DB46T 616-2023 游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定規(guī)范

ICS03.080CCSICS03.080CCSA12海 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB46/T616—2023游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定規(guī)范Evaluationspecificationforservicequalityofyachttourismenterprises2023-11-03發(fā)布 2023-12-10實施海南省場監(jiān)理局 發(fā)布DB46/T616DB46/T616—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1語定義 1級分標(biāo)志 2等與志 2等劃依與方式 2級識效與理 3附錄A（范） 必項目查 4附錄B（范） 游旅游業(yè)務(wù)量級分 5企基情評表 5企管評表 6旅接服設(shè)分表 8企智管平分表 10游旅產(chǎn)與評分表 11社貢與譽表 12游運與務(wù)評分表 13附錄C（范） 游游客意調(diào)查 19附錄D（范） 游旅游業(yè)務(wù)量級定報表 20參考獻 21前 言本文按照GB/T1.1—2020《標(biāo)化作導(dǎo)則 第部分標(biāo)準(zhǔn)文的結(jié)和起規(guī)則的起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由海南省旅游和文化廣電體育廳提出并歸口。本文件起草單位：海南省旅游和文化廣電體育廳、海南省游艇旅游協(xié)會、海南師范大學(xué)旅游學(xué)院。本文件主要起草人：周安偉、潘泳、黃生高、周路明、羅艷菊、陳瓊、王曉松。DB46/T616DB46/T616—2023PAGEPAGE10游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定規(guī)范范圍本文件規(guī)定了游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級劃分及標(biāo)志、等級標(biāo)志有效期與管理等。本文件適用于已在海南省辦理商事登記，從事游艇旅游運營業(yè)務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級評定。（GB/T10001.1 共圖形號 第部：符號GB/T10001.3315566.1116557GB31654DB46/T506.11DB46/T506.22下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1游艇yacht（3.2游艇旅游yachttourism3.3游艇旅游企業(yè)yachttourismenterprise已在海南省辦理商事登記，從事游艇旅游運營業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.4企業(yè)自有ownershipofenterprise游艇旅游企業(yè)占有51%以上的所有權(quán)份額。3.5二次費目 additionalconsumptionitems登艇后，游客額外支付費用購買的由參評企業(yè)組織或推薦的旅游產(chǎn)品或服務(wù)。參評企業(yè)必須符合附錄A的要求。附錄A中所列條件必須逐條審核達標(biāo)后方可進入等級評定打分環(huán)節(jié)。評分表按照附錄B的要求開展游艇企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評分。按照附錄C的要求評價參評企業(yè)的游客滿意度。按照表1的要求確定游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級。表1 等級分得要求序號評定項目等級總分一星級二星級三星級四星級五星級1必備條件（附錄A）達標(biāo)達標(biāo)達標(biāo)達標(biāo)達標(biāo)-2游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評分（≥260≥300≥350≥400≥4505003游艇游客滿意度調(diào)查（附錄C）≥80≥80≥80≥85≥90100按附錄D的要求匯總評定情況，撰寫評定意見，給出評定結(jié)論，并填寫游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定報告。進行評定性復(fù)核。取消等級，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果?！獜?fù)核達不到本評定規(guī)范規(guī)定的相應(yīng)等級要求；——運營管理達不到相應(yīng)等級標(biāo)準(zhǔn)要求；——發(fā)生重大投訴或者游客投訴率高，造成嚴(yán)重社會負(fù)面影響；——因違法違規(guī)受到停業(yè)整頓、罰款10萬元以上行政處罰；——出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全等重大責(zé)任事故；——發(fā)生重大債務(wù)糾紛、被銀行系統(tǒng)列入黑名單等社會失信行為；——其他情形。附錄A（）表A.1規(guī)定了必備檢查項目的內(nèi)容及檢查方法等。