(jīng)典案例幽默、狡黠、機(jī)敏、活力四射而又不失沉穩(wěn)老練.當(dāng)王大東被請(qǐng)上中國(guó)人民大學(xué)的演講臺(tái)時(shí)，下面就有人忍不住在奔走相告——“看，這就是大名鼎鼎的Tony·Wang?！?管理學(xué)經(jīng)典案例王大東，1944年生于四川，在臺(tái)灣長(zhǎng)大，60年代末赴美攻讀碩士學(xué)位。歷任美國(guó)食品服務(wù)公司總裁、美國(guó)正大集團(tuán)餐飲服務(wù)公司總裁、美國(guó)肯德基公司亞太區(qū)總裁及北京羅杰斯公司董事長(zhǎng)。1987年，他在北京開(kāi)設(shè)了中國(guó)第一家快餐店，獲得巨大成功，為改革開(kāi)放之初還在國(guó)門(mén)外猶豫徘徊的外商們起了很好的示范作用，王大東也因此享譽(yù)全世界。

王大東與肯德基3管理學(xué)經(jīng)典案例問(wèn)：

是你把第一家肯德基快餐店開(kāi)進(jìn)了中國(guó)，聽(tīng)說(shuō)當(dāng)時(shí)第一次交的房租就差點(diǎn)花光了你所有的貸款？

王大東與肯德基4管理學(xué)經(jīng)典案例答:沒(méi)錯(cuò)。1987年10月肯德基進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，全世界的記者都認(rèn)為這是一件大事，因?yàn)檫@是第一家美國(guó)的快餐店，也就是美國(guó)的快餐文化第一次進(jìn)入到中國(guó)來(lái)。

那時(shí)候全世界的記者都追著我問(wèn)：“你是怎么得到前門(mén)這個(gè)地點(diǎn)的？”你知道前門(mén)的那家肯德基，現(xiàn)在已經(jīng)不是“第一把交椅”了，但在1987年的時(shí)候它是全世界銷(xiāo)售額最高的。為這個(gè)地點(diǎn)談判，有兩件事，現(xiàn)在聽(tīng)起來(lái)像說(shuō)故事一樣。

王大東與肯德基5管理學(xué)經(jīng)典案例我在1986年12月，一個(gè)天寒地凍的天氣，我請(qǐng)了五桌客人吃晚飯，主要是北京宣武區(qū)正陽(yáng)市場(chǎng)的業(yè)主，因?yàn)榍伴T(mén)一帶屬于宣武區(qū)。我在每桌都訂了酒，那時(shí)候一律喝白酒，包括茅臺(tái)，而且沒(méi)有低度的。大概喝了有半斤以上的酒以后開(kāi)始談判。我說(shuō)我們要這個(gè)地點(diǎn)。那天晚上我記得我連干了15杯茅臺(tái)，地點(diǎn)到手。這是第一個(gè)小故事。

6管理學(xué)經(jīng)典案例第二個(gè)，15杯茅臺(tái)喝完，和業(yè)主談好了，我們要租這個(gè)地方。每層樓500平方米，一共是三層樓，1500平方米。在那個(gè)時(shí)候，這是全世界最大的肯德基餐廳，從來(lái)沒(méi)有人做過(guò)。然后談房租，他們說(shuō)房租每天1000元，我算了一下，每年就是36.5萬(wàn)元，還可以。我就說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”。然后他又說(shuō)，一年是36.5萬(wàn)元，我們租給你十年，房租要一次付，先付。

7管理學(xué)經(jīng)典案例當(dāng)時(shí)肯德基在北京的注冊(cè)資本是100萬(wàn)美元，由中方和外方合資。按照當(dāng)時(shí)1比3.7的匯率，注冊(cè)資本就是370萬(wàn)人民幣，兩方都交齊了。但是現(xiàn)在我租的第一個(gè)地方第一天就要我交365萬(wàn)元，這確實(shí)很讓人傷腦筋。不過(guò)我當(dāng)時(shí)盤(pán)算了一下，借著十五杯茅臺(tái)以后的酒勁，我說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題。”我中方的董事長(zhǎng)在下面拉我：“唉，有沒(méi)有搞錯(cuò)啊！你還剩五萬(wàn)塊錢(qián)，夠干什么？”但我心里是這樣想的，我要得到這個(gè)地點(diǎn)。所以我決定第二天打電話給美國(guó)，再向股東貸款100萬(wàn)美元。

