城市軌道交通票務(wù)管理課件-單元5-票務(wù)管理工作

城市軌道交通票務(wù)管理（第2版）

城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)概述自動(dòng)售檢票系統(tǒng)票卡自動(dòng)售檢票系統(tǒng)終端設(shè)備與操作單元1單元2單元3單元4票務(wù)管理工作單元5票務(wù)管理程序票務(wù)作業(yè)特殊情況的票務(wù)處理票款清分結(jié)算管理單元6單元7單元8單元9

單元5

票務(wù)管理工作

教學(xué)目標(biāo)1.理解票務(wù)管理模式，熟悉并掌握票務(wù)管理各崗位工作職責(zé)；2.掌握票務(wù)管理各崗位工作流程，能在模擬場(chǎng)景里按照各崗位作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；3.掌握票務(wù)管理工作交接、核對(duì)及檢查制度。

6

學(xué)時(shí)

建議學(xué)時(shí)教學(xué)導(dǎo)入

車站各崗位管理工作職責(zé)及工作制度是職業(yè)教育的重點(diǎn)知識(shí)。隨著城市軌道交通車站設(shè)備設(shè)施的不斷發(fā)展變化，我國(guó)各大中城市車站的設(shè)備設(shè)施及崗位設(shè)置也不盡相同，對(duì)于客運(yùn)崗位的職責(zé)及作業(yè)流程設(shè)計(jì)也有很大的差別。本單元所列的各崗位票務(wù)工作職責(zé)及相應(yīng)工作制度均是以某些地鐵公司車站的崗位職責(zé)及工作制度標(biāo)準(zhǔn)為例引用的。

所謂“模式”即指在不同狀況、條件下，為達(dá)到某些特定效果所采用的方式。模式管理就是針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)狀況、條件所做出的相應(yīng)操作行為的選擇和實(shí)施，包括正常運(yùn)營(yíng)模式、降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式以及相配套的運(yùn)營(yíng)管理。5.1.1正常運(yùn)營(yíng)模式通常情況下，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)在正常運(yùn)營(yíng)模式下自動(dòng)運(yùn)行。正常模式主要包括正常服務(wù)狀態(tài)、關(guān)閉狀態(tài)、暫停服務(wù)狀態(tài)、設(shè)備故障狀態(tài)、測(cè)試（維修）狀態(tài)及離線運(yùn)行狀態(tài)等。5.1票務(wù)管理模式

5.1.1正常運(yùn)營(yíng)模式1）正常服務(wù)狀態(tài)、關(guān)閉狀態(tài)、暫停服務(wù)狀態(tài)在每日運(yùn)營(yíng)開(kāi)始時(shí)，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)可根據(jù)時(shí)間表設(shè)置，自動(dòng)將各車站終端設(shè)備（TVM、BOM、AG、TCM）設(shè)置為正常服務(wù)狀態(tài)；每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)也同樣按順序關(guān)閉終端設(shè)備，將其設(shè)置為關(guān)閉狀態(tài)。同樣，運(yùn)營(yíng)操作人員可以通過(guò)車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將車站終端設(shè)備設(shè)置為正常服務(wù)狀態(tài)或關(guān)閉狀態(tài)。當(dāng)設(shè)備由于錢箱滿、票箱滿、票箱空等原因，或設(shè)備門(mén)被非法打開(kāi)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入暫停服務(wù)狀態(tài)，在此狀態(tài)下終端設(shè)備不會(huì)對(duì)車票作出任何處理。2）設(shè)備故障狀態(tài)在自動(dòng)售檢票終端發(fā)生故障時(shí)，設(shè)備將自動(dòng)進(jìn)入設(shè)備故障狀態(tài)，并自動(dòng)向車站上一級(jí)報(bào)告（如終端設(shè)備故障，向車站計(jì)算機(jī)報(bào)告故障信息；車站計(jì)算機(jī)故障，向中央計(jì)算機(jī)報(bào)告故障信息）；故障消除后，設(shè)備再自動(dòng)向上一級(jí)系統(tǒng)報(bào)告后自動(dòng)進(jìn)入正常服務(wù)模式或關(guān)閉模式。車站計(jì)算機(jī)和中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)保存相關(guān)的故障和維護(hù)信息并形成相應(yīng)的報(bào)表。5.1票務(wù)管理模式

5.1.1正常運(yùn)營(yíng)模式3）測(cè)試（維修）狀態(tài)通過(guò)本地控制，車站維護(hù)人員應(yīng)將車站終端設(shè)備設(shè)置為維修狀態(tài)，對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行測(cè)試及維護(hù)。在維修狀態(tài)下，車站終端設(shè)備不能進(jìn)行車票及現(xiàn)金的處理，但在特定命令下可以測(cè)試車票。車站終端設(shè)備的乘客顯示屏或狀態(tài)顯示器會(huì)顯示“暫停服務(wù)”及相關(guān)的維修信息。維修人員及管理人員經(jīng)登錄后才能進(jìn)入維修狀態(tài)。通過(guò)維修界面輸入命令，對(duì)主要的部件和模塊進(jìn)行測(cè)試。4）離線運(yùn)行狀態(tài)車站設(shè)備應(yīng)能在本機(jī)上保存相關(guān)的參數(shù)設(shè)置，并由車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)定期更新。當(dāng)車站終端設(shè)備與車站計(jì)算機(jī)之間、車站計(jì)算機(jī)和中央計(jì)算機(jī)之間、中央計(jì)算機(jī)模塊之間的網(wǎng)絡(luò)通信中斷或無(wú)網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)，設(shè)備可在離線狀態(tài)下運(yùn)行。5.1票務(wù)管理模式

