物業(yè)管理案例分析

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.---盛安物業(yè)蔣曉敏物業(yè)管理案例分析目錄如何處理業(yè)主違章裝修問題如何處理業(yè)主的投訴如何處理物業(yè)與業(yè)主的糾紛常見案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.一如何處理業(yè)主違章裝修問題2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

※案例一：業(yè)主違章安裝防護(hù)網(wǎng)2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

※案例二：某住宅小區(qū)公共秩序維護(hù)員李斌正在樓道里巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)９樓３號(hào)房的房門正開著。他走近一看，原來屋內(nèi)正熱火朝天的進(jìn)行裝修。幾間屋子除了裝修材料什么也沒有，其中一角還在燒電焊。李斌仔細(xì)看了看，門上確實(shí)沒有貼“施工許可證〞。于是他禮貌地詢問了正在裝修的工人，裝修工人告訴他，因?yàn)闀r(shí)間緊，要趕工期，所以沒有來得及辦理裝修手續(xù)，待會(huì)他們負(fù)責(zé)人馬上去物業(yè)效勞中心辦理。請(qǐng)問：⑴、該裝修施工隊(duì)有哪些違規(guī)裝修行為？⑵、物業(yè)的裝修程序有哪些？⑶、對(duì)裝修隊(duì)的違規(guī)裝修，物業(yè)效勞公司處理的方法有哪些？

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※答案：⑴、a、未經(jīng)辦理手續(xù)，擅自施工；b、動(dòng)火作業(yè)未辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)；c、動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)未配滅火器；d、開門裝修。⑵、a、申請(qǐng)審批；b、簽訂協(xié)議繳費(fèi)；c、檢查；d、驗(yàn)收退證。⑶、a、批評(píng)教育，奉勸改正；b、責(zé)令停工，出具《整改通知書》，限期整改；c、責(zé)令恢復(fù)；d、扣留或沒收工具；e、停水、停電；f、要求賠償損失；g、依照《裝修協(xié)議》，扣違約金；h、向房地產(chǎn)主管部門報(bào)告；i、進(jìn)行民事訴訟。

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

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一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

※案例三：維修工賈師傅接到維修單后到１４０４業(yè)主林立家中維修坐便器球閥，接過林立遞過的球閥，賈師傅說：“更換球閥要收人工費(fèi)１５元錢〞，林立說：“我已經(jīng)繳了物管費(fèi)換個(gè)球閥還要收起錢嗎？〞請(qǐng)問：⑴、業(yè)主林立的說法對(duì)嗎？⑵、管理費(fèi)是用于什么維修？幫林立家更換坐便器球閥屬于效勞？⑶、上述兩種維修各屬于什么效勞類型？它們有些什么不同？

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※答案：⑴、業(yè)主林立的說法不對(duì)。⑵、物業(yè)效勞費(fèi)用于公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備的小修。⑶、物業(yè)公共效勞是一種最根本的管理效勞，是一種帶有普遍效勞對(duì)象的效勞；而綜合經(jīng)營效勞那么是一種延伸的、具有較高層次的效勞，是在公共效勞的基礎(chǔ)上，圍繞搞好物業(yè)管理公共效勞這一主體而開展的專項(xiàng)與特約效勞。

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.二如何處理業(yè)主的投訴本章目的:※使物業(yè)公司各崗人員能有效地處理日常業(yè)戶投訴；※縮小業(yè)戶投訴的消極影響；※挽留投訴業(yè)戶，擴(kuò)大公司效勞的知名度。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.業(yè)戶投訴的原因：▲對(duì)業(yè)戶的承諾沒有實(shí)現(xiàn)；

▲業(yè)戶感覺尊重感不夠；

▲業(yè)戶的權(quán)益受到損害；二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.幾組關(guān)于客戶投訴的數(shù)據(jù):※只有4%的不滿客戶會(huì)投訴，96%的不滿客戶不會(huì)投訴※客戶對(duì)遇到不滿意的問題至少會(huì)告訴15個(gè)人※遇到不滿意問題后如果未投訴得以解決，僅有9%的客戶會(huì)再來光臨※提出投訴不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%※提出投訴并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%※提出投訴并獲得迅速圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

