客戶(hù)異議處理技巧

客戶(hù)異議處理技巧YourfootnoteYourLogo課程目標(biāo)一、了解投訴產(chǎn)生原因二、掌握投訴處理的原則和步驟三、掌握投訴情緒控制和壓力緩解技巧目錄一投訴產(chǎn)生原因正確看待客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴處理技巧情景模擬投訴處理人的壓力緩解目錄一投訴產(chǎn)生原因如何避免投訴客戶(hù)投訴處理技巧情景模擬投訴處理人的壓力緩解導(dǎo)航目的地錯(cuò)誤無(wú)法提供車(chē)輛定位服務(wù)服務(wù)限制性服務(wù)態(tài)度不好找個(gè)出氣筒發(fā)送錯(cuò)誤的導(dǎo)航方式投訴原因投訴產(chǎn)生原因投訴產(chǎn)生原因公式二：抱怨≠投訴公式一：提供的產(chǎn)品/服務(wù)<

客戶(hù)的期望YourfootnoteYourLogo目錄一投訴產(chǎn)生原因正確看待客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴處理技巧情景模擬投訴處理人的壓力緩解客戶(hù)希望得到什么？發(fā)泄情緒解決問(wèn)題獲得補(bǔ)償謀取不當(dāng)利益正確看待客戶(hù)投訴大部分客戶(hù)都是前兩個(gè)需求！YourfootnoteYourLogo正確看待客戶(hù)投訴投訴是把雙刃劍——美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)YourfootnoteYourLogo正確看待客戶(hù)投訴投訴是把雙刃劍不滿(mǎn)的客戶(hù)一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)把自己不愉快的服務(wù)體驗(yàn)向周?chē)辽?2個(gè)人述說(shuō)。2.爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本要比留住一個(gè)老客戶(hù)的成本高出5倍。滿(mǎn)意的客戶(hù)1.一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他愉悅的服務(wù)體驗(yàn)高速周?chē)?-5人。2.100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人。YourfootnoteYourLogo客戶(hù)投訴就是企業(yè)財(cái)富!正確看待客戶(hù)投訴YourfootnoteYourLogo目錄一投訴產(chǎn)生原因正確看待客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴處理技巧情景模擬投訴處理人的壓力緩解客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理流程感性?xún)A聽(tīng)復(fù)述詢(xún)問(wèn)解釋澄清解決問(wèn)題三方C areYourfootnoteYourLogo客戶(hù)投訴處理技巧調(diào)整坐姿，面帶微笑。認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)予以客戶(hù)反饋。同理心，站在客戶(hù)的角度去理解投訴。盡可能用一些開(kāi)放性的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)話(huà)?？刂瓶蛻?hù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，以緩解客戶(hù)情緒。準(zhǔn)確記錄信息，并盡量不讓客戶(hù)重復(fù)。巧妙運(yùn)用姓氏服務(wù)。Step1:感性?xún)A聽(tīng)-給客戶(hù)發(fā)泄的機(jī)會(huì)傾聽(tīng)能夠消除憤怒，讓人情緒放松。YourfootnoteYourLogo總結(jié)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)內(nèi)容，描述客戶(hù)的感受，并表示同情和理解。贊同客戶(hù)一些沒(méi)有譴責(zé)成分的說(shuō)法，或認(rèn)同客戶(hù)所說(shuō)的事實(shí)、毋庸?fàn)幾h的一些大原則。對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行復(fù)述詢(xún)問(wèn)，避免存在誤會(huì)。核對(duì)信息時(shí)，對(duì)事不對(duì)人。先動(dòng)之以情，后動(dòng)之以理。Step2:復(fù)述詢(xún)問(wèn)-確認(rèn)事實(shí)參考話(huà)術(shù)：我非常理解您現(xiàn)在的感受，換成是我我也會(huì)很生氣。我能想象這給您造成了多么大的麻煩。您說(shuō)的對(duì)，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情。發(fā)生這樣的事情，真是很麻煩，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo同一個(gè)問(wèn)題盡量不要詢(xún)問(wèn)2遍以上。不要主動(dòng)將問(wèn)題擴(kuò)大化。Step2:復(fù)述詢(xún)問(wèn)-確認(rèn)事實(shí)客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo準(zhǔn)確的告訴客戶(hù)事情的原因。如無(wú)100%的把握，先進(jìn)行后臺(tái)查詢(xún)和了解，不要直接做出猜想和解釋?zhuān)悦庠俅谓o客戶(hù)不好的體驗(yàn)。解釋過(guò)程中，盡量避免使用術(shù)語(yǔ)。切勿將解釋變成辯解。Step3:解釋澄清客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogoStep3:解釋澄清你先聽(tīng)我講你應(yīng)該這是公司的規(guī)定我不太清楚這不是我的責(zé)任應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題其他客戶(hù)都是這樣的這種事情絕對(duì)不可能發(fā)生的我一定盡我所能幫您搜索，希望您能容許我……耽誤了您的時(shí)間，希望您原諒。您可以嘗試著……對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了。抱歉給您造成困擾了，我代表公司向您道歉。對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo讓客戶(hù)意識(shí)到你正在努力為他解決問(wèn)題。解決問(wèn)題后，告知客戶(hù)如何預(yù)防此類(lèi)事情再次發(fā)生。感謝客戶(hù)的建議，并表達(dá)繼續(xù)服務(wù)的意愿。Step4:解決問(wèn)題solution客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogoStep5:建立個(gè)案OR三方Care前提：客戶(hù)不愿提供任何具體信息客戶(hù)不接受任何解釋客戶(hù)要求直接投訴或找領(lǐng)導(dǎo)

