酒店保安服務(wù)手冊

保安效勞手冊PAGE1杭州恒8快捷〔連鎖〕酒店內(nèi)部資料請勿外傳共45頁第16頁一、保安崗位工作描述1．1直屬上級：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客平安；維持酒店停車場和正門秩序；隨時為賓客提供力所能及的幫助，通過效勞為客人留下深刻美好的印象；1．2工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)賓館平安保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔，負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪客致以第一個微笑和問候；為來賓提供車輛引領(lǐng)效勞，保持車輛停放有序；記錄停車；為住店客人提供叫車效勞和行李效勞；1．3當(dāng)班工作程序上班前自查儀表儀容，做到儀表標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿。準(zhǔn)時到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人詢問清楚。閱讀車輛停放記錄；參加由值班經(jīng)理主持的班前會；了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位；查看車輛外觀；隨時向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問候“先生/女士/小姐，您好！〞隨時為客人提供車輛引領(lǐng)效勞，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車；隨時協(xié)助客人叫TAXI；隨時幫助客人搬運(yùn)行李；隨時協(xié)助前臺為客人提供行李存放效勞；每二小時清潔內(nèi)院停車場正門口地面一次，去除地面垃圾，填寫清潔記錄；每二小時清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄；每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄；為晚班賓客車輛安放迷路卡；每天一次清潔噴水池和綠化；離開內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位；二、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)2.1賓客效勞程序賓客自駕車輛引領(lǐng)效勞有車輛進(jìn)入操作步驟有車輛進(jìn)入迅速小跑到內(nèi)院入口處迅速小跑到內(nèi)院入口處用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意詢問客人是否住店詢問客人是否住店否是否是跑步帶著車輛到停車位跑步帶著車輛到停車位禮貌地推薦客人到其他地方?？慷Y貌地推薦客人到其他地方?？孔屑?xì)引導(dǎo)車輛?？康轿蛔屑?xì)引導(dǎo)車輛?？康轿粸榭腿死囬T,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助為客人拉車門,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助提醒客人關(guān)好車門車窗及車輛不可存放貴重物品提醒客人關(guān)好車門車窗及車輛不可存放貴重物品幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人記錄車輛型號\牌照\房號\外觀損壞情況記錄車輛型號\牌照\房號\外觀損壞情況\停車時間操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)迅速反映,第一時間招呼客人時刻保持機(jī)敏②有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接,同時向司機(jī)招手致意③到車輛左側(cè),俯身詢問駕車客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！歡送光臨恒8連鎖酒店。您要訂房嗎？〞④客人是來住宿或酒店客人的訪客，那么伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生/女士/小姐，里面請！〞⑤如果客人非住店客人，那么禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。引領(lǐng)車輛?？康轿辉谲囕v前面帶路，引導(dǎo)車輛到指定車位；②在車輛后面，引導(dǎo)車輛倒車入位；手掌向后，示意倒車；手掌向前，示意停車；拉車門，協(xié)助客人下車前后座均有人的車輛，先拉開右前門，再拉后車門；后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，那么拉右側(cè)前門；后座，右前座均無人，那么拉駕駛室門；如果有老幼賓客，那么先輔助老幼；拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部；示意駕車客人關(guān)好車門車窗，貴重物品勿放車內(nèi)；迎客入店幫助客人提大件行李，帶著客人到總臺；把行李交還客人，“先生/女士/小姐，這是您的行李，請保管好。祝您愉快！〞記錄記錄客人車輛進(jìn)入時間，車位號，車輛型號，牌號；檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄；檢查車門、車窗、后蓋箱是否關(guān)好；詢問總臺客人姓名、入住房號，記錄在案盡量記住客人的姓名，以便進(jìn)出時能用名字問候客人

