服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)課件

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)2012年3月8日服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)的含義服務(wù)的含義：為滿足客人的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，總的來(lái)說(shuō)是能夠滿足客人的某種需求的殊產(chǎn)品。（總的來(lái)說(shuō)就是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要求：主動(dòng)、熱情，耐心周到。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)內(nèi)容：

服務(wù)態(tài)度、

服務(wù)方法、

服務(wù)設(shè)施、

服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)定義：是客人享用服務(wù)后所獲得的感受及滿意程度。

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)基本內(nèi)容：

優(yōu)良的服態(tài)度、

完好的服務(wù)設(shè)施、

齊全的服務(wù)項(xiàng)目、

靈活的服務(wù)方方式、

嫻熟的服務(wù)技能、

科學(xué)的服務(wù)程序、

快速的服務(wù)效率、

高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)?；那鍧嵭l(wèi)生。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)酒店業(yè)的生命線：服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要性：

它決定企業(yè)的信譽(yù)、生存、效益、發(fā)展。

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)指把客人當(dāng)“皇帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為方式。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品的特性與工業(yè)產(chǎn)品相比，酒店服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)無(wú)形性

服務(wù)是無(wú)形的，看不見(jiàn)，摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別困難。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性

普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，這樣經(jīng)檢查，如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，就不能出廠，不能賣(mài)給消費(fèi)者；而服務(wù)產(chǎn)品則不同，其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品，因而，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為重要的意義，服務(wù)質(zhì)量在更大的程度上依賴于員工的素質(zhì)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)好后，要拿到商場(chǎng)（市場(chǎng)）上，由商業(yè)部門(mén)組織銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見(jiàn)面，客人對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、投訴要經(jīng)過(guò)商業(yè)部門(mén)或銷售部門(mén)才能反饋到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)客人的意見(jiàn)和投訴作出反應(yīng)。而服務(wù)產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（服務(wù)員）當(dāng)面向客人提供的，客人對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)的提供者——服務(wù)員。因此，服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，善于接受客人的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不可儲(chǔ)藏性

服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人作出評(píng)價(jià)的，而不同的客人對(duì)服務(wù)有不同的期待，對(duì)同一服務(wù)也有不同的感受和評(píng)價(jià)，即使同一客人對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合和不同的心情下也會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和不確定性，要求服務(wù)人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事，不可墨守成規(guī)，這也是熟練的服務(wù)員與新手之間的差別。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員總是能夠針對(duì)不同的客人，在不同的時(shí)期，不同的場(chǎng)合說(shuō)不同的話，提供不同的服務(wù)，而缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手則往往機(jī)械的照搬服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、缺乏靈活性。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性工業(yè)產(chǎn)品是確定的，死的，只要工人按照確定的操作規(guī)程操作，就能生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)品；而服務(wù)產(chǎn)品則是不確定的，活的東西，產(chǎn)品質(zhì)量容易受服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等的影響，在不同的時(shí)間、場(chǎng)合、不同的心境下，面對(duì)不同的客人，生產(chǎn)出不同質(zhì)量的產(chǎn)品，再加上由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和客人需求的多樣性，即使對(duì)完全相同的服務(wù)，不同客人也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)，因此服務(wù)質(zhì)量也就具有了不穩(wěn)定性的特點(diǎn)，從而決定了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)如何理解“客人總是對(duì)的”

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要求員工具有服務(wù)意識(shí)，首先就是要求員工牢牢樹(shù)立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人總是對(duì)的”的思想。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)在酒店業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)流傳著一句格言：客人總是對(duì)的。這句話對(duì)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)了巨大的影響，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想。“客人總是對(duì)的”這句話是由被譽(yù)為“酒店管理之父”的斯坦特勒先生提出來(lái)的，而后得到酒店同行乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)可，用他來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不是教條地理解，否則，便會(huì)出現(xiàn)類似的“客人偷東西也是對(duì)的”、客人打人也是對(duì)的！這樣的問(wèn)題。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)“客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人總是對(duì)的，無(wú)理取鬧者很少。客人離家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意見(jiàn)或前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)或管理出了故障。重要的是趕快幫客人解決，而非爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)“客人總是對(duì)的”因?yàn)椤翱腿司褪腔实邸薄１仨毘姓J(rèn)，在服務(wù)業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企業(yè)的利潤(rùn)、乃至員工的工資都來(lái)自顧客的腰包。因此，顧客就是企業(yè)的衣食父母，顧客就是皇帝，你能與皇帝平起平坐嗎？你能說(shuō)皇帝錯(cuò)了嗎？服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)“客人總是對(duì)的”，并不意味著員工總是錯(cuò)的。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)“客人總是對(duì)的這就要求服務(wù)人員”要時(shí)刻保持全心全意為客人服務(wù)的思想。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)最后，要求員工具有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在“客人就是皇帝的思想指導(dǎo)下，無(wú)條件的全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)親情服務(wù)