表A.1序號項目達標(biāo)（劃“√”）不達標(biāo)（劃“√”）檢查方法與說明1申報等級評定的主體必須是游艇旅游企業(yè)文檔檢查，查看營業(yè)執(zhí)照2從事游艇旅游運營滿一年以上文檔檢查，查看運營記錄3自有或委托經(jīng)營的游艇已按規(guī)定進行賃泊位文檔檢查4近一年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故由相關(guān)主管部門提供資料5近一年內(nèi)無違法失信記錄評定機構(gòu)在相關(guān)網(wǎng)站查詢企業(yè)信用記錄。6近一年內(nèi)未因嚴(yán)重違規(guī)受到停業(yè)整頓或罰款10萬元以上的行政處罰由相關(guān)主管部門提供資料結(jié)論：是否達標(biāo)□達標(biāo) □不達標(biāo)（在應(yīng)的結(jié)論上劃“√”）注1：必備條件必須逐條審核，所有條件均達標(biāo)后方可進入等級評分環(huán)節(jié)。注2：“一年”是指自申請評定當(dāng)月向前推12個月，下同。注3：“近一年內(nèi)”是指自申請評定當(dāng)月向前推12個月期間內(nèi)，下同。附錄B（規(guī)范性）游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評分表B.1規(guī)定了企業(yè)基本情況評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.1序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注1.1參保人數(shù)10人及以下=2分11-30人=3分31-50人=4分51人及以上=5分5文檔檢查1.2接待游客數(shù)量<0.5萬人=2分<1.0萬人=3~4分<2.0萬人=5~6分<3.0萬人=7~8分<5.0萬人=9~10分<10.0萬人=11~14分≥10.0萬人=15分15申報評定近一年內(nèi)的游客接待情況，文檔檢查1.3營業(yè)收入<50萬元=3分<100萬元=4~6分<200萬元=7~8分<500萬元=9~10分<1000萬元=11~14分≥1000萬元=15分15申報評定近一年內(nèi)的營業(yè)收入，文檔檢查1.4納稅金額<5萬元=3分<10萬=4~6分<30萬=7~9分<50萬=10~11分<100萬=12~14分≥100萬=15分15申報評定近一年內(nèi)的納稅清單，文檔檢查合 計50注1：表中列出的分值是對應(yīng)項（指標(biāo)）的滿分值，評分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為50分。注2：評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評分分值或評分說明中類似“<1.0萬人=3~4分”的表達表示對應(yīng)的評分指標(biāo)由評定人員根據(jù)實際情況酌情評分，分值范圍在3至4之間，即可以給3分、3.5分或4分。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報道等材料評分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式。表B.2規(guī)定了企業(yè)管理評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.2序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注2.1管理制度管理制度的體系化。障制度等，每項計0.5分。5文檔檢查，查看近三個月社保繳納清單2.2崗位操作規(guī)范所有崗位建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序=4分關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序=2分4文檔檢查2.3業(yè)務(wù)管理旅游接待合同。與每位游客簽訂規(guī)范合同=1分標(biāo)準(zhǔn)和價格明確=1分嚴(yán)格履行合同=1分累計計分3文檔檢查效力的合約。合約規(guī)范、雙方權(quán)責(zé)利清晰=1分游客合法權(quán)益得到保障=1分累計計分2文檔檢查2.4價格管理分明碼實價=2分質(zhì)價相符=2分累計計分5文檔檢查，現(xiàn)場檢查無明顯低于成本價的游艇旅游產(chǎn)品銷售（贈送服務(wù)以合同為準(zhǔn)不符合=0分符合=3分3文檔檢查，現(xiàn)場檢查2.5人力資源與培訓(xùn)（申報評定前一個月。有2分有2分有2年及以上駕駛旅游接待游艇經(jīng)驗的比例達到100%=3分3文檔檢查表B.2 業(yè)理分續(xù)）序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注2.5人力資源與培訓(xùn)外語人才。接待人員能用英語或主要客源地分，最高得2分。2文檔檢查，現(xiàn)場檢查人員培訓(xùn)上崗率。分人員培訓(xùn)上崗率≥90%=1.5人員培訓(xùn)上崗率=100%=2分2文檔檢查一年內(nèi)企業(yè)內(nèi)部組織培訓(xùn)次數(shù)與的培訓(xùn)次數(shù)。1-2次=1分3-5次=2分6次及以上=3分3文檔檢查2.6安全管理有完備的安全管理制度=2分2文檔檢查有完善的公共衛(wèi)生事件與突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)（方）案=5分5文檔檢查對游艇駕駛?cè)藛T和工作人員開展培訓(xùn)，并組織應(yīng)急演練=3分3文檔檢查救援游艇。