化表格2015 004銷售中心

一、2014年工作總結(jié)①促銷管理部工作②終端培訓(xùn)部工作③區(qū)域管理部工作④渠道部工作⑤售后部工作二、2015年工作規(guī)劃①變革路徑②渠道變革③促銷變革④產(chǎn)品變革⑤價(jià)格變革⑥終端變革⑦營銷模式變革⑧管理變革PART12014年銷售中心工作總結(jié)銷售業(yè)績概覽全國達(dá)成率98%實(shí)木自建廠以來，首次出現(xiàn)負(fù)增長！促銷管理部工作3·15年度消費(fèi)者權(quán)益日

年年3.15上山打老虎，每年的3.15都必有一戰(zhàn)，開年第一戰(zhàn)關(guān)系到全年的戰(zhàn)術(shù)制定，以及后期的戰(zhàn)略政策。621萬人瘋搶奠定了上半年銷量基礎(chǔ)的重要一戰(zhàn)中國的情人節(jié)，為愛在一起“七夕一起裝修愛”多品牌合作，體現(xiàn)出大自然人的超強(qiáng)執(zhí)行力，由非大自然為主體演變?yōu)榇笞匀粸橹?；大自然人表現(xiàn)出超強(qiáng)的蓄客能力。920萬人瘋搶奠定了完成集團(tuán)交給地板事業(yè)部下半年銷量的重要一戰(zhàn)。

雙11.11，上天貓，打地鼠

全網(wǎng)全覆蓋3200家專賣店

線上線下同步同推

裸價(jià)上陣各省屬地活動分省萬人瘋搶勞動節(jié)促銷國慶節(jié)促銷砍價(jià)會總裁簽售夜宴品牌聯(lián)盟店慶2014促銷點(diǎn)評（上半年）圣象對攻6·14阻力加大4·20相對成功3·152014促銷點(diǎn)評（下半年）

競爭慘烈國慶

圣象圍城雙11（線上線下）

圣象共舞9·20

淺嘗輒止823全民健康日

殘缺勝利8·2七夕2014年度全國促銷數(shù)據(jù)匯總序號月份場次活動投入

(元)促銷計(jì)劃銷量(㎡)促銷實(shí)際完成銷量(㎡)達(dá)成率實(shí)木多層三層強(qiáng)化生態(tài)計(jì)劃總量其中康德實(shí)木多層三層強(qiáng)化生態(tài)完成總量其中康德1315692173030060445433089112667216974951444052903917101096556805271061108484164120310965726872107659893%24131520800510568242318662116404180589913308030137008922854531626006511431316830629852827308788309591%35136315620742454520265867945991239115782252158306723174160311927298291611117246172018640605117186%461310220194225871703359981177641782319145700297300192815519220267086106599166380212748627142716254191%57100315149100344851211265851981112902817711839644580892904461739747113510007426887715954924330887%68113714849600475413235250960251247960875202147838664603808921825407757711384326001918415954794686%7910041614840063288028099098070193137014439031122107762653331424478697717159055310046225737174872883%8101231158248173790112189151066801221574852302031408684723475371761408487711182816838016321755314280%91114061925862147711025840211790914840219481824504617663341685018416786341120519558055190773910863978%10121259224812004972152534311153051461162811622442235630504337701893908633612450146531120864554816385%合計(jì)125971838827125020866270967110746261498381710763012507272076578644401812141938916295133980088184952163359262333186%小結(jié)：1、各品類實(shí)際簽單和計(jì)劃簽單始終有差距，

市場競爭已經(jīng)進(jìn)入不理性階段。2、競爭對手阻擊越來越強(qiáng)大。3、促銷量占總?cè)蝿?wù)的87%。（促銷依然是完成任務(wù)的主要手段）

（2009年促銷量占72%，5年下來增長了15個(gè)百分點(diǎn)。）4、萬人瘋搶促銷量占促銷總量57%（萬人瘋搶依然是最具殺傷力的促銷模式）2014年度促銷各產(chǎn)品品類占比1、全年促銷場次:11338場次2、費(fèi)用投入:1.61億元3、產(chǎn)能:XXXXXXX㎡4、費(fèi)用分?jǐn)?8.25元/㎡百團(tuán)亂戰(zhàn)·雜牌混水摸魚·價(jià)格戰(zhàn)沖擊市場促銷現(xiàn)狀當(dāng)前市場環(huán)境下促銷為何成為常態(tài)01市場環(huán)境嚴(yán)峻，家居行業(yè)深受影響。02消費(fèi)者觀念轉(zhuǎn)變，不是促銷不訂單。03對手活動不斷，為攔截只得跟隨。04庫存不科學(xué)，資金流壓力。05第三方促銷機(jī)構(gòu)擾亂、橫行市場。當(dāng)前市場環(huán)境下促銷為何失去魔力？01020304終端問題態(tài)度問題模式問題管理問題1、終端心態(tài)失衡，漠視促銷2、服務(wù)敷衍，無視消費(fèi)者需求3、只促銷不總結(jié)，炒現(xiàn)飯成風(fēng)4、管理缺失，機(jī)制不健全主要競爭對手分析×象××家戰(zhàn)略上藐視敵人