定義：親情服務(wù)——要求員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，必須突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)作自己遠(yuǎn)道而來(lái)的親人或朋友去接待服務(wù)，讓客人來(lái)到碧水灣就象到朋友家一樣溫馨、親切、自然方便。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)具體做法突出“想客人之所想，急客人之所急”，服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說(shuō)，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒(méi)想到的，我們要替客人想到而且做到”。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)倡導(dǎo)個(gè)性化、細(xì)微化服務(wù)，善于“察言觀色”，揣磨客人心理，預(yù)測(cè)客人需求，在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費(fèi)中得到一種精神的享受。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)突出“超常服務(wù)”，為客人提供規(guī)范服務(wù)以外的額外服務(wù)，就容易打動(dòng)客人的心，給客人留下良好的印象。如幫客人縫衣服、擦皮鞋等。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)親情服務(wù)要求特別溫馨的話語(yǔ)和恰如其分的“體語(yǔ)”，即“1+1服務(wù)”，要善于“見(jiàn)到什么類型的客人說(shuō)什么樣的話”，說(shuō)出話來(lái)要使客人愛(ài)聽(tīng)、高興即“學(xué)會(huì)贊美客人”，如贊美女士客人身材好等；贊美是一條有效的技巧，下次別人罵你罵的正兇時(shí)，你反問(wèn)說(shuō)一句：“我發(fā)現(xiàn)你的牙齒好漂亮，”你看對(duì)方還罵你不。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)另外，要根據(jù)不同場(chǎng)景改變問(wèn)候方式，時(shí)而微笑，時(shí)而點(diǎn)頭示意，會(huì)使人感到新穎自然。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)100—1=0的數(shù)學(xué)方式。

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)的“250定律”

每位顧客身后都有250名好友，如果贏了一位顧客的好感，就等于是贏得了250個(gè)人的好感，反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個(gè)客人，這定律，有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)走動(dòng)服務(wù)、跑動(dòng)式服務(wù)無(wú)論客人多少，服務(wù)員都應(yīng)是走動(dòng)式服務(wù)，即使是在客人不多時(shí)，服務(wù)員也是不停地巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，走動(dòng)步伐是慢悠悠，輕盈的，盡量不讓客人感到他們的走動(dòng)，衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是“及時(shí)”，不停走動(dòng)，不停觀察，就能敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客需求，迅速到位。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)無(wú)NO服務(wù)無(wú)NO服務(wù)——即只要客人提出的要求是合理、合法的，服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法滿足客人的需求，杜絕馬上回絕客人如“不可以、沒(méi)有、不行”等。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1+1服務(wù)1+1服務(wù)——語(yǔ)言服務(wù)：對(duì)客人1+1服務(wù)外，就是要掌握客人的心理，說(shuō)客人喜歡聽(tīng)的話，即學(xué)會(huì)贊美客人，做人的八字真決“見(jiàn)人短命、遇貨添錢(qián)”。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)“見(jiàn)人短命”就是將人的實(shí)際年齡說(shuō)小一些，以贏得客人的歡心。青年是人身黃金時(shí)期，人人都希望自己年青一些?！坝鲐浱礤X(qián)”則是滿足別人的一種虛榮心理，將他用的東西價(jià)錢(qián)夸大，贊美是一條有效的技巧。個(gè)性化服務(wù)——根據(jù)客人的不同愛(ài)好、性格