道路運(yùn)輸輔助作業(yè)-運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

一、排列圖排列圖法，又稱主次因素分析法、帕洛特圖法，它是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡(jiǎn)單而有效的圖表方法。排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制做的。也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對(duì)質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法一、排列圖排列圖一般由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)直方形和一條曲線所組成。左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，即不合格品的件數(shù)、次數(shù)、損失金額等。右邊的縱坐標(biāo)表示頻率，即不合格品的百分比。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各個(gè)因素或項(xiàng)目，按影響程度的大小從左到右順序排列。直方形的高度表示某項(xiàng)因素影響的大小。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法一、排列圖曲線即巴雷特曲線，表示各影響因素的累計(jì)百分比，通常把累計(jì)百分比分為A、B、C三類。0—80%為A類因素（A虛線包含部分），是主要因素；80%—90%為B類因素（B虛線與A虛線之間的部分），是次要因素；90%—100%為C類因素（C虛線與B虛線之間部分），是一般因素。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法操作規(guī)范服務(wù)規(guī)范設(shè)施項(xiàng)目班車晚點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生客運(yùn)質(zhì)量問(wèn)題排列圖第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法舉例某客運(yùn)站對(duì)上一季度旅客提出的意見進(jìn)行了分類整理，其結(jié)果如下：服務(wù)態(tài)度30條，衛(wèi)生90條，送開水130條，重點(diǎn)服務(wù)20條，其它30條。請(qǐng)畫出排列圖，并指明下一步服務(wù)工作應(yīng)改進(jìn)的主要內(nèi)容是什么？第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法序號(hào)項(xiàng)目頻數(shù)（條）累計(jì)頻數(shù)（條）累計(jì)（%）1送開水130130432衛(wèi)生90220733服務(wù)態(tài)度30250834重點(diǎn)服務(wù)20270905其它30300100第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法某客運(yùn)站對(duì)上一季度旅客提出的意見進(jìn)行了分類整理，其結(jié)果如下：車輛晚點(diǎn)45條，服務(wù)態(tài)度30條，售票窗口少65條，指示牌混亂55條，站場(chǎng)治安環(huán)境差35條，車站衛(wèi)生狀況90條，送開水140條，車內(nèi)衛(wèi)生差35，重點(diǎn)服務(wù)20條，其它30條。請(qǐng)畫出排列圖，并指明下一步服務(wù)工作應(yīng)改進(jìn)的主要內(nèi)容是什么？第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）起源：日本，石川馨提出的。用途：整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間關(guān)系因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品質(zhì)量的因素非常多，也很復(fù)雜，概括起來(lái)有兩種互為依存的關(guān)系：平行和因果。平行關(guān)系：處于同一層次的因素之間的關(guān)系。因果關(guān)系：不同層次之間的關(guān)系圖形構(gòu)成：第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法特性大中小由質(zhì)量特性、要因、枝干、主干等所組成。（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）做法：繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行：第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）做法：從產(chǎn)生問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)，首先找出影響問(wèn)題的大原因，再找出中、小原因，直到能夠采取措施為止。這是一種系統(tǒng)分析方法。注意事項(xiàng)第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）注意事項(xiàng)第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法主干線的箭頭指向右方。大原因分支與主干線之間的夾角為60～75度為好。繪制因果圖的直接目的是找出關(guān)鍵因素。找出關(guān)鍵因素用方框括起來(lái)，作為改進(jìn)重點(diǎn)，且該原因應(yīng)該是具體的，以便能采取措施。對(duì)關(guān)鍵因素采取措施后，再用排列圖檢驗(yàn)其效果，也可先用排列圖找出重點(diǎn)。因果圖是一種枚舉法，故在分析原因時(shí)，要集思廣益，為求分析結(jié)果無(wú)一遺漏。