戰(zhàn)術(shù)上重視敵人對于對手要保持尊敬的心態(tài)對手的任何優(yōu)點(diǎn)都是我們學(xué)習(xí)的榜樣也是前進(jìn)的動力萬人瘋搶日勢漸危，預(yù)約客戶難度加大爆品價(jià)格不徹底，促銷利潤低，積極性受挫萬人瘋搶促銷量占總銷量比重大促銷不精細(xì)，客戶價(jià)值不足，品味不高。消費(fèi)者期望高，失望也高。當(dāng)前環(huán)境下，萬人瘋搶暴露出的問題顧客對促銷審美疲勞部分經(jīng)銷商思維固化邀約話術(shù)陳舊自身心態(tài)失衡關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)陷入盲區(qū)禮品、獎(jiǎng)品配發(fā)延誤動員執(zhí)行不徹底執(zhí)行打折現(xiàn)場布置陳列單一現(xiàn)場互動環(huán)節(jié)缺失現(xiàn)場附加值喪失服務(wù)價(jià)值不作為萬人瘋搶·千人瘋搶省級、地區(qū)級瘋搶促銷開業(yè)型促銷地區(qū)事件型促銷節(jié)假型促銷全省聯(lián)動型促銷聯(lián)盟型促銷57%2.3%7.4%13.9%13.4%10.3%6大促銷類型的簽單量占比萬人瘋搶促銷依然是貢獻(xiàn)銷量的最主要、最便捷的途徑。給予行業(yè)震撼給予對手打擊品牌拉動快速回款快捷訂單準(zhǔn)確新品推廣迅速核心：2015年萬人瘋搶如何優(yōu)化、升級？結(jié)論：終端培訓(xùn)部工作1113工程序號省份城市任職人職務(wù)工作進(jìn)度1山東煙臺王海龍城市總經(jīng)理已到崗，已簽合同2陜西西安楊璞城市總經(jīng)理已到崗，已簽合同3江蘇南京梁展鵬城市總經(jīng)理已到崗，已簽合同4浙江杭州楊昆城市總監(jiān)已到崗，未簽合同5江蘇徐州阮家祥城市總監(jiān)已到崗，未簽合同6山西長治王根泰城市總監(jiān)已到崗，未簽合同7甘肅蘭州王總興城市總監(jiān)已到崗，未簽合同8浙江余姚彭化德城市總經(jīng)理已離職，已簽合同1113城市經(jīng)理工程項(xiàng)目需求52個(gè)城市，實(shí)際已經(jīng)到崗7人利潤中心制區(qū)域時(shí)間推進(jìn)表序號時(shí)間地點(diǎn)主題112.1-12.3上海全民預(yù)算管理及利潤中心制212.3-12.5武漢全民預(yù)算管理及利潤中心制312.6-12.8成都全民預(yù)算管理及利潤中心制412.9-12.12沈陽全民預(yù)算管理及利潤中心制512.12-12.14鄭州全民預(yù)算管理及利潤中心制612.15-12.18沈陽全民預(yù)算管理及利潤中心制二次會議712.19-12.23南京全民預(yù)算管理及利潤中心制812.25-2015.1.2哈爾濱全民預(yù)算管理及利潤中心制1、全年合計(jì)完成39場分省培訓(xùn)工作，對29個(gè)省區(qū)共計(jì)4675人進(jìn)行初級導(dǎo)購員資格考試；2、成功啟動大自然網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院(,已開始使用，已有學(xué)員帳號2136人，注：因5月初網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院平臺調(diào)整，老學(xué)員帳號全部清零重新調(diào)整上線)；3、建立網(wǎng)絡(luò)視頻課室、微信管理平臺等新型培訓(xùn)工具開展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)31場，參訓(xùn)人數(shù)1486人；4、全國評定初級導(dǎo)購員270名，中級導(dǎo)購50名（待評），高級導(dǎo)購員20名（待評）培訓(xùn)管理序號平臺名稱平臺

類型培訓(xùn)

地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間參訓(xùn)人數(shù)主持1甘青藏營銷管理中心合資蘭州3月19-20日103田啟龍2四川營運(yùn)管理中心獨(dú)資成都3月27-28日300田啟龍3河南營銷服務(wù)中心總代鄭州4月1-2日179劉堯麗4江蘇運(yùn)營管理中心獨(dú)資南京4月2-3日180田啟龍5陜西運(yùn)營管理中心獨(dú)資西安4月8-9日145田啟龍6云南營銷服務(wù)中心總代昆明4月11-12日112田啟龍7湖南營銷服務(wù)中心總代長沙4月15-16日138田啟龍8河北營銷服務(wù)中心獨(dú)資石家莊4月22-23日146田啟龍9銷售中心總部順德5月5-9日60谷婷10廣東運(yùn)營管理中心獨(dú)資順德5月10-11日216曾小平11新疆營銷管理中心合資烏魯木齊5月11-12日90田啟龍12北京營銷服務(wù)中心總代北京5月13-14日100田啟龍13山西營銷管理中心合資太原5月13-14日105曾小平14山東營銷管理中心合資泰安5月14-16日290田啟龍15廣西運(yùn)營管理中心獨(dú)資南寧5月19-20日135曾小平16重慶營銷服務(wù)中心總代重慶5月22-23日103曾小平17安徽營銷管理中心合資合肥5月26-27日253曾小平18吉林營銷管理中心合資長春5月27-28日114田啟龍19湖北運(yùn)營管理中心獨(dú)資武漢5月29-30日170曾小平20遼寧營銷管理中心合資沈陽6月4-5日98田啟龍大連營銷服務(wù)中心總代21黑龍江營銷管理中心合資哈爾濱6月7-8日108田啟龍22浙江運(yùn)營管理中心獨(dú)資南潯6月9-10日120曾小平上海營銷服務(wù)中心總代23內(nèi)蒙古營銷服務(wù)中心總代呼和浩特6月12-13日80田啟龍24貴州營銷管理中心合資貴陽6月23-24日121曾小平25福州營銷服務(wù)中心總代莆田6月26-27日97田啟龍廈門營銷服務(wù)中心總代26江西運(yùn)營管理中心獨(dú)資南昌7月3-4日112田啟龍27天津總代

7月15-16日

曾小平合計(jì)

3675

共計(jì)完成培訓(xùn)39場，培訓(xùn)學(xué)員4675人。專場培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)序號時(shí)間主題參訓(xùn)人講師12月27日10點(diǎn)康德一號知識培訓(xùn)黑龍江、吉林省份曾小平22月27日14點(diǎn)康德一號知識培訓(xùn)浙江、江蘇省份曾小平32月28日10點(diǎn)康德一號知識培訓(xùn)所有省份曾小平42月28日14點(diǎn)康德一號知識培訓(xùn)所有省份曾小平53月11日15點(diǎn)木材知識培訓(xùn)所有省份竇潤龍