5.1.1正常運(yùn)營(yíng)模式小帖士

離線狀態(tài)信息儲(chǔ)存情況在離線狀態(tài)下運(yùn)行時(shí)，車站終端設(shè)備應(yīng)能保存不少于7天的運(yùn)行數(shù)據(jù)（包括交易數(shù)據(jù)、寄存器數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)信息等）；車站計(jì)算機(jī)能保存不少于30天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；線路層計(jì)算機(jī)能保存不少于6個(gè)月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常時(shí)，可自動(dòng)檢測(cè)未上傳/下載的信息數(shù)據(jù)，并自動(dòng)上傳/下載相關(guān)數(shù)據(jù)。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式降級(jí)是指針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)狀況、條件所做出的相應(yīng)操作行為的選擇和實(shí)施，一般包括運(yùn)營(yíng)故障模式、進(jìn)出站次序免檢模式、時(shí)間免檢模式、日期免檢模式、超程免檢模式、緊急放行模式及其他模式等。1）運(yùn)營(yíng)故障模式當(dāng)列車出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障而使部分車站暫時(shí)中止運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)，暫停服務(wù)的車站需根據(jù)相關(guān)規(guī)定通過(guò)中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將車站終端設(shè)備設(shè)置為“運(yùn)營(yíng)故障模式”，由值班站長(zhǎng)在車站計(jì)算機(jī)上進(jìn)行設(shè)置。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式2）進(jìn)出站次序免檢模式當(dāng)車站的進(jìn)站閘機(jī)全部故障無(wú)法立即修復(fù)，或由于車站出現(xiàn)突發(fā)大客流、進(jìn)站閘機(jī)能力不足、大量乘客在非付費(fèi)區(qū)聚集并等候進(jìn)站的情況下，可以允許乘客不通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。為便于此部分乘客能正常離開(kāi)車站，值班站長(zhǎng)需要在車站計(jì)算機(jī)上設(shè)置“進(jìn)出站次序免檢模式”，允許乘客使用一張未編進(jìn)站信息的車票出閘機(jī)。在進(jìn)出站次序免檢模式下，當(dāng)對(duì)某個(gè)車站的車票實(shí)行免檢時(shí)，對(duì)于所有未編上進(jìn)站信息的儲(chǔ)值票，系統(tǒng)均認(rèn)為它是由指定車站進(jìn)站的車票，出站閘機(jī)將自動(dòng)扣除相應(yīng)的費(fèi)用，而單程票則檢查購(gòu)票車站，如果是指定車站，則不檢查進(jìn)出站次序，并回收（但票值必須相符，否則也要補(bǔ)交相應(yīng)的費(fèi)用）。當(dāng)對(duì)于所有車站的車票實(shí)行免檢時(shí)，對(duì)所有車站都不檢查進(jìn)出站次序，儲(chǔ)值票將被扣除最短程車費(fèi)，單程票將被收回并不檢查票值。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式3）時(shí)間免檢模式由于列車延誤或時(shí)鐘錯(cuò)誤等地鐵原因?qū)е鲁丝褪种械能嚻背瑫r(shí)而無(wú)法出站時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置時(shí)間免檢模式。設(shè)置此模式的車站，出站檢票機(jī)對(duì)所有車票不檢查車票上次的進(jìn)站時(shí)間，但仍要檢查車票的票值、進(jìn)站碼、日期等，所有車票按正常票價(jià)扣費(fèi)。4）日期免檢模式由于地鐵原因?qū)е鲁丝褪种熊嚻边^(guò)期，根據(jù)運(yùn)營(yíng)工作的需要及相關(guān)規(guī)定的要求可設(shè)置日期免檢模式。設(shè)置此模式的出站檢票機(jī)對(duì)所有的車票不檢查車票上的有效日期，但是仍要檢查車票的其他信息，如進(jìn)站碼、車票票值，時(shí)間等，所有車票按正常票價(jià)扣費(fèi)。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式5）超程免檢模式由于某個(gè)車站因?yàn)槭鹿驶蛘吖收隙P(guān)閉，導(dǎo)致列車越過(guò)該站后才停車（“跳?！保筛鶕?jù)相關(guān)規(guī)定設(shè)置超程免檢模式。設(shè)置此模式的出站檢票機(jī)不檢查車票的余值，但是仍要檢查車票的其他信息，如進(jìn)站碼、日期、時(shí)間等，儲(chǔ)值票扣最低票價(jià)，乘次票扣一個(gè)乘車，單程票回收。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式5）超程免檢模式

知識(shí)鏈接

列車“跳?！焙蟮奶幚恚?）當(dāng)列車越站時(shí)，控制中心行車調(diào)度員應(yīng)及時(shí)通知列車越站后運(yùn)行前方的第一個(gè)車站。車站接到控制中心行車調(diào)度員的通知后，安排車站員工引導(dǎo)乘客出站。（2）對(duì)越站列車上受影響的乘客應(yīng)進(jìn)行如下處理：①單程票超程時(shí)，回收車票并記入當(dāng)天站存車票，引導(dǎo)乘客從邊門(mén)出站。②儲(chǔ)值票、一卡通超程時(shí)，給車票進(jìn)行免費(fèi)超程更新，填寫(xiě)乘客事務(wù)處理單，記為負(fù)差額，乘客從閘機(jī)出站。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式5）超程免檢模式

