【S電器企業(yè)客戶開發(fā)調(diào)查與分析3000字（論文）】

S電器企業(yè)客戶開發(fā)調(diào)查與分析目錄TOC\o"1-2"\h\u2871．緒論 145402.調(diào)查內(nèi)容 2327132.1客戶開發(fā)渠道 2274302.1.1.商場、超市 222882.1.2.網(wǎng)絡(luò)渠道的大眾消費(fèi)者 2201312.2開發(fā)及維護(hù)客戶的具體措施 292892.2.1.設(shè)立專門的客戶管理小組 2254182.2.2.建立客戶開發(fā)管理模型 225292.3激勵員工提高客戶滿意度的措施 3166382.3.1.完善員工績效考核制度 3230202.3.2.建立獎懲評選制度 4223993.結(jié)論 415397參考文獻(xiàn) 5摘要：隨著科技的日新月異，電器領(lǐng)域的發(fā)展日益成熟，競爭也更加激烈化。但快速發(fā)展往往伴隨著=系列問題，比如在客戶開發(fā)與維護(hù)這一環(huán)節(jié)上，客戶關(guān)系處理不當(dāng)會對企業(yè)造成重大影響，若不引起重視，會嚴(yán)重危害到企業(yè)的發(fā)展。本文通過對S電器企業(yè)客戶開發(fā)方面的調(diào)研，分析企業(yè)客戶開發(fā)的渠道、開發(fā)和維護(hù)策略，以及如何提升客戶滿意度方面的激勵措施，希望能給同行業(yè)的公司提供參考和借鑒價值。關(guān)鍵詞：客戶開發(fā);客戶管理；措施緒論調(diào)查目的：深入了解S電器企業(yè)的客戶開發(fā)現(xiàn)狀，包括客戶開發(fā)渠道、開發(fā)維護(hù)措施，提升提升客戶滿意度方面的員工激勵措施，為企業(yè)客戶開發(fā)水平的提升提供有價值的借鑒和參考。調(diào)查對象：S電器企業(yè)調(diào)查方法：觀察法2.調(diào)查內(nèi)容2.1客戶開發(fā)渠道2.1.1.商場、超市對于電器消費(fèi)產(chǎn)品來，線下的客戶銷售渠道主要是商場、超市，這些線下門店多數(shù)為中低檔的電器產(chǎn)品，也有少量的高檔電器產(chǎn)品。從受眾需求上看，在超市等渠道購買電器產(chǎn)品的消費(fèi)者主要是大眾化的消費(fèi)者，這部分消費(fèi)者對于電器產(chǎn)品主要出于對功能的重視和對比，以及性價比對比等購買需求，且客戶群具有較高的穩(wěn)定性。而這部分市場也逐漸成為中低檔電器產(chǎn)品的主要營銷渠道，因此，公司對這部分線下開發(fā)渠道也尤其重視。2.1.2.網(wǎng)絡(luò)渠道的大眾消費(fèi)者家庭和個人消費(fèi)是電器產(chǎn)品消費(fèi)的終端消費(fèi)群體，尤其是S公司的清潔類電器產(chǎn)品體現(xiàn)了大眾對健康消費(fèi)觀念的重視。但同時，這部分群體收入水平較低，購買電器產(chǎn)品的途徑希望越簡單便捷越好，同時他們對于電器產(chǎn)品價格比較敏感，而且購買電器產(chǎn)品一般是根據(jù)自身需求決定。因此，他們往往選擇網(wǎng)絡(luò)平臺購買。這也是S公司大力拓展網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)的原因，并且借助公司原有的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，積極為大眾客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，以穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。2.2開發(fā)及維護(hù)客戶的具體措施2.2.1.設(shè)立專門的客戶管理小組單位設(shè)立了合理的管理組織結(jié)構(gòu)，并強(qiáng)化客戶經(jīng)理制度，客戶經(jīng)理制度是服務(wù)行業(yè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭的一項(xiàng)管理制度。由日常操作和聯(lián)系的多窗口變?yōu)槲ㄒ淮翱?，給予客戶貼心而專注的服務(wù)。向他們提供綜合性、一攬子、全方位、連續(xù)性和重點(diǎn)維護(hù)性的服務(wù)。杜絕企業(yè)內(nèi)部溝通和內(nèi)耗，完善降低經(jīng)營成本的管理制度。同時，各公司單位內(nèi)部需以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的方式開展業(yè)務(wù)運(yùn)營，設(shè)立專門的客戶小組，能夠針對不同客戶的需求為他們定制不同的業(yè)務(wù)板塊，提高服務(wù)效能，為客戶創(chuàng)造更高價值，提升客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)共同發(fā)展。另外，建立一套科學(xué)完善的客戶管理績效考核系統(tǒng)，使客戶的管理進(jìn)行量化，并建立相應(yīng)的獎懲制度。2.2.2.建立客戶開發(fā)管理模型建立客戶開發(fā)管理模型，可以幫助各公司單位分析與現(xiàn)有客戶的關(guān)系所處的階段，確定客戶的關(guān)注焦點(diǎn)，以便實(shí)施正確的客戶管理策略及營銷方案，維系客戶，發(fā)展長久利益關(guān)系。（1）對客戶進(jìn)行分類管理企業(yè)對于高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶必須投入足夠的資源和時間，加強(qiáng)拜訪，加強(qiáng)銷售。企業(yè)的客戶主要以國有企業(yè)大型客戶、年產(chǎn)值高以及業(yè)務(wù)量在企業(yè)占比高的為主，但值得注意的是，三種客戶的定義不是固定不變的，需要對其進(jìn)行動態(tài)管理，具體問題具體分析，對于各公司單位的員工需每年組織一次較為全面的培訓(xùn)，宣傳和貫徹客戶營銷理念，熟悉企業(yè)主要客戶的特點(diǎn)，探討營銷技巧，從整體上提升客戶服務(wù)技能，通過專業(yè)的學(xué)習(xí)與同事間的互動，增強(qiáng)員工之間的融合與了解，有助于推動客戶分類管理戰(zhàn)略的實(shí)施。