64月8日20點(diǎn)強(qiáng)化產(chǎn)品工藝培訓(xùn)所有省份袁廣進(jìn)74月29日15點(diǎn)促銷前期終端話術(shù)所有省份黃奇云86月8日15點(diǎn)促銷話術(shù)培訓(xùn)所有省份黃奇云96月18日15點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院注冊培訓(xùn)所有省份田啟龍106月20日15點(diǎn)含水率測試儀使用培訓(xùn)所有省份林曉丹117月9日11點(diǎn)地板安裝與售后知識培訓(xùn)所有省份林曉丹建立網(wǎng)絡(luò)視頻課室、微信管理平臺等新型培訓(xùn)工具開展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)31場金牌講師團(tuán)金牌講師團(tuán)由地板事業(yè)部、木門事業(yè)部、墻紙事業(yè)部、金保姆產(chǎn)品事業(yè)部、櫥衣柜產(chǎn)品事業(yè)部等部門選派講師組成：序號姓名單位主講課程

序號姓名單位主講課程1林皓地板事業(yè)部職業(yè)人生16唐彥芝中板產(chǎn)品運(yùn)營中心10度柔光知識培訓(xùn)2肖志龍地板事業(yè)部終端銷售實(shí)戰(zhàn)17鄭權(quán)中板產(chǎn)品運(yùn)營中心強(qiáng)化地板知識培訓(xùn)3曾小平終端培訓(xùn)管理部網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院推介及銷售技巧培訓(xùn)18鹿小軍AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木多層產(chǎn)品知識培訓(xùn)4易

鳴AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木地板知識培訓(xùn)19謝櫻飛AM產(chǎn)品運(yùn)營中心康德美學(xué)一號產(chǎn)品培訓(xùn)5王曉偉中板產(chǎn)品運(yùn)營中心強(qiáng)化地板知識培訓(xùn)20趙芳AM產(chǎn)品運(yùn)營中心國立產(chǎn)品知識培訓(xùn)6林曉丹渠道售后部安裝與售后知識培訓(xùn)21唐秋梅渠道售后部安裝與售后知識培訓(xùn)7李曉春AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木復(fù)合知識培訓(xùn)

22熊航AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木復(fù)合知識培訓(xùn)8黃慶兵中板產(chǎn)品運(yùn)營中心生態(tài)地板與導(dǎo)購終端工具23孟祥友中板產(chǎn)品運(yùn)營中心生態(tài)產(chǎn)品知識培訓(xùn)9吳偉中板產(chǎn)品運(yùn)營中心生態(tài)地板知識培訓(xùn)24宋文智中板產(chǎn)品運(yùn)營中心強(qiáng)化地板知識培訓(xùn)10田啟龍終端培訓(xùn)管理部導(dǎo)購初級銷售禮儀25楊俊AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木產(chǎn)品知識培訓(xùn)11郭成金保姆產(chǎn)品運(yùn)營中心金保姆知識培訓(xùn)26劉劍飛AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木產(chǎn)品知識培訓(xùn)12李凱中板產(chǎn)品運(yùn)營中心生態(tài)地板知識培訓(xùn)與終端工具講解27劉偉洲AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木復(fù)合知識培訓(xùn)13蔣林海中板產(chǎn)品運(yùn)營中心強(qiáng)化地板知識講解28陳曉丹中板產(chǎn)品運(yùn)營中心強(qiáng)化地板知識講解14張彥勇中板產(chǎn)品運(yùn)營中心強(qiáng)化地板知識講解29冉茂兵金保姆產(chǎn)品運(yùn)營中心金保姆產(chǎn)品知識培訓(xùn)15田永AM產(chǎn)品運(yùn)營中心實(shí)木產(chǎn)品知識培訓(xùn)30葉宇峰促銷執(zhí)行管理部促銷推廣培訓(xùn)建立大自然家居網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院：建立QQ網(wǎng)絡(luò)課室：333561756建立微信公眾號：TTM-nature開創(chuàng)新培訓(xùn)形式序號項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度結(jié)果說明1全國巡回專場培訓(xùn)完成39場培訓(xùn)人次4675多人全國《職業(yè)人生》終端精英培訓(xùn)2大自然網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院網(wǎng)址：;3月啟動，4月測試，5月發(fā)放帳號并上傳課件，6月調(diào)整上線2136學(xué)員各項(xiàng)課程已經(jīng)設(shè)立，相關(guān)課程已經(jīng)開始上傳3建立QQ網(wǎng)絡(luò)課室?guī)ぬ枺?33561756，3月份開始啟動，完成線上培訓(xùn)11場參與培訓(xùn)1000余人次，已有成員1486名實(shí)現(xiàn)在線培訓(xùn)，可視可講，可分享4微信公眾號公眾號：TTM-nature大自然地板終端培訓(xùn)中心已有成員2000多人與QQ網(wǎng)絡(luò)課室、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院配套發(fā)送培訓(xùn)咨詢或發(fā)送多圖文信息5團(tuán)隊(duì)組建培訓(xùn)師2人，培訓(xùn)助理1人，設(shè)立金牌講師群

6費(fèi)用預(yù)算及審核與支付管理部門年度預(yù)算、全國培訓(xùn)費(fèi)用審批、部門費(fèi)用支付、部門設(shè)備采購與管理年度費(fèi)用預(yù)算200萬

7招聘與培訓(xùn)配合區(qū)域管理部、促銷管理部、人資招聘、培訓(xùn)區(qū)域市場人員39人

8導(dǎo)購員評級全國選拔270名初級導(dǎo)購員，50名中級導(dǎo)購員，20名高級導(dǎo)購員

結(jié)果定義突破與亮點(diǎn)

