客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題及答案

一、填空題1．客戶滿意度取決于__（顧客感知價(jià)值_）_______和____（期望值_）___之間的比較。2．CRM的核心思想是以（

客戶）

為中心，提高

（滿意度），改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。3．客戶是通過__（_渠道和接觸點(diǎn)_）______來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過__（渠道和接觸點(diǎn)）________來調(diào)控客戶體驗(yàn)。4．CRM的運(yùn)營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的

（市場營銷管理）、

（銷售管理）、

（服務(wù)管理）。5．CRM系統(tǒng)中

（呼叫中心）

是與客戶接觸的中心樞紐。6．（客戶交易卡片）是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：___（_物質(zhì)滿意層）_____、___（_精神滿意層_）____和____（_社會(huì)滿意層_）___8．客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個(gè)客戶的

（服務(wù)請求）、

（客戶投訴）、活動(dòng)、費(fèi)用申請、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。9．對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過（客戶合并）的功能刪除多余記錄。10．客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是__（_承諾__）_____與__（__責(zé)任__）____。11．客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：__（滿意）________、_（愉悅）_________、__（信賴）________。12.

（客戶價(jià)值）

和

（客戶關(guān)系價(jià)值）

共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。13.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立

（

顧客份額

）

關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價(jià)值的客戶。14.客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于

（客戶關(guān)系管理）

與

（傳統(tǒng)營銷理論）

之間的區(qū)別。15.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：

界面層

、

分析層

、

功能層

。16．從廣義的角度考慮，客戶對價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對__（總成本）_______的感知，客戶對___（總價(jià)值）_______的感知，對__（質(zhì)量和價(jià)格）________比的感知，和對_（_價(jià)格和質(zhì)量_）_______之比的感知。17．客戶產(chǎn)生__________是建立客戶忠誠的__________。18．CRM的終極目標(biāo)就是幫助__（_企業(yè)）________滿足____（客戶要求）______。19.客戶關(guān)系管理按功能劃分為

（操作）運(yùn)營型

、

分析型

、

協(xié)作型

。二、單選題1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（C）。A、市場營銷人員

B、銷售人員

C、倉庫管理人員

D、服務(wù)人員2．下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A)。A．降價(jià)銷售B．行為愛好C．客戶家庭成員情況 D．信用情況3．EAS-CRM系統(tǒng)屬于（

C

）模式A、Client/Server

B、B2B

C、Brower/Server

D、html/http4．在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)。A．對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B．重復(fù)購買C．即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D．有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5．CRM是（C）。A、銷售自動(dòng)化

B、客戶信息管理

C、客戶關(guān)系管理

D、客戶關(guān)系營銷6．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘7．客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（

B

）。A、IBM

B、GartnerGroup

C、Siebel

D、Microsoft8．汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有(A)。A．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系9．在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益10.下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：（C）。A.擁有完善的基本服務(wù)B.良好的品牌形象C.良好的企業(yè)盈利率D.完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)11．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶12．客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是(C)。A．發(fā)掘潛在顧客B．留住低貢獻(xiàn)客戶C．保持客戶忠誠度D．培育負(fù)值客戶13．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格14．在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)。A．生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B．生產(chǎn)者一消費(fèi)者C．中間商一消費(fèi)者D．生產(chǎn)者一中間商16．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶17．以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析18．企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是(B)。A．客戶服務(wù)B．客戶的需求C．客戶滿意D．以上均對19．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本20．CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠21．下面哪個(gè)權(quán)限不是特殊權(quán)限（

A

）。A、查看客戶權(quán)限

B、查看日志權(quán)限

C、計(jì)量單位維護(hù)

D、時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自動(dòng)化22．滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系23．以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率24．客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠25．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理26.對于企業(yè)來說,達(dá)到（D）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得（）,是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠27．企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息28.下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（B）。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競爭者客戶29.CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn)(C)A綜合性

