顧客服務(wù)管理 解除顧客抱怨處理

顧客服務(wù)管理/解除顧客抱怨處理

主講人:楊智為老師「顧客服務(wù)」的認(rèn)知與態(tài)度建立1.我們對(duì)于“顧客服務(wù)”的印象或認(rèn)知為何？2.我們?cè)谝酝慕?jīng)驗(yàn)中，有過(guò)什么樣令人難忘的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」體驗(yàn)？3.我們?cè)谝酝慕?jīng)驗(yàn)中，有過(guò)什么樣令人難忘的「劣質(zhì)服務(wù)」體驗(yàn)？4.“顧客服務(wù)”的重要性為何？5.我們今日的學(xué)習(xí)目標(biāo)為何？關(guān)于「服務(wù)業(yè)」的四種特質(zhì)1.透過(guò)人來(lái)提供服務(wù)，接受服務(wù)的人也是人，所以服務(wù)是人與人之間的事。2.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品兼具有形與無(wú)形。3.與個(gè)人的狀況不盡相同，無(wú)法完全一致化，盡量異中求同。4.服務(wù)業(yè)追求買(mǎi)賣雙方的滿足。關(guān)于國(guó)內(nèi)「服務(wù)業(yè)」的現(xiàn)況1.服務(wù)業(yè)總數(shù)占全國(guó)產(chǎn)業(yè)78%以上2.服務(wù)業(yè)占國(guó)民生產(chǎn)毛額73%3.服務(wù)業(yè)股價(jià)指數(shù)較制造業(yè)成長(zhǎng)17倍以上4.服務(wù)業(yè)的就業(yè)市場(chǎng)占總需求83%5.加入WTO后，10年內(nèi)服務(wù)業(yè)預(yù)期平均成長(zhǎng)率為65.4%關(guān)于「基層服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)」1.人格特質(zhì)與態(tài)度謙卑熱忱主動(dòng)關(guān)懷自信冷靜意志力包容大我感恩關(guān)于「基層服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)」2.專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)認(rèn)知形象禮儀溝通品質(zhì)時(shí)間效能團(tuán)隊(duì)概念人際關(guān)系抱怨處理顧客關(guān)系管理執(zhí)行力具有消費(fèi)能力的人關(guān)于「顧客」「顧客類別圖表」顧客時(shí)間位置利害關(guān)系人價(jià)值社群過(guò)去型現(xiàn)在型未來(lái)型內(nèi)部外部?jī)?nèi)部外部?jī)?nèi)部關(guān)系者外部直接關(guān)系者外部間接關(guān)系者關(guān)于服務(wù)﹝SERVICE﹞SSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeveryonewithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare關(guān)于「顧客服務(wù)品質(zhì)」關(guān)系圖顧客服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部品質(zhì)硬體品質(zhì)軟體品質(zhì)時(shí)間品質(zhì)心理品質(zhì)滿意度占有度士氣商譽(yù)利潤(rùn)若A代表顧客消費(fèi)前的期望B代表顧客消費(fèi)后的實(shí)質(zhì)感受

C代表顧客消費(fèi)后的產(chǎn)生行為則:當(dāng)A>B→C=

A<B→C=

A=B→C=關(guān)于「顧客滿意」的「期望失真模式」關(guān)于「顧客滿意」的實(shí)體項(xiàng)目顧客滿意商品印象服務(wù)關(guān)于三合一的C.S概念CustomerSatisfactionMarkerSatisfactionEmployeeSatisfaction關(guān)于「顧客抱怨」顧客對(duì)商品或服務(wù)內(nèi)容、方式的不滿及責(zé)難同時(shí)亦代表顧客對(duì)于企業(yè)或商品服務(wù)的信賴與期待。顧客要什么?物美價(jià)廉的感覺(jué)優(yōu)雅的禮貌清潔的環(huán)境令人感到愉快的環(huán)境溫馨的感受可以幫助顧客成長(zhǎng)的事務(wù)讓顧客得到滿足方便提供售前與售后服務(wù)商品具有吸引力興趣提供完整的選擇顧客要什么?站在顧客的立場(chǎng)沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度傾聽(tīng)全心處理個(gè)案問(wèn)題效率和安全兼顧放心尊榮被認(rèn)同與接受受到重視有合理迅速處理的抱怨管道不想等待太久專業(yè)的人員前后一致的待客態(tài)度處理顧客抱怨的10句禁言

這種問(wèn)題連小孩都會(huì)

你要知道一分錢(qián)一分貨

絕對(duì)不可能有這種事情

你要問(wèn)廠商,這不是我們的事

嗯,我不太清楚

我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話

我不懂怎么處理

公司的規(guī)定就是這樣

你看不懂中文嗎?

改天再通知你顧客抱怨處理步驟1.集中精神耐心仔細(xì)的傾聽(tīng)2.重復(fù)顧客的意思,使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持關(guān)于「顧客抱怨」顧客對(duì)商品或服務(wù)內(nèi)容、方式的不滿及責(zé)難同時(shí)亦代表顧客對(duì)于企業(yè)或商品服務(wù)的信賴與期待?！割櫩捅г埂沟娜蠡疽蛩匾?商品不良

1.品質(zhì)2.標(biāo)示3.制造