物業(yè)管理案例分析

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.---盛安物業(yè)蔣曉敏物業(yè)管理案例分析目錄如何處理業(yè)主違章裝修問題如何處理業(yè)主的投訴如何處理物業(yè)與業(yè)主的糾紛常見案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.一如何處理業(yè)主違章裝修問題2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

※案例一：業(yè)主違章安裝防護網2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

※案例二：某住宅小區(qū)公共秩序維護員李斌正在樓道里巡查時，發(fā)現(xiàn)９樓３號房的房門正開著。他走近一看，原來屋內正熱火朝天的進行裝修。幾間屋子除了裝修材料什么也沒有，其中一角還在燒電焊。李斌仔細看了看，門上確實沒有貼“施工許可證〞。于是他禮貌地詢問了正在裝修的工人，裝修工人告訴他，因為時間緊，要趕工期，所以沒有來得及辦理裝修手續(xù)，待會他們負責人馬上去物業(yè)效勞中心辦理。請問：⑴、該裝修施工隊有哪些違規(guī)裝修行為？⑵、物業(yè)的裝修程序有哪些？⑶、對裝修隊的違規(guī)裝修，物業(yè)效勞公司處理的方法有哪些？

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※答案：⑴、a、未經辦理手續(xù)，擅自施工；b、動火作業(yè)未辦動火作業(yè)手續(xù)；c、動火作業(yè)現(xiàn)場未配滅火器；d、開門裝修。⑵、a、申請審批；b、簽訂協(xié)議繳費；c、檢查；d、驗收退證。⑶、a、批評教育，奉勸改正；b、責令停工，出具《整改通知書》，限期整改；c、責令恢復；d、扣留或沒收工具；e、停水、停電；f、要求賠償損失；g、依照《裝修協(xié)議》，扣違約金；h、向房地產主管部門報告；i、進行民事訴訟。

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

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一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

※案例三：維修工賈師傅接到維修單后到１４０４業(yè)主林立家中維修坐便器球閥，接過林立遞過的球閥，賈師傅說：“更換球閥要收人工費１５元錢〞，林立說：“我已經繳了物管費換個球閥還要收起錢嗎？〞請問：⑴、業(yè)主林立的說法對嗎？⑵、管理費是用于什么維修？幫林立家更換坐便器球閥屬于效勞？⑶、上述兩種維修各屬于什么效勞類型？它們有些什么不同？

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※答案：⑴、業(yè)主林立的說法不對。⑵、物業(yè)效勞費用于公共區(qū)域、公共設施設備的小修。⑶、物業(yè)公共效勞是一種最根本的管理效勞，是一種帶有普遍效勞對象的效勞；而綜合經營效勞那么是一種延伸的、具有較高層次的效勞，是在公共效勞的基礎上，圍繞搞好物業(yè)管理公共效勞這一主體而開展的專項與特約效勞。

一、如何處理業(yè)主違章裝修問題

2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.二如何處理業(yè)主的投訴本章目的:※使物業(yè)公司各崗人員能有效地處理日常業(yè)戶投訴；※縮小業(yè)戶投訴的消極影響；※挽留投訴業(yè)戶，擴大公司效勞的知名度。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.業(yè)戶投訴的原因：▲對業(yè)戶的承諾沒有實現(xiàn)；

▲業(yè)戶感覺尊重感不夠；

▲業(yè)戶的權益受到損害；二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.幾組關于客戶投訴的數(shù)據:※只有4%的不滿客戶會投訴，96%的不滿客戶不會投訴※客戶對遇到不滿意的問題至少會告訴15個人※遇到不滿意問題后如果未投訴得以解決，僅有9%的客戶會再來光臨※提出投訴不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%※提出投訴并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%※提出投訴并獲得迅速圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

投訴就是信任，不應害怕投訴，而是應鼓勵客戶有不滿就投訴。

二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.正確處理客戶投訴的原那么:※重視客戶的投訴，哪怕是很小的問題※讓客戶感覺到你是站在他的角度處理問題※找到解決問題的方法，而不是簡單地推卸責任※不要輕視客戶二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.平息客戶不滿六步驟:※STEP1：讓客戶發(fā)泄/傾聽客戶意見※STEP2：抱歉，讓客戶知道你已經明白他提出的問題※STEP3：收集信息※STEP4：給出一個解決方案※STEP5：征求客戶意見※STEP6：跟蹤效勞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT1：讓客戶發(fā)泄/傾聽客戶意見二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