8管理學(xué)經(jīng)典案例為什么一定要得到這塊地方呢？

問(wèn)：9管理學(xué)經(jīng)典案例其實(shí)在此之前，我們也到動(dòng)物園、火車(chē)站等地方去考察過(guò)，但最終還是選擇了前門(mén)一帶。那時(shí)候，前門(mén)是北京客流量最大，消費(fèi)也比較集中的地方。另外，肯德基在總部到中國(guó)來(lái)之前也做了非常多的工作：各式各樣的預(yù)算，各式各樣的預(yù)估，也做了十幾個(gè)調(diào)查，我們確實(shí)把雞炸出來(lái)在街上請(qǐng)人家吃，然后問(wèn)人家覺(jué)得味道怎么樣，咸還是淡，賣(mài)多少錢(qián)他們能接受，做了很多的工作。答：10管理學(xué)經(jīng)典案例當(dāng)然，做再多的工作也需要我當(dāng)時(shí)在15杯茅臺(tái)之后拍個(gè)板，才會(huì)有這家世界上最成功的肯德基。后來(lái)的發(fā)展證明了我的眼光，肯德基在前門(mén)的第一家店全部投資在10個(gè)月收回，我那天晚上拍板的365萬(wàn)人民幣房租，到后來(lái)占不到銷(xiāo)售額的2％。今天，人民大學(xué)對(duì)面的羅杰斯也是我做的，周末晚上你要去都沒(méi)位子，生意這么好，但是這個(gè)店的房租是營(yíng)業(yè)額的20％。所以說(shuō)中國(guó)以后的企業(yè)需要很多訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)管理人才在必要的時(shí)候做出當(dāng)機(jī)立斷的決定，使企業(yè)能夠發(fā)揮最大的效應(yīng)。11管理學(xué)經(jīng)典案例我來(lái)告訴你肯德基的“秘密”

12管理學(xué)經(jīng)典案例你若了解肯德基，你就會(huì)知道它的成功絕不是偶然的。我想說(shuō)的是肯德基確實(shí)有其誘人之處，不是從它炸的雞來(lái)看，而要從我們管理者的眼光來(lái)看。13管理學(xué)經(jīng)典案例首先，這個(gè)公司對(duì)于它的產(chǎn)品有幾乎無(wú)窮的知識(shí)。我想肯德基公司大概是全世界所有的快餐公司中對(duì)雞和炸雞的知識(shí)最有積累的。在總公司的試驗(yàn)室里，每周都有上千只雞被炸了做實(shí)驗(yàn)，然后丟掉。所以今天他的雞無(wú)論大小、在各種情況下、該用什么樣的油、用什么樣的溫度、多少的時(shí)間、用怎么樣的設(shè)備、炸完以后又變成了什么樣子，每一步都是經(jīng)過(guò)精確試驗(yàn)的。14管理學(xué)經(jīng)典案例我在中國(guó)也有很多年了，還沒(méi)有看到一家餐飲公司對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品有這樣豐富的知識(shí)，這是公司里面的奧妙之一。這種知識(shí)還包括它的配料、設(shè)備及店面的設(shè)置、桌椅的選擇等等。15管理學(xué)經(jīng)典案例講到桌椅，這里面有很大的學(xué)問(wèn)，你們有機(jī)會(huì)到各國(guó)各地的快餐店走走。在美國(guó)的快餐店，最重要的是停車(chē)位。美國(guó)的建筑法規(guī)里規(guī)定，只要是公共事業(yè)，餐廳也好，醫(yī)院也好，戲院也好，你有多少位子，就一定要有多少停車(chē)位。在香港，你要開(kāi)一個(gè)快餐廳，你一定要有足夠的洗手間?？系禄浞挚紤]到了這一點(diǎn)。香港地方很小，所以很多的店都做在商場(chǎng)里面，而你到香港在商場(chǎng)上廁所時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，廁所的門(mén)口上都寫(xiě)著：“肯德基專(zhuān)用?！?/p>