本次培訓(xùn)內(nèi)容更基礎(chǔ)，更實(shí)在，更適合初級導(dǎo)購員的通用知識需求，大大改善高、空、飄、虛的、為了培訓(xùn)而培訓(xùn)情況，因?yàn)槲覀兊呐嘤?xùn)對象是各地初級導(dǎo)購員，而且經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，大部分省區(qū)終端導(dǎo)購員更新速度過快，參訓(xùn)學(xué)員中少于三個(gè)月的學(xué)員多占40%以上。因此，在各位講師的配合下，對此輪培訓(xùn)中，各產(chǎn)品部門針對這一學(xué)員結(jié)構(gòu)特性，有針對性地調(diào)整培訓(xùn)教材，以講解基礎(chǔ)知識為主，更多一線的產(chǎn)品與銷售知識的講解，去除了高、空、飄的知識，回歸根本，多了更多通用的、實(shí)在的基礎(chǔ)知識，少了不適合導(dǎo)購員系統(tǒng)的規(guī)劃知識、理論知識，得到各位學(xué)員的一致好評，最本輪培訓(xùn)最大的亮點(diǎn)。在導(dǎo)師培訓(xùn)方法上更結(jié)合市場

本次培訓(xùn)講師不再都由產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理組成，多由有市場營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的講師組成。

本次培訓(xùn)的金牌講師組成結(jié)構(gòu)中，得到各級部門的大力支持，派設(shè)的講師多由既有產(chǎn)品理論知識、開發(fā)知識又具備一線市場營銷知識的精英組成，特別是在本輪培訓(xùn)中，在技巧與心態(tài)方面的培訓(xùn)由林總、肖總作為金牌講師組成，在產(chǎn)品基礎(chǔ)培訓(xùn)方面，深受學(xué)員好評的有從省長崗位提升的易鳴講師與王曉偉講師和獨(dú)立運(yùn)作過市場的鄭權(quán)講師與李曉春講師，結(jié)合各地市場特點(diǎn)，產(chǎn)品中心派設(shè)各地的產(chǎn)品推廣經(jīng)理有對應(yīng)性地講解產(chǎn)品知識，中板產(chǎn)品中心唐彥芝講師、張彥勇講師分別在各場培訓(xùn)重點(diǎn)推廣了江西強(qiáng)生產(chǎn)品、中山強(qiáng)生產(chǎn)品，各級產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌銮闆r作競品分析與應(yīng)對策略培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上更統(tǒng)一、更標(biāo)準(zhǔn)

本次培訓(xùn)所有培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)過前幾場培訓(xùn)的實(shí)踐，由各授課部門統(tǒng)一課件，統(tǒng)一知識點(diǎn)，所有內(nèi)容更統(tǒng)一，更標(biāo)準(zhǔn)，更易于學(xué)員的學(xué)習(xí)與推廣。解決以往不同老師不同培訓(xùn)，不同老師不同說法的問題。

在培訓(xùn)部的要求下，中板、AM產(chǎn)品中心、售后服務(wù)部所有課件全國通用并標(biāo)準(zhǔn)化，不一樣的老師講授標(biāo)準(zhǔn)的知識，全國使用一致的知識點(diǎn)，推廣統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)的銷售技巧等，學(xué)員不再是模糊式學(xué)習(xí)，有利于全國的標(biāo)準(zhǔn)一致化與正規(guī)化。在培訓(xùn)形式上更活躍、更豐富

以往的培訓(xùn)形式更多注重于會議式培訓(xùn)，本次培訓(xùn)主要以四大塊項(xiàng)目組成：學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)游戲、PK競賽、考試與現(xiàn)場PK辯論。培訓(xùn)形式更活躍，學(xué)員參與度更高，較大程度地避免了填鴨式培訓(xùn)或雞血式激情培訓(xùn)，培訓(xùn)方式讓全體演員耳目一新，也讓本部門的培訓(xùn)形式更加標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量。培訓(xùn)工作統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

培訓(xùn)前期統(tǒng)一物料，統(tǒng)一音樂、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一工作分工，培訓(xùn)中培訓(xùn)流程統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化，便于我部門在培訓(xùn)工作中不數(shù)積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)改劣續(xù)優(yōu)。在培訓(xùn)規(guī)模上更大，更積極、更主動

市場急需來自公司的培訓(xùn)，經(jīng)過各地的實(shí)地培訓(xùn)，本部門通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前全國各地?zé)o論市場大小，新進(jìn)員工多，產(chǎn)品更新速度快，各地學(xué)員對培訓(xùn)需求極大，從各省派出學(xué)員（詳見上表）與培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員的積極參與度可以看出，我們大自然學(xué)員是十分渴求先進(jìn)，勇于上進(jìn)的。本輪培訓(xùn)從規(guī)模上可以看出，各省派出的學(xué)員是歷年來人數(shù)最多，同時(shí)也是最積極最主動的，學(xué)員的渴望程度幾近饑渴！啟動網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院

開創(chuàng)新模式，解決集團(tuán)公司長期以來的規(guī)劃，解決大自然全國市場店廣人多的培訓(xùn)問題。全國店長培訓(xùn)形式與效果轉(zhuǎn)變(1)以基礎(chǔ)性、實(shí)操性知識培訓(xùn)為主，杜絕一切流于形式、空而泛的講課，重基礎(chǔ)知識、銷售賣點(diǎn)培訓(xùn)，輕規(guī)劃，重微觀輕宏觀；(2)得到各級部門的支持，中板強(qiáng)化、生態(tài)產(chǎn)品、實(shí)木產(chǎn)品課件的統(tǒng)一，而且課件內(nèi)容不空不虛不妄，實(shí)操性很強(qiáng)；(3)是歷年來參訓(xùn)人數(shù)量多，積極性最高的一次培訓(xùn)。(4)采用培訓(xùn)新形式：學(xué)習(xí)、小游戲、PK、辯論四位一體，學(xué)得學(xué)員好評。啟動培訓(xùn)工具多樣化

