全面品質(zhì)管理課件

傾聽顧客聲音

~顧客滿意度、品質(zhì)保證TwoAspectsofQualityActualPerformanceDesignSpecificationsCustomerSatisfactionQualityofDesignFailureConformanceQualityFailure傾聽顧客聲音誰是顧客?向我們購買產(chǎn)品的第一線，就是我們應(yīng)該鎖定的顧客?市場區(qū)隔、集中化策略?不是的!!!是第一線的”使用者”~~~3M例子顧客群會轉(zhuǎn)變拉式生產(chǎn)還是推式生產(chǎn)?誰是你的市場目標(biāo)群?『我只在乎你』的重要1對1行銷對產(chǎn)品的品味是顧客不是你!顧客滿意=產(chǎn)品+服務(wù)產(chǎn)品價值如何衡量?產(chǎn)品價值=產(chǎn)品屬性+形象+公關(guān)賣服務(wù)跟賣產(chǎn)品有何不同?義守實習(xí)餐廳的例子><決定顧客滿意度的關(guān)鍵不是你評估顧客，是顧客在評估你，他們很清楚要他們想享有的!顧客滿意度的三個構(gòu)面服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施心情分?jǐn)?shù)的故事P66最後~~換你選擇顧客了CRM戴爾個案鴻海個案CRMCRM與

e-BusinessCRM的核心議題：顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)銷售管理服務(wù)管理行銷管理前提：給顧客一個理由！顧客為何選擇我們？找尋企業(yè)之競爭優(yōu)勢獨門生意品質(zhì)可靠價格低廉做事有效率量身訂做準(zhǔn)時交貨…在最佳的時間點，透過最適當(dāng)?shù)墓艿溃峁┳钸m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(或服務(wù))，給當(dāng)時最需要的顧客，以提高企業(yè)營收、顧客滿意度，和獲利能力。

Tosellrightproduct(ordeliverrightservice)torightcustomerthroughrightchannelatrighttiming,toincreasesales,customersatisfaction,andprofitability.CRM的目的顧客關(guān)係--

舊觀念新作法典型的顧客關(guān)係管理：菜市場、雜貨店老闆親自服務(wù)知道誰常來買，常買那些東西知道誰家裡有誰知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜為什麼這樣做可以維繫顧客？親切、方便、習(xí)慣、變數(shù)少顧客關(guān)係--

舊觀念新作法（續(xù)）可是，當(dāng)：賣場不再只有一處銷售、服務(wù)人員不再只有老闆一人顧客不再只有街坊鄰居銷售、服務(wù)人員來來去去顧客也來來去去，有的經(jīng)常來買，有的只買過一次，之後就再也沒有出現(xiàn)，…在這種情況之下如何做顧客關(guān)係管理？觀念、作法、制度、系統(tǒng)顧客忠誠度的重要性要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五~七倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業(yè)。忠誠顧客是公司最有價的資產(chǎn)忠誠顧客的特色非常滿意 願意推薦給親友願意繼續(xù)購買非常滿意願意推薦繼續(xù)購買滿意度≠忠誠度產(chǎn)品2產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品?產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品4產(chǎn)品3產(chǎn)品5顧客B顧客C顧客A顧客D顧客E顧客？潛在機會或需求產(chǎn)品x已採購產(chǎn)品或服務(wù)顧客x潛在和既有顧客顧客群的深耕顧客群的開發(fā)市場佔有率vs.

顧客佔有率

顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)行銷管理銷售管理服務(wù)管理CRM的核心議題行銷管理面臨的問題網(wǎng)路時代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？多樣產(chǎn)品、多重管道，顧客真正需要的是什麼？促銷、郵寄廣告、產(chǎn)品說明會，所費不貲，效益如何？行銷活動如何計劃，過去的製作經(jīng)驗如何延續(xù)？行銷成效能否預(yù)期？如何判定？潛在銷售機會如何跟催、處理？關(guān)係行銷分析對象：人，及其衍生的各種關(guān)係基本觀念：好顧客長期關(guān)係忠誠顧客顧客終身價值極大化好顧客循其關(guān)係擴大客群顧客網(wǎng)絡(luò)價值極大化網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)（抓粽子頭）、傳銷精神典型應(yīng)用：會員管理、VIP專案資料庫行銷分析對象：以交易為主，可包含或不包含人的資料基本觀念：資料庫：產(chǎn)品、交易、問題、…分析點：產(chǎn)品相關(guān)性、交易習(xí)性、…行銷點：販促（搭售）、刺激消費、…典型應(yīng)用：零售業(yè)：販促活動、賣場擺設(shè)電信