（二）因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖）第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法說(shuō)明：排列圖和因果圖均可找出關(guān)鍵因素，但排列圖是在各種原因比較清楚的條件下，找出關(guān)鍵，而因果圖是先通過(guò)分析找出原因，然后在找出關(guān)鍵因素。如何進(jìn)行質(zhì)量管理？假設(shè)你是三峽大壩工程總指揮，1、項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容？2、如何實(shí)現(xiàn)管理和控制質(zhì)量？第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法簡(jiǎn)要答案：1、成本（效益），進(jìn)度，質(zhì)量2、人、機(jī)、料、環(huán)、法因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法步驟2：繪制主要分支近視近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟3：思考可能的原因第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書不休息因果關(guān)系圖圖例第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司機(jī)差錯(cuò)訓(xùn)練不足反應(yīng)慢魯莽機(jī)械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤(rùn)滑不良胎癟釘子石頭爆胎玻璃（三）散布圖（散點(diǎn)圖、相關(guān)圖）第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法1、定義：用來(lái)研究?jī)蓚€(gè)對(duì)應(yīng)變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的一種作圖方法。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生產(chǎn)、生活中各變量之間存在著相關(guān)關(guān)系，線性的，非線性的。如原因與原因，結(jié)果與原因，結(jié)果與結(jié)果。（三）散布圖（散點(diǎn)圖、相關(guān)圖）第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法2、做法選定對(duì)象。x,y（在上述原因中找）收集數(shù)據(jù)，收集30組以上的成對(duì)數(shù)據(jù)。畫出縱橫坐標(biāo)，填上特定值因素。（原因特性---橫，結(jié)果特性---縱）原則：應(yīng)使x最小值至最大值的距離，大致等于y最小值至最大值的距離。根據(jù)分布形式找出x,y之間的回歸模型。（三）散布圖（散點(diǎn)圖、相關(guān)圖）第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法3、六種典型形式：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、x,y不相關(guān)、曲線相關(guān)。4、注意事項(xiàng)：對(duì)明顯偏離群體的點(diǎn)子要查明原因，對(duì)被確定為異常的點(diǎn)子要?jiǎng)h除。對(duì)重復(fù)數(shù)據(jù)要標(biāo)明。所得結(jié)果只適用于實(shí)驗(yàn)的取值范圍。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法（四）檢查表（調(diào)查表、分析表）第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法1、定義：用表格形式進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的工具。2、常用類型：缺陷位置調(diào)查表：將所發(fā)生的缺陷標(biāo)記在產(chǎn)品或零件的簡(jiǎn)圖的相應(yīng)位置上，并附以缺陷的種類和數(shù)量記錄。能直觀的表明缺陷位置不良項(xiàng)目調(diào)查表（不合格品分項(xiàng)調(diào)查表）：將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進(jìn)行分類記錄。工序分布調(diào)查表（直方圖中的頻數(shù)分布表即為該類）缺陷位置調(diào)查表若要對(duì)產(chǎn)品各個(gè)部位的缺陷情況進(jìn)行調(diào)查，可將產(chǎn)品的草圖或展開圖畫在調(diào)查表上，當(dāng)某種缺陷發(fā)生時(shí)，可采用不同的符號(hào)或顏色在發(fā)生缺陷的部位上標(biāo)出。若在草圖上劃分缺陷分布情況區(qū)域，可進(jìn)行分層研究。分區(qū)域要盡可能等分。缺陷位置調(diào)查表的一般格式可參照下表繪制。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法不良項(xiàng)目調(diào)查表不合格品統(tǒng)計(jì)調(diào)查表用于調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了哪些不良情況及其各種不良情況的比率大小。以內(nèi)燃機(jī)車修理廠柴油機(jī)總裝工段一次組裝不合格的返修為例，如表所示。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法不良原因調(diào)查表要弄清楚各種不良品發(fā)生的原因，就需要按設(shè)備、操作者、時(shí)間等標(biāo)志進(jìn)行分層調(diào)查，填寫不良原因調(diào)查表。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法不良原因調(diào)查表第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法操作者漏油不漏油