知識(shí)鏈接

列車“跳?！焙蟮奶幚恚?）對(duì)越站列車上受影響的乘客應(yīng)進(jìn)行如下處理：③在付費(fèi)區(qū)持票乘客強(qiáng)烈要求退票時(shí)，值班站長(zhǎng)及以上級(jí)別員工確認(rèn)車票與當(dāng)天發(fā)生特殊情況的時(shí)間相符，單程票按車票實(shí)際票價(jià)即時(shí)退票，填寫(xiě)乘客事務(wù)處理單，記為負(fù)差額；儲(chǔ)值票則轉(zhuǎn)到非付費(fèi)區(qū)模式下免費(fèi)更新后給乘客發(fā)放免費(fèi)出站票出站，填寫(xiě)乘客事務(wù)處理單，記為負(fù)差額。④除以上情況外的其他車票應(yīng)按規(guī)定辦理。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式6）緊急放行模式當(dāng)車站或設(shè)施發(fā)生緊急情況并危及乘客人身安全時(shí)，要設(shè)置緊急放行模式。設(shè)置該模式的要求如下：①?zèng)Q策人為車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）及以上人員。②設(shè)置地點(diǎn)為出現(xiàn)緊急情況的車站。③設(shè)置方法為通過(guò)車站SC或站控室的緊急按鈕設(shè)置該模式。④取消方法為通過(guò)車站SC取消該模式或確認(rèn)緊急按鈕復(fù)位。設(shè)置此模式時(shí)，半自動(dòng)售票機(jī)可正常運(yùn)作，但操作員顯示屏上顯示緊急狀態(tài)的信息，自動(dòng)售票機(jī)處于暫停服務(wù)狀態(tài)。檢票機(jī)都處于“常開(kāi)”狀態(tài)，保證乘客無(wú)阻礙離開(kāi)付費(fèi)區(qū)。另外，所有檢票機(jī)不對(duì)車票進(jìn)行寫(xiě)處理，如有車票放于讀卡器上，不對(duì)車票進(jìn)行寫(xiě)操作，軌道交通專用票不回收。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式7）其他模式除上述六種模式之外，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)模式組合，具體如下：①超程免檢模式+時(shí)間免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作，出站檢票機(jī)扣費(fèi)方式按照超程免檢下的扣費(fèi)方式處理）。②超程免檢模式+日期免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作，出站檢票機(jī)扣費(fèi)方式按照超程免檢下的扣費(fèi)方式處理）。③超程免檢模式+進(jìn)出站次序免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作，出站檢票機(jī)扣費(fèi)方式按照超程免檢下的扣費(fèi)方式處理）。④時(shí)間免檢模式+日期免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作）。⑤時(shí)間免檢模式+進(jìn)出站次序免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作）。⑥日期免檢模式+進(jìn)出站次序免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作）。5.1票務(wù)管理模式

5.1.2降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式7）其他模式除上述六種模式之外，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)模式組合，具體如下：⑦超程免檢模式+時(shí)間免檢模式+日期免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作，出站檢票機(jī)扣費(fèi)方式按照超程免檢下的扣費(fèi)方式處理）。⑧超程免檢模式+日期免檢模式+進(jìn)出站次序免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作，出站檢票機(jī)扣費(fèi)方式按照超程免檢下的扣費(fèi)方式處理）。⑨時(shí)間免檢模式+日期免檢模式+進(jìn)出站次序免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作）。⑩超程免檢模式+時(shí)間免檢模式+日期免檢模式+進(jìn)出站次序免檢模式（相互獨(dú)立運(yùn)作，出站檢票機(jī)扣費(fèi)方式按照超程免檢下的扣費(fèi)方式處理）。在組合模式下，車票的處理按照模式的并集方式處理，即各個(gè)模式情況均單獨(dú)作用。5.1票務(wù)管理模式

5.2.1站區(qū)長(zhǎng)票務(wù)工作職責(zé)以國(guó)內(nèi)某市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理為例，站區(qū)長(zhǎng)票務(wù)管理的主要工作職責(zé)如下：（1）監(jiān)控值班站長(zhǎng)行車、客運(yùn)和票務(wù)工作，總體負(fù)責(zé)車站的票務(wù)管理工作，確保車站的票務(wù)運(yùn)作順暢。（2）組織車站行車、客運(yùn)和票務(wù)工作，編制、執(zhí)行車站行車、票務(wù)和客運(yùn)組織方案。（3）每天按規(guī)定時(shí)間，在班前組織中心站內(nèi)各站值班站長(zhǎng)召開(kāi)接班會(huì)。（4）負(fù)責(zé)車站的車票、現(xiàn)金以及票務(wù)備品安全。（5）監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)車站員工的票務(wù)工作。（6）保管部分備用票務(wù)鑰匙。（7）處理票務(wù)緊急情況。（8）必要時(shí)，處理乘客的票務(wù)糾紛。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.2值班站長(zhǎng)票務(wù)工作職責(zé)值班站長(zhǎng)票務(wù)管理的主要工作職責(zé)如下（圖5-1）：5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)圖5-1車站值班站長(zhǎng)崗位典型工作任務(wù)導(dǎo)圖