啟用網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院為固定式系統(tǒng)化培訓(xùn)+QQ網(wǎng)絡(luò)課室為機(jī)動式、互動式線上培訓(xùn)+微信平臺傳播產(chǎn)品、技巧知識及相關(guān)資訊的通知功能，形成三位一體的培訓(xùn)組合。網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院自助式學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課室互動式學(xué)習(xí)、分省培訓(xùn)集中式學(xué)習(xí)三向結(jié)合模式?！臼弧ⅰ堵殬I(yè)人生》終端精英培訓(xùn)】2014年上半年參與全國巡回專場《職業(yè)人生》終端精英培訓(xùn)22場，參會人數(shù)達(dá)3113人，通過對日常售后中的常見地板故障原因分析及處理、精細(xì)化安裝兩方面知識的培訓(xùn)，提高經(jīng)銷商與安裝工人的規(guī)范安裝意識，加強(qiáng)安裝中防潮環(huán)節(jié)的監(jiān)督與檢查，通過規(guī)范安裝減少售后費(fèi)用成本，培訓(xùn)現(xiàn)場反映激烈，通過提問、互動形象達(dá)到培訓(xùn)目的?！臼?、售后人員的培訓(xùn)】。全年共制定售后人員內(nèi)部培訓(xùn)42

次，其中安裝工地培訓(xùn)18次，工廠產(chǎn)品知識培訓(xùn)20次，售后技巧、服務(wù)話術(shù)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)6次；上半年已完成內(nèi)部培訓(xùn)20

次，其中安裝工地培訓(xùn)5次，工廠產(chǎn)品知識培訓(xùn)11次，服務(wù)話術(shù)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)3次。渠道部工作【一.各類渠道文件發(fā)送數(shù)據(jù)】2014年全國經(jīng)銷商發(fā)出經(jīng)銷商合同不續(xù)約17份，終止合作通知書37份；整改及經(jīng)營洽談函件161份。區(qū)通知函不簽約通知書整改通知書終止通知書合計(jì)北區(qū)21541269東區(qū)19340769南區(qū)812201151西區(qū)3115726合計(jì)321712937215【二.品牌保證金】2014年全年收取全國經(jīng)銷商品牌保證金合計(jì)金額725.03萬。上半年發(fā)放的4000萬經(jīng)銷商KPI獎(jiǎng)金扣除的410.55萬經(jīng)銷商門店報(bào)銷中扣除105.94萬竹地板的品牌保證金15萬62.5萬因CRM無經(jīng)銷商信息或未提供匯款單到公司未入帳，新增經(jīng)銷商的保證金收取率為100%。退還：

2014年全年一共辦理了65個(gè)經(jīng)銷商的品牌保證金，合計(jì)金額56.7萬?！救?門店裝修與返利】裝修：2014年全年全國設(shè)計(jì)門店410個(gè)，完成裝修驗(yàn)收223個(gè)，驗(yàn)收54.39%；返利：2014年全年全國申請返利報(bào)銷門店369個(gè)，驗(yàn)收合格批復(fù)335個(gè)：其中2013年77個(gè)（目前已返利72個(gè)）和2014年285個(gè)（目前已返利215個(gè)）；2014年報(bào)銷門店有設(shè)計(jì)備案的：2013年11個(gè)；2014年190個(gè)，無備案134個(gè)；返利金額總計(jì)1155萬元。區(qū)申請門店批復(fù)門店返利金額提交財(cái)務(wù)已沖銷待沖銷北區(qū)14787290.5207226.262464.2583東區(qū)90108407.9808348.295859.685南區(qū)111101331.5491303.451528.0976西區(qū)6239124.9637103.009021.9547總計(jì)4103351155.0143981.0187173.9956【四.侵權(quán)糾紛處理】序號省份城市終止時(shí)間事項(xiàng)處理結(jié)果1安徽懷寧2013使用大自然門頭、樣品，銷售地板發(fā)投訴函給工商局，工商協(xié)商處理協(xié)商中2安徽舒城2009使用大自然門頭、樣品，銷售地板發(fā)投訴函給工商局，工商協(xié)商處理協(xié)商中3福建寧德2011使用大自然門頭、樣品，銷售地板發(fā)投訴函給工商局，工商協(xié)商退保證金處理完畢4江蘇泰州2012使用大自然門頭、樣品，銷售地板發(fā)投訴函給舊經(jīng)銷商，區(qū)域經(jīng)理與其洽談中交接中5江蘇啟東

市場“大自然”品牌膠合板發(fā)投訴函給工商局，工商檢查市場

6安徽阜陽2013使用大自然門頭、樣品，銷售地板發(fā)投訴函給工商局，工商協(xié)商處理工商未做處理7福建永安2012使用大自然門頭、樣品，銷售地板發(fā)投訴函給工商局、房東，工商/房東協(xié)助處理租賃合同即將到期售后部工作【一、各品類產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)】

1-12月各工廠產(chǎn)品售后故障報(bào)告共767份，受理批復(fù)100%。質(zhì)量問題483單；屬安裝或使用不當(dāng)?shù)?99單，分析原因與給予解決方案安排經(jīng)銷商自行處理并監(jiān)督。資料不齊或資料有誤85單，已一對一電話通知經(jīng)銷商提供相關(guān)信息資料，以及時(shí)處理。欠資料（如條碼、樣板）：53單；經(jīng)銷商與客戶協(xié)商中方案的：32單；部門實(shí)木強(qiáng)化多層三層生態(tài)純木、竹合計(jì)處理完畢1731546840471483資料不齊22401265085非產(chǎn)品質(zhì)量69633616141199合計(jì)數(shù)量26425711662662767處理率34.42%33.51%15.12%8.08%8.60%0.26%100.00%【二、各類故障明細(xì)】故障明細(xì)板裂響聲縮縫色差光度不一變色生蟲高低差掉漆黑斑瓦狀起層漆裂掉角單數(shù)86764428212019191817171698比例18.57%16.41%9.50%6.05%4.54%4.32%4.10%4.10%3.89%3.67%3.67%3.46%1.94%1.73%故障明細(xì)氣泡起拱鼓包干花規(guī)格不一其它崩漆蛀孔發(fā)白浪浪狀異味封蠟問題大小頭劃痕單數(shù)87666655433222比例1.73%1.51%1.30%1.30%1.30%1.30%1.08%1.08%0.86%0.65%0.65%0.43%0.43%0.43%【三、各產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)】1-12月份呼叫中心熱線理各類咨詢及投訴共15176個(gè)，其中咨詢占95.18%，投訴占4.82%;對接各工廠、經(jīng)銷商、消費(fèi)者，解決投訴及售后報(bào)告呼出電話共20890個(gè)。投訴790單，4.82%經(jīng)銷商安裝，23.16%投訴實(shí)木類，19.11%經(jīng)銷商服務(wù)，18.48%