發(fā)生率工人A工人B工人C83479160.530.250.2共計(jì)15320.32材料漏油不漏油發(fā)生率甲廠5150.25乙廠10170.27共計(jì)15320.32（五）分層法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法1、定義：把混雜在一起的不同數(shù)據(jù)按其不同的目的分類，把性質(zhì)相同，在同一種條件下收集的數(shù)據(jù)歸并成一類，以便找出統(tǒng)計(jì)規(guī)律。例如：一場(chǎng)排球,如果連輸三局，那么一共失誤45分，從總數(shù)上看不出問(wèn)題出在哪里,教練員一定要用分層法進(jìn)行分析的。假設(shè)失誤情況如下:接發(fā)球失誤15分，發(fā)球失誤10分，攔網(wǎng)失誤8分,扣球失誤7分，配合失誤5分.從分層統(tǒng)計(jì)表上可以看出主要問(wèn)題出在接發(fā)球失誤和發(fā)球失誤上,針對(duì)這兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)訓(xùn)練，再賽時(shí)就可能獲勝。如果不用分層法,不作具體分析，認(rèn)為輸了就是實(shí)力不如對(duì)方，那么,再戰(zhàn)時(shí)還是要失敗。（五）分層法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法3、分層原則：因?yàn)橛袝r(shí)這些分層原則要混用，必須多掌握些專業(yè)知識(shí)按操作人員按使用設(shè)備按工作時(shí)間按使用原料按工藝方法按工作環(huán)境（五）分層法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法例：某飛機(jī)公司在進(jìn)行飛機(jī)裝配時(shí)發(fā)現(xiàn)一配氣閥部件漏油。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)分析，密封墊生產(chǎn)廠不同。涂粘結(jié)膠時(shí)，工人操作方法不同?，F(xiàn)按操作者和密封墊制造分層，列出表7--A。（五）分層法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法由7--A可以看出，工人C漏油發(fā)生率較低（0.2），甲廠生產(chǎn)的密封墊漏油發(fā)生率較低。因此決定采用C工人的操作方法，選用甲廠生產(chǎn)的密封墊，但采用此法后漏油發(fā)生率反而增加。原因是沒(méi)有考慮到不同生產(chǎn)廠的密封墊和操作方法之間的相互關(guān)系?，F(xiàn)考慮了這種關(guān)系，新的分層表如7—B所示。表7-A漏油調(diào)查表操作者漏油不漏油發(fā)生率工人A工人B工人C83479160.530.250.2共計(jì)15320.32材料漏油不漏油發(fā)生率甲廠5150.25乙廠10170.27共計(jì)15320.32（五）分層法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法表7-B漏油分層表材料

