館員職業(yè)素養(yǎng)與圖書館的團(tuán)隊(duì)形象課件

館員職業(yè)素養(yǎng)與

圖書館的團(tuán)隊(duì)形象

劉俊英

2012-3-221圖書館文明禮貌服務(wù)館員職業(yè)素養(yǎng)與圖書館的團(tuán)隊(duì)形象

圖書館以為讀者服務(wù)為永恒主題．館員職業(yè)素養(yǎng)是衡量圖書館為讀者服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一，它直接影響到圖書館在公眾中的團(tuán)隊(duì)形象，也是館員自身素質(zhì)的體現(xiàn)。文明、高雅、大方、得體的儀容、儀表、儀態(tài)和談吐不僅可以展現(xiàn)館員過硬的專業(yè)素質(zhì)、較高的文化修養(yǎng)．還可以展現(xiàn)館員良好的精神風(fēng)貌和高尚的人格魅力．會(huì)贏得更多的贊譽(yù)和尊敬，也會(huì)贏得更多的讀者。因此，培養(yǎng)館員職業(yè)素養(yǎng)，不僅有助于加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通。提升館員自信，還有利于提高文明服務(wù)質(zhì)量。塑造圖書館的整體形象。2圖書館文明禮貌服務(wù)主要內(nèi)容培養(yǎng)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的重要性圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的具體表現(xiàn)

培養(yǎng)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的方法與途徑

3圖書館文明禮貌服務(wù)一、培養(yǎng)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的重要性

高尚的思想品德、全面的文化修養(yǎng)、熟練的專業(yè)技能、端莊的服飾儀表、文明的言行舉止，對(duì)讀者無疑會(huì)是一種感染、一種榜樣、一種吸引。有助于提高館員個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)自身價(jià)值

豐富人的內(nèi)涵，增加人的“含金量”,更具勇氣，更有信心，實(shí)現(xiàn)自我。有助于促進(jìn)館員與讀者之間的溝通

尊敬讀者的同時(shí)也贏得讀者的尊敬，潛移默化影響讀者，讀者與館員之間關(guān)系融洽。有助于提升文明服務(wù)質(zhì)量塑造圖書館的文明形象

一言一行是文明形象的縮影，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造圖書館的文明形象。

4圖書館文明禮貌服務(wù)二、圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的具體表現(xiàn)

道德素質(zhì)方面（圖書館員工的職業(yè)道德規(guī)范）行為舉止方面（圖書館員工行為規(guī)范）

服務(wù)用語方面（圖書館員工語言規(guī)范）儀容儀表方面（圖書館員工的禮儀規(guī)范）

5圖書館文明禮貌服務(wù)《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》1、確立職業(yè)觀念，履行社會(huì)職責(zé)。

2、適應(yīng)時(shí)代需求，勇于開拓創(chuàng)新。

3、真誠(chéng)服務(wù)讀者，文明熱情便捷。

4、維護(hù)讀者權(quán)益，保守讀者秘密。

5、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)信息傳播。

6、愛護(hù)文獻(xiàn)資源，規(guī)范職業(yè)行為。

7、努力鉆研業(yè)務(wù)，提高專業(yè)素養(yǎng)。

8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，樹立職業(yè)形象。

9、實(shí)踐館際合作，推進(jìn)資源共享。

10、拓展社會(huì)協(xié)作，共建社會(huì)文明。6圖書館文明禮貌服務(wù)圖書館員工的職業(yè)道德規(guī)范

1、愛崗敬業(yè)，服務(wù)育人

增強(qiáng)讀者意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和育人意識(shí)，樹立“讀者至上，服務(wù)第一”的職業(yè)觀念，全心全意為讀者服務(wù)。2、忠于職守，勤工守時(shí)

認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。在工作崗位上要專心致志，不吃零食，不做私事，不在讀者服務(wù)場(chǎng)所接待私客，不隨意離崗。3、儀表端莊，舉止文雅

衣著端莊，容貌整潔，舉止大方得體，佩帶服務(wù)標(biāo)志上崗；不亂拋借書證和圖書；對(duì)來訪者要主動(dòng)起立迎候；保持工作場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，不在館內(nèi)吸煙；說話輕、走路輕、推車輕，營(yíng)造安靜的讀書環(huán)境。4、語言文明，熱情主動(dòng)