客戶不滿投訴時，一般是心煩意亂，這時候他只想做兩件事情：※表達他的感受※使他的問題得以解決二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.客戶不滿時，最常見的表現(xiàn)是發(fā)泄怒氣。這時候不先了解客戶感受就試圖解決問題是沒有任何效果，只有在客戶發(fā)泄完后，他才會聽你去說。從心理學角度，這就是所謂“心理凈化〞的一種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿或委屈全盤發(fā)泄出來，通常當事人都會有松了一口氣的心理。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.客戶發(fā)泄時要做的是:

閉口不言

※客戶投訴在發(fā)泄不滿時，告訴他“平靜下來〞最容易激怒他們，如果阻止客戶表達他們的感情，反而會使他們惱羞成怒。這時候最好的方法是保持沉默，不要打斷客戶說話。※防止使用以下語言：“你可能不明白〞“你肯定弄錯了〞“你應該〞“我們不會/我們從沒/我們不可能〞“你弄錯了〞“這不可能〞“你別沖動〞“你不要叫〞“你平靜一點〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.傾聽接待客戶投訴的最根本態(tài)度二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※聽到客戶講話，只是耳朵接受，而傾聽客戶講話那么是一種情感活動，是一種理解客戶真正在說什么的活動?！乐故芸蛻羟榫w影響，做到就事論事?！蛻魰庇X你是否在認真傾聽還是只是在敷衍?！灰暱蛻舻膯栴}，這只會雪上加霜?！星榻涣鞫?、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

如果想讓客戶知道你正在聽他們說，可以做到以下幾點：※不斷點頭〔來訪的情況下〕※不時說“嗯、啊〞※保持眼神交流〔來訪的情況〕※正面對著客戶：你全部的注意力都集中在他身上※身體向前稍傾：你對他所說的話很感興趣二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例1:※2005年6月30日晚某業(yè)主因未帶業(yè)主證，值班保安員不讓進入小區(qū)，雙方發(fā)生爭執(zhí)，值班人員通知當班主管，經確認后進入小區(qū)，業(yè)主非常氣憤，投訴到集團公司。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理：※做好解釋工作，讓其了解小區(qū)平安的重要性，如果不經確認，隨意進出會給小區(qū)帶來非常大的平安隱患，業(yè)主一定能理解?！訌妼χ蛋嗳藛T了解小區(qū)的根本狀況，做好培訓工作?！蛋鄭徔煞駛湟环輼I(yè)主的檔案，以便查閱，同時應注意保密措施?！浕貜?，業(yè)主能理解，但希望值班人員能盡快熟悉業(yè)主，以免造成不必要的糾紛。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT2：抱歉，讓客戶知道你已經明白他提出的問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.說聲對不起或抱歉※不要吝嗇抱歉的話，一句簡單的抱歉的話，可以平息客戶心中的怒火。即使錯誤不是你操作的也應該抱歉，因為客戶與你的工作有關?！覆⒉皇侵鲃映烧J錯誤或把責任往身上攬，而只是平息客戶情緒的一種方法，說明對客戶的誠意，同時可以讓客戶知道：你很在意他遇到的問題，并且會盡最大努力解決?！绻晃锻菩敦熑?，只會讓客戶更反感、更生氣。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.“顧客總是對的〞嗎？※實際情況下，客戶很可能是錯的?！芏喙净ㄙM大量時間和精力去區(qū)分誰對誰錯，但客戶對錯又有多大關系？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

最后歸根結底的是：如何解決問題，而不是怎樣區(qū)分責任。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.讓客戶知道你已經明白他所說的問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.用自己的話重復客戶所說的問題※可以這樣說：“您是說門前垃圾一直沒有清理，已經有兩天了，找到保潔人員也沒有及時處理，對嗎？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.記錄下客戶投訴的問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例2:※某業(yè)主2004年6月份購置2套房〔標裝〕，2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租戶發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間地漏堵塞，報住戶中心維修，住戶中心通知物業(yè)工程部維修人員上門了解情況。