投訴就是信任，不應(yīng)害怕投訴，而是應(yīng)鼓勵(lì)客戶有不滿就投訴。

二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.正確處理客戶投訴的原那么:※重視客戶的投訴，哪怕是很小的問題※讓客戶感覺到你是站在他的角度處理問題※找到解決問題的方法，而不是簡(jiǎn)單地推卸責(zé)任※不要輕視客戶二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.平息客戶不滿六步驟:※STEP1：讓客戶發(fā)泄/傾聽客戶意見※STEP2：抱歉，讓客戶知道你已經(jīng)明白他提出的問題※STEP3：收集信息※STEP4：給出一個(gè)解決方案※STEP5：征求客戶意見※STEP6：跟蹤效勞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT1：讓客戶發(fā)泄/傾聽客戶意見二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

客戶不滿投訴時(shí)，一般是心煩意亂，這時(shí)候他只想做兩件事情：※表達(dá)他的感受※使他的問題得以解決二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.客戶不滿時(shí)，最常見的表現(xiàn)是發(fā)泄怒氣。這時(shí)候不先了解客戶感受就試圖解決問題是沒有任何效果，只有在客戶發(fā)泄完后，他才會(huì)聽你去說。從心理學(xué)角度，這就是所謂“心理凈化〞的一種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿或委屈全盤發(fā)泄出來，通常當(dāng)事人都會(huì)有松了一口氣的心理。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.客戶發(fā)泄時(shí)要做的是:

閉口不言

※客戶投訴在發(fā)泄不滿時(shí)，告訴他“平靜下來〞最容易激怒他們，如果阻止客戶表達(dá)他們的感情，反而會(huì)使他們惱羞成怒。這時(shí)候最好的方法是保持沉默，不要打斷客戶說話?！乐故褂靡韵抡Z言：“你可能不明白〞“你肯定弄錯(cuò)了〞“你應(yīng)該〞“我們不會(huì)/我們從沒/我們不可能〞“你弄錯(cuò)了〞“這不可能〞“你別沖動(dòng)〞“你不要叫〞“你平靜一點(diǎn)〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.傾聽接待客戶投訴的最根本態(tài)度二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※聽到客戶講話，只是耳朵接受，而傾聽客戶講話那么是一種情感活動(dòng)，是一種理解客戶真正在說什么的活動(dòng)。※防止受客戶情緒影響，做到就事論事?！蛻魰?huì)直覺你是否在認(rèn)真傾聽還是只是在敷衍?！灰暱蛻舻膯栴}，這只會(huì)雪上加霜?！星榻涣鞫⑷绾翁幚順I(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

如果想讓客戶知道你正在聽他們說，可以做到以下幾點(diǎn)：※不斷點(diǎn)頭〔來訪的情況下〕※不時(shí)說“嗯、啊〞※保持眼神交流〔來訪的情況〕※正面對(duì)著客戶：你全部的注意力都集中在他身上※身體向前稍傾：你對(duì)他所說的話很感興趣二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例1:※2005年6月30日晚某業(yè)主因未帶業(yè)主證，值班保安員不讓進(jìn)入小區(qū)，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，值班人員通知當(dāng)班主管，經(jīng)確認(rèn)后進(jìn)入小區(qū)，業(yè)主非常氣憤，投訴到集團(tuán)公司。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理：※做好解釋工作，讓其了解小區(qū)平安的重要性，如果不經(jīng)確認(rèn)，隨意進(jìn)出會(huì)給小區(qū)帶來非常大的平安隱患，業(yè)主一定能理解。※加強(qiáng)對(duì)值班人員了解小區(qū)的根本狀況，做好培訓(xùn)工作?！蛋鄭徔煞駛湟环輼I(yè)主的檔案，以便查閱，同時(shí)應(yīng)注意保密措施?！?jīng)回復(fù)，業(yè)主能理解，但希望值班人員能盡快熟悉業(yè)主，以免造成不必要的糾紛。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT2：抱歉，讓客戶知道你已經(jīng)明白他提出的問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.說聲對(duì)不起或抱歉※不要吝嗇抱歉的話，一句簡(jiǎn)單的抱歉的話，可以平息客戶心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你操作的也應(yīng)該抱歉，因?yàn)榭蛻襞c你的工作有關(guān)?！覆⒉皇侵鲃?dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤或把責(zé)任往身上攬，而只是平息客戶情緒的一種方法，說明對(duì)客戶的誠意，同時(shí)可以讓客戶知道：你很在意他遇到的問題，并且會(huì)盡最大努力解決?！绻晃锻菩敦?zé)任，只會(huì)讓客戶更反感、更生氣。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.“顧客總是對(duì)的〞嗎？※實(shí)際情況下，客戶很可能是錯(cuò)的?！芏喙净ㄙM(fèi)大量時(shí)間和精力去區(qū)分誰對(duì)誰錯(cuò)，但客戶對(duì)錯(cuò)又有多大關(guān)系？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