5.2.2值班站長(zhǎng)票務(wù)工作職責(zé)（1）在站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正崗位違章操作行為。（2）負(fù)責(zé)檢查車站票卡、AFC備用金及應(yīng)急紙票的庫(kù)存管理情況，組織做好票卡及硬幣的接收、調(diào)配和發(fā)放工作。（3）負(fù)責(zé)發(fā)售福利票并監(jiān)督福利票的換發(fā)、返還和登記工作。（4）負(fù)責(zé)保管、交接儲(chǔ)幣柜外門(mén)鑰匙、車站運(yùn)營(yíng)及財(cái)務(wù)報(bào)表。（5）運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，負(fù)責(zé)檢查本站所有設(shè)備的啟動(dòng)及運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作，確保車站各類終端設(shè)備提前10min具備工作條件。（6）運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，負(fù)責(zé)監(jiān)督車站值班員進(jìn)行錢箱更換、現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè)，確保AFC現(xiàn)金安全。（7）遇設(shè)備故障時(shí)，確認(rèn)故障情況，指示車站值班員（車站綜控員）及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.2值班站長(zhǎng)票務(wù)工作職責(zé)（8）由于地鐵自身原因無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況指令站務(wù)人員辦理退票，開(kāi)放安全門(mén)。（9）根據(jù)客流情況，指令車站值班員（車站綜控員）改變檢票機(jī)通道方向；車站出現(xiàn)大客流進(jìn)、出站等緊急情況時(shí)，指示車站值班員（車站綜控員）向LC申請(qǐng)降級(jí)模式。（10）根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求指示車站值班員（車站綜控員）通過(guò)SC設(shè)定TVM的服務(wù)模式，以滿足運(yùn)營(yíng)要求。（11）交班時(shí)，負(fù)責(zé)巡查各崗位交接情況，確認(rèn)設(shè)備處于良好使用狀態(tài)。（12）運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，負(fù)責(zé)組織班組人員配合車站值班員（車站綜控員）逐臺(tái)進(jìn)行TVM／AVM結(jié)賬作業(yè)、取出設(shè)備錢箱，集中運(yùn)送回車站AFC票務(wù)室。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.2值班站長(zhǎng)票務(wù)工作職責(zé)（13）確認(rèn)所有TVM／AVM結(jié)賬作業(yè)完成后，指揮車站值班員（車站綜控員）通過(guò)SC關(guān)閉車站終端設(shè)備，結(jié)束本站全天服務(wù)。（14）負(fù)責(zé)根據(jù)車站值班員（車站綜控員）提供的本站當(dāng)日單程票進(jìn)、出站量，統(tǒng)計(jì)車站單程票的流失與吸入數(shù)量，敦促車站值班員按照公司車票庫(kù)存管理規(guī)定及時(shí)向站區(qū)申請(qǐng)車票調(diào)配。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.3車站值班員（車站綜控員）票務(wù)工作職責(zé)車站值班員（車站綜控員）票務(wù)管理的主要工作職責(zé)如下（圖5-2）。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)圖5-2車站值班員（車站綜控員）崗位典型工作任務(wù)導(dǎo)圖

5.2.3車站值班員（車站綜控員）票務(wù)工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)接收、執(zhí)行LC的指令，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)信息。（2）負(fù)責(zé)監(jiān)視本站設(shè)備的工作狀態(tài)，SC提示“錢箱將空”“票箱將空”時(shí)，通知車站值班員（車站綜控員）到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。（3）負(fù)責(zé)按照值班站長(zhǎng)的指令，更改雙向AG的通道方向、設(shè)定自助售票機(jī)具的服務(wù)模式滿足運(yùn)營(yíng)需要。（4）依據(jù)值班站長(zhǎng)的指令，負(fù)責(zé)向LC申請(qǐng)降級(jí)模式，并將變更結(jié)果報(bào)告值班站長(zhǎng)、站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及客運(yùn)營(yíng)銷科。（5）每日運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，負(fù)責(zé)車站終端設(shè)備的遠(yuǎn)程開(kāi)啟工作，通過(guò)監(jiān)控界面確認(rèn)所有終端設(shè)備網(wǎng)絡(luò)連接正常，將設(shè)備狀態(tài)報(bào)告值班站長(zhǎng)。（6）遇設(shè)備故障時(shí)，確認(rèn)故障類型、故障時(shí)間，負(fù)責(zé)通知維修部門(mén)、值班站長(zhǎng)及客運(yùn)公司有關(guān)科室并負(fù)責(zé)設(shè)備檢修作業(yè)登記。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.3車站值班員（車站綜控員）票務(wù)工作職責(zé)（7）本站發(fā)生火災(zāi)、爆炸、地震等重大災(zāi)難性事故時(shí)，根據(jù)“突發(fā)情況處置方案”將本站AFC系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式變更為“緊急放行模式”，及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)、站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、LC、行車調(diào)度員及客運(yùn)公司相關(guān)部門(mén)。（8）交接班時(shí)，在值班站長(zhǎng)的指揮下確認(rèn)售/補(bǔ)票崗已交接完畢，打印相關(guān)報(bào)表并上交值班站。（9）每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，負(fù)責(zé)收集本站當(dāng)日單程票進(jìn)、出站量并報(bào)票款及末班車后返還的剩余福利票。（10）末班車后負(fù)責(zé)確認(rèn)所有TVM／AVM結(jié)賬作業(yè)完成，然后在值班站長(zhǎng)的指揮下通過(guò)SC關(guān)閉車站終端設(shè)備，結(jié)束本站全天服務(wù)，將打印的相關(guān)報(bào)表上交值班站長(zhǎng)。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.3車站值班員（車站綜控員）票務(wù)工作職責(zé)（11）妥善保管備用車站工作票、備用特殊通道鑰匙；確保車站計(jì)算機(jī)設(shè)備整潔。（12）負(fù)責(zé)AFC系統(tǒng)通信中斷時(shí)的及時(shí)報(bào)告。（13）車站值班員（車站綜控員）不在室內(nèi)時(shí)，其全部職責(zé)由當(dāng)班車站值班員（車站綜控員）負(fù)責(zé)。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)我國(guó)各不同城市軌道交通系統(tǒng)對(duì)票務(wù)員的具體崗位描述有所差異?？傮w來(lái)說(shuō)，票務(wù)員的工作基本上涵蓋售票、檢票、監(jiān)票等方面，具體負(fù)責(zé)的是車站最基層的票務(wù)工作，有些城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)將負(fù)責(zé)這些基層工作的車站人員統(tǒng)稱為站務(wù)員（圖5-3），也有些城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)則按車站人員具體擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容各自定義崗位為售票員、售檢票員、車站值班員（車站綜控員）等。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)

5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)圖5-3站務(wù)員崗位典型工作任務(wù)導(dǎo)圖

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)售票員的工作職責(zé)如下：（1）售票員須嚴(yán)格按票務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定出售車票、處理車票，確保票、款、賬的安全和準(zhǔn)確。（2）及時(shí)處理乘客的無(wú)效票和過(guò)期票。（3）售票員應(yīng)按照有關(guān)服務(wù)要求向乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)售票員工作場(chǎng)景如圖5-4所示。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)圖5-4售票員工作場(chǎng)景

