凡客消費者忠誠度與滿意度分析概要

顧客滿足度和忠誠度調查組員：梁景峰鄭丹娜

黃舒敏邱曉珣

陳捷曉詹泉森

徐溶二手資料分析資料來源：

官網(wǎng)頁面

網(wǎng)絡評價及分析分析對象物流介紹2023年成立的凡客誠品，像大多數(shù)B2C網(wǎng)站一樣，成立初期都是依靠第三方物流公司，通過外包開展配送效勞。外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務托付和合約執(zhí)行方式。在2023年加快自建物流配送建設旗下自建物流公司——如風達，它將實現(xiàn)對28個重要城市的全境掩蓋，開通400多個站點，自建物流員工人數(shù)將到達5000人。物流介紹顧客評價自建物流2023年實現(xiàn)28個城市的全面掩蓋開通400個站位

第三方物流：山東海虹物流〔免費〕好評40%申通圓通〔10元〕好評70%EMS〔15元〕好評率95%郵政平郵較少物流介紹凡客物流的缺乏主要表達在外包物流的方面的問題，在肯定程度上影響凡客的聲譽與形象。另外，凡客的自建物流掩蓋面不廣，臨時主要由第三方擔當物流運輸工作

凡客物流優(yōu)點這主要表達在凡客的自建物流的建設方面1〕時間效益凡客誠品自建物流，還供給了其他如保證限時送達，供給特殊效勞，改善了用戶印象和滿足度。2〕掩蓋面廣自建與外包結合，用高效自建滿足一線城市的大訂單量，用低本錢外包充分掩蓋其他區(qū)域3〕優(yōu)質效勞凡客誠品實現(xiàn)一天兩次送貨和當場開箱試穿凡客的自建物流能更快更好地送貨上門，有利于客戶效勞關系的建立與治理，提高客戶滿足度，也給物流信息的反響供給便利。客服介紹1.多樣的付款方式凡客為顧客供給了多種多樣的付費方式，給顧客的購置帶來便利，顧客也享受到了更好的購物效勞2.極致的顧客體驗3.完善退貨政策4.客服5.多渠道地供給信息客服介紹凡客客服的缺乏網(wǎng)站數(shù)據(jù)更新模式由于凡客網(wǎng)站上的商品庫存為動態(tài)庫存，會隨著客戶的訂購而削減的，顧客在訂購商品時，假設在庫存已經(jīng)不多，并且在同一時間內訂購此同款商品的客戶較多時，庫存更新可能會消失網(wǎng)絡延遲，顧客提交訂單后才顯示缺庫存，導致其無法購置到心儀物品。這為顧客帶來不便，也沒能愛護消費者的利益。顧客在已經(jīng)完成訂單的狀況下，卻遲遲未能收到商品，購物過程的心情體驗會大打折扣，，這無疑會使凡客失去顧客的信任，甚至失去一批忠誠的顧客。網(wǎng)頁設計介紹優(yōu)點重視顧客關系的治理

網(wǎng)頁設計介紹缺乏之處自身的缺陷a)

作為B2C平臺的重點“用戶中心”，在網(wǎng)站首頁沒有得到應有的位置和突出設計。b)

目前主導航兼顧2級頻道和三級頻道導航過于繁瑣，不便用戶掃瞄。應為主導航只負責級導航，左下方增加側導航作為三級導航。三級導航開放后掩蓋原主廣告位，可增加相應商品圖片增加信息量。c)按鈕沒有按功能類別加以顏色區(qū)分，制作精細程度不夠。d)首頁商品價格表示在“原價”和“現(xiàn)價”的根底上沒有標示“節(jié)省”數(shù)值，該數(shù)值可以縮短用戶比較時間，快速做出選擇。增加“已售出xxx件”和“已有評論xxx條”數(shù)值。e)

首頁時尚元素過少，可以適當增加動態(tài)圖標。f)

首頁主導航下方主廣告位面積過大，過于占用有效視覺空間。g)首頁主導航旁邊訂購熱線不應承受圖片形式，不能便利用戶復制保存。h)頻道頁側導航過于簡潔。

與同業(yè)網(wǎng)站的比較與淘寶等眾多品牌會聚的網(wǎng)站不同的是，凡客是單一品牌，因此需要保持全站的風格統(tǒng)一。然而風格統(tǒng)一并不代表顏色單一，薄弱。網(wǎng)頁設計介紹產(chǎn)品介紹由于凡客走的是平民路上，以低價取勝，其質量值得商榷。民間有句俗語說得好，廉價沒好貨。為了壓縮商品本錢，凡客不行能找一些技術好的工廠加工，用戶因質量問題投訴凡客亦是情理之中的事情了。質量，無疑成為了凡客的軟肋，也成為橫在凡客與消費者之間無法跨越的鴻溝，凡客極有可能由于其商品的質量問題，流失顧客。同時，凡客相對于其他網(wǎng)購網(wǎng)站，凡客主要著重在服飾方面的銷售，產(chǎn)品類型比較薄弱。一手資料分析資料來源：網(wǎng)上公布調查問卷特定顧客深入訪談調查對象：曾經(jīng)，或常常進展網(wǎng)購的消費者調查目的：群眾對凡客誠品各方面的看法，及其忠誠度，再次結合調查結論深入了解凡客誠品的成功去缺失，針對存在的問題制定解決方案。問卷分析調查人群總體分析潛在總體顧客分析使用凡客的顧客滿足度分析使用凡客的顧客忠誠度分析是否進展網(wǎng)上購物調查對象的整體分析網(wǎng)購中更留意的方面常用網(wǎng)購商城潛在顧客分析從凡客購置商品的次數(shù)不選擇凡客的緣由是否會選擇凡客顧客滿足度分析選擇凡客的緣由物流滿足度客服滿足度是否會連續(xù)購置是否會向別人推舉顧客忠誠度分析買到不滿意產(chǎn)品時實行的措施投訴緣由是否會連續(xù)購置凡客產(chǎn)品如提價是否會連續(xù)購置顧客深入訪談結論由于淘寶的知名度，凡客的進展受到了很大的抑制，知名度的缺乏也影響了凡客的銷售業(yè)績。另外，消費顧客局部認為物流和效勞方面還是有待提高，顧客后續(xù)購置的信念也不夠強，也就是說顧客并沒有這一次購物中得到特別好而且令其印象深刻的購物體驗，所以選擇確定會連續(xù)購置的顧客不夠多。固然，凡客也有自己特有的優(yōu)勢：專注于服飾使它的生產(chǎn)更為專業(yè)化，人性化，因此，在顧客較為敏感的物品質量，物品價格，這兩方面凡客都具有較高的滿足度，同時也正是由于這兩方面的落實，吸引了不少顧客選擇凡客。而且在現(xiàn)場試穿，一個月可退貨的舉措也爭取了不少顧客。我們小組建議凡客連續(xù)走專注服飾這條道路，加強物流和效勞方面的治理，樂觀提升知名度，致力于提升顧客體驗，爭取更多回頭客，讓其第一次購物之后就堅決信念成為忠實顧客。凡客將來之路物流1〕外包物流的完善2〕自建物流的增加3〕物流信息自動化4〕自建物流與第三方物流相結合凡客將來之路客服1〕連續(xù)致力于打造互聯(lián)網(wǎng)快銷的品牌，而非快銷平臺。2)完善客戶效勞，升級網(wǎng)站系統(tǒng)，盡量避開消失誤差狀況。凡客將來之路網(wǎng)頁設計1)完善細節(jié)，打造凡客網(wǎng)站特點，加