經了解，地漏堵塞嚴重，因過了質保期限，維修人員告知按要求規(guī)定收取50元有償效勞費。業(yè)主解釋：“雖然過了質保期限，但我是剛入住，不可能造成地漏堵塞，應該是施工過程造成的，屬于工程問題，應免費維修。〞

住戶中心人員與維修人員堅持要收有償效勞費，否那么不予維修，業(yè)主非常生氣，經調解未果，導致業(yè)主向集團公司投訴。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理※1、從事件性質分析：從最初業(yè)主的求助，到后期住戶中心與維修部處理過程不當，從而導致業(yè)主不滿，引起投訴，判定為有效投訴；※2、了解情況后，首先向業(yè)主解釋，收取有償效勞費是因室內維修，而此項業(yè)務過了質保期限，收取的費用也是低于市場價格；※3、與業(yè)主事先溝通，先解決地漏堵塞情況，如堵塞的原因是因施工過程中施工垃圾造成的，不收取費用；如堵塞原因是生活垃圾造成的應收取規(guī)定的有償效勞費用；※4、經溝通，業(yè)主同意，維修后發(fā)現(xiàn)造成堵塞的原因是施工過程中的棉麻造成，因此不收取費用，業(yè)主對此事處理方式較滿意。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.點評根據上述情況，首先不能死板按照規(guī)定處理事情，解決問題是工作的關鍵，可以換一個方式讓業(yè)主接受，如果是公司的原因造成的投訴，當然有義務解決。尤其注意處理事務過程中采取的方式方法。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT3：收集信息二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※了解問題細節(jié)

※了解客戶需求二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.要學會問問題二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.提問的作用※客戶有時會忽略一些重要的信息，例如：地點、時間、人員特征等等※委婉地澄清事實※弄清楚客戶的要求二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.如何問問題？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.了解身份的問題：“請問您姓名？號碼？房號？〞※一般是在對話的開頭問。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.描述性的問題