16管理學(xué)經(jīng)典案例實(shí)際上只是那樣寫(xiě)，誰(shuí)用都無(wú)所謂，甚至于連男廁所的小便池上都有這樣一個(gè)牌子。在日本，特別是在東京，很多快餐店的椅子都是向前傾斜的，希望你別坐久了，因?yàn)榉孔夥浅ＹF，所以他的座位非常不舒服，就盼你趕快走，好接待下一撥兒客人。這就是行業(yè)的知識(shí)。今天你到肯德基和麥當(dāng)勞去，那里的椅子不是很舒服，燈光也很亮，就是不希望你停留得過(guò)久。這就是為什么特別是有些女士們喜歡去羅杰斯的原因，座位舒適，情調(diào)好，這就是經(jīng)營(yíng)方式的不同，連桌椅、燈光統(tǒng)統(tǒng)有非常專(zhuān)業(yè)的考慮。17管理學(xué)經(jīng)典案例其次是公司的資源。今天回顧肯德基在中國(guó)十多年來(lái)的歷程，它所投入的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎你的想象的。我舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：在1987年前門(mén)那家店開(kāi)張之前，大概是九月份中秋節(jié)的時(shí)候，快要開(kāi)業(yè)了，我從總部新加坡到北京來(lái)，為開(kāi)業(yè)做準(zhǔn)備。因?yàn)槲以诿绹?guó)呆久了，對(duì)中秋節(jié)也不是很注重。到了北京以后，北京的員工才跟我說(shuō)，今天是我們中國(guó)的中秋節(jié)，我想，噢，怪不得很多人都回新加坡去了。18管理學(xué)經(jīng)典案例我說(shuō)這樣吧，今天我在北京過(guò)中秋節(jié)，中國(guó)的習(xí)慣就是大家要團(tuán)圓，所以我請(qǐng)留在北京的外地工作人員吃飯。當(dāng)時(shí)我估計(jì)大概也就有四五個(gè)人.結(jié)果那天晚上來(lái)了18個(gè)人。中秋節(jié)的晚上還有18個(gè)人。當(dāng)中有從美國(guó)來(lái)的，從新加坡來(lái)的，從泰國(guó)來(lái)的，從香港來(lái)的等等，他們都是為了這第一家店的開(kāi)張做各種準(zhǔn)備的。從裝修、收銀機(jī)的調(diào)試、電腦的軟件、組織各訓(xùn)練部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、研究發(fā)展部門(mén)等等，這些都是公司投入的資源。19管理學(xué)經(jīng)典案例另外順便提一點(diǎn)，肯德基、麥當(dāng)勞和羅杰斯用的收銀機(jī)都非常昂貴，價(jià)格比一般商場(chǎng)、餐廳用的收銀機(jī)高出不只10倍。但它有一個(gè)好處就是它能告訴我們每個(gè)小時(shí)有多少個(gè)人買(mǎi)了多少東西、是什么？它使我們了解我們的店什么時(shí)候銷(xiāo)售額下降，那樣我們會(huì)隨之想辦法。因?yàn)榉孔庖环侄疾荒苌?，所以每個(gè)小時(shí)都要爭(zhēng)取賓客盈門(mén)。美國(guó)的快餐，比如你今天看到的麥當(dāng)勞和肯德基的成功，就是因?yàn)樗麄冊(cè)敢馔度胭Y源。20管理學(xué)經(jīng)典案例第三，我覺(jué)得，西式快餐還有一個(gè)成功之處就是它的標(biāo)準(zhǔn)和制度?？系禄?、麥當(dāng)勞和羅杰斯，他們所有的經(jīng)營(yíng)方法都寫(xiě)在制度里：幾點(diǎn)開(kāi)燈，幾點(diǎn)關(guān)燈，到餐廳里面后先開(kāi)哪個(gè)燈，后開(kāi)哪個(gè)燈，都寫(xiě)在操作手冊(cè)里。沒(méi)有一件事情是隨意的，所有的事情都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。21管理學(xué)經(jīng)典案例所以中國(guó)如果要開(kāi)快餐店，標(biāo)準(zhǔn)和制度是一個(gè)起點(diǎn)。

22管理學(xué)經(jīng)典案例剛才你說(shuō)得更多的是肯德基在管理上的規(guī)范到位，那么肯德基之所以能夠在中國(guó)成功，除了優(yōu)秀的管理和人、財(cái)、物方面的投入以外，你覺(jué)得還有什么其他原因？問(wèn)：23管理學(xué)經(jīng)典案例一個(gè)優(yōu)秀的品牌意味著優(yōu)秀的品質(zhì)，所以今天的名牌能夠賣(mài)那么高的價(jià)錢(qián)，它在世界上的立足點(diǎn)就是品質(zhì)的保證。餐飲業(yè)也是一樣，要?jiǎng)?chuàng)出肯德基、麥當(dāng)勞的品牌效應(yīng)，第一件是要做品質(zhì)保證。其實(shí)我個(gè)人不是很愛(ài)吃肯德基炸雞的，我們中國(guó)做的雞比肯德基的炸雞還要好吃。可是你到你喜歡的任何一個(gè)中餐館去吃吃看，你星期六去和星期一去保證不一樣。

