萬科物業(yè)員工行為規(guī)范BI手冊

萬科物業(yè)員工行為標準萬科物業(yè)員工行為標準〔BI手冊〕BIBI手冊由基準行為和制止行為兩局部組成，其中基準行為即綠線標準，分的不同程度分為紅線標準、黃線標準。定期學(xué)習(xí)標準要求并檢視自己的行為，應(yīng)當(dāng)成為每位萬科物業(yè)員工的自覺標準的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的進展制造更優(yōu)秀的業(yè)績制止行為局部崗位 紅線標準欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；2為；3

標準內(nèi)容1信；2、不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；3、不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；治理人員和行政人員〕

45、挪用或盜竊公司或顧客財物；678910、 外部單位〔含個人〕索取小費、物品或其他酬勞。

4、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；5時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；為；7、不舉賢避親，不主動回避與自己；8安全人員

12推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；8、拾遺不上交；〔含個人〕索取小費、物品或其他酬勞；10、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織后果；2推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；

1的事項不報；3客搬弄是非，造成不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保人身損害的行為。6防器材者；81信；2報告；34潔、綠化、5房、食堂、6員〕 7、與顧客或同事打架；89、向顧客或外部單位〔含個人索取

的行為；6、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保人身損害的行為。7小費、物品或其他酬勞；失。

811、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；重后果；人員傷亡和財產(chǎn)損失；

23、鋪張或損壞顧客或公司財物；34、與顧客發(fā)生言語上的沖突；人員

失；4、挪用或盜竊公司或顧客財物；5678小費、物品或其他酬勞；

影響的行為；6、向顧客搬弄是非，造成不良影響。7、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，的行為。8、私自承受顧客贈送的物品。部位部位男性女性不允許要領(lǐng)整體規(guī)章。精神奕奕，布滿活力，整齊清潔。表情。然色澤，切勿標立異。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。頭發(fā)有頭油和異味。容貌端正，舉止干凈直立，淡妝態(tài)度和氣，待人發(fā)型 眉，側(cè)，后發(fā)發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或張揚、散亂?；鶞市袨榫植炕鶞市袨榫植咳f科物業(yè)員工通用行為標準儀容儀表不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。使用發(fā)髻。面容不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。使用發(fā)髻。面容刮胡須。化淡妝。身體 口腔清潔上班時不在工作場所內(nèi)吸

異味、污垢。男士領(lǐng)帶平坦、端正，飾物 長度肯定要蓋過皮帶上而下第四個鈕扣處。

領(lǐng)花平節(jié)。

服飾皺巴，佩帶夸大的襯衣不束腰內(nèi)。衣服手鞋襪標

制服應(yīng)干凈、平坦。褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。西裝制服按標準扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖干凈，鈕扣扣好。鞋面。保持指甲干凈。潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。著黑色或深色、不透亮肉色長筒的短中筒襪。襪或褲襪?！材惺可弦驴谡?/p>

制服有明顯污跡、卷起褲腳、衣袖。過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自轉(zhuǎn)變制服的物。油，指甲內(nèi)有污垢。有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋〔泳池救生員除外〕。趾涼鞋。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，工作牌放在上衣口袋有磨損行為舉止行為舉止工程 標準BI正，自然大方，工作中做到：走路輕、整體 操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

不允許 要領(lǐng)精神委靡，面無表粗魯。站姿同寬，兩手可自然下垂也可穿插置于前腹或背然下垂或穿插置于前腹，面帶微笑。以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持直立姿勢，男士

雙手穿插抱胸或雙依壁靠墻、東倒西相干的物品。盤腿、脫鞋、

抬頭、挺〔男士可分微笑坐姿 然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在走姿 窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。行走 2.與客人同時進出門〔廳、樓梯、電梯〕時，應(yīng)留意禮讓客戶先行，有急事要超越客

手。 自然端正3.趴在臺面上或雙手撐頭。走內(nèi)外八字路。一低。上身搖擺幅度較大。 抬頭挺胸，小或聲響過大。衣兜里。走過道中間。與客人搶道并行。 穩(wěn)健、禮工作場合內(nèi)奔 讓。人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，跑，跳動。然后再加緊步伐超越。

