玉柴分銷系統(tǒng)調(diào)研報告課件

玉柴分銷系統(tǒng)調(diào)研報告營銷公司2010年9月27日1目錄一、玉柴組織機構(gòu)設計及各部門職能職責二、玉柴營銷業(yè)務運作模式三、玉柴營銷過程管理四、玉柴營銷業(yè)務流程五、附件（主要市場推廣活動和各部門職責）2一、玉柴組織機構(gòu)設置及各部門職能職責9人9人10人4人20人21人133人37人5人146人350人玉柴銷售公司下設10個部門及各區(qū)域辦事處，共計744人。各部門職能職責見附件2。3玉柴營銷的管理單元主要分兩部分：一是負責銷售業(yè)務按業(yè)務劃分的“各板塊營銷部”，二是負責支持業(yè)務的“市場規(guī)劃部”、“綜合業(yè)務部”、“應用開發(fā)部”和“客戶服務中心”。二、玉柴營銷業(yè)務運作模式業(yè)務運行的“作業(yè)”單元

業(yè)務運行的“管理”單元

（一）管理單元玉柴營銷業(yè)務運作模式是各營銷部及支持業(yè)務以管理為主，將分銷、配件、服務等的直接業(yè)務下沉至區(qū)域辦事處。通用動力營銷部客車動力營銷部卡車動力營銷部乘用車動力營銷部船電動力營銷部副總擔任部長部門部門負責人市場規(guī)劃部副總?cè)尾块L副總擔任部長副總擔任部長副總擔任部長副總擔任部長應用開發(fā)部總師任部長綜合業(yè)務部總經(jīng)理助理任部長客戶服務中心副總?cè)沃魅武N售業(yè)務管理支持業(yè)務管理4（二）作業(yè)單元各區(qū)域辦事處是業(yè)務運行的主體作業(yè)單元，負責市場開發(fā)，銷售，服務，配件的具體業(yè)務。辦事處崗位設置、職能及管理如下：崗位職能職責人事編制部門業(yè)務管理部門辦事處主任負責區(qū)域內(nèi)整體業(yè)務的管理和推進，主要有市場管理、銷售業(yè)務、服務與質(zhì)量管理及日常管理辦事處銷售公司各管理部門業(yè)務員分別負責終端和主機廠銷售業(yè)務辦事處各板塊業(yè)務營銷部產(chǎn)品工程師負責區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品配套業(yè)務應用開發(fā)部市場經(jīng)理負責整體終端和主機廠業(yè)務服務經(jīng)理負責區(qū)域內(nèi)服務業(yè)務辦事處客戶服務中心應用開發(fā)部辦事處副主任是配件分公司經(jīng)理，負責配件業(yè)務配件公司辦事處業(yè)務員分別負責終端和主機廠服務業(yè)務辦事處各板塊業(yè)務營銷部客戶服務中心5三、玉柴營銷過程管理（一）玉柴營銷過程的主要要求識別營銷過程就是通過完善的營銷網(wǎng)絡，把超越顧客需求的產(chǎn)品和服務提供給顧客，來拉動公司的產(chǎn)銷量，實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資金，從而使公司資本增值。營銷過程主要要求識別，含主要績效測量方法和指標，如下表所示：6（二）玉柴營銷過程的設計銷售客戶需求客戶管理售后服務市場開發(fā)配套開發(fā)直接顧客中間顧客最終顧客設計制造ERP-SAPSMIYCSS交付入庫根據(jù)過程的要求和旨在超越顧客的期望，實現(xiàn)顧客價值和公司贏利與發(fā)展的要求，建設和完善市場營銷網(wǎng)絡，應用新技術（ERP-SAP、SMI，YCSS，QAS系統(tǒng)）和有關信息，從市場信息收集與分析開始，了解顧客的需求和期望，在此基礎上進行市場開發(fā)、配套開發(fā)、建立業(yè)務關系、顧客服務與顧客管理等活動，并通過信息的傳遞、反饋，進行市場營銷過程的設計?！芭涮组_發(fā)”是發(fā)動機作為動力源的中間產(chǎn)品特有的過程，銷售公司設立專門部門（應用開發(fā)部）負責，拉近技術和市場的距離，大大增強了對顧客和市場的反應速度，提高了產(chǎn)品配套的效率。7玉柴銷售公司每年組織經(jīng)營會議，根據(jù)市場和客戶的需求信息以及公司的狀況進行分析確定有效的營銷策略和服務策略，不斷完善YCSS系統(tǒng)，建立YCCC中心，引導顧客需求，不斷提高顧客滿意度；銷售業(yè)務部門每月參加由質(zhì)量部組織的質(zhì)量例會和生產(chǎn)系統(tǒng)組織的每周生產(chǎn)協(xié)調(diào)會，及時溝通信息。主要實施內(nèi)容見下表：（三）玉柴市場營銷過程的實施8為了使市場銷售服務過程成本最小化，公司通過年度經(jīng)營會議，對該過程的整體成本進行了識別，主要包括：產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)天數(shù)、應收款的回籠等，并通過采取如下措施來實現(xiàn)成本最小化：