這些問題是要求客戶說明他們的經歷。例如：“您能具體說一下，當時是什么時間？當事人外表特征是怎樣的？二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.澄清性的問題在適當?shù)臅r候問，會幫助解決問題。例如：“先生，您說小區(qū)人員進出控制得太嚴，請問您有什么好的控制外來人員的意見嗎？〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.選擇答案的問題是要客戶答復“是〞還是“否〞，主要目的是確認事實。例如：您說保安效勞態(tài)度不好，請問他們有沒有不禮貌的舉動？〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.結果問題目的是告訴客戶你對他的問題的初步解決方法，例如：“先生，如果我們在下個月收費時把多收的費用沖抵掉，怎么樣？〞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.詢問其他要求的問題是在最后問的問題，是客戶感覺到你真的很在意他。例如：“先生，請問還有什么可以為您做的？〞學會使用“因為〞問足夠的問題傾聽客戶的答復二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例3：※某業(yè)主開車進入小區(qū)，之前有一輛業(yè)主車刷卡后進入小區(qū)，該業(yè)主未刷卡而是直接跟隨前一輛車駛入小區(qū)，此時，車輛道閘桿正向下關閉，導致該業(yè)主車將車道閘桿碰斷，值班保安員將業(yè)主車輛攔下，要求賠償；此時業(yè)主并不成認還無理取鬧，說車道閘一直不放下，所以開車進入，一直以道閘質量有問題不予賠償，還大罵保安員，值班保安員立即通知當班主管，主管了解情況后，并與業(yè)主做溝通解釋工作，大約10分鐘后交警趕到現(xiàn)場〔原來值班保安員拔打110報警〕，交警了解情況后，經調節(jié)該業(yè)主賠償了相應費用，當班主管也開據了發(fā)票交業(yè)主，業(yè)主第二天投訴到集團公司二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.分析※1、首先此事是業(yè)主的原因造成道閘損壞〔經當場測試道閘沒問題〕，理應賠償。※2、值班人員當值期間發(fā)生狀況及時通知上級主管，非常正確?！?、主管處理問題期間，值班人員未經許可拔打110報警，導致事態(tài)進一步惡化。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理※1、從事件過程分析：從最初業(yè)主的過失，經過當班主管對業(yè)主的耐心細致的溝通解釋〔業(yè)主同樣意識到此次的過錯〕工作，雙方的矛盾有所緩和，但值班人員在處理此過程中撥打110報警，造成局面僵化，引起業(yè)主不滿。因此，判定為有效投訴；※2、值班人員及時通知上級主管；※3、主管了解情況后，與業(yè)主溝通為什么導致此事發(fā)生的原因，并做好耐心細致的解釋工作；※4、相機拍攝現(xiàn)場取證，業(yè)主未刷卡記錄取證等相關工作；※5、先禮后賓，如調解未果，告知業(yè)主我們將通過政府權威部門做鑒定。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.點評※處理事情，需要耐心細致做好業(yè)主工作，但要做好相關證據保存，作為憑證，無法處理的才借助相關政府部門或權威部門協(xié)助處理，不要有問題就借助外力，雖然事件得到了處理，但導致與業(yè)主的關系僵化，為今后的工作開展造成潛在影響二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT4：給出一個解決方案二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.客戶投訴的目的是要解決問題※可以補救的解決方案※無法彌補的錯誤的解決方案※補償性解決方案：打折扣免費贈品、贈送禮物、贈送效勞額外本錢個人交往二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.案例4※某業(yè)主反映屢次與售樓處售后組人員預約，取房產證到銀行辦理按揭手續(xù)，售后組工作人員屢次以忙或沒時間為理由推托業(yè)主，引起業(yè)主強烈不滿，投訴到集團公司。集團公司知會物業(yè)住戶中心協(xié)助業(yè)主辦理此事，住戶中心了解情況后，知會售樓處說明業(yè)主比較急，但并未繼續(xù)跟蹤，結果此事一直未得到處理，導致業(yè)主再次投訴到集團公司。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.處理※1、從整個過程來分析：業(yè)主的投訴并非因物業(yè)管理效勞導致，同時業(yè)主也不了解應該找誰來解決，所以會與集團公司或物業(yè)住戶中心聯(lián)系，希望能得以解決。因屢次溝通沒有得到回復，業(yè)主認為相關人員不夠重視、有意推托，再次投訴到集團，因此，判定為有效投訴；※2、物業(yè)住戶中心了解情況后，應與售樓處協(xié)商確定業(yè)主領取房產證時間；※3、與售樓處確定時間后，立即與業(yè)主聯(lián)系，說明原因及領取時間；※4、辦理過程中，物業(yè)住戶中心要進行跟蹤，如有變動應及時于業(yè)主溝通，直至完成此項工作。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.點評※物業(yè)工作人員處理日常工作事務中，會遇到因房地產公司的原因而導致的投訴，物業(yè)人員應積極主動的與房地產公司相關人員進行溝通。并在處理過程中密切跟蹤，協(xié)助房地產公司完成工作，而不是簡單的知會，無任何跟蹤。因此，我們的工作人員一定要有責任感，協(xié)助業(yè)主解決疑難問題，跟蹤事情的開展狀況，及時與業(yè)主做好有效溝通，讓業(yè)主充分感受我們的效勞。二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT5：征求客戶意見二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.STEPT6：跟蹤效勞二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※跟進問題的處理※回訪二、如何處理業(yè)主的投訴2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.三如何處理物業(yè)與業(yè)主的糾紛案例1：房屋漏水是相鄰關系還是物業(yè)管理不當？？？案情介紹：

家住河東區(qū)某小區(qū)6號樓302室的盧老伯家中遭樓上滲水導致裝修損壞，其一怒之下，將物業(yè)公司和樓上402、502和602統(tǒng)統(tǒng)告上法庭索賠損失1萬元。河東區(qū)人民法院經審理查明案情后依法認定樓上三家業(yè)主無責，作出物業(yè)公司賠償修復費用7041.79元的一審判決。原被告均未提起上訴。