答：首先是品牌效應(yīng)。24管理學(xué)經(jīng)典案例因?yàn)橹芤皇侵袊?guó)大廚休息的時(shí)候，所以雞做得就和其他幾天不一樣。他手藝再好，如果不能夠保證品質(zhì)的話，就沒(méi)有辦法創(chuàng)出品牌。25管理學(xué)經(jīng)典案例其次，我想，肯德基的發(fā)展還得益于它配合了中國(guó)社會(huì)生活形式的改變和進(jìn)步。我最初在肯德基州進(jìn)肯德基公司的時(shí)候，就參加了它的策略計(jì)劃部。這是一個(gè)以市場(chǎng)為主的計(jì)劃部，那時(shí)候我們就花了很多時(shí)間，我去外面的市場(chǎng)調(diào)查公司買(mǎi)回很多的資料，在每一年都做社會(huì)和生活的調(diào)查，由此，我們發(fā)現(xiàn)了人的生活和這個(gè)社會(huì)的商業(yè)結(jié)構(gòu)的改變。

26管理學(xué)經(jīng)典案例我給你舉幾個(gè)例子?？觳蜆I(yè)的魅力主要是建立在生活形式的改變上。雙職工的出現(xiàn)大大促進(jìn)了快餐業(yè)的發(fā)展。所以我們?cè)谧鎏貏e計(jì)劃的時(shí)候，從最高做起，怎么做呢？27管理學(xué)經(jīng)典案例比如在美國(guó)，把全美國(guó)的人口算起來(lái)，這些資料很容易找到。每一個(gè)人能夠消耗的食物是個(gè)常數(shù)，就是每一個(gè)人吃這么多糧食是一定的，只是在這個(gè)總量里面有幾種轉(zhuǎn)換。第一個(gè)是植物蛋白和動(dòng)物蛋白的區(qū)別，動(dòng)物蛋白里面又有白肉和紅肉的區(qū)別。這只是一種轉(zhuǎn)換，總數(shù)量、總的蛋白質(zhì)是一樣的，一個(gè)人只能吃這么多。還有一個(gè)很大的問(wèn)題，這個(gè)行業(yè)是餐飲服務(wù)業(yè)，因?yàn)榭倲?shù)是個(gè)常數(shù)，所以餐飲業(yè)的發(fā)達(dá)就必須是在家里吃飯的人少了，所以這是一個(gè)在家吃還是在外面吃的區(qū)別，當(dāng)你由一個(gè)人賺錢(qián)變?yōu)閮蓚€(gè)人賺錢(qián)時(shí)，在家里燒飯的人就少了，這是第一。28管理學(xué)經(jīng)典案例第二，小家庭的出現(xiàn)，出去吃飯的人多了。因?yàn)樵瓉?lái)和父母住在一起，年輕人回到家，父母已經(jīng)把飯都做好了。而小家庭出現(xiàn)以后，年輕人下了班，沒(méi)有人在家里做好飯，這時(shí)出去吃還是在家里吃就開(kāi)始變成一個(gè)問(wèn)題。所以快餐業(yè)是和超市競(jìng)爭(zhēng)而不是和餐廳競(jìng)爭(zhēng)。這是從特別計(jì)劃里面看出來(lái)的區(qū)別。29管理學(xué)經(jīng)典案例第三，休閑品位提高了。現(xiàn)在年輕人都很忙，下班回家以后，對(duì)運(yùn)動(dòng)、美容等休閑類(lèi)活動(dòng)的要求就比較高。女孩子不愿意再在忙碌的工作之余下廚房，解決的辦法就是——出去吃。但你不會(huì)每天上館子吃，畢竟那樣消費(fèi)太昂貴，所以快餐業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。以我的看法，中國(guó)快餐業(yè)方興未艾。因?yàn)槲覄偛胖v的支持快餐業(yè)發(fā)展的三個(gè)主要因素，在中國(guó)才剛剛開(kāi)始。