●及時與客戶溝通，充分了解客戶信息，并按客戶訂單生產(chǎn)，提高產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)天數(shù)；

●制定《客戶評價管理規(guī)定》進行客戶誠信評估管理，制定《應收帳款對帳管理規(guī)定》加強應收帳款管理，確保應收款的回籠。通過有效的營銷售過程控制，追求銷售成本最小化。9（四）玉柴市場營銷過程的改進為不斷地適應公司經(jīng)營環(huán)境、發(fā)展情況和顧客需求的變化，更好的實現(xiàn)公司經(jīng)營目標，根據(jù)公司管理診斷和管理評價機制（包括公司經(jīng)營分析會，銷售公司月度例會、駐外辦主任年度工作匯報會、經(jīng)營分析等）來確定從組織機構(gòu)、業(yè)務流程和新技術、新方法等方面的改進方向。比如2001年為了加強市場信息收集分析和市場營銷活動的策劃成立了市場部，并發(fā)展成為現(xiàn)在的市場規(guī)劃部；2004年及時調(diào)整了出口工作策略，原出口部相應的改為海外市場部，其實質(zhì)是出口業(yè)務模式上的重大改變，由原來簡單的直接自營出口，2010年將海外市場部提升為海外事業(yè)部，擴展為通過市場運作，拉動配裝玉柴機的整車的出口，大力提升玉柴機在海外的市場份額。將市場營銷服務過程的改進及時通報公司相關部門，并在企業(yè)信息與協(xié)同系統(tǒng)上建立市場銷售板塊，實現(xiàn)共享。10四、玉柴營銷業(yè)務流程（一）市場信息的收集和分析玉柴在市場策劃過程中，充分考慮關鍵因素，并對關鍵因素信息進行全面收集和科學分析，見下面：關鍵因素信息收集分析表總表（含玉柴集團）1、市場關鍵因素信息112、銷售公司市場關鍵因素信息收集玉柴銷售公司通過人員走訪、參加行業(yè)會議、YCSS（玉柴服務系統(tǒng)）、YCCC（呼叫中心）和第三方調(diào)研等方式收集顧客與市場信息，詳見下表。市場信息的歸口管理部門是市場規(guī)劃部。123、市場信息分析在廣泛收集市場信息的基礎上，對市場進行研究，細分市場、確定目標市場與顧客群，了解目標顧客的需求和期望，是開展產(chǎn)品研發(fā)、市場開發(fā)和過程改進的基礎。玉柴市場信息的分析運作流程如圖所示。對獲取的市場信息，由市場部匯總分析，形成《市場分析報告》、《新產(chǎn)品項目開發(fā)建議書》、《市場信息參考》等，按規(guī)定傳遞到相關人員、部門，作為公司產(chǎn)品研發(fā)、營銷策劃和過程改進的決策參考和依據(jù)。信息流涉及部門各類市場信息各部門、辦事處及其他信息的初步判斷各業(yè)務部門信息的分析處理、存檔市場規(guī)劃部市場信息分析報告新產(chǎn)品項目開發(fā)建議書市場信息參考專題分析報告相關業(yè)務部門及辦事處13（二）銷售計劃管理市場戰(zhàn)略規(guī)劃年度銷售計劃，并分解出各板塊業(yè)務銷售計劃市場規(guī)劃部各板塊業(yè)務營銷部各板塊業(yè)務分區(qū)域的月度銷售計劃各區(qū)域辦事處執(zhí)行各板塊的月度銷售計劃各區(qū)域辦事處月度銷售計劃調(diào)整建議各板塊業(yè)務營銷部各板塊業(yè)務分區(qū)域的月度銷售調(diào)整計劃每十天提出綜合業(yè)務部預測計劃調(diào)整計劃生產(chǎn)部14（三）市場開發(fā)（四）建立業(yè)務關系（銷售合同簽訂）市場戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃市場規(guī)劃部各板塊業(yè)務開發(fā)計劃并監(jiān)督、督促執(zhí)行各板塊業(yè)務營銷部各區(qū)域辦事處各區(qū)域、板塊業(yè)務開發(fā)實施方案各區(qū)域辦事處各板塊業(yè)務營銷部各板塊業(yè)務營銷部合同生效，納入訂單管理草擬合同，配合簽訂合同合同的協(xié)調(diào)、初審綜合業(yè)務部合同的送審、歸檔15（五）項目開發(fā)建議各板塊業(yè)務營銷部評審：1、項目開發(fā)可行性。