TQM基本觀念（培訓(xùn)課件）

QualitySatisfyQuality&SatisfyQualitySatisfyＴＱＭ基本觀念2004-08-06

這是一個(gè)追求品質(zhì)的時(shí)代??！質(zhì)量是生存與竟?fàn)幍淖罴牙髦圃鞓I(yè)不只是追求產(chǎn)品質(zhì)量，更積極追求管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)質(zhì)量管理不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門均積極推動(dòng)TQM2004-08-06何謂品質(zhì)（Quality）？2004-08-06品質(zhì)(Quality)Deming：質(zhì)量是由顧客來(lái)衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran：

質(zhì)量是符合目的的，是由使用者來(lái)評(píng)價(jià)的2004-08-06品質(zhì)(Quality)Crosby：質(zhì)量是符合于需要的──考慮質(zhì)量成本-----質(zhì)量是符合要求標(biāo)準(zhǔn)-----以防患于未然為質(zhì)量管理制度-----工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)”-----以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量2004-08-06品質(zhì)(Quality)日本人之理念：

品質(zhì)是零缺點(diǎn)──在第一次就把它做對(duì)2004-08-06TownsendPatrick：事實(shí)上，質(zhì)量是：做對(duì)的事第一次就把它做好及時(shí)做用正確的方法做品質(zhì)(Quality)認(rèn)知上，品質(zhì)是：交出正確的產(chǎn)品滿足我們顧客的需要符合顧客的期望以誠(chéng)摯、有禮與尊重的態(tài)度對(duì)待每一顧客2004-08-06ISO9000:2000─品質(zhì)(Quality）

一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。

2004-08-06“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念克勞斯比說(shuō)一般人對(duì)質(zhì)量有五個(gè)主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往后才能要求質(zhì)量：1.

質(zhì)量就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位．

------質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)．不符合就是沒(méi)質(zhì)量．2004-08-062.

質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或測(cè)試．------事實(shí)上質(zhì)量卻是可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測(cè)量工具—“金錢”所評(píng)價(jià)：如果不建立“成本”概念，談質(zhì)量就是不著邊際而毫無(wú)實(shí)質(zhì)意義．3.

質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本,改進(jìn)質(zhì)量太貴，負(fù)擔(dān)不起．

“質(zhì)量是免費(fèi)的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費(fèi)的．真正花錢的是不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事情──沒(méi)有在第一次就把事情做對(duì)．”品質(zhì)管理的真正意義，就是第一次就把事情做對(duì)，永遠(yuǎn)是比較便宜的．“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念2004-08-064.

認(rèn)為所有的質(zhì)量問(wèn)題，都是實(shí)際在生產(chǎn)聯(lián)機(jī)操作的人造成的，特別常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線．------其實(shí)在第一線的作業(yè)人員，他們的一舉一動(dòng)卻是深受管理者的計(jì)劃及行動(dòng)所影響．5.

認(rèn)為要求質(zhì)量是品管部門的人所該做的事．------其實(shí)品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確的測(cè)試及評(píng)估各部門的工作是否符合明定的要求標(biāo)準(zhǔn)．他們激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，并安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們并不是替其他部門做別人應(yīng)該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習(xí)．“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念2004-08-061、“滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，部頒標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的”。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說(shuō)。把滿足各類標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論市場(chǎng)發(fā)生什么變化，國(guó)際流行的款式是否進(jìn)入中國(guó)，他們均不屑一顧。2、“沒(méi)有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的”。許多廠商在加強(qiáng)出廠檢驗(yàn)后如是說(shuō)。把檢驗(yàn)看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購(gòu)買者能理解他們的用心。而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的。目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)2004-08-063、“我們用的是最好的原材料，用的是全套××進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”。一些廠商為了說(shuō)明質(zhì)量常常強(qiáng)調(diào)原材料。且不說(shuō)是否真實(shí)，即使真實(shí)也未必能證明在加工過(guò)程中一定能保證質(zhì)量。4、“以前我們一直這樣做，從沒(méi)什么問(wèn)題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的”。一些百年老廠如是說(shuō)。過(guò)去到今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎？目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)2004-08-065、“我們已經(jīng)通過(guò)ISO9001認(rèn)證，因此質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題”。的確，ISO9001是國(guó)際知名的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)提高質(zhì)量，但現(xiàn)在有些企業(yè)是為了取得證書而進(jìn)行認(rèn)證的，實(shí)際上沒(méi)有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書在手，新建的質(zhì)量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素。香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實(shí)處：“ISO9000是一件昂貴的進(jìn)口軟設(shè)備，和所有先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備一樣，若你能認(rèn)真地，努力地使用，不斷地改進(jìn)，就會(huì)大幅度提高質(zhì)量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值”。目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)2004-08-06自定義－品質(zhì)(Quality)