/金融服務(wù)業(yè)：低消費群

刺激消費活動1對1行銷分析對象：人+交易（事、時、地、物）基本觀念：消費歷史

消費模型找出規(guī)則設(shè)定觸發(fā)點

事件觸發(fā)針對個人主動行銷從顧客的角度看是1對1，即使前置作業(yè)是1對多典型應(yīng)用：宅配/零售：購買週期、消耗速度主動詢問/配送錄影帶店：租借頻率、偏好新片促銷電子/資訊/汽車等行業(yè)：定期維修、搭配升級/換新優(yōu)惠整合行銷、機會行銷基本觀念：是上述各種行銷方式的綜合與服務(wù)、銷售環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，隨時把握行銷機會經(jīng)常化潛在抱怨為新生商機典型應(yīng)用： 信用卡客服中心：挽救剪卡；被動諮詢主動促銷電子/資訊/汽車等行業(yè)：故障排除預(yù)防行銷額外服務(wù)藉機行銷顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)行銷管理銷售管理服務(wù)管理CRM的核心議題銷售管理面臨的問題顧客掌握：銷售情報無法有效辨識，錯失銷售商機。老顧客經(jīng)常隨著業(yè)務(wù)人員的異動而流失。進度掌控：銷售案進度無法有效掌握。業(yè)務(wù)人員遇到瓶頸時，主管無法主動發(fā)覺並適時給予協(xié)助。經(jīng)驗累積：人員接替時，不易做到經(jīng)驗傳承。業(yè)績目標(biāo)：個人及團隊銷售業(yè)績難以預(yù)測。實際業(yè)績達成率，無法即時有效的掌握。顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò)行銷管理銷售管理服務(wù)管理CRM的核心議題留住忠誠顧客--靠服務(wù)潛在顧客交易顧客忠誠顧客流失顧客-

銷售-

服務(wù)行銷主動服務(wù)服務(wù)管理面臨的問題諮詢紀(jì)錄：服務(wù)表單沒有系統(tǒng)化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀(jì)錄，服務(wù)品質(zhì)無法有效控管。服務(wù)差異化：服務(wù)資源分派不均，主管無法及時作適當(dāng)調(diào)整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務(wù)?；吲c提示逾時的服務(wù)，主管無法在第一時間得知。經(jīng)驗傳承：服務(wù)經(jīng)驗無法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。結(jié)語顧客資料是任何行銷活動的基礎(chǔ)，資料愈詳細，能做的事情就愈多有顧客資料才有可能做個人化的促銷與服務(wù)：主動式顧客關(guān)懷、1對1

行銷、顧客忠誠度維繫沒有顧客資料只好做交易分析：交易行為、購買習(xí)性、產(chǎn)品關(guān)連性顧客關(guān)係管理不是奢侈品，它是企業(yè)e化的必須品：不分產(chǎn)業(yè)、不分大小，只要顧客不是一輩子只來一次！循序漸進導(dǎo)入：觀念

=>作法

=>制度

=>系統(tǒng)什麼是品質(zhì)?品質(zhì)是提供一項產(chǎn)品或服務(wù)符合或超過消費者預(yù)期品質(zhì)為什麼重要?產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)企業(yè)產(chǎn)量上的增加較高的顧客滿意產(chǎn)品品質(zhì)和獲利能力緊密相關(guān)提供優(yōu)良品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的公司，比較能得到大的市場佔有率品質(zhì)與高投資報酬率相關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)改善品質(zhì)、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間改善品質(zhì)改善品質(zhì)、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務(wù)成本高價格改善品質(zhì)高市場佔有率較快的運送改善品質(zhì)、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務(wù)成本高價格改善品質(zhì)高市場佔有率較快的運送提高收入改善品質(zhì)、獲利率及投資報酬低退貨率低製造成本高的價值迅速的

總處理時間低保證及

服務(wù)成本高價格改善品質(zhì)高市場佔有率較快的運送提高收入高利潤及投資報酬全面品質(zhì)管理是組織內(nèi)每個人不屈服及持續(xù)改善的努力，以了解、符合及超過消費

者的預(yù)期。全面品質(zhì)管理TQC著重顧客著重在顧客滿意度努力於持續(xù)改善充分包括整個工作團隊全面品質(zhì)管理的關(guān)鍵因素全面品質(zhì)管理持續(xù)改善包含所有員工著重顧客外部顧客的預(yù)期與要求內(nèi)部供應(yīng)商/顧客的要求說明外部供應(yīng)商的要求說明TQM執(zhí)行綱領(lǐng)成立品質(zhì)會議與幕僚領(lǐng)導(dǎo)實施品質(zhì)訓(xùn)練計畫編制缺口分析發(fā)展策略品質(zhì)改善計畫第一年

