商業(yè)案例：游戲化管理在網(wǎng)龍

游戲化管理在網(wǎng)龍2013年春節(jié)前，網(wǎng)龍的員工收到了一個很特別的紅包（年終獎）。在紅包外有個二維碼，員工只要用手機“掃一掃”就可以登入內(nèi)網(wǎng)，看到全體高管對自己的祝福視頻。這個特別的紅包創(chuàng)意方案在網(wǎng)龍以年終獎紅包設計為主題的創(chuàng)新設計大賽中脫穎而出，提出創(chuàng)意的員工贏得了30000元獎金以及高額的積分獎勵。

“沒有創(chuàng)意在網(wǎng)龍是混不下去的！”唐兆希說，他于2004年加入網(wǎng)龍任副總裁至今，近十年來最大的“功績”就是創(chuàng)造性地打造了一套專屬于網(wǎng)龍的游戲化管理模式。在他家的小院里，黃文敏正與他商討如何將網(wǎng)龍的游戲化管理應用到創(chuàng)業(yè)企業(yè)。2010年，黃文敏從網(wǎng)龍辭職創(chuàng)業(yè)，雖然公司只有20多名員工，但他已迫不及待地希望將網(wǎng)龍的游戲化管理復制到自己的公司?！熬W(wǎng)龍的員工沒有管理概念，但他們天生具有互聯(lián)網(wǎng)精神和游戲精神?！碧普紫Ｕf。讓一切更好玩，讓管理更有效好玩不代表有效，但好的管理一定要卓有成效。

網(wǎng)龍董事長劉德建最近在琢磨的一件事是，如何將“小費機制”有效地應用到職能部門。中國人沒有給小費的習慣，前段時間他到歐洲旅行，餐廳的服務生起初不愿為他服務。他就先拿出5歐元給其中的一個服務生，之后他只要一抬頭，服務生就都搶著過來服務，這引發(fā)了他的思考。

“怎么才能更好玩？”是網(wǎng)龍的員工在工作過程中反復問自己的問題?！澳阋欢ú虏坏骄W(wǎng)龍會議管理工作的KPI：一是必到人員參與率；二是組織創(chuàng)新滿意度?！本W(wǎng)龍大學企業(yè)文化推廣經(jīng)理陳浩征說，她一直負責公司經(jīng)理例會的組織工作。確實少有公司將“組織創(chuàng)新滿意度”列入會議組織的KPI?！肮疽竺看卫龝家胁煌母杏X，快把我整瘋了！”

在一次晉升表彰會上，陳浩征通過對晉升員工的上司、同事和下級作“秘密訪談”，挖掘出他們在過去工作中鮮為人知的感人故事，并進一步提煉出若干關鍵詞，通過PPT進行展示，然后讓大家進行“有獎競猜”：這些詞說的到底是誰？這種有趣的形式讓現(xiàn)場很High，所有人都參與進來，紛紛補充自己知道的關于晉升員工的其他故事，可以想象晉升者的驚喜和感動程度?！熬W(wǎng)龍的經(jīng)理例會有的很熱鬧、很酷，有的則要讓大家心靈上有所感悟，工作難度很大，但如果挑戰(zhàn)成功，參會者的感受就會大不一樣，會到自己的部門去做傳遞工作?！标惡普髡f。

更讓人意想不到的是，在網(wǎng)龍大學新員工的入職培訓中，學員滿意度最高的一門課竟然是公司規(guī)章制度的培訓。這門課借鑒了江蘇衛(wèi)視的益智類節(jié)目《一站到底》的PK形式，讓原本非?？菰锏囊?guī)章制度培訓課程硝煙四起、酷趣非常。

但在唐兆?？磥?，這些都不是重點。他認為，好玩不代表有效，而好的管理一定要卓有成效。對于游戲化管理，大多數(shù)企業(yè)都只是流于形式，而系統(tǒng)的機制設計、強大的IT管理工具的支撐正是網(wǎng)龍能在近十年堅持推進游戲化管理，并真正將其落到實處、取得實效的根本。

例如，如何讓網(wǎng)絡游戲中的“中秋賞月”任務更誘人？傳統(tǒng)的設計思路是，讓玩家集中到一個地方聚會以獲得月餅，拿到月餅就能去完成其他任務云云。這在唐兆希看來很無趣。他在網(wǎng)龍的懸賞系統(tǒng)中發(fā)布了一個懸賞：如果你是玩家，你要做什么？

◆我要賞的不是月亮，是美女！

◆重要的不是我去賞月，我要和我心愛的人一起賞月?。òl(fā)展出邀請功能，邀請一個異性參與就獲得獎勵?。?/p>

◆我想把天上的月亮摘下來，送給我心愛的人！（那就競爭吧，勝者能讓心愛的人捧著月亮炫耀一周，這一周免受所有男性的“攻擊”，成為“東方剩女”?。?/p>

……通過懸賞，網(wǎng)龍集合了所有員工的智慧齊心一致地面向玩家，在這個過程中，網(wǎng)龍沒有宣導任何用戶導向的理念，而是轉(zhuǎn)化為實實在在的行動，無需任何“教育”，員工在不自覺中落實了用戶導向。這就是網(wǎng)龍希望看到的通過游戲化思路實現(xiàn)的管理效果。管理不是要讓所有人都知道管理，而是不知道但卻時時刻刻都在落實著最好的管理。