一、案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.盧老伯住302室，由小區(qū)的甲物業(yè)公司進行管理。2023年2月5日晚，他發(fā)現(xiàn)次臥、廚房頂板有滲漏現(xiàn)象，立即向物業(yè)公司報修，公司接報后遂上門維修。然而，次日晚發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象更加嚴重，故再次聯(lián)系物業(yè)公司上門維修，經該公司疏通總管后排除了故障。因賠償事宜協(xié)商未果，盧老伯將物業(yè)公司和402、502和602訴至法院，要求被告賠償房屋修復費9000元和精神損害賠償金1000元。盧老伯訴稱，由于滲漏，其室內二十余處墻面、頂漆脫落，客廳、廚房十余處泛黃漬，門套脫膠、開裂，廚房、衛(wèi)生間吊頂進水、泛黃漬。因甲物業(yè)公司沒有及時疏通導致其室內漏水，污水從402漏下，以及502室、602室大流量用水導致滲水加劇，使其損失加重。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.建筑排水設計標準是2003年才有的，公司從1992年入駐小區(qū)時屋頂立管就沒有設置風帽、風罩，屬于建筑公司設計、施工單位施工不當，如果要加設也需得到業(yè)主委員會的授權。由于402室家中無人，公司無法馬上得知是哪根水管漏水，在此情況下仍在兩天之內找到漏水原因并進行疏通，且事發(fā)之初只有廚房、次臥有滲水，情況不嚴重，公司有理由認為只需疏通一根管道，因此修理措施及時有效。甲物業(yè)公司不同意訴訟請求但是，公司在接到盧老伯報修后，積極協(xié)助解決：理由：2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.此外，盧老伯家中進行過裝修，也不排除上層住戶用水不當造成堵塞，相鄰方的責任不應由其公司承擔，公司不是適合的訴訟主體。402、502和602都不同意盧老伯的訴請：①家中沒人，外出時將家中水閥關閉；②事發(fā)時并沒有聽到盧老伯來敲過門，也不知道漏水的事;③使用中沒有任何過錯，一直是正常用水辯稱：三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.法院審理定論法院在審理中，法院委托天津市房屋建筑設計院房屋質量檢測站出具房屋質量檢測報告，鑒定結論給出302室修復的費用為7041.79元。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.第一：盧老伯與物業(yè)公司之間存在物業(yè)管理合同關系，物業(yè)公司對小區(qū)內排水管道、屋頂天溝等公共設施負有維修養(yǎng)護的義務和管理職責。第二：盧老伯所在樓棟的排水立管在屋頂處沒有加設風帽、網罩，僅是造成管道堵塞的條件，假設物業(yè)公司平時妥善盡到對公共設施的維修保養(yǎng)義務，當可防止此事故的發(fā)生，故物業(yè)公司未盡維修養(yǎng)護之責是導致事故發(fā)生的直接原因，構成法律上的因果關系，而是否加設風帽、網罩并不必然導致事故的發(fā)生，與損害后果之間不具有法律上的因果關系，不能成為免責或減輕責任的事由。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.法院認為第三：

物業(yè)公司辯稱亦存在業(yè)主用水不當?shù)脑?，然其未能予以證明。第四：

在鑒定機構檢查各業(yè)主室內情況時也未發(fā)現(xiàn)有排污不當?shù)那樾?。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.對業(yè)主請求的判決：1

至于盧老伯訴請修復費的超額部分，因缺乏依據，不予支持。

2

盧老伯提出的精神損害賠償金之訴請，于法無據，不予支持。

3

法院認定，402、502和602不存在過錯，不應承擔責任。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.律師解析：

房屋由于跑水、滲水等出現(xiàn)的糾紛非常常見，業(yè)主首先應該在第一時間通知物業(yè)，查清原因，將損失降至最低。至于是由于相鄰間的關系，即鄰居權；還是物業(yè)公司管理不當，即物業(yè)公司違約，看物業(yè)調查的情況，如果把握不好，也可以像盧老伯一樣，將兩方都做為被告起訴。當時出現(xiàn)損失的證據要保全好，如及時拍照、錄像等。

三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.

1、開發(fā)商與物業(yè)公司交接中產生的糾紛,實際是開發(fā)商遺留的一些問題一般糾紛形成的原因：2、相關的法律規(guī)定缺乏3、一些業(yè)主對物業(yè)付費的概念接受不了

4、業(yè)主的期望值過高6、一些業(yè)主對物業(yè)管理知識知之甚少,缺乏自我保護意識7、有的業(yè)主誠信意識差5、物業(yè)管理效勞的質量有待于進一步的提高三、總結案例的經驗教訓三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.怎樣預防、解決糾紛

