門診品管圈課件：提高門診治療患者健康教育的滿意度

提高門診治療患者健康教育的滿意度門診品管圈Satisfactionwithhealtheducationforoutpatienttreatmentpatients成立品管圈小組、設(shè)定圈名及圈徽CONTENTSPART01成立品管圈小組、設(shè)定圈名及圈徽PART02主題選定PART03擬定活動計(jì)劃書PART04現(xiàn)狀調(diào)查PART05目標(biāo)設(shè)定PART06原因分析PART07對策擬定PART08對策實(shí)施與討論P(yáng)ART09效果確認(rèn)PART10效果確認(rèn)與改善成立品管圈小組、設(shè)定圈名及圈徽PART01圈的介紹成立時(shí)間2015年4月10日成員人數(shù)10人圈長平均年齡30歲輔導(dǎo)員所屬科室門診圈員主要工作從事門診治療工作活動時(shí)間2015.4.10—2015.10.10圈名：提高門診治療患者健康教育的滿意度姓名職稱學(xué)歷職務(wù)小組分工XXX主管護(hù)師本科護(hù)士長組織成員活動XXX護(hù)師本科護(hù)士活動策劃XXX護(hù)師大專護(hù)士數(shù)據(jù)收集XX護(hù)師本科護(hù)士數(shù)據(jù)收集XXX護(hù)師大專護(hù)士數(shù)據(jù)收集XXX護(hù)師大專護(hù)士數(shù)據(jù)收集XX護(hù)師本科護(hù)士數(shù)據(jù)收集XXX護(hù)師大專護(hù)士數(shù)據(jù)收集XXX護(hù)師大專護(hù)士數(shù)據(jù)收集XX護(hù)師大專護(hù)士數(shù)據(jù)收集成立品管圈小組、設(shè)定圈名及圈徽人員分工圈名選定候選圈名得票數(shù)排名結(jié)果蘋果圈41連心圈22微笑圈22拉手圈14齊心圈14成立品管圈小組、設(shè)定圈名及圈徽圈徽綠色的“門”，形狀又像蘋果，代表我們門診護(hù)士生機(jī)勃勃，積極向上的護(hù)理服務(wù)精神。我們門診治療室護(hù)士的十顆心連再一起，圍著患者的一顆心，秉承“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念。寓意:我們門診治療室護(hù)士的十顆心同在患者的心上，“以患者為中心，把患者真正放入我們每一位護(hù)理人員的心里，用我們的愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、感動病患，取得配合，促進(jìn)健康，提現(xiàn)人文關(guān)懷，從而提高護(hù)理質(zhì)量！”口號:你我同心，健康同行！成立品管圈小組、設(shè)定圈名及圈徽開好圈會圈長說明主題和議程開圈會地點(diǎn)：院內(nèi)每位圈員“頭腦風(fēng)暴”，充分發(fā)言討論做好圈會記錄：本次討論議題，上次決議事項(xiàng)，執(zhí)行狀態(tài)，討論事項(xiàng)決議，工作分配。開圈會時(shí)間：每兩周一次，會議時(shí)間約40到60分鐘成立品管圈小組、設(shè)定圈名及圈徽主題選定PART02QCC選題重要性：21迫切性：22可行性：16圈員能力：36總分：9501提高門診治療患者健康教育的滿意度重要性：21迫切性：21可行性：16圈員能力：34總分：8802縮短患者治療的等候時(shí)間重要性：20迫切性：20可行性：15圈員能力：30總分：8503提高門診患者治療的滿意度04降低門診治療患者的投訴率重要性：20迫切性：21可行性：15圈員能力：28總分：84主題選定病人層面使患者樹立正確的健康意識，縮短了治療時(shí)間，有效提高治療效果，從而促進(jìn)健康護(hù)士層面提高了護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，密切了護(hù)患之間的關(guān)系，加強(qiáng)了理論知識和職業(yè)技能的培訓(xùn)。醫(yī)院層面提高患者的滿意度，獲得良好社會效益選題理由主題說明門診治療室的護(hù)理理念是“以患者為中心”，大家齊心協(xié)力與患者心連心，共同搭建良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)康復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)！