（2）對客戶的檔案進(jìn)行精準(zhǔn)管理對企業(yè)客戶實(shí)施精準(zhǔn)化管理，需采取技術(shù)手段，才能準(zhǔn)確又快速把握企業(yè)客戶真正的需求，為下一步打造針對性強(qiáng)、高標(biāo)準(zhǔn)的符合客戶期望的超值服務(wù)提供可靠的信息支持。保證客戶管理正?；闹匾侄沃痪褪羌訌?qiáng)對客戶的基本信息管理。既要建立完整、準(zhǔn)確的客戶信息檔案，又要定期分析和評估客戶的相關(guān)信息，有效管理和利用信息資源，以便于對客戶的服務(wù)水平和營銷策略進(jìn)行及時的調(diào)整和促進(jìn)。（3）對客戶進(jìn)行服務(wù)管理在對客戶的服務(wù)中，要定期開展客戶滿意度調(diào)查，征求客戶對企業(yè)在功能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等業(yè)務(wù)方面的評價，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)客戶的評價改善工作中的問題，促使充分發(fā)揮評價體系冤善和評價功能。建設(shè)客戶接觸點(diǎn)，妥善處理投訴，當(dāng)企業(yè)面對投訴情況時，可臨時組成跨部門合作機(jī)制，減少客戶與企業(yè)工作人員之間的溝通范圍與層級，不斷提升客戶滿意度。2.3激勵員工提高客戶滿意度的措施2.3.1.完善員工績效考核制度對員工的客戶服務(wù)進(jìn)行績效考核，績效考核的目的是通過監(jiān)控員工的日常行為，提高他們的服務(wù)意識，以績效為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，努力提高人均效益。以“為客戶創(chuàng)造價值”為目標(biāo)，將客戶對企業(yè)的員工滿意程度列為績效考核中一大重要指標(biāo)，通過給予那些“能夠滿足客戶要求的員工”豐厚績效獎勵的方式，引導(dǎo)員工更好的為客戶服務(wù)，為企業(yè)贏得客戶支持。（1）明確角色分工加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的績效管理輔導(dǎo)，推動績效計(jì)劃有效實(shí)施，強(qiáng)化績效溝通。明確和客戶溝通的原則，注重溝通的過程，每個季度都要強(qiáng)調(diào)員工考核信息的反饋；要優(yōu)化客戶信息的收集方法，精煉信息的內(nèi)容，關(guān)注潛在的問題。（2）科學(xué)調(diào)整績效指標(biāo)企業(yè)需制定提高客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，發(fā)揮公司戰(zhàn)略導(dǎo)向作用，同時確保各類關(guān)鍵績效指標(biāo)的平衡。運(yùn)用目標(biāo)管理思想，注重員工的維系客戶穩(wěn)定的相關(guān)績效，合理搭配主要績效指標(biāo)與基礎(chǔ)績效指標(biāo)，以確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.3.2.建立獎懲評選制度（1）評選標(biāo)準(zhǔn)有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程；全面掌握本崗位的專業(yè)知識和技能，服務(wù)效率高，關(guān)心本部門工作，積極提出好的工作建議；工作責(zé)任心強(qiáng)，能主動的做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領(lǐng)導(dǎo)的好評；積極維護(hù)企業(yè)榮譽(yù)，在客戶中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務(wù)技能或突出事跡，收到客戶表揚(yáng)信等；（2）獎勵措施：獲得“服務(wù)之星”的員工，將在其季度績效考核分?jǐn)?shù)上加2分，并在將本季度獎金中多發(fā)20%；獲獎員工的照片將張貼在宣傳欄上并保留一個月，同時在各公司單位內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)；作為年終優(yōu)秀員工評選的依據(jù)。（3）懲罰措施：每季度在“服務(wù)之星”的評選中，將對照相關(guān)考評項(xiàng)目結(jié)合工作要求對不符合崗位要求的員工進(jìn)行懲罰，并于當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)中進(jìn)行減-2分；有客戶有效投訴的，將給于在當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)中扣減-3分；每季度累計(jì)有效投訴兩次以上者，將扣除本季度獎金的20%。3.結(jié)論隨著信息化發(fā)展快速迭代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)概念早已深入至各個領(lǐng)域，成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢之一。那么，電器行業(yè)如何能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，突破原有的市場格局，找到更多的有效客戶，成為市場的佼佼者，這些都是需要進(jìn)行深度思考的。如今的電器行業(yè)客戶開發(fā)環(huán)節(jié)也呈現(xiàn)出多元化的新面貌，因此，S電器公司必須完善客戶管理系統(tǒng)，在公司提出以客戶為核心的運(yùn)營方針。本文通過對公司電客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)和維護(hù)策略、相關(guān)激勵措施的調(diào)研，以期望為公司客戶開發(fā)提供實(shí)質(zhì)性的參考意義。參考文獻(xiàn)[1]葉志瑾.江西銷售:網(wǎng)格開發(fā)新客戶出成效[J].國企管理：石油經(jīng)理人,2021(6):1.[2]張寧.客戶服務(wù)管理"思政元素"開發(fā)初探[J].發(fā)明與創(chuàng)新·教育信息化,2020,000