2．2出租車引領(lǐng)效勞有TAXI進(jìn)入有TAXI進(jìn)入迅速小跑到內(nèi)院入口處迅速小跑到內(nèi)院入口處用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意引領(lǐng)車輛到店門口引領(lǐng)車輛到店門口仔細(xì)引導(dǎo)車輛?？康轿蛔屑?xì)引導(dǎo)車輛?？康轿粸榭腿死囬T,第一時間給予客人微笑、問候和適當(dāng)?shù)膮f(xié)助為客人拉車門,第一時間給予客人微笑、問候和適當(dāng)?shù)膮f(xié)助禮貌提醒客人檢查隨身物品，記錄車號和出租公司禮貌提醒客人檢查隨身物品，記錄車號和出租公司幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人

操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)迅速反映,第一時間招呼客人時刻保持機(jī)敏②有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接,同時向司機(jī)招手致意③將出租車引領(lǐng)到店門口拉車門，協(xié)助客人下車后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，那么拉右側(cè)前門；后座，右前座均無人，那么拉駕駛室門；如果有老幼賓客，那么先輔助老幼；拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部；第一時間微笑、問候和提醒；“先生/女士/小姐，歡送光臨恒8連鎖酒店。隨身物品不要遺忘車內(nèi)。〞迎客入店幫助客人將大件行李卸下車；〔務(wù)必檢查后蓋箱所有行李已取出〕欠身引導(dǎo)，“先生/女士/小姐，里面請〞記錄客人的行李數(shù)量，出租車號碼和出租車公司。行李入店將客人大件行李搬運(yùn)到大堂，放在客人身后1米處；請客人核對行李；如客人行李很多，或需要行李效勞，示意值班經(jīng)理補(bǔ)位；親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運(yùn)到客房；2．3雨天效勞標(biāo)準(zhǔn)和程序客人抵達(dá)：迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊第一時間向客人問候，用雨傘為客人遮雨第一時間向客人問候，用雨傘為客人遮雨在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢指引正門位置在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢指引正門位置迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘客人離店詢問客人是否需要TAXI詢問客人是否需要TAXI在客人身后跟隨客人走到TAXI或自駕車處在客人身后跟隨客人走到TAXI或自駕車處向客人道別，提醒客人小心駕駛向客人道別，提醒客人小心駕駛2．4車道、停車場清潔隨時檢查、去除地面垃圾、確保垃圾10分鐘必清理隨時檢查、去除地面垃圾、確保垃圾10分鐘必清理見縫插針利用人流量小的時間，用塵推清潔正門口地面見縫插針利用人流量小的時間，用干布清潔正門玻璃夜間內(nèi)院清洗和歡送毯清洗2．5團(tuán)隊(duì)到店效勞程序標(biāo)準(zhǔn)迅速引導(dǎo)大巴到指定位置停靠迅速引導(dǎo)大巴到指定位置?？空驹诖蟀烷T后，向每一位下車乘客問候站在大巴門后，向每一位下車乘客問候用對講機(jī)通知總臺團(tuán)隊(duì)抵達(dá)用對講機(jī)通知總臺團(tuán)隊(duì)抵達(dá)幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下和領(lǐng)隊(duì)一起將行李搬到大堂，并清點(diǎn)數(shù)量和領(lǐng)隊(duì)一起將行李搬到大堂，并清點(diǎn)數(shù)量在團(tuán)隊(duì)登記時協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取在團(tuán)隊(duì)登記時協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取2.6開門效勞程序2．7行李送房效勞

2．8會所效勞程序2．9迎賓程序客人抵達(dá)，第一時間微笑、問候和表示歡送客人抵達(dá)，第一時間微笑、問候和表示歡送“先生/女士/小姐，歡送光臨恒8連鎖〞必要時主動幫助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我?guī)椭鷨?？〞用手勢引?dǎo)客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在這里可以嗎？〞道別祝愿“住您愉快2．10平安保衛(wèi)程序

