松下企業(yè)文化

松下的企業(yè)文化松下的商人精神松下幸之助9歲開始學徒，15歲時進入“大阪電燈公司”工作，1918年（24歲）創(chuàng)立松下電氣器具制作所，1935年，松下電器制作所改組為股份制的松下電器株式會社。在創(chuàng)立事業(yè)中，他拓展思路，探尋規(guī)律，形成了一種商人精神，并把它植入員工們身上。松下幸之助的商人精神包括以下內(nèi)容：做生意的起點是什么？做生意不僅是物質與金錢的交換，而是人和人之間心靈的溝通，這是做生意的真正喜悅和意味，這種雙方“皆大歡喜”的狀態(tài)，才是我們做生意的起點。制造產(chǎn)品時要制造進自己心意，銷售產(chǎn)品時要銷售出去心意，這樣才能與金錢一起得到顧客的心意。做生意的意義是什么？第一位是將必要的東西提供給需要的人，賺錢是第二位的事情。這樣的工作是神圣的工作。有社會需求，才有生意可做。若不能明確地把握這種使命感，是無法做生意的。商人的精神是什么？每個員工都應該自覺地恪守本份，以誠實謙虛的態(tài)度來從事工作。要明確具有從事這份神圣工作的意識和得到這份神圣工作的感激之情。有尊重顧客之心。到了顧客那里，首先要鞠躬，必須尊重顧客，要把這一點作為最重要的事情，作為做生意的基本要領。是顧客把我們培養(yǎng)起來的，越是難伺候的顧客越難得，斥責我們的人，是難得的人，應該善意地理解斥責，它警言并提醒我們戒驕戒躁，使我們進一步向上發(fā)展。始終為顧客著想。制造所有商品都要站在顧客的立場上，以顧客管家的心情，試一下性能、質量，反復進行斟酌思量。即便顧客有少許不滿，也要退還給工廠，重新進行研究。常有一種牽掛的心情。我們售出商品，就如同把自己的女兒嫁出去一樣，要牽掛商品運轉是不是正常顧客是不是中意我們就像嫁女兒一樣，銷售著我們的商品。買我們商品的人家，便與我們成了親人。不可缺少服務精神。做生意少不了服務。沒有服務的買賣，就談不上是做生意。服務工作決定是否能讓顧客滿意，松下電器的所有員工，都是對朋友的服務、對公司的服務、對顧客的服務、對社會的服務。服務工作是“吃小虧占大便宜”。讓顧客滿意，關系到松下能否獲得大力支持，關系到公司能否取得繁榮，松下的一切都是從服務開始的。做生意的常勝之道。做生意如同在戰(zhàn)場上真刀真槍的較量，容不得一時贏利、一時賠本，生意做得越多自然越賺錢，這是常勝之道。做生意的正道。真正的銷售，不僅是把東西賣出去，贏得利益便行了，而且必須給對方提供與價格相符的價值，要正確地說明商品本來的價值，不要夸大商品價值。打開生意之門。要實事求是地敞開心扉，堅持每天反思和努力，必定能打開生意之門，開辟新的道路，這是踏上經(jīng)商之路的第一步。不做金錢的奴隸。商人僅有豐富的物質生活是不夠的，必須有豐富的精神生活來提高心靈的層次，兩者都能提高，才能達到幸福的境界。要做使用金錢的人，不要做金錢的奴隸；我們可以為金錢而工作，卻不可為金錢而出賣尊嚴。建立商業(yè)道德。建立商業(yè)道德，并努力去實踐，這是商人的方向，是對社會應盡的責任。經(jīng)營者對社會所具有的責任感和使命感，就是商業(yè)道德。一個商人，最根本、最重要的是認清自身的商業(yè)道德，時時刻刻檢討自己、反省自己，不要有違背商業(yè)道德的行為。企業(yè)對跟不上時代潮流的觀念、做法，要觀察、檢討、改進，內(nèi)部要相互溝通，目的是在締造對社會有貢獻的優(yōu)良公司，使社會更加繁榮。遵守商業(yè)的使命。誠實地遵守商業(yè)的使命，盡力去完成它，這是商人應有的態(tài)度，也就是商業(yè)道德。研究開發(fā)對大眾有用的東西，謀求正當?shù)睦麧櫍档褪蹆r，盡量減少浪費，這就是我們從事的電器商的使命。松下創(chuàng)建的這種商人精神是松下電器成功的關鍵。