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)

小帖士售票員工作注意事項(xiàng)（1）當(dāng)班期間未經(jīng)許可，不得擅自離崗。（2）當(dāng)班期間必須保證車站售票/問(wèn)訊處現(xiàn)金、車票、備品以及設(shè)備的安全。（3）嚴(yán)禁收取乘客拾獲、自動(dòng)售檢票AFC系統(tǒng)維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金。（4）嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工卡和特殊工作卡除外）進(jìn)入車站售票/問(wèn)訊處。（5）當(dāng)班過(guò)程中，當(dāng)有任何需上級(jí)確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理。（6）車票及現(xiàn)金往返售票/問(wèn)訊處（圖5-5）或臨時(shí)售票/問(wèn)訊處時(shí)，必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的小推車中（加封的硬幣可直接放入上鎖的小推車中），由售票員和另一名員工負(fù)責(zé)安全運(yùn)送。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)

小帖士售票員工作注意事項(xiàng)5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)圖5-5車站售票/問(wèn)訊處

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)

小帖士售票員班前注意事項(xiàng)（1）了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)和票務(wù)、服務(wù)通知后，到票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）領(lǐng)票，并預(yù)計(jì)車票、備用金、報(bào)表等數(shù)量是否足夠。（2）首班客車到站前12min到售票/問(wèn)訊處，做好開(kāi)窗準(zhǔn)備。（3）檢查對(duì)講設(shè)備、乘客求助按鈕能否正常使用。（4）檢查票務(wù)設(shè)備、備品的狀態(tài)、數(shù)量（如驗(yàn)鈔機(jī)、分鈔盒、發(fā)票等）。（5）檢查售票/問(wèn)訊處衛(wèi)生、售票/問(wèn)訊處外欄桿、立柱的擺設(shè)情況。（6）檢查售票/問(wèn)訊處內(nèi)有無(wú)來(lái)歷不明的現(xiàn)金、車票，如有問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)值班站長(zhǎng)或值班員。（7）檢查、填寫(xiě)《售票/問(wèn)訊處交接班本》。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)

知識(shí)鏈接售票員工作流程售票員工作流程如圖5-6所示。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)圖5-6售票員工作流程

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)（1）班前。①售票員在客運(yùn)值班員處領(lǐng)取各種車票、備用金，并與相應(yīng)的《售票員結(jié)算單》（表5-1）上的數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后簽收。②售票員在行車值班員處領(lǐng)取車站售票/問(wèn)訊處鑰匙，并做好相關(guān)登記。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)（2）班中。①售票前必須使用自己的密碼、操作號(hào)登錄。②售票時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找贖”（詳見(jiàn)本書(shū)表7-1）；車票在交給乘客之前，必須使用BOM機(jī)進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性，并通過(guò)顯示屏請(qǐng)乘客確認(rèn)。③不接受外幣和支票。④當(dāng)班期間鎖好門(mén)，不得讓非當(dāng)班人員隨意進(jìn)出，保持售票/問(wèn)訊處的整潔，票證、報(bào)表、錢袋擺放整齊。⑤若售票員中途離開(kāi)車站售票/問(wèn)訊處時(shí)可不注銷BOM，但必須在視線范圍內(nèi)，且隨時(shí)監(jiān)控售票/問(wèn)訊處情況。否則必須退出BOM。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)（2）班中。⑥若車票、備用金不足時(shí)，售票員必須及時(shí)通知客運(yùn)值班員，要求補(bǔ)充，并在《售票員結(jié)算單》《客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）交接班本》注明，做好交接工作。⑦需要有人頂崗時(shí)，不允許借用車票、現(xiàn)金，頂崗人必須使用自己的密碼、操作號(hào)登錄。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)（3）班后。①售票員簽退（臨時(shí)頂崗或他人頂班時(shí)也要進(jìn)行此項(xiàng)操作）。②按照結(jié)賬程序的要求，客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）與售票員結(jié)賬。a.售票員售票結(jié)束后，應(yīng)立即攜帶本班所有現(xiàn)金、車票及各類報(bào)表回車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）。b.售票員與客運(yùn)值班員一起清點(diǎn)所有的現(xiàn)金，并將實(shí)收總金額（實(shí)際清點(diǎn)金額+預(yù)收款金額-所配備用金）填在《售票員結(jié)算單》上。實(shí)收金額需更改時(shí)，須由值班站長(zhǎng)確認(rèn)。c.售票員和客運(yùn)值班員共同清點(diǎn)各票種車票，填寫(xiě)《售票員結(jié)算單》及其他相關(guān)報(bào)表。d.客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）檢查售票員當(dāng)班的所有報(bào)表是否全部交回且填寫(xiě)正確、完整。e.客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）頂替售票員時(shí)，由當(dāng)班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)為其結(jié)賬。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)知識(shí)鏈接售票員崗位服務(wù)技巧（1）排隊(duì)超過(guò)5人時(shí)，必須站立服務(wù)，提高兌零、售票速度。（2）排隊(duì)超過(guò)8人時(shí)，請(qǐng)示值班站長(zhǎng)加人實(shí)施雙人兌零方案。（3）在兌零空余時(shí)間盡可能把點(diǎn)幣盤(pán)擺滿硬幣。（4）所兌硬幣不散放在票務(wù)凹斗，而是壘成柱形，使乘客取幣方便、快捷，不得有丟、拋的動(dòng)作。（5）減少售票/問(wèn)訊處交接班時(shí)對(duì)乘客服務(wù)的影響，如：①交接班時(shí)間安排在車站非高峰期；②交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備；③接班人先準(zhǔn)備好一盤(pán)硬幣；④售票員應(yīng)事先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費(fèi)區(qū)的乘客稍等。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)知識(shí)鏈接售票員補(bǔ)短款的相關(guān)規(guī)定（1）車站收到清分中心票務(wù)室下發(fā)的《售票員短款通知書(shū)》后，由客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）告知當(dāng)事人。當(dāng)事人須在7日內(nèi)將短款上交車站，車站隨當(dāng)日票款解行。（2）若售票員對(duì)《售票員短款通知書(shū)》有疑義，在車站收到《售票員短款通知書(shū)》后的3日內(nèi)到清分中心票務(wù)部票務(wù)室進(jìn)行復(fù)核；若經(jīng)車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）復(fù)核，短款金額確定少于《售票員短款通知書(shū)》中的金額后，車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）在收到《售票員短補(bǔ)款更正通知書(shū)》后，通知售票員按《售票員短補(bǔ)款更正通知書(shū)》的記錄進(jìn)行補(bǔ)短款。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)知識(shí)鏈接售票員補(bǔ)短款的相關(guān)規(guī)定（3）客運(yùn)部票務(wù)管理主辦跟蹤車站長(zhǎng)短款補(bǔ)交情況，并完成《售票員長(zhǎng)短款補(bǔ)交情況表》，在短款通知書(shū)下發(fā)的第8天將該表以電子郵件形式發(fā)至車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）。（4）對(duì)售票員短款拒不補(bǔ)交的，客運(yùn)部向人力資源部發(fā)《扣款通知書(shū)》，在該售票員的月度績(jī)效工資中扣發(fā)。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.2.4票務(wù)員工作職責(zé)小帖士某市地鐵車站員工工作標(biāo)準(zhǔn)某市地鐵車站員工工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表5-2。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