態(tài)度和藹，文明用語，熱情誠(chéng)懇，尊重讀者；音量適度，表達(dá)清楚，不與讀者爭(zhēng)吵；工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，要主動(dòng)向讀者道歉；當(dāng)讀者違規(guī)時(shí)，應(yīng)耐心教育，按有關(guān)規(guī)定妥善處理。7圖書館文明禮貌服務(wù)圖書館員工的職業(yè)道德規(guī)范5、熟悉業(yè)務(wù)，有問必答

熟悉本崗位工作內(nèi)容，耐心解答讀者的提問與咨詢，主動(dòng)為讀者提供幫助，有問必答，有求必應(yīng)，百問不厭，不敷衍搪塞，盡量滿足讀者的一切合理要求。6、鉆研業(yè)務(wù)，勇于創(chuàng)新

努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，積極探索圖書館服務(wù)新領(lǐng)域。7、遵守公德，規(guī)范行為

遵守社會(huì)公德，愛護(hù)館內(nèi)公共設(shè)施和文獻(xiàn)資源，自覺遵守館內(nèi)人員借閱書刊的規(guī)定，不利用便利條件優(yōu)先占用文獻(xiàn)資源，把讀者的利益放在第一位。8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)于律己

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，和諧合作，樹立職業(yè)形象，不傳閑話，嚴(yán)以律已，寬以待人，開展批評(píng)與自我批評(píng)，虛心聽取別人意見，反對(duì)自由主義。8圖書館文明禮貌服務(wù)圖書館員工行為規(guī)范

1、當(dāng)讀者走近工作臺(tái)前時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢問讀者意圖和具體需求。禁忌：埋頭干自己的事情、聊天、玩游戲等不理睬讀者的行為。2、服務(wù)窗口的工作臺(tái)上，物品應(yīng)擺放整齊。禁忌：堆放各種與工作無關(guān)的物品。3、工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守圖書館的規(guī)章制度，并身體力行。

禁忌：工作時(shí)間抽煙，吃瓜果、零食。4、尊重不同讀者的不同習(xí)慣。禁忌：對(duì)讀者指指點(diǎn)點(diǎn)，議論和取笑。9圖書館文明禮貌服務(wù)圖書館員工行為規(guī)范5、當(dāng)遇到讀者詢問時(shí)，第一個(gè)被詢問的工作人員，必須熱情周到地回答問題。禁忌：表情冷漠，語言生硬，愛理不理。6、當(dāng)讀者詢問的問題屬于自己的工作范疇時(shí)，必須正確解答，并對(duì)回答問題負(fù)責(zé)。禁忌：回答不知道，不清楚。7、當(dāng)讀者詢問的問題不屬于自己的工作范疇或自己不能解答時(shí)，要耐心解釋，并將讀者引導(dǎo)到有關(guān)部門。

禁忌：你去問別的人，你自己去查。10圖書館文明禮貌服務(wù)圖書館員工語言規(guī)范

1、語言恰當(dāng)需要掌握全面的專業(yè)知識(shí)，具備有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通技巧。解答簡(jiǎn)潔、精確。禁忌：語言語無倫次，答非所問2、語言規(guī)范使用普通話接待讀者，準(zhǔn)確、快捷地把信息傳遞給讀者．禁忌：使用方言而使讀者聽不懂．耽誤時(shí)間。3、語言技巧稱呼得當(dāng)、用詞恰當(dāng)、表述準(zhǔn)確.禁忌：詞不達(dá)意或錯(cuò)傳信息4、語言禮貌和氣、文雅，多用委婉征詢式語氣.禁忌：命令式語氣

11圖書館文明禮貌服務(wù)圖書館員工的禮儀規(guī)范

1、著裝：工作人員在工作期間，應(yīng)該精神飽滿，精力集中，著裝整潔、得體，儀態(tài)端莊大方。禁忌：穿背心、吊帶裙等太隨便的服飾。2、發(fā)型：長(zhǎng)短適中禁忌：頭發(fā)色彩過分鮮艷，男士留過長(zhǎng)的頭發(fā)。