松下的企業(yè)精神松下電器1933年7月發(fā)表五大精神，1937年又補充修改，形成了“松下電器七大精神”，七大精神把松下經(jīng)營方針具體地變?yōu)閱T工的應有態(tài)度。松下說：企業(yè)精神又是員工守則，天天在朝會時朗誦，成為獨特風格，員工們認真工作、士氣如虹，我相信受此影響。我們要向前邁進，希望員工們有恒心、有毅力、絕不松懈。七大精神是：（1）生產(chǎn)報國的精神。我們從事生產(chǎn)事業(yè)的人，一定以此為精神目標。（2）光明正大的精神。做人如果不光明正大，無論他的才能學識多么高，都不會被人尊重。（3）親愛精誠的精神。如果只有優(yōu)秀的人才，卻不能團結，就如同一盤散砂，毫無用處。（4）奮斗向上的精神。唯有奮斗到底，才是唯一出路。沒有這個精神，就沒有真正的和平與進步。（5）禮讓的精神。如果做人沒有禮節(jié)，缺少謙讓的精神，社會秩序就要混亂，有了正確的禮節(jié)和謙讓的美德，人與人之間才能和諧相處。（6）順應同化的精神。這是大誠的表現(xiàn)，不順應社會潮流，事業(yè)不會成功，要有一顆包容萬物、忠誠服務的心。（7）感恩圖報的精神。這是最高的道德表現(xiàn)，是獲得幸福的源泉，它能體現(xiàn)自己的價值。松下的團隊精神在創(chuàng)業(yè)初期，生產(chǎn)經(jīng)營的困難多、條件差，唯有大家團結起來、步調(diào)一致，才能生存發(fā)展。松下幸之助發(fā)起設立“步一會”，是企業(yè)內(nèi)的群眾性社團組織，在各個階段，“步一會”都發(fā)揮了凝聚廣大職工、同心協(xié)力、合作奉獻，為松下事業(yè)的開拓發(fā)展發(fā)揮了重大作用。松下電器公司靠每一個人實力的提高而成長、發(fā)展。即使公司的每一個職員都很有實力，如果力量分散而不集中的話，整個公司也不會有好的成長和發(fā)展。公司除了培養(yǎng)個人的實力之外，更重要的是將所培養(yǎng)出來的實力，更好地運用到團隊上。企業(yè)需要團隊精神，在營銷和制造生產(chǎn)線之間也需要有團隊精神。必須團結一致，心連心，通力合作，朝共同的使命和目標奮斗。要做能同甘共苦的人。松下全體人員彼此合作，在合作中，要欣賞對方的成果，替對方高興，這是一種崇高精神。大家能互相體諒，彼此坦誠地交換心情，擁有一顆感謝的心和良好的姿態(tài)。實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的公司，是以老板為中心，如果有十個職員，則十個職員都對生意抱著強烈的關心，并愉快地工作著，這個公司的發(fā)展就一定會持續(xù)健康。如果公司的每個人都強烈地發(fā)出不滿，感到不公平，這種公司必然衰退下來，松下電器公司所有部門的人同甘共苦、彼此了解、互助合作，我們一定會取得理想的成果，并為社會及大眾服務。松下的敬業(yè)精神培養(yǎng)每一個人的自主經(jīng)營力。松下電器公司的每一個人，都有提出建議的習慣，我們必須培養(yǎng)每一個人自主經(jīng)營的能力。熱誠是一切的前提。人類最重要的就是熱誠。我們用那些有熱心、有誠意的人。如果工作上沒有熱誠，效果不會好。如果有熱誠，所學習的技術和知識，都可以逐漸活用起來。要有永不放棄的精神。成功和不成功公司的差別，只是一紙之隔，那就是“要拼命地干”。在短期內(nèi)，可能沒有什么差別，但五年、十年之后，差異就產(chǎn)生了。松下電器公司有很多需要檢討并加以改善的地方，我們從不想放棄，征求內(nèi)外意見，借用內(nèi)外人的智慧，靠大家同心協(xié)力來解決問題。不論碰到什么事情都不放棄，這是一條牽引我們走向成功的線。自覺履行職責的精神。成績不好的公司，績效低迷的部門，要由參與者負最終的責任，不能怪罪他人。自覺履行責任的人是公司的人才，而不能對自己職務負起百分之百責任的人，是無法成就大事的。勇于承當責任并找出克服困難的辦法。