最后歸根結(jié)底的是：如何解決問題，而不是怎樣區(qū)分責(zé)任。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.讓客戶知道你已經(jīng)明白他所說的問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.用自己的話重復(fù)客戶所說的問題※可以這樣說：“您是說門前垃圾一直沒有清理，已經(jīng)有兩天了，找到保潔人員也沒有及時(shí)處理，對(duì)嗎？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.記錄下客戶投訴的問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例2:※某業(yè)主2004年6月份購置2套房〔標(biāo)裝〕，2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租戶發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間地漏堵塞，報(bào)住戶中心維修，住戶中心通知物業(yè)工程部維修人員上門了解情況。

經(jīng)了解，地漏堵塞嚴(yán)重，因過了質(zhì)保期限，維修人員告知按要求規(guī)定收取50元有償效勞費(fèi)。業(yè)主解釋：“雖然過了質(zhì)保期限，但我是剛?cè)胱?，不可能造成地漏堵塞，?yīng)該是施工過程造成的，屬于工程問題，應(yīng)免費(fèi)維修。〞

住戶中心人員與維修人員堅(jiān)持要收有償效勞費(fèi)，否那么不予維修，業(yè)主非常生氣，經(jīng)調(diào)解未果，導(dǎo)致業(yè)主向集團(tuán)公司投訴。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理※1、從事件性質(zhì)分析：從最初業(yè)主的求助，到后期住戶中心與維修部處理過程不當(dāng)，從而導(dǎo)致業(yè)主不滿，引起投訴，判定為有效投訴；※2、了解情況后，首先向業(yè)主解釋，收取有償效勞費(fèi)是因室內(nèi)維修，而此項(xiàng)業(yè)務(wù)過了質(zhì)保期限，收取的費(fèi)用也是低于市場(chǎng)價(jià)格；※3、與業(yè)主事先溝通，先解決地漏堵塞情況，如堵塞的原因是因施工過程中施工垃圾造成的，不收取費(fèi)用；如堵塞原因是生活垃圾造成的應(yīng)收取規(guī)定的有償效勞費(fèi)用；※4、經(jīng)溝通，業(yè)主同意，維修后發(fā)現(xiàn)造成堵塞的原因是施工過程中的棉麻造成，因此不收取費(fèi)用，業(yè)主對(duì)此事處理方式較滿意。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.點(diǎn)評(píng)根據(jù)上述情況，首先不能死板按照規(guī)定處理事情，解決問題是工作的關(guān)鍵，可以換一個(gè)方式讓業(yè)主接受，如果是公司的原因造成的投訴，當(dāng)然有義務(wù)解決。尤其注意處理事務(wù)過程中采取的方式方法。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT3：收集信息二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※了解問題細(xì)節(jié)

※了解客戶需求二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.要學(xué)會(huì)問問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.提問的作用※客戶有時(shí)會(huì)忽略一些重要的信息，例如：地點(diǎn)、時(shí)間、人員特征等等※委婉地澄清事實(shí)※弄清楚客戶的要求二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.如何問問題？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.了解身份的問題：“請(qǐng)問您姓名？號(hào)碼？房號(hào)？〞※一般是在對(duì)話的開頭問。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.描述性的問題