30管理學(xué)經(jīng)典案例因?yàn)榕浜狭诉@種形式，所以快餐業(yè)的一個(gè)最突出的特點(diǎn)是方便、經(jīng)濟(jì)、清潔。就像我如果問(wèn)你，你為什么去肯德基、麥當(dāng)勞、羅杰斯？麥當(dāng)勞的漢堡真的那么好吃嗎？你去問(wèn)麥當(dāng)勞的總裁，他會(huì)回答你：“肯定不是”，但他是賣(mài)得最多的?？系禄?、麥當(dāng)勞的快餐業(yè)里提供的不只是一個(gè)漢堡，也不只是商品，它還提供了很多無(wú)形的利益——方便、快捷、干凈，還有一個(gè)，也是西式快餐最大的魅力，就是沒(méi)有意外的“驚奇”。31管理學(xué)經(jīng)典案例你想想自己有沒(méi)有這種體會(huì):一個(gè)你很喜歡的餐廳，你第一次去是這樣的，第二次去是這樣的，第三次去保證意外.你本來(lái)吃這個(gè)菜是這樣的，但后來(lái)他就不是這樣了。但你上肯德基、麥當(dāng)勞、羅杰斯，每次去都是一樣的，它每一個(gè)地方都一樣，它做到了全球一致，所有時(shí)間一致。至少它在要求上做到了這一點(diǎn)，可能在執(zhí)行上還有些缺陷。所以它的炸雞雖然不是最好吃，但是不會(huì)出意外。

32管理學(xué)經(jīng)典案例還有一點(diǎn)很重要，即所有的快餐廳都做到了愉快、高興和正面聯(lián)想。你會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)無(wú)論從廣告、燈光、還是設(shè)計(jì)方面都讓你開(kāi)心的地方。我們訓(xùn)練員工見(jiàn)了人一定要微笑，這件事情很難做到。

33管理學(xué)經(jīng)典案例在中國(guó)，向顧客表達(dá)一下特別困難，尤其是在北京.這不是說(shuō)我現(xiàn)在在北京，就說(shuō)北京不好，確實(shí)是這樣。這方面北京人好象更矜持一點(diǎn)，他好象覺(jué)得看到人笑就是對(duì)人的不尊重，而這恰恰是西式快餐的基本要求。34管理學(xué)經(jīng)典案例肯德基在1978年開(kāi)始采用神秘顧客的辦法，現(xiàn)在北京的肯德基和羅杰斯也有。你可以申請(qǐng)做我們的神秘顧客，經(jīng)過(guò)考察后店里會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)你做我們的神秘顧客，給你安排一個(gè)時(shí)間，到一個(gè)店里去吃,然后你就挑錯(cuò)。那天你的餐費(fèi)、來(lái)往的車(chē)費(fèi)、統(tǒng)統(tǒng)由公司負(fù)擔(dān)，而且一直坐到你不想再吃下去為止。我再給你講一個(gè)小笑話。35管理學(xué)經(jīng)典案例這是真的，我們還發(fā)給他一張表，請(qǐng)他為我們的店員打分?？系禄土_杰斯用的表上面都有一條，就是你進(jìn)來(lái)的時(shí)候，迎賓的人，不管他是在門(mén)口還是在柜臺(tái)，有沒(méi)有用眼光與你接觸，有沒(méi)有面帶微笑。36管理學(xué)經(jīng)典案例最初在美國(guó)的時(shí)候，大概是1978、1979年吧，我們?cè)?guī)定，如果神秘顧客檢查不及格，店員的獎(jiǎng)金全免。這個(gè)點(diǎn)子是我出的，雷厲風(fēng)行。后來(lái)，1979年我被派到南加州去做區(qū)域經(jīng)理，繼續(xù)請(qǐng)很多神秘顧客，其中有一位就是我太太。37管理學(xué)經(jīng)典案例他們偷偷給我們雇的神秘顧客照像，然后把他們的照片貼在墻上，提醒大家見(jiàn)到這個(gè)人要注意?？墒撬麄儧](méi)有想到我太太是神秘顧客之一，待到有一天他們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題后，全南加州所有的店里面的店員開(kāi)始有一個(gè)“毛病”——見(jiàn)到年輕的東方少婦就笑。當(dāng)時(shí)的店員也是“道高一尺，魔高一丈”。38管理學(xué)經(jīng)典案例去羅杰斯diningout39管理學(xué)經(jīng)典案例你是羅杰斯的老板，可是我們卻上來(lái)就談了這么多的肯德基，可見(jiàn)你對(duì)肯德基還是相當(dāng)有感情的，那你為什么要離開(kāi)肯德基來(lái)到羅杰斯呢？

