醫(yī)患溝通技巧課件教學課件

醫(yī)患溝通技巧一、溝通的概念1、溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

2、溝通不僅僅是解說，溝通不是作報告，溝通也不是演講。3、并不是說語言在溝通中不重要。二、醫(yī)患關系的特殊性1、醫(yī)患關系是人類歷史上最早建立的公共關系之一。2、從本質上來看，醫(yī)患關系是所有人際公共關系中最和諧的，因為它是唯一一種直接關乎人類自身存在和發(fā)展的關系，它直接關乎人的生命和幸福。二、醫(yī)患關系的特殊性3、不是親人、勝于親人在醫(yī)患關系中，病人也非常清楚醫(yī)務人員并非親人，因而醫(yī)生對他稍加關懷，他便深刻銘記。二、醫(yī)患關系的特殊性4、醫(yī)務人員，你應該銘記：你的每一次醫(yī)療服務，都是將你的名字、技術、道德修養(yǎng)雕刻在病人身上的過程，你要對病人負責！你要對自己負責！二、醫(yī)患關系的特殊性5、親人不懂醫(yī)，他們的愛有時是盲目的，甚至是與科學的要求相悖的，從這個意義上說，醫(yī)生給予病人的愛在質量上高于親人。如：補鈣觀念、抗炎觀念、營養(yǎng)觀念。三、醫(yī)患溝通的特點醫(yī)者較患者有絕對主導優(yōu)勢：

1、醫(yī)生掌握了醫(yī)學知識、醫(yī)療手段、臨床經(jīng)驗等各種信息。

2、醫(yī)生擁有醫(yī)療決策權。

3、醫(yī)生擁有一定的社會聲譽與威望。三、醫(yī)患溝通的特點醫(yī)學的特性：1、醫(yī)療的局限性2、醫(yī)學的發(fā)展性3、醫(yī)療行為的未知性4、醫(yī)療行為的高度風險性5、醫(yī)療行為的高度專業(yè)性6、醫(yī)療行為的合作性三、醫(yī)患溝通的特點美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。這句話說明醫(yī)學做過什么，能做什么，該做什么很多病人的死亡不是因為疾病本身，而是死于內心的恐懼（一普外科手術后患者）。四、醫(yī)患溝通的一般原則1、心存感激：以積極的心態(tài)去對待患者。病人求醫(yī)舉動表達了對醫(yī)生的充分信任，這是人間最有分量的托付。有了這種托付，醫(yī)務人員才有“用武之地”。學會聆聽：試想一下你自己的傾訴對象？四、醫(yī)患溝通的一般原則2、仁愛之心，舉止得體樹立正確的理念，對病人發(fā)自內心的關懷。

笑臉通神，惡臉不開店。

一般相互溝通使用的媒介中約7%為語言；38%為聲音、動作、姿態(tài)和行為方式；55%為表情。四、醫(yī)患溝通的一般原則3、醫(yī)務人員要學會換位思考

要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。

設想一下你是病人：需要什么樣的醫(yī)療和服務，希望醫(yī)院怎樣對待自己，怎樣治療才能讓自己滿意。四、醫(yī)患溝通的一般原則4、注意病人的滿意度與忠誠度

滿意度是我們評價醫(yī)療服務的一個重要指標。當病人對醫(yī)院感到非常滿意時，就能提高忠誠度，我們溝通就要朝這個目標靠攏。

從市場營銷的角度來看，保持一個老客戶和尋找一個新客戶的成本是1：4。四、醫(yī)患溝通的一般原則5、使病人非常滿意的二個途徑：

一是降低病人的期望值，通過與病人的溝通，使病人期望的醫(yī)療服務水準低于醫(yī)院所提供的標準。

二是提高病人的實際感知效果。通過與病人溝通，了解病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時滿足病人的隱含需求。五、醫(yī)患溝通遵循的制度1、首問負責制2、首診負責制3、告知及簽字制度等其它醫(yī)療核心制度4、規(guī)范的服務用語制度六、醫(yī)患告知的法規(guī)1、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行試驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意。六、醫(yī)患告知的法規(guī)2、《醫(yī)療事故處理條例》第二十一條規(guī)定：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果。白巖松講述其父親的就醫(yī)故事。六、醫(yī)患告知的法規(guī)3、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》第六十二條規(guī)定：醫(yī)療機構應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權利。在實施手術、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者做必要的解釋。因實施保護性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者家屬。六、醫(yī)患告知的法規(guī)4、《侵權責任法》第五十五條規(guī)定：醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。

六、醫(yī)患告知的法規(guī)5、病歷應完善的書面告知：入院醫(yī)患談話記錄

病危、病重通知單患者病情變化談話記錄特殊檢查、治療談話記錄輸血談話記錄手術、麻醉談話記錄住院中患者外出告知、出院告知（診斷書）不送、不收紅包告知協(xié)議書

七、加強風險評估，確實有效溝通。1、對患者的病情及預后進行評估，取得患者及家屬的配合與理解?；颊呋蚣覍俸芗?、醫(yī)務人員不急，患方會認為醫(yī)務人員對其不重視。如：①發(fā)熱病人的處理；

②轉診病人的處理；③無主病人的處理；④高危手術的術前告知等。

七、加強風險評估，確實有效溝通。2、對患者的經(jīng)濟承受能力進行評估，避免惡意欠費或實在無力支付醫(yī)療費用?；颊呓?jīng)濟承受能力是有限的，應該將可能發(fā)生的并發(fā)癥相關費用進行一定的評估。如：①經(jīng)反復咨詢醫(yī)療費用后住院的患者；②預后不佳或不確定的患者；③重大手術并發(fā)癥發(fā)生率較高的患者等。

七、加強風險評估，確實有效溝通。3、對患者的社會關系進行評估，滿足患者不同層次的需求?；颊弑救说纳矸莸匚换蚧颊呒覍俚纳矸莸匚惶厥?。如：①重要領導、有很大社會影響的患者；②幾代單傳的寶貴兒子、珍貴兒；③患者家屬多且意見難統(tǒng)一。

八、溝通不到位付出的代價某院2013年的醫(yī)療投訴、糾紛（59起）中存在的缺陷，排名前三位的是：

1、溝通缺陷（占33.9%）；

2、治療缺陷（占25.4%）；

3、服務缺陷（占16.9%）。真正做好了醫(yī)患之間的有效溝通可以在很大程度上提高患者滿意度，從而明顯減少醫(yī)療投訴、糾紛。（進行介入腦血管造影檢查的一位患者住院欠費60余萬元）

九、醫(yī)務人員對待病人的三種境界1、一種是遵循救死扶傷、治病救人！這是技師！最多再加點微笑服務。2、一種是人文關懷，悲憫病人，努力治??！把病人當作自己的親朋好友。3、一種就是進入病人的靈魂，成為病人的精神支柱！給病人一種希望！

十、實踐創(chuàng)新例：高危重大手術術前告知必須做到“7W+1A”：Why——為什么做手術（手術指征）；When