救援游艇產(chǎn)權(quán)權(quán)屬自有=8分；救援游艇產(chǎn)權(quán)權(quán)屬租用=3分81分。2一年內(nèi)游客旅游意外險購買率。分；分；=100%=5分。5文檔檢查2.7投訴管理有投訴處理機構(gòu)或?qū)Ｂ毻对V處理人員=1分有投訴接待制度與處理流程=1分2文檔檢查投訴檔案記錄完整=0.5分投訴處理合理=0.5分1文檔檢查合 計60注1：表中列出的分值是對應(yīng)項（指標(biāo)）的滿分值，評分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為60分。注2：評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報道等材料評分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式。表B.3規(guī)定了旅游接待設(shè)施評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.3序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注1用于旅游接待的游艇1.1游艇數(shù)量2艘=3分3-5艘=4~6分6-9艘=7~9分10-14艘=10~12分15艘及以上=15分15文檔檢查1.2游艇使用平均年限計算游艇使用年限的平均值。精確（保留一位小數(shù)16年及以上=2分11-15年=3~5分6-10年=6~8分5年及以下=10分10文檔檢查1.3游艇適航范圍按如下規(guī)定計分Ⅰ類=3分/艘Ⅱ類=2分/艘Ⅲ類=1.5分/類=1分/艘Ⅴ類=0.5分/累計計分10文檔檢查其他認(rèn)證參照計CE、B、C類，分別對應(yīng)于本標(biāo)準(zhǔn)的I/1.4游艇類型按如下規(guī)定計分：造浪艇/釣魚艇/單體帆船=1分/艘雙體帆船=1.5分/艘商務(wù)艇或特種娛樂艇=2分/艘其他類型游艇=1分/艘累計計分10文檔檢查現(xiàn)場檢查1.5游艇大小艘11m（36英尺）≤游艇長度＜18m（60英尺）=1分/艘18m（60英尺）≤游艇長度＜30m（100英尺）=1.5分/艘艘累計計分10文檔檢查現(xiàn)場檢查2泊位2.1所有權(quán)租賃=2分自有=5分5文檔檢查現(xiàn)場檢查表B.3 游待務(wù)評分（）2.2數(shù)量2個=1分3-4個=2~3分5-9個=4~6分10-14個=7~9分15-19個=10~12分20個及以上=15分15文檔檢查現(xiàn)場檢查3游客接待服務(wù)中心3.1專用游客接待服務(wù)中心無=0分有=1分1現(xiàn)場檢查3.2面積≤20m2=1分≤50m2=2分≤100m2=3分＞100m2=4分4現(xiàn)場檢查3.3室內(nèi)環(huán)境環(huán)境干凈整潔，無異味，裝修裝飾有特色。每有一點不符合扣1分，最高扣3分3現(xiàn)場檢查3.4配套設(shè)施設(shè)備有衛(wèi)生間、淋浴房、更衣室、常用物品銷售點，每有一項計1分。4現(xiàn)場檢查分無破損=0.5分無掉漆=0.5分累計計分2現(xiàn)場檢查3.5旅游與公共信息標(biāo)識、、分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查3.6有接待服務(wù)人員無=0分；有=1分。1現(xiàn)場檢查3.7有安全秩序維護人員無=0分；有=1分。1現(xiàn)場檢查合計95注1：表中列出的分值是對應(yīng)項（指標(biāo)）的滿分值，評分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為95分。注2：評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評分分值或評分說明”中類似“3-5艘=4~6分”的表達表示對應(yīng)的評分指標(biāo)由評定人員根據(jù)實際情況酌情評分，分值范圍在4至6分之間。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報道等材料評分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式。表B.4規(guī)定了企業(yè)智慧管理平臺評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.4序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注1智慧管理系統(tǒng)1.1智慧管理系統(tǒng)權(quán)屬租用（依托第三方平臺）=5分自有=15分15文檔檢查1.2有訂單管理系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.3有保險單管理系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.4有出航登艇監(jiān)管系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.5具備公司所有游艇的定位監(jiān)控、岸基與艇上視頻監(jiān)管及電子圍欄的管理調(diào)度系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查1.6有游客信息管理系統(tǒng)無=0分有=5分5現(xiàn)場檢查2智慧管理系統(tǒng)功能2.1全部系統(tǒng)備份60天以上的原始數(