“游戲化管理不是為了游戲化而游戲化，游戲化必須能支撐管理功能?！碧普紫Ｕf。網(wǎng)龍游戲化管理的目標是實現(xiàn)三大功能：（1）讓整個公司團結(jié)一致為顧客創(chuàng)造價值；（2）讓管理者借助管理工具卓有成效；（3）促成員工高效地完成工作。而所有這些都要通過系統(tǒng)的機制設計、開發(fā)大量的管理工具，以及一整套有效的任務運營系統(tǒng)來實現(xiàn)，讓網(wǎng)龍員工無意識不自覺地在游戲化過程中落實各項管理功能。

網(wǎng)龍的游戲化管理從2004年開始設計試行，2007年整體機制設計和IT架構搭建完成，此后持續(xù)地進行任務運營系統(tǒng)的完善?！坝螒蚧芾碜钪匾牟皇恰巍恰瘛?，它不能離開管理的基本原則，所有的東西都必須圍繞組織目標，這是游戲化管理的根本。”唐兆希說。以積分獎勵為核心的行為牽引機制懸賞系統(tǒng)是正面引導，Bug系統(tǒng)是負面“挑刺”，競拍系統(tǒng)是積分“出口”。

“我印象最深的是有一次周末到公司加班，但辦公區(qū)的空調(diào)卻沒有開。福州的夏天非常熱，我就向公司提交了一個Bug，這也是我加入網(wǎng)龍后提交的第一個Bug。幾天后公司就形成了一個由行政部發(fā)起的流程，通過流程10分鐘內(nèi)就能打開空調(diào)，公司還獎勵給我500積分?！本W(wǎng)龍人力資源管理部陳潔媛說。

陳潔媛提到的是網(wǎng)龍內(nèi)部獨特的內(nèi)審（Bug）系統(tǒng)。在網(wǎng)龍，任何員工在任何時間可以就公司任何問題提交Bug，Bug會直達董事長直管的內(nèi)審部。內(nèi)審部有6名員工，每周平均要處理200~300個Bug，Bug分為建議類（改進型）和意見類（問題型）。內(nèi)審部在各部門都設置了接口人處理與其相關的Bug。較為復雜的Bug則由內(nèi)審員通過與相關部門的溝通推動解決。為了讓員工更有感覺，內(nèi)審部喊出這樣的口號：“如果你愛他，就給他找Bug；如果你恨他，也給他找Bug。”內(nèi)審部設計了嚴格的對反饋人的匿名保護機制；同時，要求掛貼兩天內(nèi)Bug所涉部門要作回復，如果員工對回復不認可還可以拒絕結(jié)單。網(wǎng)龍的內(nèi)審機制是讓公司持續(xù)完善的糾錯系統(tǒng)，打破了部門框架和層級隔閡，全員參與公司管理。與積分獎勵的聯(lián)動，讓內(nèi)審機制與游戲化結(jié)合在一起，氣氛也更加活躍。

網(wǎng)龍將虛擬的積分作為資源驅(qū)動公司倡導的行為，通過行為塑造企業(yè)文化，改善績效。員工可以通過各種渠道贏得積分：為公司找Bug；通過“懸賞系統(tǒng)”解決問題；上傳高品質(zhì)的學習資料；參與測試新產(chǎn)品；公司運動會、“91狂歡節(jié)”等相關活動的志愿者招募；良好的出勤等日常行為；同時，對每工作滿一年的員工會贈送積分……由積分委員會負責制定積分標準，委員每年通過民主選舉產(chǎn)生。積分的“出口”則是網(wǎng)龍的競拍系統(tǒng)。網(wǎng)龍每季度和重大節(jié)假日都會舉行競拍，公司會購買員工感興趣的商品（激勵物）用來競拍，每次競拍競爭都異常“慘烈”。在網(wǎng)龍內(nèi)網(wǎng)平臺有兩個排行榜：一個是榮譽排行榜，是員工贏得的積分數(shù)排名；另一個是消費排行榜，是員工拍賣獲得的產(chǎn)品數(shù)排名。

人與人之間之所以會互相分享，一是任務驅(qū)動，二是情感驅(qū)動。當沒有情感驅(qū)動時，要促進分享就要制造任務。懸賞系統(tǒng)由公司創(chuàng)新與激勵部牽頭，將懸賞案分類并制定不同等級的積分獎勵標準，懸賞系統(tǒng)發(fā)出的口號是“懸未解之謎，賞有識之士”，不斷制造各種任務吸引大家貢獻力量。任何員工可以拋出任何問題來求解，以積