2、項目由工程研究院實施還是由應用開發(fā)部實施。規(guī)劃總院專家評審委員會評審項目開發(fā)可行性項目開發(fā)建議各區(qū)域辦事處/經(jīng)理各區(qū)域辦事處/產(chǎn)品經(jīng)理項目開發(fā)建議應用開發(fā)部評審項目開發(fā)可行性16附件1.銷售公司主要市場推廣方式

17附件2：玉柴銷售公司及各部門職能職責玉柴銷售公司市場開發(fā)及產(chǎn)品銷售1.1建立完善營銷管理體系。1.2制訂發(fā)動機產(chǎn)品營銷規(guī)劃及計劃、方案并組織實施。1.3市場調(diào)研、市場規(guī)劃及市場開發(fā)；產(chǎn)品廣告宣傳業(yè)務（包括海外營銷）。1.4制訂商務政策；擬訂產(chǎn)品銷售價格。1.5銷售合同管理；客戶管理。1.6銷售訂單預測、評審；產(chǎn)品銷售、統(tǒng)計及分析。1.7發(fā)動機產(chǎn)品發(fā)運、倉儲管理和發(fā)動機存貨控制。1.8銷售貨款的控制及管理。1.9顧客提供財產(chǎn)的控制管理。產(chǎn)品配套應用開發(fā)

2.1產(chǎn)品配套應用開發(fā)策劃，對接顧客產(chǎn)品和技術輸入，保持顧客滿意。2.2產(chǎn)品配套應用開發(fā)費用使用控制。2.3發(fā)動機產(chǎn)品配套應用開發(fā)（不含乘用車發(fā)動機）。2.4配套產(chǎn)品的更改控制，組織對影響顧客的更改進行驗證和確認，取得顧客批準。服務管理3.1產(chǎn)品服務網(wǎng)絡建設管理與完善。3.2產(chǎn)品服務管理，服務信息的收集、分析和處理。3.3產(chǎn)品技術培訓及服務工作。3.4三包發(fā)動機質(zhì)量索賠。3.5主機廠配套裝車的現(xiàn)場服務。3.6外部顧客滿意度的調(diào)研、測評及組織改進。玉柴銷售公司主要負責“市場開發(fā)及產(chǎn)品銷售”、“產(chǎn)品配套應用開發(fā)”和“服務管理”三大業(yè)務。18（1）市場規(guī)劃部負責公司市場規(guī)劃及廣告宣傳工作。19（2）卡車動力營銷部1卡車市場推廣1.1收集卡車動力市場環(huán)境、市場信息情報。1.2負責編制年度卡車動力銷售計劃及季度滾動預測計劃，編制卡車動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.3負責卡車年度專項工作組織實施推進。1.4制定卡車動力產(chǎn)品推廣方案（含推介會、研討會、促銷活動等）并組織實施。1.5負責卡車發(fā)動機客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。1.6協(xié)助卡車動力大客戶管理。1.7協(xié)助卡車動力產(chǎn)品收益分析。2卡車動力銷售業(yè)務2.1負責卡車動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負責卡車發(fā)動機訂單管理：預測、評審、下達、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負責卡車發(fā)動機銷售、回款、應收控制管理工作。2.4負責卡車發(fā)動機庫存管理與控制。2.5負責卡車發(fā)動機業(yè)務報表統(tǒng)計分析。2.6負責對各駐外辦相關業(yè)務人員進行業(yè)務指導。負責組織卡車用發(fā)動機的銷售業(yè)務（含配套出口）及市場推廣。20（3）客車動力營銷部1客車市場推廣1.1收集客車動力市場環(huán)境、市場信息情報。1.2負責編制年度客車動力銷售計劃及季度滾動預測計劃，編制客車動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.3負責客車年度專項工作組織實施推進。