道路運輸輔助作業(yè)-運輸服務質量管理

一、排列圖排列圖法，又稱主次因素分析法、帕洛特圖法，它是找出影響產(chǎn)品質量主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。排列圖是根據(jù)“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制做的。也就是將影響產(chǎn)品質量的眾多影響因素按其對質量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法一、排列圖排列圖一般由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方形和一條曲線所組成。左邊的縱坐標表示頻數(shù)，即不合格品的件數(shù)、次數(shù)、損失金額等。右邊的縱坐標表示頻率，即不合格品的百分比。橫坐標表示影響質量的各個因素或項目，按影響程度的大小從左到右順序排列。直方形的高度表示某項因素影響的大小。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法一、排列圖曲線即巴雷特曲線，表示各影響因素的累計百分比，通常把累計百分比分為A、B、C三類。0—80%為A類因素（A虛線包含部分），是主要因素；80%—90%為B類因素（B虛線與A虛線之間的部分），是次要因素；90%—100%為C類因素（C虛線與B虛線之間部分），是一般因素。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法操作規(guī)范服務規(guī)范設施項目班車晚點環(huán)境衛(wèi)生客運質量問題排列圖第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法舉例某客運站對上一季度旅客提出的意見進行了分類整理，其結果如下：服務態(tài)度30條，衛(wèi)生90條，送開水130條，重點服務20條，其它30條。請畫出排列圖，并指明下一步服務工作應改進的主要內容是什么？第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法序號項目頻數(shù)（條）累計頻數(shù)（條）累計（%）1送開水130130432衛(wèi)生90220733服務態(tài)度30250834重點服務20270905其它30300100第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法某客運站對上一季度旅客提出的意見進行了分類整理，其結果如下：車輛晚點45條，服務態(tài)度30條，售票窗口少65條，指示牌混亂55條，站場治安環(huán)境差35條，車站衛(wèi)生狀況90條，送開水140條，車內衛(wèi)生差35，重點服務20條，其它30條。請畫出排列圖，并指明下一步服務工作應改進的主要內容是什么？第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）起源：日本，石川馨提出的。用途：整理和分析影響質量（結果）的各因素之間關系因為影響產(chǎn)品質量的因素非常多，也很復雜，概括起來有兩種互為依存的關系：平行和因果。平行關系：處于同一層次的因素之間的關系。因果關系：不同層次之間的關系圖形構成：第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法特性大中小由質量特性、要因、枝干、主干等所組成。（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）做法：繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預先確定的框框內，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進行：第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）做法：從產(chǎn)生問題的結果出發(fā)，首先找出影響問題的大原因，再找出中、小原因，直到能夠采取措施為止。這是一種系統(tǒng)分析方法。注意事項第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）注意事項第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法主干線的箭頭指向右方。大原因分支與主干線之間的夾角為60～75度為好。繪制因果圖的直接目的是找出關鍵因素。找出關鍵因素用方框括起來，作為改進重點，且該原因應該是具體的，以便能采取措施。對關鍵因素采取措施后，再用排列圖檢驗其效果，也可先用排列圖找出重點。因果圖是一種枚舉法，故在分析原因時，要集思廣益，為求分析結果無一遺漏。（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法說明：排列圖和因果圖均可找出關鍵因素，但排列圖是在各種原因比較清楚的條件下，找出關鍵，而因果圖是先通過分析找出原因，然后在找出關鍵因素。如何進行質量管理？假設你是三峽大壩工程總指揮，1、項目管理的主要內容？2、如何實現(xiàn)管理和控制質量？第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法簡要答案：1、成本（效益），進度，質量2、人、機、料、環(huán)、法因果關系圖的繪制過程步驟1：闡述問題第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法步驟2：繪制主要分支近視近視環(huán)境方面設備方面材料方面方法方面人為方面因果關系圖的繪制過程步驟3：思考可能的原因第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕因果關系圖的繪制過程步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關系圖圖例分析患近視的原因第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息因果關系圖圖例第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司機差錯訓練不足反應慢魯莽機械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤滑不良胎癟釘子石頭爆胎玻璃（三）散布圖（散點圖、相關圖）第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法1、定義：用來研究兩個對應變量之間是否存在相關關系的一種作圖方法。因為現(xiàn)實生產(chǎn)、生活中各變量之間存在著相關關系，線性的，非線性的。如原因與原因，結果與原因，結果與結果。（三）散布圖（散點圖、相關圖）第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法2、做法選定對象。x,y（在上述原因中找）收集數(shù)據(jù)，收集30組以上的成對數(shù)據(jù)。畫出縱橫坐標，填上特定值因素。（原因特性---橫，結果特性---縱）原則：應使x最小值至最大值的距離，大致等于y最小值至最大值的距離。根據(jù)分布形式找出x,y之間的回歸模型。（三）散布圖（散點圖、相關圖）第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法3、六種典型形式：強正相關、弱正相關、強負相關、弱負相關、x,y不相關、曲線相關。4、注意事項：對明顯偏離群體的點子要查明原因，對被確定為異常的點子要刪除。對重復數(shù)據(jù)要標明。所得結果只適用于實驗的取值范圍。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法（四）檢查表（調查表、分析表）第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法1、定義：用表格形式進行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的工具。2、常用類型：缺陷位置調查表：將所發(fā)生的缺陷標記在產(chǎn)品或零件的簡圖的相應位置上，并附以缺陷的種類和數(shù)量記錄。能直觀的表明缺陷位置不良項目調查表（不合格品分項調查表）：將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內容等情況進行分類記錄。工序分布調查表（直方圖中的頻數(shù)分布表即為該類）缺陷位置調查表若要對產(chǎn)品各個部位的缺陷情況進行調查，可將產(chǎn)品的草圖或展開圖畫在調查表上，當某種缺陷發(fā)生時，可采用不同的符號或顏色在發(fā)生缺陷的部位上標出。若在草圖上劃分缺陷分布情況區(qū)域，可進行分層研究。分區(qū)域要盡可能等分。缺陷位置調查表的一般格式可參照下表繪制。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法不良項目調查表不合格品統(tǒng)計調查表用于調查產(chǎn)品質量發(fā)生了哪些不良情況及其各種不良情況的比率大小。以內燃機車修理廠柴油機總裝工段一次組裝不合格的返修為例，如表所示。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法不良原因調查表要弄清楚各種不良品發(fā)生的原因，就需要按設備、操作者、時間等標志進行分層調查，填寫不良原因調查表。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法不良原因調查表第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法操作者漏油不漏油