問(wèn)：40管理學(xué)經(jīng)典案例因?yàn)榱_杰斯在我剛才講的幾個(gè)魅力之外還多了幾個(gè)。它更有品位，而且更加時(shí)尚。我所說(shuō)的時(shí)尚不是時(shí)髦，而是生活情趣上的時(shí)尚。而且羅杰斯到中國(guó)來(lái)和十年前肯德基到中國(guó)來(lái)也有很大的不同。這里我用個(gè)英文來(lái)表達(dá)，就是diningout和eatingout的區(qū)別。

答：41管理學(xué)經(jīng)典案例Eatingout是出去吃東西，以吃的飯菜為主，而diningout呢？比如說(shuō)一個(gè)男孩請(qǐng)一個(gè)女孩吃晚飯，那個(gè)女孩子就很關(guān)心，你是帶我eatingout呢？還是diningout？Eatingout就去麥當(dāng)勞吃漢堡，diningout就得去羅杰斯，什么不同呢？Diningout表示出去吃飯是一件完整的事，你吃的東西只是一個(gè)很小的部分，整個(gè)的氛圍更加重要。42管理學(xué)經(jīng)典案例你可能喝一點(diǎn)酒，之后聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，你或者還跳跳舞，男孩子吃完飯后抽支很好的雪茄煙，整個(gè)晚上除了吃飯以外，你還感受到很多更美好的東西，這就叫做diningout。在現(xiàn)在的北京市場(chǎng)，為什么羅杰斯做得非常成功，一個(gè)很寶貴的經(jīng)驗(yàn)就是它把eatingout稍微地升級(jí)一點(diǎn)做成diningout，這是它的魅力之一。

43管理學(xué)經(jīng)典案例還有一個(gè)就是羅杰斯映射出來(lái)成功、成熟的形象。在美國(guó)，中學(xué)生上到高二就較少去麥當(dāng)勞了，因?yàn)樾『⒆娱L(zhǎng)大后越來(lái)越成熟。在美國(guó)這類(lèi)休閑性的餐廳很多，他們就會(huì)去一些別的餐廳，追求更多的魅力。

44管理學(xué)經(jīng)典案例我們給北京的外國(guó)快餐廳畫(huà)了一幅圖，橫坐標(biāo)是開(kāi)店的數(shù)量，縱坐標(biāo)是價(jià)位。從圖上我們看到，肯德基和麥當(dāng)勞是開(kāi)店最多的，也是價(jià)位相對(duì)較低的。硬石和星期五等店則是價(jià)位很高而店數(shù)很少的，其他還有一些如艾德熊、必勝客、德客士、賽百味等價(jià)位與肯德基和麥當(dāng)勞不相上下，而開(kāi)店數(shù)量則少得多的快餐。

45管理學(xué)經(jīng)典案例從這個(gè)分布圖上我們很容易發(fā)現(xiàn)一個(gè)空檔——就是價(jià)位偏高，而店數(shù)不多處。在北京，這一部分市場(chǎng)還沒(méi)有人占領(lǐng)。沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)為什么不做呢？所以，羅杰斯理所當(dāng)然地坐到了這里。紅紅火火地做生意。根據(jù)這個(gè)測(cè)算，目前羅杰斯在北京開(kāi)了五家店，每套餐費(fèi)34元。46管理學(xué)經(jīng)典案例從你的這幅圖上看，肯德基和麥當(dāng)勞處在同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，其競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)是相當(dāng)激烈的，這些我們平時(shí)也能夠看得出來(lái)。作為以前肯德基公司的總裁，你覺(jué)得這兩家競(jìng)爭(zhēng)的根本原因是什么？