(訂出本公司的質(zhì)量定義，根據(jù)質(zhì)量的特征訂，定出具體指標(biāo))。例：？性能、合用性(交期，易操作、保養(yǎng))：？交期為10000pcs/天或比以前提前兩天？免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng)？可信性(可供應(yīng)性、可靠度、維修性)：？零組件80%采用標(biāo)準(zhǔn)件？100000h無(wú)故障；提供免費(fèi)上門維修？安全性、環(huán)境(參閱社會(huì)需求)：？無(wú)公害、無(wú)污染

？經(jīng)濟(jì)性及美感

2004-08-06品質(zhì)管制的演進(jìn)人類的生活水平隨著科學(xué)日益昌明而不斷提高；工業(yè)產(chǎn)品則隨人類的需求由簡(jiǎn)而繁,由粗而細(xì)；質(zhì)量管理也由簡(jiǎn)單的檢查演變?yōu)槿尜|(zhì)量,美國(guó)的費(fèi)根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進(jìn)分為五個(gè)段,再加上最近ISO9000和ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后,國(guó)際社會(huì)開(kāi)始建立和運(yùn)作全面質(zhì)量和環(huán)境管理體系。因此,質(zhì)量管理和發(fā)展應(yīng)包括以下六階段：第一階段:操作員的質(zhì)量管理

十八世紀(jì)的生產(chǎn)方式,是由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)整個(gè)制品，大部份操作員本身即為老板，由原材料至成品銷售由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)，每一個(gè)操作員可以很快地從消費(fèi)者得到質(zhì)量情報(bào)。因此，其制品的質(zhì)量也由其自行管制。2004-08-06第二階段:領(lǐng)班的質(zhì)量管理二十世紀(jì)初，機(jī)器的出現(xiàn)引發(fā)了大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命，近代科學(xué)管理方法如時(shí)間與動(dòng)作研究及標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)、簡(jiǎn)單化(Simplification)、專業(yè)化(Specialization)的3S運(yùn)動(dòng)漸受重視，生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄶?shù)人集合在一起，由一個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督其工作及制品質(zhì)量。2004-08-06第三階段:檢驗(yàn)的質(zhì)量管理第一次世界大戰(zhàn)期間，工廠組織更復(fù)雜，單靠領(lǐng)班已無(wú)法管理大量的工人。因此，只好委由專職的檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)制品質(zhì)量，使生產(chǎn)工作與檢驗(yàn)工作分開(kāi)辦理。2004-08-06第四階段:統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理1924年，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開(kāi)拓了新的領(lǐng)域，首創(chuàng)管制圖，1931年發(fā)表“制造產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)管制”(EconomicControlQualityFacturedProducts)一書，后來(lái)經(jīng)過(guò)許多學(xué)者及專家不斷研究與發(fā)展，在二次世界大戰(zhàn)期間，因應(yīng)巨大軍工生產(chǎn)的需要，美國(guó)國(guó)防部規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)的品管方法，各工廠相繼使用，大戰(zhàn)后其他國(guó)家也紛紛仿效應(yīng)用，以致出現(xiàn)過(guò)熱現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)比較典型的統(tǒng)計(jì)控制方法有:在西方:MIL-STD-105抽樣方法、管制圖、SPC。在日本:品管七大手法(新、舊)2004-08-06第五階段:全面質(zhì)量管理近代工業(yè)技術(shù)與管理迅速發(fā)展，產(chǎn)生了三種壓力:

