導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客溝通

導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客溝通【課程大綱】與顧客保持良好的關(guān)系在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客確定顧客的需求推動(dòng)成交的完成

與顧客保持良好的關(guān)系

留住顧客，擴(kuò)大銷(xiāo)售是導(dǎo)購(gòu)員的目標(biāo)。沒(méi)有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點(diǎn)的。專(zhuān)賣(mài)店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步，人都是先相識(shí)，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系也如此。對(duì)待不同類(lèi)型的顧客，需要采用不同的對(duì)應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識(shí)別顧客的不同類(lèi)型，關(guān)鍵要靠導(dǎo)購(gòu)員的觀察能力。【自檢】針對(duì)不同的顧客需要采用不同的接待方法。請(qǐng)做以下連線(xiàn)題，為不同類(lèi)型的顧客選擇最適宜的接待方法。

〔1〕沉默型顧客Ａ．少說(shuō)、讓顧客自己看、鼓勵(lì)〔2〕商量型顧客Ｂ．提供專(zhuān)業(yè)商品知識(shí)、欲擒故縱〔3〕好爭(zhēng)論型顧客Ｃ．鼓勵(lì)、建議、替顧客決斷〔4〕慎重型顧客Ｄ．親切、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言〔5〕爽快型顧客Ｅ．提供參考、平和、有禮貌在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客

導(dǎo)購(gòu)員要進(jìn)行銷(xiāo)售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說(shuō)服顧客就更為重要了。據(jù)分析，導(dǎo)購(gòu)員把握住接近顧客的時(shí)機(jī)，銷(xiāo)售就有了50%的成功機(jī)率，可見(jiàn)接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。1．恰當(dāng)?shù)拇蛘泻粲袝r(shí)，操之過(guò)急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)員只需隨意地打個(gè)招呼就可以了，如果過(guò)分熱情地迎上去，往往會(huì)讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說(shuō)：“我只是看看而已，〞然后離開(kāi)了。當(dāng)顧客心里想著：“這個(gè)東西不錯(cuò)〞、“不知道合不適宜〞時(shí)，可以說(shuō)是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)。◆上前打招呼的時(shí)機(jī)熟練的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從顧客的動(dòng)作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)接近顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動(dòng)時(shí)，就可以上前打聲招呼：“歡送光臨、這顏色很漂亮吧！〞等等?！舸蛘泻舻募记梢獜?qiáng)調(diào)的是，打招呼時(shí)不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“歡送光臨〞，而應(yīng)該為下一步的銷(xiāo)售做好鋪墊。

2．接近顧客的最正確時(shí)機(jī)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂得，當(dāng)顧客抬頭時(shí)，表示已經(jīng)決定要買(mǎi)該商品，否那么就是不想要那件商品了。如果顧客做了否認(rèn)的決定，導(dǎo)購(gòu)員要爭(zhēng)取了解顧客不中意的原因，這對(duì)以后的銷(xiāo)售會(huì)有幫助。找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員就該“出擊〞了，走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“找到中意的東西沒(méi)有？〞只要顧客開(kāi)啟金口，或點(diǎn)頭同意，說(shuō)明此次出擊已根本成功。在顧客沒(méi)有決定要買(mǎi)哪種商品前，與其貿(mào)然地上前應(yīng)對(duì)，不如讓顧客自由瀏覽，導(dǎo)購(gòu)員只要做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備即可。【自檢】根據(jù)下面的事例，分析導(dǎo)購(gòu)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么？應(yīng)如何改正？?！?〕小王熱情的和一位顧客打招呼：“張大媽?zhuān)瑏?lái)了啊，您今天氣色看起來(lái)很好！〞張大媽?zhuān)骸敖裉煊惺裁葱迈r的魚(yú)嗎？〞小王：“有，您到這邊瞧，我?guī)湍?。〞?〕新來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員小李非常積極，顧客趙大爺一進(jìn)來(lái)就趕緊迎上去，熱情地問(wèn)：“您需要些什么？〞趙大爺說(shuō)：“我隨便看看。〞小李說(shuō)：“那我?guī)湍榻B吧。〞趙大爺看他這種架勢(shì)，說(shuō)：“不用了〞，說(shuō)完急忙地走了。〔3〕小明渴望地看著柜臺(tái)里的機(jī)器人模型，導(dǎo)購(gòu)員小周親切地問(wèn)：“小朋友，喜歡嗎？〞小明說(shuō)：“喜歡。〞小周：“那讓爸爸媽媽幫我們買(mǎi)一個(gè)，好不好？〞小明：“好。〞回頭叫道：“爸爸，我要機(jī)器人！〞確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝〞，導(dǎo)購(gòu)員只有確定了顧客的真正需求，才能對(duì)癥下藥給顧客，推薦適宜的產(chǎn)品，提供必要的效勞，并促成銷(xiāo)售。確定顧客的需求的過(guò)程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切〞的步驟?！敉ㄟ^(guò)近距離的觀察，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該能確定顧客的類(lèi)型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣?！袈剬?dǎo)購(gòu)員要認(rèn)真地聆聽(tīng)顧客的談話(huà)，不得打斷，不能使用否認(rèn)的詞語(yǔ)下定論。要從中了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)?！魡?wèn)有的顧客對(duì)所要購(gòu)置的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動(dòng)地說(shuō)話(huà)，因此，導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)問(wèn)與答來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售的有成效地進(jìn)行。問(wèn)是銷(xiāo)售的關(guān)鍵階段?！羟懈鶕?jù)“望〞、“聞〞、“問(wèn)〞所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。推動(dòng)成交的完成