這些問題是要求客戶說明他們的經(jīng)歷。例如：“您能具體說一下，當(dāng)時(shí)是什么時(shí)間？當(dāng)事人外表特征是怎樣的？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.澄清性的問題在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問，會(huì)幫助解決問題。例如：“先生，您說小區(qū)人員進(jìn)出控制得太嚴(yán)，請(qǐng)問您有什么好的控制外來人員的意見嗎？〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.選擇答案的問題是要客戶答復(fù)“是〞還是“否〞，主要目的是確認(rèn)事實(shí)。例如：您說保安效勞態(tài)度不好，請(qǐng)問他們有沒有不禮貌的舉動(dòng)？〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.結(jié)果問題目的是告訴客戶你對(duì)他的問題的初步解決方法，例如：“先生，如果我們?cè)谙聜€(gè)月收費(fèi)時(shí)把多收的費(fèi)用沖抵掉，怎么樣？〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.詢問其他要求的問題是在最后問的問題，是客戶感覺到你真的很在意他。例如：“先生，請(qǐng)問還有什么可以為您做的？〞學(xué)會(huì)使用“因?yàn)楱晢栕銐虻膯栴}傾聽客戶的答復(fù)二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例3：※某業(yè)主開車進(jìn)入小區(qū)，之前有一輛業(yè)主車刷卡后進(jìn)入小區(qū)，該業(yè)主未刷卡而是直接跟隨前一輛車駛?cè)胄^(qū)，此時(shí)，車輛道閘桿正向下關(guān)閉，導(dǎo)致該業(yè)主車將車道閘桿碰斷，值班保安員將業(yè)主車輛攔下，要求賠償；此時(shí)業(yè)主并不成認(rèn)還無理取鬧，說車道閘一直不放下，所以開車進(jìn)入，一直以道閘質(zhì)量有問題不予賠償，還大罵保安員，值班保安員立即通知當(dāng)班主管，主管了解情況后，并與業(yè)主做溝通解釋工作，大約10分鐘后交警趕到現(xiàn)場(chǎng)〔原來值班保安員拔打110報(bào)警〕，交警了解情況后，經(jīng)調(diào)節(jié)該業(yè)主賠償了相應(yīng)費(fèi)用，當(dāng)班主管也開據(jù)了發(fā)票交業(yè)主，業(yè)主第二天投訴到集團(tuán)公司二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.分析※1、首先此事是業(yè)主的原因造成道閘損壞〔經(jīng)當(dāng)場(chǎng)測(cè)試道閘沒問題〕，理應(yīng)賠償?！?、值班人員當(dāng)值期間發(fā)生狀況及時(shí)通知上級(jí)主管，非常正確?！?、主管處理問題期間，值班人員未經(jīng)許可拔打110報(bào)警，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理※1、從事件過程分析：從最初業(yè)主的過失，經(jīng)過當(dāng)班主管對(duì)業(yè)主的耐心細(xì)致的溝通解釋〔業(yè)主同樣意識(shí)到此次的過錯(cuò)〕工作，雙方的矛盾有所緩和，但值班人員在處理此過程中撥打110報(bào)警，造成局面僵化，引起業(yè)主不滿。因此，判定為有效投訴；※2、值班人員及時(shí)通知上級(jí)主管；※3、主管了解情況后，與業(yè)主溝通為什么導(dǎo)致此事發(fā)生的原因，并做好耐心細(xì)致的解釋工作；※4、相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)取證，業(yè)主未刷卡記錄取證等相關(guān)工作；※5、先禮后賓，如調(diào)解未果，告知業(yè)主我們將通過政府權(quán)威部門做鑒定。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.點(diǎn)評(píng)※處理事情，需要耐心細(xì)致做好業(yè)主工作，但要做好相關(guān)證據(jù)保存，作為憑證，無法處理的才借助相關(guān)政府部門或權(quán)威部門協(xié)助處理，不要有問題就借助外力，雖然事件得到了處理，但導(dǎo)致與業(yè)主的關(guān)系僵化，為今后的工作開展造成潛在影響二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT4：給出一個(gè)解決方案二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.客戶投訴的目的是要解決問題※可以補(bǔ)救的解決方案※無法彌補(bǔ)的錯(cuò)誤的解決方案※補(bǔ)償性解決方案：打折扣免費(fèi)贈(zèng)品、贈(zèng)送禮物、贈(zèng)送效勞額外本錢個(gè)人交往二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例4※某業(yè)主反映屢次與售樓處售后組人員預(yù)約，取房產(chǎn)證到銀行辦理按揭手續(xù)，售后組工作人員屢次以忙或沒時(shí)間為理由推托業(yè)主，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿，投訴到集團(tuán)公司。集團(tuán)公司知會(huì)物業(yè)住戶中心協(xié)助業(yè)主辦理此事，住戶中心了解情況后，知會(huì)售樓處說明業(yè)主比較急，但并未繼續(xù)跟蹤，結(jié)果此事一直未得到處理，導(dǎo)致業(yè)主再次投訴到集團(tuán)公司。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理※1、從整個(gè)過程來分析：業(yè)主的投訴并非因物業(yè)管理效勞導(dǎo)致，同時(shí)業(yè)主也不了解應(yīng)該找誰來解決，所以會(huì)與集團(tuán)公司或物業(yè)住戶中心聯(lián)系，希望能得以解決。因?qū)掖螠贤]有得到回復(fù)，業(yè)主認(rèn)為相關(guān)人員不夠重視、有意推托，再次投訴到集團(tuán)，因此，判定為有效投訴；※2、物業(yè)住戶中心了解情況后，應(yīng)與售樓處協(xié)商確定業(yè)主領(lǐng)取房產(chǎn)證時(shí)間；※3、與售樓處確定時(shí)間后，立即與業(yè)主聯(lián)系，說明原因及領(lǐng)取時(shí)間；※4、辦理過程中，物業(yè)住戶中心要進(jìn)行跟蹤，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)于業(yè)主溝通，直至完成此項(xiàng)工作。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.點(diǎn)評(píng)※物業(yè)工作人員處理日常工作事務(wù)中，會(huì)遇到因房地產(chǎn)公司的原因而導(dǎo)致的投訴，物業(yè)人員應(yīng)積極主動(dòng)的與房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行溝通。并在處理過程中密切跟蹤，協(xié)助房地產(chǎn)公司完成工作，而不是簡(jiǎn)單的知會(huì)，無任何跟蹤。因此，我們的工作人員一定要有責(zé)任感，協(xié)助業(yè)主解決疑難問題，跟蹤事情的開展?fàn)顩r，及時(shí)與業(yè)主做好有效溝通，讓業(yè)主充分感受我們的效勞。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT5：征求客戶意見二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT6：跟蹤效勞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※跟進(jìn)問題的處理※回訪二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.三如何處理物業(yè)與業(yè)主的糾紛案例1：房屋漏水是相鄰關(guān)系還是物業(yè)管理不當(dāng)？？？案情介紹：