擬定活動計(jì)劃書PART03擬定活動計(jì)劃書計(jì)劃線實(shí)施線現(xiàn)狀調(diào)查PART04現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀把握本圈在現(xiàn)狀把握階段對門診治療患者健康教育是否滿意做了一個(gè)調(diào)查，隨機(jī)收集了2015.4.10—6.1共計(jì)100位就診患者，其中對治療健康教育滿意的患者為60人，滿意度為60%。另外通過查檢出來的40位，對健康教育的某些環(huán)節(jié)有不同意見的患者，進(jìn)行查檢匯總。衡量指標(biāo)門診治療患者健康教育的滿意度=門診治療患者就診時(shí)健康教育滿意的人次考核的患者總?cè)藬?shù)×100%門診治療患者健康教育滿意度查檢表37.5%37.5%次數(shù)：15缺乏有效的宣教溝通技巧25%62.5%次數(shù)：10健康教育資料貧乏12.5%75%次數(shù)：5患者執(zhí)行能力差10%85%次數(shù)：4未關(guān)注宣教質(zhì)量和效果10%95%次數(shù)：4患者對護(hù)士宣教持遲疑態(tài)度5%100%次數(shù)：2專業(yè)理論知識不全面合計(jì)次數(shù)：40比例：100%改善前柏拉圖37.5%37.5%缺乏有效的宣教溝通技巧62.5%25%健康教育資料貧乏75%12.5%患者執(zhí)行能力差85%10%未關(guān)注宣教質(zhì)量和效果95%10%患者對護(hù)士宣教持遲疑態(tài)度100%5%專業(yè)理論知識不全面次數(shù)：15次數(shù)：10次數(shù)：5次數(shù)：4次數(shù)：4次數(shù)：2目標(biāo)設(shè)定PART05目標(biāo)設(shè)定60%82.5%現(xiàn)況值目標(biāo)值改善幅度22.5%健康教育滿意度目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值制定目標(biāo)值是怎樣計(jì)算的？目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)狀值+[(1-現(xiàn)狀值)x改善重點(diǎn)×圈能力]=60%+[(1-60%)×62.5%×90%]=82.5%原因分析PART06健康教育的概念健康教育是通過信息傳播和行為干預(yù)，幫助個(gè)人和群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。其目的是消除和減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康和提高生活質(zhì)量。健康教育健康宣教的流程圖了解病情查看病例進(jìn)行溝通交流檢查或做治療交代注意事項(xiàng)用藥指導(dǎo)飲食指導(dǎo)再次溝通詢問確認(rèn)效果總結(jié)紅色框線部分為此次活動重點(diǎn)為何治療護(hù)士健康教育不到位方法流程不完善溝通不到位未及時(shí)與醫(yī)師溝通未了解患者主訴材料設(shè)備宣教資料不完善宣教信息不醒目普及知識不全面溝通不到位健康教育資料貧乏其他與醫(yī)生宣教有出入醫(yī)師未及時(shí)將檢查結(jié)果放入病例（工作量大、環(huán)境）人員責(zé)任心宣教時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)知識不全面健康宣教的意識不強(qiáng)不注重宣教的結(jié)果工作狀態(tài)不佳評判性思維能力參差不齊工作強(qiáng)度大工作時(shí)間長為何患者對健康教育不滿意方法宣教不到位流程不完善溝通不到位執(zhí)行力差宣教不到位護(hù)士責(zé)任心宣教時(shí)間把握不準(zhǔn)知識不全面健康宣教的意識不強(qiáng)不注重宣教的結(jié)果工作狀態(tài)不佳評判性思維能力參差不齊工作強(qiáng)度大工作時(shí)間長患者/家屬患者文化水平不同對健康教育的重要性認(rèn)識不夠?qū)ψo(hù)士不信任執(zhí)行力差溝通不到位宣教流于形式其他檢查力度不夠?qū)Σ邤M定PART07解決方案01加強(qiáng)健康教育資料的宣傳02加強(qiáng)護(hù)士理論知識與溝通技巧的培訓(xùn)03提高健康教