售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案售后服務(wù)，就是在商品出售以后所供應(yīng)的各種服務(wù)活動(dòng)。本站細(xì)心為大家整理了售后服務(wù)方案，盼望對(duì)你有關(guān)心。 售后服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)：1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完善的解決方案；2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有特地的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；3、帶給詢問：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)詢問；4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。售后服務(wù)："制造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。，本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并透過了IS09001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為便利用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行消失故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時(shí)帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排解故障。共性說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：8008285488和4008899428,可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾本公司嚴(yán)肅承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽(yáng)集熱管（器卜支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給修理服務(wù)。以下是我公司詳細(xì)的保修范圍：1、真空管消失任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2、儲(chǔ)熱水箱消失漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2、保修期外售后服務(wù)承諾對(duì)保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需擔(dān)當(dāng)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi),修理人員在修理前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后,我方實(shí)施修理。收取的修理費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。3、售后服務(wù)工作支配⑴年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；⑵應(yīng)急修理。4、修理或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：⑴用戶自我拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；⑵用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；⑶主要部件超過相應(yīng)的保修期的；⑷因不行抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。對(duì)由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)修理，貴方要擔(dān)當(dāng)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，一般配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽(yáng)能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，全部收取的修理費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓(xùn)支配安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)支配如下：時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；地點(diǎn)：詳細(xì)地方需要貴方幫助支配；對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶資料：⑴本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及掌握過程；⑵太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；(3)掌握系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；⑷太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過程中的留意事項(xiàng)；(5)系統(tǒng)常見的故障及解決方法。目標(biāo)：(1)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避開在使用熱水時(shí)造成損傷；⑵使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避開對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞；⑶使設(shè)備管理人員及水電工能夠具體了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)潔故障進(jìn)行修理。售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的詢問與意見；B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷方案，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司進(jìn)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見準(zhǔn)時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也樂觀搜集客戶信息反饋，并準(zhǔn)時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系方案企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步進(jìn)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿足度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)覺各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并準(zhǔn)時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的長(zhǎng)久維護(hù)，公司要向自主品牌方向進(jìn)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向進(jìn)展，真正滿意各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延長(zhǎng)，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。D）準(zhǔn)時(shí)快速的處理投訴全部投訴信息需準(zhǔn)時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤大事的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥當(dāng)解決，并仔細(xì)分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿足度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿足度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中查找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。其次，顧客滿足度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者熟悉到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大關(guān)心。實(shí)踐證明，客戶的滿足度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M足度調(diào)查結(jié)果將特別有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，準(zhǔn)時(shí)、高效地發(fā)覺及滿意客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿足度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并準(zhǔn)時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)力量強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)學(xué)問；b）收集用戶反饋信息，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)用戶詢問，處理用戶投訴；c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿足。5服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門應(yīng)樂觀開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，仔細(xì)聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。2）對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)馬上通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)履行職責(zé)，仔細(xì)關(guān)心用解決質(zhì)量問題，確保用戶滿足，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為快速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴緣由的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量特別導(dǎo)致的客戶投訴；2）非質(zhì)量特別導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；3）其它緣由導(dǎo)致的投訴。2、處理流程1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或埋怨后，首先向客戶了解詳細(xì)投訴內(nèi)容，做具體記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)馬上查明投訴產(chǎn)品具體信息（訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行具體登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。2）、分析、核實(shí)問題依據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴緣由及責(zé)任歸屬部門;對(duì)人為因素和其他緣由造成的投訴，協(xié)作其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方緣由造成，仔細(xì)向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的緣由，并與客戶商討后續(xù)解決問題方法。3）協(xié)商處理方法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，