(一)顧客對(duì)質(zhì)量的要求提高(二)

顧客對(duì)質(zhì)量的要求提高,相對(duì)使工廠作業(yè)落后(三)質(zhì)量成本,使公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)處于不利的地位為克服上面的三種壓力,只靠統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理已無(wú)法因應(yīng),因此將以往的技術(shù)、制造、檢驗(yàn)部門的質(zhì)量管理,擴(kuò)至包括市場(chǎng)調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)管制、進(jìn)料管制、制程管制、質(zhì)量保證、銷售服務(wù)等的管制,使公司各部門全體人員共同協(xié)力合作參與質(zhì)量管理活動(dòng)。2004-08-06第五階段:全面質(zhì)量管理費(fèi)根堡博士即為此階段的開(kāi)創(chuàng)者,于《全面質(zhì)量管理》一書中最先提出全面質(zhì)量管理的概念──TQC(TotalQualityControl),后經(jīng)美國(guó)三位質(zhì)量大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發(fā)展,提出了全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement－TQM)的觀念。雖然他們各對(duì)TQM有其不同的觀點(diǎn),但歸結(jié)起來(lái)有下列數(shù)個(gè)重點(diǎn):

(一)顧客為尊(二)成立跨部門的改善小組(三)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同業(yè)或異業(yè)學(xué)習(xí)(四)由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)全面參與(五)持續(xù)不斷地改善2004-08-06第六階段:全面質(zhì)量、環(huán)境和安全管理在全面質(zhì)量管理發(fā)展的基礎(chǔ)上,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布了ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及安全、社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn),在采用這些標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),目前又把它們結(jié)合起來(lái),建立了全面質(zhì)量、環(huán)境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面質(zhì)量管理又發(fā)展到了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)化階段。2004-08-06質(zhì)量管理的作法

制程品管(PQC：ProcessQualityControl)

統(tǒng)計(jì)品管(SQC：StatisticalQualityControl)

全面品管(TQC：TotalQualityControl)

全公司品管(CWQC：Company-WidedQualityControl)

品管圈(QCC：QualityControlCircle)

全面質(zhì)量管理(TQM：TotalQualityManagement)

ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)

ISO14000環(huán)境管理系統(tǒng)

社會(huì)責(zé)任及安全、健康管理系統(tǒng)(SA8000、ISO18000、OHSMS)2004-08-06何謂全面質(zhì)量管理(TQM)?

ISO9000：2000-----術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)中定義全面質(zhì)量管理(TQM)------一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期、成功的管理途徑。注:(1)"全員"指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人。(2)最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。(3)在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。(4)"社會(huì)受益"意味著在需要時(shí)滿足"社會(huì)要求"。(5)有時(shí)把全面質(zhì)量管理(TQM)或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、"公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理"(CWQC)、"全面質(zhì)量控制"(TQC)等。2004-08-062.全面質(zhì)量管理創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆博士定義全面質(zhì)量管理(TQM)----為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。----------上述兩個(gè)定義的內(nèi)涵完全一致,都強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理是全員通過(guò)有效的質(zhì)量系統(tǒng)對(duì)質(zhì)量形成的全過(guò)程和全范圍進(jìn)行管理和控制并使用戶滿意的科學(xué)方法。

何謂全面質(zhì)量管理(TQM)?2004-08-06“三全”全員的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全范圍的質(zhì)量管理“四一切”一切為用戶著想一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話一切工作按PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理2004-08-06全員的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的基本原理是對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程的控制,而全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過(guò)不同崗位的責(zé)任者-----人來(lái)實(shí)施和完成。因此,任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響,產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)。因此全面質(zhì)量管理要求人人關(guān)心質(zhì)量,人人做好本職工作,全員參與質(zhì)量管理,這是全面質(zhì)量管理首要的要求和特點(diǎn)。為了保證全員質(zhì)量管理的有效性,必須做到以下幾點(diǎn)。(1)