5.3.1車站交接班工作1）車站交接班工作基本原則（1）清晰、詳盡。要做到接班人能從《當(dāng)班情況登記本》中了解上一班發(fā)生的重要事務(wù)，不要有遺漏。（2）重點(diǎn)突出、主次分明。重要的事情須詳盡，一般事情要簡(jiǎn)明扼要。（3）有跟進(jìn)，有落實(shí)。上一班交班的事情已完成的或仍須下一班接手的應(yīng)填寫(xiě)在《當(dāng)班情況登記本》上注明情況，包括是否完成或目前處理的進(jìn)度，或下一班須做出一些怎樣的跟進(jìn)措施。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作2）車站交接班工作注意事項(xiàng)（1）交接工作本著“交不清不走，聽(tīng)不明不接”的原則進(jìn)行。（2）交接時(shí)接班人需檢查相關(guān)報(bào)表、文件、備品的狀態(tài)、數(shù)量等，在接班中對(duì)模糊、有疑點(diǎn)的問(wèn)題要問(wèn)清楚。（3）交接時(shí)不能出現(xiàn)交接者與接班者在崗上利用交接時(shí)間交談私事、崗上聊天等現(xiàn)象。（4）完成全部交接后，接班人需要在交接班記錄中簽字，交班人到綜控室的《車站工作人員簽到簿》上簽字。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容車站的交接班工作主要指各崗位工作人員之間的交接，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)涉及車票的交接及現(xiàn)金的交接等內(nèi)容，本單元以車票的交接為例，學(xué)習(xí)相關(guān)注意事項(xiàng)。（1）車站內(nèi)部車票的交接。①車站進(jìn)行車票交接時(shí)，應(yīng)做好交接記錄。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（1）車站內(nèi)部車票的交接。②客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）之間的車票交接；a.接班客運(yùn)值班員應(yīng)依據(jù)《客運(yùn)值班員交接班本》上的記錄與交班客運(yùn)值班員當(dāng)面清點(diǎn)車站票務(wù)管理室內(nèi)所有車票的數(shù)量以及編號(hào)、當(dāng)日的車票上交單、車票配送單，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行簽收。b.交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量或信息有誤，應(yīng)及時(shí)報(bào)當(dāng)班值班站長(zhǎng)，當(dāng)班值班站長(zhǎng)須到車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）確認(rèn)，按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。由接班客運(yùn)值班員在《客運(yùn)值班員交接班本》和《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》記錄相關(guān)情況，交班客運(yùn)值班員、接班客運(yùn)值班員和當(dāng)班值班站長(zhǎng)三方簽章確認(rèn)，并將情況立即上報(bào)站長(zhǎng)，及時(shí)組織調(diào)查并在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查情況報(bào)清分中心ACC票務(wù)部。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（1）車站內(nèi)部車票的交接。③客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）與售票員之間的交接；a.開(kāi)窗前車票交接?？瓦\(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)和交接車票，確認(rèn)車票信息后，填寫(xiě)《售票員結(jié)算單》的“開(kāi)窗張數(shù)”欄。b.結(jié)賬時(shí)的結(jié)余車票交接?？瓦\(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)和交接車票，確認(rèn)車票信息后，填寫(xiě)《售票員結(jié)算單》的“關(guān)窗張數(shù)”欄。對(duì)于BOM機(jī)不能正常發(fā)售的車票須及時(shí)加封，封條上注明BOM機(jī)無(wú)法發(fā)售、車票票種、數(shù)量、加封人、加封日期等，交給當(dāng)班客運(yùn)值班員。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（1）車站內(nèi)部車票的交接。③客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）與售票員之間的交接；c.結(jié)賬時(shí)無(wú)效票及與乘客事務(wù)處理單有關(guān)的車票交接。經(jīng)售票員回收的其他種類的車票，由本人將車票分類扎好，根據(jù)加封的車票數(shù)量封入票務(wù)專用信封或錢袋，注明票種、數(shù)量、加封車站、加封人和加封日期，由客運(yùn)值班員根據(jù)信封封面的張數(shù)與“無(wú)效/過(guò)期票處理記錄表”所填寫(xiě)的張數(shù)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后上交票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（1）車站內(nèi)部車票的交接。④售票員之間的交接（售票員之間換崗時(shí)，必須在BOM機(jī)上辦理注銷和登錄操作）交班程序：a.退出BOM，報(bào)告站控室。b.將抽屜里的錢和車票整理放入票盒。c.將硬幣清理好裝回硬幣袋。d.將本班驗(yàn)鈔機(jī)關(guān)閉。e.領(lǐng)取本班的錢袋。f.填寫(xiě)《售票/問(wèn)訊處交接班本》。g.回票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）結(jié)賬。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（1）車站內(nèi)部車票的交接。⑤售票員之間的交接（售票員之間換崗時(shí)，必須在BOM機(jī)上辦理注銷和登錄操作）接班程序：a.登記進(jìn)入BOM。b.擺放好車票。c.疊放好一盤(pán)硬幣，將備用金放入抽屜。d.將本班驗(yàn)鈔機(jī)投入使用。e.最后一趟載客列車到站前5min停止兌零和售票。f.清站后，擺好“服務(wù)停止”牌，整理售票/問(wèn)訊處內(nèi)務(wù)。g.退出BOM。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（2）車站與清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室的交接。①配票。a.配票程序。車票配收員到達(dá)車站后，客運(yùn)值班員在車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）根據(jù)《配送明細(xì)單》當(dāng)面交接各種車票，確認(rèn)無(wú)誤后簽名，并在《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》和《客運(yùn)值班員交接班本》上做好記錄。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（2）車站與清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室的交接。①配票。b.配票時(shí)各種車票的交接規(guī)定。儲(chǔ)值票：必須在監(jiān)控儀點(diǎn)幣狀態(tài)下當(dāng)面清點(diǎn)車票數(shù)量無(wú)誤后簽收交接。若發(fā)現(xiàn)車票信息有問(wèn)題，則及時(shí)報(bào)清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室。預(yù)制單程票：當(dāng)班客運(yùn)值班員與車票配收員負(fù)責(zé)將預(yù)制單程票按售出期限、票價(jià)分開(kāi)擺放后，在監(jiān)控儀點(diǎn)幣狀態(tài)下用點(diǎn)票機(jī)逐盒進(jìn)行清點(diǎn)交接。每開(kāi)封清點(diǎn)完一盒并及時(shí)加封后，方可清點(diǎn)下一盒車票。單程票：對(duì)已加封的單程票交接時(shí)，接收人確認(rèn)加封正確完好后憑加封數(shù)量交接。紙質(zhì)車票：憑加封數(shù)交接，車站在10日內(nèi)自行完成數(shù)量和信息的確認(rèn)，確認(rèn)過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)數(shù)量和信息有誤應(yīng)立即通知清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（2）車站與清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室的交接。①配票。c.交接車票數(shù)量有誤時(shí)的規(guī)定。