shù)據(jù)不符合=0分部分符合=1~4分完全符合=5分5現(xiàn)場檢查2.2全部系統(tǒng)能上線，并與省級數(shù)據(jù)中心對接不符合=0分部分符合=1~4分完全符合=5分5現(xiàn)場檢查2.3能通過信息平臺向游客發(fā)送訂單生成通知及變更信息不符合=0分部分符合=1~3分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.4能通過信息平臺自動向游客發(fā)送安全注意事項不符合=0分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.5能通過信息平臺接收和處理游客質(zhì)詢或投訴不符合=0分部分符合=1~3分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.6能及時將政府信息及公告通過信息平臺傳達至游客不符合=0分部分符合=1~3分完全符合=4分4現(xiàn)場檢查2.7系統(tǒng)運行正常，用戶友好，操作簡便、響應(yīng)速度快。每符合一項計1分。4現(xiàn)場檢查合計70注1：表中列出的分值是對應(yīng)項（指標(biāo)）的滿分值，評分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為70分。注2：評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評分分值或評分說明”中類似“部分符合=1~4分”情況酌情評分，分值范圍在1至4之間。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報道等材料評分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式。表B.5規(guī)定了游艇旅游產(chǎn)品及營銷評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.5序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注1游艇旅游產(chǎn)品1.1游艇旅游產(chǎn)品類型每種產(chǎn)品計0.5分5文檔檢查現(xiàn)場檢查1.2游艇旅游產(chǎn)品文化主題從文化主題鮮明、內(nèi)容健康、內(nèi)涵表現(xiàn)生動等方面進行評價，酌情評分5文檔檢查現(xiàn)場檢查1.3游艇旅游產(chǎn)品特色根據(jù)游艇旅游產(chǎn)品是否特色鮮明、體驗性強、符合市場需求，酌情評分5文檔檢查2宣傳營銷活動2.1企業(yè)形象塑造與推廣有企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體，并廣泛使用。無=0分有，但是使用范圍并不廣泛=0.5~2.5分有，而且廣泛使用=3分3文檔檢查現(xiàn)場檢查2.2營銷活動組織或參與展會、論壇、賽事、直播等，每一項計1分。3文檔檢查2.3企業(yè)宣傳營銷信息發(fā)布分分分累計計分5現(xiàn)場檢查2.4信息咨詢服務(wù)（APP、微信等）多樣=0.5應(yīng)答專業(yè)=0.5分應(yīng)答及時=0.5分態(tài)度好=0.5分累計計分2現(xiàn)場檢查2.5加入第三方網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)無=0分；有=2分。2現(xiàn)場檢查合計30注1：表中列出的分值是對應(yīng)項（指標(biāo)）的滿分值，評分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為30分。注2：評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報道等材料評分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式。表B.6規(guī)定了社會貢獻與榮譽評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.6序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注1社會貢獻1.1解決殘疾人、退伍軍人、屬地居民就業(yè)每名符合條件的員工計0.5分6文檔檢查1.2社會捐贈捐贈為實物者，折算成人民幣后計分。捐贈金額≥0.5萬元=1分捐贈金額≥2萬元分捐贈金額≥3萬元分捐贈金額≥5萬元=5分5文檔檢查1.3無=0分有=1分4文檔檢查1.4其他公益、志愿活動等根據(jù)企業(yè)提供材料酌情評分。3文檔檢查2榮譽2.1企業(yè)或員工獲得的各級獎項或榮譽國家級=5分/項；省級譽=3分/項；地廳級與省級協(xié)會授予的獎項或榮譽=1分/項。累計計分15文檔檢查2.2其他榮譽其他經(jīng)認(rèn)定的榮譽2文檔檢查合計35注1：表中列出的分值是對應(yīng)項（指標(biāo)）的滿分值，評分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值，本表總分為35分。注2：評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個滿分值為2分的指標(biāo)，根據(jù)實際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等。注3：“評分分值或評分說明”中類似“捐贈金額≥2萬元=1.5~3分”的表達表示對應(yīng)的評分指標(biāo)由評定人員根據(jù)實際情況酌情評分，分值范圍在1.5至3分之間。