問(wèn)：47管理學(xué)經(jīng)典案例肯德基和麥當(dāng)勞之間的競(jìng)爭(zhēng)早就開(kāi)始了。在美國(guó)我們形容它就是一場(chǎng)“肉搏”。麥當(dāng)勞著急的是沒(méi)有人把它當(dāng)正餐吃，而肯德基則是下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)沒(méi)有人去，人們只把它當(dāng)正餐吃。所以競(jìng)爭(zhēng)就出現(xiàn)在互相爭(zhēng)奪這兩個(gè)時(shí)段的客人上面。其實(shí)這也沒(méi)有什么特別的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)嘛！答：48管理學(xué)經(jīng)典案例你這些年來(lái)一直在做餐飲業(yè)生意，開(kāi)始在美國(guó)，后來(lái)又到了中國(guó)，這是兩種完全不同的文化圈子。你覺(jué)得這兩種不同的文化對(duì)商業(yè)有什么影響？問(wèn)：49管理學(xué)經(jīng)典案例確實(shí)，我自己有一些獨(dú)特的體驗(yàn)。我前二十年的時(shí)間生活在東方的社會(huì)，我的第二個(gè)二十年時(shí)間生活在西方社會(huì)，我的第三個(gè)二十年，包括現(xiàn)在，是在太平洋上飛來(lái)飛去。所以我能夠看到東西方社會(huì)某些真正意義上的文化差別在商業(yè)社會(huì)中的體現(xiàn)。

答：50管理學(xué)經(jīng)典案例我舉個(gè)例子，祖?zhèn)髅胤降陌倌昀系曜詈玫囊粋€(gè)例子就是狗皮膏藥。信不信由你。在美國(guó)，狗皮膏藥是很搶手的一樣?xùn)|西，狗皮膏藥其實(shí)是很好的一樣?xùn)|西，我自己就常常用，腰酸背痛的時(shí)候用它非常好。可它是祖?zhèn)髅胤?，永不改進(jìn)。藥雖然好，但貼在肉上搞得到處都烏七八黑，難看得不得了，貼上去要拿下來(lái)就要了命了?？墒撬啦桓模话倌昵笆沁@樣，今天還是這樣。

第一，東方文化講究百年老店，祖?zhèn)髅胤?；而西方文化則要求日新月異，求新求變。51管理學(xué)經(jīng)典案例但是你看可口可樂(lè)，它在早期最成功的是玻璃瓶的包裝。后來(lái)因?yàn)殇X罐的進(jìn)步，它就把它最值錢(qián)的包裝拋棄了，換成鋁罐?，F(xiàn)在又從鋁罐改成了塑料罐，它求新求變。52管理學(xué)經(jīng)典案例翻譯過(guò)來(lái)怎么講呢？東方文化是我的祖?zhèn)髅胤?，我開(kāi)店，只能我有，不能你有；而西方文化的連鎖經(jīng)營(yíng)是我開(kāi)了這家店，我知道怎么開(kāi)，我教你，讓大家都有。這是文化上的一個(gè)很大的區(qū)別。今后，互聯(lián)網(wǎng)使世界變得更小，沒(méi)有距離，所以中國(guó)人必須通過(guò)東方文化去了解西方文化。第二點(diǎn)，

東方文化在開(kāi)店時(shí)講究只此一家，別無(wú)分號(hào)，你要吃就到這兒來(lái)，排隊(duì)排得再長(zhǎng)我也不管你，你愛(ài)吃就來(lái)。西方文化則是一本萬(wàn)利，連鎖經(jīng)營(yíng)。53管理學(xué)經(jīng)典案例第三，東方文化在管理上是向上授權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)全能。什么事情都請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算。但西方的文化在管理上是向下授權(quán)，分層負(fù)責(zé)，即授權(quán)給你，由你負(fù)責(zé)。54管理學(xué)經(jīng)典案例我三個(gè)小孩沒(méi)有一個(gè)要開(kāi)餐廳的。而我有些朋友，他自己想要在美國(guó)做藝術(shù)家，可是家里面，爸爸血壓高了，馬上一個(gè)電話把他叫回來(lái)說(shuō)，你是長(zhǎng)子，家里的事情需要你來(lái)管。生活中我有很多這樣的朋友。在美國(guó)的社會(huì)里，大公司都沒(méi)有人把公司傳給兒子，而是把公司的股票傳給兒子，公司則由職業(yè)的管理者來(lái)管理。