公司陷入窘境，不要歸咎于不景氣或將原因嫁禍于外部，要善于找到在不景氣條件下的生存發(fā)展之道。經(jīng)營離不開人松下幸之助以人為本的經(jīng)營理念的基本思想是：經(jīng)營管理由人來進行，參與經(jīng)營管理的是人，從業(yè)的是人，參與交易的顧客和客戶都是人。經(jīng)營管理是人類彼此之間為人類幸福所進行的一次活動。從事經(jīng)營管理活動，必須了解人性，“人是什么”？“人具有什么特質”？正確的經(jīng)營理念應建立在對人性的了解上；一個人如果不能確切的知道自己是什么，其活動也就不可能是真正適當?shù)摹Ｈ藶槿f物之靈。在萬物中，人類靠自己的手，共同經(jīng)營群體生活，提高生活品質，達到理想形態(tài)。人類順應自然法則，發(fā)揮自己才能，運用萬物，無止境地增進生活福祉，這是人類的本質。在追求文明和不斷創(chuàng)新的同時，人類又出現(xiàn)了不幸，比如，不斷紛爭、制造麻煩，還有貧窮，也有人以自己的欲望或感情等恣意妄為、支配萬物。但是，人類具有主宰萬物的能力，負有支使萬物的義務和責任，人類在實踐責任和義務中，努力減少紛爭、脫離不幸、擺脫煩惱、減少貧困。在企業(yè)，經(jīng)營者具有支配企業(yè)人、物、資金的權限，在履行責任和義務中，經(jīng)營者必須有愛心和公正，運籌帷幄，發(fā)揮最大能力和能量，負有使企業(yè)永續(xù)發(fā)展的責任。經(jīng)營者透徹地了解人生，建立正確的經(jīng)營理念，采用科學的管理方法，這是企業(yè)具有競爭力的規(guī)律。古時候，也推崇高尚的競爭精神，把偷襲看作是卑鄙現(xiàn)象?，F(xiàn)在，日本到處充斥著惡性競爭現(xiàn)象，惡性競爭如同偷襲，這是很不好的現(xiàn)象。經(jīng)營是“人”的事業(yè)?！捌髽I(yè)就是人”。假如不是真正地理解人性的尊嚴，只是嘴上說說而已，在這樣的企業(yè)，談不上正確的經(jīng)營理念。自來水經(jīng)營哲學1932年5月5日，在松下電器公司的創(chuàng)業(yè)紀念日上，松下幸之助向全體員工表明了“自來水經(jīng)營哲學”的理念，要求全體員工遵照執(zhí)行。松下“自來水經(jīng)營哲學”的基本思想是：企業(yè)的經(jīng)營管理者首先是一個責任者，負有對自己、對員工、對社會大眾、對國家民族的多重責任。一個經(jīng)營管理者僅僅顧及到自己賺錢和員工的福利，還是很不夠的，而要以創(chuàng)造價廉物美的產(chǎn)品為途徑，造福社會大眾，促進國家民族乃至全人類社會的發(fā)展。企業(yè)家的使命是在全社會克服貧窮，為人民建立樂土。如果一切東西都像自來水那樣，能夠隨便取用，社會的貧窮現(xiàn)象就會有所改變。經(jīng)營者應追求的目標是：向消費者提供像自來水那樣充足而廉價的產(chǎn)品，這也是每一個經(jīng)營者的義務和使命。我們的任務就是制造像自來水一樣多的電氣用具，這是我們的使命。實際上，這是不容易辦到的，但我們要盡力使物品的價格降低到最便宜的水準。我們搞生產(chǎn)的目的，是豐富人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵?，充實人們生活的?nèi)容，這是我生平最大的愿望。松下電器公司要以此為使命，以此為目標，我期待早日完成使命。請諸位一定要了解我的真意，在自己的崗位上，各盡其責，全力以赴，完成任務，今后要更上一層樓。松下“自來水經(jīng)營哲學”，是受美國汽車大王亨利·福特的啟發(fā)而產(chǎn)生的。福特1903年獨立創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營汽車，1908年，福特推出新的“T”型汽車，設計新穎，造價低廉，是一種面向社會大眾的汽車品牌。