注4：“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報道等材料評分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式。表B.7規(guī)定了游艇運營與服務(wù)質(zhì)量評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.7序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注1游艇運營與服務(wù)質(zhì)量1.1游艇主題突出，特色鮮明不符合=0分較符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查1.2游艇上有企業(yè)標(biāo)識或IP形象標(biāo)識，醒目、干凈完整每一項不符合扣1分3現(xiàn)場檢查1.3游艇旅游線路與活動安排合理，活動體驗感/參與感強，有吸引力不符合=0分較符合=1~4分符合=5分5現(xiàn)場檢查2游艇電子管理設(shè)備2.1在駕駛室、客廳及敞開甲板處安裝視頻系統(tǒng)，并可無線回傳到信息中心不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.2安裝不可在船艇上自行關(guān)閉的定位系統(tǒng)，并保持與信息中心信息通暢不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.3游艇操作人員使用艇主軟件，可查看訂單情況、政府公告、實時氣象、游客名單、游客意見反饋等不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.4游客使用的救生衣安裝AIS系統(tǒng)不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.5游艇用即時通訊及定位設(shè)備與智能數(shù)據(jù)平臺關(guān)聯(lián)不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查2.6安裝船/艇載視頻記錄設(shè)備無=0分有=3分3現(xiàn)場檢查3艇上工作人員素養(yǎng)3.1服裝整潔；佩戴姓名標(biāo)識或崗位標(biāo)識，體現(xiàn)崗位特點不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查3.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強，能及時滿足游客的合理需求不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查3.3各崗位職責(zé)明確、協(xié)調(diào)有序、溝通有效不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查4艇容艇貌、設(shè)施與標(biāo)識表B.7 艇營服量評表續(xù)）序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注4.1游艇外觀整體美觀、外立面無油漆剝落、整潔；整色調(diào)協(xié)調(diào)、格調(diào)統(tǒng)一每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查4.2配件完好，無銹蝕和污漬每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，最高扣6分6現(xiàn)場檢查4.3游艇提供的服務(wù)與活動所需的設(shè)施設(shè)備配備齊全、整齊、到位每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查4.4有必要的設(shè)施與設(shè)備每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分，最高扣3分3現(xiàn)場檢查4.5GB/T10001.1、GB/T10001.3GB16557求合理設(shè)置服務(wù)場所平面示意圖、服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志、危險區(qū)域警示或安全標(biāo)志、游客安全注意事項等每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分，最高扣4分4現(xiàn)場檢查4.6在醒目處張貼投訴電話、救援電話張貼投訴電話=1分張貼救援電話=1分2現(xiàn)場檢查5游艇旅游服務(wù)過程5.1訂單確認(rèn)流程熟練操作本企業(yè)的各種（APP網(wǎng)頁等。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查熟悉游艇旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)預(yù)訂流程與本企業(yè)游艇旅游接待的有關(guān)規(guī)定。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查迅速正確理解游客意圖，及時有效處理咨詢與預(yù)使用規(guī)范服務(wù)用語。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評表續(xù)）序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注5.2接待準(zhǔn)備工作填寫《出航申請單》=1分。