家住河?xùn)|區(qū)某小區(qū)6號(hào)樓302室的盧老伯家中遭樓上滲水導(dǎo)致裝修損壞，其一怒之下，將物業(yè)公司和樓上402、502和602統(tǒng)統(tǒng)告上法庭索賠損失1萬元。河?xùn)|區(qū)人民法院經(jīng)審理查明案情后依法認(rèn)定樓上三家業(yè)主無責(zé)，作出物業(yè)公司賠償修復(fù)費(fèi)用7041.79元的一審判決。原被告均未提起上訴。

一、案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.盧老伯住302室，由小區(qū)的甲物業(yè)公司進(jìn)行管理。2023年2月5日晚，他發(fā)現(xiàn)次臥、廚房頂板有滲漏現(xiàn)象，立即向物業(yè)公司報(bào)修，公司接報(bào)后遂上門維修。然而，次日晚發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象更加嚴(yán)重，故再次聯(lián)系物業(yè)公司上門維修，經(jīng)該公司疏通總管后排除了故障。因賠償事宜協(xié)商未果，盧老伯將物業(yè)公司和402、502和602訴至法院，要求被告賠償房屋修復(fù)費(fèi)9000元和精神損害賠償金1000元。盧老伯訴稱，由于滲漏，其室內(nèi)二十余處墻面、頂漆脫落，客廳、廚房十余處泛黃漬，門套脫膠、開裂，廚房、衛(wèi)生間吊頂進(jìn)水、泛黃漬。因甲物業(yè)公司沒有及時(shí)疏通導(dǎo)致其室內(nèi)漏水，污水從402漏下，以及502室、602室大流量用水導(dǎo)致滲水加劇，使其損失加重。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.建筑排水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是2003年才有的，公司從1992年入駐小區(qū)時(shí)屋頂立管就沒有設(shè)置風(fēng)帽、風(fēng)罩，屬于建筑公司設(shè)計(jì)、施工單位施工不當(dāng)，如果要加設(shè)也需得到業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)。由于402室家中無人，公司無法馬上得知是哪根水管漏水，在此情況下仍在兩天之內(nèi)找到漏水原因并進(jìn)行疏通，且事發(fā)之初只有廚房、次臥有滲水，情況不嚴(yán)重，公司有理由認(rèn)為只需疏通一根管道，因此修理措施及時(shí)有效。甲物業(yè)公司不同意訴訟請(qǐng)求但是，公司在接到盧老伯報(bào)修后，積極協(xié)助解決：理由：2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.此外，盧老伯家中進(jìn)行過裝修，也不排除上層住戶用水不當(dāng)造成堵塞，相鄰方的責(zé)任不應(yīng)由其公司承擔(dān)，公司不是適合的訴訟主體。402、502和602都不同意盧老伯的訴請(qǐng)：①家中沒人，外出時(shí)將家中水閥關(guān)閉；②事發(fā)時(shí)并沒有聽到盧老伯來敲過門，也不知道漏水的事;③使用中沒有任何過錯(cuò)，一直是正常用水辯稱：三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.法院審理定論法院在審理中，法院委托天津市房屋建筑設(shè)計(jì)院房屋質(zhì)量檢測(cè)站出具房屋質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，鑒定結(jié)論給出302室修復(fù)的費(fèi)用為7041.79元。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.第一：盧老伯與物業(yè)公司之間存在物業(yè)管理合同關(guān)系，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)排水管道、屋頂天溝等公共設(shè)施負(fù)有維修養(yǎng)護(hù)的義務(wù)和管理職責(zé)。第二：盧老伯所在樓棟的排水立管在屋頂處沒有加設(shè)風(fēng)帽、網(wǎng)罩，僅是造成管道堵塞的條件，假設(shè)物業(yè)公司平時(shí)妥善盡到對(duì)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)義務(wù)，當(dāng)可防止此事故的發(fā)生，故物業(yè)公司未盡維修養(yǎng)護(hù)之責(zé)是導(dǎo)致事故發(fā)生的直接原因，構(gòu)成法律上的因果關(guān)系，而是否加設(shè)風(fēng)帽、網(wǎng)罩并不必然導(dǎo)致事故的發(fā)生，與損害后果之間不具有法律上的因果關(guān)系，不能成為免責(zé)或減輕責(zé)任的事由。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.法院認(rèn)為第三：