發(fā)生率工人A工人B工人C83479160.530.250.2共計15320.32材料漏油不漏油發(fā)生率甲廠5150.25乙廠10170.27共計15320.32（五）分層法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法1、定義：把混雜在一起的不同數(shù)據(jù)按其不同的目的分類，把性質相同，在同一種條件下收集的數(shù)據(jù)歸并成一類，以便找出統(tǒng)計規(guī)律。例如：一場排球,如果連輸三局，那么一共失誤45分，從總數(shù)上看不出問題出在哪里,教練員一定要用分層法進行分析的。假設失誤情況如下:接發(fā)球失誤15分，發(fā)球失誤10分，攔網(wǎng)失誤8分,扣球失誤7分，配合失誤5分.從分層統(tǒng)計表上可以看出主要問題出在接發(fā)球失誤和發(fā)球失誤上,針對這兩個薄弱環(huán)節(jié)訓練，再賽時就可能獲勝。如果不用分層法,不作具體分析，認為輸了就是實力不如對方，那么,再戰(zhàn)時還是要失敗。（五）分層法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法3、分層原則：因為有時這些分層原則要混用，必須多掌握些專業(yè)知識按操作人員按使用設備按工作時間按使用原料按工藝方法按工作環(huán)境（五）分層法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法例：某飛機公司在進行飛機裝配時發(fā)現(xiàn)一配氣閥部件漏油。經(jīng)現(xiàn)場分析，密封墊生產(chǎn)廠不同。涂粘結膠時，工人操作方法不同?，F(xiàn)按操作者和密封墊制造分層，列出表7--A。（五）分層法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法由7--A可以看出，工人C漏油發(fā)生率較低（0.2），甲廠生產(chǎn)的密封墊漏油發(fā)生率較低。因此決定采用C工人的操作方法，選用甲廠生產(chǎn)的密封墊，但采用此法后漏油發(fā)生率反而增加。原因是沒有考慮到不同生產(chǎn)廠的密封墊和操作方法之間的相互關系?，F(xiàn)考慮了這種關系，新的分層表如7—B所示。表7-A漏油調查表操作者漏油不漏油發(fā)生率工人A工人B工人C83479160.530.250.2共計15320.32材料漏油不漏油發(fā)生率甲廠5150.25乙廠10170.27共計15320.32（五）分層法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法表7-B漏油分層表材料