質(zhì)量要始于教育,終于教育:通過(guò)教育提高全員的質(zhì)量意識(shí),牢固樹(shù)立質(zhì)量第一的思想,促進(jìn)職工自覺(jué)參與質(zhì)量保證和管理活動(dòng)。同時(shí)還要不斷通過(guò)訓(xùn)教育,使職工掌握必要的知識(shí)和技能,不斷進(jìn)行知識(shí)更新,使他們勝任本職工作。2004-08-06全員的質(zhì)量管理

(2)

明確職責(zé)和職權(quán)：各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán),并注意接口和合作,這樣才保證全員密切配合,協(xié)調(diào)、高效地參與質(zhì)量管理工作。(3)

開(kāi)展多種質(zhì)量管理活動(dòng)：全員積極參與質(zhì)量活動(dòng)是保證質(zhì)量的重要途徑,特別是群眾性的質(zhì)量管理小組活動(dòng),可以充分調(diào)動(dòng)職工的積極性,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面質(zhì)量管理的基本要求。(4)

獎(jiǎng)懲分明：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)的人,可以引起大家對(duì)質(zhì)量的重視。逐漸形成唯質(zhì)量最重要的價(jià)值觀,造就質(zhì)量文化氛圍,這對(duì)有效實(shí)施全面質(zhì)量管理是必要的基礎(chǔ)。2004-08-06全過(guò)程的質(zhì)量管理

任何產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過(guò)程,即質(zhì)量環(huán)。因此,要保證產(chǎn)品質(zhì)量,必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來(lái),并形成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系。如果認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品質(zhì)量那是錯(cuò)誤的。2004-08-06全過(guò)程的質(zhì)量管理

為保證全過(guò)程

(1)

編制程序文件：任何過(guò)程都是通過(guò)程序運(yùn)作來(lái)完成的,因此編制科學(xué)、有效的程序文件是保證過(guò)程控制的基礎(chǔ)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)明確要求供方必須編制程序文件。(2)

有效地執(zhí)行程序文件：程序文件是反映過(guò)程和動(dòng)作的指南,若只編制程序文件而不執(zhí)行或錯(cuò)誤地執(zhí)行,都不會(huì)發(fā)揮程序文件的指南作用,也就不能保證全過(guò)程處于受控制狀態(tài)。──ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方有效地實(shí)施質(zhì)量系統(tǒng)及其形成文件的程序,就是為了確保對(duì)質(zhì)量形成全過(guò)程的控制。2004-08-06全過(guò)程的質(zhì)量管理

(3)

質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是為了更好地分析、掌握過(guò)程的特點(diǎn)和要求,并為此而制定相應(yīng)的辦法,最終更好地實(shí)施全過(guò)程的控制。──ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量策劃同樣有明確要求,這完全符合全面質(zhì)量管理整體系統(tǒng)策劃原則。(4)

注意過(guò)程接口控制：有些質(zhì)量活動(dòng)是由很多小規(guī)模的過(guò)程連續(xù)作業(yè)完成的,還有些質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)涉及不同類型的過(guò)程,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接,如果不能密切配合,無(wú)法做到全過(guò)程有效控制。2004-08-06全范圍的質(zhì)量管理

全員和全過(guò)程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào),不然無(wú)法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體,也無(wú)法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此,全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。當(dāng)然，各層次的質(zhì)量職能不同,質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理內(nèi)容也不同,這需要進(jìn)行全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)和密切配合。才能形成有效的質(zhì)量體系,使企業(yè)所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)和有效的整體,這樣才能發(fā)揮全面質(zhì)量管理的作用。為此,應(yīng)做到以下幾點(diǎn):2004-08-06全范圍的質(zhì)量管理