邊走邊吃東西。

不報單位名和并報單位名稱和自己的姓名，機旁預(yù)備好自己姓名。紙、筆進展記錄，確認記錄下的時間、地點、2.使用過于任憑對象和大事等重要事項準確無誤。鄰座無人 的語言。 準時、禮接聽

時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的。 3.說話口齒不清。

貌、清楚，

4.沒聽清楚對方 談話內(nèi)容時沒有復(fù)103—5如撥錯號碼要賠禮。接聽時，與話筒保持5.通話時間過長。2.6.用力擲話筒。5會見客人

應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注〔碗〕。茶水〔碗〕七分滿。來客較多則應(yīng)從上席者開頭。與人接觸保持適當(dāng)?shù)摹?.5米左右〕距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、30—60%，保持正視。機應(yīng)留意回避。紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并準時賠禮，說“對不起”。

過多地使用手或直指客人。不定。手機呼機響聲，大聲說話。接待客人時做人談話。挖鼻孔、掏耳等不良行為。在客人面前抽笑、喧嘩。

親切專注介紹 已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，握手 左右即可。脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。名片用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。隨便介紹。用手指去教導(dǎo)其談華而不實。立。握手用力過膀。手套同他人握手。不脫帽子〕骯臟與人握手。握著異性的手。握手。穿插握手。顧紙巾等擦手。用一只手接遞名片或者遺忘。或褲兜中?；蝾^銜。中一人名片。

引導(dǎo)客人

出電梯。為客人指引方向或教導(dǎo)位置時手勢得當(dāng)，手指

背對客人。 斜前方引面無表情，無視 導(dǎo)，禮貌客人。 親切。沒有手勢指引。頭。指引方向

手勢高過頭部 手掌指或低于腰部，幅度 示，親切客人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。過大或過小。別處。

明確?！舶撮T鈴〕，得到允進出辦公許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開室門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。

不敲門進入。打斷別人談話。室內(nèi)資料。

賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿〔但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋〕，到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。4司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐乘車 火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移

在車內(nèi)吸煙。不系安全帶。散司機留意力。速度。幫助客人上車時，關(guān)門太急。

至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。7.把頭、手伸出窗下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近外。車門的手翻開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面對車門關(guān)門。遲到，早退。培訓(xùn)期間，主動協(xié)作，樂觀思考，主動做好培訓(xùn)期間在培主動、積培訓(xùn) 主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震

訓(xùn)室進進出出。

機檔，培訓(xùn)完畢后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將 學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打。關(guān)閉一切通訊工具。30應(yīng)等待時機，會議 4. 中應(yīng)具體記錄會議爭論的重點和其他與會者的意見。0飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾整理好。1.主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)順手可及的垃

遲到，早退。接聽。干擾他人發(fā)垃圾。亂扔垃圾，或?qū)?/p>

保持清潔

圾。面、鏡面及地面干凈干凈。餐衛(wèi)生。

眼前的垃圾視而 人過地不見。 凈，習(xí)慣觀察有亂扔垃 良好。圾現(xiàn)象不準時制止。工程工程BI不允許1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。要領(lǐng)1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問問候候。2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。對同事的問候毫無反響。稱一個單獨相互問真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣〔敬重和禮貌的方言〕。一般為“小朋友”。稱呼親切友好，2.態(tài)度不禮貌，不逾習(xí)污辱性的稱謂。俗。語言態(tài)度語言態(tài)度稱呼次序顛倒，先卑后尊。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、1.“喂招呼客人，感謝、再見。 即使客人距離較

音量適禮貌語言

自身緣由給對方造成不便，應(yīng)準時致歉。節(jié)假日的祝福語依據(jù)地域習(xí)慣使用。接聽時，拿起話筒—“您好！[萬科+部門—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認

遠。度生硬冷淡。

中，語氣自報家接聽重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打時，接通/萬科**治理

接聽時，沒有捂門，專業(yè)上話筒與別的人講 禮話。 述內(nèi)容—“再見”。 揉做作不自然。

客人話還沒有面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)急躁忍讓，友善 辯白。勸解和