物業(yè)公司辯稱亦存在業(yè)主用水不當(dāng)?shù)脑?，然其未能予以證明。第四：

在鑒定機(jī)構(gòu)檢查各業(yè)主室內(nèi)情況時(shí)也未發(fā)現(xiàn)有排污不當(dāng)?shù)那樾?。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.對(duì)業(yè)主請(qǐng)求的判決：1

至于盧老伯訴請(qǐng)修復(fù)費(fèi)的超額部分，因缺乏依據(jù)，不予支持。

2

盧老伯提出的精神損害賠償金之訴請(qǐng)，于法無據(jù)，不予支持。

3

法院認(rèn)定，402、502和602不存在過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.律師解析：

房屋由于跑水、滲水等出現(xiàn)的糾紛非常常見，業(yè)主首先應(yīng)該在第一時(shí)間通知物業(yè)，查清原因，將損失降至最低。至于是由于相鄰間的關(guān)系，即鄰居權(quán)；還是物業(yè)公司管理不當(dāng)，即物業(yè)公司違約，看物業(yè)調(diào)查的情況，如果把握不好，也可以像盧老伯一樣，將兩方都做為被告起訴。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)損失的證據(jù)要保全好，如及時(shí)拍照、錄像等。

三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

1、開發(fā)商與物業(yè)公司交接中產(chǎn)生的糾紛,實(shí)際是開發(fā)商遺留的一些問題一般糾紛形成的原因：2、相關(guān)的法律規(guī)定缺乏3、一些業(yè)主對(duì)物業(yè)付費(fèi)的概念接受不了

4、業(yè)主的期望值過高6、一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)知之甚少,缺乏自我保護(hù)意識(shí)7、有的業(yè)主誠信意識(shí)差5、物業(yè)管理效勞的質(zhì)量有待于進(jìn)一步的提高三、總結(jié)案例的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.怎樣預(yù)防、解決糾紛

2簽一份完整明確的物業(yè)管理合同。

1簽一份詳盡的購房合同。怎樣解決糾紛？？為什么要簽這些合同呢？三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.物業(yè)管理糾紛多是因?yàn)橘I房時(shí)買賣雙方對(duì)房屋售后各方關(guān)于物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)沒有界定清楚而造成的。因?yàn)?.1.簽一份詳盡的購房合同的原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.1、有的業(yè)主傾向高收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)效勞2、有的業(yè)主傾向較低標(biāo)準(zhǔn)的代收費(fèi)效勞各業(yè)主預(yù)期不一樣比方由于沒有在買房時(shí)說清楚,入住時(shí)某些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理與自己買房時(shí)的預(yù)期不一致,開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)也很難協(xié)調(diào)這種矛盾。

三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.現(xiàn)在,無論是商家還是消費(fèi)者,都把售后效勞看得很重,因?yàn)閺暮艽蟪潭壬现v一些商品買的就是售后效勞。住房更是如此,甚至它的售后務(wù)--物業(yè)管理比買房更重要,因?yàn)槟阋谶@里住一輩子。起碼也是十幾年。因?yàn)?.2.簽一份完整明確的物業(yè)管理合同的原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.內(nèi)容上不完備