2簽一份完整明確的物業(yè)管理合同。

1簽一份詳盡的購房合同。怎樣解決糾紛？？為什么要簽這些合同呢？三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.物業(yè)管理糾紛多是因為買房時買賣雙方對房屋售后各方關于物業(yè)管理的權利義務沒有界定清楚而造成的。因為4.1.簽一份詳盡的購房合同的原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.1、有的業(yè)主傾向高收費、高標準效勞2、有的業(yè)主傾向較低標準的代收費效勞各業(yè)主預期不一樣比方由于沒有在買房時說清楚,入住時某些業(yè)主認為物業(yè)管理與自己買房時的預期不一致,開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)也很難協(xié)調這種矛盾。

三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.現(xiàn)在,無論是商家還是消費者,都把售后效勞看得很重,因為從很大程度上講一些商品買的就是售后效勞。住房更是如此,甚至它的售后務--物業(yè)管理比買房更重要,因為你要在這里住一輩子。起碼也是十幾年。因為4.2.簽一份完整明確的物業(yè)管理合同的原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.內容上不完備

條款用語含混

欠缺必備的約定內容

關于物業(yè)管理日后爭議原因爭議原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.物業(yè)管理合同是效勞者和被效勞者的約定,只要合同規(guī)定的內容不違反法律、法規(guī)的規(guī)定,就應以合同為依據來確認雙方的合同義務。雙方在合同履行過程中發(fā)生糾紛,應當根據合同規(guī)定來確定違約事實,承擔違約責任。只要有一方沒有按合同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務,另一方就有權以違約為由起訴,要求對方承擔違約責任。所以業(yè)主應與物業(yè)公司“約法三章〞,留下白紙黑字的證據,一旦發(fā)生糾紛，可訴請法院裁決以維護自己的合法權益。關于物業(yè)管理合同三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※某花園A1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內被不法分子襲擊受傷，李某以物業(yè)管理公司未盡管理責任，安防人員不合格導致小區(qū)不平安，業(yè)主人身受到傷害為由將物業(yè)告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元，某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安的效勞范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序配合公安機關的防范性活動，其在進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人身平安責任的義務。而且該公司也已按合同要求配置了24小時安防人員值班。在案發(fā)時，門崗當班的安防人員及巡邏的安防人員未發(fā)生違規(guī)操作和脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟要求，但愿意從道義給予原告一次性的經濟補償人民幣30000元。⑴、請分析本案焦點是什么？怎樣理解？

⑵、本案中的李某在其居住的小區(qū)內遭到不法侵害，該物業(yè)管理公司在履行平安防范義務上是否存在過錯？其民事責任是否由物業(yè)公司承擔。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛案例2:2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.※物業(yè)的民事糾紛的問題有兩類：一類是侵權糾紛，另一類那么是違約糾紛。在違約糾紛中，物業(yè)公司是否承擔法律責任的依據是物業(yè)效勞合同的約定和法律規(guī)定，即違反了合同約定和法律規(guī)定的任何一方，應承擔相應違約責任或侵權責任。責任的構成要件一般包括三個：違反約定或法定義務的行為、損害后果、因果關系參考答案：⑴、本案的焦點是物業(yè)公司是否違約。即李某的受傷是否是物業(yè)公司違約造成的。

⑵、按物業(yè)公司陳述已按物業(yè)合同履行了相應條款，故物業(yè)公司不存在過錯。其民事責任不由其承擔。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四常見案例分析1、對業(yè)主如何做好溫馨提示2、如何應對消防緊急突發(fā)事件3、物業(yè)管理中的侵權責任4、維修責任如何界定5、如何倡導做好公共區(qū)域的共同維護四、常見案例分析案例1案例2案例3案例4案例5案例6案例72023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例1：※夏季來臨，接市氣象局有關消息，近幾天內本市將有大風或暴雨。作為住宅小區(qū)的效勞業(yè)效勞中心將如何處置？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※1、檢查應急備用工具，確定期性能良好，檢查急救箱，確定各種藥物齊備?！?、將應急時使用的號碼表張貼在宣傳公告欄上?！?、提醒業(yè)住搬離放在窗臺及陽臺花架上的花盆及各類雜物?！?、緊閉電機房、垃圾房等公共設施設備房門窗，還必須做好防水措施，加固樹木，將盆栽花卉移至平安位置?！?、留意播放的有關大風或暴雨的進展消息，及時將最新信息業(yè)住?！?、如大風或暴雨晝夜不停，需要安排管理人員值班，接聽和處理事情。