2現(xiàn)場檢查提示并協(xié)助游客購買保險（3分）不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查按游艇衛(wèi)生程序檢查艇上衛(wèi)生，并檢完好。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查需要，機器、設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查5.3游客接待引導(dǎo)主動友好，熱情接待，禮貌大方，并不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查5.4出航前告知接待人員對出航事項非常熟悉，用詞準(zhǔn)確，講解流利正確；回答游客問題得當(dāng)，講解效果好。每不符合一項，扣0.5分，最高扣2分2現(xiàn)場檢查告知內(nèi)容正確、較為全面，包括出航（逃生、消防常識、環(huán)境保護、文明旅游等）。每不符合一項，扣0.5分，最高扣3分3現(xiàn)場檢查向游客介紹游艇旅游服務(wù)產(chǎn)品（如有二次消費項目，向游客告知相關(guān)情況及其實際價格）。不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評表續(xù)）序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注5.5出航服務(wù)工作人員引導(dǎo)游客安全登艇，確認(rèn)游客人數(shù)，態(tài)度熱情禮貌。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查出航期間提供物品存放保管，并妥善管理。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查提供規(guī)范兼具個性化的客艙服務(wù)。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查提供客艙服務(wù)時，工作人員能理解游客需求，服務(wù)態(tài)度好，尊重游客，重禮儀，講禮貌，耐心熱情。不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查工作人員安全意識強，發(fā)現(xiàn)游客有不不符合=0分部分符合=0.5~3.5分符合=4分4現(xiàn)場檢查工作人員全程不吸煙、不飲酒。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查5.6餐飲服務(wù)與配套物品餐食飲品干凈衛(wèi)生，能妥善保鮮或處31654相關(guān)要求。不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評表續(xù)）序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注5.6餐飲服務(wù)與配套物品外購餐食和飲品按GB31654的要求進行信息標(biāo)注（包括在包裝或容器上標(biāo)注生產(chǎn)商信息、食品名稱、加工時間、保存條件、保存期限等）。.不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查餐具光亮、潔凈、無裂痕、無破損。不符合=0分符合=1分1現(xiàn)場檢查用餐完畢后，及時清理餐具與桌面，妥善處理垃圾。不符合=0分部分符合=0.5~1.5分符合=2分2現(xiàn)場檢查建立食物與食材臺賬1現(xiàn)場檢查提供毛巾、紙巾、拖鞋、手套、遮陽帽、防曬服等用品（數(shù)量充足、質(zhì)地優(yōu)良、價格合理）。不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查5.7二次消費項目服務(wù)提前告知（游客下單時即明確告知）不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3若參評企業(yè)不提供二次消費5.次消費項目服12分現(xiàn)場檢查與二次消費項目提供商簽訂有關(guān)游客服務(wù)與責(zé)任細(xì)則的協(xié)議。不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查無強制或涉嫌強制消費。不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查游客二次消費的合法權(quán)益得到保障。不符合=0分符合=3分3現(xiàn)場檢查表B.7 艇營服量評表續(xù)）序號評分指標(biāo)評價分值或評分說明滿分自評得分評定評分備注5.8返港送客安全抵達港口；提醒游客檢查并攜帶好隨身物品；禮貌送客，協(xié)助游客安全離艇不符合=0分部分符合=0.5~2.5分符合=3分3現(xiàn)場檢查如發(fā)現(xiàn)游客遺留物品，能及時妥善處理或按規(guī)范程序處理。不符合=0分符合=2分2現(xiàn)場檢查按垃圾分類要求及時清理垃圾，整理艇內(nèi)衛(wèi)生。不符合=0分符合=2分2現(xiàn)場檢查檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不符合=0分符合=1分1現(xiàn)場檢查填寫出航日志。不符合=0分符合=1分1現(xiàn)場檢查6環(huán)境管理與節(jié)能措施6.1采用環(huán)保設(shè)備、節(jié)能產(chǎn)品或使用新