公交服務質(zhì)量問題和對策

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城市公共交通被譽為城市社會生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設作出了重大貢獻，得到了黨和人民的贊譽。但是，我們也應清醒地認識到，受長期計劃經(jīng)濟體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務意識，工作責任心不強，以致于影響到了公交企業(yè)的行風建設，影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高，針對這種情況，進一步端正公交行業(yè)作風、提高服務質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務質(zhì)量，切實滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當前需要解決的重要問題。

一、城市公交服務質(zhì)量之現(xiàn)狀。

1、服務范圍單一。目前城市公交的服務，說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務理念還處于服務的初級階段，只是簡單的對司乘人員進行相關培訓，殊不知城市公交的服務應該是一種全方位的服務，不僅是司乘對乘客的服務，還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質(zhì)量、準點率要求等。

2、服務速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務質(zhì)量問題之后，相關部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務要求加以滿足。

3、服務監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進一步對城市公交的服務質(zhì)量進行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應的依據(jù)，沒有相應的法律法規(guī)，也沒有相應的授權，導致管理部門在服務質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應的威懾作用。

二、城市公交服務質(zhì)量之因素。

1、方便性。指線路網(wǎng)布設的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間，包括車內(nèi)時間和車外時間，車內(nèi)時間主要由運行速度決定，車外時間則與線網(wǎng)布設及站點布設合理與否等因素有關。此外，發(fā)車頻率、換乘設置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。

3、安全性。指在城市公交運行過程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。

4、經(jīng)濟性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經(jīng)濟水平。

5、舒適性。指乘客在接受服務的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟性的情況下，對服務過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設施和服務是否適應和方便乘客的需要。

三、城市公交服務質(zhì)量之問題。

1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，

他們不注重服務質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴大，不把提高服務質(zhì)量作為在競爭中取勝的關鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務質(zhì)量標準，也不會長期為員工們接受和實施。

2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認為產(chǎn)生服務質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務質(zhì)量和服務質(zhì)量控制認為是由專門的職能部門解決的問題,認為服務質(zhì)量的評估，處理和溝通應由管理部門來完成。

3、角色模糊。在如何提高服務質(zhì)量上，如果服務人員與管理人員沒有共識，就會導致“角色模糊”，服務人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客的面對面的服務過程中就無法依照質(zhì)量標準做好服務工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。

4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務。

四、城市公交服務質(zhì)量之對策。

1、服務經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領導觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?，達到牢牢地網(wǎng)絡住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務，用為乘客服務的每個環(huán)節(jié)都以達到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)中。思想是行為的指導，公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術化服務，就在于樹立起了全心全意為乘客服務的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務思想。

①、作好表率。發(fā)揮領導表率作用,關心職工利益，竭誠為職工服務。這樣，職工就必然會產(chǎn)生尊重和信任領導的自發(fā)感情，從而樂于服從領導，樂于把本職工作做好。

②、開展活動。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好優(yōu)質(zhì)服務工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。

③、加強宣傳。加強國企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實。

④、競賽評比。通過評選服務明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務的責任心和榮譽感，克服傳統(tǒng)觀念中服務行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。

2、服務質(zhì)量管理。

全面服務質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務質(zhì)量為核心，從為乘客服務的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面滿足乘客需求的管理活動。

①、服務管理劃分。上層管理側(cè)重于服務決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量管理活動;中層管理則要實施領導層的服務決策，對基層工作進行具體的業(yè)務管理指導;基層管理則要求員工按服務標準進行操作，嚴格檢查和考核實際操作情況。

②、服務質(zhì)量標準。如：乘務員應統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點到達目的站等。

③、服務質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達到”安全、及時、經(jīng)濟、方便、舒適、文明”的目的。

3、服務質(zhì)量創(chuàng)新。

服務創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場競爭的不竭動力，是現(xiàn)代客運企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要戰(zhàn)略。

①、創(chuàng)造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。

②、推行品牌。其核心在于服務工作的高質(zhì)量，實踐證明：強品牌不能挽救劣層服務，強品牌要靠高質(zhì)量的服務來支撐，品牌服務的目的就是促進公交服務質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng)新的精神，使服務的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。

③、知識服務。知識服務是優(yōu)質(zhì)服務的延伸和擴展，它是與知識經(jīng)濟相適應的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費者所需要的知識和信息。如：既能用標準熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。

4、服務質(zhì)量競賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進典型人物，以此讓全體職工學有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動都偏重于評先進、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評先、評優(yōu)的同時也要篩出最差。否則，對那些不求上進的職工觸動不大，不能促其自覺地加強學習和高標準的做好工作。實施獎罰并舉，以此給那些不求上進者造成一種逆水行舟、不進則退的壓力，促其提高。