福特經(jīng)營理念是：生產(chǎn)物美價廉的汽車品種，以適應社會大眾的需要，并提出產(chǎn)品價格未被用戶要求降價以前，先要自動降價。1913年實施流水線裝配作業(yè)，歷經(jīng)材料價格上漲等困難，但堅持售價不變。福特大量生產(chǎn)——降低價格——創(chuàng)造需要的經(jīng)營理念深深地影響了松下，他決定心效法福特。1927年，松下開始制造電熨斗的時候，每年生產(chǎn)約10000只，售價4元到5元。松下采取福特的經(jīng)營方針，大量生產(chǎn)，實用價廉、性能優(yōu)良的電熨斗，零售價降到2元，受到大眾的普遍歡迎，生產(chǎn)數(shù)量升到101300只。松下憑自己的實力開拓新市場，堅持生產(chǎn)和經(jīng)營產(chǎn)品為社會大眾的需要著想，堅持制造產(chǎn)品要對社會大眾和人類福祉有所影響，上世紀六十年代，松下通過技術創(chuàng)新，向社會推出老百姓家家都需要的物美價廉的電視機、電冰箱、洗衣機等等，為家用電器的廣泛應用起了推波助瀾的作用。水壩式經(jīng)營法上世紀60年代，松下到歐洲訪問順道經(jīng)過美國，他發(fā)現(xiàn)美國一家制造銷售干電池的聯(lián)合電石公司，經(jīng)營干電池30年不改變售價，一直賣一毛五分錢，使他大吃一驚，他欽佩這家公司在外部環(huán)境不斷變化的情況下，穩(wěn)健經(jīng)營，績效顯著。由此，松下悟出了一種“水壩式經(jīng)營法”。水壩是用來調(diào)節(jié)水源和提供動力的，其功能的核心在于“蓄”和“貯”。松下將水壩現(xiàn)象運用到經(jīng)營管理中來，提出“水壩式經(jīng)營法”，使企業(yè)建立調(diào)節(jié)和啟動的機制，促使企業(yè)遇險不驚，見機行事。松下提出：沒把握的經(jīng)營，是不負責任的經(jīng)營，是不可取的。松下“水壩式經(jīng)營法”的基本思想是：人們修筑水壩，目的主要是蓄水，一方面攔洪，一方面提供水源，后來，又利用它來發(fā)電，提供能源。水壩貯蓄是為了釋放，收是為了放，收放自如。這正是企業(yè)所需要的機制。如果公司各部門能像水壩一樣，即使外界形勢有所變化，也能維持穩(wěn)定和發(fā)展。設備、資金、人員、庫存、技術、企劃、新產(chǎn)品的開發(fā)等等，都應該有水壩的法則，這樣企業(yè)就可以保持寬裕、穩(wěn)定和有彈性的發(fā)展了?！霸O備水壩”。設備的使用不要達到100％，設備只運用到80％或90％，也應該是正常獲利的。如果設備到了100％的營運才能贏利，那是危險的。其一是疲勞，容易“一病不起”；二是一旦市場需求增加，也無能為力。如果尚有10％或20％的設備能力，一旦產(chǎn)品市場反映良好，即可提高產(chǎn)量，滿足市場?！百Y金水壩”。經(jīng)營10億資金的事業(yè)，需要11億或12億資金的準備。如果不留余地，萬一有新的情況發(fā)生，要增加資金，卻無能為力，就是不可取的。資金需要“水壩式的經(jīng)營”，必要時提出來用，不需要時蓄存起來，不斷地調(diào)節(jié)，為保證企業(yè)資金安全，松下在銀行貸款的同時又把一部分資金存在銀行，需要時隨時支取，有人說這是損失，松下說，損失點利息，把它當保險費，這是一種資金的水庫！“庫存水壩”。保持適量庫存，以應生產(chǎn)停滯或產(chǎn)出量減少之急，也可以對市場需求的激增做出及時反應?！靶庐a(chǎn)品水壩”。要有更新的新產(chǎn)品研制，生產(chǎn)一代，儲備一代。這像拿冠軍的跳高運動員一樣，總是留一點余地，準備下一次再拿冠軍，甚至連續(xù)拿冠軍。其他水壩，盡在其中。松下倡導建立“無形水壩”，也是“心理水壩”，這是指導和制約其他水壩的，主張從大處著眼，從具體著眼，其實是“憂患意識”，有此水壩，才能處變不驚，應付自如。