B集成性

C一般化

D高技術(shù)性：30.對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的（C）方法。A.孤立點(diǎn)分析B.分類分析C.趨勢分析D.關(guān)聯(lián)分析31．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列(A)因素決定的。A.客戶的期望和感知B．客戶韻抱怨和忠誠C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D．產(chǎn)品的性能和價(jià)格32．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(B)不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A．銷售管理B．采購管理C．呼叫中心D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘33．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是(A)。A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B．企業(yè)價(jià)值C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D．企業(yè)文化34．在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值35．互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)(B)。A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B．企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C．企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動(dòng)D．以上均正確三、多選題1.CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為(AE)。A．決策支持B．營銷推廣C．溝通D．銷售渠道E．服務(wù)支持2.KINGDEECRM有幾類權(quán)限（

ABCE

）A、功能權(quán)限

B、特殊權(quán)限

C、數(shù)據(jù)權(quán)限

D、審批權(quán)限

E、部門權(quán)限3.關(guān)系營銷的特征包括(ABCE)。A．雙贏B．合作C．雙向溝通D．親密E．控制4.CRM與ERP的不同（

ABCDE）A、ERP企業(yè)資源計(jì)劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用C、ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開源”D、使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。5.如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)（

AB

）A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特征項(xiàng)中記錄信息C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段6.讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括(ABCD)。A．產(chǎn)品價(jià)值B．服務(wù)價(jià)值C．人員價(jià)值D．形象價(jià)值E．未來價(jià)值7.控制客戶流失的對策（ABCDE）A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理；B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；E、增進(jìn)與客戶的溝通。8.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括(ABCD)。A．長期訂單B．回頭客C．額外的價(jià)格D．良好的口碑E．新的成本9.客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有(AB)。A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商D．流失的客戶E．無關(guān)客戶10.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是(ABC)。A．處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B．企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C．基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D．人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E．以上均對11.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括(AB)。A．客戶與企業(yè)的關(guān)系B．客戶的價(jià)值C．企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D．企業(yè)對客戶的反應(yīng)E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程12．營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C"，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)(AC)。A．買的方便B．價(jià)格C．溝通D．銷售渠道E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘13．CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響（ACE

）A、重復(fù)客戶對報(bào)表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余14.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(B)、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B．?dāng)?shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C．尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D．?dāng)?shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)15.客戶忠誠度最重要的影響因素有(BCD)。A．壟斷B．滿意C．愉悅D．信賴E．惰性四、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價(jià)值。

（

T）2、可以通過個(gè)性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。

（

T）3、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（T

）4、CRM就是“One-To-One”一對一營銷。

（

F）5、客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。（

T）

1、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。對2、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。錯(cuò)3、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對企業(yè)而言價(jià)值最大的客戶提供服務(wù)。錯(cuò)4、企業(yè)進(jìn)行營銷決策的主要依據(jù)是每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益。對5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。錯(cuò)五、簡答題1.什么是客戶關(guān)系管理？答：客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。2.如何提高客戶的滿意度？答：1、傾聽客戶的聲音。2、對客戶反應(yīng)的事實(shí)負(fù)責(zé)，并采取行動(dòng)。3、集中關(guān)注對客戶有影響的項(xiàng)目。4、協(xié)調(diào)部門之間的商業(yè)行為。5、追蹤整個(gè)流程。6、回到起點(diǎn)重新開始。3．簡述一下漏桶原理？答：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題（5）交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。5．簡述根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：(1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。(3）普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤。（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。6.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？答：顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。

內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。

2.行為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。7.簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。8.CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。9.什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答：客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）;二、客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值）,顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.企業(yè)核心競爭力表現(xiàn)在哪些方面？答：、核心技術(shù)能力。2、核心營銷能力。3、核心生產(chǎn)能力。4、核心管理能力。5、權(quán)變能力。6、信息化能力。7、核心員工能力。11.簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。12.客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面，企業(yè)期望從客戶身上達(dá)到什么樣的目標(biāo)？答：客戶價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶；（2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。13.數(shù)據(jù)庫營銷是什么意思？答：數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累會(huì)員信息，經(jīng)過分析篩選后針對性的使用電子郵件、短信、電話、信件等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營銷方式?；蛘?，數(shù)據(jù)庫營銷就是以與顧客建立一對一的互動(dòng)溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依賴龐大的顧客信息庫進(jìn)行長期促銷活動(dòng)的一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客，可以隨時(shí)更新的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫營銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。14.客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。15.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？答：客戶滿意是指通過對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。16．簡單分析影響客戶滿意的主要因素。答：（1）、可信度，指一個(gè)企業(yè)能否始終如一地對客戶履行做出的承諾。（2）、專業(yè)度，企業(yè)（3）、有形度，既硬件水平。（4）、同理度，既了解客戶程度。（5）、反應(yīng)度，既對客戶需求的反應(yīng)。什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？答：顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的關(guān)鍵詞