5、服務補救機制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見，進行及時的服務補救。服務補救策略包括:跟蹤并預期補救良機、主動地查找潛在的服務失誤,最有效的補救就是要授予員工解決問題的權力,承認問題的存在,向乘客道歉,并將問題當面解決。

一、本次大賽是領導重視層次高

這次大賽活動是在黨的十七大會議閉幕不久舉辦的，它不僅僅是糧食系統(tǒng)的一次競賽活動，而且是全面落實科學發(fā)展，關注民生問題的一項新舉措，因此，各級領導非常重視，把本次競賽作為推進糧食行業(yè)素質(zhì)建設的一件大事來抓。

一是規(guī)格高：首先組織者是國家糧食局、勞動和社會保障局，規(guī)模是全國性糧食技能大賽；其次有80%的是各省市糧食局一名副局長帶隊并主抓；其三是自治區(qū)糧食局和我校主要領導非常重視親自抓，經(jīng)常召開有關會議研究參賽方案，從人員抽調(diào)和經(jīng)費保障以及訓練場地上給予了大力的支持，提出了一些建設性的意見和措施，對推動這次參賽活動起到了決定性的作用。

二是層次高：這是我國糧食系統(tǒng)規(guī)模最大，規(guī)格最高的一次糧油保管和質(zhì)量檢驗技術大比武。本次大賽的評委都是從全國糧食高等院校和科研單位選調(diào)的，當中有資深的老專家、老教授，有中青年學科帶頭人、研究人員等，被選派為大賽保管組裁判員和新疆參賽選手的教練員，我感到萬分的榮幸！我從這次大賽中學到了不少書本上學不到的東西。感謝校領導和局領導的信任！感謝感謝校領導和局領導給我提供全面提升專業(yè)水平和施展才華的機會！

二、這次大賽組織嚴密標準高

“民以食為天”、“食以糧為先”。保管儲備好糧食，是關系到國計民生的大事。然而，糧食保管不是簡單的儲存，而是科學的儲藏，糧油保管學是包括生物學、物理學、化學、生理學、機械電子學、電工學以及管理學等多學科的綜合性并集理論性和實踐性為一身的自然科學，特別是近幾年來國家對糧食安全的重視空前提高，研制和開發(fā)多種儲糧新技術，從而使得糧油保管競賽的難度進一步加大。在這種情況下，自治區(qū)糧食局、學校黨委研究決定讓我擔任教練員，我深感使命光榮，責任重大！因為：從時間來講僅不足一個月，從訓練來講是超強度，從參賽人員來講都是學歷較低的基層糧食保管員，而且這次大賽組織嚴密、試題難度大、上下高度關注，兄弟省市都作了充分的準備，并利用發(fā)達地區(qū)高學歷人才多的優(yōu)勢，有相當一些參賽選手都是國民教育的本科生和碩士研究生，而我們新疆經(jīng)濟發(fā)展相對落后，儲糧科技人才匱乏，經(jīng)過層層篩選也沒有一名高學歷選手，與內(nèi)地相比懸殊很大，諸多因素使自己心中無底數(shù)。但是，組織把這項工作交給我是對我的信任，在訓練中，糧食局領導、鑒定中心和校領導的多次看望和鼓勵堅定了我比賽的斗志和信心，面對時間短、任務重、底子薄、標準高、壓力大的情況，我把壓力變動力，欣然無悔、全身心地投入工作，勇敢地擔負起糧油保管員參賽選手的賽前培訓任務。

三是環(huán)環(huán)相扣，步步提高。我堅信“嚴師出高徒！”和“細節(jié)決定成敗”！在每天的訓練結束后我認真研究資料和大賽內(nèi)容綱要，反復思考把握比賽可能采用的方式、比賽的重點和考點、以及比賽中可能出現(xiàn)的各種情況，熬夜出了多套理論模擬題和實際操作題，包括操作考點設計方法和評分方法，同時還不斷思考有效的訓練方法，使得訓練安排循序漸進、環(huán)環(huán)相扣、細致入微。通過嚴格的訓練，使每位參賽隊員天天都有新變化，時時都有新提高，從而為取得好的名次奠定了基礎。實踐使我們深深的體會到一份耕耘一份收獲，是努力拼搏催化了我們爭光奪牌的過程，在加油吶喊中品嘗了成功后的喜悅！三、勤學苦練斗志高

一是參賽隊員的拼搏精神、高昂斗志是取得優(yōu)異成績的內(nèi)在動力。

由于我們新疆氣候條件優(yōu)越和基層儲糧設施較為落后，許多儲糧技術沒有開展，再加上選手的知識面較窄，特別是在通風參數(shù)測定計算和害蟲識別上及感官鑒定糧油品種質(zhì)量、水分雜質(zhì)方面存在較大的問題。

