實(shí)用溝通技巧

實(shí)用技巧溝通溝通知識(shí)概述1為啥溝通不暢2溝通能力提升3職場(chǎng)溝通理念41溝通知識(shí)概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用1.2溝通的重要性1.2.1溝通無處不在，無時(shí)不有一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。——

亞里士多德1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通〞管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的方案，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助1.2溝通的重要性1.2.3溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。1.3溝通的類別語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語言溝通和非語言溝通1.3溝通的類別正式溝通是指組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。如公函，會(huì)議等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如非正式的會(huì)議、閑聊、吃飯時(shí)交談等。非正式溝通1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通1.3溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個(gè)別交談1.3溝通的類別上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)那么等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通不同層級(jí)部門間或個(gè)人的溝通，例如銷售經(jīng)理與效勞人員之間1.4溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼〔發(fā)送〕解碼〔接收〕解碼〔接收〕編碼〔反響〕溝通渠道2為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人〞、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要〞。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。沒有選擇適宜的溝通渠道2比方說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行沒有營(yíng)造融洽的溝通氣氛3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氣氛，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氣氛。在防御性的氣氛下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)3.未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息缺乏或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望4.未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語言（7%）有聲語言（38％）肢體語言（55％）溝通的效果5.未能有效控制自己的情緒“一言既出，駟馬難追〞、“病從口入，禍從口出〞2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方2.3從解碼的角度來分析2.同理心缺失未能換位思考3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升3.1從溝通渠道的角度來提升1.主動(dòng)開啟溝通渠道3.1從溝通渠道的角度來提升2.選擇適宜的溝通渠道1〕為了到達(dá)信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要；能溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具〔如QQ、Skype、msn等〕或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2〕為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或溝通之外，那么要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3〕表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評(píng)那么一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4〕需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，那么要采取單獨(dú)溝通的方式。3.1從溝通渠道的角度來提升3.用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氣氛以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸。——清代金纓?格言聯(lián)璧?功成理定何神速，速在推心置人腹?！拙右赘桧炋铺?.2從編碼的角度來提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)〞的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會(huì)議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲小４笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。語言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！屢戰(zhàn)屢敗屢敗屢戰(zhàn)3.2從編碼的角度來提升一家飯店剛招來一個(gè)效勞員，第一天上班，飯店來了一批食客。效勞員招呼他們落座后，為首的客人道：“效勞員，茶！〞效勞員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。〞然后答復(fù)：“10個(gè)。〞說完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“效勞員，倒茶！〞效勞員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。〞答道：“還是10個(gè)！〞客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？〞效勞員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬〔數(shù)〕豬！〞旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ?，非常生?dòng)地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。3.2從編碼的角度來提升德魯克講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。比方，用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)決地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用3.2從編碼的角度來提升少講些嘲笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.3從解碼的角度來提升1.學(xué)會(huì)“聽話〞1〕傾聽要集中注意力2〕不要打斷對(duì)方3〕詢問互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息4〕覺察非語言的信息，聽出弦外之音3.3從解碼的角度來提升2、學(xué)會(huì)換位思考與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。4職場(chǎng)溝通理念向上溝通要有“膽〞平行溝通要有“肺〞向下溝通要有“心〞1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，我們首先要做的就是去掉一個(gè)“怕〞字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。4.1向上溝通要有“膽〞2.要多出選擇題，少出問答題一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多項(xiàng)選擇題，而非單項(xiàng)選擇題。因?yàn)榧僭O(shè)你只帶了一個(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒有更好的方法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或方法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。4.1向上溝通要有“膽〞3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反響任何已經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實(shí)效？這些問題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問你時(shí)才答復(fù)。假設(shè)你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你，假設(shè)你能夠讓他省心、放心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來越大，幾次下來以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過問了。4.1向上溝通要有“膽〞平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。4.2平行溝通要有“肺〞同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的