客戶(hù)投訴處理技巧安撫無(wú)效YourfootnoteYourLogo?

①“XX先生/女士，給您帶來(lái)不便了，非常抱歉，我這里也能夠?yàn)槟芾?為了您的事情能夠妥善解決，請(qǐng)您告訴我之前發(fā)生的情況，好嗎？”Ⅰ客戶(hù)來(lái)電抱怨（或要求主管接聽(tīng)）解決問(wèn)題客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo?

②“XX先生\女士，我非常理解您現(xiàn)在的心情，為了更好的解決您這個(gè)問(wèn)題，我們也需要核實(shí)和調(diào)查，麻煩您這邊能否描述下事情的經(jīng)過(guò)，電話(huà)結(jié)束后我會(huì)立即為您如實(shí)完整的上報(bào)客戶(hù)關(guān)懷部（若客戶(hù)需要投訴即告知：投訴部），在兩個(gè)工作日內(nèi)給予您回復(fù)。Ⅰ客戶(hù)來(lái)電抱怨（或要求主管接聽(tīng)）Ⅱ客戶(hù)不肯告知情況、或仍然要求找主管記錄個(gè)案客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo?

③“XX先生\女士，您看這樣好嗎，您現(xiàn)在正在行駛過(guò)程中，為了您的安全起見(jiàn)，(若固話(huà)進(jìn)線(xiàn)：請(qǐng)您先不要著急，您所反映的問(wèn)題我們會(huì)予以加急處理)麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話(huà)給我們，稍后會(huì)有相關(guān)部門(mén)給您回電？很抱歉給您帶來(lái)不便！”Ⅰ客戶(hù)來(lái)電抱怨（或要求主管接聽(tīng)）Ⅱ客戶(hù)不肯告知情況、或仍然要求找主管Ⅲ客戶(hù)仍舊不告知情況、或堅(jiān)持要求找主管記錄個(gè)案客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo?

“XX先生\女士，我現(xiàn)在就為您在線(xiàn)轉(zhuǎn)接我們的客戶(hù)關(guān)懷部（投訴部）,請(qǐng)您稍后”Ⅰ客戶(hù)來(lái)電抱怨（或要求主管接聽(tīng)）Ⅱ客戶(hù)不肯告知情況、或仍然要求找主管Ⅲ客戶(hù)仍舊不告知情況、或堅(jiān)持要求找主管Ⅳ上述話(huà)術(shù)均無(wú)效三方Care客戶(hù)投訴處理技巧Care上班時(shí)間：09：00-21：00YourfootnoteYourLogo?