對于目前新疆還沒現(xiàn)成的“儲糧機械通風系統(tǒng)性能參數(shù)測定”的條件設施，我不僅沒有氣餒，而是積極想辦法創(chuàng)造條件，我?guī)线x手和實驗儀器來到北站儲備庫，在庫領導和儲運科同志的幫助下，臨時在離心風機的進風口和出風口上各安裝了一節(jié)簡陋的鐵管打了眼后就開始緊張的訓練了，為了爭取時間，我?guī)ьI三名選手，在寒風中反復進行通風管路中的風壓測定和糧面表觀風速的測定，一練就是3天而沒有一個人叫苦，終于把這塊難啃的骨頭啃了下來。

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我國是一個自然災害、事故災難等突發(fā)事件較多的國家。各種突發(fā)事件的頻繁發(fā)生，給人民群眾的生命財產(chǎn)造成了巨大損失。黨和國家歷來高度重視突發(fā)事件應對工作，采取了一系列措施，建立了許多應急管理制度。改革開放特別是近些年來，國家高度重視突發(fā)事件應對法制建設，取得了顯著成績。提高突發(fā)事件處置能力，是政府全面履行職能、建設服務型政府的迫切需要，是貫徹落實依法治國方略、全面推進依法行政的客觀要求，是構建社會主義和諧社會的重要舉措。

一、突發(fā)事件處置存在的問題

一是，應對突發(fā)事件的責任不夠明確，統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、靈敏的應對體制尚未形成。

二是，一些行政機關應對突發(fā)事件的能力不夠強，危機意識不夠高，依法可以采取的應急處置措施不夠充分、有力。

三是，突發(fā)事件的預防與應急準備、監(jiān)測與預警、應急處置與救援等制度、機制不夠完善，導致一些突發(fā)事件未能得到有效預防，有的突發(fā)事件引起的社會危害未能及時得到控制。

四是，社會廣泛參與應對工作的機制還不夠健全，公眾的自救與互救能力不夠強、危機意識有待提高。

二、突發(fā)事件處置的基本思路

一是，重在預防，關口前移，防患于未然，從制度上預防突發(fā)事件的發(fā)生，及時消除風險隱患。突發(fā)事件的演變一般都有一個過程，這個過程從本質(zhì)上看是可控的，只要措施得力、應對有方，預防和減少突發(fā)事件發(fā)生，減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴重社會危害，是完全可能的。因此，突發(fā)事件處置要把預防和減少突發(fā)事件發(fā)生，作為處置的重要目的和出發(fā)點。

二是，既授予政府充分的應急權力，又對其權力行使進行規(guī)范。突發(fā)事件往往嚴重威脅、危害社會的整體利益。為了及時有效處置突發(fā)事件，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴重社會危害，需要賦予政府必要的處置權力，堅持效率優(yōu)先，充分發(fā)揮政府的主導作用，以有效整合各種資源，協(xié)調(diào)指揮各種社會力量。

三是，對公民權利的限制和保護相統(tǒng)一。突發(fā)事件往往具有社會危害性，政府固然負有統(tǒng)一領導、組織處置突發(fā)事件應對的主要職責，同時社會公眾也負有義不容辭的責任。在應對突發(fā)事件中，為了維護公共利益和社會秩序，不僅需要公民、法人和其他組織積極參與有關突發(fā)事件應對工作，還需要其履行特定義務。因此，突發(fā)事件應對法對有關單位和個人在突發(fā)事件預防和應急準備、監(jiān)測和預警、應急處置和救援等方面服從指揮、提供協(xié)助、給予配合、必要時采取先行處置措施的法定義務。

四是，建立統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調(diào)、分級負責的突發(fā)事件應對機制。實行統(tǒng)一的領導體制，整合各種力量，是提高突發(fā)事件處置工作效率的根本舉措。借鑒世界各國的成功經(jīng)驗，結合我國的具體國情，建立國家建立統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責、屬地管理為主的應急管理體制。

三、突發(fā)事件處置的制度措施

建立健全有效的突發(fā)事件預防和應急準備制度，是做好突發(fā)事件應急處置工作的基礎。

第一，建立各級政府和政府有關部門責任制度

各級政府和政府有關部門應當制定、適時修訂應急預案，并嚴格予以執(zhí)行；城鄉(xiāng)規(guī)劃應當符合預防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應對突發(fā)事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所；縣級人民政府應當加強對本行政區(qū)域內(nèi)危險源、危險區(qū)域的監(jiān)控，并責令有關單位采取安全防范措施；省級和設區(qū)的市級人民政府應當加強對本行政區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)特別重大、重大突發(fā)事件的危險源、危險區(qū)域的監(jiān)控，并責令有關單位采取安全防范措施；縣級以上地方各級人民政府應當及時向社會公布危險源、危險區(qū)域；所有單位應當建立健全安全管理制度，定期檢查本單位各項安全防范措施的落實情況，及時消除事故隱患，掌握并及時處理本單位可能引發(fā)社會安全事件的問題；縣級人民政府及其有關部門、鄉(xiāng)級人民政府、街道辦事處、居民委員會、村民委員會應當及時調(diào)解處理可能引發(fā)社會安全事件的矛盾糾紛。