1.4制定客車動力產(chǎn)品推廣方案（含推介會、研討會、促銷活動等）并組織實施。1.5負責客車發(fā)動機客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。1.6協(xié)助客車動力大客戶管理。1.7協(xié)助客車動力產(chǎn)品收益分析。2客車動力銷售業(yè)務2.1負責客車動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負責客車發(fā)動機訂單管理：預測、評審、下達、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負責客車發(fā)動機銷售、回款、應收控制管理工作。2.4負責客車發(fā)動機庫存管理與控制。2.5負責客車發(fā)動機業(yè)務報表統(tǒng)計分析。2.6負責對各駐外辦相關業(yè)務人員進行業(yè)務指導。負責組織客車用發(fā)動機的銷售業(yè)務（含配套出口）及市場推廣。21（4）通機動力營銷部1通機市場推廣1.1收集通機動力市場環(huán)境、市場信息情報。1.2負責編制年度通機動力銷售計劃及季度滾動預測計劃，編制通機動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.3負責通機年度專項工作組織實施推進。1.4制定通機動力產(chǎn)品推廣方案（含推介會、研討會、促銷活動等）并組織實施。1.5負責通機發(fā)動機客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。1.6協(xié)助通機動力大客戶管理。1.7協(xié)助通機動力產(chǎn)品收益分析。2通機動力銷售業(yè)務2.1負責通機動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負責通機發(fā)動機訂單管理：預測、評審、下達、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負責通機發(fā)動機銷售、回款、應收控制管理工作。2.4負責通機發(fā)動機庫存管理與控制。2.5負責通機發(fā)動機業(yè)務報表統(tǒng)計分析。2.6負責對各駐外辦相關業(yè)務人員進行業(yè)務指導。負責組織通機用發(fā)動機的銷售業(yè)務（含配套出口）及市場推廣。22（5）船電動力營銷部1船電動力市場建設1.1收集船電動力市場環(huán)境、市場信息情報并進行統(tǒng)計分析，編制船電動力市場分析報告。1.2組織編制公司年度及中長期船電動力市場規(guī)劃。1.3負責編制年度船電動力銷售計劃及季度滾動預測計劃，編制船電動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.4制定國內(nèi)船電動力市場營銷策劃方案并組織實施。1.5負責船電年度專項工作組織實施推進。1.6負責公司船電動力產(chǎn)品推介會會、展示會、研討會、促銷活動的策劃和組織實施。1.7負責公司船電動力大客戶管理。1.8負責船電動力產(chǎn)品收益分析。2船電動力銷售業(yè)務2.1負責船電動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負責船電發(fā)動機訂單管理：預測、評審、下達、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負責船電發(fā)動機銷售、回款、應收控制管理工作。2.4負責船電發(fā)動機客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。2.5負責船電發(fā)動機庫存管理與控制。2.6負責船電發(fā)動機業(yè)務報表統(tǒng)計分析。2.7協(xié)助股司相關部門做好船檢認證（地方船檢、漁檢、CCS檢、IMO排放認證）、發(fā)電機組準入認證等工作。2.8負責對各駐外辦相關業(yè)務人員進行業(yè)務指導。3船電產(chǎn)品應用開發(fā)3.1船電產(chǎn)品應用開發(fā)規(guī)劃。