(1)

確立管理職責(zé),明確職責(zé)和權(quán)限：“一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn),主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。(2)

建立有效的質(zhì)量體系：費(fèi)根堡姆博士把他最先定義的全面質(zhì)量管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過(guò)系統(tǒng)工程對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全方位控制。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系條款中也明確規(guī)定:供方應(yīng)建立質(zhì)量體系,形成文件并加以保持,作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。2004-08-06全范圍的質(zhì)量管理

(3)

配備必要的資源：資源包括人力資源和物資及信息等,同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個(gè)健全的質(zhì)量體系,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程和程序,而沒(méi)有必要的資源,這樣的體系無(wú)法運(yùn)行。因此,必要的資源是全企業(yè)范圍質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。(4)

領(lǐng)導(dǎo)重視：實(shí)踐證明,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面質(zhì)量管理,否則不會(huì)成功。因?yàn)槿尜|(zhì)量管理本身要求全員、全過(guò)程和全方位的控制,沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無(wú)法進(jìn)行全面質(zhì)量管理的。2004-08-06四一切(1)

一切為用戶著想-------樹(shù)立品質(zhì)第一的思想企業(yè)生產(chǎn)只有滿足了客戶的需要,才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。因此企業(yè)應(yīng)把客戶當(dāng)作服務(wù)對(duì)象,一切為客戶滿意。在企業(yè)內(nèi)部,要樹(shù)立“下道工序即是客戶”的觀念,質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。2004-08-06四一切(2)

一切以預(yù)防為主-------好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的,而不是揀出的事后的檢驗(yàn)只是分辨優(yōu)劣，而對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量沒(méi)有改善；不能從跟根本上保證質(zhì)量，只能增加成本。把過(guò)去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)的“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改為以“預(yù)防為主”的防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”，這樣才能消除缺陷，真正保證產(chǎn)品質(zhì)量，檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)，是一種即昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，-------只有“第一次就把事情做好”才是最經(jīng)濟(jì)的。2004-08-06預(yù)防之道(1)組織責(zé)任在選擇預(yù)防與改進(jìn)的作業(yè)方式時(shí),經(jīng)營(yíng)者必需檢討現(xiàn)行業(yè)務(wù)的每一角度,研究它是否妨害質(zhì)量與生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn).在組織上,可把從事基本檢驗(yàn)與符合規(guī)格的責(zé)任,移回到生產(chǎn)操作員身上,因?yàn)樽钅芸刂粕a(chǎn)質(zhì)量的是生產(chǎn)在線負(fù)責(zé)制造的操作員,而不是檢驗(yàn)員,檢驗(yàn)員只能區(qū)分制品的好壞.所以操作員是對(duì)制品的質(zhì)量負(fù)責(zé),品管人員的角色則定位在提供質(zhì)量規(guī)劃、偵檢、統(tǒng)計(jì)應(yīng)用,以及解決問(wèn)題的支持性工作上,要做好這些工作,品管部門人員必須在工程設(shè)計(jì)與制程發(fā)展上,作更深入的參與.2004-08-06預(yù)防之道(2)技術(shù)某些穩(wěn)藏性的質(zhì)量瑕疵,可能不是一般性的檢試技術(shù)所能偵知,需靠新近發(fā)展的非破壞性檢驗(yàn)技術(shù),才得以竟全功.一般而言,品檢技術(shù)和設(shè)備的更新,確有助于缺點(diǎn)預(yù)防.因此企業(yè)界不妨可視情況需要添置,以維持制程管制運(yùn)作的順暢.2004-08-06預(yù)防之道(3)管理風(fēng)格管理風(fēng)格也是缺點(diǎn)預(yù)防的重要方法,也就是在管理上導(dǎo)入“缺點(diǎn)預(yù)防”的觀念，持續(xù)地改進(jìn)、修正與質(zhì)量有關(guān)的,任何既有專斷的、短期的、孤立的不當(dāng)行為與作業(yè).并更進(jìn)一步利用客觀的質(zhì)量數(shù)據(jù),與顧客及營(yíng)銷人員回饋的信息,來(lái)發(fā)展企業(yè)的質(zhì)量策略規(guī)劃,以期符合顧客的需要與期望.2004-08-06(4)