客戶原因類，15.82%投訴強(qiáng)化類，9.49%投訴多層類，6.96%經(jīng)銷商貨源，3.67%

投訴三層類，2.15%投訴生態(tài)類，1.01%投訴竹地板，0.13%。2014年共收到634個(gè)城市回傳的客戶檔案，合計(jì)91644份；2014年針對已建黨用戶進(jìn)行短信回訪，共發(fā)出短信1564086條；2014年共印刷發(fā)出質(zhì)量跟蹤單465150份。序號省份回傳城市回傳數(shù)量序號省份回傳城市回傳數(shù)量1安徽12293316上海1502大連5115217浙江1721823福州527518北京236044廣東26408919云南138895廣西13791520重慶3065576河南77761621新疆2121217湖北32341022河北2613558湖南34387023黑龍江179319吉林23329424貴州20373510內(nèi)蒙677625江蘇21632011遼寧17311026江西17293012廈門370527甘青藏29139013山東68646328寧夏734714山西18282929陜西33176415天津524430四川368788【七、質(zhì)量跟蹤單----用戶檔案回收、短信回訪】以上為連續(xù)每個(gè)月定時(shí)回傳客戶檔案的城市，配合度非常好；【八、質(zhì)量跟蹤單----用戶檔案回收、短信回訪】月份數(shù)量110294250433982945091051585506644397375128242429262607101935821149778012223837合計(jì)1564086省份城市省份城市河南襄縣遼寧鲅魚圈區(qū)鞏義市鳳城市駐馬店山東泰安市浙江余姚市濟(jì)寧市杭州市諸城市江蘇淮安市山西沁水縣湖南懷化市重慶重慶市吉首市秀山縣祁陽縣新疆哈密市醴陵市貴州遵義市吉林松原市2014年，根據(jù)地板質(zhì)量跟蹤單的錄入情況，在建立檔案時(shí)、節(jié)假日、梅雨季節(jié)等，向已存檔的用戶發(fā)出節(jié)日問候、溫馨提示等短信，本年度共發(fā)出短信1564086條?！揪?、客戶滿意度調(diào)查】二、調(diào)查選項(xiàng)（本次共有11

個(gè)調(diào)查選項(xiàng)）：1、客戶選擇地板最關(guān)心的因素：質(zhì)量934位，占比72%；品牌242位，占比19%；售后服務(wù)58位，占比5%；

性能18位，占比1%；價(jià)格16位，占比1%；

色彩款式14位，占比1%；其他10位，占比1%。2、客戶了解公司產(chǎn)品的途徑：老客戶介紹364位，占比28.17%；賣場宣傳270位，占比20.9%；電視廣播262位，占比20.28%；網(wǎng)絡(luò)172位，占比13.31%其他118位，占比9.13%；報(bào)紙雜志84位，占比6.5%；裝修公司22位，占比1.7%。一、調(diào)查目的

通過測定當(dāng)前的客戶滿意度水平，了解影響滿意度的關(guān)鍵因素，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會，根據(jù)消費(fèi)者調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，提供滿意度建設(shè)的依據(jù)和策略，為公司健康發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

以往采用電話方式進(jìn)行調(diào)查，消費(fèi)者的拒訪率非常高，且易引發(fā)客戶反感，2014年客戶滿意度調(diào)查與以往不同，通過公司官網(wǎng)有獎(jiǎng)的方式以鼓勵(lì)消費(fèi)者自愿、自主的參與滿意度調(diào)查，更能真實(shí)的反映客戶的消費(fèi)感受，本次調(diào)查共收到1292位客戶的反饋。3、客戶對公司促銷活動力度的感覺：滿意619位，占比47.91%；非常滿意440位，占比34.06%；勉強(qiáng)可以202位，占比15.63%；不好31位，占比2.4%；4、客戶對地板產(chǎn)品品種的多樣性及可選擇生的感覺：滿意622位，占比48.14%；非常滿意好599位，占比46..6%；勉強(qiáng)可以66位，占比5.11%；不好5位，占比0.39%；5、客戶對經(jīng)銷商的導(dǎo)購、送貨、安裝人員的整體服務(wù)：非常滿意659位，占比51.01%；滿意478位，占比37%；勉強(qiáng)可以106位，占比8.2%；不好49位，占比3.79%；6、客戶覺得地板的產(chǎn)品質(zhì)量：滿意632位，占比48.92%；非常滿意543位，占比42.03%；勉強(qiáng)可以83位，占比6.42%；不好34位，占比2.63%；7、客戶覺得地板的售后服務(wù)：滿意553位，占比42.8%；非常滿意508位，占比39.32%；勉強(qiáng)可以142位，占比10.99%；不好89位，占比6.89%；8、客戶對公司官方網(wǎng)站的設(shè)計(jì)感覺：滿意702位，占比54.33%；非常滿意536位，占比41.49%；勉強(qiáng)可以76位，占比5.88%；不好8位，占比0.62%；9、客戶是否考慮在網(wǎng)上購買地板：選擇否893位，占比69.12%；選擇是