3.2船電產(chǎn)品配套開發(fā)。3.3船電產(chǎn)品技術文件、技術協(xié)議管理。3.4船電產(chǎn)品專項技術標準管理。3.5船電產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。3.6船電產(chǎn)品技術保障工作。負責船電動力的市場建設、配套應用開發(fā)、銷售業(yè)務（含配套出口）。23（6）乘用車動力營銷部1乘用車動力市場建設1.1收集乘用車動力市場環(huán)境、市場信息情報并進行統(tǒng)計分析，編制乘用車動力市場分析報告。1.2負責對乘用車車型公告的信息調(diào)研和政策研究，擬定公告需求計劃。1.3組織編制公司年度及中長期乘用車動力市場規(guī)劃。1.4負責編制年度乘用車動力銷售計劃及季度滾動預測計劃，編制乘用車動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.5制定國內(nèi)乘用車動力市場營銷方案并組織實施。1.6負責乘用車年度專項工作組織實施推進。1.7負責公司乘用車動力大客戶管理。1.8負責乘用車動力產(chǎn)品收益分析。2乘用車動力銷售業(yè)務2.1負責乘用車動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負責乘用車發(fā)動機訂單管理：評審、下達、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負責乘用車發(fā)動機銷售、回款、應收控制管理工作。2.4負責乘用車發(fā)動機客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。2.5負責乘用車發(fā)動機庫存管理與控制。2.6負責乘用車發(fā)動機月度與三個月滾動訂單預測。2.7負責乘用車發(fā)動機業(yè)務報表統(tǒng)計分析。2.8負責對各駐外辦相關業(yè)務人員進行業(yè)務指導。3協(xié)助乘用車產(chǎn)品的配套開發(fā)工作。負責乘用車動力的市場建設、銷售業(yè)務（含配套出口）。24（7）產(chǎn)品應用開發(fā)部1應用開發(fā)規(guī)劃1.1組織開展新產(chǎn)品應用開發(fā)的前期調(diào)研和技術經(jīng)濟可行性論證，包括：配套廠家產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)品發(fā)展方向調(diào)研等。1.2制訂產(chǎn)品應用開發(fā)年度計劃，報批后組織實施。2配套開發(fā)2.1組織配套技術協(xié)議書的評審，負責與配套單位簽訂配套技術協(xié)議書及配套意向書。2.2根據(jù)配套單位配套情況，提出非定型產(chǎn)品樣機預測。2.3應用配套產(chǎn)品的設計（含零部件的改進設計）及設計評審，按先期質(zhì)量策劃的要求進行DFMEA。2.4為配套單位提供樣機裝機技術支持及樣車試驗配合。2.5組織完成配套單位或用戶提出的設計更改及更改后的整車（機）驗證。2.6協(xié)助工程研究院落實新產(chǎn)品樣機用戶試用。2.7配套樣機試制、零部件試制的生產(chǎn)現(xiàn)場服務，對試制樣機進行出廠評審。2.8監(jiān)督、指導辦事處進行C類樣機裝機評審。3技術文件、合同管理3.1負責本部門設計技術文件及產(chǎn)品圖樣三性管理。3.2車機、通機動力技術文件的發(fā)放。3.3顧客提供的產(chǎn)品配套技術資料的管理。3.4負責向公司和股司有關部門提供車機、通機動力配套產(chǎn)品有關產(chǎn)品圖樣、設計文件和專用件驗收標準等資料。3.5確認和接收車機、通機動力顧客的生產(chǎn)件批準要求，向顧客提交生產(chǎn)件批準材料。3.6技術協(xié)議等合同的送審、存檔；開發(fā)費用、公告費用、汽車廠加班費等合同評審及申請、付款、報帳。3.7負責相關技術文件資料（包含排放報告、裝車評審報告、試驗報告、測試報告等）的收集、整理、歸檔、公布、發(fā)放管理。