酒店個性化服務(wù)案例分析

1酒店個性化效勞案例分析

整理課件2前言近年來，“個性化效勞〞這五個字在效勞行業(yè)，尤其是在酒店餐飲管理中幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化效勞的重要性已經(jīng)開始逐步為效勞行業(yè)所認(rèn)同,它的根本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性效勞，以便讓接受效勞的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。當(dāng)然，提倡個性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的效勞，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的效勞。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的效勞，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個性化效勞就顯得更為重要。本課件結(jié)合酒店特色餐廳，個性菜單設(shè)計，個性化客房設(shè)計的案例進(jìn)行分析。整理課件3一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的那么包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、包廂座位、聚會臺位等。

案例一風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在韓國的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，就可以看到一個獨(dú)具特色的兒童自助餐臺。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的效勞卻深深地吸引著兒童客人。兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。出于平安考慮，更是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。在酒店餐飲管理中，有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的效勞，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得快樂，父母們也一定能盡情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們快樂，父母也快樂，餐廳也賺了錢，從而到達(dá)了“三贏〞。整理課件4整理課件5兒童主題餐廳整理課件6二、提供個性化的菜單

菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞酒水菜品價格信息的作用。還可以從菜單的設(shè)計感受到酒店餐飲效勞的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計更能表達(dá)出優(yōu)質(zhì)的效勞。比方，在美國洛杉磯五星級的麗思卡爾頓外景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這個餐廳十分注重菜單的個性化。首先，這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小局部，比方日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天(比方某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一翻開菜單就能感受到他們所享受的是最新的效勞，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。其次，這個餐廳還能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有以下文字內(nèi)容的個性化菜單：“***餐廳***先生一行〞“本餐廳專為***女士準(zhǔn)備〞特色點(diǎn)心?！白?*先生30歲生日快樂〞等等。在酒店餐飲管理中準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然外表上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。整理課件7個性化菜單整理課件8三客房的個性化設(shè)計

◆安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號或位置，有些客人喜歡固定的房間。◆房間進(jìn)行個性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛的水果；將茶葉換成客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等?！糁匾某？?，還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時倍感親切?！糇龊锰厥馊兆拥淖８?，如生日祝福等。確認(rèn)客人上次住店有無遺留物品或存放物品，如有那么主動送入房間擺好；◆做好帶房、回訪、送行效勞。◆有無交辦的事宜和客人的意見，同時加強(qiáng)和客人的交往，加深賓我感情。◆提供周全的效勞，并進(jìn)一步完善客史檔案。整理課件9椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比方針對不同的客人打造不同的椅子，男士喜歡坐的椅子和女士喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種方法彰顯主賓的價值和重要性。燈飾除了在后廚邊角料、椅子等方面下功夫，酒店還可以在設(shè)計燈的時候表達(dá)個性。比方主題酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等。有一種直隸會館菜單個性很鮮明，菜單上面有二維碼技術(shù)，客人翻開每一道菜，只要按一個鍵，關(guān)于這道菜的信息就會通過藍(lán)牙傳輸?shù)娇腿说纳?。比方點(diǎn)了宮保雞丁這道菜，關(guān)于這道菜的主料、配料是什么，菜的營養(yǎng)價值、來歷和歷史故事等都會傳到上。整理課件10洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖?。〃曌尶腿擞X得有一點(diǎn)小幽默，心情也會很輕松。北京奧運(yùn)會期間，奧運(yùn)比賽場館附近有一家餐廳就在洗手間的墻上面寫了四個字：“等待姚明〞。而且旁邊擺了一束鮮花，專門為運(yùn)動會量身打造的配置，這才叫個性。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個性化，比方窗簾上設(shè)計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，這家飯店的牙膏也是兩種顏色。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比方折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比方酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou〞，