是：Perception，即感受。說明這是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是

的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對所購買產(chǎn)品

或服務(wù)的滿意度（過去期待的評價(jià)）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意

度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追

求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

指標(biāo)：一級指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級指標(biāo)：客戶對產(chǎn)品價(jià)值滿意度、客戶對品牌價(jià)值滿意度、客戶對關(guān)系價(jià)值滿意度；三級指標(biāo)：客戶價(jià)值的三大推動(dòng)要素分別展開為期望和體驗(yàn)；四級指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，將三大要素展開為具體的四級指標(biāo)。18．簡述備份帳套、還原帳套的步驟？備份帳套：開始——程序——SQL——企業(yè)管理器——數(shù)據(jù)庫——在“自己的帳套名”上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”——備份數(shù)據(jù)庫。恢復(fù)帳套：開始——程序——SQL——企業(yè)管理器——右擊“數(shù)據(jù)庫”——所有任務(wù)——還原數(shù)據(jù)庫——“從設(shè)備”——還原為數(shù)據(jù)庫（改名）——選項(xiàng)（選擇文件位置）。

19.數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么？答：數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用信息和知識的過程。六、論述題1．試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：從態(tài)度行為層面劃分顧客忠誠類型態(tài)度忠誠是指顧客內(nèi)心對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的積極的情感。行為忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷重復(fù)購買。特征：1.有規(guī)律的重復(fù)購買。2愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)3經(jīng)常向其他人推薦4對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力5能夠忍受供應(yīng)商偶爾失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或者叛逃2.論述客戶生命周期各個(gè)階段的CRM策略。答：一儲(chǔ)備客戶（收集）

首先，確定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道（行業(yè)論壇、交易網(wǎng)、招標(biāo)網(wǎng)）發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。通過這種方式可以很好地介紹公司和產(chǎn)品，以提高公司在行業(yè)里的知名度，同時(shí)也可以得到最直接的反饋。其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行客戶儲(chǔ)備。

二目標(biāo)客戶（篩選）：電話拜訪是最便捷，最有效的手段，通過電話的溝通，能夠了解到客戶是否有需求，有什么樣的需求，篩選出目標(biāo)客戶。

三潛在客戶（開發(fā)）：登門拜訪，產(chǎn)品的演示

四商機(jī)客戶（跟蹤）：定期回訪

五成交客戶（銷售）：正式簽單

六簽單之后：賣產(chǎn)品其實(shí)更多是賣服務(wù)，所以很有必要建立客戶服務(wù)平臺(tái)，如呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)論壇等，以及時(shí)、專業(yè)的解決客戶的各種問題3.運(yùn)營型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全過程信息和動(dòng)作。銷售套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利，提供從市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)一嘴定的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶。電子商務(wù)套件。運(yùn)營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)活動(dòng)集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。平臺(tái)。運(yùn)營型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶需求；（3）鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度；（4）提高客戶的滿意度--重視客戶的需求；理解客戶的期望、給客戶予以關(guān)懷、售后服務(wù)及時(shí)、有效地響應(yīng)。分析說明汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個(gè)左右的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答：（一）汽車交易市場

汽車交易市場是指在一個(gè)汽車市場內(nèi)有多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個(gè)品牌。多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個(gè)品牌。這種方式便于顧客進(jìn)行全方位的比較和選擇。式便于顧客進(jìn)行全方位的比較和選擇（二）4S專賣店