3、化妝：女工作人員可以化淡妝禁忌：濃妝，涂顏色艷麗的指甲油。12圖書館文明禮貌服務(wù)圖書館員工的禮儀規(guī)范4、站與坐姿工作人員以站姿接待讀者時(shí)，應(yīng)該并攏雙腿并挺直，面向讀者，目光正視讀者，注意傾聽并回答讀者的問題。禁忌：兩腳分開站立或者雙手抱臂，目光斜視或背向讀者，不認(rèn)真聽取讀者的詢問。

5、工作人員以坐姿接待讀者時(shí)，身體面向工作臺(tái)，做好接待工作。禁忌：翹腳、晃腿，脫鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿態(tài)。13圖書館文明禮貌服務(wù)三、培養(yǎng)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)的方法與途徑1、利用圖書館豐富的文獻(xiàn)資源，注重加強(qiáng)館員自身理論學(xué)習(xí)

圖書館內(nèi)充滿著學(xué)術(shù)氣氛，置身其中，耳濡目染，無形的激勵(lì)作用。圖書館員可以利用豐富的文獻(xiàn)信息資源，有計(jì)劃地、自覺地不斷充實(shí)自己。2、定期開展全員培訓(xùn)

應(yīng)注重全員培訓(xùn)與骨干培訓(xùn)相結(jié)合。骨干館員的身體力行、言傳身教，去帶動(dòng)周圍的館員，進(jìn)而促進(jìn)全體館員素養(yǎng)的提高。3、建立相應(yīng)的考核機(jī)制

激勵(lì)館員提高素養(yǎng)制定科學(xué)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)．將禮儀服務(wù)與館員業(yè)務(wù)素質(zhì)考核結(jié)合起來。

14圖書館文明禮貌服務(wù)文明用語1、您好！（您好！請(qǐng)問您找誰？）2、歡迎您到圖書館！3、請(qǐng)您出示一下您的借書證！4、請(qǐng)把您的貴重物品保管好！5、請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨幔?、這里是開架借閱，您可以到架上任意選書。7、您需要什么書刊？15圖書館文明禮貌服務(wù)文明用語

8、對(duì)不起，這本書目前沒有收藏，您可以留下您的聯(lián)系方式，新書到通知您。9、對(duì)不起，這本書已經(jīng)被借出了，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，書還回時(shí)我們會(huì)及時(shí)通知您。10、您要找的書在××大類，我?guī)フ摇?1、您還有什么不清楚的地方嗎？12、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，我可以去問別的工作人員后，請(qǐng)他們解答，請(qǐng)稍候！16圖書館文明禮貌服務(wù)文明用語13、對(duì)不起，期刊只能在室內(nèi)閱覽，如果您需要，我們可以提供復(fù)印服務(wù)。14、請(qǐng)您稍候！15、您借書的手續(xù)已經(jīng)辦好，請(qǐng)您拿好！16、請(qǐng)不要在書上做任何記號(hào)！17、對(duì)不起，您的書超期了，請(qǐng)交清您的超期款，才能辦理借閱（續(xù)借）手續(xù)。17圖書館文明禮貌服務(wù)文明用語18、對(duì)不起，因網(wǎng)絡(luò)有故障，現(xiàn)在暫時(shí)無法辦理借還手續(xù)，請(qǐng)您稍候！19、請(qǐng)注意您的歸還日期，按時(shí)歸還。20、對(duì)不起，閉館時(shí)間就要到了，請(qǐng)各位讀者做好準(zhǔn)備。21、請(qǐng)別忘了拿走您的物品。22、再見，歡迎您下次再來！

18圖書館文明禮貌服務(wù)禁忌語1、有借書證嗎？沒證，不能進(jìn)！2、去吃完了再進(jìn)來！3、自己到架上去找！4、自己到網(wǎng)上查！5、不要在架上亂翻！19圖書館文明禮貌服務(wù)禁忌語6、你超期了，交罰款！7、自己去看規(guī)定。8、不知道！9、網(wǎng)絡(luò)壞了，借不了！10、我正忙著，你等一下！20圖書館文明禮貌服務(wù)禁忌語11、這本書不能續(xù)借！12、煩人！13、我們這里就這么規(guī)定的！14、有意見找領(lǐng)導(dǎo)提去！15、下班了，不借了！16、你動(dòng)作快點(diǎn)，我們下班了！21圖書館文明禮貌服務(wù)22圖書館文明禮貌服務(wù)23圖書館文明禮貌