第二，教育訓練制度

縣級以上人民政府應當建立健全突發(fā)事件應急管理培訓制度，整合應急資源，建立或者確定綜合性應急救援隊伍，加強專業(yè)應急救援隊伍與非專業(yè)應急救援隊伍的合作，聯(lián)合培訓、聯(lián)合演練，提高合成應急、協(xié)同應急的能力；國務院有關部門、縣級以上地方各級人民政府及其有關部門、有關單位應當為專業(yè)應急救援隊伍購買人身意外傷害保險，配備必要的防護設備和器材；中國人民解放軍、中國人民武裝警察部隊和民兵組織應當有計劃地組織開展應急救援的專門訓練?？h級人民政府及其有關部門、鄉(xiāng)級人民政府、街道辦事處應當組織開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練；居民委員會、村民委員會、企業(yè)事業(yè)單位應當根據(jù)所在地人民政府的要求，結合自身的實際情況，開展有關突發(fā)事件應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練；新聞媒體應當無償開展突發(fā)事件預防與應急、自救與互救知識的公益宣傳；各級各類學校應當把應急知識教育納入教學內(nèi)容。

第三，經(jīng)費、物資、科研保障制度

國務院和縣級以上地方各級人民政府應當采取財政措施，保障突發(fā)事件應對工作所需經(jīng)費；國家建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監(jiān)管、生產(chǎn)、儲備、調(diào)撥和緊急配送體系；建立健全應急通信保障體系；國家鼓勵公民、法人和其他組織為人民政府應對突發(fā)事件工作提供物資、資金、技術支持和捐贈；國家發(fā)展保險事業(yè)，建立財政支持的巨災風險保險體系，并鼓勵單位和公民參加保險；國家鼓勵、扶持具備相應條件的教學科研機構培養(yǎng)應急管理人才，鼓勵、扶持教學科研機構和有關企業(yè)研究開發(fā)突發(fā)事件預防、監(jiān)測、預警、應急處置和救援的新技術、新設備和新工具。

第四，監(jiān)測和預警制度

突發(fā)事件的早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預警，是及時做好應急準備、有效處置突發(fā)事件、減少人員傷亡和財產(chǎn)損失的前提。國務院建立全國統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，縣級以上地方人民政府應當建立或者確定本地區(qū)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，并與上下級人民政府及其有關部門、專業(yè)機構和監(jiān)測網(wǎng)點的突發(fā)事件信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通；縣級以上人民政府及其有關部門、專業(yè)機構應當通過多種途徑收集突發(fā)事件信息；縣級人民政府應當在居民委員會、村民委員會和有關單位建立專職或者兼職信息報告員制度；獲悉突發(fā)事件信息的公民、法人或者其他組織應當立即向所在地政府、有關主管部門或者指定的專業(yè)機構報告；國家建立健全突發(fā)事件監(jiān)測制度，縣級以上人民政府及其有關部門應當建立健全基礎信息數(shù)據(jù)庫，完善監(jiān)測網(wǎng)絡，劃分監(jiān)測區(qū)域，確定監(jiān)測點，明確監(jiān)測項目，提供必要的設備設施，配備專職或者兼職人員。

預警機制不夠健全，是導致突發(fā)事件發(fā)生后處置不及時、人員財產(chǎn)損失比較嚴重的一個重要原因。國家建立健全突發(fā)事件預警制度；縣級以上地方政府應當及時發(fā)布相應級別的警報，決定并宣布有關地區(qū)進入預警期，并及時上報；發(fā)布三級、四級警報，宣布進入預警期后，縣級以上地方各級人民政府應當采取措施，啟動應急預案，加強監(jiān)測、預報和預警工作，加強對突發(fā)事件信息的分析評估，定時向社會發(fā)布與公眾有關的突發(fā)事件預測信息和分析評估結果，并對相關信息的報道工作進行管理，及時向社會發(fā)布警告，宣傳避免、減輕危害的常識，公布咨詢電話；發(fā)布一級、二級警報，宣布進入預警期后，縣級以上地方各級人民政府還應當責令應急救援隊伍和有關人員進入待命狀態(tài)，調(diào)集應急救援所需物資、設備、工具，準備應急設施和避難場所，加強對重點單位、重要部位和重要基礎設施的安全保衛(wèi)，及時向社會發(fā)布有關避免或者減輕損害的建議、勸告，轉(zhuǎn)移、疏散或者撤離易受危害的人員并予以妥善安置，轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，關閉或者限制使用易受危害的場所，控制或者限制容易導致危害擴大的公共場所的活動；發(fā)布警報的人民政府應