松下幸之助說：實行“水壩式經(jīng)營法”能寬裕地運用各項資源，企業(yè)不論遇到什么困難，都能長期而穩(wěn)定地成長。玻璃式經(jīng)營法松下“玻璃式經(jīng)營法”的本質是提倡內(nèi)部管理透明。松下“玻璃式經(jīng)營法”的基本思想是：（1）公開經(jīng)營目標，這是玻璃式經(jīng)營法的核心內(nèi)容。松下向來注重向部下和員工揭示目標。年年、月月如此。1933年，松下組織全體員工集會，宣布松下電器的使命，并做出250年的遠景規(guī)劃目標。當時，員工聽了松下的講演，紛紛上臺發(fā)言，群情振奮，志氣高昂。這種公開，是可以喚起員工責任感和工作熱情的。（2）公開經(jīng)營實況，這是玻璃式經(jīng)營法的重要環(huán)節(jié)。有些經(jīng)營者，總是把經(jīng)營實況掩蓋起來，不論好壞，都是如此。松下把喜訊帶給員工，請大家分享成功的歡樂；松下又把壞的東西都說出來，依靠大家的力量，一次次渡過難關，在別的公司員工罷工時，松下獲得員工的請愿支持，這與公開經(jīng)營是分不開的。（3）公開財務狀況。松下說：在工廠還只有五六個人的時候，我每月都和公司的會計做公開的結算，把結算的結果向大家公布。這種方法激發(fā)了員工的進取熱情。大家聽到這種結果，都興奮地認為，這月如此，下月要更加努力。松下電器的分公司、事業(yè)部也公開賬目，松下電器成為股份公司以后，每年公開結算，面向社會大眾。（4）技術公開。松下曾經(jīng)為了合成材料的配方而苦苦探索，可是當他自己招收員工生產(chǎn)時，卻把這種在別家公司視同“最高機密”的配方、技術等，都告訴給了工人。一位同事警告松下說：“你把這樣機密的事情教給才進來一天的人，等于把秘密公開了，等于自己給自己制造競爭同業(yè)，將來會受害的。”松下說：“不必那樣擔心，告訴他們這是機密，不能向外泄露，就不至于出現(xiàn)你說的那種事情了?！彼上掳压_機密和用人、育人聯(lián)系起來，他說：“員工之間彼此信賴，至關重要，小心謹慎地保守秘密，心事重重地經(jīng)營，實在費力，也難有好的成效，對培養(yǎng)人不利。如果我認為這個人可以信賴，就算他今天才來，我也會讓他知道這些秘密。”松下這種方針，不僅沒有泄漏機密，相反團結了人、用活了人，使他在用人這方面比別的企業(yè)順利得多。松下“玻璃式經(jīng)營法”喚起了員工的責任感，消除了依賴心。松下說：企業(yè)的經(jīng)營者應該采取民主作風，不可以讓部下存有依賴上司的心理而盲目服從。每個人都應以自主的精神，在負責的條件下獨立工作。企業(yè)家有義務讓公司職員了解經(jīng)營上的所有實況。一個現(xiàn)代的經(jīng)營者必須做到這點。這才能在同事之間激起一股蓬勃的朝氣，推動事業(yè)的發(fā)展。培育人才的公司在松下電器舉辦的一次人事干部研討會上，松下幸之助向到會人發(fā)問：“在拜訪客戶的時候，如果客戶問你們：松下電器到底是制造什么產(chǎn)品的公司?你們會怎么回答?”業(yè)務部的人事課長回答道：“松下電器是制造電器產(chǎn)品的?！彼上滦抑f：“松下電器是培育人才的公司，兼做電器產(chǎn)品!”“松下電器是培育人才的公司”，這是全球企業(yè)傾心學習的一個非常先進的經(jīng)營理念。松下幸之助認為：“造人先于造物”，企業(yè)是由人組成的，必須強調(diào)發(fā)揮人的作用?！肮疽l(fā)揮全體職工的勤奮精神，必須使各自的生活和工作兩方面都是安定的。因此，'高效率、高工資'是我們公司的理想，雖然不能立即達到，但要盡一切努力促其實現(xiàn)。”松下注重維系人心，采取精神與物質相結合的激勵辦法，使職工緊密聚集在公司之內(nèi)拼命工作，以保證其高效率和高利潤。