導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧精要

11/30/2023導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧講解人：馬建國※主要內(nèi)容：★銷售過程中推銷的真正涵義★產(chǎn)品介紹方法★購置信號識別★成交方法探討11/30/2023人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購置，是因為他們喜歡你、信任你。向顧客推銷自己11/30/2023如何推銷自己微笑贊美顧客注重禮儀注重形象傾聽顧客說話傳達(dá)真誠——苦練改變顧客心情——適時尊重顧客——討人喜歡獲得顧客信賴——外觀建立信任關(guān)系——尊重導(dǎo)購11/30/2023附：語言表達(dá)技巧防止專業(yè)術(shù)語態(tài)度要好盡量答復(fù)以下問題；對不知道的表示歉意突出重點語氣委婉表達(dá)恰當(dāng)語調(diào)柔和通俗易懂有問必答留有余地點頭示意，笑臉相迎把涉及顧客缺陷和忌諱的話講得中聽不能說“沒有了〞、“不知道〞等絕對答復(fù)說話準(zhǔn)確、貼切推薦和說明言簡意賅說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺11/30/2023標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語標(biāo)準(zhǔn)用語：您好、好的、請您稍等、讓您久等了、可以嗎對不起、謝謝您等等禁忌用語：你自己看吧、你要的這種沒有、我不知道不可能出現(xiàn)這種問題、這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀、我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的、你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個一個來這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的、你怎么這樣講話的你相不相信我、這么簡單的東西你也不明白想好沒有，想好了就趕快交錢吧等等11/30/2023導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，沒有告訴顧客，特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益向顧客推銷利益11/30/2023導(dǎo)購員的層次區(qū)分低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點如何從中低級導(dǎo)購提升到高級導(dǎo)購？向顧客推銷利益！11/30/2023利益分類產(chǎn)品利益企業(yè)利益差異利益即產(chǎn)品帶給顧客的利益由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽(yù)、效勞等帶給顧客的利益即競爭對手所不能提供的利益也就是產(chǎn)品的獨特賣點11/30/2023強(qiáng)調(diào)推銷要點推銷要點：就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購置欲望的局部推銷要點六個方面：顏色、款式、面料、搭配、價格、保養(yǎng)推銷根本原那么：與其對一個產(chǎn)品的全部特點進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上11/30/2023FAB推銷法將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益

feature〔特性〕描述產(chǎn)品的特性〔本身所具有的屬性〕advantage(利益優(yōu)點)描述產(chǎn)品從特性引發(fā)出來的優(yōu)點〔人有我優(yōu)，人無我有〕benefit〔客戶的利益、帶給客戶的好處〕描述產(chǎn)品能給客戶帶來的好處〔針對客戶獨特賣點〕11/30/2023向顧客推銷商品推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一、如何介紹產(chǎn)品二、如何有效化解顧客異議三、誘導(dǎo)顧客成交11/30/2023產(chǎn)品介紹方法—語言介紹1、講故事：研發(fā)細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程2、引用例證：證書、數(shù)據(jù)、評論、廣告、報道3、用數(shù)字說話：計算顧客利益4、比喻：顧客熟悉的東西產(chǎn)品類比5、說服法(富蘭克林)：好處和不利之處，列舉事實6、描繪產(chǎn)品利益：想象享用情景11/30/2023產(chǎn)品介紹方法—語言介紹7、ABCD介紹法：A〔Authority，權(quán)威性〕利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B〔Better，更好的質(zhì)量〕，展示更好的質(zhì)量；C〔Convenience，便利性〕，使消費(fèi)者認(rèn)識到購置、使用和效勞的便利性；D〔Difference，差異性〕，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢11/30/2023產(chǎn)品介紹方法—演示示范導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題一、產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二、顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑11/30/2023產(chǎn)品介紹方法—演示示范示范：就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。結(jié)合產(chǎn)品，刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。11/30/2023產(chǎn)品介紹方法—演示示范演示注意點1、演示道具是否清潔、爽心悅目？2、有沒有一些有特色的演示方法？3、好的演示方法落實了嗎，是否仍停留在想法上？4、是否熟練演示的方法？11/30/2023產(chǎn)品介紹方法—銷售工具銷售工具：指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具，如顧客來信、產(chǎn)品宣傳資料、POP、統(tǒng)計資料、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書。方太臺歷與促銷員宣傳單頁我們可以應(yīng)用的工具？11/30/2023消除顧客異議11/30/2023消除顧客異議事前認(rèn)真準(zhǔn)備1、企業(yè)對顧客異議收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；2、導(dǎo)購員熟練掌握，顧客拒絕時按標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)。11/30/2023消除顧客異議“對，但是〞處理法如果顧客的意見有誤：導(dǎo)購員要首先成認(rèn)顧客的意見是有道理的，再提出與顧客不同的意見。間接地否認(rèn)顧客的意見，保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。11/30/2023消除顧客異議同意和補(bǔ)償處理法如果顧客意見是正確的：導(dǎo)購員首先要成認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償和抵消這些缺點。11/30/2023消除顧客異議利用處理法將顧客的異議變成顧客購置的理由如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好〞的問題，可以答復(fù)：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用〞。11/30/2023消除顧客異議詢問處理法用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買〞導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？〞這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。11/30/2023消除顧客異議顧客永遠(yuǎn)是對的