※7、物業(yè)人員應做好自身的平安。四、常見案例分析返回案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例2：※某天下午，湖景大廈〔超高層住宅樓宇〕消防監(jiān)控室的新來監(jiān)控員小王正在值班。突然他看到火災報警控制器上出現(xiàn)了急促的火警報警，小王正打算查看一下，但就在這時透過監(jiān)控室的窗戶，小王仿佛看見許多人匆匆跑出大廈，其中混雜著人聲。于是，小王來不及多想，拿起消防值班直接撥打了“１１９〞。１１９來到后，事情已經查清，原來是１８樓３號業(yè)主家裝修引起的誤報。事后公共秩序維護部經理狠狠地批評了小王。請問當你遇到火警時應按怎樣的應急處理程序處理？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※１、當自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火警報告后，消防監(jiān)控室值班人員應立即通知相關隊員趕到現(xiàn)場觀察處理；※２、相關隊員到達現(xiàn)場后，迅速查證報警原因，當確認發(fā)生火災時，立即報告消防監(jiān)控室，同時就地用滅火器材滅火，并隨時將火災進展情況報告消防監(jiān)控室；※３、消防監(jiān)控室值班員，在火情確認后，立即向公共秩序維護部經理、物業(yè)效勞企業(yè)領導、各部門負責人通報火災情況，物業(yè)企業(yè)領導等視火災情況決定迅速向“１１９〞報告；※４、向消防機關報警時，同時指揮現(xiàn)場、外圍配合各滅火小組實施各滅火小組職責。指揮相關滅火小組切斷火災現(xiàn)場電源，關閉空調機組啟動相應消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、放排煙系統(tǒng)的設備，翻開消防電梯的迫降開關，關閉所有電梯，降下防煙卷簾門，保證應急電源設備運行，打開消防播送警鈴，疏散客戶，引導配合消防機關的滅火工作等；四、常見案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※５、向消防機關報警時，同時立即進行火災現(xiàn)場人員的疏散、疏導工作，組織人員通過緊急過道，疏散樓梯等迅速撤離到平安區(qū)，要逐室檢查，核實人員是否全部撤離火災現(xiàn)場，視火災現(xiàn)場情況決定物資撤離方案；※６、維持公共秩序，做好火災現(xiàn)場維護警戒，保障滅火通道暢通，同時引導協(xié)助消防機關的工作。如火災造成傷亡，應立即聯(lián)系醫(yī)療機構協(xié)助搶救傷員；※７、在消防機關部門沒有到現(xiàn)場時，物業(yè)效勞企業(yè)的義務消防隊員開始滅火工作。主要是用滅火器、水槍進行滅火，同時啟動和關閉相應設備。在消防機關到達現(xiàn)場后，各滅火小組服從消防機關統(tǒng)一指揮，按照消防機關統(tǒng)一部署執(zhí)行※８、待火災撲滅之后，做好相應的善后工作，向公司提供或在報告，配合消防機關調查，分析著火原因，清理火災現(xiàn)場，總結分析利用現(xiàn)場實際案例培訓教育員工和客戶的平安防火知識和意識。四、常見案例分析返回案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例3：※公共秩序維護部接到業(yè)主報警，2單元804房發(fā)生了液化氣泄漏。對此突發(fā)事件，物業(yè)效勞中心的公共秩序維護部應采取什么樣的處理措施？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※1、當收到疑心易燃氣體泄露的信息時，應立即通知主管部門，并盡快趕到現(xiàn)場。※2、抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可打、開燈、開風扇及任何電開關，必須立即翻開所有門窗，關閉氣閘，嚴禁在現(xiàn)場吸煙。

※3、有關人員到場檢查勸阻圍觀，如有圍觀者，應勸離現(xiàn)場?！?、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應小心妥善處理。等待救護人員及警務人員抵達現(xiàn)場。

※5、將詳細情況記錄下來，盡快交主管。四、常見案例分析返回案例分析2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.四、常見案例分析案例4：※大廈管理員小朱在客戶小〔下〕班后的一次例行巡查中，開展A公司的門未關，叫了幾次里面也沒回應。于是他馬上走進A公司查看有無財務失竊。請問：小朱的做法有無不妥？你有什么建議？2023-11-22?石家莊市盛安物業(yè)管理.Allrightsreserved.答案：※小朱的做法不妥。因為小朱未經許可擅自進入Ａ公司的專有區(qū)域，違反了國家憲