育的質(zhì)量04提高患者的執(zhí)行力對策實(shí)施與討論P(yáng)ART08對策實(shí)施與討論P(yáng)DCA01對策對策名稱：加強(qiáng)門診健康教育資料的宣傳力度對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：朱慶珍和院宣傳部門實(shí)施時(shí)間：2015.7.19-8.1實(shí)施地點(diǎn)：和平路門診主要因：局限于醫(yī)護(hù)直接對患者的宣傳對策實(shí)施與討論對策處理:1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策。2.將護(hù)患溝通落實(shí)情況列入門診患者的滿意度調(diào)查表內(nèi)。3.定期對?？评碚撝R進(jìn)行考核。90%改善前健康資料宣傳力度不夠改善前99%對策效果確認(rèn)改善后99%比改善前90%提高了9%改善后1.針對各?？瞥Ｒ姴≈谱餍蜗笠锥男麄鳟媰院托麄鳈冢瑢驮\患者發(fā)放健康教育小處方，制作有醫(yī)院特色的專科健康教育宣傳報(bào)刊，并制作特定的網(wǎng)絡(luò)媒體健康宣教。比如現(xiàn)下最流行的微信。2.定期組織開展健康教育大講堂活動，邀請各科專家對患者常見的疑難雜癥病進(jìn)行面對面的授課和解答。3.在門診患者流動大的區(qū)域設(shè)置醒目的宣傳標(biāo)語和宣傳畫冊。4.宣傳資料盡量針對性、科學(xué)性、實(shí)用性、通俗性、趣味性為一體，內(nèi)容包括衛(wèi)生防病、婦幼保健、飲食衛(wèi)生、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病為主。5.根據(jù)季節(jié)時(shí)間的更替，不斷更新各季節(jié)時(shí)間段常見流行病的健康宣教。對策內(nèi)容對策實(shí)施與討論02對策PDCA對策名稱：加強(qiáng)護(hù)士專科理論知識和溝通技巧的培訓(xùn)主要因：患者多，流動大，護(hù)士對?？聘黝愐呻y的化驗(yàn)檢查單和用藥指導(dǎo)不熟悉。同時(shí)缺乏溝通技巧。對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：王莉芳實(shí)施時(shí)間：2015.7.20-8.20實(shí)施地點(diǎn)：和平路門診83%92%改善前培訓(xùn)內(nèi)容與?？浦R結(jié)合不夠，護(hù)患溝通不暢對策效果確認(rèn)改善后92%比改善前83%提高了9%改善前改善后1.培訓(xùn)內(nèi)容與?？铺攸c(diǎn)相結(jié)合。對策內(nèi)容2.與?？漆t(yī)生溝通，學(xué)習(xí)并交流化驗(yàn)檢查單的判讀方法和各項(xiàng)專科用藥的方法和注意事項(xiàng)，達(dá)到醫(yī)護(hù)與患者宣教的一致性。3.定期組織護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)，包括接待各類患者。4.制作情景演示光盤。5.同事間互相溝通理論知識和溝通技巧的心得，取長補(bǔ)短。6.門診加大就診患者對治療護(hù)士滿意度調(diào)查的力度。對策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策。2.將護(hù)患溝通落實(shí)情況列入門診患者的滿意度調(diào)查表內(nèi)。3.定期對?？评碚撝R進(jìn)行考核。對策實(shí)施與討論對策實(shí)施與討論03對策對策名稱：提高健康教育的質(zhì)量主要因：對健康教育的落實(shí)效果沒有重視對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：實(shí)施地點(diǎn)：PDCA改善前未及時(shí)跟蹤健康教育的落實(shí)質(zhì)量96%對策實(shí)施與討論1.提高每位護(hù)理人員健康教育的質(zhì)量意識。2.有效落實(shí)質(zhì)控計(jì)劃。3.門診定期開展健康教育質(zhì)量培訓(xùn)。4.定期對治療患者做健康教育滿意度回訪。5.對患者做的回訪存在的問題要及時(shí)討論分析，揚(yáng)長避短。促進(jìn)健康教育在高質(zhì)量下進(jìn)行下去。