條款用語含混

欠缺必備的約定內(nèi)容

關(guān)于物業(yè)管理日后爭(zhēng)議原因爭(zhēng)議原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.物業(yè)管理合同是效勞者和被效勞者的約定,只要合同規(guī)定的內(nèi)容不違反法律、法規(guī)的規(guī)定,就應(yīng)以合同為依據(jù)來確認(rèn)雙方的合同義務(wù)。雙方在合同履行過程中發(fā)生糾紛,應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定來確定違約事實(shí),承擔(dān)違約責(zé)任。只要有一方?jīng)]有按合同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務(wù),另一方就有權(quán)以違約為由起訴,要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。所以業(yè)主應(yīng)與物業(yè)公司“約法三章〞,留下白紙黑字的證據(jù),一旦發(fā)生糾紛，可訴請(qǐng)法院裁決以維護(hù)自己的合法權(quán)益。關(guān)于物業(yè)管理合同三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※某花園A1604房業(yè)主李某深夜回來時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷，李某以物業(yè)管理公司未盡管理責(zé)任，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不平安，業(yè)主人身受到傷害為由將物業(yè)告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元，某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安的效勞范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序配合公安機(jī)關(guān)的防范性活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身平安責(zé)任的義務(wù)。而且該公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員值班。在案發(fā)時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏的安防人員未發(fā)生違規(guī)操作和脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟要求，但愿意從道義給予原告一次性的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣30000元。⑴、請(qǐng)分析本案焦點(diǎn)是什么？怎樣理解？

⑵、本案中的李某在其居住的小區(qū)內(nèi)遭到不法侵害，該物業(yè)管理公司在履行平安防范義務(wù)上是否存在過錯(cuò)？其民事責(zé)任是否由物業(yè)公司承擔(dān)。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛案例2:2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※物業(yè)的民事糾紛的問題有兩類：一類是侵權(quán)糾紛，另一類那么是違約糾紛。在違約糾紛中，物業(yè)公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)是物業(yè)效勞合同的約定和法律規(guī)定，即違反了合同約定和法律規(guī)定的任何一方，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。責(zé)任的構(gòu)成要件一般包括三個(gè)：違反約定或法定義務(wù)的行為、損害后果、因果關(guān)系參考答案：⑴、本案的焦點(diǎn)是物業(yè)公司是否違約。即李某的受傷是否是物業(yè)公司違約造成的。

⑵、按物業(yè)公司陳述已按物業(yè)合同履行了相應(yīng)條款，故物業(yè)公司不存在過錯(cuò)。其民事責(zé)任不由其承擔(dān)。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四常見案例分析1、對(duì)業(yè)主如何做好溫馨提示2、如何應(yīng)對(duì)消防緊急突發(fā)事件3、物業(yè)管理中的侵權(quán)責(zé)任4、維修責(zé)任如何界定5、如何倡導(dǎo)做好公共區(qū)域的共同維護(hù)四、常見案例分析案例1案例2案例3案例4案例5案例6案例72023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例1：※夏季來臨，接市氣象局有關(guān)消息，近幾天內(nèi)本市將有大風(fēng)或暴雨。作為住宅小區(qū)的效勞業(yè)效勞中心將如何處置？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※1、檢查應(yīng)急備用工具，確定期性能良好，檢查急救箱，確定各種藥物齊備?！?、將應(yīng)急時(shí)使用的號(hào)碼表張貼在宣傳公告欄上?！?、提醒業(yè)住搬離放在窗臺(tái)及陽臺(tái)花架上的花盆及各類雜物?！?、緊閉電機(jī)房、垃圾房等公共設(shè)施設(shè)備房門窗，還必須做好防水措施，加固樹木，將盆栽花卉移至平安位置?！?、留意播放的有關(guān)大風(fēng)或暴雨的進(jìn)展消息，及時(shí)將最新信息業(yè)住?！?、如大風(fēng)或暴雨晝夜不停，需要安排管理人員值班，接聽和處理事情。