三、平安管理制度3．1保安人員管理制度上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動紀(jì)律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序。按規(guī)定區(qū)域立崗，對進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺周圍可疑情況。嚴(yán)格遵守工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，平安、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時進(jìn)行平安巡邏和檢查，一般每小時必須巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為21時至次日6時止，發(fā)現(xiàn)不平安的問題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問，及時報(bào)告，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。對超過規(guī)定時間的訪客〔按公安規(guī)定的訪客時間為7：00—23：00〕要及時匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時的處置。為住店旅客存放行李，嚴(yán)格按照行李房存放制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)存放在總臺。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯失事故。按規(guī)定使用各類配備的保安器材(手機(jī)，手電筒等〕不準(zhǔn)人為損壞。在工作時間內(nèi)違反公司員工手冊及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損失的應(yīng)承當(dāng)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追究法律責(zé)任。工作中不得擅離職守，巡邏檢查時應(yīng)精神飽滿，攜帶對講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原那么，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無故拖延時間，處置情況應(yīng)及時報(bào)告值班經(jīng)理。保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉平安疏散的通道，消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。檢查中應(yīng)及時關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。日常巡檢中注意觀察平安設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報(bào)修。做好交接班工作記錄。3．2行李房平安管理制度行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時應(yīng)做好鑰匙交接記錄。領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應(yīng)在總臺記錄本上登記記錄。行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予存放。在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總效勞臺，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)。行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危險物品和違禁物品。〞行李卡一式二聯(lián)，可請客人自行填寫存放卡。行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫客人姓名、房號、存放件數(shù)、存放日期，客戶聯(lián)那么無須詳細(xì)填寫?？腿祟I(lǐng)取行李時應(yīng)仔細(xì)核對。行李存放收件應(yīng)問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收存放行李開口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客人指出說明記錄備案。行李房管理人員在交接班時，應(yīng)清點(diǎn)庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)?？腿祟I(lǐng)取行李必須一次取清，假設(shè)有局部領(lǐng)取，局部存放，那么應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理存放手續(xù)。