供貨商關(guān)系公司與供貨商之間的關(guān)系,也有必要予以調(diào)整,而以休戚與共的合伙人角色與他們建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系,以維持供應(yīng)質(zhì)量的穩(wěn)定.例如特殊產(chǎn)品的訂購(gòu),在設(shè)計(jì)時(shí)間更須提供必要的管理和技術(shù),協(xié)助其建立優(yōu)良的制程和管理制度,對(duì)所接收的料件,要依其個(gè)別的特性分別采取商源檢驗(yàn)、首件檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)等方式,以防止不良品獲得通過(guò).預(yù)防之道2004-08-06(5)教育訓(xùn)練日本對(duì)品管的重視和推動(dòng),始終不遺余力,更提出『品管始于教育訓(xùn)練,終于教育訓(xùn)練』,真正意識(shí)到人在質(zhì)量上所扮演舉足輕重的角色.質(zhì)量運(yùn)動(dòng)需要上至高階層管理者,下至第一線工作人員的共同參與,持之以恒,以累積持續(xù)改進(jìn)的成效.預(yù)防性品管措施,是當(dāng)今品管的趨勢(shì),從制程上的導(dǎo)入自動(dòng)化設(shè)備,到建立員工與公司間的雙向溝通管道及團(tuán)隊(duì)目標(biāo),并整合公司組織內(nèi)各職能部門的品管活動(dòng),必能達(dá)到提升質(zhì)量與生產(chǎn)力的雙重效果.預(yù)防之道2004-08-06四一切(3)

一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話-------用統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)處理數(shù)據(jù)就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來(lái)判斷事物，而不是憑印象或感情來(lái)判斷事物。2004-08-06四一切(4)

一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行PDCA循環(huán)，也稱“戴明環(huán)”，是美國(guó)管理磚士戴明提出的，它是TQM的思想方法和工作步驟，任何一個(gè)有目的和有過(guò)程的活動(dòng)都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。2004-08-06PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán),也稱“戴明環(huán)”,是美國(guó)管理磚士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個(gè)有目的和有過(guò)程的活動(dòng)都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。

P（Plan）：計(jì)劃──先決定目的（改善質(zhì)量或提高效率，或制定標(biāo)準(zhǔn)等），再?zèng)Q定目標(biāo)及為達(dá)成此目標(biāo)之方法．D（Do）：實(shí)施──按照上述之計(jì)劃進(jìn)行教育訓(xùn)練，確實(shí)執(zhí)行．C（Check）：確認(rèn)──對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，是否達(dá)成目標(biāo)．A（Action）：處置──依據(jù)確認(rèn)結(jié)果檢討，采取必要之矯正預(yù)防措施。2004-08-06ＰＤＣＡＰＤＣＡＰＤＣＡ(1)

達(dá)到滿意之程度，就建立新的標(biāo)準(zhǔn)，以便使以后之作業(yè)水平能夠提高．再進(jìn)入新的循環(huán)．(2)

改善未能達(dá)到滿意之程度，就要檢討原因，作為下期的改善目標(biāo)，馬上PDCA繼續(xù)改善．ＰＤＣＡ2004-08-06TQM的特色¤

持續(xù)不斷的改善¤

全員參與,日常管理¤

團(tuán)隊(duì)合作,跨部門管理¤

高階層對(duì)質(zhì)量的決心與堅(jiān)持¤

質(zhì)量觀念的灌輸,質(zhì)量共識(shí)的建立¤

預(yù)防重于檢查l

以顧客為導(dǎo)向之運(yùn)作方式l

與第三方建立密切關(guān)系l

質(zhì)量管理系統(tǒng)之建立與執(zhí)行l(wèi)