399位，占比30.88%；10、客戶再次購買地板，會選擇哪種品類的產(chǎn)品：實(shí)木565位，占比43.73%；強(qiáng)化259位，占比20.05%；實(shí)木多層231位，占比17.88%；生態(tài)147位，占比11.38%；實(shí)木三層58位，占比4.49%；竹地板32位，占比2.48%。11、公司地板與其他同行相比，其優(yōu)勢是：質(zhì)量941位，占比72.83%；服務(wù)131位，占比10.14%；其他117位，占比9.06%；價(jià)格103位，占比7.97%?！臼?、媒介負(fù)面新聞】2014年共受理媒介負(fù)面新聞30

單，處理完畢刪帖的10單，待品牌部協(xié)助刪帖的7單，處理完畢協(xié)商進(jìn)行刪貼的5單，8單無從查證無法聯(lián)系處理。序號所屬區(qū)域城市發(fā)布日期網(wǎng)站名稱網(wǎng)頁內(nèi)容處理方案刪帖情況所屬欄目發(fā)布標(biāo)題1江蘇常州市1/1化龍巷論壇社區(qū)導(dǎo)航大家千萬別選大自然地板啊，商家的種種行為讓人無法忍受（持續(xù)更新）已全部更換已刪帖2高郵市1/15文游臺論壇消費(fèi)維權(quán)大自然地板黑心商家坑消費(fèi)者已調(diào)整處理已刪帖3邳州市2/10邳州論壇1、家居裝修

2、邳州雜談

3、社會民生1、大自然地板起拱商家欺騙消費(fèi)者(轉(zhuǎn))

2、大自然木地板,垃圾品牌，惡劣售后服務(wù)，血的教訓(xùn)呀

3、大自然實(shí)木地板真是垃圾無法聯(lián)系客戶，經(jīng)銷商自費(fèi)刪帖未刪帖4宿遷市6/23宿遷12345問政論壇宿遷大自然地板齷蹉事之坑害消費(fèi)者篇補(bǔ)償處理未刪帖5太倉市6/29太倉論壇江南閑話太倉大自然地板服務(wù)太差更換部分地板，重新鋪裝未刪帖6泰興8/4泰興·羌溪花園論壇求助大自然地板的老板做生意太不厚道。隱瞞產(chǎn)品性質(zhì)！退貨處理已刪帖7太倉8/16太倉論壇百姓話題大自然地板是垃圾，質(zhì)量差，售后態(tài)度惡劣局部更換，重新鋪裝未刪帖8常熟11/27中吳論壇中吳問政大自然地板質(zhì)量差，售后更差，晚上誰走幾步全家都被吵醒，誰能幫幫我客戶使用油精導(dǎo)致，協(xié)商處理中未刪帖9蘇州12/20聚領(lǐng)商城IT資訊50家隱患企業(yè)亟須整改大自然地板等名列其中新聞貼，無法刪除未刪帖序號所屬區(qū)域城市發(fā)布日期網(wǎng)站名稱網(wǎng)頁內(nèi)容處理方案刪帖情況所屬欄目發(fā)布標(biāo)題10上海上海市1/5新浪微博

大自然家居官方微博親，你們到底什么時(shí)候來給我鋪地板啊已上門安裝已刪帖11上海市

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安裝差重新鋪裝未刪帖19黑龍江哈爾濱2/28搜狐315消費(fèi)者投訴平臺大自然地板嚴(yán)重開裂退貨處理已刪帖20湖北

武漢市

3/3搜房網(wǎng)復(fù)地東湖國際業(yè)主論壇今天我是來投訴加提醒鄰居們的，大自然的地板，每塊都有縫隙無法聯(lián)系客戶，請品牌部刪帖未刪帖219/22勝利社區(qū)油城茶座440元一平的大自然地板鋪完好大的縫，售后人員態(tài)度惡劣！無法聯(lián)系客戶，請品牌部刪帖未刪帖序號所屬區(qū)域城市發(fā)布日期網(wǎng)站名稱網(wǎng)頁內(nèi)容處理方案刪帖情況所屬欄目發(fā)布標(biāo)題22廣東深圳市1/10深圳房地產(chǎn)信息網(wǎng)論壇裝修交流大自然木地板真扯淡，給同學(xué)們提個(gè)醒！無法聯(lián)系客戶，請品牌部刪帖未刪帖23河南洛陽市4/15房網(wǎng)論壇裝修采購大自然木地板不能要的地板惡劣售后服務(wù)客戶要求過高，協(xié)商中未刪帖24廣西玉林市6/23紅豆社區(qū)房產(chǎn)論壇大自然地板發(fā)霉，所謂金保姆服務(wù)只是個(gè)屁話？？！??！局部更換已刪帖25河南南陽市7/4房網(wǎng)論壇裝修交流買南陽大自然讓你傷不起無法聯(lián)系客戶，請品牌部刪帖未刪帖26福建廈門市7/6廈門小魚家居家居裝飾.大自然地板，竟然也這么坑！局部更換已刪帖27重慶南川8/19方竹論壇時(shí)政互動大自然木地板安裝出現(xiàn)這么大的問題，居然死不認(rèn)賬?。。?！已補(bǔ)償處理未刪帖28湖南長沙9/4中國財(cái)經(jīng)消費(fèi)案例實(shí)木地板安裝不到位大自然家居被訴客戶要求過高，協(xié)商中未刪帖29江西新建縣9/11江西新聞網(wǎng)證券之星江西社會新地板未“滿月”就脫漆大自然地板南昌區(qū)經(jīng)理承諾拿出滿意方案(圖)