松下倡導職工提案制度。發(fā)動職工對公司提建議，極大地發(fā)揮了廣大員工的潛能，巧妙地使員工們對公司產(chǎn)生親切感，營造出一種命運與共的氛圍，員工們都積極參加提供合理化建議活動。公司在這項活動中，發(fā)現(xiàn)、選拔人才。松下公司的一位管理者說：“我們的職工隨時隨地——在家里、在火車上，甚至在衛(wèi)生間里——都在思索提案?！惫居陕毠みx出的委員會去推動提案工作，就使該項工作在職工中號召力更大，提案率更高。松下集團職工提案超過66萬個，被采納的有6萬多個。職工提案都發(fā)給可在福利社兌換商品的兌換券以作為鼓勵。及時認真、全面公正地對員工提案做出評審，激發(fā)了員工的提案熱情。公布評審結果，凡被采用者，提出實施的時間，并評定授獎等級；凡未被采用者，提案發(fā)還本人，說明未被采用的原因，這樣，公司員工就會伴隨著公司的成長進步而成長。要有強烈的顧客至上的觀念松下幸之助在松下電器樹立了強烈的顧客至上的觀念。松下幸之助認為：企業(yè)和顧客的關系是企業(yè)的生命線。企業(yè)獲得了顧客，就能興旺；失去了顧客，就斷了生路。企業(yè)和顧客是以各種方式發(fā)生關系、產(chǎn)生聯(lián)系的，但不管采取何種方式，都有著基本的倫理準則。顧客第一原理就是要求企業(yè)樹立以顧客為中心的觀念，了解顧客的需要和對產(chǎn)品的意見，提供優(yōu)質產(chǎn)品和完善的服務，建立良好的顧客關系。在激烈的市場競爭中，重視顧客、關心顧客、方便顧客，這是經(jīng)營者成功的關鍵。松下幸之助告誡自己的員工：我們每天都要測量顧客的體溫，隨時了解消費者的需要和改進意見。只有顧客絡繹不絕地購買和信賴企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)生產(chǎn)才能擴大，資產(chǎn)才能增值，生產(chǎn)經(jīng)營活動才會有良性循環(huán)。為建立良好的顧客關系，松下確立以下準則：①提高產(chǎn)品質量是建立企業(yè)和顧客良好關系的基礎。產(chǎn)品質量就是要保證產(chǎn)品物有所值、物有所用。產(chǎn)品質量的競爭是市場競爭中最主要的因素，沒有顧客滿意放心使用的產(chǎn)品，也就沒有建立良好關系的物質基礎，從而在市場競爭中始終處于被動地位。②建立良好而周到的售后服務。絕大多數(shù)顧客在購買產(chǎn)品時，都把是否有完善的售后服務作為選擇產(chǎn)品的重要條件。顧客購買了企業(yè)的產(chǎn)品，只是和企業(yè)建立關系的開始，要維持這種關系并使之長久，更多的是通過企業(yè)的售后服務來實現(xiàn)的。企業(yè)應主動關心顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，推動產(chǎn)品新功能的開發(fā)，幫助顧客保養(yǎng)和維修。只有良好而周到的售后服務，才能建立良好的顧客關系。③樹立“顧客總是正確”的消費原則。服務質量和服務態(tài)度，是建立良好顧客關系的重要因素。顧客購買產(chǎn)品總希望買到稱心如意的商品。這里的“稱心”就不僅來自產(chǎn)品本身，也來自產(chǎn)品銷售者的服務質量和服務態(tài)度。④利用宣傳媒介，爭取顧客信賴。生產(chǎn)者和消費者之間的信息往往是通過宣傳者溝通的，宣傳者的威信對改變消費者的心理傾向起著重大作用。產(chǎn)品的優(yōu)劣是消費者購買與否的前提，宣傳的手段則是誘導購買的關鍵。兩者相輔相成，才能有效地導引消費者購買力的投向。顧客滿意是成功經(jīng)營的基礎在當代社會，競爭最激烈的是銷售。廠商和銷售商紛紛在這一領域里做文章，什么“廠價銷售”、“讓利銷售”、“有獎銷售”、“配送銷售”、“降價銷售”，花樣翻新，層出不窮。對