※7、物業(yè)人員應(yīng)做好自身的平安。四、常見案例分析返回案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例2：※某天下午，湖景大廈〔超高層住宅樓宇〕消防監(jiān)控室的新來監(jiān)控員小王正在值班。突然他看到火災(zāi)報(bào)警控制器上出現(xiàn)了急促的火警報(bào)警，小王正打算查看一下，但就在這時(shí)透過監(jiān)控室的窗戶，小王仿佛看見許多人匆匆跑出大廈，其中混雜著人聲。于是，小王來不及多想，拿起消防值班直接撥打了“１１９〞。１１９來到后，事情已經(jīng)查清，原來是１８樓３號(hào)業(yè)主家裝修引起的誤報(bào)。事后公共秩序維護(hù)部經(jīng)理狠狠地批評(píng)了小王。請(qǐng)問當(dāng)你遇到火警時(shí)應(yīng)按怎樣的應(yīng)急處理程序處理？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※１、當(dāng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火警報(bào)告后，消防監(jiān)控室值班人員應(yīng)立即通知相關(guān)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)觀察處理；※２、相關(guān)隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅速查證報(bào)警原因，當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即報(bào)告消防監(jiān)控室，同時(shí)就地用滅火器材滅火，并隨時(shí)將火災(zāi)進(jìn)展情況報(bào)告消防監(jiān)控室；※３、消防監(jiān)控室值班員，在火情確認(rèn)后，立即向公共秩序維護(hù)部經(jīng)理、物業(yè)效勞企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)火災(zāi)情況，物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等視火災(zāi)情況決定迅速向“１１９〞報(bào)告；※４、向消防機(jī)關(guān)報(bào)警時(shí)，同時(shí)指揮現(xiàn)場(chǎng)、外圍配合各滅火小組實(shí)施各滅火小組職責(zé)。指揮相關(guān)滅火小組切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組啟動(dòng)相應(yīng)消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、放排煙系統(tǒng)的設(shè)備，翻開消防電梯的迫降開關(guān)，關(guān)閉所有電梯，降下防煙卷簾門，保證應(yīng)急電源設(shè)備運(yùn)行，打開消防播送警鈴，疏散客戶，引導(dǎo)配合消防機(jī)關(guān)的滅火工作等；四、常見案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※５、向消防機(jī)關(guān)報(bào)警時(shí)，同時(shí)立即進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員的疏散、疏導(dǎo)工作，組織人員通過緊急過道，疏散樓梯等迅速撤離到平安區(qū)，要逐室檢查，核實(shí)人員是否全部撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，視火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況決定物資撤離方案；※６、維持公共秩序，做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒，保障滅火通道暢通，同時(shí)引導(dǎo)協(xié)助消防機(jī)關(guān)的工作。如火災(zāi)造成傷亡，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助搶救傷員；※７、在消防機(jī)關(guān)部門沒有到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，物業(yè)效勞企業(yè)的義務(wù)消防隊(duì)員開始滅火工作。主要是用滅火器、水槍進(jìn)行滅火，同時(shí)啟動(dòng)和關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備。在消防機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，各滅火小組服從消防機(jī)關(guān)統(tǒng)一指揮，按照消防機(jī)關(guān)統(tǒng)一部署執(zhí)行※８、待火災(zāi)撲滅之后，做好相應(yīng)的善后工作，向公司提供或在報(bào)告，配合消防機(jī)關(guān)調(diào)查，分析著火原因，清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)分析利用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例培訓(xùn)教育員工和客戶的平安防火知識(shí)和意識(shí)。四、常見案例分析返回案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例3：※公共秩序維護(hù)部接到業(yè)主報(bào)警，2單元804房發(fā)生了液化氣泄漏。對(duì)此突發(fā)事件，物業(yè)效勞中心的公共秩序維護(hù)部應(yīng)采取什么樣的處理措施？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※1、當(dāng)收到疑心易燃?xì)怏w泄露的信息時(shí)，應(yīng)立即通知主管部門，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)?！?、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可打、開燈、開風(fēng)扇及任何電開關(guān)，必須立即翻開所有門窗，關(guān)閉氣閘，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

※3、有關(guān)人員到場(chǎng)檢查勸阻圍觀，如有圍觀者，應(yīng)勸離現(xiàn)場(chǎng)?！?、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理。等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

※5、將詳細(xì)情況記錄下來，盡快交主管。四、常見案例分析返回案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例4：※大廈管理員小朱在客戶小〔下〕班后的一次例行巡查中，開展A公司的門未關(guān)，叫了幾次里面也沒回應(yīng)。于是他馬上走進(jìn)A公司查看有無財(cái)務(wù)失竊。請(qǐng)問：小朱的做法有無不妥？你有什么建議？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※小朱的做法不妥。因?yàn)樾≈煳唇?jīng)許可擅自進(jìn)入Ａ公司的專有區(qū)域，違反了國家憲