密封墊共計

甲廠

乙廠操作者工人A漏油不漏油622587工人B漏油不漏油053439工人C漏油不漏油4709416

共計漏油不漏油910622153247

共計1928（五）分層法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法由表7---B可以看出來若采用前面所說的改進方法，由工人C操作，選用甲廠生產(chǎn)的密封墊，漏油4臺，不漏油7臺，漏油發(fā)生率為4/11*100%=36%，比調查時的32%還高，不可取。正確的取法為：使用甲廠的密封墊時，應推廣工人B的操作方法；再使用乙廠的密封墊時，應推廣工人C的操作方法。汽車運輸企業(yè)對質量數(shù)據(jù)的分層可以按照以下標志進行按人員分：按不同工作人員的年齡、工齡、性別、文化程度、技術業(yè)務水平、思想素質等標志分層。按機具、設備分：即按照不同的車型、廠房、站房、機器、設備、設施、不同的機、手工具等標志分層。按原材料分：即按生產(chǎn)原料的不同產(chǎn)地、制造廠、成分、規(guī)格、機號、到貨日期等標志分層。按運輸方式分：如長途、短途、農(nóng)公、旅游、包車、整車、零擔、聯(lián)運、集裝箱等。按旅客、貨物的構成因素分：旅客有長途、短途、城市、農(nóng)村、工人、農(nóng)民、干部、學生等。貨物有建筑材料、日用百貨、鮮活物品、農(nóng)副產(chǎn)品、輕工業(yè)物資、重工業(yè)物資等。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法汽車運輸企業(yè)對質量數(shù)據(jù)的分層可以按照以下標志進行按工藝方法分：如不同的駕駛操作，車站服務、保修工藝等。按管理水平分：如不同的行政管理、專業(yè)技術、質量管理方法、思想政治工作方式等。按檢驗方法分：如不同的檢驗方式，不同的檢驗工具，不同的取樣方法等。按時間分：如年、季、月、旬、日、白天、黑夜等。按氣候分：如春、夏、秋、冬，雨、霧、雪、晴等。按環(huán)境分：如不同的社會條件，自然環(huán)境、政治形勢，道路通過能力等。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法（六）直方圖法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法1、直方圖的畫法例題：某廠測量鋼板厚度，尺寸按標準要求為6mm，現(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取100個樣本進行測量，測出每個樣本的尺寸，試畫出直方圖。收集數(shù)據(jù)：一般取n=100個左右。找出數(shù)據(jù)的最大最小值。xmax=6.45；xmin=5.56；極差R＝xmax－xmin=6.45－5.56＝0.89確定組數(shù)K與組距h。組數(shù)K的確定可以根據(jù)下表。本例中K取10組距h=（R／K）＝（0.89／10）＝0.09（六）直方圖法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法數(shù)據(jù)個數(shù)N分組數(shù)K一般使用K50～1006～10100～2507～1210250以上10～20（六）直方圖法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法確定組界值：取測定單位的1/2，然后用最小值減去測量單位的1/2，作為第一組的下界值，加上組距作為第一組的上界，也是第二組的下界。依次得到所有組的組界值。第一組的上界值為：5.555+0.09=5.645（六）直方圖法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法記錄各組中的數(shù)據(jù)，計算各組的中心值，整理成頻數(shù)表。根據(jù)頻數(shù)表畫出直方圖。（六）直方圖法第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法2、直方圖的用途直方圖在生產(chǎn)中是經(jīng)常使用的簡便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計方法。其主要作用是：觀察與判斷產(chǎn)品質量特性分布狀態(tài)判斷工序是否穩(wěn)定。計算工序能力，估算并了解工序能力對產(chǎn)品質量保證情況。第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法（七）控制圖第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法控制圖是判斷和預報生產(chǎn)過程中質量狀況是否發(fā)生波動的一種有效方法。例如：美國某電氣公司的一個工廠有3千人，制定了5千張控制圖；美國柯達彩卷公司有5千人，制定控制圖有3萬5千張，平均每人7張。我國某飛機制造廠中的先進質量體系(AQS)中，要求一些工序必須作控制圖。（七）控制圖第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法1、控制圖原理質量具有波動性隨機誤差系統(tǒng)誤差5M1E（工序質量因素）人（Man）、機器（Machine）、方法（Method）、材料（Material）、測量（Measure）、環(huán)境（Environment）（七）控制圖第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法2、影響質量的9M因素市場（Markets）、資金（Money）、管理（Management）、動機（Motivation）、人（Man）、機器和機械化（MachinesandMechanization）、現(xiàn)代信息方法(Modeminformationmethods)、材料（Materials）、產(chǎn)品規(guī)格要求（Mountingproductrequirement）（七）控制圖第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法3.控制圖的基本格式控制圖的基本格式如圖所示。