車站按實(shí)點(diǎn)數(shù)接收車票，客運(yùn)值班員應(yīng)在《配送明細(xì)單》上注明問(wèn)題車票的票種、數(shù)量、相關(guān)車票的加封人、加封時(shí)間和加封內(nèi)容，同時(shí)由客運(yùn)值班員與車票配收員簽名確認(rèn)。相應(yīng)的《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》按車站實(shí)際接收的車票填寫(xiě)。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（2）車站與清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室的交接。②車票上交。車站回收的車票包括：售賣剩余的預(yù)制單程票（由客運(yùn)值班員與站務(wù)人員按編碼日期加封）、車站設(shè)備廢票、待清洗車票等指定回收的車票，由車票配收員到車站回收。由清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室通知車站需回收車票的種類、數(shù)量，客運(yùn)值班員按要求提前準(zhǔn)備好車票，并填寫(xiě)《車票上交單》。車票配收員到站后根據(jù)《車票上交單》清點(diǎn)各車票的加封數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后簽收。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.1車站交接班工作3）車站交接班工作內(nèi)容（2）車站與清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室的交接。③車票借用。a.車站借票僅限自動(dòng)售檢票AFC系統(tǒng)設(shè)備故障臨時(shí)測(cè)試使用。b.車站自動(dòng)售檢票AFC系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生臨時(shí)故障需借票測(cè)試時(shí)只能借用閘機(jī)回收票。c.測(cè)試借票需填寫(xiě)《車票借出記錄表》，作為借票記錄。d.借票人員應(yīng)在當(dāng)天將車票交還車站。已被出站閘機(jī)回收的車票除外，但需在《車票借出記錄表》上注明原因。e.歸還有值車票時(shí)，借票人員需與客運(yùn)值班員一同將車票用信封加封，連同《車票借出記錄表》隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表上交清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室。f.測(cè)試完畢，若自動(dòng)售檢票AFC系統(tǒng)專業(yè)人員需帶走車票，需要在《車票借出記錄表》上注明。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.2核對(duì)工作1）車票的盤(pán)點(diǎn)（1）盤(pán)點(diǎn)工作由客運(yùn)值班員和值班站長(zhǎng)雙人進(jìn)行。（2）每月最后一天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后對(duì)站存各票種車票，分票種、票價(jià)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)時(shí)除清分中心ACC票務(wù)部票務(wù)室加封、車票配收員與車站人員共同加封、站長(zhǎng)與值班站長(zhǎng)共同加封的車票不需拆封、按加封數(shù)量盤(pán)點(diǎn)外，其他車票需清點(diǎn)實(shí)際數(shù)量。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)人員在《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》上記錄盤(pán)點(diǎn)情況。（3）若發(fā)現(xiàn)車票的實(shí)際盤(pán)存數(shù)量與當(dāng)天的《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》的本日結(jié)存數(shù)不符，車站對(duì)賬實(shí)不一致情況應(yīng)立即上報(bào)客運(yùn)部，客運(yùn)部應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查并在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查情況書(shū)面報(bào)清分中心ACC票務(wù)部。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.2核對(duì)工作2）車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）內(nèi)的車票開(kāi)封、清點(diǎn)（1）車票開(kāi)封、清點(diǎn)原則。①所有車票的開(kāi)封、清點(diǎn)須由當(dāng)班客運(yùn)值班員與車站站務(wù)員工雙人共同完成。②開(kāi)封后，發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量或信息有誤，開(kāi)封人員及時(shí)報(bào)當(dāng)班值班站長(zhǎng)到車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）確認(rèn)，并在相關(guān)臺(tái)賬或交接本上做好記錄；車票、封條封存待核查清楚后方可使用。車站需要用票時(shí)可開(kāi)另一包封口完好的車票。同時(shí)車站當(dāng)班值班站長(zhǎng)應(yīng)立即將情況上報(bào)客運(yùn)部，客運(yùn)部及時(shí)組織調(diào)查并在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查情況書(shū)面報(bào)清分中心ACC票務(wù)部。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.2核對(duì)工作2）車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）內(nèi)的車票開(kāi)封、清點(diǎn)（2）運(yùn)營(yíng)結(jié)束后站存單程票的清點(diǎn)。車站運(yùn)營(yíng)結(jié)束后須將每臺(tái)TVM票箱中的單程票、BOM票箱中的單程票、AGM票箱中的單程票及車站回收箱內(nèi)的單程票全部回收后用點(diǎn)票機(jī)清點(diǎn)，該清點(diǎn)數(shù)量與車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）內(nèi)站存的單程票的數(shù)量等都填寫(xiě)在《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》中。（3）點(diǎn)票機(jī)故障，車站又無(wú)備用點(diǎn)票機(jī)時(shí)，可到其他車站借用。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.3票卡清洗工作城市軌道交通車站中的所有票卡，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間使用都會(huì)出現(xiàn)不同程度的污損，尤其是單程票，回收使用的次數(shù)越多，污損越嚴(yán)重，票卡上面的污漬細(xì)菌等也會(huì)對(duì)乘客的健康帶來(lái)威脅。因此，車票都定義了其有效期。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，超過(guò)有效期的單程票卡會(huì)全部回收，對(duì)于有效的單程票卡要進(jìn)行清洗消毒，再度投入使用。票卡的清洗一般由專門(mén)的票卡清洗機(jī)完成。需要進(jìn)行清洗的票卡包括以下幾類：（1）經(jīng)過(guò)一段時(shí)間使用，回收回來(lái)狀態(tài)良好的單程票。（2）經(jīng)過(guò)售票/問(wèn)訊處辦理退卡業(yè)務(wù)的儲(chǔ)值票。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.3票卡清洗工作票卡清洗機(jī)（圖5-7）由洗滌水槽、漂洗水槽、消毒水槽、出卡裝置、烘干箱和收卡裝置排列成一線，在墻板立面安裝滾輪組合和刷輪組合而形成一條輸送道，每一組合由主動(dòng)輪和被動(dòng)輪組成并相切，各水槽前部滾輪組合切點(diǎn)連線露出液面并呈前高后低傾斜；后部滾輪組合切點(diǎn)連線露出液面并呈前低后高傾斜；中部刷輪組合切點(diǎn)連線沒(méi)于液面以下呈水平狀；卡票被滾輪組合夾持著，一起一伏向前移動(dòng)，刷輪組合對(duì)其正反兩面刷洗，直至進(jìn)入烘干箱快速干燥。清洗效果好，大部分污漬都能被一次清洗掉；清洗效率高，可連續(xù)作業(yè)，每個(gè)通道2200張/h；清洗成本低，每個(gè)通道功耗只有1000W。所述的輸送道可以方便地?cái)U(kuò)展到兩根、四根、六根等，滿足洗卡量多的需要。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.3票卡清洗工作