第四，有一點(diǎn)很好玩，東方的文化是子承父業(yè)，是理所當(dāng)然的。而西方的文化是只承擔(dān)財(cái)富，不承擔(dān)事業(yè)。55管理學(xué)經(jīng)典案例我舉個(gè)例子，我到中國(guó)來(lái)，肯德基和麥當(dāng)勞老死不相往來(lái)，而他們?cè)诿绹?guó)是好朋友。而且有快餐協(xié)會(huì)，共同向美國(guó)政府申請(qǐng)解決比如說(shuō)最低工資問(wèn)題、勞工保險(xiǎn)的問(wèn)題等，競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)，他們也有共同的利益。我發(fā)現(xiàn)在東方的文化里都是各自鉆營(yíng)自己的方法，只要是同行就一定相忌，而不是相輔相成。我覺(jué)得這是一個(gè)很大的遺憾。第五，在東方文化的管理思想里面，行業(yè)是各自為政，你是我的競(jìng)爭(zhēng)者，我怎么也不會(huì)和你講話，就算住隔壁也不會(huì)講話而在西方社會(huì)里，他們雖然是競(jìng)爭(zhēng)，但是通力合作。56管理學(xué)經(jīng)典案例亞洲的公司行行都做，而西方的文化是行行出狀元，他只做一行，但是這一行做得特別精。

第六，東方文化追求博大廣通，名片上頭銜越多，表示你越成功。十幾個(gè)公司的董事加董事長(zhǎng)。西方的文化是專(zhuān)一精一，很少有人給你的名片中有兩個(gè)以上的頭銜。只做一行，而且公司也是。57管理學(xué)經(jīng)典案例肯德基到中國(guó)來(lái)開(kāi)店絕不是我的眼光怎么樣，我只是來(lái)執(zhí)行一個(gè)董事會(huì)做出的計(jì)劃。

第七，東方文化是眼光導(dǎo)向，常常有人說(shuō)：“這位企業(yè)家有獨(dú)特的眼光?！币馑际强蠢习宓难酃庠趺礃印Ｔ谖鞣降纳鐣?huì)里，從來(lái)沒(méi)有人談這位CEO的眼光怎么樣，絕對(duì)都是有計(jì)劃的。58管理學(xué)經(jīng)典案例我自從三年前定居在北京，我就發(fā)現(xiàn)電視臺(tái)中有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象：到處都在講我們投資了多少億做了什么事，但從來(lái)聽(tīng)不到哪一項(xiàng)投資有多少的回報(bào)。所以導(dǎo)致很多人都在講我去做了什么，結(jié)果呢？第八，東方社會(huì)在管理中非常注重過(guò)程，因?yàn)槭裁矗允裁吹窃谖鞣降墓芾砦幕?，只注重結(jié)果。我不是批評(píng)，但是是我看到的幾點(diǎn)現(xiàn)象。59管理學(xué)經(jīng)典案例另外一點(diǎn)也是我在這里感覺(jué)到的，常常聽(tīng)到形勢(shì)大好，或者我打個(gè)電話到店里問(wèn)：“今天的生意怎么樣?。俊薄斑€可以?！薄斑€可以”是什么意思？在西方的文化里，如在美國(guó)公司里，不能用形容詞、副詞，只能用數(shù)字。你說(shuō)今天生意不錯(cuò)，那到底比昨天增加了多少啊？西方的文化不管你做了什么，而注重我投了多少錢(qián)，你回收了多少，我的價(jià)值變成多少了。這就是一個(gè)文化上的區(qū)別。60管理學(xué)經(jīng)典案例我從研究所畢業(yè)以后上班的時(shí)候在肯德基的策略計(jì)劃部門(mén)工作，有一個(gè)老師教我:“以后不管是做演講，還是回答問(wèn)題，凡是由上司問(wèn)你什么事情，你永遠(yuǎn)都馬上回答“就是6.73％。──小數(shù)點(diǎn)以后兩位。不管你是真的假的?！彼f(shuō)：“在那個(gè)時(shí)候，絕對(duì)不能遲疑，你能夠講出小數(shù)點(diǎn)后面兩位來(lái)，就沒(méi)有人懷疑你。這也反映出西方文化的一個(gè)很大的特點(diǎn)，就是數(shù)字管理”。61管理學(xué)經(jīng)典案例一米厚的數(shù)字管理手冊(cè)

？！62管理學(xué)經(jīng)典案例這個(gè)數(shù)字管理和剛才你說(shuō)的建立標(biāo)準(zhǔn)制度其實(shí)是相關(guān)聯(lián)的。我也聽(tīng)說(shuō)肯德基和麥當(dāng)勞的操作手冊(cè)撂起來(lái)有一米厚。你能詳細(xì)解釋一下西式快餐數(shù)字管理的觀念嗎？

問(wèn)：63管理學(xué)經(jīng)典案例數(shù)字管理的觀念，就是我剛才講的東方文化上喜歡用形容詞、只注重過(guò)程的觀念要改成用數(shù)字管理的觀念。數(shù)字管理第一