主動前移開發(fā)，強化技術應用，確保產(chǎn)品配套開發(fā)有效（乘用車除外、船電專項技術及應用開發(fā)除外）。254產(chǎn)品公告4.1配合配套廠家進行產(chǎn)品鑒定。4.2根據(jù)公司公告計劃，與配套廠家對接推進產(chǎn)品公告工作。4.3車型公告、環(huán)保公告及底盤公告的收集與發(fā)布。5標準管理與公司經(jīng)營產(chǎn)品（整車、整機、配件）相關的機電方面的國際標準、國家標準、行業(yè)標準等標準管理工作。6質(zhì)量管理6.1組織各單位執(zhí)行年度質(zhì)量方針目標、質(zhì)量管理年度計劃、月度分解計劃。6.2對質(zhì)量檢查中的各類質(zhì)量問題督促責任部門進行整改閉環(huán)；對有爭議的質(zhì)量問題，協(xié)助責任部門提請仲裁。7技術保障7.1負責客戶服務技術支持工作。7.2負責國內(nèi)及海外業(yè)務技術支持工作。7.3負責配件業(yè)務技術支持工作。7.4負責《零件圖冊》、《使用說明》、《維修手冊》等資料編制工作。（7）產(chǎn)品應用開發(fā)部(續(xù))26（8）客戶服務中心1國內(nèi)服務發(fā)展規(guī)劃1.1收集整理國家及地方性的服務政策法規(guī)及行業(yè)客戶服務信息。1.2制定中長期客戶服務發(fā)展規(guī)劃，明確服務政策、服務網(wǎng)絡、客戶關系管理等工作的發(fā)展目標并組織實施。1.3制定和完善公司服務管理制度。1.4制定客戶服務年度、月度計劃及其改進計劃，并組織實施與監(jiān)督考核。1.5制定公司重點產(chǎn)品專項服務計劃，并組織實施與監(jiān)督考核。1.6指導辦事處制訂服務工作計劃，并開展績效評價。2國內(nèi)服務網(wǎng)絡建設和管理2.1根據(jù)服務發(fā)展規(guī)劃，建立健全服務網(wǎng)絡。2.2建立并完善客戶服務管理制度、服務標準、規(guī)范及業(yè)務流程，并組織實施。2.3負責組織建站、續(xù)簽、撤站、等級評定，建立并維護服務站檔案。2.4指導并監(jiān)控服務站的工作。2.5定期評價產(chǎn)品服務質(zhì)量，并向公司提交分析報告。3國內(nèi)客戶服務3.1組織協(xié)調(diào)辦事處、服務站對國內(nèi)外客戶按服務流程開展發(fā)動機服務業(yè)務。3.2指導、協(xié)助服務站對發(fā)動機故障進行技術鑒定。3.3統(tǒng)籌調(diào)度所有客戶服務業(yè)務。3.4實現(xiàn)用戶回訪，對服務過程進行督查與考核。3.5負責服務用機調(diào)度及管理。3.6組織策劃并實施服務專項活動和服務年會。4國內(nèi)技術服務培訓4.1制定年度、月度服務培訓計劃并組織實施。4.2組織開展經(jīng)銷商、主機廠及其它客戶對發(fā)動機的使用保養(yǎng)及維修知識的培訓。4.3組織開展服務站的維修技能培訓。4.4組織開展服務管理培訓。4.5建立二級培訓基地并指導其開展培訓工作。完善服務系統(tǒng)規(guī)劃與服務網(wǎng)絡建設，促進客戶關系管理，持續(xù)提升客戶滿意度。275國內(nèi)客戶關系管理5.1組織開展發(fā)動機客戶（包括主機廠、經(jīng)銷商及最終用戶）回訪與溝通活動。5.2組織開展大客戶、經(jīng)銷商及重點客戶的專項服務活動。5.3組織回收發(fā)動機走保卡，建立并維護客戶檔案。5.4定期組織開展發(fā)動機客戶滿意度調(diào)研和測評。5.5受理客戶熱線電話，及時有效地處理客戶的任何服務請求，包括意見和投訴，并實行閉環(huán)管理。5.6建立完善客戶信息系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求有針對性的提出提高客戶滿意度的政策、措施并組織實施。6國內(nèi)產(chǎn)品技術質(zhì)量管理6.1審核產(chǎn)品售后維修服務信息。6.2負責處理重大、突發(fā)、疑難故障，并協(xié)助其它部門開展技術攻關工作。6.3負責產(chǎn)品外質(zhì)量信息的收集、整理、統(tǒng)計和分析，定期通報。6.4實施質(zhì)量整改，跟蹤整改進度及整改效果，并向有關部門反饋。