重新鋪裝未刪帖30

2/27裝修新聞網(wǎng)維權(quán)投訴大自然地板問題百出售后推脫無法聯(lián)系客戶，請品牌部刪帖未刪帖31四川成都12/22微信平臺

大自然地板工長物流偷拿業(yè)主地板，輔料非客戶發(fā)布，處理中未刪帖PART22015年銷售中心工作規(guī)劃渠道價(jià)格產(chǎn)品促銷終端爆款產(chǎn)品跑量產(chǎn)品暴利產(chǎn)品嚴(yán)格按比例渠道整改經(jīng)銷商淘汰率12%全力打通工程、電商渠道嚴(yán)控各廠出廠價(jià)嚴(yán)控市場亂標(biāo)價(jià)嚴(yán)控平臺亂加價(jià)優(yōu)化升級萬人瘋搶促銷資源評級發(fā)放細(xì)化執(zhí)行創(chuàng)新突破升級2014店面形象“嚴(yán)打”2008黑店銷售中心30個(gè)平臺終端培訓(xùn)部區(qū)域管理部營銷服務(wù)中心市場部終端建設(shè)促銷推廣省內(nèi)品牌及媒介管理產(chǎn)品部AM產(chǎn)品經(jīng)理中板產(chǎn)品經(jīng)理Nature產(chǎn)品經(jīng)理銷售部銷售管理終端管理工程經(jīng)理售后服務(wù)物流訂單部訂單管理物流管理倉儲管理綜合部人事行政會計(jì)出納渠道售后部促銷執(zhí)行部工程渠道部電商渠道部2015年架構(gòu)變革：工程渠道部電商渠道部增量400萬m2核心部門2015促銷變革核心章程一、品質(zhì)鑒定三“品”至上二、品牌先行三、品位升級品質(zhì)鑒定：火燒碾壓·藍(lán)翔都怕！2015年將品質(zhì)推廣做細(xì)、做透！.品牌先行：回歸大自然回歸公益植樹

深化體育營銷的品牌形象.品位升級：高大上的現(xiàn)場體驗(yàn)

唯美升級·流連忘返.三月暴力碾壓·暴力挑戰(zhàn)3月14日落地四月植樹節(jié)·世界地球日4月25日落地五月五一常規(guī)促銷5月落地六月十萬瘋搶6月落地一月跨年大促1月落地二月開門大吉2月28落地九月20周年感恩大典9月冠軍聯(lián)盟十月國慶促銷國慶落地十一月收官大戰(zhàn)·瘋搶大惠戰(zhàn)11月落地十二月年終盛典·12月落地七月大自然全面健康日7月18·全民跳繩八月七夕一起裝修愛8.22落地促銷主題時(shí)間節(jié)點(diǎn)促銷定位促銷量(m2)月促銷量占比全年任務(wù)量集團(tuán)投入（金額：元）315促銷3月事件營銷200萬6.8%1000萬植樹節(jié)·地球日4月品牌運(yùn)動200萬6.8%1000萬五一常規(guī)促銷5月節(jié)慶促銷230萬7.9%500萬十萬瘋搶6月集團(tuán)運(yùn)動300萬10.3%5000萬萬眾矚“木”全球盛典7月產(chǎn)品運(yùn)動250萬8.6%500萬七夕一起裝修愛8月節(jié)慶促銷200萬6.8%1000萬促銷主題時(shí)間節(jié)點(diǎn)促銷定位促銷量(m2)月促銷量占比全年總?cè)蝿?wù)量集團(tuán)投入（金額：元）20周年感恩大典9月集團(tuán)運(yùn)動250萬8.6%1000萬國慶促銷10月節(jié)慶促銷180萬6.2%略收官戰(zhàn)·萬人瘋搶11月集團(tuán)運(yùn)動280萬9.6%3000萬年終盛典12月節(jié)慶促銷230萬7.9%1000萬合計(jì)2320萬80%1.4億全年促銷總量占全年任務(wù)量80%2015促銷變革的主線:體驗(yàn)為尊娛樂化2015公益化工作重心圍繞客戶體驗(yàn)來做客戶體驗(yàn)圍繞互動交流來做

公益體驗(yàn)圍繞健康環(huán)保來做品牌化一、經(jīng)銷商渠道優(yōu)化：12%二、新增400家(強(qiáng)生竹地板二合一)門店三、工程渠道400萬m2四、裝飾公司設(shè)計(jì)師渠道五、聯(lián)盟渠道拓寬六、電商渠道整合電商渠道變革內(nèi)容結(jié)果定義線上資源為實(shí)體店引流成交3萬個(gè)客戶共享5萬個(gè)機(jī)會設(shè)計(jì)師渠道變革內(nèi)容結(jié)果定義整合全國設(shè)計(jì)師資源10場設(shè)計(jì)師聯(lián)誼酒會5場高端產(chǎn)品鑒賞會聯(lián)盟渠道變革內(nèi)容結(jié)果定義整合聯(lián)盟資源10萬個(gè)準(zhǔn)客戶資源信息收集工程渠道變革內(nèi)容結(jié)果定義1000個(gè)工程信息報(bào)備工程渠道打造400萬m2銷售模型建立工程產(chǎn)品集合群（南方版和北方版）（工程產(chǎn)品群與實(shí)體店產(chǎn)品群形成區(qū)隔）竄貨警世恒言竄貨是市場的敵人，是經(jīng)銷商信心的克星，目前的市場還沒有利用竄貨成功的品牌，但是因?yàn)楦Z貨而死的案例比比皆是……渠道管理竄貨致死案例家電行業(yè)知名空調(diào)品牌-春蘭空調(diào)食品行業(yè)知名白酒品牌-秦池酒業(yè)化妝品行業(yè)知名化妝品品牌-白大夫渠道管理經(jīng)銷商竄貨處罰條例（2014年）類型第一單處罰第二單處罰第三單處罰渠道竄貨三萬元五萬元一次性支付十萬元違約金后給予最后的整改機(jī)會，或停止供貨終止合作零售竄貨一萬元三萬元一次性支付五萬元違約金后給予最后的整改機(jī)會，或停止供貨終止合作備注：100㎡或以下為一單，達(dá)200㎡為兩單，以此類推渠道管理經(jīng)銷商竄貨處罰條例（2015年報(bào)批版）類型第一單處罰第二單處罰第三單處罰渠道竄貨五萬元十萬元一次性支付二十萬元違約金后給予最后的整改機(jī)會，或停止供貨終止合作零售竄貨三萬元五萬元一次性支付十萬元違約金后給