準(zhǔn)備與計畫引導(dǎo)員工溝通及訓(xùn)練計畫建立品質(zhì)團隊建立衡量制度及設(shè)定目標(biāo)TQM執(zhí)行綱領(lǐng)第二年

訓(xùn)練與執(zhí)行修訂報酬/獎勵/表揚制度。與供應(yīng)商展開外部的傳授。覆核與修訂。TQM執(zhí)行綱領(lǐng)第三年

評估、覆核及修訂

0.50目標(biāo)值損失絕對一致品質(zhì)要求所有產(chǎn)品或服務(wù)確實符合目標(biāo)值而絕無差異。絕對一致性一致性門檻假設(shè)如果品質(zhì)衡量落在指定限度內(nèi)，就不會發(fā)生品質(zhì)成本或失敗成本或是損失。

損失

無損失損失下限

目標(biāo)值上限.45.50.55厚度一致性門檻損失函數(shù)通常以L(x)表示，對某產(chǎn)品或服務(wù)的觀察值(x)的品質(zhì)特性為：L(x)=k(x-T)這裡:x=品質(zhì)特性的觀察值T=品質(zhì)特性的目標(biāo)值k=成本係數(shù)，由公司的失敗成本決定2品質(zhì)損失函數(shù)k=總品質(zhì)成本（容忍範(fàn)圍）2k=總品質(zhì)成本（容忍範(fàn)圍）

k==$2,000,000

$5,000.052你的公司已決定沒有顧客會接受金屬片厚度超過0.05英吋之偏差，而目標(biāo)厚度為0.5英吋，顧客每次拒絕的成本為5,000美元。品質(zhì)損失函數(shù)2如果一個單位其實際厚度為0.47英吋，

則該單位估計的總損失為1,800美元。L(x)=k(x-T)L(.47)=$2,000,000(.47-.5)2L(.47)=$1,800品質(zhì)損失函數(shù)預(yù)防–是為了避免發(fā)生品質(zhì)瑕疵而為之支出。鑑定–是衡量與分析產(chǎn)品和服務(wù)是否符合規(guī)格所發(fā)生的成本。內(nèi)部失敗–是鑑定後而在運送客戶前，因產(chǎn)品品質(zhì)不良所發(fā)生的成本。外部失敗–為產(chǎn)品或服務(wù)被顧客退回所發(fā)生之品質(zhì)瑕疵改正成本。品質(zhì)成本預(yù)防成本包括︰品質(zhì)訓(xùn)練成本品質(zhì)規(guī)畫成本設(shè)備維護成本資訊系統(tǒng)成本品質(zhì)成本鑑定成本包括︰測試及檢驗成本測試設(shè)備及儀器品質(zhì)稽核內(nèi)部失敗成本

包括︰矯正行動成本重制與殘料成本處理成本加速成本重檢驗與重測試成本品質(zhì)成本外部失敗成本包括︰處理顧客抱怨和退貨之成本產(chǎn)品回收及產(chǎn)品負債成本因產(chǎn)品及顧客的不滿意導(dǎo)致?lián)p失銷貨一制性與非一致性成本一致性成本預(yù)防成本鑑定成本非一致性成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本品質(zhì)成本報告.1255”.125”.1245”尺寸批次#控制圖.1255”.125”.1245”尺寸批次#被圈出的觀察資料是不被接受的，

此批次顯示工作站需要立即的調(diào)查?？刂茍D長條圖1巧克力品質(zhì)2甜酒3雞蛋大小4混合速度5混合期間6不當(dāng)冷藏220-200-180-160-140-120-100-80-60-40-20-1雞蛋大小2混合速度3甜酒4混合期間5巧克力品質(zhì)6不當(dāng)冷藏123456累積柏拉圖圖表腦力激盪法不以語言或表情批評任何人的觀念。一旦某個觀念被提出，在會議中就不該再進一步討論該觀念，除非是做澄清。沒有任何觀念是愚蠢的。各團隊成員每次只能提出一個觀念。直到所有成員均提出一個觀念前，沒有成員可以提出另外的觀念。沒有單獨之個人能夠控制會議。在會議中不應(yīng)發(fā)生責(zé)怪之控訴。腦力激盪法（續(xù)）品質(zhì)問題的主要原因機器材料方法人力製造過程品質(zhì)問題原因促成因素原因基本因果圖促成因素機器不當(dāng)刻度時間巧克力慕斯的基本因果圖機器不當(dāng)刻度時間材料低品質(zhì)巧克力雞