6.5負責產(chǎn)品售后使用信息的跟蹤與反饋。6.6為辦事處、服務站提供服務信息平臺，并協(xié)助其開展工作。6.7收集、分析產(chǎn)品質(zhì)量基礎數(shù)據(jù)，并定期向公司提供報表。7國內(nèi)三包舊件管理與服務成本控制7.1三包服務舊機、舊件的回收、管理及轉(zhuǎn)移。7.2負責售后產(chǎn)品質(zhì)量索賠。7.3三包服務費用管理和監(jiān)控。8收集出口產(chǎn)品質(zhì)量信息，構(gòu)建海外服務體系，實施出口產(chǎn)品服務。9服務網(wǎng)絡的市場職能建設。10部門使用車輛及其它財產(chǎn)的日常管理。

（8）客戶服務中心(續(xù))28（9）綜合業(yè)務部1業(yè)務管理1.1按時向生產(chǎn)部、企業(yè)管理部提交公司產(chǎn)品預測計劃并根據(jù)市場反饋及時調(diào)整。1.2負責建立訂單管理臺帳，完善訂單管理信息平臺。1.3負責主機倉及各駐外辦發(fā)動機產(chǎn)品庫存監(jiān)控與管理。1.4負責發(fā)動機運輸費的監(jiān)控與審核。1.5負責銷售開票工作。1.6負責因市場需要的零配件領用發(fā)送工作，并進行臺帳管理。2儲運管理2.1負責接收股司按生產(chǎn)訂單完成的合格發(fā)動機產(chǎn)品并進行系統(tǒng)過帳。2.2負責發(fā)動機產(chǎn)品的定置貯存、防護管理。2.3負責按各辦事處訂單計劃組織發(fā)動機產(chǎn)品發(fā)運，建立在途運輸信息平臺相關記錄，作好票據(jù)的歸檔管理。2.4負責經(jīng)確認欲退回公司的發(fā)動機的接收并建立退機臺帳。3合同價格管理3.1負責公司合同送審、歸檔等管理工作。3.2負責公司產(chǎn)品價格審核。4全面預算管理4.1負責公司成本控制，包括目標設定、分解實施、過程控制、評價。4.2負責客戶信用風險管理。4.3績效考評體系建立與實施。5企管企劃5.1組織編制公司組織機構(gòu)圖、領導班子成員職責、部門職能。5.2組織健全公司管理制度、工作流程，并協(xié)調(diào)、檢查、考核。5.3組織執(zhí)行管理督察工作。5.4組織公司質(zhì)量、測量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的建立、健全及監(jiān)督檢查。5.5組織公司的產(chǎn)品認證相關工作。5.6組織完善公司計劃管理體系，并進行監(jiān)督。6人力資源管理6.1組織編制公司定崗、定員方案。6.2組織公司員工招聘、調(diào)配等勞動人事管理。6.3組織員工培訓及培訓效果的驗證。6.4按股司要求組織開展員工職業(yè)生涯設計。6.5組織職業(yè)技能鑒定、崗位技能鑒定和特殊過程人員、特殊工種的相關管理工作。6.6組織公司各級管理干部選拔、任免及考評。負責公司業(yè)務管理及儲運管理、合同價格管理、全面預算管理及綜合管理。297行政辦公7.1行政管理7.1.1負責公司印鑒管理。7.1.2公文函件收發(fā)管理、發(fā)放文稿審核、郵寄等工作。7.1.3負責涉外事務處理、重要禮品管理。7.1.4與股司公司辦協(xié)調(diào)對接公關接待事務。7.1.5負責公司辦公室調(diào)配。7.1.6公司電信管理工作。7.2文秘文印7.2.1公司會務（含新聞稿件）、文秘文印、電話傳真、檔案管理7.2.2證明開具、報刊雜志收發(fā)管理。7.3固定資產(chǎn)管理、低值易耗品管理7.3.1辦公用品、設備設施申報及歸口管理。7.3.2固定資產(chǎn)實物管理。7.3.3低值易耗品管理。7.4業(yè)務車輛管理7.4.1公司業(yè)務車輛的采購申報。7.4.2公司業(yè)務車輛調(diào)度、使用管理及保養(yǎng)。7.4.3組織公司業(yè)務車輛的保險辦理、證件辦理、年審等辦理。7.4.4違規(guī)與事故處理。8安全管理8.1公司安全生產(chǎn)經(jīng)營工作計劃、環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案、制度的制定、組織實施及監(jiān)督檢查。8.2負責勞保用品申領及臺帳管理。8.3負責公司文明定置監(jiān)