3.3客房平安管理制度客房效勞員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好效勞和清潔的同時要保障平安。客房內(nèi)必須標(biāo)有平安疏散指示圖，并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門公布的?賓館、旅館旅客須知?。嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動客人的物品，做完清潔離房時必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時間。旅客退房離店時，及時進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打攪〞牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確平安出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持平安信息暢通，發(fā)現(xiàn)平安疏散指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準(zhǔn)帶入酒店?？头績?nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。3.4餐廳平安管理制度餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對正在用餐的客人，效勞員要照看好客人攜帶的物品，并及時提醒客人保管好自己的物品，對掛在椅背上的衣物及時套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時報(bào)告并妥善處理。客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。就餐客人離席后，效勞員應(yīng)及時檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時歸還客人或上交。營業(yè)結(jié)束時，要認(rèn)真進(jìn)行平安檢查，確保平安。3.5廚房平安管理制度平安第一，以防為主。廚房內(nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火平安知識。廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。煤氣灶點(diǎn)火時要火等氣，下班時要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保平安。廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在平安的地方存放，隨用隨領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實(shí)消除隱患，防患于未然。進(jìn)行日常清潔時，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開關(guān)處，以防電線短路起火。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。每日營業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門窗。3.6財(cái)務(wù)室平安管理財(cái)務(wù)室門窗應(yīng)裝置平安柵欄，門窗鞏固。有條件的應(yīng)安裝與110聯(lián)接的防盜紅外線報(bào)警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。存放現(xiàn)金必須使用保險箱，并專人保管，保險箱的鑰匙與密碼同時使用，下班時撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時調(diào)換?，F(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時，金額大時應(yīng)專車接送。支票、票證和憑證的管理，堅(jiān)持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開放置在保險箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑模瑖?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。3.7倉庫平安管理制度倉庫門、窗應(yīng)有可靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動物侵害。倉庫內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護(hù)罩，危險品使用防爆燈，倉庫內(nèi)無人時應(yīng)關(guān)閉電源。倉庫嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹４娣盼锲钒捶阑鹨蠖逊耪R。倉庫存放的各類物品應(yīng)建立帳冊，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相符。倉庫應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。有危險品的倉庫應(yīng)保持干枯燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、防潮、防高溫等各項(xiàng)措施。各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。 3.8住宿登記平安管理制度總臺接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天24小時當(dāng)班效勞。所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%。對零散旅客實(shí)施登記時必須做到“三清，三核對〞?！叭濞暭矗鹤舟E清、登記工程清、證件檢驗(yàn)清?！叭藢Θ暭矗汉藢β每捅救撕妥C件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報(bào)。VIP客人可先領(lǐng)進(jìn)房，在房內(nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代為登記。接待員在實(shí)施住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝協(xié)查核對工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報(bào)警，防止打草驚蛇。旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對象應(yīng)及時輸入電腦準(zhǔn)確無誤，以便核查。接待員在辦理住宿登記的同時，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件可免費(fèi)保管。按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時間不超過23點(diǎn)。3.9貴重物品保險平安管理制度貴重物品保險箱由專人保管。旅館需使用保險箱時，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫保險箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另一道鎖。旅客領(lǐng)取被保管物品時必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。旅館喪失保險箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告旅館總經(jīng)理，按規(guī)定請旅客填寫翻開保險箱委托書，在旅客面前當(dāng)面撬開，損失請旅客賠償。嚴(yán)禁私自配制保險箱鑰匙，空的保險箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險箱的使用說明。嚴(yán)禁存放危險品和違禁物品。嚴(yán)禁總臺私用放置私人物品。3.10消防平安檢查制度店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防平安小組，根據(jù)消防平安標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。每月檢查一次，逢國定假日、“119〞防火日之前專門檢查一次。每次檢查必須作好書面記錄。檢查內(nèi)容：A.消防泵啟動、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；B.泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱點(diǎn)機(jī)房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍平安制度執(zhí)行情況；C.檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防平安規(guī)定。3.11滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度由保安每月一次對酒店所有滅火器進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在?