舉手讓組長(zhǎng)或TL在旁指導(dǎo)處理，并告知客戶(hù)：“感謝您的等待，目前我方客戶(hù)組（或領(lǐng)導(dǎo)）處于忙線(xiàn)中，我了解您的需求，同時(shí)也明白您希望能夠立刻解決問(wèn)題，我們的主管也不是事件的當(dāng)事人，他們能夠?yàn)槟龅钠鋵?shí)和我是一樣的，就是記錄下您的信息然后轉(zhuǎn)交給我們的客戶(hù)組專(zhuān)業(yè)人員，您看還是由我來(lái)為您記錄好嗎？”Ⅳ上述話(huà)術(shù)均無(wú)效Ⅴ三方不成功記錄個(gè)案客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo?

“您看這樣好嗎，我的名字是***，我向您保證一旦電話(huà)結(jié)束，我會(huì)立刻去找客戶(hù)組的人員，他們會(huì)在一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您，這絕對(duì)是最快也最能夠解決您問(wèn)題的途徑，我知道您很著急，我也很著急，我一定會(huì)盡全力為您解決這件事情的，請(qǐng)您相信我?！雹羯鲜鲈?huà)術(shù)均無(wú)效Ⅴ三方不成功Ⅵ以上均無(wú)效記錄個(gè)案客戶(hù)投訴處理技巧YourfootnoteYourLogo目錄一投訴產(chǎn)生原因正確看待客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴處理技巧情景模擬投訴處理人的壓力緩解情景模擬情景一：用戶(hù)車(chē)輛停放在小區(qū)內(nèi)，夜晚車(chē)窗玻璃被雜，被偷走兩條中華煙。安吉星未給予用戶(hù)提示，用戶(hù)認(rèn)為安吉星應(yīng)該電話(huà)或者短信方式提示自己。要求投訴并賠償其損失。YourfootnoteYourLogo車(chē)主按鍵進(jìn)來(lái)：表示安吉星發(fā)送的車(chē)輛檢測(cè)報(bào)告知車(chē)有問(wèn)題，去經(jīng)銷(xiāo)商檢測(cè)后，經(jīng)銷(xiāo)商告知車(chē)輛沒(méi)有問(wèn)題。此問(wèn)題出現(xiàn)多次，用戶(hù)認(rèn)為給自己造成了時(shí)間和油費(fèi)損失，要求投訴。情景二：情景模擬YourfootnoteYourLogo目錄一投訴產(chǎn)生原因正確看待客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴處理技巧情景模擬投訴處理人的壓力緩解面對(duì)投訴電話(huà)時(shí)，你如何調(diào)整自己的情緒？分享：投訴處理人的壓力緩解YourfootnoteYourLogo投訴的發(fā)生一定有緣由，作為專(zhuān)業(yè)的客服，解決客戶(hù)的不滿(mǎn)是我的職責(zé)之一。我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面。客戶(hù)不滿(mǎn)意，不是我不滿(mǎn)意，我不能受他的影響。何必拿客戶(hù)的不理智來(lái)折磨自己。我相信用我良好的情緒可以影響他，使他放松，從而不再敵對(duì)。任何工作都會(huì)有壓力和挑戰(zhàn)，勇敢面對(duì)并且戰(zhàn)勝它，我就又一次戰(zhàn)勝了自己。（一）心理暗示投訴處理人的壓力緩解YourfootnoteYourLogo演繹微笑的表情。放慢語(yǔ)速和音量。喝一些溫開(kāi)水。閉上眼，深呼吸，嘗試放松身體肌肉。離開(kāi)坐席區(qū)，適當(dāng)走動(dòng)，或者看看窗外的綠色。轉(zhuǎn)移注意力。學(xué)會(huì)遺忘。（二）行為建議聽(tīng)一些舒緩的音樂(lè)。多接觸大自然。參加體育運(yùn)動(dòng)。少攝取咖啡因，多食用新鮮水果和蔬菜。