UCL●●●●●●●●●●CLLCL子樣號特性數(shù)據(jù)（七）控制圖第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法中心線CL(CentralLine)——用細實線表示；上控制界限UCL(UpperCortrolLimit)——用虛線表示；下控制界限LCL(LowerControlLimit)——用虛線表示。（七）控制圖第八章質量的概念第二節(jié)運輸服務質量管理方法所謂控制圖的基本思想就是把要控制的質量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應根據(jù)異常情況查明并設法排除。通常，點子越過控制線就是報警的一種方式。老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法12345678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現(xiàn)狀調查選題注：1、特別有效有效有時采用2、簡易圖表包括：柱形圖、餅分圖、折線圖、雷達圖、箭條圖新七種工具的運用途徑正交實驗矩陣圖親合圖系統(tǒng)圖矩陣分析PDPC矢線圖新QC七種工具序號程序方法12345678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現(xiàn)狀調查選題注：1、特別有效有效有時采用2、簡易圖表包括：柱形圖、餅分圖、折線圖、雷達圖、箭條圖關聯(lián)圖質量的概念質量是指實體的一組固有特性滿足要求的程度。實體要求質量特性第八章質量的概念實體實體是一種可以單獨進行描述和考慮（審查）的對象。這種對象既能夠是有形的，也可以是無形的。第八章質量的概念包括兩類活動或過程的結果——產(chǎn)品（包括服務、計算機程序、設計、使用規(guī)范等有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品）活動、過程、組織、體系、人員或者上述組合要求規(guī)定的要求：是指在合同環(huán)境中，對“要求”做出的明確規(guī)定。潛在要求：是指標準或規(guī)定未明確的，需要加以識別和確定的要求。要求隨時間而變化，這就要求定期修改標準為了滿足要求，首先和最主要的是為了滿足顧客的要求。還要考慮其他受益者（如員工、社會環(huán)保、投資者和供方）的要求——所有與質量有關的人員范疇包括五個方面：顧客、員工、投資者、供方和社會，統(tǒng)稱為“利益相關者”。第八章質量的概念上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：市場是變化的，質量是永恒的。第八章質量的概念顧客的五種需求第八章質量的概念說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求什么使我們的公司向前發(fā)展？舉例假如你是理發(fā)店的顧客。你理發(fā)時感到最重要的是什么？合理的價格？清潔的環(huán)境？漂亮的發(fā)型？洗頭前做頭部按摩？了解你的需要和期望是業(yè)主和員工的責任，最好超越你的期望。否則他們將失去你這位顧客。第八章質量的概念由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率第八章質量的概念24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）一個人投訴（4%）由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）第八章質量的概念解決我的問題我可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人,你還不錯別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧損失一名顧客的高成本在通常情況下，若有一個人費心去抱怨，就有24個不滿意的人保持沉默，不滿意顧客的抱怨率是1/25平均被無理對待的顧客會告訴8到16個人（10%以上的人會告訴20多個人）91%的顧客再也不會光顧你的商品或服務如果做出努力以彌補顧客抱怨，將會重新得到82—95%的顧客吸引一個新顧客要付出保留一個老顧客5倍的努力。令人震驚的是91%的不滿意顧客再也不會光顧。注意顧客有很長時間的記憶，它們記得你長期以來好的方面和差的方面。第八章質量的概念客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意第八章質量的概念68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠瞬間感受第八章質量的概念瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。第八章質量的概念顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內“瞬間感受”肯定本范圍內“瞬間感受”否定瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。第八章質量的概念怎樣知道顧客的需求——觀察顧客揣摩顧客心理第八章質量的概念你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。觀察顧客第八章質量的概念觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安.觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他！第八章質量的概念腦力勞動者――茉莉花茶、綠茶

體力勞動者以及運動過后――烏龍茶、紅茶

空氣污染嚴重環(huán)境的工作者――綠茶

缺乏勞動和運動的人士――綠茶、花茶

嗜煙酒者――綠茶

肉食主義者――烏龍茶

陰虛體質者――綠茶

陽虛體質、脾胃虛寒者――烏龍茶、花茶

便秘的朋友――蜂蜜茶

觀察的時候，要不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？第八章質量的概念傾聽有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說所有的一線服務人員都很聰明，但無疑都是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過