把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。超市收銀員→賓館老板11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交成交三原那么主動自信堅持發(fā)現(xiàn)顧客購置欲望后，主動向顧客提出成交要求。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交克服達(dá)成協(xié)議時的心理障礙11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺對客戶不夠了解，或達(dá)成成交的時機(jī)還不成熟商場中的成敗很正常，有成功就有失敗11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交擔(dān)憂是為了自己的利益而欺騙客戶錯位心理，錯誤地把自己放在了客戶的一邊應(yīng)把自己的著眼點放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價值觀來評判自己的產(chǎn)品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產(chǎn)品。11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交主動地提出交易，就像在向客戶乞討似的錯位心理，要正確地看待自己和客戶之間的關(guān)系銷售員向客戶銷售自己的產(chǎn)品，獲得了金錢；但客戶從銷售員那里獲得了產(chǎn)品和售后效勞能給客戶帶來的許多實實在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關(guān)系。11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交如果被拒絕，會失去店長的重視，不如拖延害怕主動提出交易會遭到顧客的拒絕，從而失去店長/老板的重視但是導(dǎo)購員應(yīng)真正明白，拖延著不提出成交雖然不會遭到拒絕，但是也永遠(yuǎn)得不到顧客。11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交競爭對手的產(chǎn)品更適合于客戶反映了導(dǎo)購員對自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心導(dǎo)購員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身的錯，而不是導(dǎo)購員的工作失誤。這樣的心理實際上恰好反映了導(dǎo)購員不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。11/30/2023誘導(dǎo)顧客成交產(chǎn)品并不完美，顧客日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦1、對自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心；2、面對交易時的錯位和害怕被拒絕的心理導(dǎo)購員應(yīng)該明白，客戶之所以決定達(dá)成交易，是因為他已經(jīng)對產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私?，認(rèn)為產(chǎn)品符合他們的需求，客戶也許本來就沒有期望產(chǎn)品會十全十美。11/30/2023識別顧客購置信號11/30/2023識別顧客購置信號顧客購置信號：通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購置產(chǎn)品的意圖。最正確的成交時機(jī)：一、向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二、圓滿答復(fù)了顧客的一個異議時；三、顧客出現(xiàn)購置信號時。11/30/2023識別顧客購置信號購置信號分類語言信號表情信號行為信號如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購置條件的問題、詢問售后效勞等購置后的問題、與同伴商量。如仔細(xì)了解〔觀察〕商品說明及商品本身拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。如快樂的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等11/30/2023識別顧客購置信號一、注視/留意顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當(dāng)有顧客有意識進(jìn)入門店或在貨架前看商品時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖如果感興趣，他就會駐足觀看瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而導(dǎo)購員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷11/30/2023識別顧客購置信號二、感到興趣顧客可能會對產(chǎn)品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題顧客可能進(jìn)而會觸摸或翻看顧客可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題11/30/2023識別顧客購置信號三、聯(lián)想顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產(chǎn)品導(dǎo)購員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力顧客可能會聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起11/30/2023識別顧客購置信號四、產(chǎn)生欲望顧客可能會仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳導(dǎo)購員要抓住時機(jī)進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望顧客會由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動11/30/2023識別顧客購置信號五、比較權(quán)衡顧客可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品導(dǎo)購員表現(xiàn)的最佳時機(jī)——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此產(chǎn)品顧客會將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析11/30/2023識別顧客購置信號六、信任導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任在顧客產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要專賣店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任11/30/2023識別顧客購置信號七、決定行動小姐，請幫我這一款拿兩件；小姐，收銀臺在哪邊；小姐，請幫我熨一下；小姐，請幫我打包等等11/30/2023識別顧客購置信號八、滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點導(dǎo)購員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則直至將顧客送別為止顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快可能會有些突發(fā)的事件11/30/2023識別顧客購置信號語言信號實例1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時2、詢問有無贈品時3、征詢同伴的意見時4、討價還價，要求打折時5、關(guān)心售后效勞時11/30/2023識別顧客購置信號行為、表情信號實例1、面露興奮神情時2、不在發(fā)問，假設(shè)有所思時3、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時4、不停地把玩、愛不釋手時5、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時6、不斷點頭時7、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時8、離開后又轉(zhuǎn)回來時9、查看商品有無瑕疵時10、不斷地觀察和盤算時11/30/2023成交方法探討11/30/2023成交方法探討直接要求成交法導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購置欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰笠皇卿N售過程事顧客未提出異議顧客只詢問產(chǎn)品的性能和效勞，導(dǎo)購員作出答復(fù)后，對方滿意，但沒有明確購置反響。11/30/2023成交方法探討二是顧客的擔(dān)憂被消除之后