對策內(nèi)容1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策。2.將質(zhì)量考核結(jié)果放入年度考核表中。對策處理改善后改善后98%比改善前96%提高了2%98%對策實(shí)施與討論主要因：思想認(rèn)識以及文化水平差異對策名稱：提高患者及家屬的執(zhí)行力對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：實(shí)施地點(diǎn)：04對策PDCA對策實(shí)施與討論改善前95%患者及家屬的執(zhí)行力差98%改善后98%比改善前95%提高了3%改善后1.科室規(guī)范個(gè)性化健康教育計(jì)劃。2.語言通俗化，利于患者家屬理解。3.宣教形式多樣化。4.針對患者的性格特點(diǎn)和疾病特點(diǎn)，有針對性進(jìn)行宣教，使患者易于接受。5.與患者有效溝通，了解患者對健康教育的需求。6.向患者說明健康教育對疾病恢復(fù)的重要性。對策內(nèi)容1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策2.耐心，耐心再耐心的溝通宣教3.定期回訪就診患者健康教育的滿意度對策處理門診健康教育宣傳資料圖效果確認(rèn)PART0946.67%46.67%次數(shù)：7缺乏有效的宣教溝通技巧53.34%次數(shù)：1健康教育資料貧乏6.67%66.67%次數(shù)：2患者執(zhí)行能力差13.33%80%次數(shù)：2未關(guān)注宣教質(zhì)量和效果13.33%93.33%次數(shù)：2患者對護(hù)士宣教持遲疑態(tài)度13.33%100%次數(shù)：1專業(yè)理論知識不全面6.67%合計(jì)次數(shù)：15比例：100%對策實(shí)施后治療患者對健康教育滿意度查檢表本圈在活動后，隨機(jī)收集了2015.9.21—9.30共計(jì)100位就診患者，其中對治療健康教育滿意的患者為85人，滿意度為85%。另外通過查檢出來的15位，同活動前分析一樣，進(jìn)行查檢匯總。效果確認(rèn)改善后柏拉圖46.67%46.67%缺乏有效的宣教溝通技巧53.34%6.67%健康教育資料貧乏66.67%13.33%患者執(zhí)行能力差80%未關(guān)注宣教質(zhì)量和效果90%患者對護(hù)士宣教持遲疑態(tài)度100%專業(yè)理論知識不全面次數(shù)：7次數(shù)：1次數(shù)：2次數(shù)：2次數(shù)：2次數(shù)：113.33%13.33%6.67%57%77%60%82%82.5%85%增幅25%通過此次活動提高了治療患者的健康滿意度！效果確認(rèn)檢討與改善PART10檢討與改善優(yōu)點(diǎn)根據(jù)科室情況選擇切實(shí)需要解決的問題。品管圈教會我們?nèi)绾卫斫鈭F(tuán)隊(duì)，如何發(fā)揮集體的優(yōu)勢去解決問題，如何在團(tuán)隊(duì)中扮演好自己的角色。缺點(diǎn)圈員輪班開展圈會有難度，圈，圈會形式比較單一。搜集資料不夠及時(shí)。今后我們將繼續(xù)開展品管圈活動，解決更多身邊的問題，開會更靈活機(jī)動，吸收更多同仁加入到品管圈這個(gè)大家庭中來。我們會將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行到底。努力方向項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)努力方向主題選定計(jì)劃擬定現(xiàn)狀把握目標(biāo)設(shè)定真因驗(yàn)證對策改善效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化選題浪費(fèi)較多的時(shí)間計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行不完全符合對工作流程觀察不夠細(xì)微QC手法運(yùn)用不熟練圈員需一邊工作一邊查核對策實(shí)施時(shí)間較短附加經(jīng)濟(jì)性效益較難計(jì)算落實(shí)不到位切合實(shí)際工作，有針對性分階段，每個(gè)階段都有不同的圈員負(fù)責(zé)，提高了圈員的積極性能做到實(shí)事求是的記錄現(xiàn)狀