密封墊共計(jì)

甲廠

乙廠操作者工人A漏油不漏油622587工人B漏油不漏油053439工人C漏油不漏油4709416

共計(jì)漏油不漏油910622153247

共計(jì)1928（五）分層法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法由表7---B可以看出來(lái)若采用前面所說(shuō)的改進(jìn)方法，由工人C操作，選用甲廠生產(chǎn)的密封墊，漏油4臺(tái)，不漏油7臺(tái)，漏油發(fā)生率為4/11*100%=36%，比調(diào)查時(shí)的32%還高，不可取。正確的取法為：使用甲廠的密封墊時(shí)，應(yīng)推廣工人B的操作方法；再使用乙廠的密封墊時(shí)，應(yīng)推廣工人C的操作方法。汽車運(yùn)輸企業(yè)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分層可以按照以下標(biāo)志進(jìn)行按人員分：按不同工作人員的年齡、工齡、性別、文化程度、技術(shù)業(yè)務(wù)水平、思想素質(zhì)等標(biāo)志分層。按機(jī)具、設(shè)備分：即按照不同的車型、廠房、站房、機(jī)器、設(shè)備、設(shè)施、不同的機(jī)、手工具等標(biāo)志分層。按原材料分：即按生產(chǎn)原料的不同產(chǎn)地、制造廠、成分、規(guī)格、機(jī)號(hào)、到貨日期等標(biāo)志分層。按運(yùn)輸方式分：如長(zhǎng)途、短途、農(nóng)公、旅游、包車、整車、零擔(dān)、聯(lián)運(yùn)、集裝箱等。按旅客、貨物的構(gòu)成因素分：旅客有長(zhǎng)途、短途、城市、農(nóng)村、工人、農(nóng)民、干部、學(xué)生等。貨物有建筑材料、日用百貨、鮮活物品、農(nóng)副產(chǎn)品、輕工業(yè)物資、重工業(yè)物資等。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法汽車運(yùn)輸企業(yè)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分層可以按照以下標(biāo)志進(jìn)行按工藝方法分：如不同的駕駛操作，車站服務(wù)、保修工藝等。按管理水平分：如不同的行政管理、專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量管理方法、思想政治工作方式等。按檢驗(yàn)方法分：如不同的檢驗(yàn)方式，不同的檢驗(yàn)工具，不同的取樣方法等。按時(shí)間分：如年、季、月、旬、日、白天、黑夜等。按氣候分：如春、夏、秋、冬，雨、霧、雪、晴等。按環(huán)境分：如不同的社會(huì)條件，自然環(huán)境、政治形勢(shì)，道路通過(guò)能力等。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法（六）直方圖法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法1、直方圖的畫法例題：某廠測(cè)量鋼板厚度，尺寸按標(biāo)準(zhǔn)要求為6mm，現(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取100個(gè)樣本進(jìn)行測(cè)量，測(cè)出每個(gè)樣本的尺寸，試畫出直方圖。收集數(shù)據(jù)：一般取n=100個(gè)左右。找出數(shù)據(jù)的最大最小值。xmax=6.45；xmin=5.56；極差R＝xmax－xmin=6.45－5.56＝0.89確定組數(shù)K與組距h。組數(shù)K的確定可以根據(jù)下表。本例中K取10組距h=（R／K）＝（0.89／10）＝0.09（六）直方圖法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)N分組數(shù)K一般使用K50～1006～10100～2507～1210250以上10～20（六）直方圖法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法確定組界值：取測(cè)定單位的1/2，然后用最小值減去測(cè)量單位的1/2，作為第一組的下界值，加上組距作為第一組的上界，也是第二組的下界。依次得到所有組的組界值。第一組的上界值為：5.555+0.09=5.645（六）直方圖法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法記錄各組中的數(shù)據(jù)，計(jì)算各組的中心值，整理成頻數(shù)表。根據(jù)頻數(shù)表畫出直方圖。（六）直方圖法第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法2、直方圖的用途直方圖在生產(chǎn)中是經(jīng)常使用的簡(jiǎn)便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計(jì)方法。其主要作用是：觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài)判斷工序是否穩(wěn)定。計(jì)算工序能力，估算并了解工序能力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證情況。第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法（七）控制圖第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法控制圖是判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動(dòng)的一種有效方法。例如：美國(guó)某電氣公司的一個(gè)工廠有3千人，制定了5千張控制圖；美國(guó)柯達(dá)彩卷公司有5千人，制定控制圖有3萬(wàn)5千張，平均每人7張。我國(guó)某飛機(jī)制造廠中的先進(jìn)質(zhì)量體系(AQS)中，要求一些工序必須作控制圖。（七）控制圖第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法1、控制圖原理質(zhì)量具有波動(dòng)性隨機(jī)誤差系統(tǒng)誤差5M1E（工序質(zhì)量因素）人（Man）、機(jī)器（Machine）、方法（Method）、材料（Material）、測(cè)量（Measure）、環(huán)境（Environment）（七）控制圖第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法2、影響質(zhì)量的9M因素市場(chǎng)（Markets）、資金（Money）、管理（Management）、動(dòng)機(jī)（Motivation）、人（Man）、機(jī)器和機(jī)械化（MachinesandMechanization）、現(xiàn)代信息方法(Modeminformationmethods)、材料（Materials）、產(chǎn)品規(guī)格要求（Mountingproductrequirement）（七）控制圖第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法3.控制圖的基本格式控制圖的基本格式如圖所示。UCL●●●●●●●●●●CLLCL子樣號(hào)特性數(shù)據(jù)（七）控制圖第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法中心線CL(CentralLine)——用細(xì)實(shí)線表示；上控制界限UCL(UpperCortrolLimit)——用虛線表示；下控制界限LCL(LowerControlLimit)——用虛線表示。