滅火器檢查表?中。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。滅火器的維護(hù)保養(yǎng)要求：A.滅火器的壓力低于指示規(guī)定，就更換；B.滅火器不能靠近熱源；C.每次清潔滅火機(jī)外表和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無塵、無雜物。D.滅火器數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期3.12防火門、消防通道管理制度防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成局部，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動和占用。防火門平時應(yīng)處于自動關(guān)閉狀態(tài)。防火門不得用鎖具封閉。消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。3.13動火作業(yè)管理制度在酒店內(nèi)因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作業(yè)時，須經(jīng)酒店店長同意并取得?動火證?后，才能進(jìn)行動火作業(yè)。作業(yè)丌始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。工程維修工負(fù)責(zé)動火作業(yè)前的平安措施，包括作業(yè)前去除可燃物，動火中的消防平安監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對工程維修工的督導(dǎo)和檢查。動火作業(yè)者必須持有效?上海市特種作業(yè)平安操作證?才能作業(yè)。動作作業(yè)時必須要有現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。并配備好專用滅火機(jī)。動火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照?動火證?上規(guī)定的時間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動火作業(yè)。3.14易燃、易爆危險品的保管制度應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存。易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持平安距離。應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟?。易燃、易爆品入庫后?yīng)每周檢查。易燃、易爆品存放不得動用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙〞。3.15防火檔案管理制度消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。消防檔案:A.消防平安小組成員名單B.酒店消防平安管理制度C.公安消防部門的來文D.消防平安檢查記錄E.公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見F.消防平安培訓(xùn)材料、培訓(xùn)記錄G.消防演習(xí)方案、記錄H.火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄I.消防工作的獎罰記錄J.其他消防平安資料3.16保安員崗位交接班制度保安員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。交接內(nèi)容：①賓客中可疑情況②未解決的平安隱患③通緝協(xié)查事宜④賓客委托而尚未完成的事宜⑤前臺交辦未完成事宜⑥鑰匙和手機(jī)⑦車輛停放情況⑧各項(xiàng)記錄簿記錄情況⑨上級交辦但未完成的事宜⑩其他未完成事宜在沒有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。3.17保安員大堂崗工作制度保安員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)平安防范和效勞工作。標(biāo)準(zhǔn)著裝，儀表整潔，注意行為標(biāo)準(zhǔn)。不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關(guān)大門。保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品平安，遇可疑情況及時報(bào)告值班經(jīng)理。禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進(jìn)入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者進(jìn)入酒店。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助PA效勞員做好大堂衛(wèi)生工作。不得和其他崗位員工隨意聊天。對深夜進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。3.18保安員巡邏制度保安員的巡邏根據(jù)治安、消防、效勞、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來要求。在治安消防上以預(yù)防為主，在效勞衛(wèi)生上以主動為主，確保重點(diǎn)位置的平安和效勞。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動相結(jié)合的方法。保安員每一小時要對巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時間。保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。保安員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、平安設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。巡邏時要勤觀察，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動。發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的平安，請關(guān)閉房門。〞巡邏時發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動落實(shí)關(guān)閉。巡邏時如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動進(jìn)行整改。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。巡邏時，應(yīng)主動問候遇見的客人。對客人提出的效勞要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。巡邏時，應(yīng)主動幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原那么，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號。巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。其他承當(dāng)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。3.19監(jiān)控工作制度保安員和前臺人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。保安人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。監(jiān)視屏幕時，注意力集中，及時覺察可疑情況。保安人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。前臺人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。非當(dāng)班安保員、前臺人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長同意，并做好記錄。對電腦自動錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。3.20通緝、協(xié)查名單管理制度接到公安部門發(fā)送的?通緝協(xié)查名單?書時，必須立即報(bào)告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。收到名單時，當(dāng)班值班經(jīng)理及時將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店檔案中在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報(bào)店長。由店長決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案。通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理。