銷售過程中，顧客對商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過解釋已經(jīng)解除了顧慮取得了顧客認(rèn)同。11/30/2023三、顧客已有意購置，只是拖延時間，不愿開口增強(qiáng)其購置信心，巧妙地適當(dāng)施加壓力，到達(dá)直接促成交易的目的。如“先生，這件衣服很適合您，庫存已不多，趁早買吧，保您會滿意的。〞成交方法探討11/30/2023成交方法探討注意點：直接成交不是強(qiáng)求成交，也不是乞求成交使用時要做到神態(tài)自然坦城，語言沉著，語速不快不慢，充滿自信不能自以為是，見機(jī)行事，到達(dá)與用戶一拍即合11/30/2023成交方法探討假設(shè)成交法假定顧客已經(jīng)接受推銷建議進(jìn)而直接要求顧客購置商品的一種方法立足點是假定“顧客會買〞，介紹特點，解答疑問后，有購置信號，拿不定主意而不下決心，提出一些實質(zhì)性的問題，幫助其下定購置決心。11/30/20231、導(dǎo)購員對一位選購茄克的顧客說：“您身上穿的這件很適合您的年齡和膚色，來，我們幫您裝好〞；2、經(jīng)介紹后顧客已沒有異議并表現(xiàn)出對商品頗感興趣這時導(dǎo)購員可對顧客說：“先生，您是現(xiàn)在穿呢，還是給你打包起來呢？〞

成交方法探討11/30/2023注意點：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動求購的一類顧客，不適合自我意識強(qiáng)或沒有明顯購置意向的顧客。因此，應(yīng)用時要看準(zhǔn)顧客類型和成交信號，表情自然