（七）控制圖第八章質(zhì)量的概念第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理方法所謂控制圖的基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒(méi)有什么異常狀況時(shí)，就可判斷生產(chǎn)過(guò)程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除。通常，點(diǎn)子越過(guò)控制線就是報(bào)警的一種方式。老七種工具的運(yùn)用途徑散布圖排列圖簡(jiǎn)易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號(hào)程序方法12345678910制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問(wèn)題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：1、特別有效有效有時(shí)采用2、簡(jiǎn)易圖表包括：柱形圖、餅分圖、折線圖、雷達(dá)圖、箭條圖新七種工具的運(yùn)用途徑正交實(shí)驗(yàn)矩陣圖親合圖系統(tǒng)圖矩陣分析PDPC矢線圖新QC七種工具序號(hào)程序方法12345678910制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問(wèn)題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：1、特別有效有效有時(shí)采用2、簡(jiǎn)易圖表包括：柱形圖、餅分圖、折線圖、雷達(dá)圖、箭條圖關(guān)聯(lián)圖質(zhì)量的概念質(zhì)量是指實(shí)體的一組固有特性滿足要求的程度。實(shí)體要求質(zhì)量特性第八章質(zhì)量的概念實(shí)體實(shí)體是一種可以單獨(dú)進(jìn)行描述和考慮（審查）的對(duì)象。這種對(duì)象既能夠是有形的，也可以是無(wú)形的。第八章質(zhì)量的概念包括兩類活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果——產(chǎn)品（包括服務(wù)、計(jì)算機(jī)程序、設(shè)計(jì)、使用規(guī)范等有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品）活動(dòng)、過(guò)程、組織、體系、人員或者上述組合要求規(guī)定的要求：是指在合同環(huán)境中，對(duì)“要求”做出的明確規(guī)定。潛在要求：是指標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定未明確的，需要加以識(shí)別和確定的要求。要求隨時(shí)間而變化，這就要求定期修改標(biāo)準(zhǔn)為了滿足要求，首先和最主要的是為了滿足顧客的要求。還要考慮其他受益者（如員工、社會(huì)環(huán)保、投資者和供方）的要求——所有與質(zhì)量有關(guān)的人員范疇包括五個(gè)方面：顧客、員工、投資者、供方和社會(huì)，統(tǒng)稱為“利益相關(guān)者”。第八章質(zhì)量的概念上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：市場(chǎng)是變化的，質(zhì)量是永恒的。第八章質(zhì)量的概念顧客的五種需求第八章質(zhì)量的概念說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求什么使我們的公司向前發(fā)展？舉例假如你是理發(fā)店的顧客。你理發(fā)時(shí)感到最重要的是什么？合理的價(jià)格？清潔的環(huán)境？漂亮的發(fā)型？洗頭前做頭部按摩？了解你的需要和期望是業(yè)主和員工的責(zé)任，最好超越你的期望。否則他們將失去你這位顧客。第八章質(zhì)量的概念由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率第八章質(zhì)量的概念24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）第八章質(zhì)量的概念解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人,你還不錯(cuò)別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧損失一名顧客的高成本在通常情況下，若有一個(gè)人費(fèi)心去抱怨，就有24個(gè)不滿意的人保持沉默，不滿意顧客的抱怨率是1/25平均被無(wú)理對(duì)待的顧客會(huì)告訴8到16個(gè)人（10%以上的人會(huì)告訴20多個(gè)人）91%的顧客再也不會(huì)光顧你的商品或服務(wù)如果做出努力以彌補(bǔ)顧客抱怨，將會(huì)重新得到82—95%的顧客吸引一個(gè)新顧客要付出保留一個(gè)老顧客5倍的努力。令人震驚的是91%的不滿意顧客再也不會(huì)光顧。注意顧客有很長(zhǎng)時(shí)間的記憶，它們記得你長(zhǎng)期以來(lái)好的方面和差的方面。第八章質(zhì)量的概念客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意第八章質(zhì)量的概念68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠瞬間感受第八章質(zhì)量的概念瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。第八章質(zhì)量的概念顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。第八章質(zhì)量的概念怎樣知道顧客的需求——觀察顧客揣摩顧客心理第八章質(zhì)量的概念你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。觀察顧客第八章質(zhì)量的概念觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安.觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！第八章質(zhì)量的概念腦力勞動(dòng)者――茉莉花茶、綠茶

體力勞動(dòng)者以及運(yùn)動(dòng)過(guò)后――烏龍茶、紅茶

空氣污染嚴(yán)重環(huán)境的工作者――綠茶

缺乏勞動(dòng)和運(yùn)動(dòng)的人士――綠茶、花茶

嗜煙酒者――綠茶

肉食主義者――烏龍茶

陰虛體質(zhì)者――綠茶

陽(yáng)虛體質(zhì)、脾胃虛寒者――烏龍茶、花茶

便秘的朋友――蜂蜜茶

觀察的時(shí)候，要不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？第八章質(zhì)量的概念傾聽有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說(shuō)所有的一線服務(wù)人員都很聰明，但無(wú)疑都是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問(wèn)題。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)