3.21后臺區(qū)域保安制度每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的平安。酒店員工或外來人員攜帶物品進(jìn)出酒店時，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時應(yīng)及時上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報(bào)告值班經(jīng)理。員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承當(dāng)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報(bào)告值班經(jīng)理。應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時勸阻。異常情況應(yīng)及時報(bào)告值班經(jīng)理。3.22電器設(shè)備防火管理制度酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號保護(hù)接地。在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。酒店不得購置“三無〞電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。對于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。嚴(yán)格禁止任何個人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。3.23防范損失制度員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。所有前臺、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有HA陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。酒店員工如曠工，店長應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢原因。如連續(xù)曠工2天以上，應(yīng)上門家訪。酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進(jìn)入酒店后場區(qū)域。所有員工必須在工作時間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。除了專管倉庫人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。所有酒店物品采購進(jìn)來后，都要辦理驗(yàn)收、入庫、出庫和盤點(diǎn)手續(xù)。對原材料采購要遵循比價制度。大件物品要有三家以上供給商報(bào)價。并定期由財(cái)務(wù)和市場比價。任何原材料入庫都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行10％比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時聯(lián)系供給商更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。物品一旦送達(dá)并經(jīng)過驗(yàn)收，就必須盡快入庫或運(yùn)送到指定的區(qū)域。對消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出〞的原那么?？头恐鞴芑?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原那么。發(fā)放給客房效勞的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天清掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。3.24鑰匙管理制度客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。客人鑰匙卡由前臺人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時需原卡回收。樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作?？头啃趩T持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)登記保管?？腿髓€匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知值班經(jīng)理→使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢?？腿髓€匙損壞：A.驗(yàn)卡→顯示房號和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉?？腿髓€匙留在房間，要求開門。按“開門效勞流程〞標(biāo)準(zhǔn)操作?？腿舜娣盆€匙：A.聽清客人所報(bào)房號，請客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在存放抽屜內(nèi)→客人來取時，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。B.如驗(yàn)卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行存放。C.如客人存放時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗(yàn)明身份→留言單保存在客帳內(nèi)直至客人退房。退房：鑰匙必須在退房時回收→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房效勞員查房并辦理退房手續(xù)。退房時，客人將鑰匙留在房間：客房效勞員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。前臺效勞員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長?？头繖C(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號、整理和每月一次的核對檢查。備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由值班經(jīng)理保管。任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。貴重物品存放箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺效勞員交接班時必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。3.25收銀平安制度前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。任何人未經(jīng)收銀人員允許不得翻開或翻動收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。發(fā)生收款或退款時，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對50元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對真?zhèn)?。前臺的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請求都必須經(jīng)過店長審批。在晚間21：OO一次晨7：00)，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請莫入。出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營業(yè)額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長決定。營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時交給出納的封包必須保存在貴重物品存放箱內(nèi)。由收銀員和出納共同開啟貴重物品存放箱提取封包。出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長。帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。3.26平安防范培訓(xùn)制度每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對其進(jìn)行平安知識培訓(xùn)。平安培訓(xùn)的教材是恒8?平安手冊?為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。酒店每年應(yīng)結(jié)合“119〞，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。酒店每年應(yīng)對全體員工開展四次治安、消防、酒店平安防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。平安培訓(xùn)工作由店長直接主管。3.27酒店停車場管理制度酒店停車場為住店客人提供免費(fèi)效勞。安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。對開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承當(dāng)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。對封閉式停車場，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單〞，請客人簽名?？腿塑囕v出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時報(bào)告值班經(jīng)理。在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機(jī)。應(yīng)確保停車場的照明度適宜。條件適宜情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，標(biāo)準(zhǔn)停車。3.28廚房消防平安制度使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開氣〞原那么，防止爆燃。廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿馈⒃罹哂袩o漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員進(jìn)行維修。灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時通知維修人員更換。油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時間過長而起火。廚房內(nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會應(yīng)急使用。嚴(yán)禁挪作他用和挪動擺放位置。廚房內(nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。每六個月清理通風(fēng)排煙道。廚房內(nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時，必須按照操作規(guī)程“先火后氣〞操作。人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。廚房人員下班時，必須關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄。在無任何異常情況下方可離開。四、應(yīng)急預(yù)案4．1火警應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.撲救和報(bào)告①發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救②同時報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警②火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)③當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者2.接警和應(yīng)急處理①酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第‘時間趕到現(xiàn)場②如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119〞報(bào)警①“119〞報(bào)警須由駐店店長判斷決定②報(bào)警時須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況3.現(xiàn)場處理①組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延②組織撲救③視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物④指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場，并有專人維護(hù)酒店秩序、平安，控制閑雜人員⑤關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延⑥與上級主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場情況⑦店長必須在第一時間趕赴現(xiàn)場①火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域②救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度③撲救過程中特別注意人員平安④注意保密，防止不良影響4.善后處理①關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門②保護(hù)現(xiàn)場③安撫客人④清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)⑤配合消防部門調(diào)查取證⑥將事故過程記錄備案⑦以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)①做好現(xiàn)場目擊證人筆錄4．2突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.接報(bào)與搶修①值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍③及時報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長④組織搶修①當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2.安撫客人、維持秩序①統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解②采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營①安撫客人，減少投訴②如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行3.事故處理①在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明②增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序③應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)④在突停電使，前臺必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并平安推出系統(tǒng)⑤采取特殊補(bǔ)救措施⑥掌握維修進(jìn)度情況⑦視情況告示賓客①酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明②公共部位，如使用蠟燭，須做好平安防范③告示客人時首先要考慮對客效勞，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問④打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性4.善后處理①根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案②向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果①恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行平安檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏4．3電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.報(bào)告和現(xiàn)場處理①發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場②確保電梯內(nèi)無人員③如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來④火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源⑤安撫并慰問客人①無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯②如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌③解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡2.故障處理①查找原因，聯(lián)系電梯供給商盡快維修②在電梯口告示賓客電梯暫停使用③如有人員傷亡，立即組織搶救④跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營⑤維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字①電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入②維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員③如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告3.善后處理①如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜②指派專人代表酒店向困梯客人致歉③書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報(bào)告