5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容圖5-7票卡清洗機(jī)

5.3.4票務(wù)檢查工作1）檢查人的要求（1）對(duì)車站的票務(wù)檢查應(yīng)以不影響車站的正常運(yùn)作為前提，車站人員應(yīng)盡量配合接受檢查。（2）檢查人需進(jìn)入現(xiàn)金安全區(qū)域時(shí)，要得到當(dāng)班值班站長(zhǎng)或以上人員的同意，檢查完后應(yīng)及時(shí)將檢查情況通知當(dāng)班值班站長(zhǎng)，并請(qǐng)值班站長(zhǎng)確認(rèn)。（3）檢查人如在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)情況和重大的隱患必須馬上向上級(jí)報(bào)告。（4）檢查人檢查時(shí)要求對(duì)照檢查表逐項(xiàng)認(rèn)真檢查、記錄，嚴(yán)禁應(yīng)付了事。（5）如被檢查人拒絕配合檢查或拒絕執(zhí)行改進(jìn)意見(jiàn)，檢查人應(yīng)主動(dòng)溝通，必要時(shí)應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。5.3票務(wù)管理工作內(nèi)容

5.3.4票務(wù)檢查工作2）檢查工作（1）車站車票、現(xiàn)金、AFC系統(tǒng)設(shè)備鑰匙的管理情況（包括使用、保管、交接、調(diào)配、賬實(shí)情況等）。（2）各種票務(wù)備品的管理情況（包括使用、保管、交接、調(diào)配、報(bào)修、賬實(shí)情況等）。（3）單程票流失控制措施的執(zhí)行情況。（4）設(shè)備操作、票務(wù)規(guī)章、票務(wù)操作程序執(zhí)行情況。（5）票務(wù)知識(shí)、票務(wù)政策、票務(wù)文件學(xué)習(xí)掌握情況。（6）節(jié)假日大客流情況下車站票務(wù)組織情況。（7）