1．成交的信號(hào)顧客在決定或傾向于購(gòu)置某樣商品時(shí)，常常有一些表示的信號(hào)：

導(dǎo)購(gòu)員在觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后，可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？〞2．判斷顧客最中意的商品如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，導(dǎo)購(gòu)員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出以下動(dòng)作：◆對(duì)該商品總是多看兩眼；◆用手一再地觸摸該商品；◆將該商品放在手邊；◆在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)〔Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話(huà)，Ｂ商品為其最中意的對(duì)象〕。3．認(rèn)真地推薦商品很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員幫助作參考，顧客之所以找導(dǎo)購(gòu)員商量，是出于對(duì)店方的信任，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。

◆首先導(dǎo)購(gòu)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹(shù)立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來(lái)敷衍顧客。◆如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，導(dǎo)購(gòu)員不妨以專(zhuān)業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商品。◆導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)防止為獲取利潤(rùn)，竭力地推銷(xiāo)貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要?！粢扑]真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買(mǎi)回家后，遭受家人或朋友的批評(píng)，最終會(huì)怪罪到導(dǎo)購(gòu)員的頭上。4．成交一旦顧客已明確表示了意愿，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該及時(shí)地促進(jìn)成交。例如熱情地說(shuō)：“我們現(xiàn)在就把貨送過(guò)去吧！〞接下來(lái)就是收取貨款與工程安裝的階段了。成交的流程圖

這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)于沒(méi)有購(gòu)物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，導(dǎo)購(gòu)員也不能抱怨或在背后進(jìn)行批評(píng)。顧客今天空手而歸，誰(shuí)能肯定他明天不會(huì)來(lái)購(gòu)物呢？【案例】趙先生走近四季沐歌賣(mài)場(chǎng)，想買(mǎi)一臺(tái)太陽(yáng)能，導(dǎo)購(gòu)員小劉一臺(tái)接一臺(tái)地做介紹。小劉：“您看這臺(tái)怎么樣？〞趙先生看了看：“還行，挺不錯(cuò)的。〞小劉又帶到另外一臺(tái)邊上：“這里還有剛到的一臺(tái)新樣機(jī)，您看喜歡嗎〞？小劉又說(shuō)：“這臺(tái)是今年最流行的式樣，就是價(jià)錢(qián)稍貴了點(diǎn)。〞趙先生說(shuō)：“到底哪一臺(tái)好呢？也許應(yīng)該叫上老婆幫我參謀一下。〞小劉打斷趙先生的聯(lián)想：“我覺(jué)得這三臺(tái)都挺適合您的，要不，您再看看這臺(tái)。〞趙先生：“是呀，都挺好的，但我沒(méi)有必要都買(mǎi)下來(lái)，哪天叫上我老婆和我一起再來(lái)吧！〞趙先生說(shuō)完便離去了?！咀詸z】分析上面案例，導(dǎo)購(gòu)員小劉在接待中犯了哪些錯(cuò)誤，如果換作你是導(dǎo)購(gòu)員的話(huà)，你會(huì)怎么做呢？【小結(jié)】本講介紹了導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客溝通。首先，提出針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要采取不同的對(duì)應(yīng)方法，與顧客建立良的好關(guān)系；其次，講解了導(dǎo)購(gòu)員如何抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過(guò)中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問(wèn)、切〞的方法來(lái)確定顧客的需求；最后，強(qiáng)調(diào)了導(dǎo)購(gòu)員如何推動(dòng)成交的完成。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些知識(shí)學(xué)習(xí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親身體會(huì)和運(yùn)用。導(dǎo)購(gòu)員要在工作中勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，才能取得進(jìn)步，提高銷(xiāo)售能力。陶行知先生當(dāng)校長(zhǎng)的時(shí)候，有一天看到一位男生用磚頭砸同學(xué)，便立即將其制止并叫他到校長(zhǎng)辦公室去。

當(dāng)陶校長(zhǎng)回到辦公室時(shí)，那男孩已經(jīng)到那兒了。陶校長(zhǎng)掏出一顆糖給那位學(xué)生，說(shuō)：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁鹊睫k公室。〞接著又掏出一塊糖，說(shuō)：“這也給你的，我不讓你打同學(xué)，你立即住手了，這說(shuō)明你尊重我。〞