4．4賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.應(yīng)急處理①接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況②視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查2.事故處理①如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120〞②向店長匯報(bào)突發(fā)情況③掌握客人傷情的最新情況④客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人⑤如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償⑥如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大3.善后處理①妥善處理客人帳務(wù)②記錄整個事件的發(fā)生和處理過程③向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果

4．5失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報(bào)告①接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場②了解事情經(jīng)過或物品受損情況③向酒店相關(guān)人員了解具體情況④幫助尋找或分析物品受損原因要注意保護(hù)現(xiàn)場不應(yīng)盲目幫助尋找，特別是在客人房內(nèi)，假設(shè)報(bào)警應(yīng)該作到保護(hù)現(xiàn)場2.事件處理①如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警②不可以主動替客人報(bào)警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理③如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見，協(xié)商處理④如物品損壞屬酒店責(zé)任，原那么修復(fù)，酒店承當(dāng)修復(fù)費(fèi)用⑤如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理①對客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權(quán)限處理3.善后處理①如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償②如責(zé)任不清，那么根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意③酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響④記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報(bào)①一般可以以折扣、免早餐等形式，盡量防止現(xiàn)金補(bǔ)償②酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料

4．6賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.普通病人①接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情②詢問客人需要酒店提供的幫助③詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診④通知餐廳注意飲食調(diào)理2.重癥病人①接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送②防止驚擾其他賓客③客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問④與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況⑤妥善處理賓客帳務(wù)3.傳染病人①發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系防止員工靠近，由專人在客房門口看管客人②勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)③與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒④防止驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營⑤做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響⑥妥善處理客人帳務(wù)①注意保密和謹(jǐn)防傳染②對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治

4．7突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事情報(bào)告①接到報(bào)告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場②快速了解事故情況及受損程度2.事故處理①組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源②搶救財(cái)物③排水④安撫客人⑤檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響⑥清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營3.善后處理①對造成的損失進(jìn)行評估和拍照②與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜③向客人抱歉④了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生⑤盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)備⑥書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案①注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險公司理賠②對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理

4．8通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.發(fā)現(xiàn)和布控①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進(jìn)行登記入住，作到“內(nèi)緊外松〞②等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時報(bào)告公安相關(guān)部門①沉著應(yīng)對，防止員工受到傷害，做到平安第一2.配合執(zhí)法①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，防止打草驚蛇②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向④妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)①客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料②酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身平安③通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向④酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍

4．9醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報(bào)告①接到報(bào)告，當(dāng)駐店店長和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時報(bào)告公安部門，撥打“110〞，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場③如事態(tài)可以控制，瀅積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大①酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴(kuò)大2.事件處理①處理事件過程中，防止影響酒店正常運(yùn)營②對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理④對賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門⑤處理暴力事件要有自我保護(hù)意識，必要時可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施⑥如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治3.善后處理①事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營②妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù)③匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報(bào)告①酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍4．10食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案

4．11賓客死亡應(yīng)急預(yù)案；

4．12自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案；步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報(bào)告①知道情況發(fā)生，逐級上報(bào)店長②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位③了解情況①工作人員不要驚慌失措2.事件處理①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否②客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具④各崗位將情況交接給下一班⑤注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)平安⑥前臺向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴⑦發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時的最高管理人員組織所有工作人員搶險3.善后處理①己造成損失的，整理資料，向保險公司索賠②處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào)

五、應(yīng)用表格SC-01巡邏到位表〔沒有巡邏導(dǎo)位儀的酒店使用〕巡邏到位地點(diǎn)：日期時間安保簽名經(jīng)理檢查簽名

SC-02平安專項(xiàng)檢查工程自查表編號：序號檢查工程檢查情況整改方案消防設(shè)施管理煙感有驗(yàn)收報(bào)告，每隔六月檢測一次，并有記錄滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄消火栓經(jīng)消防驗(yàn)收后，每年在消防演習(xí)時出水一次消防報(bào)警顯示器位置合理，酒店有每次故障報(bào)警記錄消防通道不得堆放物品，始終保持通道暢通鍋爐房管理鍋爐房清潔，無堆放雜物和晾曬衣服鍋爐有定時運(yùn)行記錄與故障維修記錄鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)方案與記錄有壓鍋爐須年檢，每天測試水位報(bào)警裝置用電平安變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿變配電間有定時工作日記與故障維修記錄變配電間設(shè)備每年須有一次斷電大清潔變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷不得使用破損接線板，不得私拉私接電線工程